Download - Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU
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Thèse Professionnelle :
Bureautique 2.0 en entreprise
Stéphane LAU
MS HEC MSIT 2009
2
I Remerciements
Je tiens à remercier spécialement les personnes suivantes pour leur témoignage et leur
participation à cette étude :
• Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en entreprise 2.0, pour avoir
témoigné et partagé son expertise sur les thèmes de l’entreprise et de la bureautique
2.0.
• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris, pour avoir donné son point de vue
de DSI sur l’utilisation de solutions bureautiques 2.0 au sein d’une école comme HEC
Paris.
• L’ensemble des membres du Cigref, qui m’ont accueilli durant mon contrat d’étude, et
qui ont testé la solution bureautique 2.0 Google Apps au sein de leur organisation.
Je tiens aussi à remercier mon tuteur académique, Laurent DAVERIO, pour m’avoir conseillé
tout au long de cette thèse.
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Sommaire
I Remerciements .................................................................................................................... 2
II Introduction ......................................................................................................................... 5
III Définition, contexte, marché et acteurs ........................................................................... 6
III.1 Définition ..................................................................................................................... 6
III.2 Contexte et environnement actuels .............................................................................. 8
III.3 Etat du marché ........................................................................................................... 10
III.4 Les acteurs ................................................................................................................. 13
IV Les avantages de la bureautique 2.0 .............................................................................. 15
IV.1 Axe Financier ............................................................................................................ 15
IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS ........................................................... 15
IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance ....................................................... 16
IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail ........................................................... 16
IV.1.d Quelques chiffres ................................................................................................ 17
IV.2 Axe Usages ................................................................................................................ 18
IV.2.a Accessibilité et mobilité ..................................................................................... 19
IV.2.b Partage ................................................................................................................ 20
IV.2.c Fonctions collaboratives ..................................................................................... 21
IV.3 Axe Infrastructure ...................................................................................................... 22
IV.3.a Déploiement ....................................................................................................... 22
IV.3.b Maintenance et mises à jour ............................................................................... 22
IV.3.c Gestion des droits d’accès .................................................................................. 23
IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité ...................................................... 23
V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0 ..................................................................... 25
V.1 Dépendance au réseau ............................................................................................... 25
V.2 Qualité de service et disponibilité ............................................................................. 26
V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité ........................................................................... 27
V.4 Conduite du changement ........................................................................................... 28
V.5 Intégration avec les outils Office existants ................................................................ 29
V.6 Couverture fonctionnelle ........................................................................................... 30
V.7 Réversibilité et migration .......................................................................................... 30
VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de décision .................... 31
4
VII Evolution du marché et perspectives de croissance ...................................................... 33
Conclusion ................................................................................................................................ 35
VIII Bibliographie ................................................................................................................. 36
5
II Introduction
“La seule voie qui offre quelque espoir d’un avenir meilleur pour toute l’humanité est celle
de la coopération et du partenariat.”
Kofi Annan, Secrétaire général de l’ONU
Extrait d’un discours à l’Assemblée générale de l’ONU – 24 Septembre 2001
Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut
débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité. Profitant des
tendances comme le Web 2.0 ou le travail collaboratif, les outils bureautiques 2.0
commencent à émerger dans le monde de l'entreprise. Certaines entreprises ont déjà franchi le
pas, dont la très médiatique Valeo, qui a officialisé en mai 2009 la migration de ses 30.000
collaborateurs sous la suite en ligne Google Apps.
Simple effet de mode ou véritable révolution, la bureautique 2.0 introduit de nouveaux usages
avec les concepts de nomadisme et de collaboration arrivant à un nouveau stade de maturité.
Ces outils se posent comme une solution complémentaire, voire comme une alternative
crédible pour les DSI dans leur choix de mise à niveau vers des suites type Office 2007 ou
2010.
L’objectif de cette thèse est de mettre en évidence les atouts et les risques de ces outils, afin
de faciliter la réflexion des entreprises, dans leur choix d’acquérir une solution bureautique
« 2.0 », ainsi que de dégager les aspects importants dans la conduite d’un projet de
bureautique 2.0.
Cette étude se base notamment sur des retours d’expérience et des témoignages
d’organisations et d’entreprises intégrant ou utilisant des solutions bureautiques 2.0, comme
Revevol ou le Cigref, ainsi que d’établissements d’enseignement supérieur comme HEC
Paris.
