75Alucinado, escrito, diseñado e ilustrado por Roberto Carlos (RöC), autor del Factor WOW
Setenta y cinco cosasque puedes lograr
con tus clientesusando el
75 Setenta y cinco cosasque puedes lograr
con tus clientes usando el
7575 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RöC), todos los derechos reservados 2011.
Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando se respete su contenido y formato original.
ParaJosé Luis,Manuel,Jaime,y especialmente, Cristi.
Gracias por haber creído y confiadoen esta idea desde su origen.
Esto apenas comienza.
adsEl Factor WOW buscaque nuestro cliente...
Primero que nada, relax... Este es un pequeño libro que debe servir como una fuente de inspiración para creadores. Relax, tómalo con calma, son 75 ideas que cada uno como cliente hemos pensado alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebus-cado. Ideas simples que vienen del sentido común. Toma este libro como un punto de partida cuando estés por implementar el Factor WOW en tu empresa, en tu persona, en tu práctica profesional, en tu vida amo-rosa. Toma tu laptop o tu iPad, recuéstate, toma ideas, cierra tus ojos, inspírate. Para eso es este libro. ¿Qué es lo que te hace decir WOW?¿Qué es lo que logra el Factor WOW?
¿?ads**$
¡!1.Encuentre
la infor-mación
que necesita
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¿Tienes una maraña de información, o es sencillo para el cliente encontrar lo que busca? ¿Cuántos clicks tiene que dar?
¿A quién tiene que preguntarle?¿Tienes una sección de FAQs?*
*Si no sabes qué son FAQs, búscalo en Wikipedia. Hoy mismo.
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se sienta
BIENcomprando
nuestro producto C
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3.Se le escape una carcajadacuando ve nuestro anuncio
Nunca subestimes el poder del humor.
Pero
cui
dad
o, c
uand
o no
es
chis
toso
hac
es e
l rid
ícul
o.
4.Sienta el deseo de compartir la experiencia de nuestro producto con sus amigos, conocidos, familiares y lectores de su blog
5.Se sienta orgullosade usar nuestro producto
¿Qué hace que a alguien le dé orgullo portar una marca? En la forma más simple, es el trabajo que le costó obtenerla. Piénsalo: si tu marca le vale un sorbete, no habrá orgullo. Si había estado ahorrando por años para comprar tu marca, va a tratar que todo
el mundo la vea. ¿No será hora de que subas tus precios?
Bolsa Louis Vuitton, USD$155
6.Se sorprenda de lo fácil que es usar nuestro producto
(No sólo que sea fácil nuestro producto: Que el cliente se SORPRENDA de lo fácil que es)
7.Seadmire de la facilidad de obtener nuestro productoSi el producto se puede vender online, ¿lo vendes online? ¿qué tan
rápido puede obtener el producto? ¿Le cuesta al cliente el envío?
¿Cuántas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si tú fueras tu cliente,
sentirías que es fácil comprarte a ti mismo?
8.Seadmire de la facilidad de obtener nuestro producto
Desee nuestro producto frenéticamente, aunque no lo pueda obtener en ese momento
Evalúa la importancia
de tener un producto
considerado “Fruto
Prohibido”. Puede in-
cluso convertirse en tu
tema de comuni-
cación. Hace tiempo,
Chivas Regal utilizaba
el slogan “Se ve caro.
Lo es.” Con esto con-
vertían su producto en
un producto de deseo,
para algunos
inalcanzable.
9.Escriba sobre nuestro produc-to en su blogSi nuestro cliente se toma el tiempo de escribir
sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es escuchar y agradecer los comentarios.
10.Escriba sobre nuestro produc-to en su blog
Se suscriba al Twitter de nuestro producto
*Sea FAN del Facebook de nuestro producto
y si ya es tu fanpostea en tu muroy provocaconversaciones.
11.
*Vista, olfato, gusto, tacto, oído, por supuesto.
O quizás en algunos sentidos más:
Espacio, pasión, afinidad, kinestesia, emoción,
compasión, termocepción, equilibrio, y por qué no,
sentido común.
12.Se sienta
persuadido en los 5 sentidos
13.
Sonría.¿Acaso es tan difícil?
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14.Quiera (y pueda) saber todo de nuestro producto
Algunos piensan equivocada-mente que la gente no lee. Cierto es que cuando algo no te inte-resa, no lees nada. Pero si un tema te apasiona, vas a buscar todo lo que puedas leer sobre ello. No existe tal cosa como “in-formación de sobra”. Solamente hay que estructurarla bien.
