Download - Reingenieria en el Banco financiero
Presentado por :
BUENO GARCIA, Jhon Edinson
NUÑEZ CORTEZ, Lourdes Geraldine
OLIVA MORALES, Brenda Fiorella
RAMOS ROMERO, Beritza
REINGENIERIA ENLA EMPRESA: BANCO FINANCIERO DEL
PERU
Descripción del negocio
2.1 RAZON SOCIAL
2.2 RUC
2.3 DIRECCION
EVOLUCION
2.5. direccionamiento estratégico
MISION
Impulsar el crecimiento sostenible de nuestros
clientes, colaboradores y accionistas, y el de nuestro
país.
VISION
Ser el Banco líder en ofrecer soluciones
financieras a nuestro mercado objetivo,
brindando calidad de servicio, eficiencia y
oportunidad.
VALORES
ORIENTACIÓN AL LOGRO
ORIENTACIÓN A LAS PERSONA
S
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
1
2
3
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
ORIENTACIÓN AL CLIENTE Amabili
dad
Conocer y
satisfacer sus necesidades
Disponibilidad
y cercaní
a
Simplicidad y transparencia
Confianza
Equidad
Trabajo en
equipo
Reconocimiento y desarr
ollo
ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS
ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS
SMART NX
Integridad
Proactividad
Responsabilidad y
compromiso
ORIENTACIÓN AL LOGRO
ORIENTACIÓN AL LOGRO
PRINCIPIOS
2.6. organización de la empresa
Artículo 1. Naturaleza Jurídica
Artículo 2. Autonomía
Artículo 3. Funciones
Artículo 4. Jurisdicción
Artículo 5. Régimen Laboral y Presupuestal
DISPOSICIONES GENERALES
3.1. descripción de cargos
ÓRGANOS DE LA ALTA DIRECCIÓN
DIRECTORIO
DIRECTORIO
Le corresponde determinar las políticas a seguir para la consecución de la finalidad del Banco y es responsable de la dirección general de las actividades de éste.
GEREBCIA GENERAL
GEREBCIA GENERAL
Dirige el funcionamiento de la
institución.
DEPARTAMENT
O DE
TESORERÍA
ADMINISTRATIV
A
GERENCIA DE
CONTABILIDAD
Y SUPERVISIÓN GERENCIA DE
ANÁLISIS DEL
SISTEMA
FINANCIERO Y
DEL MERCADO
DE CAPITALES
GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
DEPARTAMENTO
DE DESARROLLO
DE PERSONAL
GERENCIA DE
RIESGOS
DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES Y
PLATAFORMA
GERENCIA DE
ASESORÍA
LEGAL EN
ASUNTOS
FINANCIEROS
GERENCIA
CENTRAL DE
NEGOCIOS
MAYORISTA
GERENCIA
CENTRAL DE
ADMINISTRACIÓ
N
DEPARTAMENTO
DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
USUARIO
GERENCIA
CENTRAL DE
ADMINISTRACIÓN
CLASIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESOS DEL NEGOCIO
3.1. Identificación de procesos (lluvia de ideas) / Inventario de procesos (catalogación de procesos)
PROCESOS S/N
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE NO
CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS BANCARIOS SI
PRESENTACION DE OFERTAS NO
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS NO
REPROGRAMACION DE DEUDA TOTAL NO
COLOCACION DE SEGUROS DE PROTECCION DE TARJETA NO
ANALISIS DE UN RECLAMO NO
FLUJOGRAMA DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA SI
SELECCIÓN DE PERSONAL SI
OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
SI
ADQUIRIR LA CLAVE PARA EL ACCESO A LA BANCA POR INTENERT NO
ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO SI
RECEPCION DE DOCUMENTOS NO
INGRESO DE UN RECLAMO NO
ATENCION DE UN RECLAMO NO
3.2. Selección de procesos (priorización de procesos, aplicar 2 herramientas)
COSTE TIEMPO DE REALIZACION
COSTES DE CALIDAD
CUELLO DE BOTELLA
OTROS PROMEDIO
PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS
BANCARIOS
1 3 4 4 - 3
PROCESO DE RECLUTAMIENTO
Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
5 5 3 3 - 4
PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA
DE LOS REQUERIMIENTO
S DE LOS CLIENTES
3 4 5 5 - 4.3
PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE
CRÉDITO
2 5 5 3 - 3.8
PROCESO DE ATENCION POR
COBRO DE MEMBRESIA
1 3 4 2 - 2.5
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO
4.1. Flujogramas de procesos (elaborar diagramas de flujo para cada proceso operativos del mapa)
ANEXO 1 : PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
ANEXO 2 : PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
ANEXO 3 : PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
ANEXO 4: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ANEXO 5: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
4.2. Fichas de Procesos (elaborar una ficha de proceso por cada flujograma)
ANEXO 6 : PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
ANEXO 7 : PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
ANEXO 8 : PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
ANEXO 9: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ANEXO 10: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
4.3. Fichas de Indicadores (elaborar una ficha de indicador por cada ficha de proceso)
PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
Tiempos de respuestas en la contratación de productos.
