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Gestão da QualidadeSistema da Qualidade
Normalização
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Desenvolvimento dos Métodos da Qualidade
Processo de produção ficou mais:
- produtivo,- rotineiro- complicado
Emprega muitostrabaladores, cada umfazendo apenas uma partedo produto atrav!s de
operaç"es muito simples
# lina de montagem e a especialização de mão de
obra foram introduzidas na revolução industrialResultado
$ornando assim menosimportante o n%vel deabilidade individual
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PROF. MAURITI MARANHÃO 3
RACIONAIDAD! DA QUAIDAD!
D!"#$NIO" DA" OR$ANI%A&'!"(• "O)R!*I*!R COMP!TI&ÃO• PROCRIAR CR!"C!R+ PARA NÃO MORR!R
O" M,TODO" ! F!RRAM!NTA" -"I"T!MA" D!$!"TÃO POD!M "!R O $RAND! DIF!R!NCIA
PARA A" OR$ANI%A&'!"
M,TODO MAI" UNI*!R"A( I"O /000
P12ina / T
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PROF. MAURITI MARANHÃO
A 4$ICA DA QUAIDAD!
N!C!""IDAD!" ! !5P!CTATI*A"
R!QUI"ITO" D! PRODUTO" ! "!R*I&O"
PROC!""O"
AC!ITA&ÃO P!O CI!NT!
A*AIAR ! M!HORAR O" PROC!""O"
P12ina 60 T
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PROF. MAURITI MARANHÃO 7
T!ORIA TRIDIM!N"IONA DA QUAIDAD!
• *AOR!" – A8st9a:;o da inten:;o+ o ide19io.
• PRINC#PIO" – Di9e
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PROF. MAURITI MARANHÃO =
O QU! , IMP!M!NTAR QUAIDAD!>
T9ata?se+ em 9esumidas
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PROF. MAURITI MARANHÃO
ÉPOCA QUALIDADE PERCEBIDA JUSTIFICATIVA
ERA PRIMITIVA MELHOR POSSÍVEL SOBREVIVÊNCIA
ARTESANALEXCELENTE/ ÚNICA TALENTO / PRAZER DE FAZER
PRÉ-INDUSTRIAL PRECÁRIA DISTÂNCIA ENTRE OPRODUTOR E O CLIENTE
UERRA !TIMA POR PATRIOTISMO
INDUSTRIAL VARIÁVEL CONF" CONTROLE/ EXIÊNCIA
P!S-INDUSTRIAL BENCHMARK POR SOBREVIVÊNCIA
QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA
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!*OU&ÃO HI"TORICA DA QUAIDAD!
1900
O mestre controla a qualidade
do trabalho dos operadores
O artesão projeta, fabrica,
verifica seu produto
O artesão recebe diretamente do cliente a retro
alimentação quanto a qualidade do seu produto
Não é mais a mesma pessoa que identifica as
necessidades do cliente, que projeta,
fabrica,verifica e vende o produto O caminho
da informação sobre a qualidade aumenta efra!menta"se
Os inspetores controlam a
qualidade
#borda!em é corretiva, com $nfase na detecção
de defeitos e se!re!ação dos itens defeituosos
%radativamente percebe"se que a qualidade éassunto muito mais abran!ente& sur!em na década
de '0 os primeiros sistemas da qualidade nos
setores nuclear e aeroespacial # responsabilidade
pela qualidade passa por n(veis hier)rquicos cada
ve* mais altos até ser subordinada + presid$ncia da
or!ani*ação
ntrodução do -ontrole
.stat(stico da /ualidade
- o r r e t i v a
# b o r d a ! e m
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!*OU&ÃO HI"TORICA DA QUAIDAD!
