![Page 1: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/1.jpg)
Qualidade
O que é ?
Por que é tão importante ?
![Page 2: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/2.jpg)
Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming
Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor.
Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade.
Criticou a não participação dos trabalhadores no processo de decisão das empresas.
Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950).
Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos Estados Unidos.
![Page 3: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/3.jpg)
14 pontos de DEMING
1. Criar Constância de propósitos.2. Adotar nova filosofia (iniciar mudanças).3. Deixar de contar com a inspeção em massa.4. Acabar com o sistema de compras baseado no
preço.5. Melhorar constantemente com o sistema de
produção e serviço.6. Implantar métodos modernos de treinamento
no trabalho.7. Implantar métodos modernos de supervisão e
instruir a liderança.
![Page 4: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/4.jpg)
14 pontos de DEMING
8. Expulsar o medo da organização.9. Romper as barreiras entre as área e a gerência e
diretoria.10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-
de-obra, sem oferecer meios para alcançá-las.11. Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas.12. Eliminar as barreiras que privam o empregado de
ter orgulho do seu trabalho.13. Treinamento contínuo.14. Criar uma estrutura na alta administração que
tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.
![Page 5: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/5.jpg)
Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun
A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da empresa.
Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou seja, qualidade em toda organização.
A qualidade está voltada para o exterior da empresa.
![Page 6: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/6.jpg)
Gurus da Qualidade - Joseph Juran
Deu a qualidade uma visão estratégica e empresarial.
Qualidade é ter características que atendam as necessidades dos consumidores e gerem lucro. Ao mesmo tempo qualidade é a ausência de defeitos (ou seja, erros de fabricação).
Planejamento da
qualidade
Controle da
qualidade
Melhoria da qualidade
Desenvolveu a trilogia da qualidade :
![Page 7: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/7.jpg)
Gurus da Qualidade - Philip Crosby
Defensor do movimento de zero defeito. Qualidade é um investimento, pois os
melhoramentos advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela sociedade a sua volta.
É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do que é gasto pela operação com a qualidade.
![Page 8: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/8.jpg)
14 passos de CROSBY
1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa.
2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes.
3. Medição dos resultados.4. Avaliação dos custos da qualidade.5. Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários.6. Reunião para identificação dos problemas.7. Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa.
![Page 9: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/9.jpg)
14 passos de CROSBY
8. Treinamento da gerência e supervisão.9. Instauração do dia Zero DefeitosZero Defeitos; os resultados
são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa.
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.11. Consulta aos operários sobre a origem dos
problemas.12. Recompensa àqueles que atingirem seus
objetivos.13. Formação dos conselhos da qualidade.14. Etapa final: Faça tudo de novo.
![Page 10: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/10.jpg)
Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa
Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)
Preconizava que a chave para a implementação da qualidade estava nas pessoas.
Foi um dos impulsionadores da utilização das ferramentas da qualidade para a resolução de problemas.
![Page 11: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/11.jpg)
Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi
Qualidade através do projeto do produto. Os custos da não-conformidade são sentidos pelo
fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e aumentados pelos consumidores.
QLF - Quality loss function (função dos custos de garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua frustração)
![Page 12: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/12.jpg)
Qualidade
A busca pela qualidade é motivada por :
Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores.
Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores.
A exigência global de ter custos cada vez menores.
![Page 13: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/13.jpg)
Visão da qualidade
1. Ausência de defeitos.2. Adequado ao uso do cliente.3. Atender necessidades do cliente.4. Superar as expectativas do cliente.
![Page 14: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/14.jpg)
Qualidade para o consumidor...
David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o consumidor escolhe um produto em
5 abordagens:
Confiança no processo de produção.Aceitação do produto.Valor associado ao produto.Confiança na imagem ou na marca.Adequação a usuário.
![Page 15: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/15.jpg)
Expectativas X Percepção (do consumidor)
Percepção Expectativa
![Page 16: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/16.jpg)
Visão da operação X Visão do consumidor
Lacuna Responsabilidade Organizacional
Especificações do consumidor e da operação Marketing / Operações / Desenv. Produto
Conceito / Especificação Marketing / Operações / Desenv. Produto
Especificação de Qualid. / Qualidade real Operações
Qualidade Real / Imagem comunicada Marketing
![Page 17: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/17.jpg)
Qualidade de projeto e conformidade
No projeto Necessidades do
mercado. Requisitos dos
clientes. Acompanha
comportamento do mercado.
Na conformidade Adequação do
produto ao projeto. Requisitos do
projeto. Acompanha o
processo produtivo
![Page 18: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/18.jpg)
Tipos de defeitos
Acabamento e aparência Características funcionais
A. Defeitos críticos (totais e de contorno)B. Defeitos maioresC. Irregularidades
![Page 19: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/19.jpg)
Porque analisar defeitos ?
Qualidade controlada a Jusante do evento (depois).
Qualidade controlada a montante do evento (antes).
![Page 20: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/20.jpg)
Ambientes da qualidade
IN-LINE(interno)
+OFF-LINE(interno)
ON-LINE
Empresa
![Page 21: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/21.jpg)
Ambiente da qualidade In Line
Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, ou seja, nas linhas de produção.
Produto é o resultado de várias operações do processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento do processo.
Prioriza os esforços para correção e prevenção de defeitos.
Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor se os produtos não tem uma qualidade esperada por ele.
![Page 22: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/22.jpg)
Ambiente da qualidade Off Line
São todas as tarefas que funcionam em paralelo com o processo produtivo.
Exemplos : área comercial, marketing, manutenção, aspectos burocráticos.
É responsável pela a construção do conceito da qualidade.
![Page 23: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/23.jpg)
Ambiente On Line
É a interface que trata das relações entre a empresa (através do produto) e o mercado.
Enfatiza a melhoria de operações em atividades de pesquisa de mercado, sistemas de informações do mercado e feedback do consumidor.
O projeto do produto depende das informações deste ambiente.
![Page 24: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/24.jpg)
Gerenciamento da qualidade
A empresa precisa definir uma postura frente ao mercado (consumidor) para com os seus produtos.
Etapas para fazer o planejamento da qualidade:1. Política da qualidade2. Diagnóstico3. Organização e Administração4. Planejamento (efetivo)5. Implantação6. Avaliação
![Page 25: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/25.jpg)
Custos da qualidade
O que são ?Qual a importância de estudá-los ?Qual o impacto no produto ?Custo de qualidade do projeto.Custo do defeito e do não-defeito
(conformidade).
![Page 26: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/26.jpg)
Custos da qualidade
Alguns exemplos de custos da qualidade: Custo de avaliação da qualidade. Custo de prevenção. Custo de garantia da qualidade. Custo com informações.
![Page 27: Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming zQualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061601/552fc131497959413d8d58eb/html5/thumbnails/27.jpg)
Qualidade Total
Porque o termo total ?A qualidade não é feita pela operação,
mas sim por todos que integram a empresa.
Olhar para a empresa por todos os lados (dentro e fora).
Os defeitos devem ser compartilhados, juntamente com as responsabilidades.