Download - STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI
![Page 1: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/1.jpg)
1 of 23
Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa TimurKanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur
![Page 2: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/2.jpg)
CURRICULUM VITAE
Nama : Drs. H.M. Naim, M.Ag
NIP : 196408191990031018
TTL : Lamongan, 19 Agustus 1964
Pangkat/Gol : IV a / Pembina
Jabatan Dinas : Kepala Seksi Sistem Informasi Haji
Instansi : Bidang Penyelenggaraan Haji Zakata dan Wakaf Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur
Alamat Kantor/Telp.Fax : Jl. Juanda II Surabaya / 031-8686017
Alamat Rumah : Wisma Permai Blok G 41 Pepelegi Sidaorjo
Pendidikan Terakhir : S2
Riwayat Jabatan : 1. Kasubag Umum Kanwil Kemenag Prop. Jatim 2. Kasi Bimbingan Jamaah dan Petugas Bidang Hazawa
Materi yg disampaikan :
![Page 3: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/3.jpg)
3 of 23
Pelayanan Publik yang
sensitif & diminati
‘pengamat’
Perilaku Jemaah
Perubahan UU / Perpu
terkait
Pelaksanaan di
‘Negara Orang’
MENGAPA HARUS STANDARISASI ?
JEMAAH HAJIStakeholder (pihak terkait)
KEPUASAN TOTAL
Mitra dan Pemasok
Budaya Birokrasi
(kebiasaan untuk
‘dilayani’ – bukan
‘melayani)
Kompetensi &
Kemauan
Project ‘Raksasa’
Perubahan Pelanggan
& Petugas
Aktivitas lintas Dept
Pengguna Akhir
PHU
![Page 4: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/4.jpg)
4 of 23
SYARAT KEBERHASILAN ….
SARANA & SARANA & PRASARANAPRASARANA
MANUSIAMANUSIA
LINGKUNGAN
KERJ A
SARANA & SARANA & PRASARANAPRASARANA
MANUSIAMANUSIA
LINGKUNGAN
KERJ A
![Page 5: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/5.jpg)
5 of 23
MODEL SMM ISO 9001:2000
Tanggung Jawab Manajemen
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN SMM
INPUT
Realisasi produk
ManajemenSumber Daya
OUTPUTProduk
Pengukuran,Analisis danPerbaikan
Persyaratan
Jamaah Haji(dan pihak lain yangterkait)
Jamaah Haji(dan pihak lain yangterkait)
Kepuasan
![Page 6: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/6.jpg)
6 of 23
TUJUAN STANDAR SMM ISO 9001
Input Output
Proses dan Sistem Penyelenggaraan Haji (pembinaan, pelayanan, perlindungan) berjalan secara Efektif dan Konsisten
Kepuasan Total bagi jamaah haji dan pihak terkait (stakeholder)
Secara berkelanjutan terjadinya proses peningkatan kinerja
![Page 7: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/7.jpg)
7 of 92
ARTI PENTING MUTU
ARTI PENTING MUTU
11
![Page 8: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/8.jpg)
Sesuai dengan kegunaan (J.M.
