STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN
KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB
BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun oleh:
Ahmad Rifa‟I Arief
1110046200007
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H. / 2014 M.
i
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil asli saya yang diajukan untuk memenuhi salahsatu
persyaratan memperoleh gelar sarjana strata 1, di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkansesuai dengan ketentuan di Universitas yang berlaku di Universitas
IslamNegeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya saya ini bukan hasil karya sayaatau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersediamenerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 01 Desember 2014
Ahmad Rifa‟I Arief
ii
ABSTRAK
Ahmad Rifa’I` Arief, 111004620000. Strategi Perusahaan Dalam
Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan Pada AJB Bumiputera 1912
Divisi Syariah. Strata 1 (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi
perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan serta menjaga dan menumbuhkan
rasa loyalitaspelanggan terhadap perusahaan. Dan ingin mengetahui strategi-strategi
apa saja yang dilakukan dalam menjaga para konsumen untuk tetap bertahan
diperusahaan. Variabel yang digunakan adalah MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola
komunikasi sebagai acuan untuk mengetahui kinerja perusahaan dan juga kendala-
kendala yang dihadapi perusahaan didalam pelaksanaan kinerja yang baik terhadap
konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan
kualitatif, yaitu dengan menggunakan wawancara dengan perusahaan serta kajian
pustaka terdahulu untuk memberikan hasil yang baik dari penelitian ini. Didalam
penelitian ini penulis lebih mefokuskan kinerja perusahaan dalam meningkatkan hasil
kerja karyawan melalui pendekatan kinerja MSDM, serta dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan Pola komunikasi,
untuk mengetahui strategi-strategi yang digunakan perusahaan didalam menjaga
loyalitas konsumen setra kendala-kendala yang dihadapi perusahaan untuk
menghasilkan kinerja yang maksimal.
Kata Kunci :Kinerja, MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi
Pembimbing : Hendra Pertaminawati, MA
iii
KATA PENGANTAR
AlhamdulillahiRobbilAlamin. Ungkapan rasa syukur yang sedalam-dalamnya
dari penulis kepada Allah SWT. Karena karunia serta petunjuk-nya penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini.Shalawat dan salam semoga senentiasa dilimpahkan
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga dan para sahabatnya,
serta umatnya hingga hari ini yang senantiasa memegang teguh sunnahnya,
meneruskan risalahnya dan berjuang untuk menegakkan syariat islam dalam diri,
keluarga, masyarakat, dan negaranya.
Tak lupa penulis mengucapkan rasa syukur yang sebasar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah mempermudah dan mempelancar penelitian ini. Dan semoga
penelitian ini member pengetahuan yang bermanfaat bagi masyarakat umum yang
ingin mengetahui tentang SRTATEGI PERUSAHAAN DALAM
MENINGKATKAN KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB
BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program SarjanaFakultas
Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Dalam proses penyusunan
skripsi ini, penulis memperoleh dukungan,motivasi dan bantuan dari berbagai pihak
oleh karena itu, penulis inginmenyampaikan ucapan terimakasih kepada piha-pihak
tersebut sebagai berikut:
1. Bapak Dr. H.JM. Muslimin, MA sebagai Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, M.H sebagai Ketua Progam Studi
Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Abdurrauf, MA sebagai Sekretaris Progam Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Terimakasih kepada bapak Sahrul Adam yang telah menjadi dosen
akademik saya.
5. Ibu Hendra Pertaminawati, MA yang telah membimbingsaya dengan
penuh kesabaran dan member masukan yang sangat bermafaat bagi
penelitian ini.
6. Terimakasih kepada seluruh dosen yang ada di fakultas syariah dan
hukum yang sudah memberikan ilmu yang bermanfaat serta memberikan
pengetahuan yang bermanfaat buat kedepannya.
7. Terimakasih kepada perusahaan AJB Bumiputera Jakarta 1912 yang telah
menerima saya dan memberikan informasi yang sangat penting bagi
penelitian ini.
8. Terimakasih kepada bapak Agus Mardiantono, SE selaku kepala divisi
syariah AJB Bumiputera Jakarta yang telahmemberikan informasi dan
pengetahuan yang bermanfaatbagisayamengenaipenelitianini.
9. Terimakasih kepada Perpustakaan utamadanfakultas yang telah
memberikan fasilitas untuk mahasiswanya dan memberikan banyak
informasi didalamnya.
v
10. Tidak lupa berterimakasih kepada kedua orang tua saya, yang selalu
memberikan doanya untuk saya didalam menyelesaikan kuliahsaya.
11. Teman-teman yang telah mensupport saya didalam menyelesaikan skripsi
ini dan selalu setia member masukan.
12. Terimakasihiwansetiawan yang sangatbaikdengansaya, serta member
masukan yang bermanfaatbagisaya.
13. Terimakasih Yafie, Fahmi, Ilham, Ade, putra, asti, brian, Kevin,
hilman,winda, anis dan seluruh temen-teman saya di asuransi syariah.
Yang selalu bersama-samamengerjakan skripsi di perpustakaandan
memberikan arti yang sangat penting buat semangat menyelesaikan skripsi
ini.
14. Tak lupa untuk semua teman-teman Asuransi syariah dari angkatan 2009-
2012 yang memberikan warna yang berbeda didalam menyelesaikan
perkuliahan ini.
Penulis juga tidak lupa untuk meminta dibukakan pintu maaf yang sebesar-
besarnya jika dalam penulisan skripsi ini terdapat hal yang kurang berkenan. Penulis
hanya dapat mendo'akan kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dengan tulus
dalam penyusunan skripsi ini dan semoga menjadi amal shaleh yang akan dibalas
oleh Allah SWT.
vi
Karya tulis yang sangat sederhana ini tentunya masih belum sempurna oleh
karena itu kritik dan saran yang bersifat kontruktif penulis harapkan. Dan penulis
berharap semoga karya tulis ini bermanfaat bagi diri pribadi khususnya dan para
pembaca umumnya. Akhirnya hanya kepada Allah jua segala sesuatunya penulis
kembalikan.
Wassalaamu‟alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh
Jakarta, 01 Desember 2014
Ahmad Rifa‟IArief
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................................................i
ABSTRAK ...................................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................................6
C. Peembatasan Masalah .................................................................................7
D. Rumusan Masalah .......................................................................................8
E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ..................................................................8
F. Kerangka Pemikiran ...................................................................................9
G. Review Terdahulu .......................................................................................10
H. Metode Penelitian .......................................................................................11
I. Sistematika Penulisan .................................................................................13
viii
BAB II LANDASAN TEORI
A. Strategi ........................................................................................................15
1. Pengertian Strategi ................................................................................15
2. Dasar-Dasar Strategi .............................................................................16
3. Tahapan Strategi ...................................................................................16
B. Kinerja .......................................................................................................18
1. Pengertian Kinerja ................................................................................18
2. Model Teori Kinerja .............................................................................22
3. Model Perencanaan Kinerja ..................................................................23
4. Meningkatkan Kinejra Yang Tinggi .....................................................26
C. Loyalitas ......................................................................................................29
1. Pengertian Loyalitas .............................................................................29
2. Macam-Macam Loyalitas .....................................................................32
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas .....................................34
4. Tingkat Loyalitas Pelanggan.................................................................35
D. Sikap Pelanggan ..........................................................................................37
1. Pengertian Pelanggan ............................................................................37
2. Kepuasan Pelanggan .............................................................................39
3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ......................................................41
4. Keputusan Pelanggan ............................................................................42
5. Manfaat Kepuasan pelanggan ...............................................................43
ix
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN STRUKTUR
ORGANISASI
A. Sejarah Perusahaan .....................................................................................45
B. Sejarah Divisi Syariah ................................................................................48
C. Visi dan Misi AJB Bumiputera ...................................................................49
D. Struktur Organisasi .....................................................................................51
E. Layanan Pelanggan .....................................................................................52
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Strategi-Strategi Yang Digunakan Perusahaan Dalam
Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan .......................................53
B. Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan Didalam
Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan ........................................70
C. Solusi Alternatif AJB Bumiputera Dalam Mengatasi Kinerja
Dan Layanan ...............................................................................................72
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan .................................................................................................74
B. Saran ...........................................................................................................75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRA
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran. .......................................................................... 9
Gambar 2.1 Model Loyalitas Terhadap Toko. ........................................................ 29
Gambar 2.2 Pendekatan Kognitif. .......................................................................... 33
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen ............................................................. 41
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ............................................................................. 51
Gambar 4.1 Bagan Keluhan AJB Bumiputera ....................................................... 62
Gambar 4.2 pendapatan Dan Surplus AJB Bumiputera ......................................... 70
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Wawancara
Lampiran 2 Lembar Pertanyaan Wawancara
Lampiran 3 Diagram Penanganan Keluhan Pemegang Polis
Lampiran 4 Diagram Pelayanan Informasi Pemegang Polis
Lampiran 5 Surat Keterangan Rise
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era ekonomi pasar, sumber kekuasaan didalam sistem usaha ada pada
kandungan intelek dan semangat kerja dari pada pelaku bisnis, karena merekalah
yang akan menjadi orang-orang yang paling menentukan arah dan laju
perkembangan sistem tersebut. Model dan sarana produksi yang dimiliki sistem
usaha meskipun tetap penting, bukan lagi merupakan faktor produksi yang paling
menentukan. Kandungan intelektual serta wawasan, semangat dan keyakinan,
komitmen kerja, serta kerja sama akan menjadi tumpuan sistem usaha masa
depan yang lebih gesit, fleksibel, dan adaptif.
Semengat kerja yang tinggi akan memotivasi seluruh jajaran sistem usaha
untuk selalu secara pro-aktif berusaha menjadi yang terbaik, kerja dan usaha
akan menjadi lebih efektif apabila juga diarahkan oleh wawasan aspiratif dan
etika yang tepat.1Produk ataupun jasa yang dihasilkan akan bermanfaat
manakala konsumen merasakan adanya peningkatan nilai lebih dari sebelumnya.
Konsumen turut merasakan keuntungan dan keberadaanya. Hidupnya akan lebih
baik kesejahteraanya membaik, dan kebahagianya bertambah. Kemanfaatan
1 Sanerya Hendrwan, Indraswari & Sylvia Yazid, Pengembangan Human Capital Perspektif
Nasional, Regionaldan Global, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h.8.
2
kegiatan bisnis harus terlebih dahulu dirasa oleh lingkungannya, kemudian baru
ke pelaku bisnis.2
Persaingan yang ketat membuat perusahaan asuransi yang ada diindonesia
harus lebih bekerja keras dalam memberikan kinerja yang baik agar dapat
bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Didalam mendirikan
perusahaan atau organisasi harus memperhatikan setiap kinerja dari tiap-tiap
karyawan yang membuat perusahaan akan bertahan dengan persaingan yang ada.
Semakin berkembanganya zaman, permintaan pelanggan semakin bertambah,
hal ini membuat perusahaan harus kerja maksimal dengan kebutuhan pelanggan
yang semakin berkembang serta memberikan pelayanan yang baik agar dapat
memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan
asurasnsi yang kuat dan berkembang, maka perusahaan harus mempunyai
langkah-langkah agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
2 Abdullah Amrin, Strategi Pemasaran Asuransi Syariah, (PT Grasindo: Anggot Ikapi,
Jakarta 2007), h 38 -39.
3
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis.
Menurut Reichled dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki kolerasi
yang positif dengan kinerja bisnis. Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas
pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat
menarik pelanggan baru. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas
umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih
tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke
pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995).3
Peran pelanggan sebagai referensi bagi perusahaan, baik dalam arti yang
positif maupun negatif, sudah menjadi fakta yang tidak terbantahkan. Pelanggan
memiliki pengaruh langsung pada pencapaian penjualan dan keuntungan
perusahaan.
Menurut beberapa fakta hasil penelitian majalah Return on Behavior
Magazine, 78 persen pelanggan tidak akan kembali karena layanan yang buruk.
Hanya sekitar 4 persen pelanggan yang kecewa akan menyampaikan keluhannya
kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal bisa berbelanja
kembali hingga 10 kali lipat dari nilai belanja pertamanya, kemungkinan untuk
menjual kepada pelanggan baru mencapai 5-20 persen, sementara menjual
kepada pelanggan lama 60-70 persen, lalu memerlukan 12 kali pengalaman
3Agus Setiawan. Bisnis & Birokrasi, “Jurnal Administrasi dan Organisasi”, (Mei – Agustus
2010), h.114-126.
