Download - Resumen DFC
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Despliegue de la funcin de CalidadDespliegue de la funcin de Cualidad
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Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos sus clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas
Principio 1 de ISO 9004:2000
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La importancia del Cliente
Los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas.
El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos.
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Necesidades de la Empresa
Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
1.Objetivo y Campo de Aplicacin ISO 9001:2000
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La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
5.2 Enfoque al cliente ISO 9001:2000
Necesidades de la Empresa
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Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de GestiSistema de Gestin n de la Calidadde la Calidad
Requisitos
Clientes
Entradas Realizacin del producto Producto
Salidas
Satisfaccin
Clientes
Necesidades de la Organizacin
Q.F.DQ.F.D
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Planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Determinar
a) las etapas del diseo y desarrollo;
b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y el desarrollo.
Gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo ISO 9001:2000
Necesidades de la Empresa
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El DFCDFC traduce los requisitos del cliente a las especificaciones en cada
una de las etapas del proceso de desarrollo del producto
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Medicin de la Satisfaccin de clientes
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitospor parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.1 Satisfaccin del clienteISO9001:2000
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Requisitonecesidad o expectativa
establecida o habitualmenteimplcita u obligatoria
Calidadfacultad de un conjunto de caractersticas inherentesde un producto, sistema
o proceso para cumplir los requisitos de los clientes
y de otras partes interesadas
Gradocategora o rango dado a los
diferentes requisitos de la calidad por productos, procesos
o sistemas que tienen la mismautilizacin funcional.
Satisfaccin del clienteopinin del cliente sobre la medida en la que la
transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas
Capacidadfacultad de una organizacin,
sistema o procesopara obtener un producto
que cumplir los requisitospara ese producto
Conceptosrelativos a la
calidad segn ISO 9000:2000
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Nivel de satisfaccin de los ClientesNivel de
ImportanciaCmo lo estamos
haciendoComo lo hace
la competenciaAspecto a evaluarBaja Alta Muy Muy
Mal BienMuy MuyMal Bien
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Que es el DFC DFC ? Metodologia para traducir los requisitos del cliente en
especificaciones tcnicas adecuadas en las diferentes etapas del proceso de desarrollo del producto.
un mtodo sistemtico para garantizar que las propiedades, caractersticas y especificaciones de un producto, as como la seleccin y desarrollo de equipos, mtodos y controles de proceso, estn orientados a las demandas del cliente o del mercado
Es un sistema para traducir los requisitos del cliente a los parmetros apropiados de la empresa en cada una de las etapas del ciclo de desarrollo de productos desde la investigacin y desarrollo, hasta la ingeniera, fabricacin, mercadotecnica, ventas y distribucin.
DFC Eureka y Ryan
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Qu no es?
No es una herramienta de calidad, es una herramienta poderosa de planificacin.
Permite introducir nuevos productos a la mitad del costo y al doble de productividad y calidad y se fabrica en 2/3 partes del tiempo
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DFC Eureka y Ryan
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Beneficios El DFCDFC permite centrarse en los detalles, ya sean de
productos o de servicios, que conducen al xito del mercado.
Ayuda a concentrar energas en los detalles de alto riesgo que casi siempre pasan desapercibidos y permite que el sistema normal de operacin maneje multitud de detalles.
Los mas importante es que el DFCDFC es una herramienta para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, para fabricar productos orientados a la calidad y al costo en una era en la que stos son los factores que conducen a aumentar la participacin del mercado
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De la correccin a la prevencin
El DFCDFC es una metodologas que busca pasar de las acciones correctivas a las acciones preventivas, as como pasar del control de calidad de productos, al aseguramiento de la calidad desde el diseo del producto. Sus elementos fundamentales son qu hacer y cmo hacer
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La voz del cliente
El DFCDFC despliega la voz del cliente - los requerimientos del cliente definidos por medio de encuestas, focus group y otros mecanismos de retroalimentacin e investigacin de mercados durante el proceso de desarrollo del producto.
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DFC Eureka y Ryan
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Fases del DFCDFC 1.- Los requisitos del cliente se convierten en
requisitos para la empresa o requerimientos de diseo, son las caractersticas globales del producto.
2.- Los requerimientos globales del producto se traducen en caractersticas crticas de las partes.
3.- Definir cuales son las operaciones de manufactura necesarias para el logro del producto.
4.- Las operaciones de manufactura se transforman en requerimientos de produccin.
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Fases del DFCDFCRequisitos del Cliente
Requerimientos de diseo
Caractersticas de las partes
Operaciones de Manufactura
Requerimientos de Produccin
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Planeacin del
producto y diseo de producto
Planeacin del proceso
y actividades
de produccin
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Qu: requisitos bsicos del cliente. Cada qu puede descomponerse en varios qu para
obtener la definicin adicional que se necesita. Los requisitos del cliente se traducen a requerimientos de
diseo que son los cmos. Los cmos tambin requieren una definicin adicional
por lo que se manejan como nuevos qu. El tercer elemento son los cunto que son medidas de
los cmo. Los cunto proporcionan tanto un medio objetivo para asegurarse de que se han satisfechos los requerimientos, como metas adicionales para un desarrollo ms detallado. Siempre que sea posible los cuntodeben ser medibles
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Construyendo la casa de la calidad
DFC Eureka y Ryan
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La forma triangular del techo de la casa da origen a su nombre, que es una matriz por medio del cual se relacion los como.
