Download - Peter Verhoef
![Page 1: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/1.jpg)
Marketing Accountability
Prof.dr. Peter C. Verhoef
NIMA Workshop
10 December 2009
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 2: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/2.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 2
Even voorstellen…
› Huidige functie: Hoogleraar Marketing, Directeur CIC, Vakgroepvoorzitter
› Ervaring: Ruim 10 jaar ervaring in CRM-onderzoek
› Opleiding: Bedrijfseconomie Erasmus UniversiteitPromotie in Economie bij Tinbergen Instituut
› Expertisegebieden: CRM, Multi-channel, Marketing Strategie
› Overig: Getrouwd, twee dochters
Prof.drProf.dr. . Peter C. VerhoefPeter C. [email protected]@rug.nl
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 3: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/3.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 3
Inhoud
› Noodzaak van Accountability
› Accountability oplossingen
› Analytische Benaderingen Accountability
› Marketing en Aandeelhouderswaarde
› Implementatie
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 4: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/4.jpg)
Noodzaak van Accountability
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 5: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/5.jpg)
Webster et al. (2005)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 6: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/6.jpg)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 7: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/7.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 7
Bij hoeveel procent van bedrijven heeftmarketing heel veel invloed?
3.00%
10.20%
3.20%
6.30%
0.00%
2.00%
4.00%
6.00%
8.00%
10.00%
12.00%
PerceptieInvloed
marketing
Respect TopManagement
Invloed op allebeslissingen
Invloedopmarketing
beslissingen
Marketing meestal geen dominante
functie.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 8: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/8.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 8Bij welke marketingbeslissingen heeft marketing invloed?
13244518Distributie
18134820Prijsstelling
3185128Customer Service
863551Relatie- en loyaliteitsprogramma's
583355Segmentatie, Doelgroepkeuze, Positionering
2123057Klanttevredenheid (meting en verbetering)
342369Reclame
FinanceR&DSalesMarketing
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 9: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/9.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 9
Invloed marketing bij andere beslissingen.
42151626Investeringen in IT (CRM, Internet, ERP)
23133326Keuze van een business partner
2843326Expansie naar buitenlandse markten
7392530Product ontwikkeling
18163234Bedrijfsstrategie
FinanceR&DSalesMarketing
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 10: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/10.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 10
Dus …..
› Marketing vooral primair verantwoordelijk voor reclame en het proces ervoor om deze in te vullen (Segmentatie, Doelgroep, Positionering)
› Distributie, Prijsstelling en NPD glippen uit handen van marketing!
› Relatiemanagement (loyaliteit) en klanttevredenheid zijn wel primaire verantwoordelijkheid van marketing. Direct klantcontact (customerservice) om tevredenheid te realiseren ligt echter bij sales.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 11: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/11.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 11
Average scores for MD influence measures for 7 countries.
Countries (s.d.)
Difference Between countries
UK
(N=200) GER
(N=269) NL
(N=213) ISR
(N=150) USA
(N=1018) SWE
(N=122) AUS
(N=236) p-Value*
Perceived Influence (1=low. 7=high)
3.74 (1.17)
3.66 (1.28)
3.69 (1.13)
4.37 (1,35)
4.31 (1.15)
3.73 (1.36)
3.73 (1.19) 0.00
Top management respect (1=low. 7=high)
5.07 (1.26)
5.05 (1.25)
5.13 (1.31)
5.92 (1.06)
4.72 (1.13)
5.37 (1.67)
4.90 (1.31) 0.00
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 12: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/12.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 12
INVLOED MARKETING
Invloed van marketing- Gepercipieerde invloed- Respect in RVB- Invloed bij besluitvormin
Kenmerken marketingafdeling- Accountability (++)- Innovativiteit (++)- Creativiteit (+)- Samenwerking metfinance (+ /-))
Bedrijfskenmerken- Korte termijn focus (-)- B2C (+)- Services (-)
Omgevingskenmerken- Marktfragmentatie (-)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 13: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/13.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 13
Key-take aways uit model.
› Invloed van marketing vooral bepaald door accountability en innovativiteit marketingafdeling.
› Fact-based marketing.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 14: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/14.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 14
Gemiddelde score op determinanten(1=laag, 7=hoog)
3.9
1.9
4.14.8
4.3 4.45.2
123
456
Accountab
ility
Innovatiti
tet
Creativ
iteit
Customer C
onnectio
n
Kwalitei
t Mark
tonderzoek
Marketi
ngkennis
Samen
werking m
et fin
ance
Marketing scoort
dus vooral slecht
op accountability
en innovativiteit!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 15: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/15.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 15
Determinanten Invloed Marketing Afdeling voor 7 landen.