4
positif untuk memperbaiki citra negatif yang diakibatkan oleh suatu pengalaman
buruk.
Namun sebaliknya, memanfaatkan fakta ini untuk membangun dasar yang
kokoh bagi pertumbuhan perusahaan. Unit layanan pelanggan (customer service)
menjadi alat bantu yang paling praktis dalam rencana pemasaran (marketing),
promosi (advertising), dan peningkatan pendapatan (revenue).
Untuk meningkatkan kemampuan tersebut maka setiap perusahaan dituntut
untuk memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Tim layanan pelanggan
harus memiliki kemampuan agar dapat segera mengembalikan investasi melalui
beberapa manfaat, antara lain meningkatkan citra dan reputasi perusahaan,
mencegah terjadinya kesalahan yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan, serta
meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan melalui cross-
selling dan up-selling.4
Akhir-akhir ini kinerja telah menjadi terminologi atau konsep yang dipakai
orang dalam berbagai pembahasan dan pembicaraan, khususnya dalam kerangka
mendorong keberhasilan organisasi atau sumber daya manusia. Terlebih, saat ini
organisasi dihadapkan pada tantangan kompetisi yang tinggi di era kompetisi
pasar global, kemajuan teknologi informasi, maupun tuntutan pelanggan atau
pengguna jasa layanan yang semakin kritis.
4Indonesia Tempo, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses pada tanggal 20
Maret 2014 jam 19.30 dari http://indonesiana.tempo.com
5
Membicarakan kinerja akan selalu terkait dengan ukuran atau standar kinerja.
Ukuran atau standar kinerja terkait dengan parameter-parameter tertentu atau
dimensi yang dijadikan dasar atau acuan oleh organisasi untuk mengukur kinerja.
Untuk dapat melakukan pengukuruan kinerja dengan baik, banyak pakar atau ahli
yang berpendapat tentang standar kinerja yang dapat diguanakan, tetapi
kebanyakan pendapat bervariasi. Martin dan Bartol (dalam Bohlander, dkk,
2001) menyatakan bahwa standar kinerja seharusnya didasarkan pada pekerjaan,
dikaitkan dengan persyaratan yang dijabarkan dari analisis pekerjaan, dan
tercermin dalam deskripsi pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan.5
Kelanggengan perusahaan (firm longevity atau dikenal pula dengan isitlah
long-termsurvival) merupakan isu strategik bagi setiap organisasi bisnis.
Pertama, survival merupakan ukuran minimum kesuksesan perusahaan dan
persyaratan bagi indikator kinerja bisnis lainnya, seperti pertumbuhan,
profitabilitas, pangsa pasar, dan lain-lain.
Selama ini kelanggengan perusahaan banyak dilakukan berdasarkan perspektif
ekonomika, menejemen keuangan dan akutansi (Population or Organizational
Ecology), dan menejemen teknologi. Sayangnya, kejian-kajian tersebut lebih
berfokus pada aspek perusahaan, produk dan lingkungan bisnis. Karakteristik
individual sang pendiri (Men or Women Behind the Gun) tampaknya terabaikan
dalam perspektif-perspektif tersebut, padahal beberapa riset empiris menunjukan
5Sudarmanto, Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi Pengukuran, dan
Implementasi dalam Organisasi, (Yogyakarta: November 2009), h.6-9.
6
bahwa sumber daya yang dimiliki perusahaan saat didirikan sangat berpengaruh
signifikan terhadap kinerja dan kelanggengan perusahaan bersangkutan.6
Seperti diketahui perusahaan itu sendiri dapat hidup karena adanya manusia
(Humanbeing) yang menggerakannya. Manusia yang menggerakan organisasi
tersebut. Oleh karena itu prilaku suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh
prilaku para pesertanya atau aktornya.
Keikutsertaan para peserta dalam organisasi diatur dengan adanya pembedaan
pemberiaan wewenang dan tanggung jawab. Dengan jelasnya wewenang dan
tanggung jawab yang dilimpahkan kepada masing-masing peserta organisasi.
Dalam praktiknya motivasi dan harapan para peserta organisasi tercermin dalam
prilaku disiplin dan inisiatif.7
Perusahaan akan selalu memerlukan startegi dalam menigkatkan kinerja para
karyawan itu sendiri dan juga para pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan
yang bertahan dan berkembang dalam persaingan yang ada, makan penulis
tertarik untuk membahas dan mengkaji lebih dalam mengenai “STRATEGI
PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA 1912 DIVISI
SYARIAH”
6Ibid.h. 23-24.
7 Suyadi Prawirosentono, Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan,
(Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999), h. 20.
7
B. Identifikasi Masalah
Didalam membangun perusahaan perlu memperhatikan kinerja dari tiap-tiap
divisi yang nantinya akan membuat perusahaan agar mampu untuk bertahan
(survive) dari sekian banyak pesaing yang ada, disini peran karyawan dan
pelanggan (costemer) sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk menilai
sejauh mana perusahaan berhasil atau tidak didalam mejalankan organisasi
(perusahaan) dan menjaga kesetiaan palanggan terhadap perusahaan tersebut.
Oleh sebeb itu, peneliti akan menidentifikasi masalah yang nantinya akan diteliti
sesuai dengan data-data yang telah tersedia.Adapun identifikasi masalah ini
sebagai berikut :
1. Peranan MSDM didalam memberikan nilai pelanggan yang tinggi
sehingga membentuk loyaitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Strategi perusahaan didalam meningkatkan kinerja dan menjaga kesetaian
pelanggan.
3. Pola komunikasi yang buruk dengan peserta yang menyebabkan prilaku
konsumen untuk meneguhkan keyakinannya kepada perusahaan untuk
bertahan di perusahaan tersebut.
4. Timbulnya ketidakpercayaan konsumen terhadap perusahaan yang
memberikan kualitas pelayanan yang buruk sehingga pelanggan merasa
tidak nyaman dengan perusahaan tersebut.
8
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menentukan batasan-batasan
dari masalah penelitian yang akan diteliti. Pembatasan masalah untuk
mengidentifikasi faktor-faktor mana saja yang tidak termaksud dalam ruang
lingkup masalah penelitian.8
1. Strategi perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan
loyalitas pelanggan
2. Kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera didalam meningkatkan
kinerja dan loyilitas pelanggan
3. Solusi alternatif yang digunakan AJB Bumiputera dalam menghadi
kendala-kendala yang ada
D. Rumusan Masalah
Dari identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah diuraikan oleh
penulis dan agar tidak meluas serta membantu kefokusan penulis, maka penulis
mencoba merumuskan masalah yaitu :
1. Bagaimana strategi perusahaan dalam mengingkatkan kinerja dan loylitas
pelanggan pada AJB Bumiputera?
2. Apa kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan
kinerja dan loyalitas pelanggan?
8 Husain Usman Purnomo Setiady Akbar, Metodelogi Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006),
h. 23.
9
3. Apa solusi alternatif yang yang dilakukan AJB Bumiputera dalam
menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitiaan
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui strategi AJB Bumiputera dalam meningkatkan
kienrja dan loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera Divisi Syariah,
melalui beberapa pendekatan yaitu : MSDM, Kualitas Pelayanan, dan
Pola Komunikasi yang ada di perusahaan.
b. Untuk mengetahui kendala-kendala yang ada, dalam memberikan
kinerja dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
c. Untuk mengetahui solusi AJB Bumiputera dalam menghadapi
kendala-kendala yang ada di perusahaan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang dapat
diambil dari penelitian ini, dapat memberikan nilai yang positif
terhadap penulis dan menerapkan ilmu yang didapat dalam
perkulihaan sehingga dapat bermanfaat bagi penulis.
b. Bagi perusahaan, membantu perusahaan agar mengetahui sejauh mana
kinejra perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
c. Bagi dunia akademik, sebagai refrensi dan pengetahuan dan
d. memperkaya khazanah kepustakaan di bidang yang penulis telit
10
F. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
G. Review Terdahulu
Pertama penelitian yang dilakukan oleh Suryani, jurusan Menejemen (2010),
didalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus
Pada Nasabah Bank BNI 46)”. Didalam penilitian ini penulis lebih memfokuskan
loyalitas melalui pendekatan kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan, skiripsi ini menggunakan metode kuantitatif untuk
mengukur loyalitas pelanggan terhadap nasabah BNI‟46. Sedangkan perbedaan
Kinerja Perusahaan
Kualitas Pelayanan MSDM Pola Komunikasi
Loyalitas Pelanggan
11
dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan pada respon masyarakat
terhadap variabel yang sudah ditentukan oleh penulis.
Kedua penelitian yang dilakukan oleh Werie Irma Pamasih,jurusan Akuntansi
(2013), dengan judul penelitian “Analisis Penerepan Belance Scorecard Sebagai
Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. Prudential Life
Assurance Agency Prudynamic)”. Skripsi ini membahas tentang bagaimana
penerapan balance scorecard sebagai pengukuran kinerja perusahaan, perbedaan
dalam penelitian ini membahas tentang kinerja perusahaan AJB Bumiputera
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, didalam skripsi ini penulis
menggunakan metode penilitian kualitatif.
Ketiga penelitian yang dilakukan oleh Eka Juliana Arianty, jurusan perbankan
syariah (2012), dengan judul “Strategi KBMT Ikhlasul-Ummah Dalam
Mengembangkan UMKM di Kecamatan Pamijahan Kabuten Bogor”. Didalam
skrispsi ini membahas tentang strategi-strategi yang digunakan KBMT guna
menignkatkan UMKM sehingga dapat diterima oleh masyarakat umum,
perbedaan dengan skripsi ini, perusahaan yang diteliti berbeda dan juga tempat
yang diteliti juga berbeda.
H. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Mengingat penulisan ini adalah penelitian deskriptif, yaitu sebagai kegiatan
yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menjawab pertanyaan yang
12
menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu
penelitain.9 Penelitian kualitatif merupakan sebuah proses penyelidikan untuk
memahami masalah sosial atau masalah manusia, berdasarkan pada penciptaan
gambar holistic yang dibentuk dengan kata-kata, melaporkan pandangan
informan secara terperinci dan disusun dengan latar belakang ilmiah10
Melalui jenis penelitian deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitatif,
pendekatan ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kinerja perusahaan asuransi
syariah didalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang berwujud
kata-kata, data primer didapat dengan beberapa instrumen. Seperti
pengamatan/wawancara, dan catatan/laporan dari pihak yang terlibat didalam
objek penelitian, dalam data ini pihak yang terkait adalah bagian MSDM,
Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi yang akan memberikan kinerja
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas.
2. Teknik Pengumpulan Data
Menyusun skripsi ini, penulis mengumpulkan data dan informasi yang
diperlukan untuk penelitian ini, dengan menggunakan pendekatan:
9 Consuelo G. Sevila, Penghantar Metode Penelitian, (Jakarta: UI-PRESS,1993), h.71.
10 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosda karya
2007) h. 191.
13
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung dari lokasi
perusahaan-perusahaan unuk memperoleh data-data dan informasi dari
perusahaan melalui:11
1) Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan
Tanya jawab langsung kepada pihak yang berkaitan langsung
dengan penelitian ini. Dalam hal ini penulis mewawancarai.
2) Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dimana
penelitian dilakukan secara langsung oleh penulis pada objek
penelitian untuk mendapatkan gambaran yang lebih nyata
mengenai kinerja perusahaan dalam pembahasan ini.
b. Penelitian Kepustakaan (Library research)
Yaitu penelitia yang dilakukan dengan mengunjungi beberapa
perpustakaan untuk mengumpulkan data-data dengan teoritis dengan
membaca dan mempelajari buku-buku atau literature mengenai kinerja
perushaan, serta Koran dan modul perushaan asuransi.
11
Muhammad Teguh, Metodelogi Peneltian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2005), h.125.
14
3. Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dan mengumpulkan data dengan
menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu metode penelitian yang
menguraikan dan memaparkan masalah yang ada sehingga memperoleh
gambaran tentang objek yang diteliti dan masalah tersebut dapat dipecahkan
serta diselaikan dengan baik dan benar.