190
-ontrole da /ualidade otal
eoria dos 2istemas# aborda!em passa a ser preventiva com $nfase
na prevenção de defeitos
3ão sendo introdu*idos&
• 3isão 2ist$mica4
• %estão participativa 5--/64
• 7oco no atendimento +s necessidades do cliente4
• %rande evolução na )rea de qualidade em
serviços42istema da /ualidade
8ublicação das 2O 9000 519:6
%estão da /ualidade otal
8 r
e v e n t i v a
# idéia de que o pr;prio e
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Evolução no Conc!"o # Qu$l!#$#
A#$%&'(
S)*%#+,&(#
I&*%$(#
C($#(.% E&$$0&$,1(
TQC
#$, 2Q).,22%
C3QC
%&$'( 2 Q).,22%
M4$(2(& E&$$0&$,1(&
T5.(#,&6(
II )%## M)2,.ASQC7 J)#7 E8"C(9:,.,22%
F%,8%:)6
A:(#28%6C(##%$,+
A:(#28%6P#%+%$,+
;
;
;
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T%(#, 2%S,&$%6&
P#(8#6& 6($,+1,(,&7Z%#( D%%,$(7 C#(&:5
P#6,( D%6,87CCQ7 I&,7 JIT
V.(#,G'( 2& *#(*(&$&2% D%6,87 ISO >>
TQC7 P#(8#6& 2%M%.(#, 2Q).,22%
E()%
O#,%$.
E()%
O1,2%$.
P,11,7 ;
-
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Evolução no Conc!"o # Qu$l!#$#
A#$%&'
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Evolução no Conc!"o # Qu$l!#$# %Con"&'
C3QC
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O1,2%$.
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ATÉ O SÉCULO XVIII
QUALIDADECENTRADA NOARTESÃO...
......ELE
• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO• CONTROLAVA A QUALIDADE• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO
É À
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14O mais antigo automóvel comercial (Itália ≈1760)
SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produço !"u#u$! !respo%s!&i$id!de por: 'roduço e CQ
SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produço !"u#u$! !respo%s!&i$id!de por: 'roduço e CQ
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()*+s: QUALIDADE CENTRADA NO INS'ETOR:
,!$-i#ore Ci- i%spe"-or o/ "!p!"i-s-!%d!rds /or #i$01 ()*+2()3+.
• Sur4e ! produço e# #!ss! e !%e"essid!de de peç!si%-er"!#&i5veis
• Sur4e o I%spe-or ou Dep!r-!#e%-ode CQ: respo%s!&i$id!de 6%i"! ee7"$usiv!
• A-u!ço Corre-iv!
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L!&or!-8rios ,e$$
S9E9ART: Co%-ro$e de 'ro"esso
I%;"io d! -e%dIN=: T?"%i"!s deA#os-r!4e#
E%/o@ue Corre-ivo1E$i#i%!2se ! I%speço(++
N6"$eo do Co%-ro$e de Qu!$id!de A-u!$
ANOS *+: CONTROLE ESTATBSTICO DA QUALIDADE
2=.>=#R191 " 19:
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CONTROLE ESTATBSTICO DA QUALIDADE
Contro! "!
Pro#!$$o !A%o$tr&'!%
E$t&t($t)#&A%o$tr&'!%
"! A#!)t&*+o
A%o$tr&'!%
"! A#!)t&*+o
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ANOS : RANDE DIFUS/O DO CONTROLE ESTAT0STICODA QUALIDADE
INCENTIVADO 'ELOESORO ,ÉLICO NA
SE=UNDA =UERRA
>UNDIAL
INCENTIVADO 'ELOESORO ,ÉLICO NA
SE=UNDA =UERRA
>UNDIAL
EUA: 'ro"edi#e%-os
Cie%-;/i"os deI%speço1 'ro4r!#!s
de Trei%!#e%-o
EUA: 'ro"edi#e%-os
Cie%-;/i"os deI%speço1 'ro4r!#!s
de Trei%!#e%-o
H FUN BE HAPPY
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PlanP Plane&ar
''ec()erificar
# #ction #ção
**o!er
ANOS F+: >ETODOLO=IA 'DCA
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ANOS 1: ARANTIA DA QUALIDADE
JURAN LANÇAQUALITY CONTROL
HANDBOOK
• E2I3NCIA COM RELA4/O 5QUALIDADE
• SURE A ASQC
• ESPECIALISTAS AMERICANOS
LEVARAM O CEP AO JAP/O• ENFOQUE PREVENTIVO
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In)#)o6 6%
'r&n"!%o7)%!nto "&86&)"&"! no
J&9+o
IS9IGAA
DEMIN
JURAN
()HF: $ev!r!#CE' !o !po
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!NFOQU! OCID!NTA• Te
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Resumo da evolu:;o da ualidade
.ra da inspeção- Produtos são verifi!dos u" ! u"#- C$ie%te &!rtii&! d! i%s&e'ão#- I%s&e'ão e%o%tr! defeitos( "!s %ão &rodu) *u!$id!de#
.ra do controle estat(stico- Produtos são verifi!dos &or !"ostr!+e"#- De&!rt!"e%to es&ei!$i)!do f!) o%tro$e de *u!$id!de#- ,%f!se %! $o!$i)!'ão de defeitos#