¡Yeeeei! Es muy cool tener fans.Hay que asegurarnos de darles suficiente material para que hablen de nosotros. Es
recomendable ser honestos con ellos, porque van a saber TODO sobre nosotros.
Aún y cuando no se los digamos.
15.Forme parte del
“Fan Club” de nuestro producto.
¿Estamos facilitando que esto suceda?Los Fan Clubs son iniciativas sociales que
no podemos controlar, pero si las apro-bamos y cobijamos podemos hacernos de verdaderos fanáticos de por vida.
16.Haga su propio
“Fan Club” de nuestro producto.
Vamos, aquello de “riguroso efectivo” es tan... 80´s. Hoy en día debemos dar cuan-tas opciones existan en el mercado, para que a nuestros clientes les sea súper-fácil pagarnos. He aquí algunos ejemplos:
17.Encuentre múltiples formas de pagar nuestro producto
EfectivoTarjeta de crédito (incluida American Express)Tarjeta de débitoPayPalMercadoPagoDinero ExpressChequeTortibonosVales de Despensa12 meses sin interesesVía InternetDepósito a cuenta bancariaTransferencia ElectrónicaFiadoIntercambio por serviciosAbonos chiquitos para pagar poquitoEmpiece a pagar hasta JulioRecomiéndanos y no pagas nadaLa que no está incluida aquí y se te acaba de ocurrir.
18.Tenga mecanis-mos para recomendar rápidamente nuestro producto
Supongamos que a alguien le gustó tu producto o servicio. Fin.¡No! ¡Esto es sólo el principio! Ahora existe la posibilidad de que alguien le ponga “Like” en Facebook. O que le ponga un “Digg”. O que le de un “+1” en Google. O que lo retuitee. O que escriba una recomendación en nuestro website. O que nos regale un testimonio en nuestro blog.
Si leíste este párrafo anterior y no entendiste nada, más vale que te asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejem-plo). Los medios de retroalimentación inmediata ya están ahí, y lo más probable es que tu competencia ya los esté usando. Tienes dos opciones: 1. Decir “esto no es lo mío”, amarrarte una ancla al cuello y descansar con los peces, o 2. Decir “a ver cómo rayos le hago para subirme al Web 2.0 y establecer un diálogo con mis cli-entes. Sí, señor”.
Nos
Tw
itée
.
19.Localice nuestroproducto en un lugar rápido y accesible¿Dónde y cuándo te quieren encontrar tus clientes?
¿Es la Quinta Avenida de New York? ¿Es en el autoservicio? ¿En la esquina más cercana a su trabajo? ¿En Google?
Tú mejor que nadie conoces a tus clientes. Haz que tengan acceso a tu producto en la forma que más les conviene a ellos.
Nos
Ret
wit
ée.
20.
Yo sé que es muy doloroso perder un cliente. Es difícil decirle “no te puedo ayudar”.
Pero, es mil veces mejor decirle qué es lo que sí haces y qué es lo que no, así no te metes en el problema de prometer y no poder cumplir.
Aprende a decir NO. Te va a ahorrar algunas visitas al psicólogo y tu cliente va a confiar más en ti.
Sepa qué es lo que nuestro producto le resuelve...
y lo queno.
21.
Una y otra vez me he encontrado que a los clientes nos gusta que nos digan la verdad. Mejor aún, nos gusta que nos digan “la neta”.
Si el pedido va a tardar 2 semanas, es mejor decirlo y no crear falsas expectativas. Decir la verdad es la mejor herra-mienta para construir credibilidad.
Decir la verdad nos puede hacer perder clientes hoy, pero nos genera clientes fanáticos de por vida.
no.Sienta que nuestra empresa le habla con honestidad y transparencia
22.Sepa exacta-mente para qué sirve nuestro
productoHace no mucho tiempo me habló una vendedora de un producto que yo no conocía. Ella antes me había enviado un email presen-tándome el mismo producto, pero yo no lo entendí. Me lo ex-plicó por teléfono, y de entrada no lo entendí, por lo que le pedí me explicara más. No lo entendí tampoco. Le dije que no le en-tendí nada y le pedí que me enviara más información por email. No lo hizo. Quizás se cambió a alguna otra empresa que vende productos más entendibles.
