Das Spektrum der Nutzendimensionen beim vertrieblichen Einsatz von Social Media
Ben Ellermann (@donelmo)16. Mai 2014
Vorstellung
Online Thinking
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb
Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder
123
Agenda
4
Vorstellung
Bundesverband Community Management e.v. für digitale Kommunikation und Social Media
180 Mitglieder seit 6 Jahren
Berufsverband
Senior ConsultantVorstandsvorsitzender
Vorstandsvorsitzender Surfer
Ben Ellermann
Online Thinking
Website Generation I
Bessere Gelbe Seiten
Information
keine Interaktion
Navigation über URL
Revolution
Revolution
Information
Selbstdarstellung
Erhöhung der Vernetzungsdichte
Hohe Spontanaktivität
Kreisende Erregungen
Zusammenschluss
MachtBürgerKundeArbeitnehmer
Tendenz zur Selbst-
aufschauklung
*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“
Begrüßen Sie das „Social Internet“
Welche Inhalte können Sie Ihren (potenziellen) Kunden anbieten?
Welche Interaktionspotenziale sehen Sie mit Ihren (potenziellen) Kunden?
Welche Plattformen bilden Ihr digitales Zuhause?
Kriterien:
1. Zielgruppe
2. Struktureller und inhaltlicher fit
3. Strategische Kontrolle
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Content Marketing
Traditional marketing and advertising is telling the world you’re a rock star.
Content marketing is showing
the world you are one.
Robert Rose
Marketing
Stimulus
Bankfiliale Servicecenter
Kundenbetreuer Homepage
Dokumentationen
First Moment of
Truth
ErfahrungenKomplexität
Second Moment of
Truth
Marketing
Kunden recherchieren und empfehlen,
insbesondere online, bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale Servicecenter
Kundenbetreuer Homepage
Dokumentationen
First Moment of
Truth
ErfahrungenKomplexität
Second Moment of
Truth
Zero Moment of
Truth
Mit Content Marketing holen Sie Ihren Kunden in Spe ab, bevor er jemals von Ihnen gehört hat
Aufbau
Blog
Veränderung relevanter SEO-Faktoren
Links und Interaktionen innerhalb Sozialer Netzwerke haben einen enormen Einfluss auf das Suchmaschinen-Ranking
Social Signals
Ohne Social Media Engagement verlieren Sie den Status Quo Ihres Suchmaschinen Rankings
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Media Kundenservice
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machenSonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machenSonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care4%?
Und warum machen wir das bei diesem geringen Volumen?
Weil wir uns öffentlich darstellen können!
Der Dialog ist das neue Marketing!
Beispiele
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Beispiele
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Beispiele
• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Harvest the WOW!
Social Media Kundenservice ist der Kathalysator für eine radikale Customer Centricity
“Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”
Unternehmen und Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Commerce
Vergessen Sie Facebook Apps
Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social
media, online media that supports social interaction and user contributions, to
assist in the online “ buying and selling of products and services.
Pay per...
...tweet
...share
...adress
Curated shopping
Social Banking
Denken Sie größer
Echte Welt Digitale Welt
Der Kunde betritt den POS und betrachtet die ProdukteDer Kunde betritt die Website und klickt sich durch die
Angebote
Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und VerhaltenDie Software bewertet den Kunden anhand seines
Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte
Robert bietet seine Hilfe anDie Software triggert ein Layover mit einem individuellen
Dialogangebot via Chat
Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail
Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten
Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an
Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet
zusätzliche Produkte an
Robert begleitet den Kunden zur KasseDer Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der
Bezahlung
Echte Welt Digitale Welt
Der Kunde betritt den POS und betrachtet die ProdukteDer Kunde betritt die Website und klickt sich durch die
Angebote
Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und VerhaltenDie Software bewertet den Kunden anhand seines
Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte
Robert bietet seine Hilfe anDie Software triggert ein Layover mit einem individuellen
Dialogangebot via Chat
Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail
Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten
Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an
Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet
zusätzliche Produkte an
Robert begleitet den Kunden zur KasseDer Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der
Bezahlung
Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“, begrüßen Sie das „Social Internet“
