Tendências em ServiçosObjetivo:Apresentar algumas das principais tendências, perspectivas e oportunidades para os pequenos negócios de Serviços no estado de São Paulo.
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Tendências em Serviços - 2014
Tendências em Serviços - 2014
Tendências em serviços
Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em Serviços - 2014
Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em serviços
842.004 879.525
953.346 1.019.576
618.622
728.077
995.096
1.291.036
199.039 217.808 261.121 303.727
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Núm
ero
de M
PEs
Comércio Serviços Indústria
Total 2009 1,8 milhão
Total 2015 2,2 milhões
Total 2020 2,6 milhões
Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP, a partir da RAIS/ MTE.
Nota: Os dados de 2010 a 2020 são estimativas, com base em expansão de 3,0% a.a., 1,5% a.a. e 5,6 % a.a. , respectivamente para indústria, comércio e serviços. A taxa média para os setores é de 3,2%.
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Evolução do setor de Serviços em SPNúmero de MPEs por setor de atividade no Estado de São Paulo
Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP a partir de dados da Jucesp.
Nota: A diferença entre a soma dos três setores e o total do slide 21 é devida: (i) à existência de constituições de empresas sem classificação de setor; e (ii) à exclusão das empresas da agropecuária no gráfico. Tais empresas representam de 0,3% a 0,5% das constituições anuais de empresas.
Posição da Jucesp em 15/02/12.
70.142
83.71479.062 76.272 78.356 80.879
74.652 76.67883.799
32.876 36.923 36.029
51.149
67.14862.792 62.248
70.249
83.026
13.197 13.647 12.838 13.371 15.253 15.639 14.906 17.481 21.016 20.58425.527
83.029 81.015
86.80090.768
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Anos
Empr
esas
Comércio Serviços Industria
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Evolução do setor de Serviços em SPConstituição de empresas por setores no Estado de São Paulo
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010).
Total: 764 mil empresas
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Evolução do setor de Serviços em SPDistribuição (%) dos estabelecimentos de Serviços paulista por porte - 2010
MPEs dos 10
maiores
segmentos de
atividade do
setor de
serviços
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010).
PRINCIPAIS DIVISÕES CNAE NÚMERO DE MPEs
% NO ESTADO
1) Serviços de alimentação 141.946 18,6
2) Serviços de escritório e apoio administrativo 89.279 11,7
3) Transporte terrestre 70.359 9,2
4) Serviços de tecnologia da informação 52.635 6,9
5) Serviços de saúde 44.385 5,8
6) Educação 33.658 4,4
7) Consultoria em gestão empresarial 25.905 3,4
8) Serviços pessoais 25.382 3,3
9) Reparação - informática e objetos pessoais 23.912 3,1
10)Arquitetura e engenharia 23.738 3,1
Outras divisões 232.561 30,4
TOTAL 763.760 100
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Evolução do setor de Serviços em SPPrincipais atividades do setor de Serviços no Estado de São Paulo
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010, 2009, 2008, 2007 e 2006).
Taxa média de crescimento anual dos empregos do
setor de serviços é de 7% ante 5,7% do geral (todos os
setores)
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Evolução do setor de Serviços em SPEmpregos
-5,3%
10,4%
4,4%
8,1%
-2,7%
13,7%
8,3% 7,0%
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
2009 x 2008 2010 x 2009 2011 x 2010 2012 x 2011
Geral Serviços
Fonte: Sebrae-SP/ Seade. Indicadores Sebrae-SP.
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Evolução do setor de Serviços em SPEvolução do faturamento real das MPEs paulistas: geral X serviços
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Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em serviços
Segmentação de clientes e público alvoQuem consome serviços no Brasil?
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Serviços para empresas
Indústrias
Agricultura
Escritórios em geral
Serviços para empresas
Serviços para pessoas
Gênero
IdadeNível sócio-econômico
Indústrias
Agricultura
Escritórios em geral
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Segmentação de clientes e público alvoQuem consome serviços no Brasil?
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Segmentação de clientes e público alvoNegócios para consumidores finais
Como o mercado é heterogêneo, sua segmentação é uma decisão estratégica do plano de comunicação da empresa, pois ele não está naturalmente dividido.
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Segmentação de clientes e público alvoModalidades de segmentação
Mercado
Mercado
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Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
Mercado
Mercado Segmentação do mercado
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Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
Mercado
Mercado Segmentação do mercado
Identificação dos nichos
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Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
Mercado
Mercado Segmentação do mercado
Identificação dos nichos
Definição do público-alvo
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Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
Mercado
Público-alvo: é o segmento específico do mercado que uma organização escolhe atender.