6
III Définition, contexte, marché et acteurs
III.1 Définition
Une suite bureautique 2.0 désigne un ensemble d’outils bureautiques distribués sous forme
de Software as a Service. Elle comporte généralement des solutions de traitement de texte, de
tableur et de présentation.
Le principe du modèle Software as a Service (ou SaaS) consiste à fournir un logiciel sous la
forme d’un service et non plus sous la forme de programmes informatiques à installer. Ces
outils nécessitent seulement pour leur fonctionnement un appareil disposant d’un navigateur
web et d’un accès Internet. Les clients ne payent plus pour posséder le logiciel en lui-même
mais plutôt pour l’utiliser.
Le terme Software as a Service est régulièrement associé au concept de Cloud Computing
(« ou littéralement nuage informatique »), faisant référence à l'utilisation de la mémoire et des
capacités de calcul d’ordinateurs et de serveurs répartis dans le monde entier et liés par un
réseau, tel qu’Internet dans notre cas.
Le Software as a Service peut donc être considéré comme un modèle économique basé sur le
concept de Cloud Computing.
Le modèle SaaS repose sur une philosophie assez innovante, qui consiste à délivrer et
améliorer un service informatique, au travers d’un abonnement mensuel ou annuel, tout en
conservant un niveau de prix identique. Ce concept tranche avec celui des éditeurs
traditionnels, dit de licence perpétuelle, qui permet d’utiliser un logiciel sans limite de temps.
Ce dernier modèle économique repose souvent sur des prestations de support annuelles, et de
mises à jour voire de montées en version régulières, afin de continuer à percevoir des revenus.
Modèle Licence Support Mise à jour Production Hébergement Personnalisation
Editeur de
logiciels
Perpétuelle :
Paiement en
une seule fois
Paiement
annuel à
l’éditeur
Paiement
annuel à
l’éditeur
Interne Interne Possible
SaaS
Abonnement
mensuel ou
annuel
Gratuit Gratuit Fournisseur Fournisseur Possible
Figure 1: Synthèse comparative sur les modèles logiciels1
Ce modèle est déjà appliqué dans le monde de l’entreprise dans des domaines comme la
gestion de la relation client (CRM) ou la gestion des ressources humaines.
1 Repris de « Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD
7
Voici un schéma illustrant le modèle de fonctionnement de la bureautique 2.0 :
INTERNET
Figure 2: Schéma du modèle bureautique 2.0
8
III.2 Contexte et environnement actuels
Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut
débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité, et représentent
face aux solutions traditionnelles une alternative crédible dans le monde de l’entreprise. Par
ailleurs, le développement de l'Internet mobile constitue aussi un vecteur de croissance pour
ces solutions, qui répondent à un certain nombre de besoins d’utilisateurs nomades.
Cet engouement pour le « 2.0 » traduit aussi une autre tendance forte qui s’est installée dans
les entreprises depuis les 5 dernières années : le travail collaboratif. Ceci est particulièrement
vrai pour les entreprises décentralisées disposant de plusieurs sites. Alors que l’organisation
du travail en mode projet s’accentue, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils
résolument collaboratifs et accessibles en mobilité, tout en restant simples d’utilisation. Et
c’est avant tout sur cet aspect-là que la bureautique 2.0 se différencie des solutions offline
traditionnelles.
La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution
bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,
partage et mobilité. Outre ses avantages intrinsèques indéniables répondant à ces
problématiques que nous analyserons par la suite, le contexte actuel de crise économique
représente une opportunité de développement. Les DSI sont soumises à de fortes contraintes
budgétaires ; la bureautique 2.0 représente donc une alternative à la fois crédible et
économiquement intéressante, du fait de ses coûts d'acquisition réduits, mais aussi en termes
de maintenance de ces solutions.
Par ailleurs, une enquête récente du cabinet d’études Markess International montre bien
l’impact de la crise sur les budgets IT pour 2009-2010, et l’engouement grandissant des DSI
concernant les solutions informatiques basées sur le modèle SaaS.
Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009
Défavorable Neutre Favorable
Applications SaaS 14% 34% 52%
CRM 44% 39% 17%
Gestion des talents 50% 30% 20%
Archivage des courriels 59% 39% 2%
Source : Markess International
Figure 3: Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009, étude menée auprès de 270
organisations françaises. 52% des entreprises estiment son impact sur les budgets IT
favorable aux applications SaaS2
2 http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-
l-impact-de-la-crise-favorable-en-2009.shtml
9
Ce tableau montre que le modèle économique SaaS commence à faire son chemin dans le
monde de l’entreprise. Nous allons détailler dans les parties suivantes les avantages et les
inconvénients apportés par ce nouveau mode de distribution.