Describe la correlacin entre cada cmo por medio de smbolos especiales. Los smbolos ms comunes son, crculo blanco (positiva) crculo negro (fuertemente positiva), una equis (negativa) y el smbolo nmero (fuertemente negativa)
Busca describir los cmo que se apoyan o son mutuamente excluyentes. Se basa en la influencia de cada cmo en la satisfaccin de otros cmo.
Dibujando la casaDibujando la casa
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Dbil Intermedia Fuerte
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Fuertemente positivaPositiva
Negativa
Fuertemente Negativa
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Tambin es factible hacer una comparacin entre el producto de la compaa y productos similares de los principales competidores.
Se puede construir una evaluacin segn la opinin del cliente, as como una evaluacin tcnica contra sus competidores.
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Es conveniente una ponderacin numrica entre los qu y los cmo en trminos del resultado final deseado. La columna del qu refleja la categorizacin de acuerdo a la importancia relativa para el cliente. Estas calificaciones se multiplican por las ponderaciones asignadas. El resultado se registra en el eje horizontal debajo de los cunto.
Este ejercicio conduce a la identificacin de los requerimientos crticos del producto que se traducen en requerimientos crticos del cliente.
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Dbil Intermedia Fuerte
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CalienteVigorizanteSabor ExquisitoBuen Aroma
Bajo Precio
Cantidad Generosa
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Quality functionDeployment
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CantidadServicio
Prontitud en respuesta
Entrega en fecha prometidaEntrega completa
Atencin de Emergencias
Colaboracin del personal
Personal Idneo
Calidad en la solucin
Aceptacin de Sugerencias
Rapidez en la entrega
Atencin telefnica efectiva
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El DFCDFC en la Planificacin Estratgica:Objetivos
Corporativos
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Estrategias Divisionales
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Directrices Departamentales
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Asignaciones individuales
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Es la forma en que se despliegan los objetivos y estrategias corporativas hasta llegar a asignaciones individuales
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El DFCDFC y el B.S.C.Perspectiva Financiera
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Perspectiva del ClientePe
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Procesos
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Aprendizaje y Crecimiento
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Es la forma en que se despliegan las diferentes perspectivas a partir de la Visin y la Estrategia Empresarial
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El DFCDFC y los indicadoresIndicadores Gerenciales
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Procesos
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Indicadores de Producto
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Es la forma de establecer indicadores en las diferentes funciones de la empresa a todo nivel
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Conclusin
La mayor fortaleza del DFCDFC es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a travs de una serie complicada de actividades de diseo y produccin.
Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos. Reduce los efectos negativos de la divisin departamental
pues el DFCDFC se aplica horizontalmente. Genera compromiso e involucramiento. Concentra en la solucin de un problema toda la
experiencia corporativa. El propio proceso se convierte en una catalizador de
esfuerzos.
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Conclusin Es un mecanismo de comunicacin entre las diversas reas
que intervienen en el proyecto. Menores ciclos de desarrollo de productos, menos cambios
de diseo, menos problemas de arranque, mejoras en la calidad, reducciones de costo.
No solo se centra en la atencin de los requisitos del cliente, sino que tambin enfoca la empresa en reas crticas y como mejorar la participacin de mercado por medio de las ventajas competitivas.
Ayuda en la reduccin de costos de garanta. Permite cumplir con un requisito de ISO 9001:2000
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La organizacin que aprende Los conocimientos pueden preservarse Los conocimientos se utilizan en proyectos
futuros de desarrollo de producto Sirve para entrenar personal de diseo con
poca experiencia Proporciona datos para el diseo de los
productos futuros.
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Porqu el DFCDFC Beneficios tangibles:
Disminucin del tiempo de desarrollo Eliminacin de cambios de ltimo momento Costos de diseo ms bajos Mayor confiabilidad en el diseo Controles de produccin econmicos
Beneficios intangibles: Mayor satisfaccin del cliente Mejor aseguramiento de la calidad Documentacin del proceso Base para el mejoramiento continuo
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Porqu el DFCDFC Otros:
Permite definir inicialmente objetivos claros en funcin del mercado y negocio
Enfoque entre producto y proceso Claridad en como fijar prioridades para asignar recursos Mejor comunicacin en el trabajo Los productos satisfacen las necesidades del cliente Los productos tienen ventajas competitivas
Requerimiento de ISO: Enfoque al cliente Enfoque basado en procesos Medicin de satisfaccin del cliente Transmitir los requerimientos del cliente
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Testimonios Mejora y enfoca las actividades de desarrollo del
producto. ITT Enlaza las actividades de diseo y proceso. ITC Evita estar reaccionando sobre los problemas para
empezar a prevenirlos. Chrysler Formaliza el proceso de desarrollo de producto y
registro de los datos que se generan (Requisito ISO 7.3) Kelsey-Hayes
Asegura que el producto que se enva al mercado est lo ms cerca posible de satisfacer al cliente Sheller -Globe
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Bibliografa ISO 9000:2000, Vocabulario ISO 9001:2000, Requerimientos BSC, Kaplan y Norton DFC, Despliegue de la Funcin de Calidad:
Como orientar su empresa al cliente Editorial Panorama, 1994. William E, Eureka y Nancy E. Ryan.
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