Juran)
Kesesuaian terhadap persyaratan
(P.B. Crosby)
Memenuhi harapan pelanggan
(A.V. Feigenbaum)
Kepuasan Pelanggan (K.Ishikawa)
ARTI MUTU
“ Derajat yang dicapai oleh karakteristik (ciri yang membedakan) yang inheren dalam memenuhi persyaratan (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”
![Page 9: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/9.jpg)
Output tidak berbentuk (intangible
output) & bervariasi
Pelanggan terlibat, berpartisipasi &
memvalidasi proses penyerahan jasa
- pelayanan
Terdapat hubungan langsung yang
erat antara pegawai/petugas dengan
pelanggan melalui proses pelayanan
Kompetensi pegawai / petugas
sangat menentukan
Pelayanan tidak dapat diproduksi
secara masal
Pengukuran efektifitas pelayanan
sering bersifat subyektif
KARAKTERISTIK JASA - PELAYANAN
![Page 10: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/10.jpg)
10 of 92
Pelanggan (Jamaah Haji) ikut di proses, juga sebagai ‘output’ Penyelenggaraan Haji
Jamaah Haji dalam jumlah besar dan sangat beragam (latar belakang, pendidikan, usia, suku, kebiasaan, pola hidup)
Jamaah Haji maupun Petugas (unsur kepanitiaan) yang selalu berubah dalam setiap tahun penyelenggaraan haji
Melibatkan banyak instansi (lintas departemen) dan mitra kerja
Pelaksanaan Kegiatan Utama di ‘Negara Orang’ (dengan peraturan, sistem, budaya yang berbeda), dll
KARAKTERISTIK UNIK PENYELENGGARAAN HAJI
![Page 11: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/11.jpg)
PENGUKURAN MUTU - PELAYANAN
Tingkat Keberhasilan mutu pelayanan dapat diukur melalui :• Communication komunikasi atau hubungan antara
penerima jasa dengan pemberi jasa• Credibility kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa• Security keamanan terhadap jasa yang ditawarkan• Knowing the costomer pemahaman terhadap pelanggan
(siapa, apa kebutuhan & keinginannya, dll)• Tangibles bahwa dalam memberikan pelayanan hal yang
bersifat intangibles dibuatkan ukurannya (mis : dari sisi waktu, standar pelayanan minimum, dll)
• Reliability konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa
• Responsiveness tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
• Compentence kemampuan atau keterampilan pemberi jasa kepada pelanggan
• Acces kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa
• Courtesy kesopanan, respek, perhatian, empaty dan kesamaan dalam hubungan personil)
![Page 12: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/12.jpg)
12 of 92
PRINSIP MANAJEMEN MUTU
1. FOKUS PADA PELANGGAN
2. KEPEMIMPINAN
3. KETERLIBATAN KARYAWAN
4. PENDEKATAN PROSES
5. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN
6. PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN
7. PENDEKATAN FAKTA DALAM
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
8. HUBUNGAN SALING MENGUNTUNGKAN
DENGAN PEMASOK
![Page 13: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/13.jpg)
13 of 92
“ ORGANISASI BERGANTUNG PADA PELANGGANNYA DAN KARENANYA HARUS MEMAHAMI KEBUTUHAN KINI DAN MENDATANG PELANGGANNYA, SELALU MEMENUHI DAN BERUSAHA MELAMPAUI HARAPAN PELANGGANNYA”
Falsafah :
FOKUS PADA PELANGGAN
![Page 14: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/14.jpg)
14 of 92
MENGAPA HARUS FOKUS PELANGGAN ?
![Page 15: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/15.jpg)
15 of 92
Pelanggan adalah darah bagi organisasi/perusahaanSangat special, penting dan menentukan Kita bekerja untuk PelangganJangan pernah untuk mengecewakan /menipu pelanggan andaSenyum mereka adalah keuntungan, kekecewaan mereka adalah kehancuran
FOKUS PADA PELANGGAN Siapa Pelanggan Anda ?
![Page 16: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/16.jpg)
16 of 92
Pelanggan Adalah : Setiap pihak yang menuntut kita untuk memenuhi suatu
standar mutu tertentu dimana kita berinteraksi langsung ataupun tidak langsung dalam memberikan barang
dan jasaPELANGGAN INTERNAL PELANGGAN EKSTERNAL
Pihak yang mengerjakan proses berikutnya dari
pekerjaan kita
Pihak yang diluar organisasi kita yang menerima barang/jasa dari kita
Siapa Pelanggan Anda ?
FOKUS PADA PELANGGAN
![Page 17: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/17.jpg)
17 of 92
Apa yang menjadi kebutuhannya ?