.ra da qualidade total- Proesso &rodutivo o%tro$!do#- Tod! ! e"&res! res&o%s.ve$#- ,%f!se %! &reve%'ão de defeitos#- Qu!$id!de !sse+ur!d!/ siste"! de !d"i%istr!'ão de *u!$id!de#
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Evolução da Qualidade
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Identi@i
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Evolução da Qualidade
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!volu:;o da ualidade
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!volu:;o da ualidadeA estrutur! de u" siste"! d! Qu!$id!de &rev0 o !$i%1!"e%to d!s
&!rtes e%vo$vid!s e su!s %eessid!des
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$est;o da Qualidade Total
A $est;o da Qualidade Total ossui duas ve9tentes
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3131
Q).,22% K#%&*(&:,.,22% 2(*%&&(. 2% :#,1"
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Q).,22% (12 (6:,%$% ,$%#("
Q).,22% (12 (1.,%$%"
M)2& +,&'( 2%Q).,22%
PASSADO PRESENTE
-
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3232
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-
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M)2& +,&'( 2%Q).,22%
PASSADO PRESENTE
-
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34
Q).,22% K
S)*%#+,&'(#08,2"
P%&&(& )%#%6
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Q).,22% &1%( *#(%$("
Q).,22% (1(##%2%&2% ( &,$(62% %1%&&,22%$4 &$,&'(
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M)2& +,&'( 2%
Q).,22%PASSADO PRESENTE
-
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35
A"(!)u"o* n$ +($ #$ Qu$l!#$#
D%&%6*%( 1#1$%#0&$,1& *#,1,*,& 2(*#(2)$(/&%#+,(
E&$4$,1 - *#1,7 $$(7 1%,#(7 &:(#
C#1$%#0&$,1& %&*%1,,& 1#1$%#0&$,1&2,1,(,&
C((#6,22% 8#) 2% 2%)'( 2(*#(2)$(/&%#+,( & %*%1$$,+& 2( 1.,%$%
S%8)# #,&1( 2% 2(&
-
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36
A"(!)u"o* n$ +($ #$ Qu$l!#$# %Con"&'
D)#:,.,22% +,2 $,. 2(*#(2)$(/&%#+,(
Q).,22% P%#1%:,2 +.,'(,2,#%$ 2 ).,22% #%*)$'(A$%2,6%$( *& +%2 $%2%# &#%1.6%& 2( 1.,%$% () 1%1# &)
&$,&'(C(9:,.,22% 1(&,&$1, 2(2%&%6*%(
-
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"istemas
daQualidade
-
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0rganismo EficientePo9ue o O92anismos vivo é e@i
O se9 Eumano é uma mauina e@i
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0b&etivo do 0rganismo )ivo333
Sistema'on&unto e a coordenação das tarefas de cada orgão'on&unto organizado de regras e aç"es fazem comue o ser permaneça vivo3
Para permanecer vivo e saud4vel 333 0 sistema deve
funcionar bem3
Se uma empresa trabalar como um ser vivo, ser4 tãoeficiente e perfeita uanto ele3
A 9ese9va:;o da vida
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5ma empresa ou ualuer outra organização socialprecisam ter seus sistemas de funcionamento3
'oordenar todos os seus setores e atividades
Efici+ncia
Empresa 6ucroSer )ivo
Sa7de
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O SISTEMA
Procedimentos
Políticas Compras
Objetivos
Almoxarifado
Treinamento
TécnicoAuditoriasProduçãoInvest.desvios
Manutenção
Vendas
Quem faz o quê? (relações de trabalho)Como as coisas são feitas? (regras)Por que nos comportamos desta forma? (valores e
crenças)
SISTEMA
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Ato de gerir; gerência; administração
DEFINIÇÕES DO AURÉLIO
2. CONCEITO DE GESTÃO E SISTEMA DE GESTÃO
GESTÃO:
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Sistema deGestão daQualidade
Conjunto de recursos, regras mínimas,
• implementado de forma adequada
• com o objetivo de orientar cada parteda empresa
• para que execute de maneira corretae no tempo devido a sua tarefa,
• em harmonia com as outras,
estando todas direcionadas para oobjetivo comum: ser competitiva
2. CONCEITO DE GESTÃO E SISTEMA DE GESTÃO
-
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Sistema deGestão daQualidade
Qualidade
+
Produtividade
Lucrosustentado
=Competitividade
S o b r e v i v ê n c i a ! ! ! !