% De incremento de clientes con cuentas activas o pasivas
% De incremento de clientes que llegan a una agencia habiendo realizado una prospección.
Resultados de la encuestas de satisfacción al cliente.
Cantidad de firmas de contratos por dio.
Cantidad de aperturas de cuentas pasivas y activas.
Cantidad desembolsos en el día por apertura de cuenta.
Cantidad de depósitos en el día por apertura de cuenta.
PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE
MEMBRESIA
Porcentaje de tipificaciones ingresadas por la banca telefónica: informativa –
Membresía/Renovación.
Ingreso de Reclamos por tipología Inadecuada insuficiente información sobre los servicios
brindados.
Ingreso de Reclamos por tipología Modificación de tasas o tarifas.
% de clientes que realizan la oferta del consumo para ser exonerados de la membresía.
Cantidad de códigos emitidos al día por exoneración de membresía.
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
Tiempo medio necesario para la realización del proceso.
Gasto medio necesario para la realización del proceso
% de tiempo en que el proceso está operativo.
Tiempos de respuestas en la contratación del personal.
% De incremento de candidatos con el perfil del puesto que se requiere.
Resultados de la encuestas de satisfacción del postulante.
Cantidad de firmas de contratos por día.
Cantidad de exámenes por día.
% de candidatos que realizan los diferentes exámenes.
PROCESO DE ASISTENCIA E LOS REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES
Tiempo medio necesario para la realización del proceso.
Gasto medio necesario para la realización del proceso
Gastos/Ingresos del proceso
% de tiempo en que el proceso está operativo.
Satisfacción del cliente
Tiempo medio entre averías.
Tiempo medio en realizar una reparación
PROCESO DE ADQUISICION DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
CUELLOS DE BOTELLA IDENTIFICADAS
Identificar toda actividad en los procesos operativos que no agreguen valor para el cliente externo.
ANEXO 10: PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
ANEXO 11: PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
ANEXO 12 : PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
ANEXO 13: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ANEXO 14: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
PROPUESTAS DE MEJORA
6.1 Procesos mejorados
HERRAMIENTAS
PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO
DE LA TORMENTA DE IDEAS
• CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE
PLANIFICACION
ESPECIALIDAD : PLANIFICACION DE
OPERACIONESAÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS
COMO MINIMO
3DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Verificar, actualizar y consolidar datos del cliente en forma interactiva al momento de ingreso de
productos y/o asistencia..
Considerar la Administración de Datos del Cliente como un proceso en si mismo de vital importancia
para el desarrollo de ventas y asistencia.
Considerar y respetar los procesos, normas y políticas existentes al momento de implementar acciones
extraordinarias como ingreso masivo de clientes, campañas de marketing, etc.
Controlar, evaluar, premiar/corregir la acción operativa de los agentes bancarios durante el
desarrollo de los procesos.