Mercado Segmentação do mercado
Identificação dos nichos
Definição do público-alvo
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Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
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Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em serviços
Tendências em Serviços - 2014
Quais as particularidades do comércio de Serviços?
Como são os “novos” consumidores?
Qual é a tendência de crescimento do setor?
Tendências do “novo” consumidorDiferenças entre bens físicos e prestação de serviços
A qualidade dos serviços é percebida de forma diferente da qualidade dos
bens manufaturados.
Fonte: adaptado de Grönroos (1995, p.38). Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade.
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Como o “novo” consumidor se comporta?
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
O consumidor percebe a qualidade dos serviços de duas formas
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
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Tendências do “novo” consumidorQualidade Percebida em Serviços
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do
pedido.
Qualidade técnica
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Tendências do “novo” consumidorQualidade Percebida em Serviços
Qualidade funcional
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
Qualidade técnica
Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do
pedido.
Maneira pela qual o serviço é
prestado ao cliente final, ou “como” ele
recebe.
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Tendências do “novo” consumidorQualidade Percebida em Serviços
Excelência
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Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
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Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Conveniência
Personalização
Sinergia tecnológica
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Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Sinergia tecnológica
Tendências do “novo” consumidorInternautas domiciliares ativos* e horas navegadas** - 2000 - 2012
• Pessoas com 2 anos ou mais que navegaram na internet através de computadores no domicílio no mês **Tempo médio de uso do computador pelos internautas brasileiros ativos no mês .
Fonte: NetView - IBOPE//NetRatings
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O mercado de Serviços no Brasil
Praça São Pedro - Roma
Fonte: NBC
2005 – Bento XVI
2013 - Francisco
O mercado de Serviços no Brasil Fonte: NBC
O mercado de Serviços no Brasil Fonte: NBC
Fonte: Teleco e IBGE
55% de todos os celulares já são smartphones
271
1997 2007 2013
199
121
190
4,6
167
celularespessoas
Há 1,36 celulares por pessoa no Brasil
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Tendências do “novo” consumidorEvolução do número de celulares e pessoas no Brasil (em milhões)
Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013
98%
55%
25%
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Tendências do “novo” consumidorMultiplataformas: aparelhos utilizados para acessar a internet
95% acessaram na residência 57% acessaram do trabalho29% acessaram via WiFi em locais públicos
Considerando apenas compradores, 65% acessaram no trabalho
57% acessam a internet várias vezes ao dia com o objetivo de buscar informações sobre produtos e serviços que desejam adquirir
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Tendências do “novo” consumidorLocal e frequência de acesso à internet
Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013
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Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Personalização
Sinergia tecnológica
Hábitos de consumo e o “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no BrasilTendências em Serviços - 2014
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Hábitos de consumo e o “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no BrasilTendências em Serviços - 2014
Hábitos de consumo e o “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no BrasilTendências em Serviços - 2014
Tendências em Serviços - 2014
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Conveniência
Personalização
Sinergia tecnológica
Tendências do “novo” consumidorEvolução do e-commerce no Brasil
Fonte: 27ª edição do Relatório Webshoppers, baseado em E-bit informação
As compras on-line tem se tornado um hábito crescente no Brasil
Faturamento – em R$ bilhões E-consumidores – em milhões
Tendências em Serviços - 2014
Fonte: Gaia Creative
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Tendências do “novo” consumidorInstantaneidade: a compra na palma da mão
Fonte: Blog DirectMarketing: Marketing de relacionamento para empresas de alta tecnologia
PROSPECÇÃO CLIENTE CLIENTE FIEL INATIVO Tempo
Ciclo de Vida do Cliente
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Tendências do “novo” consumidorPós-venda e relacionamento
Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress
66% dos consumidores em 2012 dizem estar dispostos a gastar mais com uma companhia que ofereça serviços com excelência
75% dizem ter gastado mais porque a experiência do serviço foi positiva
Quanto a mais você estaria disposto a gastar com uma companhia que você acredita ter um
serviço de excelência ao cliente?
