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Mídias Sociais nas Empresas
@FabioCipriani
Social Media Brasil 2011
04 de junho de 2011
- 2 -
Mid
ias_S
ocia
is_C
afe
_A
berj
e.p
pt
Foto de Gabriel Guimarães 22
http://www.flickr.com/photos/gabrielfgo/3919726379
- 3 -
Mid
ias_S
ocia
is_C
afe
_A
berj
e.p
pt
Foto de Corey and Laura
http://www.flickr.com/photos/coreyandlaura/2273853919/
- 4 -
Mid
ias_S
ocia
is_C
afe
_A
berj
e.p
pt
Foto de ktnl
http://www.flickr.com/photos/kevintuhumury/2933996533
- 5 -
Mid
ias_S
ocia
is_C
afe
_A
berj
e.p
pt
Foto de metacarpals
http://www.flickr.com/photos/94429242@N00/178836230
- 6 -
Mid
ias_S
ocia
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afe
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berj
e.p
pt
Foto de dadamw
http://www.flickr.com/photos/nmonic1/548437423
Por que mídias sociais são importantes para
empresas?
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Contexto atual
8
As implicações para as empresas nessa nova era da comunicação
As novas formas de comunicação mudam fundamentalmente a forma como os consumidores
conhecem, interagem e tomam decisões sobre produtos e serviços. O mesmo ocorre dentro das
empresas e na colaboração entre os funcionários da mesma:
Surgimento de novos influenciadores
Mudança no comportamento dos
clientes
Proliferação dos meios digitais e
sociais1
2
3
Tendências Implicações para as empresas
Acessar e compreender a informação na rede se torna
mais difícil à medida que as audiências se tornam cada
vez fragmentadas
As empresas estão perdendo o controle de suas marcas
em um ecossistema de rede entre pessoas e
influenciadores em constante evolução
Os consumidores estão afogados com a crescente
demanda por atenção. Em troca, estão mais exigentes e
buscam respostas para seus problemas
Crescimento do uso das mídias
sociais pelas empresas4
As empresas tentam acompanhar as tendências acima
monitorando e/ou adotando o uso de mídias sociais para
não ficar para trás
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
O que isso causa nas empresas?
As ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam
no mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
O novo perfil das empresas no mundo das mídias e colaboração sociais
Operações Tecnologia CulturaEstratégia
Todos os processos da
empresa irão se
transformar em processos
sociais em maior ou
menor escala de acordo
com o contexto do
mesmo
Linha limite entre a vida
pessoal e a vida
profissional desaparece e
confunde. Transparência
tática passa a ser a
chave, só que para isso o
perfil da organização
deve ser diferenciado
Mídias e ferramentas
sociais se tornam peças
estratégicas pelo impacto
que causam, podendo
inclusive serem
promovidas ao
planejamento estratégico
da empresa
Processos de Operação
Processos de Suporte
Valor
RSS
Blogs
Wikis
Redes Sociais
Widgets
Fóruns
Podcast /Videos
Compartilhados
Tags
Ranking
Conversação/
Camada de Colaboração
Camada de
Suporte ao
Processo
Gestão de Contabilidade
Gestão de Contato
Gestão de Atividades
Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas
Gestão de Serviços
Gestão de VendasMicroblogs
Ferramentas de
tecnologia e softwares de
gestão se modificam para
incluir elementos de web
2.0 e sociais nas suas
funcionalidades
O que as empresas estão fazendo no Brasil?
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
83%
71%
46%
43%
40%
25%
23%
17%
9%
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços
Monitoramento da marca ou mercado
Vendas ou captura de oportunidades
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio
Gestão do conhecimento
Identificação de talentos para contratação
Integração interna ou suporte a equipes
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração
Outras
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
70%
30%
SIM NÃO
Sua empresa já utiliza e/ou
monitora as Mídias Sociais?
Que ações em Mídias Sociais
sua empresa explora?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de
adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Quais os seus objetivos de negócio com a
utilização das Mídias Sociais?
Qual fator preponderante levou sua empresa
a usar ou monitorar as Mídias Sociais?
54%
35%
8%
4%
Busca por um ou mais dos benefícios prometidos
Repercussão dada pela imprensa e nas próprias
mídias sociais sobre o tema
Reclamações sobre a empresa feitas por clientes
nas mídias sociais
Concorrentes utilizam
85%
82%
59%
57%
55%
53%
50%
43%
41%
38%
36%
25%
22%
19%
12%
6%
Aumentar a reputação da marca
Gerar mais marketing boca-a-boca
Criar vantagem competitiva
Aumentar a fidelidade do cliente
Aumentar as vendas
Inovação do modelo de negócios
Trazer idéias de fora da empresa
Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios
Potencializar o sucesso de novos produtos
Melhorar a qualidade do suporte ao cliente
Melhorar a produtividade de relações públicas
Reduzir os custos de aquisição de clientes
Preparar a empresa para a gestão de crises
Reduzir os custos de pesquisa de marketing
Reduzir os custos de suporte ao cliente
Outros
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
74%
26% Possui somente um departamento responsável
Possui mais de um departamento responsável
73%
16%
13%
12%
9%
6%
6%
5%
Marketing
Tecnologia da Informação (TI)
Vendas
Relações Públicas
Outros, especificar:
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Comunicação
Diretoria
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Qual é o departamento responsável
pelas ações em Mídias Sociais?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Outros
Quantos departamentos cuidam das
ações em Mídias Sociais?