Incluir procesos fundamentales como “Venta Cruzada” en los momentos de
interactividad con los clientes.
Cumplir claramente con las normativas legales vigentes sin excederse en controles innecesarios
a fin de minimizar el riesgo bancario.
HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS RELATIVAS
1 En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso.
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
PLATAFORMA 15
ÁREA DE SERVICIO
10
SISTEMA ONLINE 15
DEPÓSITO
5
En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas.
PROBLEMAS fi Fi hi HiPLATAFORMA 15 15 33% 33%
ÁREA DE SERVICIO 10 25 22% 56%SISTEMA ONLINE 15 40 33% 89%
DEPÓSITO 5 45 11% 100%
TOTAL 45 100%
En tercer lugar, se hallarán las tablas.
2
3
HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1 1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en horas
22do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración
(de mayor a menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en horas
3er Paso: Diagrama del cuadro anterior3
HERRAMIENTA: DIAGRAMA DE CAUSA
EFECTO
ANEXO 11 DE proceso de contratación de
productos bancarios
HERRAMIENTAS
PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO
DE LA TORMENTA DE IDEAS
• ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE
PLANIFICACION
ESPECIALIDAD : PLANIFICACION DE
OPERACIONESAÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS
COMO MINIMO
3DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Atención rápida y precisa de parte del banco.
Corroborar la base de clientes a cobrar la comisión por membrecía.
Los vendedores deberían mencionarle al cliente que habrá un costo por la renovación anual de la tarjeta de
crédito
Al afiliar un préstamo inmediato necesariamente este por tener tarifas preferenciales se adquieren junto a una tarjeta de crédito lo cual el cliente desconoce netamente.
Los clientes desean una respuesta inmediata el tiempo del ingreso del reclamo debería ser menor
a 30 días.
HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso. 1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de atención al cliente -
BT 30Área de atención al cliente -
AGENCIA 15Área de inteligencia de
negocios 17Área de información
financiera 17Área de gestión de
soluciones 14
En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas. 2
PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de atención al cliente - BT 30 30 32% 32%
Área de atención al cliente - AGENCIA 15 45 16% 48%
Área de inteligencia de negocios 17 62 18% 67%Área de información financiera 17 79 18% 85%Área de gestion de soluciones 14 93 15% 100%
TOTAL 93 100%
3
0
10
20
30
0%
10%
20%
HISTOGRAMA
fi hi
En tercer lugar, se hallarán las tablas.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA DE CAUSA
EFECTO
ANEXO 12
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO
DE LA TORMENTA DE IDEAS
• RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO:ESPECILISTA EN RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
ESPECIALIDAD :RECLUTAR Y SELECCIONAR AL
PERSONAL
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 3 AÑOS COMO MINIMO
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
HERRAMIENTAS
Verificar, actualizar y consolidar datos del postulante al momento de realizar los diferentes exámenes y la entrevista.
Introducir aquellos cambios de planificación que posibiliten una simplificación de procesos: buena organización y gestión.Considerar y respetar los procesos, normas y políticas existentes al momento de implementar acciones extraordinarias como el ingreso de personal.Controlar, evaluar, premiar/corregir las
actividades de los miembros que participaran en el proceso de Reclutamiento y Selección del Personal.Cumplir claramente con las normativas
legales vigentes sin excederse en controles innecesarios a fin de minimizar los costos y tiempo
Atención y convocatoria deben ser los más rápido posibles, al aparecer la necesidad de requerimiento del personal.
Solucionar los inconvenientes de los candidatos porque se sabe que uno de ellos puede formar parte de la empresa.
