““““Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero conspira para que se realicen.conspira para que se realicen.conspira para que se realicen.conspira para que se realicen.””””

TALLER EXCELENTE+ Talante + Talento = + Cliente

Cómo orientar nuestro TALLER hacia la EXCELENCIA cuidando a cada

CLIENTE ofreciendo un servicio con realidades ni imaginadas por él.

Objetivos del Programa

Aprender y reaprender nuevas prácticas y conocimientos necesarios para llevar las riendas del negocio, partiendo y adaptándose a las nuevos cambios del entorno.

Adquirir herramientas y técnicas económicas que faciliten la toma de decisiones.

Lograr la Satisfacción y posterior Fidelización de los Clientes.

Desarrollar habilidades para dirigir equipos de personas.

MÓDULO I: Revisión y reflexión gerencial de una PYM E-TALLER

Revisión y reflexión gerencial sobre los conocimientos y herramientas

esenciales para la gestión de la PYME-TALLER.

MÓDULO II: Calidad de Servicio en el taller

Definir y valorar la importancia del cliente en una organización de

servicio de reparación del automóvil. Fidelizar y Satisfacer todo un reto.

MÓDULO III: Habilidades para dirigir personas en el día a día del taller

Técnicas y herramientas que ayudarán a definir como liderar equipos con distintos niveles de madurez profesional y competencias.

4 días

3 días

3 días

Programa modular

Módulo IRevisión y reflexión gerencial de una PYME-TALLER

� Introducción: el cambio del mercado y de la visión del negocio TALLER. Cómo desarrollar un Plan de Empresa paso a paso, de forma sencilla partiendo del análisis interno y externo. Cómo realizar su propio plan de empresa.

� La empresa y la economía. Gestión económica de la empresa. La contabilidad. Análisis patrimonial de la empresa. Instrumentos de gestión: La cuenta de explotación analítica. Cómo disponer de su cuenta explotación, mensual.

� Conocer aspectos importantes para tomar decisiones acertadas acerca de crecimiento, endeudamiento, …

Detalle del programa

� Gestión presupuestaria. Paso a paso para elaborar su presupuesto anual y seguir la evolución de su negocio.

� Gestión de las horas del taller. Las pérdidas de las horas y su tratamiento. Cómo determinar el rendimiento y productividad del taller.

� El recambio y la gestión de los stock y las compras.

� La organización del taller, sus procesos. Las responsabilidades de los actores y sus funciones. Desarrollo del organigrama. Cómo definir sus funciones y las responsabilidades que conllevan.

Detalle del programa

Módulo IICalidad de Servicio en el Taller

� Imagen del taller : ¿Qué vectores constituyen la imagen del taller?

� Conceptos de calidad de servicio . De la satisfacción a la fidelización: Definición de calidad de servicio en el taller. La satisfacción y la fidelización. ¿Por qué se pierden los clientes? ¿Cómo influye la Fidelización de los clientes en la rentabilidad del taller? Los momentos de la verdad en los procesos núcleo de un taller de reparación: Recepción, Reparación, Entrega del vehículo, Atención Telefónica y en las Quejas y las Reclamaciones

� Habilidades necesarias para lograr la satisfacción d el cliente . La comunicación: La Comunicación profesional del equipo del taller con el Cliente. Aumentar la calidad de las conversaciones con el Cliente. La escucha activa: La empatía y la asertividad.

Detalle del programa

� El proceso de atención telefónica del cliente en un taller: recepción, Resolución y Finalización de la llamada. Toma de mensajes. Transmisión de una llamada. Resolver la consulta.

� Quejas y reclamaciones : Una maldición o un regalo del cliente? ¿Por qué se quejan los clientes? ¿Qué se puede aprender de las quejas de los clientes? Los 8 pasos para la resolución de las quejas de una manera eficaz. ¿Cómo tratar a los Clientes difíciles? Tratamiento de las quejas escritas y telefónicas.

� Acciones amistosas para el cobro de impagados : Actuación del acreedor ante el moroso. ¿Cómo actuar ante un impagado? Procedimientos internos del proceso de cobro de Impagados. Acciones amistosas en el cobro de Impagados.

Detalle del programa

Módulo IIIHabilidades para dirigir personas en el día a día del Taller

� Dirigir personas . Diferencia entre autoridad jerárquica y autoridad moral con el equipo del taller. Estilos de dirección. Conocer y adecuar los estilos de dirección a las necesidades del taller y del equipo que dirigimos. La Motivación, el motor de las personas, su funcionamiento. La automotivación.

� La comunicación con el equipo de personas que se dir ige . La Comunicación interna del taller. Los encuentros interpersonales entre la persona que dirige y cada una de las personas que forman el equipo del taller: la preparación, la ejecución y el análisis de los encuentros Las reuniones: gestión eficaz de las reuniones.

Detalle del programa

� Hablar en público . Presentación y venta de nuestro negocio de nuestros productos y servicios. El lenguaje verbal, el no verbal y el para lenguaje a utilizar para Lograr transmitir mensajes con eficacia. Saber convencer.

� Gestión del tiempo y delegación . Los malversadores de tiempo de las personas que dirigen un taller. Utilización adecuada de la agenda. La Delegación la técnica infrautilizada. ¿Qué es delegar exactamente?

� La negociación . ¿Qué es la negociación? ¿Por qué se negocia? Habilidades del buen negociador. Etapas de la negociación: 1.- el antes: la preparación. 2.- El durante: la apertura; el tanteo; la búsqueda de soluciones; el acuerdo y cierre final. 3.-el después: el seguimiento del acuerdo; los estilos de negociación; los errores del negociador; las siete reglas de oro para negociar.

Detalle del programa

EJERCICIOS

PRÁCTICAS

CASOS

+ EJEMPLOS+ EXPERIENCIAS DEBATESDEBATES

EXPOSICIONES EXPOSICIONES ALUMNOSALUMNOS

TRABAJO TRABAJO EN GRUPOEN GRUPO

COMPARTIR COMPARTIR EXPERIENCIASEXPERIENCIAS

Nuestra metodología

� Didáctica : Aplicación práctica superior al 60% previa explicación de conceptos básicos y de las herramientas a aplicar.

� Casos y ejercicios : Se trabajan casos y ejercicios basados en la experiencia en este sector “Talleres de Reparación del Automóvil” con el fin de lograr una mayor identificación y acercamiento a la actividad diaria.

� Dinámicas : Rol play de reclamaciones, rol play de conflictos, realización de test utilizados en el ámbito de la selección, rol play entrevista personal, realización de una presentación en público de su empresa, visionado de vídeos con escenas a debatir, diversos ejercicios de gestión económica y operativa del taller (rentabilidad, rendimiento de las horas, …), etc.

� Preparación de los contenidos : se podrá tener en cuenta las peculiaridades propias de la organización-cliente que contrate este producto.

Nuestra metodología

Directores de postventa de servicios oficiales.

Propietarios-Gerentes de talleres.

Futuros sucesores en la dirección del taller.

Perfil del asistente