!
2. CONCEITO DE GESTÃO E SISTEMA DE GESTÃO
-
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Sistema deGestão daQualidade
“Sistema para estabelecer
política e objetivos, e paraatingir estes objetivos, paradirimir e controlar uma
organização no que dizrespeito à Qualidade”.NBR ISO 9000:2000
2. CONCEITO DE GESTÃO E SISTEMA DE GESTÃO
-
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Instalações eEquipamentos
Sistema deGestão da
Qualidade
Gestão das
Pessoas
Produtoscom
Qualidade
hardware
s o f t w a r e
Human ware
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
AQUI @ 3
-
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"istema da QualidadeCon6nto "! r!#6r$o$, r!'r&$ %(n)%&$, )%9!%!nt&"o "!
-
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I"O G0"istema da Qualidade
E$tr6t6r& Or'&n))on& #o% r!$9on$&?))"&"!$, 9ro#!")%!nto$,9ro#!$$o$ ! r!#6r$o$ 9&r& )%9!%!nt&*+o "& !$t+o "& Q6&)"&"!.
=ard?are
.quipamentos
L 2oft?are
2istema da /ualidade8arte inteli!ente, para ativar e
controlar a operacionali*ação
dos equipamentos
QualidadeResultante
da !m9esa
-
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=omem @ 2istema
"istemas
P9ati
-
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I"O "é9ie /000
2O A nternational Or!anisation for 2tandardi*ation
Or!ani*ação nternacional para fi
-
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A O9i2em das No9mas I"O "é9ie /000
CANADA
C% //
!UA
MI?Q?/G7GMI?I?70G
OTAN
AQAP 6AQAP?AQAP /
R!INO UNIDO
K.72#N0'LC1K.72#N0'LCE
K.72#N0'LCE
OUTRO"
Mtili*adas em relaçGes contratuais entre -ompradores e 7ornecedores
.
-
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I"O "é9ie /000
.strutura
2O 9000 & 2istemas de %estão da /ualidade A 7undamentos e3ocabul)rio
2O 9001 & 2istemas de %estão da /ualidade A Requisitos
2O 900E & 2istemas de %estão da /ualidade A Kiretri*es
2O 10011 & Kiretri*es para #uditar 2istemas de %estão da /ualidade
e #mbiental
;picos 8rincipais Responsabilidade da #dministração
%estão de RecursoReali*ação do 8roduto eLou 2erviçoHedição , #n)lise e Helhoria
-
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AS QUATRO NORMAS BÁSICAS SWO
ISO , - S,&$%6& 2% 8%&$'( 2).,22% - F)26%$(& % +(1:).#,(
ISO ,. - S,&$%6& 2% 8%&$'( 2).,22% - R%),&,$(&
ISO ,/ - S,&$%6& 2% 8%&$'( 2).,22% - D,#%$#,G%& *# 6%.(#, 2(2%&%6*%(
ISO .,.. - D,#%$#,G%& *# )2,$(#,& 2%&,&$%6& 2% 8%&$'( 2 ).,22% %
E*"(u"u($ #$* No(0$*S1(! ISO ,23
-
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A ISO >; %&*%1,91 #%),&,$(& %6 )% (#8,G'( %1%&&,$ 2%6(&$## &) 1*1,22% 2% (#%1%#
1(&,&$%$%6%$% *#(2)$(& )% $%26 (&#%),&,$(& 2( 1.,%$% % (& #%),&,$(&#%8).6%$#%& *.,1+%,&Y %
A.6% )6%$# &$,&'( 2( 1.,%$% *(# 6%,(2 %%$,+ *.,1'( 2( &,&$%67 ,1.),2(*#(1%&&(& *# 6%.(#, 1($0) 2( &,&$%6 % 8#$, 2% 1((#6,22% 1(6 (& #%),&,$(& 2(1.,%$% % 1(6 (& #%),&,$(& #%8).6%$#%&*.,1+%,&"