When I Need You
Spesifikasi / persyaratan wajib
yang tersurat
FOKUS PADA PELANGGAN
Harus Dipenuhi secara tepat
![Page 18: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/18.jpg)
18 of 92
Apa yang menjadi keinginannya ?
When I Want You
Atribut/Tambahan harapan yang tersirat
FOKUS PADA PELANGGAN
Usahakan untuk dilampaui
![Page 19: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/19.jpg)
19 of 92
ORGANISASI
PEM
AS
OK
EK
STER
NA
L
PELA
NG
GA
N
EK
STER
NA
L
Produk/jasa yang diserahkan kepada pelanggan
eksternal adalah resultan dari hubungan yang
saling terkait antara pelanggan dan pemasok internal organisasi
Rantai Pemasok - Pelanggan ?
FOKUS PADA PELANGGAN
![Page 20: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/20.jpg)
20 of 92
Apakah Anda pernah
dikecewakan dengan suatu
mutu pelayanan jasa ?
Apakah pelayanan yang
Anda dapatkan lambat,
tidak akurat, tidak ramah
atau tidak nyaman ?
Apa reaksi/sikap Anda
terhadap pelayanan
tersebut ?
BAGAIMANA
PENGALAMAN ANDA ?
![Page 21: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/21.jpg)
21 of 92
JADI…., SEBERAPA PENTING “MUTU” MENURUT ANDA ?
![Page 22: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/22.jpg)
22 of 92
PHU
KemajuanTeknologi
Perilaku JamaahKep
entin
gan &
I
su
Sensit
if
Stakeholder
UU, Peraturan,
Ta’limat Hajj
Globalisasi/Persaingan
TANTANGAN “MUTU” DITJEN PHU
The Wind of Change …..
![Page 23: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/23.jpg)
23 of 92
Aspek Niat & Kemauan Kurangnya Komitmen & fokus manajemen & pegawai dalam hal mutu
Aspek Wawasan dan pemahaman (mind set) arti penting, mutu vs biaya, keterlibatan, tg. Jawab mutu, dll
Aspek Implementasi / Keterampilan (Skill set) pengembangan kompetensi, kemampuan menganalisa dan memecahkan masalah mutu, komunikasi & kepuasan internal, dll
Aspek Perilaku dan Budaya Kerja (attitude & Habit Set) Sistem birokrasi, Budaya kerja yang tidak produktif, ‘kontra’ perubahan, dll
MASALAH “MUTU’’ ORGANISASI
![Page 24: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/24.jpg)
24 of 92
TAKE ACTION !
JADI, APA YANG HARUS KITA LAKUKAN …??
Kepemimpinan mutu …Pegawai yang kompeten ….Keterlibatan total ….Metode yang efektif ….Proses yang terkendali & efisien ….Infrastruktur yang handal ….Lingkungan kerja yang kondusif ….Pelayanan yang prima ….
AGAR TERCIPTANYA : KEPUASAN TOTAL JAMAAH HAJI & STAKEHOLDER ??? … serta …
DO IT
![Page 25: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/25.jpg)
25 of 92
APA SOLUSINYA ?