I. Sistematika Penulisan
Didalam penulisan skripsi ini, untuk memudahkan memahami isi skripsi,
maka penulis membagi menjadi lima bab. Tiap-tiap bab didalamnya terdiri dari
beberapa sub bab. Adapun sistematikanya sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Didalam bab ini membahas tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, rumusana masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
kerangkapemikiran, dan metodelogi penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Berisi tentang teori-teori yang mendukung dari penelitian yang sedang
dilakukan tentang kinerja perusahaan didalam meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.
15
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini membahas tentang sejarah berdirinya perusahaan AJB
Bumiputera, visi dan misi perusahaan serta stuktur organisasi
perusahaan AJB Bumiputera.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Berisi tentang penyampaian hasil dari penelitian yang mencakup
kinerja perusahaan, peranan serta upaya perusahaan didalam
meningkatkan MSDM untuk mencapai kinerja yang maksimal dan
memberikan nilai yang tinggi bagi perusahaan, kualitas pelayanan
perusahaan serta sistem pola komunikasi perusahaan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan.
BAB V KESIMPULAN
Memberikan kesimpulan dari penelitian yang sudah dilakukan serta
saran yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian
terutama perusahaan asuransi AJB Bumiputera.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Dalam kamus Bahasa Indonesia, disebutkan bahwa istilah strategi adalah
suatu ilmu untuk menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kebijakan
tertentu. Strategi berasal dari bahasa yunani kuno yang berarti “seni berperang”.
Sautu strategi mempunyai dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang
dituju. Pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.12
strategi adalah tujuan jangka panjang dari suatu perusahaan, dan
pendayagunaan, serta alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai
tujuan tertentu.
Adapun pengertian lain strategi adalah ilmu dan seni menggunakan
kemampuan bersama sumber daya dan lingkungan secara efektif yang terbaik.
Terdapat empat unsur penting dalam pengertian strategi, yaitu : kemampuan,
sumber daya, lingkungan, dan tujuan. Empat unsur tersebut, sedemikian rupa
disatukan secara rasional dan indah sehingga muncul beberapa alternatif pilihan
yang kemudian dievaluasi dan diambil yang terbaik.13
12
Kamus besar bahasa Indonesia, (Dekdipdub, Jakarta: Balai Pustaka: 1998)
13 Setiawan Hari Purnomo dan Zulki flimansyah, Menejemen Strategi sebuah Konsep
Pengantar, (Jakarta: lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1999), h. 20.
17
2. Dasar-Dasar Strategi
menejemen strategi merupakan arus keputusan dan tindakan yang mengarah
pada perkembangan suatu strategi. Strategi yang efektif membantu tercapainya
sasaran perusahaan. Proses menejemen strategi adalah cara dengan jalan mana
perencanaan strategi merupakan sarana untuk mencapai tujuan akhir. Keputusan
ini mencakup definisi dengan bisnis, produk, dan pasar yang harus dilayani,
fungsi yang harus dilaksanakan dan kebijaksanaan utama yang diperulukan untuk
mengatur dalam melaksanakan keputusan ini demi mencapai sasaran.
Seiring dengan perkembagan zaman pada pola pikir manusia, strategi militer
sering kali diadopsi dan diterapkan dalam lembaga profit dan non-profit. Banyak
terdapat kesamaan antara strategi bisnis non profit maupun militer, berusaha untuk
menggunakan keuatan-keuatan mereka sendiri dalam menggempur kelemahan
lawan.14
3. Tahapan Strategi
Strategi juga melalui berbagai tahapan dalam prosesnya, secara garis besar
strategi melalui tiga tahapan, yaitu:15
a. Formulasi/Perumusan Strategi
Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah merumuskan startegi yang
akan dilakukan. Sudah termaksud didalamnya adalah pengembangan
14
Imam Mulyana, “Menghapus Konsep Strategi”, Artikel diakses pada 15 November 2014 dari
www.id.shvoong.com
15 Fred R. David, Menejemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h.30.
18
tujuan, mengenai peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan
dan kelemahan secara internal, menetapkan suatu objektifitas,
menghasilkan strategi alternatif, dan memilih strategi untuk dilaksanakan.
Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk
memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu keputasan
dalam proses kegiatan.
b. Implementasi Strategi
Setelah merumuskan dan memilih strategi yang telah ditetapkan tersebut.
Dalam tahap pelaksanaan strategi yang telah dipilih sangat membutuhkan
komitmen dan kerja sama dari seluruh unit, tingkat, dan anggota
organisasi.
c. Pengendalian Stategi
Tahap akhir dari strategi ini adalah evaluasi implementasi strategi.
Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat
diukur kembali untuk menetapkan tujuan berikutnya. Evaluasi menjadi
tolak ukur strategi untuk strategi yang akan dihasilkan kembali oleh suatu
organisasi dan evaluasi sangat diperlukan untuk memastikan sasaran yang
dinyatakan telah dicapai. Ada tiga macam kegiatan mendasar untuk
mengavaluasi strategi, yakni:
1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar
strategi. Adanya perubahan yang akan menjadi suatu hambatan dalam
mencapai tujuan.
19
2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan
kenyataan). Proses dapat dilakukan dengan menyelidiki penyimpanan
dari rencana, mengevaluasi prestasi individual, dan menyimak
kemajuan yang dibuat kearah pencapaian sasaran yang dinyatakan.
3) Mengambil tindakan koreaktif untuk memastikan bahwa prestasi
sesuai dengan rencana.
B. Kinerja
1. Pengertian Kinerja
Kinerja (peformance) berasal dari akar kata “to perform” yang mempunyai
beberapa pengertian:
a. Melakukan, menjalankan, melaksanakan.
b. Memahami atau menajalankan kewajiban suatu nazar.
c. Menggambarkan suatu karakter dalam suatu permainan.
d. Melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab.
e. Melakukan suatu kegiatan dalam suatu permaianan.
f. Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin.
Arti kata peformance merupakan kata benda (noun) dimana salah satu arti
adalah “thing done” (sesuatu hasil yang telah dikerjakan). Kinerja terjemahan
dari peformance, berarti :
20
a. Perbuatan, palaksanaan pekerjaan, prestasi kerja, pelaksanaan pekerjaan
yang berdaya guna.
b. Pencapaian atau prestasi seseorang berkenaan dengan tugas yang diberikan
kepadanya.
c. Hasil kerja seorang pekerja, sebuah proses menejemen atau suatu
organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat
ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat diukur (dibandingkan dengan
standar yang telah ditentukan).
d. Bernandian, john H. & joyce E. A. Russell 1993: 379, mendefinisikan
kinerja sebagai catatan mengenai out come yang dihasilkan dari suatu
aktivitas tertantu.
e. Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang
dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewanang dan tanggung jawab
masing-masing, dalam rangka upaya mecapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan
moral maupun etika.16
Pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan
perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan
16
Sedarmayanti, Menejemen Sumber Daya Manusia, (PT Refika Utama: Bandung, juli 2007),
h. 259-260.
21
moral dan etika.17
Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance)
adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika
kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan
pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi,
kinerja unit, dan kinerja pegawai.18
Simanjuntak (2005) yang mengemukakan kinerja adalah tingkat pencapaian
hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Kinerja perusahaan adalah tingkat
pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.19
Deskripsi dari
kinerja menyangkut 3 komponen penting yaitu: tujuan, ukuran, dan penilaian.
Penentuan dari setiap unit organisasi merupakan startegi untuk meningkatkan
kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan mempengaruhi bagaimana
seharusnya prilaku kerja yang diharapkan oleh organisasi terhadap setiap
personel. Untuk ukuran kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap
tugas dan jabatan personel memegang peranan penting.
Aspek ketiga dari definisi kinerja adalah penilaian. Penilaian kinerja secara
reguler yang dikaitkan dengan proses pencapaian tujauan kinerja setiap personel.
Tindakan ini akan membuat personel untuk senentiasa berorientasi terhadap
17
Budi Astuti Amin, “Kinerja Sebagai Ukuran Keberhasilan”, Jurnal Menejemen &
Kewirausahaan Vol.8, (Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra), h. 80.
18Wandhie, “Teori Kinerja” diakses pada tanggal 25 September 2014 dari
http://wandhie.wordpress.com/teori-kinerja
19Teori Online.“Definisi Kinerja dan Penilaian Kinerja”. Diakses pada tanggal 20 September
2014 pada http://teorionline.wordpress.com/tag/definisi-kinerja-penilaian-kinerja/
22
tujuan dan berprilaku kerja sesuai dan searah dengan tujuan yang hendak
dicapai.20
Definisi kinerja menurut para ahli, diantaranya Stolovitch Keeps seperti yang
dikutip Veithzal Rivai dan Ahmad Fauzi mengatakan kinerja sebagai perangkat
hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan
suatu pekerjaan yang diminta. Menurut Griffin kinerja merupakan salah satu
kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja. Gibson, dan Ivan Cevich,
kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta
kemampuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik
jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik.21
Kinerja dapat melibatkan beberapa unsur yang diantaranya adalah: hasil-hasil
fungsi pekerjaan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi
karyawan/pegawai, seperti motivasi, kecakapan, persepsi peranan; pencapaian
tujuan organisasi/perusahaan; dalam periode waktu tertentu. Berdasarkan semua
dari keterlibatan unsur tersebut, pengertian kinerja adalah sebagai hasil fungsi
pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang
20
Yaslis Ilyas. Kinerja Teori, Penilaian, dan Penelitian, (Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan
FKMUI Depok, juli 2002), h. 65.
21Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, peformance Appraisal Sistem Yang Tepat
Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Cet Ke-1 (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2005), h. 14.
23
dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode
waktu tertentu.22
Terdapat beberapa kriteria didalam menilai kinerja perusahaan yang
disampaikan dalam berbagai literatur. Kriteria tersebut meliputi finansial maupun
non finansial.Kriteria-kriterai yang berbeda didalam mengukur kinerja
perusahaan tersebut sebenernya bergantung pada pengukuran kinerja itu
sendiri.Tolak ukur bersifat unik, karena adanya kekhususan pada setiap badan
usaha, latar belakang, status hukum, struktur permodalan, tingkat pertumbuhan
dan tingkat teknologi yang digunakan oleh perusahaan.
Harisis dan Ogbonna (2001) dan Bae Lawler (2001), menyatakan bahwa
kinerja merupakan ukuran keberhasilan atau prestasi yang telah dicapai oleh
suatu perusahaan yang diukur tiap kurung waktu tertentu.Kinerja perusahaan
adalah pencapaian usaha sebagaimana tujuan perusahaan tersebut didirikan yaitu
mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya untuk dapat menopang pertumbuhan
dan perkembangan.23
2. Model Teori Kinerja
Durcker (1994). Tenaga tenaga profesional adalah sumber daya terbaik suatu
organisasi sehingga evaluasi kinerja mereka menjadi salah satu variabel yang
22
Moh. Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Cet Ke- I,
(Jakarta: Bumi Aksara 2006), h. 121.
23Dermawan Wibisono, Menejemen Kinerja Konsep, Desaing, dan Teknik Meningkatkan Daya
Saing Perusahaan, ( Erlangga: Jakarta 2006), h. 63-64.
24
paling penting bagi efektivitas organisasi. Mereka adalah penangkap informasi
penting perangcang bagi produk-produk dan sistem yang baru, pengendali
produktivitas dan profitabilitas organisasi.
Carver dan Scheier (1981) menjelaskan tentang teori kontrol yang diterapkan
dalam lingkungan organisasi. Individu harus menyelesaikan tiga tugas untuk
mencapai tujuan meraka, yaitu:
a. Menetapkan standar untuk prilaku meraka.
b. Mendeteksi perbedaan antara prilaku meraka dan standarnya (umpan
balik), dan
c. Berprilaku yang sesuai dan layak untuk mengurangi perbedaan.
Dengan tujuan ini agar individu perlu melihat dimana dan bagaimana meraka
mencapai tujuan mereka. Dengan pengenalan terhadap kesalahan yang
dilakukan, mereka mempunyai kesempatan untuk melakukan perbaikan dan
mereka kembali melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan mereka.24
3. Model Perencanaan Kinerja
Perencanaan kinerja menyatukan target kinerja individual, tim dan organisasi.
Model perencanaan kinerja memiliki 4 langkah utama, yaitu:
a. Memadukan masukan menjadi rencana kinerja individual.
b. Mengkomunikasikan masukan kepada anggota tim.
c. Mengkonsep atau merevisi rencana kinerja.
24
Ibid., h. 65-67.