10
III.3 Etat du marché
Par opposition à la bureautique « 2.0 », la bureautique « 1.0 » est caractérisée par le fait que
l’entreprise possède une « copie physique » des logiciels, qui sont installés « en dur » sur les
postes de travail, et qui sont donc par conséquent accessibles que depuis ces derniers.
Aujourd'hui, Microsoft et son emblématique suite Office qui regroupe notamment Word,
Excel et Powerpoint, règne en situation de monopole, avec plus de 80% de parts de marché.
L’étude ci-dessous publiée par le cabinet de recherche Forrester Reasearch, menée auprès
de 152 DSI situées sur les continents nord-américain, européen et Asie-Pacifique, montre la
répartition des solutions bureautiques supportées en entreprise.
Figure 4: Part des solutions bureautiques supportées en entreprise. Extrait de l’étude
« Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research, Mars 2009
On estime aujourd'hui le nombre d'utilisateurs d'une version officielle de Microsoft Office à
600 ou 700 millions de personnes3. En rapportant ce nombre à la part de marché détenue par
Microsoft, on peut donc estimer le marché de la bureautique à au moins 800 millions
d'utilisateurs potentiels, se chiffrant en dizaines de milliards de dollars.
Les entreprises utilisatrices de solutions 2.0 restent encore très minoritaires, et représentent
moins de 5% du marché. On note tout de même une poussée récente de ces solutions,
3 Source : http://www.zdnet.fr/blogs/entreprise-2-0/google-apps-dans-les-grandes-entreprises-valeo-sort-du-
placard-39602388.htm
11
notamment avec Google et sa suite Google Apps, qui permet d’entrevoir des perspectives
optimistes de croissance.
De plus, toujours selon cette enquête, il est montré que les deux principales demandes des
DSI concernant les solutions bureautiques concernent des coûts de licences moindres avec le
même niveau de fonctionnalités, suivis par les besoins en solutions innovantes améliorant la
productivité des employés.
Figure 5: Enquête recensant les principaux besoins des entreprises en termes de solutions
bureautiques. Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester
Research, Mars 2009
Les solutions 2.0 apportent une réponse concrète face aux 5 principales préoccupations des
DSI concernant leurs outils bureautiques, que nous allons développer ultérieurement :
• Réduction des coûts des licences
• Innovation et amélioration de la productivité
• Facilité d’utilisation
• Mises à jour simplifiées
• Déploiement facilité des outils aux utilisateurs finaux, basés sur leur profil
Il est intéressant de noter que les demandes des DSI se concentrent sur les usages,
l’amélioration de la productivité, et non pas sur des fonctionnalités plus pointues. Les
solutions 2.0 s’inscrivent donc dans cette dynamique.
12
Il y a donc un réel besoin de la part des entreprises et un marché potentiel immense qui reste
encore très ouvert, contrairement au segment traditionnel 1.0 dominé par Microsoft et sa suite
Office.
13
III.4 Les acteurs
Les offres bureautiques en ligne sont apparues depuis 3 ou 4 années avec des acteurs comme
Zoho, ThinkFree, Zimbra, et bien évidemment le géant de l'Internet Google et sa suite Google
Apps, qui s'adresse depuis 2007 aux entreprises avec son offre GAPE, Google Apps Premier
Edition.
Google a récemment lancé une campagne de promotion mondiale à la fois en ligne et
physique, concernant l’offre Google Apps pour les entreprises. Cette campagne de grande
envergure est une première, et traduit l’ambition dans le monde professionnel de Google qui
revendique aujourd’hui un portefeuille de plus de 2 millions d’entreprises clientes4.
Nous allons détailler l’offre de Google, qui constitue à l’heure actuelle l’offre bureautique 2.0
la plus utilisée. La stratégie de Google repose sur son offre de bureautique et de
communication unifiée Google Apps Premier Edition, qui, en plus d’une solution de
messagerie, comprend notamment des outils bureautiques collaboratifs.