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Tendências do “novo” consumidorExcelência completa em Serviços
“...o marketing deve ir além do velho estilo de “empurrar” a comunicação, e passar a agir sobre o boca-a-boca e as mídias online”.David Court, da empresa de pesquisas McKinsey
Fonte: 1) Target Group Index, IBOPE Media. O estudo realizou 20.736 entrevistas em dez RMs do país com pessoas de ambos os sexos das classes
AB, C e DE com idades entre 12 e 75 anos entre os anos 2011-122) O novo consumidor e a decisão de comprar, McKINSEY RESEARCH. A pesquisa examinou as decisões de compra de quase 20 mil
consumidores, em três continentes e em cinco ramos diferentes da economia
“As novas formas de interação, a partir dos avanços tecnológicos, intensificaram ainda mais a evolução dos hábitos do consumidor”.
Juliana Sawaia, gerente da área de learning & insights da IBOPE Media
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Tendências do “novo” consumidorRelacionamento
Personalização
Sinergia tecnológica
Conveniência
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Tendências do “novo” consumidorPrincipais tendências em Serviços
Tendências em Serviços - 2014
Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em serviços
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
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Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
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Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
Fonte: Revista eletrônica Business Insider, 2012
Gastos em mídia e publicidade são elevados entre as grandes empresas do setor de Serviços
McDonald´s é a marca que gasta mais com propaganda, chegando a US$ 963 milhões em gastos com propaganda em 2011, 8,6% a mais que no ano anterior.
Accor, a operadora líder em hotéis no mundo e líder na Europa, assinou um novo contrato com a empresa Kenshoo, para o gerenciamento global das suas propagandas nas mídias sociais.
Fonte: Revista eletrônica PR Newswire, 201
Applebee´s disse em um pronunciamento que a marca – a 10ª maior dos EUA em 2010, com vendas de R$ 4,3 bilhões, de acordo com a Techbomic – gasta mais de US$ 100 milhões anualmente.
Fonte: Revista eletrônica Ad Age Agency News, 2012
Tendências em Serviços - 2014Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional
Sinergia tecnológica
ConveniênciaPersonalização
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Compreendendo a oportunidadeNegócio de Excelência em Serviços
Computador
Interação por meio de dispositivos móveis
Empresários de Serviços
Serviço presta
do
Clientes
Customização e personalização
Relacionamento e pós-venda
Aumento da qualidade percebida
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Compreendendo a oportunidadeNegócio de Excelência em Serviços
Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress
Consumidores dizem que as MPEs oferecem mais personalidade no atendimento e entendem
melhor os clientes e o negócio do que as grandes companhias
80% dos clientes pesquisados concordam que as MPEs oferecem serviços com experiências mais personalizadas do que as grandes.
76% que as MPEs entendem seus clientes melhores do que as grandes.
72% que as MPEs entendem mais do seu negócio do que as grandes.
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Compreendendo a oportunidadePrincipais vantagens para os pequenos negócios
Vamos ver alguns exemplos de quem já oferece excelência em serviços....
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• No local, há infraestrutura para o ciclista que não tem onde guardar a bicicleta de forma segura ou tomar um banho antes do expediente ou da aula.
• O local (multifuncional) vende bicicletas, acessórios e equipamentos para uso urbano, e oferece oficina, café e park n’ shower.
• Novidade em São Paulo a partir de 2013, o Bike Café “Aro 27” é um conceito multifuncional de loja e serviço que fica a 50 metros da Estação Pinheiros do Metrô e CPTM.
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Aro 27
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Aro 27Modelo Multifuncional
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Aro 27Modelo Multifuncional
Será que vale a pena pegar o carro para trabalhar?
Um serviço exclusivo pensado para o ciclista garante a fidelização de um público cativo.
As bicicletas voltaram à rotina dos paulistanos
• O Brasil é o 3º maior fabricante e o 5º maior mercado consumidor de bikes no mundo.
• Nossa produção nacional de bikes dos últimos 10 anos se manteve nos 4,5 milhões de unidades e o consumo está um pouco acima das 5 milhões de bicicletas.
Uso das bikes no Brasil
50%
32%
17%
1%
Transporte e locomoção Infantis
Recreação Competição
Fonte: ABRACICLO
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Aro 27Pensado para um público cativo
• “Vejo a bicicleta quase como um instrumento social, capaz de modificar a visão das pessoas em relação ao meio ambiente que estão inseridas”.
• “Na Aro 27 o ambiente e os serviços foram pensados para atender ao público ciclista”
• “Trabalho com o que eu amo e estou vendo uma ideia minha crescer, se concretizar e dar muito certo. Ponha seu sonho em prática: você irá trabalhar se divertindo e certamente será bem sucedido”
Fábio SamoriFundador e Proprietário
Fonte: Blog Empreenda ou Enlouqueça, 15/10/2013
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Oferecer uma melhor experiência de consumo em relação as empresas estabelecidas com lojas próprias?