P#%$%2%-&% )% $(2(& (& #%),&,$(& 2 N(#6 &%6*.,1+%,&7 *(#467 #%2)%& 2% %&1(*( &'( 1%,$+%,&"
ISO ,. - ESCO4O
-
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ISO ,.23 - CONTE5DO A No(0$ *"6 )$*$#$ 0 o!"o 7(!nc87!o* #$
Qu$l!#$#
O#8,G'( (12 ( C.,%$%
L,2%#
E+(.+,6%$( 2& P%&&(&
A:(#28%6 2% P#(1%&&(
A:(#28%6 S,&$6,1 *# %&$'(
M%.(#, C($0) A:(#28%6 :&%2 %6 $(& *# $(62 2%
2%1,&%&
R%.'( 6)$)6%$% :%491 1(6 (&
(#%1%2(#%&
-
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-
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"ATI"FA&ÃO"ATI"FA&ÃO
R!QUI"ITO"R!QUI"ITO"
R!"PON"A)IIDAD!R!"PON"A)IIDAD!
$!"TÃO D!$!"TÃO D!R!CUR"O"R!CUR"O" M!DI&ÃO+ ANI"!M!DI&ÃO+ ANI"!
! M!HORIA! M!HORIA
!NTRADA "A#DA
M!HORIA CONT#NUA DO "$QM!HORIA CONT#NUA DO "$Q
PRODUTOPRODUTO
R!AI%A&ÃOR!AI%A&ÃO
DODOPRODUTOPRODUTO
CI!NT!CI!NT!
CI!NT!CI!NT!
R!QUI"ITO"
R!"PON"A)IIDAD!DA DIR!&ÃO
$!"TÃO D!$!"TÃO D!R!CUR"O"R!CUR"O" M!DI&ÃO+ ANI"!M!DI&ÃO+ ANI"!
! M!HORIA! M!HORIA
!NTRADA "A#DA
PRODUTO
R!AI%A&ÃOR!AI%A&ÃO
DODOPRODUTOPRODUTO
CI!NT!CI!NT!
CI!NT!CI!NT!
Atividades ue a29e2am valo9 Fluo de in@o9ma:;o
S#$8S9#;0
Mo#lo # A)o(#$90 # 4(oc**o
I S O ,
- - . 2 3 - - -
-
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO =6
HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMANORMATIVO
MANUA DAQUAIDAD!
-DOCUM!NTO !"TRAT,$ICO
MANUA DAQUAIDAD!
-DOCUM!NTO !"TRAT,$ICO
PROC!DIM!NTO" OP!RACIONAI"PROC!DIM!NTO" OP!RACIONAI"
PROC!DIM!NTO" $!R!NCIAI"PROC!DIM!NTO" $!R!NCIAI"
à Í
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO =
DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMOO SISTEMA DE ESTWO DA QUALIDADE
É APLICADO EM UM PRODUTOESPECÍFICO7 EMPREENDIMENTO OUCONTRATO
DOCUMENTOS QUE PROVÊEMINFORMA[ES CONSISTENTES SOBRECOMO AS ATIVIDADES SWO REALIZADAS
DOCUMENTOS QUE PROVÊEMEVIDÊNCIAS OBJETIVAS DASATIVIDADES REALIZADAS OU
RESULTADOS ALCANADOS
DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAWOCONSISTENTE7 TANTO INTERNA QUANTOEXTERNAMENTE7 SOBRE O SISTEMA DEESTWO DA QUALIDADE
DOCUMENTOS QUE DETALHAM7 NONÍVEL MAIS OPERACIONAL7 COMO ASATIVIDADES SWO REALIZADAS
PROCEDIMENTOS
ERENCIAIS
PROCEDIMENTOSOPERACIONAIS
INSTRU[ES DE TRABALHO
REISTROS DA QUALIDADE
DOCUMENTOESTRATÉICOMANUAL DAQUALIDADE
SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA
P12ina T
Docu0n"o* #o S!*"0$ #$
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Docu0n"o* #o S!*"0$ #$Qu$l!#$#
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N.RN#-ON#
R.%ON#
N#-ON#
.H8R.2#R#
N8v!* # No(0$l!:$ção
H e n
o s e
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO ==
NORMAI%A&ÃO T,CNICA
• A NORMAI%A&ÃO T,CNICA NO MUNDO- Eie9a9uia de no9mas(
inte9na
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NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000
• O que significa ISO?