--+Integration with R&D
----/+-Integration with Finance
----Integration with Sales
+++++++++Customer Connection
+++++++++MKT Innovation
+++++++++++Accountability
AUSISRUSAUKSWENLGER
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 16: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/16.jpg)
Accountability Oplossingen
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 17: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/17.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 17
4 Accountability Oplossingen1. Inzicht hebben in de werking van marketing
2. Vaststellen en meten van belangrijke metrics.
3. Inzicht hebben in effecten van marketingactiviteiten op metrics.
4. Zorg voor een cultuurverandering
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 18: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/18.jpg)
Werking van Marketing: Marketing Productivity Chain en ….
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 19: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/19.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 19
Marketing Productivity Chain (Lehmann 2004)
We do Stuff
Company Viewpoint Level Who Cares?
Customers do Stuff
Stuff happens
Accounting happens
Wealth is affected
Marketing actions
Customer reaction
Product-market impact
Financial Outcomes
Firm Value
Customers
Advertising andpromotion specialist
Product manager, CMO
CMO and CFO
CFO and CEO
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 20: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/20.jpg)
The Chain of Marketing Productivity(Rust et al. 2004)
Marketing Actions The Firm
Tactical actions-Advertising-Service improvements, etc
Strategies-Promotion strategy-Product strategy
Customer impact-Impact on attitudes-Impact on satisfaction, etc
Marketing assets-Brand equity, -customer equity, etc
Market impact-Market share,-Sales, etc
Market position-Market share,-Sales, etc.
Financial impact-ROI, EVA, etc
Financial Position- Profits, cash flow, etc
Impact on Firm ValueMVA
Value of the Firm- Market cap, Tobin’s q
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 21: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/21.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 21
Impact of Assets on Firm Performance(Srivastava , Shervani & Fahey 1998)
Customer relationships Brands Installed base
Partner relationships Channels Cobranding Network
Faster market penetration (trials,referrals, adoption) Price premium Share premium Extensions Sales/service costs Loyalty/retention
Accelerate cash flows
Enhance cash flows
Reduce volatility and vulnerability of cash flows
Enhance residual value of cash flows
Shareholder ValueMarket PerformanceMarket-Based Assets
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 22: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/22.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 22
Volgens Frambach & Leeflang (2008)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 23: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/23.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 23
Maar heeft u weet van aantal “wetmatigheden”
› Wat is de gemiddelde prijs-elastisticiteit?
› Wat is de gemiddelde advertentie-elasticiteit?
› Wat levert gemiddeld een verhoging van tevredenheid met 1 punt op?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 24: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/24.jpg)
Key-Metrics
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 25: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/25.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 25
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 26: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/26.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 26
Key-Metrics
› Soorten Metrics
• Geagreggeerd• Gedisaggregeerd per functiegebied
• Product en Merk management• Promotiemanagement• Advertising• Online• Sales-management• Distributiemanagement• CRM
• Attitude vs. Gedrag• Marktgedrag vs. Monetaire
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 27: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/27.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 27
Geaggregeerde metrics (Farris et al. 2006)
Winst, rendement op investeringen (ROI), NCW, return on sales
› Marketing en finance
Aantal klanten, retentiegraad, winst per klant, customer lifetime value
› Customer profitability
Contributiemarge, marge per kanaal, prijs en kosten per eenheid
› Margins and profits
Marktaandeel, penetratiegraad, koopintentie, loyaliteit
› Share of hearts, mind and markets
VoorbeeldenType
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 28: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/28.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 28
Veel gebruikte geaggregeerde metrics(Frambach en Leeflang 2008)
• Verkopen
• Marktaandeel
• Retention rate
• Gemiddelde opbrengsten per klant
• Gemiddelde tevredenheid
• NPS
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 29: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/29.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 29
Relatie met NPS met Groei (Reichheld 2003)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 30: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/30.jpg)
0.020.95-0.12-0.320.32Aanbevelings-intentie
-0.26-0.99-0.450.450.37Top 2 Loyaliteits-intentie
0.98
-0.56
0.16
0.05
0.86
Veiligheids-systemen
-0.26
-0.95
0.16
-0.17
-0.12
Retail HuisDecoratie
-0.080.210.40Top 2 aanbevelings-intentie
0.140.620.37Loyaliteits-intentie
-0.430.84-0.29Top 2 tevredenheid
0.040.490.02Tevredenheid
0.08-0.450.40NPS
TransportRetail Benzine
BankingBeste performance in branche
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 31: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/31.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 31
Vergelijking NPS – Tevredenheid voorbeeldReichheld
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 32: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/32.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 32
NPS bij grootbanken September 2009
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 33: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/33.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 33
Kernmerken van Key-Metrics
• Koppelbaar met activiteiten
• Meetbaar
• Link met Bedrijfsresultaat
• Continue en consistente meting
• Niet misleidend
• Aanvaard door gehele onderneming
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 34: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/34.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 34
Nadelen van Traditionele Metrics, zoals marktaandeel
› Product-focussed business
› Korte-termijn focus
• Korte termijn groei realiseren door sales promotions.
