Marco General

Perfil de la empresa

MisinSatisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visin Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas. Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Por qu es importante hacerlo? Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membreca, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.

Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

Quin debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo.

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

ClientesSus miembros son hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son tursticas nacionales y extranjeros que deseen planificar viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

TransformacionesAsesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

DueosAccionistas de CHN

ActoresOperadores, Jefe de operadores, Secretarias, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor, Gerente general.

Visin GlobalAumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio.

AmbienteCompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas.

MODELOS IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT)

ENTRADAS (INPUTS)

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESOLos elementos del sistema procesan las solicitudes y se elaboran un plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones.

SALIDAS (OUTPUT)

Innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTECompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas.

RETROALIMENTACINVerificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA

EL RECURSO HUMANO:Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicios al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema.

EQUIPO:Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS:Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.

MOBILIARIO:Mobiliario utilizado en la oficina para realizar tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.

DATOS:Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes.

PROGRAMAS:Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema.

PROPUESTA DE CAMBIO

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat para aquellos clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tours virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades. Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina web.

Mostrar Paquetes espaciales u ofertas a los diferentes lugares que el cliente deseara viajar a los mejores precios.

Incluir eventos especiales por las diferentes celebraciones o temporadas del ao.

Incluir si desea algn transporte durante su viaje y poder incluirlo en algn paquete que el cliente desee utilizar para brindarle un mejor servicio.

En el sitio web se tomara en cuenta la gran oportunidad que se tiene en este medio para poder obtener ms ingresos de los anuncios relevantes vinculados y relacionados a nuestro servicio a travs de Google Adsense, Adsense Blog y Adsense mobile.Esto ser de gran beneficio tambin para nuestros clientes que podrn encontrar en nuestro sitio web toda la gran variedad de viajes, promociones, cosas de inters que le sern tiles para la comodidad de su viaje.Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:

Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento atencin al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al mando de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

Propuesta Cambio Estructura Organizacional:

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene al mando el Gerente general pero bajo su mando estarn una lnea de 4 gerentes, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnicos de manejo de datos, a un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y a 2 programadores. Se conform un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su Gerente, quien tendr a su auxilio a 2 asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y 2 auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 27 diurnos y 17 nocturnos. Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se presta el CHN el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios que se brindan o se utilizan los clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.

Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 55 actuales. Se consider la disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos, se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos.

Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar a 3 los operadores de intencin al cliente en horario diurno y mantener 2 solamente en horario nocturno.

Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embargo, el correo electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.

Gerente General

Gerente de operacionesGerente de desarrollo e investigacin de mercadoGerente del departamento de contabilidadGerente del Departamento de Informtica

Supervisor NocturnoSupervisor DiurnoAsistente de investigacin (2)Tcnicos de Manejos de Datos (2)Contadores (2)Tcnico de Mantenimientos y Prevencin (1)Programador (2)

Telfonos (10)Telfonos (14)

Sitio Web (10)Atencin al cliente (3)E-mail (6)Fax (1)

E-mail (4)

Atencin al cliente (2)

Sitio Web (7)

A CONTINUACIN SE PRESENTA UN CUADRO DE RESUMEN DEL CAMBIO DE PERSONAL OPERATIVO:TurnoTelfonoFaxE-mailPersonalWebTotal%

DiurnoAntes14171123555%

Ahora13163103350%

NocturnoAntes12061102945%

Ahora1004272340%

TotalAntes2611322264100%

Ahora221105175590%

Evaluacin FODA empresa CHNFortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera NacionalAnlisis FODA CHN

Factores InternosFORTALEZAS Ser pioneros en el medio turstico. Recursos tecnologa accesible. Sistema de informacin estable. Equipo de trabajo competente. Ser el pas de la eterna primavera.DEBILIDADES Recortes de servicios prestados. Falta de opciones a los nuevos clientes. Costos fijos altos. Cobro de membreca. Perdida de miembros.

Factores ExternosAMENAZAS Estabilidad econmica no muy estable. Perdida de miembros. Membrecas gratis en mercados similares. Competencia consolidada Inseguridad areas tursticasOPORTUNIDADES Opciones de alianzas con beneficios mutuos. Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la web. Destinos tursticos los cuales no son bien aprovechados.

Matriz de FODA CHN

MATRIZFODAFORTALEZAS Ser pioneros en el mercado. Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.

DEBILIDADES Poca innovacin en el sitio web. Falta de estrategias. Cobro de membreca. Costos altos de operacin. Poca publicidad. No hay retroalimentacin del cliente.

OPORTUNIDADES Amplio campo turstico. Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratgicas. Gran uso de la tecnologa por los clientes para obtener informacin. Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO Promover sitios tursticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaa publicitaria. Para captacin de nuevos clientes. Realizar alianzas estratgicas con aerolneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes. Aprovechar el uso del internet dando mejor informacin al futuro cliente y al cliente ya existente. Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.

ESTRATEGIAS DO Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la pgina. No realizar un cobro de membreca ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atencin el servicio. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web. Realizar retroalimentacin con los clientes para estar en constante cambio segn los requerimientos de los clientes actuales. Debido a la tecnologa y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local ms pequeo pero accesible al cliente para reducir los costos.

AMENAZAS Costos ms bajos. Inseguridad reas tursticas locales. Sitios similares no cobran membreca. Situacin econmica global inestable.

ESTRATEGIAS FA Ya que hay conocimiento del medio en el que se est trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales. Reforzar la fidelidad de los clientes a travs de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crdito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crdito. Debido a la inestabilidad econmica global reforzar las ventas con promociones segn la temporada para aprovechar los lugares tursticos de pas. Realizar un anlisis de las empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estndar en los precios.ESTRATEGIAS DA Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web. Promover por medio del Inguat una campaa la cual motive al visitante local como extranjero a visitar los lugares tursticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje. Debido a que Guatemala posee muchos lugares tursticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros. Realizar retroalimentacin con el cliente que adquiri los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.

Anlisis de Causa y Efecto:

Baja en ventas y costos altos

CompetenciaCapacidadCostos

Recurso tecnolgico DesaprovechadoPrecios +bajos Costos fijos Alto costo en alquiler Pocos miembros Mas promociones Activos al cliente Mantenimiento de Cuenta solo con sitio web y alto. Miembros locales Alto costo con R.R.H.H Perfil del cliente no aplicado al Aprovechamiento del recurso tecnolgico Inters de la empresaExperiencia en el rea de mercado no es bien aprovechada Costos de publicidad bajos, ya que no son utilizadas Poca publicidad por la web No hay control de egresos e ingresosNo hay motivadores hacia al cliente o programas de lealtad No hay avisos de las ofertas existentesNo cuentan con alianzasNo hay mucha informacin con otras empresas de los lugares tursticos No hay control de la informacin proporcionada a clientes No hay controles

ControlComunicacinOtros dentro de turno

UNIVERSIDAD GALILEOIDEACEICarrera: LITAECurso: APA, Casos EmpresarialesHorario: Lunes 7:00 pmTutor: Lic. Miriam Ajc

Tarea:Caso EmpresarialParte 1, 1.1 y 2

Nombre: Sen Rosales, Felipe Antonio Carn: IDE 11116002 Fecha: 01/10/12