Cette offre disponible officiellement à 40€/mois/utilisateur inclut :
• Gmail for business (25Go d’espace de stockage)
• Google Talks (chat et VoIP)
• Google Calendar
• Google Document (traitement de texte)
• Google Spreadsheet (tableur)
• Google Presentation (logiciel de présentation)
• Google Sites (création de pages web, wikis)
• Une disponibilité de 99,9%
Le marché de la bureautique étant encore largement dominé
par Microsoft et sa suite Office de « génération 1.0 », le
marché potentiel des solutions 2.0 suscite l'appétit des
éditeurs. Conscient de cette nouvelle tendance SaaS et Web
2.0, Microsoft a annoncé le lancement d’une offre
bureautique 2.0 dès 2010, avec sa suite Office Web Apps et
Office Mobile 2010, qui sera distribuée à la fois en
standalone (service à part entière) et en complément à sa
suite Office 2010.
Comme le souligne Eric RAHAINGOMANANA, DSI
d’HEC Paris, le marché est aujourd’hui plutôt en attente des
4 Source : « CHALLENGES », n°180, 17 Septembre 2009
Nous observons de près la
solution Office Web Apps de
Microsoft. Une forte
intégration avec les outils
Office est un point majeur, et
Microsoft est en position de
force sur cet aspect là.
Par ailleurs, Microsoft
conserve toujours une
domination sur les standards
.ppt, .doc et .xls
Eric RAHAINGOMANANA
DSI d’HEC Paris
14
solutions des acteurs majeurs de la bureautique 1.0, et notamment de Microsoft. Il est certain
que l’arrivée de Microsoft sur ce segment, qui grâce à sa situation de monopole sur le marché
1.0, pourra proposer des outils s’intégrant aux solutions Office et un support technique de
qualité, constituera sans doute le concurrent le plus sérieux à Google.
Conscients du marché potentiel que représentent les offres
bureautique 2.0, les entreprises commencent à proposer des
prestations de conseil, d’intégration et de support de ces
solutions. Qu’il s’agisse d’acteurs de niches (Revevol,
Kimind…), et plus récemment de grandes SSII (Capgemini,
SQLI…), un grand nombre de sociétés ont signé des accords de
partenariat et de certification afin de déployer les offres Google
Apps dans le milieu professionnel.
Des entreprises et organisations ont déjà déployé une solution
bureautique 2.0 pour un certain nombre de leurs collaborateurs
: L’Oréal R&D, Cigref, ESSEC, ESC Lille, Essilor, Nexans…
Plus récemment, les médias ont fait écho du déploiement des Google Apps auprès de 30.000
collaborateurs de Valeo5, qui traduit en partie la maturité de l’offre Google pour le monde
professionnel.
5 Source : http://www.journaldunet.com/solutions/breve/france/39012/valeo---google-apps---bureautique--chat-
et-im-a-portee-de-clic.shtml
Louis NAUGES
PDG de Revevol
La France est plutôt en
avance sur l’utilisation
de la bureautique 2.0
en entreprise, avec de
grands déploiements
comme chez Valeo
15
IV Les avantages de la bureautique 2.0
Les atouts des solutions bureautiques 2.0 ont été analysés afin de répondre aux principales
préoccupations des DSI. Ces dernières s’articulent autour de 3 axes principaux, qui sont l’axe
financier, l’axe usages et l’axe infrastructure.
IV.1 Axe Financier
La bureautique 2.0 repose sur un modèle économique en rupture avec le modèle de licence
perpétuelle conférant un droit d’utilisation illimitée, qui est basé sur une facturation à l’usage
ou par abonnement que nous allons décrire.
Un point important concernant l’aspect économique de la bureautique 2.0 est lié à
l’environnement de son marché, qui est sujet à une concurrence beaucoup plus ouverte, du fait
de sa relative jeunesse et de la diversité de ses acteurs. Selon l’étude Forrester6 datant de
mars 2009, les solutions 2.0 représentent moins 5% de parts de marché. Cela a donc pour
conséquence d'induire des politiques tarifaires compétitives afin de gagner des parts de
marché.
IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS
Le modèle SaaS7 repose sur le principe que l’on paie non plus pour acquérir un logiciel
informatique, mais pour avoir accès à un service informatique.
Cette spécificité des solutions 2.0 permet de proposer différents modèles économiques :
• abonnement par utilisateur et par an (le plus classique)
• facturation à l'usage (temps, nombre de connexions…)
• commercialisation par modules (possibilité de payer seulement pour les composants et
les fonctionnalités utilisées)
Ce modèle permet de s’adapter au mieux aux besoins utilisateurs, et de dimensionner au plus
juste la solution, et par conséquent de faire des économies. En effet, de nombreuses
entreprises font l’acquisition massive de licences, dont une majorité d’utilisateurs n’aurait
qu’un usage partiel.