• Maar wat zijn gevolgen op lange termijn voor waardecreatie?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 35: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/35.jpg)
Analytische Benaderingen van Accountability
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 36: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/36.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 36
Twee analytische benaderingen
1. Marktfocus
› Marktvraag benadering
› Geaggregeerde gegevens
› Metrics op marktniveau
2. Klantfocus
› Klantbenadering
› Gedisaggregeerde klantgegevens
› Metrics op individueel klantniveau
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 37: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/37.jpg)
Analytische Benaderingen van Accountability
Marktfocus
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 38: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/38.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 38
Centrale Model
Marketing Investering
Attitudes, Kennis
Verkopen, Marktaandeel
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 39: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/39.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 39
Hoe werkt reclame? Een algemeen model
Reclame-uitgaven
Filter:motivatie / involvement
Attitude van de consument:denken, voelen
Gedrag van de consument:aankoop, keuze, consumptie, etc
Bron: Vakratsas & Ambler (1999)
› Blootstelling aan reclame vormt de attitude, bestaande uit
• Wat consument denkt over het product (cognitie)
• Wat consument voelt bij het product (affectie)
› In dit proces vindt filtering plaats:
• Vorming van attitude wordt beïnvloed / gefilterd door motivatie en de mate waarin men informatie kan verwerken*
› Ten slotte: de attitude bepaalt het consumentengedrag
› Terugkoppeling: ervaring met het product beïnvloedt de attitude
*Bron: Cacioppo and Petty 1985
ervaring
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 40: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/40.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 40
Vaak geanalyseerde relatiesA. Directe relatie van uitgaven met gedrag
• Is relatief eenvoudig omdat uitgaven en gedrag meestal geobserveerd zijn
• Econometrisch model nodig
B+C. Indirecte relatie, dus mediatie door…
• wat men denkt (cognitie), of
• wat men voelt (affectie).
• Hiervoor is tracking data nodig, over de tijd.
• Reclamebureaus analyseren vaak alleen relatie B
• Het “filter” ( ) is moeilijk waarneembaar, dus meestal niet mogelijk direct te analyseren zonder experimenteel/psychologisch onderzoek
D. Meenemen terugkoppeling van ervaring
Reclame-uitgaven
Filter:motivatie / involvement
Attitude van de consument:denken, voelen
Gedrag van de consument:aankoop, keuze, consumptie, etc
ervaring
AB
ervaring D
Welke van deze driemogelijk is, hangt o.a. af van welke data beschikbaar zijn.
C
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 41: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/41.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 41
Benodigde gegevens & …
› Objectieve gegevens
› Longitudinale (wekelijkse of maandelijks data over afzet)
› Longitudinale (wekelijkse of maandelijke) data over marketinguitgaven bijv. reclame
› Additioneel trackingdata bijv. merkkennis, merkattitude, ….