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23. Sienta que puede ayudar a complementar y enriquecer nuestro producto
Si quiere ayudar, déjalo. Es más, dale crayones, tijeras y pegamento.Ganas doble: 1. Un cliente feliz de ayudar, y 2. Una potencial idea WOW.
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24.Se sienta
escuchado cuando no está de acuerdo con algo de nuestro
producto.
25.
Se sienta parte de nuestra empresa
26.Compre nuestros
souvenirsEs la forma más sincera de decir que nos admira.
27.No quiera cam-biarse nunca a otra em-presa
28.
Nos
Tw
itée
.
29.
Nos
Ret
wit
ée.
30.Sueñe con algún día comprar nuestro producto
Mercedes Benz. Rolex. Europa. DisneyWorld. Prada. Damiani.
Marcas que provocan suspiros.
Sueños que algún día se cumplirán.
31.
Los fans de U2 jamás podrán comprar a Bono, pero sí una par-tecita de él: Su música.
Los fans de Rayados de Monte-rrey jamás podrán adquirir al equipo, pero sí la pasión de verlo en el estadio, vistiendo el jersey nuevo.
A veces no es en sí el hecho de poseer una marca, sino la felici-dad de vivirla.
Sea fanático de nuestro producto, aunque nunca lo pueda comprar
32.Presuma con
orgullque un tío de ella ya compró nuestro producto
33.Viaje 100 kilómetros para obtener nuestro producto
34.Sepa que puede
nuestro producto sin problemas
devolver
(si no puedes leer esta página, ponla frente a un espejo)
35.
36.
WWWTenga nuestra empresa en la página de inicio de
su navegador web
37.Confíe ciega-menteen nuestra marca
38.Se convierta en nuestro mejor
vendedorA veces nuestros clientes nos aman con tal locura que son felices recomendando y casi vendiendo nuestro producto. ¿Qué hacemos para ayudarlos un poquito a vencer el “casi”?
39.Nospresente como caso de estudio
reclamándonos
40.Nos escribaun mail
reclamándonos que no hemos atendido sus sugerencias e ideas
41.Nos elija aunque el proveedor de al lado cueste menos
42. Se tatúe nuestra marca
(literalmente, en su piel)
43.Se sienta per-sonalmente ofendido cuando nues-tra empresa toma una decisión equivocada
44.Lea /vea /escuche / todos los comunicados que nuestra empresa hace Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la mo-
lestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La pregunta es: ¿Hay coherencia en todos los comunica-dos? ¿Están alineados a los objetivos de la empresa y la promesa de la marca? ¿Se está expresando la filosofía de la forma adecuada?
45.Quiera compraracciones de nuestra empresa
Si tus clientes te dicen: “me encanta tu tienda”, “me gustaría tener una tienda así”, o “¿te gustaría tener un socio?”, sabes que vas por el camino correcto.
46.
¿Estás esperando a que esto suceda, o lo estás provocando con convocatorias, concursos, retos, etc?
Haga sus propias versiones de anun-cios de nuestro pro-ducto en YouTube
47.
Cante nuestro jingle
adentro (¡o afuera!)
de su cabezaCreelo: el jingle es una de las herramientas de recordación de marca más poderosas.
Invente su propio
jingle de nuestro
producto
48.
49.Haga de nuestra empresa una cruzada o religión
Haya visto todos nuestros videos de YouTube
50.
51.Nos
ponga“Like”
52.
Nos haga un buen review
53.
Se sienta per-sonalmente ofendido cuando nues-tra empresa toma una decisión equivocada
Es muy recomendable estar siempre al tanto de blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twi-tean, taguean o hacen reviews, nosotros lo rebloguea-mos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos los buenos reviews se deben cacarear.
54.Se convierta en un experto de nuestro producto
¿Tienes suficiente infor-mación de tu producto disponible para aquellos clientes hambrientos de datos y cifras? Toma en cuenta a tus clientes exper-tos, ellos te darán retroalimentación precisa e inmediata, si les brindas la opor-tunidad.
55.
Quiera comprar una franquicia de nuestraempresa
...y si la quiere, que sea una buena. Una fran-quicia no es una marca. Es un concepto sólido de conocimientos, procedimientos, herramien-tas, proveeduría y márketing. Hagámoslo bien.