6 CF page 7 : Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research
7 CF page 5 : Définition « Software as a Service »
16
De plus, les fournisseurs de solutions n’ont plus besoin d’alourdir leurs solutions et de sortir
des mises à jour et des nouvelles versions pour continuer à percevoir régulièrement des
revenus.
Le modèle 2.0 a aussi pour autre avantage de ne nécessiter que des frais d’investissements
modérés. Les coûts de la solution sont lissés sur le temps au travers d’un abonnement mensuel
ou annuel, ce qui permet entre autres d’optimiser la trésorerie de l’entreprise.
IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance
L’implémentation des outils bureautiques 2.0 est plus courte et simplifiée comparativement à
des solutions classiques. Le concept SaaS repose sur un modèle client-serveur dans lequel
n’est installé sur le client qu’un navigateur web, déjà présent par défaut dans la majorité des
cas. Ceci permet un gain de temps non négligeable en termes de main d’œuvre technique, et
donc une réduction des coûts de déploiement.
Le second point concerne la maintenance applicative. Les évolutions régulières des logiciels
sont à l’origine de coûts importants liés aux changements de configuration des serveurs et des
postes utilisateurs. Dans le modèle SaaS, les serveurs applicatifs sont hébergés et maintenus
chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne. Les frais de maintenance étant inclus
dans le prix de l’abonnement, peuvent être mutualisés entre plusieurs clients. Les équipes de
support technique des anciennes applications bureautiques peuvent être ainsi réaffectées.
Ces perspectives d’externalisation de la maintenance des outils bureautiques peuvent
constituer un élément de réduction de coûts. Les problématiques d’exploitation étant
déportées chez les équipes spécialisées du fournisseur de service, les entreprises peuvent ainsi
réaffecter leurs compétences et se recentrer sur leur cœur de métier.
Ces deux points seront développés plus en détails dans l’axe Infrastructure.
IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail
Une seconde source d’économie réside dans les coûts d’acquisition des postes de travail.
L’obsolescence du matériel et le renouvellement de ce dernier représentent un investissement
non négligeable de la part de l’entreprise. Avec la bureautique 2.0, les entreprises peuvent
investir dans des clients légers moins coûteux, les postes utilisateurs ne nécessitant plus qu’un
accès Internet et un navigateur web pour faire fonctionner les outils bureautiques. Les
solutions 2.0 présentent par ailleurs un autre avantage : elles offrent la possibilité de
diversifier le parc de machines, les outils fonctionnant indépendamment du système
d’exploitation et de l’architecture du poste client. La diversification des fournisseurs de
machines permet de faire marcher la concurrence afin de réduire les prix d’achat des postes de
travail. L’adoption de la bureautique 2.0 permet donc d’envisager une réduction des coûts
matériels liés aux postes de travail.
17
IV.1.d Quelques chiffres
La stratégie de Google est de mettre en avant ses
outils de traitement de texte, tableur et présentation,
en même temps que sa solution de messagerie Gmail.
Les coûts en termes de licences, administration et
maintenance d’une solution de messagerie en
entreprise étant relativement élevés, cette stratégie
d’offre unifiée permet de disposer d’une politique
tarifaire assez agressive.
Voici un comparatif financier entre la solution de
Google et le couple suite bureautique/messagerie de
Microsoft. Ce dernier est extrait de l’ouvrage « Cloud
Computing et SaaS », et se base sur la mise à
disposition sur 3 ans d’une suite bureautique et d’une
messagerie pour 10.000 collaborateurs d’une
entreprise.8
Microsoft : Suite Office et messagerie
Exchange Google Apps Premier Edition
• Licences Microsoft Exchange : 475K (soit
environ 160K/an si amortissement sur 3 ans)
• Licences Microsoft Office : 1 120K (soit
environ 370K/an si amortissement sur 3 ans)
• 4 serveurs : 4K (soit 1,3K si amortissement
sur 3 ans)
• 5 salaires d’équipes d’exploitation : 150K/an
Soit 70 € par utilisateur par an
Offre Google Apps Premier Edition,
comprenant entre autres :
• Gmail (messagerie)
• Google Talks (chat et VoIP)
• Google Document, Spreadsheet et
Presentation (équivalent Office)
40 € par utilisateur par an
Figure 6 : Comparatif financier Microsoft Office/Exchange vs Google Apps (extrait de
« Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD
Ce comparatif permet de mettre en évidence l’intérêt économique que peut représenter la
bureautique 2.0, comme alternative à une mise à jour/montée en version du couple suite
bureautique et messagerie de Microsoft.