› Behoorlijk wat analytics!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 42: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/42.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 42
Voorbeeld: Geholpen bekendheid reclame en reclame-uitgaven
Geholpen bekendheid reclame vs uitgaven
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
5-M
ar-0
7
28-M
ay-0
7
20-A
ug-0
7
12-N
ov-0
7
4-Fe
b-08
28-A
pr-0
8
21-J
ul-0
8
13-O
ct-0
8
5-Ja
n-09
30-M
ar-0
9
22-J
un-0
9
14-S
ep-0
9Ge
holp
en
bek
end
hei
d r
ecla
me
(zek
er n
iet=
1;
ja, m
issc
hien
=2;
ja,
zeke
r=3
)
0
50
100
150
200
250
300
350
Rec
lam
e-ui
tgav
en
(K)
per
wee
k
(zeker niet=1, ja, misschien=2; ja,zeker=3) Reclame-uitgaven (K) per week
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 43: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/43.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 43
Bijdrage van marketinginspanningen aan groei van nieuwe producten (Ataman e.a. 2007)
32%
18% 15% 14% 10% 8%3%
54%
1%7% 8%
20%
2%8%
0%10%20%30%40%50%60%
Distributie
breedte
Discountin
g
Regulie
re prijs
Lijn le
ngte
Feature/Disp
lay
Reclame
Distributie
diepte
Groei Marktpotentieel
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 44: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/44.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 44
Ook mogelijk: subjectieve schattingen
› Gegevens in hoofd van beslissers
› Intuïtie, mening en gevoel van managers objectiveren
450KWat worden verkopen bij een budget van?
200K….
350K….
Wat zijn verkopen nu?3500K400KHoogte budget nu?
VerkopenBudget
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 45: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/45.jpg)
Analytische Benaderingen van Accountability
Klantfocus
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 46: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/46.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 46
Van Productgestuurd naar Klantgestuurd1
Prod
ucte
n
Klanten
• Marktbewerking is gericht op het vinden van zoveel mogelijk klanten bij één product.
• Het bedrijfsresultaat wordt gemeten aan de hand van productresultaten.
• Bedrijfsresultaat = som van alle productresultaten =
Σ resultaat (product i)
• Marktbewerking is gericht op het vinden van zoveel mogelijk producten bij één klant en zijn specifieke behoeften.
• Het bedrijfsresultaat wordt gemeten aan de hand van klantresultaten.
• Bedrijfsresultaat = som van alle winsten per klant = Σ resultaat (klant i) ≈
Σ Customer Life Time Value (klant i)
Klanten
Prod
ucte
n
Productgestuurd Klantgestuurd
n
i = 1 n
i = 1
n
i = 1
• Het maximaliseren van de waarde van producten of diensten.
• Het maximaliseren van de waarde (winstgevendheid) van klanten.
1 Overgenomen van Marnix Bügel, MI Company, 2006
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 47: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/47.jpg)
Klantwaardemanagementproces
Klantgedrag
Klantexpansie
-Cross-buying-Gebruik-Upgraden-Adoptie
Klantacquisitie
Klantw
aarde
Klantretentie
Bedrijfsw
aarde
Klantanalyse
Multi-channelmanagement
Klantgedrevenmarketingactiviteiten
Acquisitie activiteiten
Customerservice
KlantstrategieKlant-kosten
Reactievatie/ Win-back
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 48: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/48.jpg)
MarketinginvesteringMarketinginvestering
Return on marketing investering
Toename CLV
Toename waardetotale klantenbestand
Toename inklantacquisitie
Toename inklantretentie
Kosten van marketinginvestering
Toename inklantexpansie
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 49: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/49.jpg)
Multi-channelmanagement
Klantgedrevenmarketing-activiteiten
Acquisitie activiteiten
Customerservice
Klantstrategie
-Responspercentgage-Aantal nieuwe prospects
- Conversiepercentage-Aantal nieuwe klanten
Retentiekans
CLV
Customer Equity
Kosten van marketing-investering
Marketing ROI
-Cross-buyingkans- Gebruiksintensiteit
-- Upgradekans-- Adoptiekans-- Klantaandeel
- Merkbekendheid-Merkattitude
- Prijsperceptie- Bereik
-Tevredenheid- Binding
- Prijsperceptie
- Kennis productaanbod-Tevredenheid
- Binding- Prijsperceptie
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 50: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/50.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 50
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 51: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/51.jpg)
Toepassing van KWM bij IBM
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 52: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/52.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 52
Toepassing CLV bij IBM Midsize Markt (Kumar e.a. 2006)
› Klanten vaak alleen gerangschikt op verwachte opbrengst
• Relatief simpele calculaties
› Op basis hiervan contactstrategie bepaalt.
› CLV calculaties uitgevoerd rekening houdend met:
• Verwacht koopgedrag
• Cross-selling mogelijkheden
• Verwachte kosten
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 53: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/53.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 53
-$ 35$ 8010
$ 5.023$ 3699
$ 8.051$ 4448
$ 10.513$ 5347
$ 13.675$ 6116
$ 17.499$ 6235
$ 23.624$ 6384
$ 43.681$ 6693
$125,460$ 9932
$ 2,124,483$ 350,4711
Gecontacteerd voor 2004
Gemiddelde CLV
Niet gecontacteerd voor 2004
Gemiddelde CLV
Deciel
KWM??