25
d. Memfinalkan rencana kinerja25
4. Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja adalah proses organisasi dalam mengevaluasi pelaksanaan
kerja karyawan. Menurut Hall (1986), Penilaian kinerja merupakan proses yang
berkelanjutan untuk menilai kualiatas kerja personel dan usaha untuk
memperbaiki untuk kerja personel dalam organisasi.
Penilaian kinerja secara keselurahan merupakan proses yang berbeda dari
evaluasi pekerjaan (Job Evaluation). Melalui penilai ini kita dapat mengetahui
apakah pekerjaan itu sudah sesuai atau belum dengan urain pekerjaan yang telah
disusun sebelumnya.
Semua organisasi kemungkinan mengevaluasi atau menilai kinerja dalam
beberapa cara. Pada organisasi yang kecil evaluasi ini mungkin sifatnya informal,
didalam organisasi yang besar penilaian kinerja merupakan prosedur yang
sistematik, dimana kinerja dari semua karyawan, manejerial, profesional, teknis,
penjualan, dan klerikel dinilai secara formal.26
Dalam mendirikan suatu organisasi/perusahaan perlu diperhatikan kinerja dari
setiap divisi atau individual untuk keberlangsungan perusahaan, penilaian kinerja
sangat penting untuk mengukur sejauhmana hasil kinerja dari setiap individual
25
Karen R. Seekar dan Joe B. Wilson, Menyusun Rencana Kinerja Karyawan, Cet I,
(Terjemahan, Ramelan) (Jakarta: Penerbit PPM, 2000), h. 6.
26 Herman Sofyandi. Menejemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, ( Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2008), h. 122-123.
26
yang nantniya dapat menghasilkan kinerja yang berkualitas dan dapat bersaing
dengan kompotitor-kompotitor yang lain.
a. Manfaat Penilaian Kinerja
Tujuan dari pengukuran kinerja adalah mendorong karyawan dan
memotivasinya untuk berbuat lebih baik dan mematuhi peraturan-peraturan
perusahaan yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya agar tercapai harapan
dan cita-cita perusahaan untuk mencapai yang lebih baik.
Banyak sekali yang akan didapatkan oleh perusahaan ketika memahami hasil
kinerja yang didapatkan oleh masing-masing kelompok atau individu lainya,
diantaranya adalah :
1) Perbaikan kinerja.
2) Penyesuaian kompensasi.
3) Keputusan penempatan.
4) Kebutuhan pelatihan dan pengembangan.
5) Perencanaan dan pengembangan karier.
6) Kekurangan dalam proses penyusunan karyawan.
7) Tantangan dari luar.
8) Umpan balik terhadap sumber daya manusia.27
adapun manfaat dari pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
27
Ibid., h. 265.
27
1) Mengelola operasi organisasi secara efektif yang efisien melalui
pemotivasian personal secara maksimal.
2) Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan
personel.
3) Mengidentifikasikan kebutuhan penelitian dan pengembang personal dan
untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.
4) Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan pernghargaan.
Menurut IAI (2007) informasi kinerja perusahaan, terutama profitabilitas
diperlukan untuk menilai perubahan potensial sumber daya ekonomi yang
mungkin dikendalikan dimasa depan. Informasi kinerja adalah penting dalam
hubungan ini.Informasi kinerja bermanfaat untuk memprediksi kapasitas
perusahaan dalam menghasilkan arus kas dari sumber daya yang
ada.Disamping itu, informasi tersebut juga berguna dalam perumusan
pertimbangan tentang efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan tambahan
sumber daya.28
5. Meningkatkan Kinerja Yang Tinggi
Setiap organisasi bertanggung jawab dan memainkan peranan penting dalam
menciptkan atmosfir lingkungan kerja yang mendorong setiap personel untuk
berkinerja tinggi. Mink Dkk (1993) dalam bukunya Developing High-
28
Efraim Ferdinan Giri, Balance Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Strategik,
(Januari: Kajian Bisnis 1998), h. 84-85.
28
PerformancePeople The Art of Coaching telah mengembangkan strategi untuk
menciptakan organisasi dan kinerja tinggi. Sejumlah pilar organisasi kinerja
tinggi dan bagaimana setiap pilar tersebut berkontribusi terhadap organisasi.Ada
12 pilar komponen yang mendukung terciptanya atmosfir organisasi kinerja
tinggi, yaitu:
a. Berbagi Misi.
b. Berbagi Nilai.
c. Tujuan.
d. Fokus.
e. Produktivitas.
f. Dukungan untuk Sukses.
g. Personel Kompoten.
h. Kerja Kelompok.
i. Pemberdayaan dan Otonomi.
j. Kepemimpinan.
k. Umpan Balik.
l. Imbalan.29
29
Ibid, h. 154-158.
29
C. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.30
Gambar 2.1
Model Loyalitas Terhadap Toko
Sumber:Widing, et al. (1999)
30
Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning (
Yogyakarta: 2000), h. 56-57.
“What” Factors
Kualitas
Produk
Assortment
Nilai Harga
Store Brands
LOYALITAS
TERHADAP
TOKO
“HOW” FACTORS
Kemudahan dalam
memilih produk
sendiri
Informasi dan
bantuan dalam toko
Kenyamanan
Penyelesaian masalah
personalisasi
30
Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan
yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan
tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan
pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk
mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan
kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang
mungkin didapat oleh perusahaan.31
Menurut Waseso Seguro (2008:178), perusahaan menjelaskan loyalitas
pelanggan kedalam tiga hal, yaitu:
a. Loyalitas ditunjukkan melalui prilaku pelanggan yang melakukan
pembelian ulang (repeat purchases) dari barang atau jasa perusahaan.
b. Loyalitas ditujakkan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang
meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek serta merekomendasikan
kepada orang lain.
c. Kombinasi antara prilaku dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.
Godes & Mayzlin (2004) dalam Waseso Seguro (2008:179), menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan karena dua hal, yaitu :
31
Philip Kotler, Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, (Jakarta Salemba Empat 2001), h.38.
31
a. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan
efisiensi pada pengoperasian perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian, walaupun
perusahaan menawarkan harga yang lebih tinggi. Dengan demikian
loyalitas dapat memberikan keuntungan yang tinggi pada perusahaan.
b. Pelanggan yang setia akan mengurangi pengeluaran biaya untuk menarik
pelanggan baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan
baru besarnya bisa mencapai lima kali lipat dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan yang ada.32
Loyalitas diartikan sebagai prilaku lamanya berhubungan. Pola pembelian,
proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan dan lain-lain. Aspek yang sangat
penting dari loyalitas nasabah adalah hubungan emosional dengan sebuah
lembaga. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah menjadi loyal dan
mendorong mereka untuk terus berbisnis.33
Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.
Namun terdapat beberapa definisi dari loyalitas ini menurut pakar marketing,
antara lain sebagai berikut :
Loyalitas adalah loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung
sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk
32
Waseso Segero, Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan, Vol. 13, (Jurnal Ekonomi Bisnis: Desember 2008).
33 James G. Barnes, Scret Of Costomer Relationship Menejement, Rahasia Menejemen
Hubungan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 36.
32
dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela,
merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya.
Mowen dan Minor (2002), mendefinisikan loyalitas sebagai sejauh mana
seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai
komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa
depan. Purwarni dan Dharmmesta (2002) loyalitas adalah sikap terhadap produk
yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka atau tidak suka,
dan memutuskan apakah ingin membeli prosuk tersebut atau tidak.
Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas berdasarkan prilaku membeli, yaitu
pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan secara teratur dan membeli
antara lini produk atau jasa. Pelanggan juga merefrensikan kepada orang lain dan
menunjukkan kekebalan terhadap tawaran menarik dari pesaing.34
2. Macam-Macam Loyalitas
loyalitas nasabah/konsumen dibagi menjadi tiga macam, yang secara singkat
diterangkan sebagai berikut:
a. Loyaitas kesadaran (Kognitif), yaitu loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh
faktor aspek kesadaran manusia yang biasanya akan melakukan konsumsi
dengan mempertimbangkan karakteristik fungsional sebuah produk dengan
34
Mohhamd Iqbal, Pelayanan Yang Memuaskan, (PT. Elax Media Komputindo: Jakarta 2004),
h. 53.
33
membandingkan manfaat dan harganya atau lebih dipengaruhi oleh
pertimbangan ekonomi.
b. Loyalitas sikap (afektif), yakni loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh faktor
tingkat kesadaran atau selera.
c. Loyaitas niat (konaktif), yakni loyalitas yang telah dipengaruhi dengan
komitmen terhadap sebuah produk.
Gambar 2.2
Pendekatan kognitif
Sedangkan loyalitas dalam islam sering disebut dengan Wala‟ yang artinya
berturut-turut atau setia. Dalam islam sikap Wala‟ sering dikaitkan dengan
aqidah islam, setiap muslim yang beragama dengan kaidah ini wajib:
a. Berwala‟ (sikap setia, loyal) terhadap orang-orang yang beraqidah islam
dan memusuhi orang-orang yang mementang aqidah islam.
b. Mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas setia berwala‟
kepada mereka.
Impuls kognisi respons
34
c. Membenci orang-orang musryik dan memusuhinya.35
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas dapat ditarik kesimpulan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Setiap kali konsumen
melakukan proses pembelian, maka iya akan bergerak melalui siklus pembelian,
konsumen membeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah:36
a. Satisfactin (Kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki
daya tarik tersendiri sehinggan konsumen dapat diidenfikasikan dalam
sebuah merek.
c. Turst (Kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)
35
Muhammad Bin Said Al-Qahtani, Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti Loyalitas Dalam
Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Said, (Era Intermedia: Surakarta 2000), h. 97.
36 Jill Griffin, Customer Loyalitiy, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan,
(Jakarta: Erlanggan 2003), h.18.
35
Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah produk/merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
e. History With Company (Pengalaman Dengan Perusahaan)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk prilaku.
Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita
akan mengulangi prilaku kita kepada perusahaan tersebut.
Kelima faktor diatas dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari
prespektif sikap dan prilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap
dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari
prespektif prilaku dipengaruhi oleh hal keduanya.37
4. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Hill (dalam
Saputra 2010:34), loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu:
a. Suspect
Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang
ataupun jasa, tetapi belom memiliki informasi tentang barang atau jasa
perusahaan.
37
Ewintri. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas”, diakses pada tanggal 11 Oktober
2014, jam 20.30 dari http://ewintribengkulu.blogspot.com
36
b. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belom melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.
c. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belom terlibat.
d. Cilent
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang
baik.
e. Advocates
Pada tahap ini, secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang ataupun jasa
diperusahaan tersebut.
37
f. Partners
Kemudian tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling
memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini
pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.38
D. Sikap Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga,
perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa
untuk membeli barang atau jasa tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung
dari sifat atau budaya, pelanggan bisa disebut juga sebagai klein, nasabah, pasien.
Maknanya adalah pihak ketiga diluar sistem perusahaan yang karena sebab
tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.39
Pengertian pelanggan menurut para ahli bermacam-macam, tergantung tingkat
kemampuan dan latar belakang masing-masing, adapun pengertian pelanggan
sebagai berikut:
a. Bagian terpenting dalam usaha suatu perusahaan.
b. Orang atau lembaga yang melakukan pembelian berulang-ulang.
38
Ibid. h. 35.
39Wikipedia Indonesia.“Pelanggan”. Diakses pada tanggal 30 Oktober 2014, jam 10.18 dari
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan
38
c. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya kitalah yang
bergantung padanya.
d. Pelanggan bukan hanya mendatangkan uang tetapi juga sebagai manusia
yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus dihormati.
e. Seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya
produsen yang kita tawarkan.
f. Orang atau organisasi, instasi yang melakukan pembelian produk secara
berulang-ulang.
2. Jenis-jenis Pelanggan
Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan
pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang diluar industri yang
menerima suatu produk (end user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas
adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal
yang diperlukan pelanggan ekternal adalah:
a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.
b. Harga yang kompotitif.
c. Kualitas dan reabilitas.
d. Pengiriman yang tepat waktu.
e. Pelayanan purna jual.
Pelanggan internal adalah yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan (next proses) pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari
suatu industri, yang diperlukan pelanggan internal adalah :
39
a. Kerja kelompok dan kerja sama.
b. Struktur dan sistem yang efisien.
c. Pekerjaan yang berkualitas.
d. Pengiriman yang tepat waktu.40
3. Kepuasan Pelanggan
Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya memenuhan sesuatu‟ atau „membuat
sesuatu memadai‟.