I"O s;o as let9as ini
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO =G
NORMA" DA FAM#IA I"O /000( 000
COMPREENSWO MÚTUA NO COMÉRCIO
NACIONAL E INTERNACIONAL
ISO ;;;
AUDITORIA INTERNAQUALIDADE/AMBIENTE
ISO >>
FUNDAMENTOS EVOCABULÁRIO
ISO >;
REQUISITOSMÍNIMOS
ISO >?
DIRETRIZES DEESTWO
CERTIFICAWOSITUAWOCONTRATUAL
MELHORIA DEDESEMPENHO
SITUAWO NWO-CONTRATUAL
P12ina 3 T
! i % d Si t I t d d & t%
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO =/
PROC!DIM!NTO$!R!NCIA 00
DOCUM!NTO!"TRAT,$ICO
!o"#osi$%o do Siste"a Integrado de &est%o
PROC!DIM!NTO
$!R!NCIA 003PROC!DIM!NTO
$!R!NCIA n
PROC!DIM!NTOOP!RACIONA 006
PROC!DIM!NTOOP!RACIONA 00
PROC!DIM!NTOOP!RACIONA n
"#NT!"! DA NORMA N)R I"O /000 007
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"#NT!"! DA NORMA N)R I"O /000(007
• CONT!DO( RA'IONA(E ! T!RMINOO$IA• R!QUI"ITO" D! "I"T!MA• R!QUI"ITO" D! PRODUTO• NOTA" "O)R! A DOCUM!NTA&ÃO DO "$Q• A*AIA&ÃO DO "$Q• AUDITORIA"• ANI"! CR#TICA DO "$Q• AUTO?A*AIA&ÃO• M!HORIA CONT#NUA• T,CNICA" !"TAT#"TICA"• "$Q ! OUTRO" !NFOQU!" "I"T!MA" INT!$RADO"• "$Q ! MOD!O" D! !5C!JNCIA
P12ina G T
D!"!N*O*IM!NTO IN"TITUCIONA
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D!"!N*O*IM!NTO IN"TITUCIONA
)E(A *IA ES'R+'+RA,A-
, @eito mediante a imlementa:;o de um sistema de2est;o+ isto é+ um
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!OMO IM)(EMEN'AR A +A(I,A,E?
Conside9ando a ne
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O QU! , IMP!M!NTAR QUAIDAD!>
T9ata?se+ em 9esumidas
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A)RI00= PROF. MAURITI MARANHÃO
CAMINHO" PARA IMP!M!NTAR A !"TRAT,$IA
CAMINHO
$RADI!NT!AC!NTUADO-Modi@i
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1. CONCEITOS DE SISTEMAS
DEFINIÇÕES DO AURÉLIO
Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os
quais se possa encontrar ou definir alguma relação. Disposição das partes ou dos elementos de um
todo, coordenados entre si, e que funcionam como
estrutura organizada.
Reunião de elementos naturais da mesma espécie,
que constituem um conjunto intimamente relacionado
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RECEITAFEDERAL
CLUBE
SINDICATOSANEAMENT
OBÁSICO
ESTADO
ESCOLA
PREFEITURA
A Sociedade e as
Organiza!es
EMPRESAS
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