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS 3
HERRAMIENTA: HISTOGRAMA PARA EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso. 1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de RR.HH 15
Área donde se realizaran los exámenes
25
Área vacante 18
Área de recepción de documento y exámenes
17
Área de contratación 10
En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas. 2
PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de RR.HH 15 15 18% 18%
Área donde se realizaran los exámenes 25 40 29% 47%
Área Vacante 18 58 21% 68%Área de Recepción de documentos y
exámenes. 17 75 20% 88%Área de contratación 10 85 12% 100%
TOTAL 85 100%
3
En tercer lugar, se hallarán las tablas.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA DE CAUSA
EFECTO
ANEXO 13 DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
HERRAMIENTAS
PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO
DE LA TORMENTA DE IDEAS
• ASISTENCIA A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
ESPECIALIDAD : PLANIFICACION DE
OPERACIONESAÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS
COMO MINIMO
3DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Solucionar los requerimientos de los clientes.
Brindar una asistencia personalizada en la banca telefónica.
Minimizar el tiempo de atención a los clientes.
Minimizar costos estableciendo la especialización en áreas intervinientes.
Descentralizar las áreas intervinientes.
Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.
HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso. 1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍAÁrea de información de
cuentas.15
Área de información de servicios.
17
Área de información sobre operaciones externas.
18
Área de información financiera
20
Área de afiliación de servicios
18
En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas. 2
3En tercer lugar, se hallarán las tablas.
PROBLEMAS fi Fi hi HiÁrea de información de cuentas. 15 15 17% 17%Área de información de servicios. 17 32 19% 36%
Área de información sobre operaciones externas. 18 50 20% 57%
Área de información financiera 20 70 23% 80%Área de afiliación de servicios 18 88 20% 100%
TOTAL 88 100%
HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1 1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en horas
Realiza solicitud ¼
Búsqueda en el programa SAIC ½
Afiliación del servicio 5
Almacenamiento de información vía online.
8
Elaboración y entrega del documento 48
Archivar información 24
22do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración
(de mayor a menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horasElaboración y entrega del documento 48
Archivar información 24
Almacenamiento de información vía online.
8
Afiliación del servicio 5
Búsqueda en el programa SAIC ½
Realiza solicitud ¼
TOTAL EN HORAS 85,75
3er Paso: Diagrama del cuadro anterior3
HERRAMIENTAS
PROCESO DE ADQUISICION DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO
DE LA TORMENTA DE IDEAS
• ASI
2ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL AREA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
ESPECIALIDAD : PLANIFICACION DE
OPERACIONESAÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS
COMO MINIMO
3DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
.
Descentralizar las áreas intervinientes.
Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.
HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se ve afectada por este proceso. 1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas. 2
3En tercer lugar, se hallarán las tablas.
PROBLEMAS fi Fi hi Hi
HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1 1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horasSolicitar la tarjeta de crédito ¼
Rellenar el formulario de solicitud ½
Análisis del perfil crediticio del solicitante
24
Presentación de la documentación 48
Tramites y envió de la tarjeta 120
Activación de la tarjeta 2
22do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración
(de mayor a menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horasTramites y envió de la tarjeta 120
Presentación de la documentación
48
Análisis del perfil crediticio del solicitante
24
Activación de la tarjeta 2
Rellenar el formulario de solicitud ½
Solicitar la tarjeta de crédito ¼
TOTAL EN HORAS 194.75
3er Paso: Diagrama del cuadro anterior3
HOJA DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS MEJORADOS
ANEXO 14 : PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
ANEXO 15 : PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
ANEXO 16 : PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
ANEXO 17: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ANEXO 18: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
6.2. Flujogramas de procesos mejorados (Diagramar los procesos mejorados).
ANEXO 19 : PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
ANEXO 20 : PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
ANEXO 21 : PROCESO DE DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN PERSONAL
ANEXO 22: PROCESO DE OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ANEXO 23: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
6.3. Beneficios alcanzados
PROCESO DE CONTRATACION DE PRODUCTOS BANCARIOS
NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/ PROCESO
CONTRATACION DE
PRODUCTOS BANCARIOS
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Envía un correo al área de verificación para posibilitar la aprobación del producto activo.