Howard & Sheth (1969) mengungkapkan behwa kepuasan pelanggan adalah
situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidakspadanan
antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Churchill & Surprenant (1982) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil
pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarad
dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.
Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif
purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et al. (1987)
mengkonseptualiasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul
sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman terhadap pemakaian produk atau
jasa.
40
Mubarok Blogspot “Pengertian Pelanggan” Dipost Pada Minggu, 13 November 2011, jam
10.00
40
Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional peda evaluasi terhadap penglaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Semantara itu, Engel, et, al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evalausi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.41
Menurut Freddy Rakuti yang dikutip Kotler kepuasan pelanggan adalah : „....
a person‟s feeling of pleasure of dissapoint ment resulfing from comparing a
product‟s recieved performance (or out come) in relations to the person‟s
expectatin”. Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.42
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini hampir
sama seperti yang dikemukakan oleh Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan
dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan, menurut beliau kepuasan adalah
respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan adalah hasil
penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan bisa lebih atau kurang.43
41
Fandy Djiptono, Services Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, (Bayumedia Publishing: Oktober
2004), h. 349-350.
42 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi
meningkatkan Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 2003), h.23.
43 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Elek Media Computido2003), h.3.
41
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra
dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan kosnep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat
diliat pada tabel berikut ini.44
Gambar 2.3
Konsep kepuasan konsumen
Sumber:Freddy Rangkuti (2003), Measuring Customer Satisfication, PT Gramdia
Pustaka Utama.
44
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, (PT. Gramedia Pustaka Utama,2003). h,
132.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi
konsumen
Tingkat kepuasan
konsumen
Kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
Harapan
konsumen
terhadap produk
42
4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuliarni dan Putu Riyani (2007 :14) kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melaukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap
perusahaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar,
maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk
dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
5. Keputusan Pelanggan
Kotler dan Keller (2007), menjelaskan bahwa proses pengambilan keputasan
merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam
43
memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan
pembelian.45
Sheth dalam Ma‟ruf (2005), menyatakan bahwa proses keputusan
konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga
pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan
produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan
untuk pengambilan keputusan pembelian dimasa depan.46
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2008: 169) kepuasan pelanggan juga berpotensi
memberikan sejumlah manfaat spesifik antara lain :
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, pejualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
45
Ibid, h. 85.
46 Ma‟ruf Jasman J, Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet, Program
Magister Menejemen Program Pascasarjana, (Universitas Syiah Kaula, Banda Aceh), h. 6.
44
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda
untuk beralik pemasok.
f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan
yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika
dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi. Perusahaan
telah menjadi sangat terobsesi dengan kepuasan pelangga, pasngsa pasar dan
keuntungan.47
47
Ibid. h. 26-27.
45
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. AJB Bumiputera
1. Sejarah Perusahaan
Bumiputera terdiri atas prakarsa seseorang guru sederhana bernama Mas
Ngabehi Dwidjosewojo; sekertaris persatuan guru-guru hindia belanda (PGHB)
sekaligus sekertaris I pengurus besar budi utomo. Dwidjosewojo menggagas
pendirian perusahaan asuransi karena didorong oleh keprihatianan mendalam
terhadap nasib para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya
pertama kali di kongres Budi Utomo tahun 1910. Dan kemudian terealisasi
menjadi badan usahan sebagai salah satu keputusan kongres pertama PGHB di
magelang, 12 febuari 1912.
Perjalanan bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering
Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) didirikan berdasarkan keputusan dalam
sidang pada kongres perserikatan guru-guru hindia benlanda yang pertama di
magelang, saat itu persertanya sangat terbatas pada kalangan guru-guru saja. Para
peserta kongres pun menyambut positif. Jumlah peserta yang terdaftar sebagai
anggota O.L. Mij. PGHB baru 5 orang, karena perusahaan ini di bentuk oleh para
guru, maka pengurusnya pun untuk pertama kali hanya terdiri dari tiga orang
pengurus PGHB, yaitu terdiri dari:
46
a. Mas Karto Hadi (M.K.H) Soebroto, sebagai direktur
b. Mas Ngabehi (M.Ng) Dwidjosewojo, sebagai presiden komisaris
c. Mas (M) Adimidjojo, sebagai bendahara
Dengan bertambahnya peserta maka para pengurus sepakat untuk mengubah
nama perusahaannya.Berdasarkan Rapat Anggota/Pemegang Polis di Semarang,
November 1914, nama O.L Mij. PGHB diubah menjadi O.L Mij. Boemi Poetra.
Pada tahun 1942 ketika Jepang berada di Indonesia, nama O.L Mij. Boemi Poetra
yang menggunakan bahasa asing segera diganti. Maka pada tahun 1943 O.L Mij.
Boemi Poetra kembali diubah namanya menjadi Perseroan Pertanggungan Djiwa
(PTD) Boemi Poetra, yang merupakan satu-satunya perusahaan asuransi jiwa
nasional yang tetap bertahan. Namun karena dirasa kurang memiliki rasa
kebersamaan, maka pada tahun 1953 PTD Boemi Poetra dihapuskan. Dan,
hingga sekarang terkenal dengan nama Asuransi Jiwa Bersama (AJB) di depan
nama Bumiputera 1912 yang merupakan bentuk badan hukum.
Permodalan AJB Bumiputera 1912 AJB Bumiputera 1912 memulai usahanya
dengan modal awal nol sen. Dengan demikian, perusahaan asuransi ini berbentuk
onderling atau mutual (Usaha Bersama), karena perusahaan dapat didirikan tanpa
harus menyediakan modal lebih dahulu. Uang yang diterima perusahaan untuk
pertama kalinya berasal dari kelima peserta kongres PGHB yang menjadi O.L
Mij. PGHB. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang
kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya
47
Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik,
yakni bentuk badan usaha "mutual" atau "usaha bersama". Semua pemegang
polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di
Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas
mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme
pengelolanya, merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini.
Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering
Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa. Sepanjang
itu, tentu saja tidak lepas dari pasang surut. Sejarah Bumiputera sekaligus
mencatat perjalanan Bangsa Indonesia. Termasuk misalnya, peristiwa sanering
mata uang rupiah di tahun 1965 yang memangkas asset perusahaan ini dan
bencana paling hangat multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu,
Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan tumbangnya
perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman mungkin karena
persaingan atau badai krisis.
Dan sekarang memasuki millenium ketiga, Bumiputera yang mengkaryakan
sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia,
dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia tengah berada
di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah perusahaan asing
menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan
sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri
48
yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 91 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim
kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya
komitmen, kerja keras, dan profesionalisme. Namun berbekal pengalaman
panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan
Bumiputera bertekad untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi
asuransi Bangsa Indonesia sebagaimana visi awal pendirinya. Bumiputera ingin
senantiasa berada di benak dan di hati rakyat Indonesia.48
2. Sejarah Divisi Syariah
Bumiputera selalu berusaha melihat peluang potensi pasar yang relatif besar,
yaitu dengan langkah AJB Bumiputera 1912 untuk mendirikan cabang usaha
jiwa Syariah dalam bentuk Divisi Syariah sebagai Strategi Bisnis Unit (SBU).
Unit bisnis syariah Bumiputera secara resmi terbentuk sejak dikeluarkannya
Surat Keputusan Menteri Keuangan No.Kep.268/KM.6/2002 tanggal 7
Nopember 2002 dalam bentuk cabang usaha asuransi jiwa syariah dan Fatwa
Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001.
Dalam rangka menjaga kemurnian pelaksanaan prinsip-prinsip syariah, maka
berdasarkan Keputusan Direksi No. SK/14/DIR/2002 tanggal 11 Nopember 2002
dibentuk Divisi Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Asuransi Syariah
Jakarta.49
48
Warnoto Bojongsari. “Sejarah Bumiputera” , Blogspot diakses pada tanggal 01 Oktober
2014, jam 22.10 dari http://warnoto-bojongsari.blogspot.com
49
Ajb Bumiputera Syariah “Asuransiku”, diakses pada tanggal 07 Desember 2014, jam 21.30 dari https://asuransiku.wordpress.com/tag/ajb-bumiputera-syariah/
49
3. Visi dan Misi Ajb Bumiputera 1912
a. Falsafah
Sebagai perusahaan perjuangan, Bumiputera memiliki falsafah sebagai
berikut:
1) Idealisme
Senantiasa memelihara nilai-nilai kejuangan dalam mengangkat
kemartabatan anak bangsa sesuai sejarah pendirian Bumiputera sebagai
perusahaan perjuangan.
2) Kebersamaan
Mengedepankan sistem kebersamaan dalam pengelolaan perusahaan
dengan memberdayakan potensi komunitas Bumiputera dari, oleh dan
untuk komunitas Bumiputera sebagai manifestasi perusahaan rakyat.
3) Profesionalisme
Memiliki komitmen dalam pengelolaan perusahaan dengan
mengedepankan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate
governance) dan senantiasa berusaha menyesuaikan diri terhadap
tuntutan perubahan lingkungan.
b. Visi
AJB Bumiputera 1912 menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang
kuat, modern dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia
50
(SDM) profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idialisme serta
mutualisme.
c. Misi
Menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat
Indonesia, dengan:
1) Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa berkualitas
sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui
peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin
pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan produktivitas dan
peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas
pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.
3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif untuk
mendorong proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.
51
4. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3.1
Struktur Organisasi
Sumber: AJB Bumiputera 191250
50
Ajb Bumiputer. “Struktur Organisasi”, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014 jam 12.07
dari http://www.bumiputera.com/pages/default/our_company/organization_structure/0
Badan Perkawilan
Anggota
Dewan
Komisaris
Direksi
Aktuaris
Perusahan
Sekretariat
BPA/DEKOM Sekretariat
Perusahaa
n
Kantor
Wilayah
Kantor Cabang
Asuransi
Syariah
Kantor Cabang
Asuransi
Kumpulan
Kantor Cabang
Asuransi
Perorangan
DPS
52
5. Layanan Pelanggan
Perusahaan AJB Bumiputera mempunyai beberapa layanan pelanggan,
diantarannya adalah :
a. Halo bumiputera.
b. Sms center.
c. Konsultasi asuransi.
d. Faqs.
e. Rumah sakit rekanan.
f. Milis.
g. Pembayaran klaim ke rekening anda.
h. Pembayaran premi dengan atm.
53
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA
1. Strategi Perusahaan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan
a. Sumber Daya Manusia
Asuransi jiwa bersama bumiputera 1912 perusahaan yang bergerak
dibidang jasa dan mempunyai banyak produk asuransi menjadi sorotan
masyarakat atas pencapaian yang telah dilakukan perusahaan. Namun
semakin berkembanganya zaman, perusahaan asuransi yang semakin
meningkat membuat persaingan yang semakin ketat dalam bisnis
asuransi, perusahaan harus kerja keras didalam menghadapi persaingan
yang ada, dan salah satu usaha AJB Bumiputera dalam menghadapi
persaingan antara perusahaan asuransi lain adalah dengan meningkatkan
sumber daya manusia untuk memberikan kinerja yang berkualitas kepada
perusahaan. Yang berdampak pada peningkatan kepusan pelanggan.
Sumber daya yang ada diperusahaan harus diperhatikan untuk dapat
memberikan hasil kerja yang baik dan berkualitas, agar sumber daya yang
ada di perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan asuransi yang ada.
54
Adapun srtategi-srtategi AJB Bumiputera didalam mengembangkan
dan meningkatkan kinerja karyawan yang ada dengan melalui beberapa
pendekatan, diantaranya : 51
1) Didalam meningkatkan kinerja karyawan melalui pelatihan yang
diberikan oleh perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Memberikan program pelatihan dan pengembangan
karyawan/agen berupa pelatihan mental dan pengetahuan
sesuai dengan perusahaan.
b) Membuat program suksesi dan kaderisasi, hal ini untuk
memotivasi para karyawan/agen untuk terus berkerja keras
didalam pekerjaannya. Yang nantinya hasil kerjanya akan
dinilai oleh kepala cabang, kepala bagian, dan kepala unit
operasional.
c) Melakukan pembinaan karyawan. Hal ini untuk
mendapatkan karyawan yang berkualitas untuk bersaing
dengan perusahaan lain didalam memberikan kinerja yang
baik kepada pelanggan.