CustomerResourceAllocations
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 54: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/54.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 54
Resultaat
› Opbrengst vertienvoudigd onder vooraf niet gecontacteerde klanten in 2005.
› Resulteren in hogere winst van $ 20 miljoen
› Significant betere resultaten door:
• Inzicht in CLV
• Kostenbesparingen
• Gerichter werken
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 55: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/55.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 55
CVM application and Value Creation (Kumar and Shah 2009)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 56: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/56.jpg)
Case Energy Company(met dank aan Sietske Snoeck
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 57: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/57.jpg)
Revenues RetentionBad Debt Service Costs
CLV
Customer Characteristics Relationship duration Product information Inbound Contact information Payment Information Marketing Effort information
Socio-demographics House characteristics
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 58: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/58.jpg)
CLV Decomposition shows Importance of Including Costs
CLV
Revenues69%
Bad Debt2%
Service Costs26%
Retention3%
Electricity36%
Gas33%
Paym Enf13%
Inbound13%
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 59: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/59.jpg)
15% Tot CLV: 43% / Avg CLV Index: 282
15-45% Tot CLV: 49% / Avg CLV Index: 165
45-100% Tot CLV: 8% / Avg CLV Index: 15
15 % of the customers represent 43% of CLV
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 60: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/60.jpg)
CLV Decomposition differs per value segment
15% Service Costs: 7%Bad Debt: 0%
Retention: 5%
Revenues: 88%
Service Costs: 12% 15-55% Bad Debt: 0%
Retention: 4%
Revenues: 83%
15-55% Service Costs: 44%Bad Debt: 2%
Retention: 1%
Revenues: 53%
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 61: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/61.jpg)
Simulate to compute driver elasticities
Elasticity
Special G Product 2 0,02Special G Product 1 0,00
Regular
0,20
Special E Product 1 -0,03Regular -0,02
Electricity Product
Inbound Calling 0,09
0,27Gas Product
Special E Product 4 0,05Special E Product 3 -0,01Special E Product 2 0,03
Payment Enforcement
Change values of behavioral variables and compute resulting CLV:Elasticity = Δbehavior/ΔCLV
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 62: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/62.jpg)
Niet alleen met database-data
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 63: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/63.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 63
Customer Equity Model(Rust, Zeithaml en Lemon 2000)
Value Equity
Brand Equity
Relationship Equity
Customer Equity
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 64: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/64.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 64
Definitions
› Value Equity: Customers' objective assessment of the utility of a brand, based on perceptions of what is given up and what is received.
› Brand equity: customer's subjective and intangible assessment of the brand, above and beyond its objectively perceived value.
› Relationship equity: tendency of customer to stick with the brand above and beyond the customer’s objective and subjective assessment of the brand.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 65: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/65.jpg)
Return on Marketing Model (Rust, Lemon and Zeithaml 2004)
Marketing Investment
Driver Improvement
Improved Customer Perceptions
Increased Customer Attraction
IncreasedCustomerRetention
Increased CLV
Increased Customer Equity
Costs of marketinginvestment
Return on Marketing Investment
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 66: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/66.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 66
ROI Resultaten Model voor US Airline Industry(RLZ 2004)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 67: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/67.jpg)
Marketing en Aandeelhouderswaarde
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 68: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/68.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 68
Veel aandacht voor link tussen:
&
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 69: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/69.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 69
Impact of Assets on Firm Performance(Srivastava , Shervani & Fahey 1998)
Customer relationships Brands Installed base
Partner relationships Channels Cobranding Network
Faster market penetration (trials,referrals, adoption) Price premium Share premium Extensions Sales/service costs Loyalty/retention
Accelerate cash flows
Enhance cash flows
Reduce volatility and vulnerability of cash flows
Enhance residual value of cash flows
Shareholder ValueMarket PerformanceMarket-Based Assets
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 70: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/70.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 70
Aantal Generalisaties volgens Srinivasan & Hanssens (2009) (1)
› “Marketing Assets as Predictors of Investor Response”:
Brand Equity: Verbetering in Brand Equity hebben een positief effect op
Bedrijfswaarde. Customer Satisfaction:
Klanttevredenheid is positief gerelateerd aan Bedrijfswaarde Customer Equity
Verbeteringen in klantwaarde zijn positief gerelateerd aan bedrijfswaarde.