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
Le service informatique ne peut
pas s'aligner sur les coûts de
Google, à iso fonctionnalités et
iso disponibilité. Il est encore
aujourd'hui impossible à la DSI
de goFLUENT de proposer ne
serait-ce qu'une messagerie, un
agenda et une gestion
électronique des documents
pour le prix que propose Google
Hugues GENDRE*
DSI de goFLUENT
18
IV.2 Axe Usages
Le modèle de fonctionnement orienté web de la bureautique 2.0, permet de démocratiser des
usages innovants au travers de concepts comme la mobilité ou la collaboration, et donc
d’augmenter la productivité en entreprise.
Dans une étude récente publiée en février 2009 par le célèbre cabinet de stratégie McKinsey,
ce dernier estime que l’adoption de technologies Web 2.0 permettra d’augmenter la
productivité en entreprise dans les quelques années à venir, à l’instar des ERP9, CRM10
ou
SCM11 durant les 20 dernières années :
Figure 7: Graphique illustrant l'impact de l'adoption de technologies informatiques sur la
productivité en entreprise Extrait de l’étude « Six ways to make Web 2.0 work »,
McKinsey&Company, Février 2009
Nous allons décrire ci-dessous, les axes sur lesquels la bureautique 2.0 permet d’améliorer la
productivité des entreprises.
9 Enterprise Ressource Planning : logiciel permettant de gérer l’ensemble des processus d’entreprise
10 Customer Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client
11 Supply Chain Management : logiciel de gestion de la chaine logistique
19
IV.2.a Accessibilité et mobilité
L’accès aux outils, indépendamment du lieu et du poste de travail, est l’une des principales
caractéristiques des solutions 2.0. Ordinateurs ou terminaux mobiles disposant d’un
navigateur web et d’un accès à Internet permettent d’utiliser les outils et d’avoir accès aux
documents. Qu’un collaborateur se trouve au siège, dans une filiale, à son domicile ou dans
un aéroport, il a accès aux outils et à ses documents de manière transparente.
La bureautique 2.0 permet ainsi de s’affranchir du
sédentarisme du poste de travail classique, et ainsi
d’ouvrir de nouvelles perspectives concernant les
méthodes de travail. Les travailleurs nomades peuvent
ainsi avoir accès à leurs documents ou leur tableur, que ce
soit depuis un smartphone ou un ordinateur portable.
On peut donc imaginer qu’un commercial mette à jour en
direct une feuille de calcul concernant des informations
sur des clients ou des stocks, cette feuille étant partagée
en temps réel par l’ensemble des commerciaux.12
La bureautique 2.0 permet donc d’offrir un certain confort aux utilisateurs, ces derniers n’ont
plus besoin de copier leurs documents sur une clé USB et d’installer une suite bureautique sur
les postes de travail depuis lesquels ils sont susceptibles de travailler.
La bureautique 2.0 constitue entre autres un outil intéressant pour des pratiques comme le
télétravail, qui consiste à travailler à distance, hors de son lieu travail, comme à son domicile.
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
La simplicité d'utilisation et
la flexibilité pour les
personnels nomades sont les
premiers bénéfices cités par
les utilisateurs.
Olivier CARRE-PIERRAT*
Directeur infrastructures et
télécoms Euromaster
20
IV.2.b Partage
L’une des grandes forces de la bureautique 2.0 réside dans ses fonctionnalités de partage. Un
principe caractéristique du modèle SaaS est que les applications et les données sont hébergées
et maintenues sur des serveurs distants, auxquels on accède au travers de son navigateur web.
Ce modèle de gestion mutualisée des documents permet de partager ses fichiers au travers de
procédures extrêmement simples, et donc limiter les problématiques de « silos de données »
inaccessibles par les autres collaborateurs :
• Chaque utilisateur ou groupe de travail peut avoir accès simplement aux documents au
travers d’un lien Internet, si les droits d’accès de son profil l’y autorisent. Pour
partager un document, il suffit simplement d’entrer les adresses mails correspondant
aux comptes des collaborateurs avec qui l’on souhaite partager les documents. Ainsi,
tout utilisateur ayant les habilitations requises, pourra accéder ou modifier un
document, sans que l’on ait à faire de manipulations complexes.