PRINCIPAL DESAFIO
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• Rede de café em Taiwan com mais de 2000 lojas.
• Não se trata exatamente de uma loja, mas um quiosque dentro das lojas de conveniência, que oferecem café de forma rápida e divertida.
Let’s Café
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Pedido
Let’s CaféModelo Customizado
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Pedido
Fotografia Upload
Impressão
Let’s CaféModelo Customizado
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Pedido
Fotografia
Customizações
Upload
Impressão
Let’s CaféModelo Customizado
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Pedido
Fotografia
Customizações
Degustação
Upload
Impressão
Let’s CaféModelo Customizado
Pedido
Fotografia
Customizações
CompartilhamentoDegustação
Upload
Impressão
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Let’s CaféModelo Customizado
Pedido
Fotografia
Customizações
CompartilhamentoDegustação
Upload
Impressão
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Let’s CaféModelo Customizado
Será que o sabor do café é só o que importa?
A customização artística do café acaba sendo ridiculamente divertida e engraçada
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Let’s CaféModelo Customizado
• Lime locker veio para revolucionar a forma que os serviços são feitos.
• Lançada em 2013, a empresa oferece serviço de lavanderia com armário e app.
• A ideia veio de três sócios que acharam o conceito curioso e a desenvolveram.
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Lime locker
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Lime lockerTecnologia e comodidade
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Lime lockerTecnologia e comodidade
Vale a pena gastar tempo para lavar roupa em casa?
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Lime lockerTecnologia e comodidade
“A plataforma é uma combinação de armários, software e logística. A gente vai instalar em prédios comerciais, residenciais, hospitais, universidades, academias. O negócio é estar em um lugar que seja conveniente acima de qualquer coisa”.
“A plataforma permite uma série de outras prestações de serviço. Se você precisa de uma xerox autenticada, poderia colocar no armário, usar o aplicativo, a gente faz e põe de volta no armário. É uma ideia de outros serviços que poderiam ser feitos”
Luis Mario BilenkyFundador e Sócio Fonte: Exame.com, 18/09/2013
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Evolução do setor de Serviços em SP
Segmentação de clientes e público alvo
Tendências do “novo” consumidor
Oportunidades de negócios à vista
Implicações para as empresas de Serviços
Agenda
Tendências em serviços
Implicações para as empresas de ServiçosO que compõem a excelência?
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“O que” é entregue
“Como” é entregue
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Implicações para as empresas de ServiçosO que compõem a excelência?
Conceito
“O que” é entregue
“Como” é entregue
Conceito Excelência
em Serviços
“O que” é entregue
“Como” é entregue
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Implicações para as empresas de ServiçosO que compõem a excelência?
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Corte KidsCorte com brincadeira, um universo de fantasias
Como iremos oferecer soluções com excelência aos nossos clientes?
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Há algo a fazer?
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Obrigado!Realização: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (SEBRAE-SP).
Equipe técnica responsável (elaboração): Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira (Unidade Desenvolvimento e Inovação) e Fernando Amendola Sanches (Unidade Metropolitana).
Equipe técnica de apoio: Maria Augusta Pimentel Miglino, José Carmo Vieira de Oliveira e Rodrigo Mendes Rosa (Unidade Desenvolvimento e Inovação); Pedro João Gonçalves e Mariana Rutkowski Silva (Unidade Inteligência de Mercado); Paulo Henrique Bueno Tavares (Unidade Capital)
Colaboração: Adriana Migliati de Oliveira, Cassio dos Santos e Oliveira, Érika Valada, Janaína de Moraes Vinha, José Carmo Vieira de Oliveira, Karyna Muniz Ramalho Dantas, Larissa Aline Leite Carvalho, Márcio Bertolini Rodrigues Figueiredo e Thiago Alexandre Brandão Farias
SEBRAE-SP - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São PauloUnidade Desenvolvimento e InovaçãoRenato Fonseca de Andrade– GerenteRua Vergueiro, 1.117CEP 01504-001 – São Paulo – SP.Homepage: http://www.sebraesp.com.bre-mail: [email protected] Informações sobre produtos e serviços do SEBRAE-SP: 0800 570 0800Informações sobre esta palestra: (11) 3177- 4827