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Crowd Sourcing/Ideation
Hören Sie Ihren Kunden zu und optimieren Sie Ihre Produkte
Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder
Kategorie/
Berufsbilder
Junior Community Manager Senior Community Manager Junior Social Media Manager Senior Social Media Manager Social Media Consultant/
Konzeptioner/Specialist
Tätigkeitsbereich
Fach- &
Methodenkompete
nz
Kunden- &
Marktorientierung
Strategische
Orientierung
Veränderungskom
petenz
Zusammenarbeit
Qualitäts- &
Zielorientierung
(Mitarbeiter)Entwic
klung /
Lernbereitschaft
Führung
• Betreut eine oder mehrere Communities operativ•Moderiert Foren, Kommentare, Nutzerinteraktion• Interagiert mit den Nutzern•Behält seine Community im Auge und kennt sie•Erkennt Entwicklungen und gibt sie weiter•Gibt Anregungen für Weiterentwicklung
• Leitet den Betrieb einer oder mehrerer Communities• Führt einen oder mehrere Juniors• Entwickelt seine Communities strategisch weiter• Vertritt die Communities im eigenen Unternehmen und gegenüber Externen• Erfasst die Entwicklung seiner Communities und kann sie interpretieren• Ist die Rampensau/die Mutter der Community
• Arbeitet an der Entwicklung von verschiedensten Social Web Aktivitäten eines Unternehmen mit und führt sie (selbstständig) operativ aus• Fertigt Reportings und Auswertungen nach vorgegebenen Schemata an• Veröffentlicht Inhalte auf verschiedenen Plattformen• Wirkt unterstützend bei der Abstimmung mit anderen Fachbereichen (wie Marketing, PR und HR)
• Erstellt die Social Media Strategie im Einklang mit den Unternehmenszielen•Führt die Junior Social Media und ggf. Community Manager• Verantwortet die Entwicklung und koordiniert die Ausführung sämtlicher Social Media Aktivitäten eines Unternehmens• Erstellt Reportingstrukturen und Monitoring-Konzepte• Sichert die Qualität von Inhalten• Fungiert als Schnittstelle zu den anderen Fachbereichen des Unternehmens
• Kreiert strategische Konzepte für ein oder mehrere Unternehmen auf Basis der Unternehmensziele • Führt Bestandsaufnahmen und Bedarfsprüfungen durch• Wählt Agenturen und Dienstleister aus und kann deren Arbeit beurteilen• Gibt realistische SMART-Ziele vor
•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (3)•Organisationstalent (2)•Themenspezifisches Wissen (3)•Allgemeinwissen (3)•Webaffinität (4)•MS Office (2)•CMS (2)•Webtechnologien (2)•Usability / Userexperience (1)•Juristische Kenntnisse (2)•Content generieren (3)•Recherche (3)•Online Marketing (1)•Facebook (3)•Twitter (3)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (2)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (3)•Krisenkommunikation (3)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (4)
•Rechtschreibsicherheit (5)•Ausdrucksweise (5)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (4)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (3)•CRM (2)•CMS (4)•Webtechnologien (3)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (2)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (4)•Wireframing (3)•Recherche (5)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (4)•Twitter (4)•Präsentationstechniken (4)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (4)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (4)•Wissensmanagement (4)•Krisenkommunikation (5)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (5)•Moderation (5)
•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (3)•Organisationstalent (3)•Themenspezifisches Wissen (3)•Allgemeinwissen (3)•Webaffinität (4)•MS Office (3)•CRM (1)•CMS (3)•Webtechnologien (3)•Usability / Userexperience (2)•Softwarespezifikation (1)•Juristische Kenntnisse (2)•Content generieren (3)•Wireframing (1)•Recherche (4)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (4)•Twitter (4)•Präsentationstechniken (2)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (3)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (2)•Wissensmanagement (1)• Krisenkommunikation (3)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (3)
•Rechtschreibsicherheit (5)•Ausdrucksweise (5)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (4)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (4)•CRM (3)•CMS (4)•Webtechnologien (4)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (3)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (5)•Wireframing (3)•Recherche (4)•SEO (3)•SEM (3)•Online Marketing (3)•Facebook (5)•Twitter (5)•Präsentationstechniken (4)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (4)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (1)•Wissensmanagement (4)•Krisenkommunikation (4)•Virales Marketing (3)•Urteilsfähigkeit (5)•Moderation (4)