• Le modèle 2.0 permet d’intégrer et de diffuser très facilement des documents au sein
d’un intranet d’entreprise au travers de liens hypertextes. Cette méthode de partage de
documents permet entre autres d’éviter de complexes échanges de mails contenant des
documents en pièces jointes, et donc de désengorger les boites mail. « Trop
d’information tue l’information », et nombreux sont les employés submergés de mails,
et qui ne les lisent plus en totalité. Le gain de temps lié à l’archivage des documents
constitue une autre source d’amélioration de la productivité.
• Les documents et les applications étant centralisés et mutualisés, la bureautique 2.0
apporte une réponse efficace aux problèmes de versions, de traçabilité et de
compatibilité. L’ensemble des utilisateurs ont accès et travaillent sur la même version
du document, évitant ainsi les doublons. Par ailleurs, l’ensemble de l’historique est
sauvegardé sur le serveur distant, rendant caduques les procédures d’archivage de
documents.
• Nous avons tous beaucoup de mal à organiser nos documents dans nos dossiers
électroniques. La plupart des solutions 2.0 proposent des systèmes de « tags » (ou
étiquettes) ; ceci permet à toute personne travaillant sur un document d’y attacher les
tags qui lui paraissent pertinents. Chacun est libre d’y rajouter d’autres tags, ce qui
évite l’imposition par une personne à tous les participants du groupe, de son référentiel
de classement. Ainsi, au travers du moteur de recherche, il est très facile de retrouver
un document dont on ne connaîtrait pas l’emplacement.
21
IV.2.c Fonctions collaboratives
C’est incontestablement avec les fonctions de
collaboration que le terme « 2.0 » de ces solutions
bureautiques prend tout son sens. Le support natif des
fonctions collaboratives constitue l’intérêt majeur de
la bureautique « 2.0 ».13
Les documents en ligne sont accessibles et
modifiables simultanément par plusieurs utilisateurs.
Les documents peuvent donc être rédigés à plusieurs.
Ainsi, lors d’une réunion téléphonique ou d’une
visioconférence, l’ensemble des collaborateurs
peuvent par exemple contribuer à la rédaction d’un
compte-rendu, et éviter ainsi l’oubli ou la confusion
sur des points importants.
Ces fonctionnalités collaboratives simples d’utilisation constituent l’élément majeur
différenciant face aux solutions existantes. Et c’est notamment au travers de ces usages que
des solutions comme les Google Apps pourront se démocratiser. Elles permettent d’améliorer
la productivité des collaborateurs, en économisant du temps, et en coordonnant le travail entre
rédacteurs :
• Nous éprouvons souvent plus de difficultés à rédiger un document à plusieurs que
seul. Cela nécessite souvent un travail au préalable de coordination et de préparation,
afin de bien répartir les tâches et d’éviter les malentendus. Par ailleurs, les allers-
retours de documents sont souvent sources d’erreurs et de perte de temps. Avec la
bureautique 2.0, l’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même instance du
document, et peuvent suivre en direct les changements opérés. Ceci permet entre
autres d’améliorer la logique et la cohérence du document, et d’éviter que les
rédacteurs ne se marchent sur les pieds.
• Combien de temps passe t’on à chaque fois à uniformiser la mise en page lorsque l’on
regroupe plusieurs parties d’un document ? Le travail de fusion des différentes parties
d’un document et d’harmonisation de la mise en forme devient quasiment inexistant
avec la bureautique 2.0. L’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même
instance du document ce qui permet d’obtenir une cohérence dans la mise en page.
Dans de nombreux cas où un document est élaboré par plusieurs parties prenantes, la
bureautique 2.0 permet dans une durée plus courte de produire un contenu de qualité
identique, voire meilleure car l’on travaille sur une instance commune du document ce qui
permet de mieux coordonner les actions des différents rédacteurs.
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
Le passage à Google Apps a
permis à Valeo d'améliorer sa
productivité et de simplifier un
grand nombre de processus. Il
permet à nos collaborateurs de
travailler ensemble à distance
en temps réel entre eux, mais
également avec leurs
fournisseurs et les clients, ceci
était extrêmement difficile avec
les anciens outils
François BLANC*
DSI de Valeo
22
IV.3 Axe Infrastructure
IV.3.a Déploiement
Comparativement au modèle « 1.0 », l’implémentation d’outils bureautiques « 2.0 » est
beaucoup plus simple et rapide. Là où, avec la bureautique « 1.0 », il fallait installer
l'ensemble des outils bureautiques sur chaque poste de travail, les responsables informatiques
doivent juste s'assurer que le poste de travail dispose
d'un accès Internet et d'un navigateur web, qui la
plupart du temps est présent par défaut. L’application,
qui est déjà préconfigurée, est installée et hébergée sur
un serveur distant, et distribuée au travers d’Internet
ou du réseau d’entreprise, aux postes de travail.
