Download - Social Media Krisen als Chance
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Was tun wenn‘s daneben geht?Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
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Social Media Krisen als ChanceMag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
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71% sehen steigende Bedeutung sozialer Medien
im Bereich Krisenkommunikation
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
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85% befragter Unternehmen haben einen Krisenplan.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
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Nur 21% haben darin auch für Social Media Krisen
vorgesorgt.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de
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Quell
e: iS
tockphoto
s.com
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‣Permanente Häufung chaotischer Zustände
‣Orientierungsdefizite auf allen Ebenen
‣Unsicherheit
Quelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR
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Schwächen z. B. mangelndes Verständnis, fehlendes Know-how, falsche Agenturlösung, fehlende Social Media Kanäle, etc. werden schonungslos sichtbar.
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Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren (...) und Eure Meinung zu diesen Themen hören.
Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00
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Leider war es (...) nicht möglich die Diskussion in der Community inhaltlich zu führen, was uns dazu bewogen hat (...) einzelne User und Postings aus der Diskussion zu nehmen.
Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45
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Vorkrisen-Phase
Akute Krisenphase Nachkrisen-Phase
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Vorbeugen durch:Sensibilisieren
AusbildenEntlasten(!?)
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Vorbeugen durch:Genaueres Konzipieren
Besser Antizipieren
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Thank you Nestle...I would never have seen this video if you hadn`t had it kicked off YouTube (...) Fire your PR team. They are muppets."
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Vorbeugen durch:Sensibilisieren
Besser ausbildenAntizipieren
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Erste anonyme Kommentare die Inhalt infrage stellen erst ein Jahr nach Veröffentlichung des Blogposts.
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Gegensteuern durch:Zeitnahes MonitoringAktiv-Kommunikation
zeitger. GegenmaßnahmenContent
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Akute KrisenphaseWas tun?
Quelle: flickr.com / hugo!
Akute-KriseWas tun?
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‣Social Media Krisenteam tritt zusammen / Was genau ist passiert? / Einschätzung
‣Wie berechtigt ist die Kritik / welchen Kern hat sie?
‣Angemessene, zeitgerechte erste Reaktion in dem Kanal, in dem die Kritik zuerst auftrat (Message ist wichtiger als die perfekte Belichtung!)
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‣Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen, etc.
‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen Corporate-Sprech und einer zu jovialen Ansprache
‣Großes Info-Bedürfnis durch Content decken (Curatierte Inhalte zu spezifischen Issues)
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‣Diskussionsverlauf weiter beobachten 24/7
‣Das Gespräch aktiv suchen / ansprechbar bleiben positive Kräfte mobilisieren und engagieren (Community)
‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung laufend über den aktuellen Status Quo sprechen
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Nach-KrisenphaseWas tun?
Quelle: iStockphotos.com
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‣Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten Maßnahmen evaluieren
‣Schwächen analysieren
‣Bestehenden Workflow evaluieren
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‣ Form des Social Media Monitorings prüfen
‣Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten / adaptieren
‣Clever! Erworbenes Wissen mit anderen teilen...
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Chancen nutzenWie?
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‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen
‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten Entscheidungsstrukturen
‣ Sozialen Medien im Unternehmen jenen Stellenwert geben, der ihnen individuell gebührt.
‣ denn...
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...Soziale Medien sind zu schade, um damit ausschließlich Schönwetter-Kommunikation zu betreiben!
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Quell
e: iS
tockphoto
s.com
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