2) Memberikan pelatihan dan pendidikan bagi para karyawan dan
agen untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia yang ada di AJB Bumiputera. Berupa :
51
Agus Mardiantono, “Hasil WawancaraBagian PSDM AJB Bumiputera Divisi
Syariah”, (Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86).
55
a) Pelatihan cara berkomunikasi yang efektif dan benar ketika
berhadapan langsung dengan pelanggan.
b) Pelatihan mengenai karyawan/agen yang baik dan benar,
seperti tes sopan santun, cara berhadapan dengan pelanggan
dan memberikan motivasi untuk semangat kerja.
c) Pelatihan mengenai etika dan sopan santun ketika berada
disuatu organisasi/perusahaan.
3) Program pelatihan yang diberikan AJB Bumiputera untuk para
karyawan dan agen saling berkelanjutan dengan pelatihan-
pelatihan yang sebelumnya sudah diberikan untuk membuat para
karyawan dan agen mendapatkan pelatihan yang berkualitas dan
maksimal yang diberikan perusahaan.
4) penilaian kinerja karyawan. Hal ini dilakukan untuk menilai
sejauh mana Sumber daya manusia dikantor AJB Bumiputera
dalam bekerja dan memberikan kinerja yang maksimal kepada
para nasabah. Dan AJB Bumiputera dalam melakukan penilaian
kinerja sebagai berikut :
a) Ketepatan waktu
b) Semangat kerja yang tinggi, dan
c) Hasil kerja yang dicapai
5) Melakukan proses penilaian kinerja melalui pendidikan dan
penilaian dengan pihak penguji dari luar perusahaan.diantaranya:
56
a) Melalui pendidikan mengenai pengetahuan karyawan/agen
dibidangnya masing-masing.
6) Cara lain yang dilakukan AJB Bumiputera didalam
meningkatkan kinerja para karyawan adalah melalui pendekatan
yang dilakukan oleh atasan untuk menumbuhkan semangat kerja
dan juga memotivasi karyawannya untuk bekerja lebih baik.
7) Memberikan promosi dan kenaikan jabatan kepada karyawan
yang berprestasi didalam menyelesaikan tugasnya.
8) Penguatan sumber daya manusia untuk memotivasi para
karyawan/agen, diantaranya:
a) Pengetahuan : Setiap karyawan dan agen harus mempunyai
pengetahuan yang luas untuk memberikan citra yang baik
bagi perusahaan untuk menjaga kualitas perusahaan AJB
Bumiputera didalam pengrekrutan karyawan dan agen. Serta
memberikan kesan positif kepada para pelanggan terhadap
perusahaan.
b) Sikap dan prilaku : karyawan dan agen harus bisa
memberikan sikap dan prilaku yang baik didalam
berhubungan langsung dengan para nasabah (pelanggan).
Karena sikap dan prilaku bisa memberikan kesan yang
positif dan juga negatif bagi nasabah yang berdampak pada
loyalitas kepada perusahaan.
57
c) Skill (keterampilan) : hal ini sangat penting bagi para
karyawan dan para agen didalam melakukan tugasnya perlu
ada keterampilan khusus untuk disetiap bagian yang sedang
dikerjakan. Khususnya untuk para agen didalam
pengrekrutan calon asuransi baru untuk ikut serta
diperusahaan AJB Bumiputera.
Dari urain diatas, bahwa AJB Bumiputera sangat memperhatikan
kinerja dari setiap karyawan dan juga para agennya dengan memberikan
pelatihan-pelatihan serta memberikan motivasi agar maksimal didalam
melaksanakan tugasnya, serta menumbuhkan kinerja yang baik didalam
meningkatkan nasabah dan juga menjaga kesetiaan dari para pelanggan
AJB Bumiputera.
Untuk menghasilkan kinerja para karyawan yang baik dan juga
bermutu yang berdampak pada loyalitas pelanggan, perusahaan harus
mempunyai strategi-strategi, dan strategi yang digunakan di AJB
Bumiputera dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang terdiri dari
beberapa pendekatan, yaitu melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan
Pola Komuikasi.
58
2. Strategi Dibidang Layanan
a. Pendekatan Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting untuk keberlangsungan sebuah
perusahaan, untuk mengetahui apakah perusahaan tersebut dapat menjaga
dan memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya.
Kualitas pelayanan yang ada diperusahaan selalu diperhatikan dan
dikembangkan untuk membuat pelanggan yang ada mendapatkan
pelayanan yang maksimal dari perusahaan, dan AJB Bumiputera
memberikan kualitas pelayanan diantaranya : 52
1. Mempunyai keluhan dalam menanggapi keluhan nasabah, AJB
Bumiputera mempunyai sistem yang telah dirancang khusus,
melalui HALLO BUMIPUTERA 08001881912 dan SMS
CENTER: 081188192 juga memberikan kemudahan bagi
nasabah.
2. AJB Bumiputera juga mempunyai sistem pembayaran premi
secara online yang memudahkan nasabahnya untuk membayar
premi tanpa harus ke perusahaan terlebih dahulu, hal ini
membuat nasabah merasa di perhatikan oleh perusahaan dengan
memberikan pembayaran secara online.
52
Uty Triasnani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian Teknik Dan Underwriting divisi
Syariah”, (Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86).
59
3. Para nasabah yang membayar premi tepat waktu akan
mendapatkan reward dari perusahaan.
4. Memudahkan dan mempercepat proses klaim yang diajukan oleh
nasabah.
5. Guna mengetahui keinginan nasabah, AJB Bumiputera
melakukan survei seperti : pengamatan, mengumpulkan keluhan
dan komplain para pelanggan, wawancara, dan melakukan riset.
Agar kebutuhan dapat tercapai.
6. Pelayanan lainnya berupa:
a) Konsultasi asuransi
b) Faqs
c) Rumah sakit rekanan
d) Milis
e) Pembayaran klaim ke rekining anda
f) Pembayaran premi melalui atm.
3. Strategi Dibidang Produk
a. Produk Kumpulan
didalam meningkatkan produk-produk yang ada diperusahaan harus
mempunyai strategi-stertegi yang baik untuk menarik minat para peserta
asuransi, dan AJB Bumiputera dalam melakukan pengenalan produk
memalui beberapa pendekatan, yaitu :
60
1. periklanan
hal ini untuk mempromosikan produk-produk yang ada di AJB
Bumiputera kepada masyarakat, agar masyarakat mengetahui apa-
apa saja produk yang ada diperusahaan AJB Bumiputera.
2. Penilaian produk
Melakukan penilain kepuasan pelanggan terhadap produk yang
sudah dibeli, hal ini untuk mengetahui seberapa besar respon
pelanggan terhadap produk yang ada di AJB bumiputera.
3. Mengembangkan Produk
Hal ini untuk memberikan manfaat yang dapat dinikmati oleh
konsumen atau mengembangkan produk yang ada sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, agar perusahaan dapat bersaing dengan
perusahaan asuransi lainya.
4. Menjaga Kualitas Produk
Untuk menghasilkan produk-produk yang berkualitas AJB
Bumiputera terus menjaga kualitas produk yang ada sehingga para
pelanggan merasa nyaman dengan produk tersebut.
b. Produk Perorangan
Untuk menghasilkan produk-produk yang bermutu dan berkualitas
yang dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya, maka AJB
Bumiputera melalukan strategi untuk meningkatkan produknya.
Diantaranya:
61
1. Menginovasi Produk Yang Ada.
AJB Bumiputera menginovasi produknya agar produk yang ada
tidak tidak ketinggalan zaman katanya
2. Melakukan Riset untuk mengetahui kebutuhan masyarakat
sekarang.
3. Fokus Kepada Pelanggan.
Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk mengetahui dan
memberikan informasi mengenai sejauh mana produk yang ada
dapat untuk para pelanggan.
4. Mengetahui Keinginan Pelanggan
AJB Bumiputera dalam memberikan produk yang diminati oleh
pelanggan dengan melakukan pendekatan kepada para pelanggan
agar dapat mengetahui keinginan dari pelanggan tersebut.
5. Memberikan produk yang simpel
Untuk memberikan produk yang berkualitas maka AJB
Bumiputera menggunakan produk yang mudah dimengerti dan
dipahami oleh pelanggan.
4. Strategi Dibidang Market
Setiap perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam meningkatkan
pendapatan dan meningkatkan jumlah nasabah yang ada diperusahaan, agar
dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya.
62
Dan AJB bumiputera dalam mengenali pasar melalui beberapa pendekatan,
diantaranya:
1. Melalui Periklanan
AJB untuk menarik minat masyarakat dan memberikan informasi
mengenai produk yang ada diperusahaan dengan metode periklanan,
melalui periklanan dari internet, televisi, berita acara, dan lain
sebagainya.
2. Penetapan pasar sasaran (Target Market)
Hal ini untuk menilai atau memilih segmen pasar yang akan dimasuki
oleh perusahaan. agar dapat diterima dikalangan masyarakat sesuai
dengan kebutuhan yang diinginkan. Untuk mengetahui kebutuhan
masyarakat akan produk asuransi yang diinginkan maka AJB
Bumiputera menetapkan target pasar, diantaranya:
a) Kalangan mengenah kebawah
b) Kalangan menengah keatas
c) Kalangan pelajar
d) Kalangan pembisnis
3. Penempatan produk
Mencakup kegiatan merumuskan penempatan produk dalam
persaingan dan menetapkan bauran pemasaran yang terperinci. Hal ini
agar menempatkan produk sesuai dengan kalangan masyarakat yang
ingin dituju.
63
4. Saluran distribusi
Hal ini untuk menentukan metode penyampaian kepada para
konsumen agar tepat sasaran barang dan produk yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, dan disini AJB Bumiputera melakan
pendakatan kepada masyarakat agar market yang dituju sesuai dengan
yang dibutuhkan masyarakat, seperti melakukan pengelompokan
masyarakat untuk mempromosikan produk AJB Bumiputera.
5. Strategi Dibidang Sistem
Pencapaian keunggulan kompotitif suatu perusahaan menjadi persaingan
yang sangat penting pada persaingan perusahaan pada saat ini. Persuhaan
harus menggunakan sumber daya dengan cermat agar keunggulan kompotisi
dapat terjadi, persaingan tidak dapat dihindarkan dari perusahaan asuransi
lainnya, agar perusahaan dapat bersaing dan meningkatkan kualitas
perusahaan, maka AJB Bumiputera Divisi Syriah melakukan Block System
(Penetrasi Pasar), seperti :
a. Efesiensi
Efesiensi dalam sebuah perusahaan dapat menentukan apakah
perusahaan itu dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya.
Efensiensi atas pengeluaran dan pendapatan laba bersih perusahaan.
64
b. Kualitas Produk
Kualitas produk yang reliabel melebihi apa yang diharapkan oleh
konsumen. Dampak dari produk yang kualitasnya tinggi membuat
reputasi terhadap merek produk tersebut, sehingga memberikan
produk yang berkualitas kepada para konsumen.
c. Inovasi Perusahaan
Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk membuat inovasi yang baru,
mencakup perusahaan dalam meningkatkan penjualan produk
sehingga dari inovasi perusahaan, perusahaan dapat berkembang
sesuai zaman dan kebutuhan para konsumen.
d. Respon Terhadap Konsumen
Untuk meningkatkan respon yang baik kepada para pelanggan.
Perusahaan harus dapat mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan
konsumen dan calon konsumen. Sehingga dapat berinovasi sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.53
53
Suryanto, “Hasil Wawancara oleh Bagian Staff Pemasaran AJB Bumiputera”, (Jakarta,
Kebayoran baru. NO 48-46)
65
Gambar 4.1
Bagan Pelayanan keluhan AJB Bumiputera
Sumber : AJB Bumiputera Divisi Syariah
Nasabah
Web Email Sms Telepon
DKP
Dep.
Klaim
Dep.
Penanggungan
Dep.
Potopolio
Jawaban
66
6. Pendekatan Melalui Pola Komunikasi
Dalam menjaga para nasabah agar loyal, dan perusahaan melakukan
interaksi atau komunikasi yang baik kepada para nasabah, dengan bentuk
komunikasi diantaranya: .54
a. Setiap agen/karyawan yang ada di AJB Bumiputera diajarkan
tentang bagaimana berkomunikasi yang baik dan benar terhadap
para nasabahnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan dan
citra perusahaan untuk memberikan pengetahuan dan
keterampilan para agen/karyawan itu sendiri.
b. Cara lain untuk berkomunikasi dengan para nasabah dengan
menggunakan telepon langsung, email dan surat menyurat.