DITJEN PHU
![Page 26: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/26.jpg)
26 of 23
PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI
MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000
PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI
MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000
2
![Page 27: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/27.jpg)
27 of 23
Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan
Pengalaman
Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan
Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan
Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah
Penyampaian Mutu - Pelayanan
Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan
Informasi Kebutuhan Personil
Jem
aah
Haji
Petu
gas H
aji
TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN
![Page 28: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/28.jpg)
28 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Innovator
Inspirator
Motivator
Mentor
Katalisator
Promotor
Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :
![Page 29: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/29.jpg)
29 of 23
Memiliki nilai-nilai kerja sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9000 :
Fokus pada Jamaah Haji
Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misi-tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan
Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ)
Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien
Berfikir secara kesisteman dan bersinergi
Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan
Pendekatan data dan fakta (KOSAP)
Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak terkait
APA PERAN PETUGAS HAJI ?APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
![Page 30: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/30.jpg)
30 of 23
Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nyaMenguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung jawab dan wewenang nyaMemahami dan menguasai setiap prosesnya dan hubungan kesisteman yang adaMenguasai dan bekerja sesuai ketentuan/ persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) :
Kebijakan & Sasaran MutuRencana Mutu / Prosedur mutuInstruksi Kerja, dll
Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan permasalahan dan melakukan peningkatan
APA PERAN PETUGAS HAJI ?APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
![Page 31: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/31.jpg)
PENGERTIAN SOP
SOP adalah instruksi sederhana, untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara
yang paling efektif dalam rangka memenuhi persyaratan opera sional
SOP dapat pula didefinisikan sebagai serangkaian instruksi tertulis yang
didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu
organisasi
SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menghindari
terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan
![Page 32: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/32.jpg)
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan
• Kualitas pelayanan
• Akuntabilitas
• Efektivitas, efisiensi,dan produktivitas
• Upaya Pemberantasan KKN
• Peningkatan Kinerja
Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?
• Kompleksitas sarana pendukung pelayanan
• Peningkatan koordinasi antar unit
• Kompleksitas pemberian pelayanan
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 33: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/33.jpg)
Proses Manajemen
Proses
Inti
Proses Pendukung
Pelanggan/
Interested Parties
Pelanggan/
Interested Parties
masukan keluaran
LANJUTSEBELUM
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 34: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/34.jpg)
SOP
Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company.Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan
pelanggan, pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana
pada setiap proses dalam sistem produksi dilakukan dengan cara yang paling ekonomis atau paling efisien
.
Perhatian pada proses, amatlah diperlukan untuk menghasilkan kinerja
yang efektif dan efisien
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 35: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/35.jpg)
SOP
Manfaat Penerapan SOPBagi individual Petugas Kloter:
1. memperjelas persyaratan dan target pekerjaan dalam format yang siap diaplikasikan pada pekerjaan;
2. memberikan informasi dengan detail apa yang diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan oleh para pegawai dalam situasi yang sering pegawai alami/hadapi;
3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan moral
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 36: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/36.jpg)
SOP
Manfaat penerapan SOP
Bagi individual pimpinan/manajer:
1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan
yang diperlukan;
2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi ;
3. menyediakan mekanisme dokumentasi
4. menyediakan informasi implemetasi peraturan perundang-undangan
5. menyediakan informasi bagi pengembangan training serta evaluasi kinerja operasional
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 37: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/37.jpg)
SOP
Manfaat penerapan SOP
Bagi organisasi:• Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi
kesalahan dan kelalaian ;
• Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan membe-rikan pegawai cara konkrit untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan
• SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari
• Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasi-kan tanggungjawab khusus dalam melaksanakan tugas
LANJUTSEBELUM
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 38: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/38.jpg)
SOP
Manfaat penerapan SOPBagi organisasi: (lanjutan)
• Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan
• Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik
• Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari
• Menciptakan bahan-bahan training yang dapat mem-bantu pegawai baru untuk cepat melakukan tugasnya
• Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan pelayanan
• Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi
KE POKOK BAHASAN SEBELUM
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
![Page 39: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/39.jpg)
SOP
AnalisisKebutuhan
AnalisisKebutuhan
Pengembangan SOP
Pengembangan SOP
Penerapan SOPPenerapan SOP
Monitoring dan Evaluasi
Monitoring dan Evaluasi
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
![Page 40: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/40.jpg)
SOP
AnalisisKebutuhan
AnalisisKebutuhan
SOP yang ada
Penilaian Kebutuhan
Ya
Peraturan Perundang-undangan
Lingkungan Operasional
Kebutuhan Organisasi
SOP Apa yang dibutuhkan
Pengembangan SOP
Tidak
Mampukah SOP yang ada memenuhi
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
LANJUTSEBELUM
![Page 41: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/41.jpg)
SOP
AnalisisKebutuhan
AnalisisKebutuhan
Jika organisasi belum memiliki SOP sama sekali, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “SOP apa yang dibutuhkan oleh organisasi?”