•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (4)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (5)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (4)•CRM (4)•CMS (3)•Webtechnologien (4)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (4)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (2)•Wireframing (4)•Recherche (5)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (3)•Twitter (3)•Präsentationstechniken (5)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (3)•Wissensmanagement (1)•Krisenkommunikation (2)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (5)
•Gespür für Trends (2)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (3)•Instinkt & Gespür (3)•Extrovertiertheit (3)•(Rampensau)Intuition (3) •Schnelle Auffassungsgabe (3)•Zielgruppen erkennen (2)
•Gespür für Trends (4)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (5)•Instinkt & Gespür (4)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4)•Schnelle Auffassungsgabe (4)•Zielgruppen erkennen (4)
•Gespür für Trends (3)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (3)•Instinkt & Gespür (3)•Extrovertiertheit (3)•(Rampensau)Intuition (3) •Schnelle Auffassungsgabe (4)•Zielgruppen erkennen (3)
•Gespür für Trends (4)•Webtechnologien (2)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (5)•Instinkt & Gespür (5)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4)•Schnelle Auffassungsgabe (5)•Zielgruppen erkennen (5)
•Gespür für Trends (5)•Webtechnologien (3)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) /5)•Instinkt & Gespür (5)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4) •Schnelle Auffassungsgabe (5)•Zielgruppen erkennen (5)
•Produktentwicklung (1)•Konzeptionelles Denken (2)•Instinkt & Gespür(1)•Intuition (1)
•Produktentwicklung (3)•Konzeptionelles Denken (3)•KPIs definieren (4)•Instinkt & Gespür (3)•Intuition (3)•Zielgruppen definieren (3)
• Produktentwicklung (2)•Konzeptionelles Denken (2)•Instinkt & Gespür (2)•Intuition (2)
• Produktentwicklung (4)•Konzeptionelles Denken (4)•KPIs definieren (4)•Instinkt & Gespür (4)•Intuition (4)•Zielgruppen definieren (4)
• Produktentwicklung (5)•Konzeptionelles Denken (5)•KPIs definieren (5)•Instinkt & Gespür (4)•Intuition (4)•Zielgruppen definieren (5)
• Offenheit (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Flexibilität (5)
• Offenheit (5)• Durchsetzungsvermögen (4)• Flexibilität (5)
• Offenheit (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Flexibilität (5)
• Offenheit (5)• Durchsetzungsvermögen (4)• Flexibilität (5)
• Offenheit (4)• Durchsetzungsvermögen (5)• Flexibilität (4)
• Empathie (4)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (5)• Gelassenheit (4)• Loyalität (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Teamfähigkeit (3)• Motivation (4)• Diplomatisches Geschick (2)
• Empathie (5)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (5)• Gelassenheit (5)• Loyalität (5)• Durchsetzungsvermögen (4)• Teamfähigkeit (4)• Motivation (5)• Diplomatisches Geschick (3)
• Empathie (4)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (5)• Gelassenheit (4)• Loyalität (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Teamfähigkeit (3)• Motivation (4)• Diplomatisches Geschick (2)
• Empathie (5)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (5)• Gelassenheit (5)• Loyalität (5)• Durchsetzungsvermögen (4)• Teamfähigkeit (4)• Motivation (5)• Diplomatisches Geschick (4)
• Empathie (3)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (3)• Gelassenheit (3)• Durchsetzungsvermögen (2)• Motivation (3)• Diplomatisches Geschick (5)
• Stressresistenz (4) • Stressresistenz (5) • Stressresistenz (4) • Stressresistenz (5) • Stressresistenz (3)
4 5 4 5 4
• Führungskompetenz (4)• Urteilsfähigkeit (4)• Motivation (5)• Diplomatisches Geschick (5)
• Führungskompetenz (4)• Urteilsfähigkeit (4)• Motivation (5)• Diplomatisches Geschick (5)
Skala
1
2
3
4
5
Grundkenntnisse nach Anleitung
Anwendung von Grundkenntnissen
Selbstständige Anwendung
Selbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender Kenntnisse
Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen
Text
Anforderungsprofile an Social Media
Berufsbilder
Social Media
CEO
Multiplying through specific
channels
Crisis Communi
cation
Providing Data
Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content
IT Customer Care
BI PR Internal Communication
Marketing
Social Media Government
Strategy
Community Manager
Job$profiles$and$recruitment
Social Media
CEO
Multiplying through specific
channels
Crisis Communi
cation
Providing Data
Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content
IT Customer Care
BI PR Internal Communication
Marketing
Social Media Government
Strategy
Social Media Manager
Job$profiles$and$recruitment
Social Media
CEO
Multiplying through specific
channels
Crisis Communi
cation
Providing Data
Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content
IT Customer Care
BI PR Internal Communication
Marketing
Social Media Government
Strategy
Social Media Consultant
Job$profiles$and$recruitment
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