Untuk menginformasikan tentang keperluan perusahaan dan
keperluan lainnya yang berhubungan dengan nasabah.
c. Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga loyalitas pelanggan
salah satunya dengan menggunakan komunikasi. Hal ini sangat
penting untuk memperlakukan nasabah dengan baik.
d. Komunikasi yang diberikan harus sefektif mungkin. Agar
menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah.
54
Ida Sofia Ariani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian PSDM Divisi Syariah”, (Jakarta
Selatan: Kebayoran Baru NO. 84-86)
67
Setiap agen/karyawan yang ada di AJB Bumiputera dianjurkan
berkomunikasi yang baik dan benar, dan AJB Bumiputera menanamkan
sikap komunikasi kepada para agen/karyawan sebagai berikut :
a. Qaulan Karimah (Menghargai Orang Lain)
Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga para pelanggan yaitu
dengan saling menghargai perkataan orang lain, hal ini dilakukan
agar pelanggan ketika berkominkasi dengan karyawan/agen
merasa perkataanya dihargai.
b. Qaulan Layyina (Lemah Lembut)
Setiap karyawan/agen di AJB Bumiputera diajarkan ketika
berkomunikasi dengan para pelanggan harus dengan lemah lembut
untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan.
c. Qaulan Ma‟rufah (Memotivasi Orang Lain)
Hal ini dilakukan AJB Bumiputera ketika para karyawan/agen
sedang berkomunikasi dengan pelanggan harus saling memotivasi
bukan untuk menjatuhkan perkataan orang sedang berkomunikasi
dengan kita.
d. Qaulan Balighah (Perkataan Tuntas)
Jika berkomunikasi dengan pelanggan setiap agen/karyawan dalam
memberikan informasi atau menjelaskan produk-produk yang ada
di AJB Bumiputera harus dengan tuntas. Hal ini untuk
68
memberikan informasi dan pengetahuan yang kongkrit mengenai
perusahaan agar pelanggan memahami dengan jelas dan benar.
e. Qaulan Sadida (Efektif)
Setiap karyawan/agen yang ada di AJB Bumiputera ketika
berkomunikasi dengan pelanggan harus seekeftif mungkin, hal ini
untuk memberikan informasi yang singkat, padat, dan jelas kepada
para pelanggan.
f. Qaulan Shaqila (Yang Berbobot)
Agen/karyawan harus menjelasakan mengenai hal yang penting
tentang perusahaan harus yang berbobot agar setiap perkataan
yang keluar akan memberikan nilai yang positif terhadap lawan
bicaranya.55
B. KINERJA DIVISI SYARIAH AJB BUMIPUTERA PERIODE 2009-2013
Tahun SP/
POLIS
Realisasi (dalam ribuan rupiah)
SURPLUS/
DEFISIT Income Klaim Biaya
2009
23,851
180,064,672
62,851,620
57,561,407
59,651,645
2010
24,736
207,599,146
92,217,863
63,479,186
51,902,097
2011
30,178
252,827,231
104,634,090
60,611,032
87,582,110
55
AJB Bumiputera, “Pendidikan Dan Pengembangan Unit Menejer”, (Jakarta: 2014)
69
2012
20,727
273,430,767
137,756,459
59,597,652
76,076,656
2013
20,285
296,729,961
169,373,989
58,667,934
68,688,039
Sumber : Laporan Kinerja Bisnis Pemasaran_Divisi Syariah
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kinerja AJB Bumiputera
periode 2009-2013 mengalami peningkatan dan penurunan yang terlihat dari
surplus perusahaan, dimana pada tahun 2009 income yang diterima AJB
Bumiputera sebesar 180,064,672 dan untuk surplus defisit sebesar 59,651,645,
sedangkan pada tahun 2010 income yang diterima perusahaan sebesar
207,599,146 dan surplus defisit sebesar 51,902,097. Untuk tahun 2011 income
yang didapat oleh perusahan sebesar 252,827,231 dan surplus yang didapat
sebesar 87,582,110. Sedangkan pada tahun 2012 income perusahaan sebesar
273,430,767 dengan total surplus defisit sebesar 76,076,656. Dan pada tahun
2013 income perusahaan sebesar 296,729,961 dan surplus yang diterima
perusahaan sebesar 68,688,039.
Dari uraian diatas menunjukkan bahwa kinerja terbaik AJB Bumiputera dalam
menejaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada periode 2011. Hal ini
terlihat pada income yang diterima oleh perusahaan sebesar 252,827,231 dan
terlihat dari surplus yang diterima oleh perusahaan sebesar 87,582,110.
Digambarkan pada diagram dibawah ini :
70
Gambar 4.2
Pendapatan Dan Surplus AJB Bumiputera Periode 2009-2013
C. HAMBATAN AJB BUMIPUTERA DIDALAM MENINGKATKAN
KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN
Setiap perusahaan tidak selalu ada diatas kejayaanya tetapi juga akan
mendapatkan masa dimana perusahaan itu mendapatkan masalah, baik itu dari
segi internal mau ekternalnya. Disini akan dijelaskan hambatan yang diterima
AJB Bumiputera divisi syariah Jakarta didalam meningkatkan kinerja karyawan
dan loyalitas pelanggan.
1. Hambatan yang ada di menejemen
a. Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.
b. Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang asurasni yang ada di AJB
Bumiputera.
c. Masih kalahnya tingkat kepopuleran dengan perusahaan lain.
2009
2010
2011
2012
2013
0
500,000,000
Income
Surplus
71
d. Keinginan karyawan muda untuk mencari pendapatan yang lebih baik
di perusahaan luar.
e. Sumber daya manusia yang ada di AJB Bumiputera regrenasi sedikit.
Hal ini disebabkan karena kurangnya minat yang sedikit untuk
berkerja di asuransi, pandangan yang negatif terhadap perusahaan
asuransi.
2. Hambatan yang ada dibagian pelayanan AJB Bumiputera
a. Terlalu prosuderal khususnya didalam mengajukan klaim
b. Kurangnya perhatiaan perusahaan didalam mengembangkan
teknologi-teknologi, sehingga dapat bersaing dengan kompotitor-
kompotitor yang ada, serta memudahkan pelanggan didalam
berasuransi di AJB Bumiputera.
c. Masih sedikit pelayanan AJB bumiputera kepada pelanggan yang ada
diperusahaan yang nantinya akan berdampak pada penurunan
pelanggan dengan pelayanan yang ada di AJB Bumiputera.
3. Hambatan yang dihadapi AJB Bumiputera ketika berkomunikasi dengan
para nasabah
a. Karena perkembangan teknologi yang semakin pesat, frekuensi
komunikasi antara agen/karyawan dengan pelanggan semakin jarang.
Sehingga meyebabkan kurangnya komunikasi dengan para pelanggan.
b. Karena jarak antara wilayah yang berjauhan membuat komunikasi
sulit.
72
D. SOLUSI ALTERNATIF YANG DILAKUKAN AJB BUMIPUTERA
DALAM MENGATASI KINERJA DAN LAYANAN
1. Kinerja Perusahaan
a. Atasan harus lebih memperhatikan lagi para karyawan agar karyawan ada
lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya.
b. Saling mendukung karyawan satu dengan karyawan yang lain agar dapat
menjalin hubungan kerja yang baik terhadap para karyawan.
c. Memberikan motivasi bagi karyawan muda agar tidak mudah terbujuk
dengan pendapatan yang lebih baik.
d. Agar lebih ditingkatkan lagi promosi yang ada di AJB Bumiputera untuk
memberikan informasi kepada masrayakat tentang produk-produk yang
ada di AJB Bumiputera.
e. Memperkenalkan AJB Bumiputera agar masyarakat merubah pikiran
negatif terhadap perusahaan asuransi syariah.
2. Pelayanan Perusahaan
a. Meningkatkan teknologi agar pelayanan yang ada lebih berkembang untuk
dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya.
b. Berinovasi dalam hal kualitas pelayanan, seperti pelayanan dalam
mengajukan klaim, pelayanan dalam pembayaran premi melalui atm dan
lain sebagainya.
73
c. agar dalam mengajukan klaim pelanggan bisa mengirim pengajuan
klaimnya melalui internet tanpa harus pelanggan datang keperusahaan
terlebih dahulu.
74
BAB V
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
1. Strategi AJB Bumiputera dalam meningaktakan kinerja karyawan dengan
memberikan pelatihan, pembinaan, kaderisasi dan suksesi bagi karyawan,
melakukan penilaian kinerja karyawan, penguatan sumber daya manusia,
pendeketan atasan kepada karyawan, memberikan naik jabatan bagi
karyawan yang berprestasi. Adapun strategi AJB Bumiputera dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan melalui strategi kualitas
pelayanan, seperti pelayanan Hallo bumiputera, pembayaran premi secara
online, dan konsulatasi asuransi. Dan strategi melalui pola komunikasi,
seperti menghargai orang lain, lemah lembut, memotivasi orang lain,
perkataan tuntas, efektif, dan yang berbobot. Serta strategi dibidang
produk seperti produk kumpulan dan produk perorangan, strategi dibidang
market, dan srategi dibidang sistem seperti lebih mendekatkan pada
penetrasi pasar. Kinerja terbaik AJB Bumiputera pada periode 2009-2013
terpusat pada tahun 2011 terlihat dari income perusahaan sebesar
252,827,231 dan surplus yang diterima perusahaan sebesar 87,582,110
75
2. Kendala yang dihadapi oleh perusahaan AJB Bumiputera dalam
meningkatkan kinerja perusahaan, seperti kurang memadai teknologi yang
ada di AJB Bumiputera, kurangnya komunikasi kepada pelanggan,
kurangnya pengetahuan masyarakat terhadap asuransi syariah.
3. Solusi alternatif untuk kendala-kendala yang dihadapi AJB Bumiputera
adalah : meningkatkan teknologi yang ada di AJB Bumiputera, dari segi
promosi, berinovasi, lebih memudahkan ketika mengajukan klaim.
B. SARAN
1. Untuk MSDM yang ada di AJB Bumiputera harus lebih memperhatikan
kinerja para karyawan, serta lebih ditingkatkan lagi pelatihan-pelatihan
untuk karwayan danagen agar dapat memberikan kinerja yang maksimal
kepada perusahaan.
2. Sedangkan kualitas pelayanan yang ada di AJB Bumiputera sudah cukup
baik, namun harus lebih ditingkatkan lagi sehingga pelanggan merasa
diperhatikan oleh perusahaan dengan memberikan pelayanan yang mudah
dan efisien untuk pelanggan.
3. Harus lebih dikembangkan lagi teknologi-teknologi yang ada di AJB
Bumiputera agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.
Khususnya didalam menjaga loyalitas pelanggan.
4. Untuk komunikasi perusahaan dengan pelanggan harus sering secara
langsung dengan pelanggan, hal ini akan menimbulkan sikap yang positif
dari pelanggan kepada perusahaan.
76
DAFTAR PUSTAKA
Amin, Budi Astuti, “Kinerja Sebagai Ukuran Keberhasilan”, Jurnal Menejemen &
Kewirausahaan Vol.8.Fakultas Ekonomi: Universitas Kristen Petra.
Amrin Abdullah, “Strategi Pemasaran Asuransi Syariah”. Jakarta: PT Grasindo,
Anggota Ikapi, 2007.
Ali Hasyim A. “Pengantar Asuransi, Edisi Pertama”, Bumi Aksara Indonesia: 2003.
Al-Qahtani Said Bin Muhammad. “Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitasdan Anti Loyalitas
Dalam Islam,” Penerjemah Salafuddin Abu Said, Era Intermedia: Surakarta
2000.
Ariani Sofia Ida, “Hasil Wawancara Kepala Bagian PSDM”, Jakarta Selatan :
Kebayoran Baru NO. 84-86.
Ayubi Al-Salahudin. “Pengaruh Citra merek, Kualitas Jasa, Dan Kepuasan
PelangganTerhadap Prilaku Purna Jasa”, Skripsi, Jakarta: Jurusan
Menejemen 2011.