BENEFICIOS ESPERADOS :
Mejorar los tiempos de respuestas en la contratación de productos. Se ofrecerá al cliente una atención más ágil y oportuna al revisar sus peticiones de productos o servicios. Establecer vínculos con el cliente para futuras ventas de productos o servicios bancarios. Ofrecer un excelente servicio al cliente, cumpliendo todas sus necesidades, para establecer vínculos
futuros, de acuerdo a sus nivel socioeconómico. Identificar las oportunidades que la reingeniería de procesos de contratación puede ofrecer al Banco.INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Work Flow, Sign Pad, Fron End, Tecnología Web,etcRETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos recursos serán devueltos en unos pocos meses.FICHA RESPONSABLE: GERENTE DE INTELIGENCIA DE
NEGOCIOSV°B° DIRECTOR
PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA
NUMERO DE MEJORA
3 SELECCION/ PROCESO
ATENCION POR
COBRO DE MEMBRESI
A
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Cobrar la membresía a aquello clientes a los cuales no han cumplido con la política de uso de la tarjeta de crédito.BENEFICIOS ESPERADOS:
Solucionar la consulta del cliente que ingresa a través de Banca telefónica. Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado. El Banco cobre justamente la comisión de membresía. Brindar mejores beneficios con la tarjeta de crédito. Administrar con buena gestión las Tarjetas de los clientes.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Con el ingreso de reclamos por tipología modificación de tasas se generan más reclamos por ello se requerirá de capital humano para la gestión. RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -FICHA RESPONSABLE: Gerente de
Inteligencia de Negocios.
V°B° DIRECTOR
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/ PROCESO
CONTRATACION DE
PRODUCTOS BANCARIOS
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Los diferentes exámenes se realizan en el mismo día excepto el examen medico a comparación de antes que se realizaba en diferentes fechas, ahora vemos reducción de tiempo y costos.
BENEFICIOS ESPERADOS : Mayores beneficios económicos debidos tantos a la reducción de costes asociados al
proceso. Mayor satisfacción del postulante debido a la reducción del plazo de la aplicación de
exámenes y mejora de la calidad en el servicio. Mayor satisfacción del personal (Especialista en Reclutamiento y selección del personal, Jefe
del área Vacante, etc.) debido a una mejor definición de procesos y tareas. Mayor conocimiento y control de procesos. Disminución de los tiempos de proceso de la aplicación de los exámenes. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los postulantes y colaboradores. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Incrementa la eficiencia y calidad en las actividades y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para todos los que conforman parte de la organización y para los que no, también como es el caso de los postulantes o candidatos.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS:TECNOLOGIA:Tecnología, Adquisición de inmuebles para que los candidatos pueda realizar con eficiencia sus actividades, materiales para los exámenesRETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos recursos serán devueltos en unos pocos meses.
FICHA RESPONSABLE: JEFE DE RR.HH V°B° DIRECTOR
PROCESO DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
NUMERO DE MEJORA
4 SELECCION/
PROCESO
OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Agilizar los procesos de comunicación en asistir los requerimientos de los clientes en la banca telefónica.
BENEFICIOS ESPERADOS:
Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado. Mejora en la banca telefónica. Agilizar los procesos de comunicación. Mayor organización en las etapas y áreas intervinientes. Mayor captación de clientes. Eficiencia y eficacia en el área.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Se requerirá software para la realización de la operadora automática.
RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -FICHA RESPONSABLE: Jefe de la
Banca Telefónica
V°B° DIRECTOR
PROCESO DE ADQUISICION DE UNA TARJETA DE CRÉDITO
6.3.1. Cargos beneficiados
PROCESO DE CONTRATACION DE
PRODUCTOS BANCARIOS
A. COLABORADOR DEL BANCO
B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
C. GERENTE DE AGENCIA.
PROCESO DE ATENCION POR
COBRO DE MEMBRESIA
A. ASESOR DE SERVICIOS FINANCIERO
B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
A. AREA DE RR.HH.:ESPECIALISTA EN RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL Y JEFE DE RR.HH
B. AREA VACANTE :JEFE DE AREA VACANTE
PROCESO DE
ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES
A) ASESOR DE BANCA TELEFONICA
B) PROGRAMA SBI
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
A)
B)