Product qualityVerbeteringen in gepercipieerde product kwaliteit (specifiek voor
nieuwe producten) zijn positief gerelateerd aan bedrijfswaarde.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 71: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/71.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 71
Aantal Generalisaties volgens Srinivasan & Hanssens (2009) (1)
› “Marketing Mix as Predictors of Investor Response”:
Advertising: Advertising beïnvloedt bedrijfswaarde en verlaagt systematisch risico. Effect van innovatie op bedrijfswaarde is groter, wanneer het wordt
gecombineerd met advertising. Nieuwe Product Introducties:
Innovativiteit van een bedrijf is voornamelijk postief gerelateerd aan bedrijfswaarde.
Prijs promoties: Prijspromoties zijn negatief gerelateerd aan de lange-termijn
bedrijfswaarde. Kanalen en distributie:
Gemiddeld genomen is toevoegen van kanalen positief gerelateerd aan bedrijfswaarde.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 72: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/72.jpg)
Implementatie
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 73: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/73.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 73
Aantal Observaties
› Kies een aantal key-metrics, die breed gedragen worden in organisatie!
› Zorg voor inbedding van Key-metrics bij CFO.
› Zorg voor een duidelijke link met bedrijfsprestaties.
› Zorg voor een sterke marketing intelligence functie!
• Investereer in Analytics
› Zorg voor cultuurverandering: Fact Based Marketing wordt de norm.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 74: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/74.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 74
Nieuwe
marketeers
Finance
Accounting
Organisatie
Analytics
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 75: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/75.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 75
Maar pas op …
› “Dark Side of Accountability”
› Doodrekenen van marketing-innovativiteit -en creativiteit!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 76: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/76.jpg)
Conclusie
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 77: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/77.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 77
Conclusie
› Accountability is noodzakelijk voor geloofwaardige en invloedrijke marketingfunctie.
› Key-metrics vast stellen van groot belang.
› Inzicht verkrijgen in relaties tussen marketingactiviteiten en bedrijfsprestatie.
› Cultuurverandering nodig richting meer fact-based marketing.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 78: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/78.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 78© Customer Insights Center
Customer Insights CenterVoor marketingmanagers die resultaten willen zien
© CIC | 78
© Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 79: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/79.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 79
Waarom een Customer Insights Center?
U wilt› inzicht in de wensen van uw klanten› klantrelaties verbeteren› omzet en winst verhogen› switchgedrag van klanten voorspellen
Oplossingen› De onderzoekers van het CIC vertalen de nieuwste wetenschappelijke
inzichten op het gebied van marketing, klanten en klantgedrag naarpraktisch bruikbare rapporten, workshops, opleidingen en seminars
Sparringpartner› Het CIC wil een interessante sparringpartner zijn voor haar leden
U vindt meer informatie op onze website:www.rug.nl/feb/cic
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 80: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/80.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 80
Voor marketing managers die resultaten willen zien
Het CIC biedt
› kennisplatform voor klantinzichten & klantkennis (Customer Insights)
› bijdragen aan en overdracht van recent relevant onderzoek
› opleidingen voor het Nederlandse bedrijfsleven
Tastbare resultaten
› 3 jaarlijkse onderzoeksrapporten over Customer Insights
› 2 jaarlijkse seminars over Customer Insights
› opleidingen over onder meer analysetechnieken en klantwaarde
› maatoplossingen waaronder workshops die ingaan op uw situatie
U vindt meer informatie op onze website:www.rug.nl/feb/cic
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 81: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/81.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 81
Customer Insights Center leden
Tevens bestaan diverse allianties met (inter-)nationale onderzoekscentra. U vindt ons meest actuele overzicht op:www.rug.nl/feb/cic
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 82: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/82.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 82
Customer Insights Center rapporten
Onderzoeksrapporten worden exclusief verstrekt aan leden. U vindt ons meest actuele overzicht op:www.rug.nl/feb/cic
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
![Page 83: Peter Verhoef](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052310/55384e65550346bb318b474f/html5/thumbnails/83.jpg)
© Customer Insights Center © CIC | 83
Meer informatie?
© Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center
Dr. Jelle T. Bouma
Tel. 050-363 3967 / 7065
E-mail: [email protected]
http://www.rug.nl/feb/cic
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)