Barnes G, James. “Scret Of Costomer Relationship Menejement, Rahasia Menejemen
Hubungan Pelanggan”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Giri Ferdinan Efraim, “Balance Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja
Strategik”, Januari: Kajian Bisnis 1998.
Griffin Jill, “Customer Loyalitiy, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian
Pelanggan”, Jakarta: Erlanggan, 2003.
Hendrwan Sanerya, Indras wari & Yazid Sylvia,”Pengembangan Human Capital
Perspektif Nasional, Regional dan Global”. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.
Ilyas Yaslis. “Kinerja Teori, Penilaian, dan Penelitian”. Pusat Kajian Ekonomi
Kesehatan FKMUI Depok, juli 2002.
Iqbal Mohhamd, “Pelayanan Yang Memuaskan”, PT. ElaxMedia Komputindo:
Jakarta 2004.
IrawanHandi, “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, Jakarta: Elek Media Computido
2003.
77
J. Jasman Ma‟ruf. “Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet,
Program Magister Menejemen Program Pascasarjana”, Universitas Syiah
Kaula, Banda Aceh.
Kamus besar bahasa Indonesia, Dekdipdub, Jakarta: Balai Pustaka: 1998
Kotler Philip, “Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian”, Jakarta: Salemba Empat 2001.
Lathif Azharuddin, “Hukum Perjanjian Asuransi Syariah”, Jakarta: 2012.
Mardiantono Agus, “Hasil Wawancara Bagian PSDM AJB Bumiputera Divisi
Syariah”, Jakarta Selatan :Kebayoran Baru NO. 84-86.
Moleong, J Lexy. “Metodologi Penelitian Kualitatif”. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya 2007.
Mubarok Blogspot. “Pengertian Pelanggan”, DipostPada Minggu, 13 November
2011.
Nawawi Hadari H. “Menejemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang
Kompetitif”, Gadjah Mada University Press: Yogyakarta, September 2003.
Prawirosentono, Suyadi. “Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan” .
Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999.
Purnomo Hari Setiawan dan filmansyah Zulki, Menejemen Strategi sebuah Konsep
Pengantar, Jakarta: lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia, 1999
Rangkuti Freddy. “Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi
meningkatkan Kepuasan Pelanggan”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
2003.
Rivai Veithzal dan Fawzi Ahmad Basri Mohd, “peformance Appraisal Sistem Yang
Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing
Perusahaan”, Cet Ke-1, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005.
Sedarmayanti.“Menejemen Sumber Daya Manusia”, Bandung: PT Refika Utama juli
2007.
Segero Waseso, “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan”, Vol. 13, Jurnal Ekonom iBisnis: Desember 2008.
Seekar R. Karen. dan Wilson B. Joe. “Menyusun Rencana Kinerja Karyawan”,Cet I,
Terjemahan Ramelan, Jakarta: Penerbit PPM, 2000.
78
Setiawan Agus. “Bisnis&Birokrasi Jurnal Administrasi dan Organisasi”, Mei –
Agustus: 2010.
Sevila G Consuelo. “Penghantar Metode Penelitian”. Jakarta: UI-PRESS,1993.
Simajuntak J, Payaman. “Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia”, Jakarta:
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,1998.
Sofyandi Herman. “Menejemen Sumber Daya Manusia”, Edisi Pertama, Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2008.
Subkhi Akhmad & Jauhar Mohammad. “Pengantar Teori&Prilaku Organisasi”,
Cetakan Pertama Prestasi Pustaka: Mei 2013.
Sudarmanto.“Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi
Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi”. Yogyakarta: November
2009.
Tika Pabundu Moh. “Budaya Organisasi dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan”,
CetKe- I, Jakarta: Bumi Aksara 2006.
Tjiptono, Fandy, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,
Yogyakarta: 2000.
Tjiptono Fandy, “Services Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing:
Oktober 2004.
Teguh, Muhammad “Metodelogi Peneltian Ekonomi Teori dan Aplikasi”. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2005.
Triasnani Uty, “Hasil Wawancara Kepala Bagian Teknik Dan Underwriting divisi
Syariah”, Jakarta Selatan :Kebayoran Baru NO. 84-86.
Tulus Wayan. “Pengertian Asuransi Syaraih”, diakses pada tanggal 02-Desember-
2014 dari http://www.wayantulus.com/pengertian-asuransi-syariah
Usman Purnomo Husain & Akbar Setiady.“Metodelogi Sosial”. Jakarta:
BumiAksara,2008.
Wibisono Dermawan, “Menejemen Kinerja Konsep, Desaing, dan Teknik
Meningkatkan Daya Saing Perusahaan”, Jakarta: Erlangga 2006.
Internet
Bojongsari Warnoto. “Sejarah Bumiputera” ,Blogspotdiakses pada tanggal 01
Oktober 2014, jam 22.10 darihttp://warnoto-bojongsari.blogspot.com.
79
Bumiputer Ajb. “Struktur Organisasi”, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014
jam12.07darihttp://www.bumiputera.com/pages/default/our_company/organiz
ation_structure/0.
Ewintri. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas”, diakses pada tanggal 11
Oktober 2014, jam 20.30 darihttp://ewintribengkulu.blogspot.com.
Indonesia Wikipedia.“Pelanggan”.Diakses pada tanggal 30 Oktober 2014, jam 10.18
darihttp://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan.
Mulyana Imam, “Menghapus Konsep Strategi”, Artikel diakses pada 15
November 2014 dari www.id.shvoong.com
Tempo Indonesia, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses pada
tanggal 20 Maret 2014 jam 19.30 dari http://indonesiana.tempo.com.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
LEMBAR WAWANCARA
A. Seputar MSDM
1. Apa misi dari MSDM diperusahaan bapak atau ibu?
Misi AJB BUMIPUTERA 1912
Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang kuat, melalui
dukungan teknologi informasi yang modern dan terintegrasi,
mengembangkan produk yang berkualitas dan SDM yang
berkinerja tinggi serta melaksanakan Good Corporate
Governance (CGC) dengan baik dan benar.
Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang menguntungkan
melalui surplus operasional disetiap Kantor Cabang,
pengelolaan investasi yang optimal dan menguntungkan,
keseimbangan antara aset dan kewajiban untuk menjadi
perusahaan yang sehat secara finansial.
Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang Terkemuka
melalui Intensifikasi pemasaran untuk mampu masuk dalam 5
(lima) besar industri dan membangun citra perusahaan
sehingga selalu berada di benak dan di hati masyarakat.
2. Apa saja tugas yang dilakukan MSDM didalam meningkatkan kinerja
perusahaan?
Memberikan program pelatihan dan pengembangan karyawan ,
Membuat program susksesi dan kaderisasi,
Melakukan Pembinaan Karyawan,
3. Bagaimana cara perusahaan bapak ibu untuk meningkatakn sdm yang
ada sehingga dapat bersaing dengan kompotitor yang lain?
Merumuskan tanggung jawab dan tugas yang harus dicapai
oleh karyawan.
Menyepakati sasaran kerja dalam bentuk hasil yang harus
dicapai oleh karyawan untuk kurun waktu tertentu
Melakukan “monitoring”, melakukan koreksi, memberikan
kesempatan dan bantuan yang diperlukan bawahan.
Menilai prestasi karyawan tersebut dengan cara
membandingkan prestasi yang dicapai dengan standar atau
tolak ukur yang telah ditetapkan sebelumnya
Memberikan umpan balik pada karyawan yang dinilai dengan
seluruh hasil penilaian yang dilakukan.
4. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai pelatihan khusus untuk
meningkatkan kualiatas para agen?
Ada.
5. Bagaimana program pelatihan diperusahaan bapak dilakukan, dan
apakah saling berkelanjutan dengan pelatihan yang sebelumnya?
Berkelanjutan
6. Apakah yang menjadi aspek didalam penguatan sumber daya manusia
di perusahaan bapak atau ibu?
Pengetahuan,
Sikap & Perilaku
Skill (Keterampilan)
7. Apa yang menjadi hambatan dalam meningkatkan kualitas sumber
daya manusia baik dari segi eksternal dan internal?
Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.
Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.
Keinginan karyawan muda untuk mencari pendapatan yang
lebih baik di perusahaan luar.
B. Seputar kualitas pelayanan perusahaan
1. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai sistem keluhan
nasabah?
Ada, yaitu melalui HALO BUMIPUTERA 08001881912 dan
SMS Center: 0811881912
2. Bagaimana sistem pengajuan klaim yang ada diperusahaan bapak atau
ibu?
Nasabah mengajukan klaim ke kantor cabang produksi dengan
mengisi blangko-blangko pengajuan klaim dari AJB
Bumiputera 1912.
3. Bagaimana cara perusahaan bapak atau ibu dalam meningkatkan
pelayanan nasabah?
Dengan memudahkan nasabah dalam pembayaran premi
Memudahkan nasabah dalam menyelesaikan keluhan dengan
call center Bumiputera
4. Apakah kualitas pelayanan perusahaan bapak atau ibu sudah bermutu
sehingga dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain?
Belum sepenuhnya, tetapi kami sedang berusaha meningkatkan
mutu perusahaan sehingga memberikan pelayanan yang terbaik
bagi nasabah.
5. Apa yang sudah bapak atau ibu ketahui tentang kebutuhan nasabah
dan tingkat kepuasannya?
Sesuatu yang diinginkan nasabah secara praktis mudah dalam
proses berasuransi mulai dari pendaftaran asuransi,
pembayaran premi dan juga pada saat klaim.
6. Bagaimana cara bapak atau ibu mengetahui tingkat kepuasan dan
kebutuhan para nasabah?
Melakukan wawancara dan riset.
C. Seputar pola komunikasi terhadap peserta
1. Adakah pembelajaran bagi sdm tentang bagaimana berkomunikasi
dengan calon peserta yang baik dan benar?
Ada, semua diajarkan pada saat pendidikan agen/ karyawan.
2. Bagaimana cara perusahaan dalam menginformasikan hal-hal penting
yang berkaitan dengan peserta?
Melalui telepon langsung, email dan surat menyurat.
3. Menurut bapak atau ibu seberapa penting perusahaan menjalin
komunikasi untuk menjaga loyalitas nasabah?
Sangat penting. Karena perusahaan kami memperlakukan
nasabah dengan cara komunikasi langsung.
4. Seberapa efektif komunikasi yang dilakukan perusahaan terhadap
nasabah?
Sangat efektif. Karena bermanfaat untuk kepercayaan dan
kenyamanan nasabah.
D. Seputar kinerja perusahaan
1. Hal apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menjaga konsumen
tetap bertahan di perusahaan bapak atau ibu yang sedang dijalankan?
STetap menjaga komunikasi yang baik dan memberikan
pelayanan yang diinginkan nasabah.
2. Apa tujuan dari penilaian kinerja diperusahaan bapak atau ibu?
Untuk menilai sejauh mana Sumber Daya Manusia di kantor
kami dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada
nasabah.
3. Bagaimana proses penilaian kinerja diperusahaan bapak atau ibu?
Melalui pendidikan dan penilaian dengan pihak penguji dari
luar perusahaan.
4. Bagaimana cara membuat perusahaan bapak atau ibu untuk bertahan?
Dan apa saja langkah-langkahnya?
Tetap mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap
perusahaan kami.
Selalu ber-inovasi untuk pelayanan terhadap nasabah.
Memberikan pendidikan yang tepat guna terhadap Sumber
Daya Manusia perusahaan kami.
5. Bagaimana perusahaan bapak atau ibu memberi pendekatan terhadap
konsumen untuk ikut serta kedalam perusahaan bapak atau ibu?
Memberikan reward kepada nasabah yang memiliki prestasi
pembayaran premi yang baik.
Memberikan Klaim secara langsung kepada nasabah yang
memiliki riwayat pembayaran premi yang baik.
6. Bagaimana peran pemimpin didalam membentuk kinerja yang baik
dan bermutu?
Peran pemimpin sangat dibutuhkan untuk menumbuhkan
semangat kerja dan juga memotivasi karyawannya untuk
bekerja lebih baik.
7. Apa yang menjadi hambatan perusahaan didalam mengembangkan
kinerja perusahaan dari segi internal dan eksternal?
Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.
Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.
8. Bagaimana strategi divisi MSDM dalam meningkatkan kinerja
karyawan?
Memberikan program pelatihan dan pengembangan karyawan
Membuat program susksesi dan kaderisasi
Melakukan Pembinaan Karyawan