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Marketing en Medios Sociales
#SocialCRMFernando Polo
@abladias
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Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación.
Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras.
Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales.
Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook.
Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es
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El futuro del Social Media Marketing es desaparecer “como lágrimas en la lluvia”
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A.B.C.
Matemos el CluetrainHoy y mañana SMMSocial CRM
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elcluetrain#matemos
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Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.
nº40
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taaan 1999 !!!!
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taaaaan 2008!!!
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taaaaan 2009!!!
Whitepaper CM (LINK)
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¿Tiene tu empresa un CM?11
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
taaaaan 2010!!!
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5. AccionesEstamos en 2011
#yavasiendohoradeponerseacurrar
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La publicidad pierde eficacia
0 1
24%
33%
41%
55%
61%
62%
69%
70%
70%
90%Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMSFuente: Nielsen abril 2009
13
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Broadcasting vs. conversación
COMUNIDAD
14
TRADICIONAL
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Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc15
Etapas
Cultura y Personas
Organización
Tecnología
Comunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los
distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos
equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes
sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el
cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
Cultu
ra y
Pe
rson
as
Org
aniz
ació
n
Tecnología
Comunidad
EcoTc
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KPIs Community Management (VIT-A)16
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)
- Páginas vistas.- Visitantes únicos.- Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia.
Influencia(referencias)
Vitalidad(interacciones)
- Usuarios- Suscriptores RSS.- Followers Twitter
- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos.- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks
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TcMetrics (I)17
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TcMetrics (y II)18
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#elhoydelSMM
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Un tuit que cambió la historia20
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un tuit, una fanpage de Facebook, es únicamente la punta del iceberg ...
saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el Social Media Marketing
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El futuro del Social Media Marketing22
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación VentasInnovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo “escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación “social” (o Social CRM).
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SMM: Organización23
Estilo Contenidos Creatividad
Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Cultura 2.0 Equipos
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Social Media Marketing
Publicidad
ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)
Desarrollo Producto
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Visión del Social Media Marketing24
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UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1
Corporate
Investigación de mercado y desarrollo de producto
Comunicación de producto
VentasAtención a Clientes y Fidelización
Comunicación
25
Organización
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Organización: workflows
Consulta / Duda 1er nivel
Respuesta con solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta pidiendo datos
Consulta / Duda 2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
26
![Page 27: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/27.jpg)
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27
Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro
Conversacional 1 2 4
Link Contenido Ajeno 1 2 4
Link Contenido Propio 2 3 5
Contenido Original 2 3 5
criticidad
Organización: Supervisión Contenidos
![Page 28: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/28.jpg)
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Cultura 2.028
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
ReciprocidadColaboración
Apertura
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Evangelización interna 2.0
Com
mun
ity M
anag
ers
Prod
uct M
anag
ers
Stakeholders
FORMACIÓN
INFORMACIÓN
DINAMIZACIÓN
planes formación
guías, canales info, ...
eventos, concursos, SM internos, ...
Cust
omer
Car
e
Empr
esas
Ext
erna
s
Prov
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nos
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ncia
s)
Recu
rsos
Hum
anos
Comunicación
29
![Page 30: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/30.jpg)
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Comunidades de práctica30
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SMM: Identidad Digital31
Cultura 2.0 Equipos
Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/
Producto
Organización
Social CRM
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0
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Identidad Digital 2.0
Identidad Digital 1.0
Identidad Digital 2.0
gráfica / visual
contenidos
contenidos
gráfica / visual
interacción
32
estiloinfluenciavitalidad
impacto
100%
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Creatividad 2.033
fail soon, fail quick, fail cheap
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Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)
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SMM: Social CRM35
Cultura 2.0 Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRMAtención Cliente
Vinculación VentasInnovación/
Producto
Identidad Digital 2.0
![Page 36: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/36.jpg)
#SocialCRM
![Page 37: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/37.jpg)
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Social CRM: Gartner Magic Quadrant37
No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.
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Software Social CRM: Lithium38
•Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ...
•Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect
![Page 39: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/39.jpg)
La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.
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Software Social CRM: Jive40
![Page 41: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/41.jpg)
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Software Social CRM: JitterJam41
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SMM: Social CRM42
Cultura 2.0 Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRMAtención Cliente
Vinculación VentasInnovación/
Producto
Identidad Digital 2.0
![Page 43: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/43.jpg)
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Atención al Cliente: procesos
Consulta / Duda 1er nivel
Respuesta con solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta pidiendo datos
Consulta / Duda 2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
43
![Page 44: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/44.jpg)
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Atención al Cliente: integración44
Hootsuite SalesforceLos esfuerzos para integrar las convesaciones “fuera de las fronteras” corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.
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Atención al Cliente: métricas45
Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en medios sociales, en call centers.
![Page 46: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/46.jpg)
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Vinculación: Community Management46
vertebrar
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharrespondergenerar contenido
enlazarretuitear
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miz
ar
fom
enta
r
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oact
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conc
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los
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cam
paña
PR 2
.0Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una cuestión de campañas publicitarias, es clave para diferenciar el éxito y el fracaso. Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante.
Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc).
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Vinculación: fidelización47
Herramientas que permitan explotar de forma “masiva” los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para mejorar o “automatizar” la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con “comunicación masiva”
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Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia de las noticias
Vinculación: contenidos
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Planes Editoriales / MSC
48
Conforme a los planes editoriales de cada “medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
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Ventas: social shopping49
Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas online maximizarán sus actividades “sociales” para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las recomendaciones.
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Ventas: escucha comercial activa 50
Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por los usuarios.
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Ventas: Social Salesforce51
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
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Ventas: Social Commerce52
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Innovación / Producto: investigación53
En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes “customer insights” para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.
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Open Innovation54
Talento interno y externo para desarrollar proyectos de I+D
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Innovación / Cliente / Idea Storm55
![Page 56: Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052507/5583382ed8b42a752f8b4faa/html5/thumbnails/56.jpg)
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El futuro del Social Media Marketing56
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación Ventas Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
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A.B.C.
Matemos el CluetrainHoy y mañana SMMSocial CRM
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Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc
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