• Ruang lingkup Bidang tugas mana yang prosedurnya akan distandarkan
• Jenis
• Jumlah
Tipe dan format SOP yang sesuai untuk diterapkan
Berapa banyak SOP yang akan dibuat sesuai dengan tingkatan urgensinya
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
LANJUTSEBELUM
![Page 42: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/42.jpg)
Jika organisasi sudah memiliki SOP, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “Apakah SOP yang telah ada mampu memenuhi kebutuhan organisasi?”
SOP
AnalisisKebutuhanAnalisisKebutuhan
Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut atas hasil evaluasi terhadap penerapan SOP
• Apakah SOP yang telah ada sudah mampu memenuhi semua kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik secara internal maupun eksternal;
• Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi;• Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang
berlaku
• Ruang lingkup
• Jenis
• Jumlah
Belum
SOP disempurnakan
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
![Page 43: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/43.jpg)
SOP
AnalisisKebutuhan
AnalisisKebutuhan
Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’)
• Peraturan Perundangan
• Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah • Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional,
dan atau internasional • Kebijakan-kebijakan internal organisasi• Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait
erat
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
KE POKOK BAHASAN LANJUTSEBELUM
![Page 44: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/44.jpg)
SIKLUS PENYUSUNAN SOP SOP
Proses Penilaian Kebutuhan
• Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan penilaian kebutuhan
Personil Waktu Dana Sarana dll
• Mengembangkan rencana tindak (Action Plan)
Analisis KebutuhanAnalisis Kebutuhan
LANJUTSEBELUM
![Page 45: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/45.jpg)
SIKLUS PENYUSUNAN SOP SOP
Proses Penilaian Kebutuhan (cont’)
• Melakukan penilaian kebutuhan
Penilaian terhadap SOP yang sudah ada Identifikasi SOP yang harus disempurnakan atau dibuat ulang Identifikasi SOP untuk prosedur-prosedur baru
• Membuat sebuah daftar mengenai SOP yang akan dikembangkan
• Melakukan analisa terhadap didaftar
• Membuat dokumen penilaian kebutuhan SOP
Analisis KebutuhanAnalisis Kebutuhan
LANJUTSEBELUM
![Page 46: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/46.jpg)
Pengumpulan Informasi dan
Identifikasi Alternatif
SIKLUS PENYUSUNAN SOP SOP
• brainstorming, • focus group, • wawancara, • survey, • benchmark, • telaahan dokumen • dan lainnya
Pengembangan SOPPengembangan SOP
LANJUTSEBELUM
![Page 47: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/47.jpg)
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan, Kejelasan,
Kepastian Waktu, Akurasi,
Keamanan, Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
![Page 48: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/48.jpg)
48
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
![Page 49: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/49.jpg)
Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima
1. Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
2. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
3. Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;4. Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;5. Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;6. Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja
dan kualitas pelayanan;7. Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan8. Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
![Page 50: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/50.jpg)
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.
50
![Page 51: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/51.jpg)
Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima
1. Identifikasi CJH Pengguna Layanan2. Pahami kebutuhan CJH3. Identifikasi jenis-jenis layanan4. Tetapkan persyaratan suatu layanan5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayananb. Infrastruktur pelayananc. Waktu pelayanand. Sikap dan perilaku pelayanane. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan CJH
51
![Page 52: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/52.jpg)
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari Petugas Kloter
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas Petugas Kloter
13. Berorientasi mempertahankan status quo
![Page 53: STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081419/5681578f550346895dc523bf/html5/thumbnails/53.jpg)
MATRIK PENYUSUNAN SOP PELAYANAN HAJI
NO LOKASI JENIS PELAYANAN
PROSEDUR LAYANAN /
KETATALAKSAAAN
WAKTU KOMPETENSI
PETUGAS
SARANA PENDUKUNG
PRODUK LAYANAN
BIAYA KET
1
2
3