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Obiettivi
• Acquisire strumenti e metodi per la gestione efficace della comunicazione in ambito professionale
• Acquisire consapevolezza circa l’effetto del proprio modo di comunicare verso i propri interlocutori
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Piano di sviluppo individuale
Programma
La comunicazione interpersonale
La gestione professionale dei colloqui
Ascolto ed empatia
Gestione delle obiezioni
Feedback
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OGNUNO HA LA PROPRIA MAPPA
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Quali elementi utilizziamo per comunicare?
Ver
bal
e Contenuto della comunicazione
No
n v
erb
ale Prossemica,
postura, sguardo, mimica, gestualità
Para
verb
ale tono, ritmo,
volume, pause, silenzi, frequenza
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Linguaggio verbale
• Chiaro, semplice e in sintonia con la cultura e la competenza dell’interlocutore
• Sintetico: legge dell’iceberg
• Stile interrogativo: stimolare l’ascolto
• Esemplificativo: sostenere le affermazioni con esempi
• Positivo
• Flessibile ai tempi e al ritmo e al livello della classe
• Non egocentrico
• Privo di giudizi
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Incidenza?
Albert Mehrabian (1939) è uno psicologo statunitense
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Comunicare
La comunicazione ha sempre un obiettivo:
significa far capire ad altri il nostro messaggio
far prendere coscienza
far agire
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Comunicazione
Emittente Ricevente
Messaggio
Feedback
Canale
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Comunichiamo solo se il messaggio viene raccolto
Assicurarsi il passaggio del testimone
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SCALETTA
Comunicare
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Qualità dei colloqui Il colloquio è uno strumento fondamentale di gestione degli interlocutori
che non deve mai essere improvvisato
Condivisione asettative e piano
d’azione
Gestione obiezioni
Domande, silenzio, ascolto attivo
Diretto al punto
Impatto positivo
Strategia com
un
icativa
Ob
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Ascolto attivo
Capacità di ascoltare chi parla mostrando interesse in ciò che dice e aiutando il messaggio di ritorno
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COMPORTAMENTI CHE DIMOSTRANO ASCOLTO 1. Mostrare attenzione al LNV dell’altro 2. Mantenere contatto visivo e postura protesa 3. Chiedere spiegazioni 4. Usare la riformulazione. Ex “Mi stai dicendo che….” 5. Non interrompere 6. Cogliere la positività dell’altro
1. Mostrare attenzione al LNV dell’altro 2. Cogliere la distonia tra il contenuto e la forma del ns. interlocutore (“si, si..”) 3. Mantenere contatto visivo e postura protesa 4. Mettersi in silenzio nel momento in cui percepiamo il NON ascolto 5. Fare domande di approfondimento 6. Incoraggiare l’altro a parlare o a fare domande 7. Non interrompere 8. Cogliere la positività dell’altro
COMPORTAMENTI CHE STIMOLANO ASCOLTO
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Difficoltà di ascolto
• Velocità del pensiero
• Forza prevaricante delle nostre idee
• Pregiudizio
• Emotività
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Comunicazione
Emittente Ricevente
Messaggio
Disturbo
Messaggio recepito
100 cose Ne dici 70 Ne vengono recepite 50
Ne servono 30
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Il binario della comunicazione
La comunicazione si sviluppa su un duplice binario: la relazione e il contenuto
Alta tensione: rischio conflitto
Equilibrio
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Gestione obiezioni
Emotivita’/
tensione
Razionalita’
contenuti
DOMANDA DI APPROFOND. : Che cosa intende esattamente…….
A
B C
ASCOLTO ATTIVO: Ascoltare bene e attentamente la
risposta……..
RISPOSTA: Chiara, breve e sincera……
D
INDEBOLIMENTO mettersi
nei suoi panni e cercare di condividere le sue sensazioni…… ……io al suo posto…..
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E’ lo strumento fondamentale per aiutare l’interlocutore A CRESCERE! Ad acquisire maggiore consapevolezza rispetto ai propri comportamenti
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Il feedback
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3. Tempestivo;
1. Finalizzato alla crescita dell’individuo;
2. Positivo e negativo; iniziando preferibilmente dagli aspetti positivi;
4. Esplicito;
5. Intenzionale;
Il feedback costruttivo
6. Focus su comportamento preciso, circostanziale e specifico;
7. Gap comportamentale (aspettativa e azione osservata);
8. Stimola una riflessione
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