56.Nos pida un autógrafo
Es un hecho. Hemos llegado al nivel de Rockstars. Pero ojo: los verdaderos rockstars son ama-bles y accesibles con sus fans.
Creelo: el jingle es una de las herramientas de recordación de marca más poderosas.
57.
Confíe en nosotros Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo
más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente
58.Bautice a un hijo con el nombre de nuestro producto
yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.
59.
Quiera hablar con nuestro cool CEO
60.
cool CEO
Crea que es
usar nuestro producto
61.
cool Sediviertausandonuestroproducto
Que no se nos confunda DIVERTIDO con informal o poco serio. Divertido es una actitud de la marca. Lo contrario de divertido no es serio, es aburrido. Y nadie quiere un producto aburrido.
62.
Compre nuestra primera versión en una subasta, porque es un “clásico”.
Un cubo de Rubik original puede costar más de 100 dólares en Ebay
63.Exija que
pongamos una sucursal cerca de él
Pero si lees entre líneas, te darás cuenta que lo que está pidiendo no es que le ponga-
mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a él.
¿Cómo podemos hacerlo? Una buena opción es robustecer nuestra propuesta en el sitio
web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.
64.Nos ponga
en un pedestal
Quiera comprar una franquicia de nuestraempresa
65.
Nos pida otras versiones del producto
Imagina que pudieras crear un producto para cada cliente.
Mil clientes = Mil productos.
¿Es posible? ¡Claro! Fossil lo hace. Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo hace.
Vaya, Starbucks lo hace. Todos los días.
Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa más que nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no. Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos poner los cimientos para una comunicación tan estrecha con el cliente que éste se sienta en confianza de decirnos cómo es que nuestro producto le ayudó, aún y cuando no haya sido nuestra in-tención original.
66.Nos haga saber de otras apli-caciones de nuestro producto
67.Sepa
por quéhacemos lo que
hacemosY no me refiero a ganar
dinero o tener utilidades. Me refiero al por qué te le-vantas temprano a trabajar
todos los días.
¿Qué es lo que te motiva? ¿A quién estás le estás re-solviendo la vida con tus productos? ¿Qué satisfac-
ción te brinda hacerlo?
¿Sabe tu cliente el placer que te brinda ayudarlo y
hacerlo más feliz?
Asegúrate que lo sepa.
68.
Nos ponga estrellitasIgual que en el kinder, nos encanta que nos pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para que eso suceda.Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las conseguimos online. A veces son los reviews que los críticos o los clientes hacen de nuestro pro-ducto, otras veces la evaluación de los libros que publicamos en la red.Lo que no podemos negar es que cuando nos ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.
69.
Nos haga esforzarnos más
Quizás de repente odiemos a los clientes que nos exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen
darnos cuenta cuáles son nuestros verdaderos límites. Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos
preparan para mayores y mejores retos.
70.Le haga feliz nuestro servicio
71.Sienta que recibió más de lo que pagó
$
72.Nos suplique que
nunca retiremos del
mercado nuestro producto
73.Nos suplique que
nunca retiremos del
mercado nuestro producto Se enoje cuando alguien
ataca nuestro producto sin justificación (¡O con justificación!)
74.Nos sugiera:
¿y por qué no hacen
producto?X
75.
Se tome el tiempo de “rayárnosla”, en lugar de ignorarnosX
76.Me encantaría seguir escribiendo cosas que se pueden lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor idea de qué se puede lograr con el Factor WOW, eres tú.
Cada Factor WOW que se implementa en una empresa tiene consecuencias únicas. Me encantaría saber qué ha sucedido en tu negocio con esta nueva filosofía y met-odología de innovación.
Me la quieres platicar?
Te espero en [email protected]
Fin.
Roberto Carlos, (RöC) es un creativo, consultor de innovación de empresas y monero.
Es Director de Branding y Estrategia de Kakumen - Fábrica de Ideas (www.kakumen.com), empresa dedi-cada a la creación de marcas y a la generación de experiencias extraordi-narias en los clientes.
RöC es autor del libro “Factor WOW” (www.factorwow.com), que fue el precursor de este libro que acabas de leer. También es autor de “Rik, el niño sin imaginación”, “40 ventajas de ser Pelón” y “Bichos Digitales”. También ha sido monero del Grupo Reforma y la revista Expansión.
RöC puede ser contactado en [email protected], y tiene su twitter en @kakumen.
Setenta y cinco cosasque puedes lograr
con tus clientes usando el
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