Download - Svensk Adressändring
Svensk Adressändring
IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002
One Stop ShoppingGöran Crona, Svensk Adressändring
Svensk Adressändring
IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002
Agenda
1. Tjänster & marknad
2. Processen
3. Webbanmälningar slår rekord!
4. One Stop Shopping
5. Strategier för marknadsföring & webb
6. Framtida teknik & lärdomar
Svensk Adressändring
Svensk Adressändring Leverantör: Posten, CityMail, 22 lokala postoperatörer, Skattemyndigheten, SCB
Tre anmälningskanaler: Post, telefon och webb
Volym: Ca 1.1 miljoner adressändringar/år
Ägare: Posten (85%) och CityMail (15%)
Produktionsstart:1994
”utvecklats till en viktig infrastrukturell tillgång på postmarknaden” (Prop 1998/99:95, Postal infrastruktur)
Svensk Adressändring
Tjänsteutbud
Flyttanmälan. Ca 850.000 ärenden/år. Kostnadsfritt för kund. Görs på uppdrag av RSV
Postala tjänster Avgiftsbelagda.
•Eftersändning vid flyttanmälan. 700.000 ärenden/år.
•Tillfällig eftersändning•Ca 180 000 ärenden per år
•Lagring av post•Ca 120 000 ärenden per år
Svensk Adressändring
Anmälan per månad 2001 efter kanal
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
120 000
140 000
160 000
180 000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Månad
Antal
Lagring
Tillfällig eftersändning
Flyttanmälan
Anmälningar över åretHög- & lågsäsong
Svensk Adressändring
Marknad & målgrupp
Flyttande i SverigeCa 800.000 hushåll & ca 50.000 företag1,2 milj personer15% av befolkningen
Stabil volymHögre andel flyttningar i stor- och universitetsstäderStörsta delen flyttningar inom närområdet
Primär målgruppStudenter20-40 årstorstadsbor
Ungefärlig andel som flyttar per år efter ålder
0
10
20
30
20-24år
25-29år
30-34år
35-39år
40-49år
50-59år
60 år+
Ålder
%
% som flyttar
Svensk Adressändring
020-97 98 99
Kund
Kund
Kontroll mot
Filöverföringar
Postoperatörer mfl
Posten
Webb
Telefon
DatabasKlient Logik
SPAR/BASUN/BAS
Blankett
Bekräftelsebrev
Teknik idagDirektbekräftelse
. - studenter
Svensk Adressändring
Webbanmälningar slår alla rekord!
Anmälningar efter kanal 1993-2002
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
År
AntalPostTelefonWebb
Svensk Adressändring
Över 60% av 19-34-åringar gör sin flyttanmälan över Internet
A. Hög åtkomst
B. Kunskap om Internet
C. Snabb tjänst
D. Dygnet runt tjänst
E. Enkelt
F. ”Alltid lägsta pris”
G. Unika mervärden
Adressändringar, 19-34 år, efter kanal och ort. Aug-sep 2002
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alla åldrar Alla, 19-34 år Borlänge, 19-34 år Uppsala, 19-34 år Lund, 19-34 år
Ort/grupp
Andel
Internet Telefon Post
Svensk Adressändring
One Stop Shopping!
Svensk Adressändring
Enkelt & Snabbt!
Svensk Adressändring
Elektroniska tjänster SMS-flyttkort
E-flyttkort med karta och vägbeskrivning
Elektroniska flyttkort företag (genom systerföretaget AddressPoint)
Elektroniska flyttkort privatpersoner
Fysiska flyttkort
Gemensamt för dessa tjänster är attinformationen är kvalitetssäkradinformationen återanvändsde används som viktig marknadsföringskanal
Direktbekräftelse (för studenter)
Svensk Adressändring
Strategi marknadsföring •Styra beställningen mot:
–Telefon 1994-1999
–Webb 2000-?
•Taktik–Kampanjer - företrädesvis TV-reklam
–Kontinuerlig bearbetning och ”ständig närvaro”
•Tema : Humor med ironisk och ”skruvad” touch
Svensk Adressändring
Strategi webb
Började tidigt (-97), försiktig expansion 1998-1999
Tillstånd från RSV gällande flyttanmälan blir milstolpe
Nyckelord: Funktionellt, användbart, enkelt, säkert
Kontinuerlig utvärdering. Test prototyper. Användarundersökningar. Webb-statistik
Mervärden laddas till webbtjänsten - e-flyttkort, direktbekräftelse m m
Prisdifferentiering: Alltid lägsta pris på webben
Välplacerade i stora sökmotorer
Samma uppträdande på webben som övriga kanaler
Svensk Adressändring
Lösningen!
1.Strukturerad & standardiserad info
2.Informationen kvalitetssäkrad bl a genom kontroll mot andra databaser
3.Hög grad av ömsesidigt infoutbyte på flera nivåer - personinfo, adressinfo
4.Informationen återanvänds av adressändraren, postoperatörer, RSV, SPAR.
5.Hög tillgänglighet
6.Slutanvändaren ser ingen teknik
Svensk Adressändring
020-97 98 99
Kund
Kund
Kontroll mot
Filöverföringar
Postoperatörer mfl
DatabasKlient Logik
SPAR/BASUN/BAS
Posten
Generell signering/direktbetalning
Bekräftelse (gäller ej direktbekräftade ärenden)
Skanner
Webb
Teknik i framtiden
Svensk Adressändring
Lärdomar
1. Även sällanköpstjänster kan nå webbframgång
2. Viktigt med en fungerande grundstruktur
3. Låt webben ta hand om enkla ärenden
4. Säkerställ hög kvalite i webbkanalen
5. Behåll de gamla kanalerna
6. Skapa win-win-situationer
7. Använd mycket ”pull” men glöm inte ”push” för att driva trafik
Svensk Adressändring
Virtuellt företag med 7 anställda
Partners/underleverantörer för kundtjänst, IT-drift, ekonomihantering, m m.
Outsourcing är en basstrategi
Tack för mig!
Svensk Adressändring