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir
maiores investimentos pelas empresas.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
71%
63%
59%
52%
49%
48%
45%
41%
40%
32%
32%
26%
24%
20%
18%
9%
6%
2%
Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes
Visualização de páginas
Freqüência de visitas
Tempo de permanência no site
Taxa de crescimento de usuários
Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens
Freqüência de postagens
Citações ou links em outros sites
Aumento do número de buscas por sua empresa
Número de pessoas que recomendam sua empresa
Número de idéias ou comentários úteis
Taxa de referências positivas versus negativas
Valor da marca
Mudança no tráfego ao longo do tempo
Retorno sobre investimento
Mudança em usuários de RSS
Net promoter score
Outras formas
Como são mensuradas suas ações em
Mídias Sociais?
79,9%
10,1%
4,0%6,0%
até R$ 50 mil
de R$ 51 mil até R$ 100 mil
de R$ 101 mil até R$ 200 mil
acima de R$ 200 mil
Qual é o investimento anual da
empresa em Mídias Sociais?
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
das Mídias Sociais na sua empresa?
49%
38%
31%
25%
24%
24%
23%
21%
14%
12%
10%
6%
Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades
Fazer com que as pessoas participem
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando
Dificuldade para atrair usuários
Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas
Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias
Relutância dos gestores em compartilhar informação
Falta de comprometimento da alta liderança da empresa
Não Aplicável
Fazer com que as pessoas preencham o perfil
Outros
Quantas pessoas se dedicam
integralmente?
51%
4%
45%
De 1 a 5 pessoas
Mais de 5 pessoas
Nenhuma / Part-time
O que é Estratégia em Mídias Sociais?
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas
mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada
para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso
toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o
sucesso das suas iniciativas.
Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Estratégia em Mídias Sociais
Objetivo
Abordagens
DimensõesEstratégia & Operações
Tecnologia Gestão de projetoComunicação
Cultura & Pessoas
Gestão de Riscos
Governança
Dentro da organizaçãoFora da organização
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
CRM Social
Empresa 2.0Inteligência onlineMarketing 2.0
[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]
Mídias
Sociais
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Estratégia em Mídias Sociais
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua
empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais
são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento
interno de todos os departamentos envolvidos
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Planejar e entender expectativas da
empresa
Avaliação do ambiente interno e
externoFormular visão futura Definir plano de ação
Planejar o projeto de
definição estratégica
Mapear o entendimento e
as expectativas dos
principais executivos em
relação às mídias sociais
Identificar as partes
interessadas a serem
envolvidas na empresa ou
fora dela
Avaliar principais
fragilidades no negócio
que poderiam ser
endereçadas pelas mídias
sociais
Interno:
Entender a operação e os
processos da empresa
Analisar sistemas e
políticas existentes
Entender como as diversas
áreas da empresa
enxergam as mídias
sociais
Externo:
Entender o comportamento
atual de seus clientes
online
Levantar melhores práticas
de outras empresas
Workshops para definir
objetivos estratégicos e
abordagens para
suportar esses objetivos
Identificar as lacunas de
alinhamento entre a
visão futura e a situação
atual da empresa
Definir público-alvo e
onde se encontram
Identificar e selecionar
quais ferramentas serão
desenvolvidas/ usadas
Criar o plano de
trabalho para a
transformação
Identificando iniciativas
menores que levam a
ganhos rápidos
Definir a estrutura de
governança de mídias
sociais
Ati
vid
ad
es
Fases
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas
Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja
bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de
comunidades em torno da sua marca.
Dentro da Organização
Fora da Organização
Aumentar a produtividade dos
funcionários e gerar eficiências
operacionais por meio de
colaboração
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se
aproximando do mercado
Estimular criatividade e
inovação usando a inteligência
de recursos internos e/ou
externos
Aumentar a percepção da
marca no mercado com
marketing e relacionamento
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
Comunidades de
dentro para dentro
Comunidades de
dentro para fora
Comunidades de
fora para fora
Diálogo contínuo com
clientes e outras partes
externas feito por pessoas
da sua empresa
Interação espontânea entre
clientes sem o envolvimento
da empresa. Marketing boca-
a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Comunidades internas com
interesses, objetivos ou
organizações similares
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
Dimensões estratégicas
Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Qual a nossa visão e estratégia para as
mídias sociais corporativas?
Como as mídias sociais afetam nossos
processos?
Como capturar conhecimento?
Qual segmento de clientes será aquele
com o qual conversaremos nas mídias
sociais?
Tecnologia
Qual fornecedor e
ferramenta devemos utilizar?
Como arquitetamos e
integramos a solução?
Que design e experiência do
usuário devem ser
consideradas?
Gestão de projeto
Como executar a estratégia?
Como medir e acompanhar o
sucesso das iniciativas?
Qual é o business case das
iniciativas em mídias sociais?
Comunicação
Quais são as melhores
práticas de comunicação em
mídias sociais?
Como devemos envolver as
partes interessadas e outras
pessoas chave?
Cultura & Pessoas
Quais os fatores culturais da nossa
organização a serem considerados?
Como nós encorajamos uma correta
adoção e uso das mídias sociais?
Quais cursos de aprendizado devem ser
oferecidos?
Quais são os riscos das
mídias sociais e como
podemos mitigá-los?
Como garantir o retorno
esperado?
Como gerir uma crise que
poderá afetar a imagem da
empresa?
Quem deve ser envolvido?
Quem liderará as ações nas mídias
sociais? Quantos profissionais precisa?
Como será a estrutura de suporte?
Até onde vai nossa responsabilidade
sobre o comportamento online de
nossos funcionários
Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações
Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
Mídias Sociais
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
• Colaboração
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Agregadores de
informação, Mashups,
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Produtos, empresas, FAQs
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