Ce point est d’autant plus déterminant qu’il permet de
s’affranchir des problèmes de compatibilité liés à
l’architecture matérielle ou au système d’exploitation
des postes utilisateurs.14
Par ailleurs, le déploiement de l’application sur de
nouveaux postes utilisateurs se fait simplement, avec
la création de nouveaux comptes au travers des outils
d’administration.
Ainsi, le déploiement d’une suite 2.0 est souvent plus rapide, et nécessite une mobilisation
plus faible d’effectif informatique.
IV.3.b Maintenance et mises à jour
Un des principes élémentaires du modèle SaaS est que la maintenance applicative et
matérielle des serveurs est déléguée aux fournisseurs de services 2.0. Les serveurs applicatifs
sont hébergés et maintenus chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne.
Les processus de mise à jour, d’ajout de fonctionnalités, ou de montée en version sont quant à
eux totalement transparents pour l’utilisateur final et les responsables informatiques. Ils sont
réalisés de manière centralisée sur les serveurs applicatifs du fournisseur de services.
Le modèle SaaS impose donc de définir des contrats de qualité de service (SLA15) avec le
prestataire de services, sous peine de voir une qualité de service et un niveau de support
insuffisants. Concrètement, les fournisseurs doivent tenir des engagements sur un certain
niveau de disponibilité, de temps réponse, ou de résolution d’incidents, sous peine de se voir
infliger des sanctions financières.
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 15
Service Level Agreement : document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client
(fr.wikipedia.org)
Une solution 100% Web est
donc parfaitement adaptée à
nos exigences de rapidité de
mise à disposition d'un compte
pour un nouveau collaborateur,
et d'administration centralisée.
Il n'y a plus d'application lourde
à installer sur les postes client,
un simple navigateur suffit tout
comme un simple login et mot
de passe pour se connecter
Hugues GENDRE*
DSI de go FLUENT
23
Par exemple, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas
une fiabilité de 99,9%. Autrement dit, si les interruptions de service excèdent 45 minutes par
mois calendaire.
IV.3.c Gestion des droits d’accès
Les fournisseurs de services proposent très souvent la
possibilité de synchroniser leur plate-forme avec des
annuaires LDAP16 d’entreprise. L’intérêt est de pouvoir
gérer facilement en fonctions de profils collaborateurs
existants, les droits d’accès aux outils, et les droits en
lecture/écriture de documents. Ceci qui permet
notamment d’accorder des droits d'accès à certaines
listes, entités ou types de population. 17
IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité
La bureautique 2.0 propose une compatibilité avec de nombreux formats existants. Les
utilisateurs travaillant depuis un navigateur web, la
plupart des solutions offrent la possibilité d’importer
et d’exporter les documents depuis ou vers les formats
les plus répandus : Word, Excel, Powerpoint (.doc,
.xls, .ppt), Open Office, PDF, HTML, RTF… 18
Par ailleurs, on peut mettre en doute la pérennité de
formats propriétaires comme les « .docx, .pptx et
.xlsx » introduits par Office 2007, qui sont menacés
par l’arrivée d’Office 2010. En effet, face aux
accusations de pratiques anticoncurrentielles,
Microsoft proposera avec son offre Office 2010 le
support du format ouvert ODF.
De plus, avec le modèle 2.0, les aspects de compatibilité avec un système d’exploitation
deviennent transparents. Qu’un collaborateur dispose d’un ordinateur sous Windows, Linux,
Mac OS, ou d’un smartphone, il accèdera aux outils et documents de manière indifférente.
Ceci permet d’introduire une certaine flexibilité concernant l’architecture des postes
informatiques.
16
Lightweight Directory Access Protocol : protocole standard permettant de gérer des annuaires
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
Nous avons dès le départ
étendu le périmètre à
l'intégration d'une plate-
forme d'authentification forte
et d'un annuaire d'entreprise.
François BLANC*
DSI de Valeo
Autre point clé : Google Apps
offre une solution standard
évolutive qui couvre nos besoins
de travail collaboratif et de
communication, ce qui évite les
développements spécifiques et
de ce fait les coûts induits par
chaque mise à jour.
François BLANC*
DSI de Valeo
24
Cette externalisation de la maintenance des outils bureautiques peut constituer un axe
d’amélioration des processus opérationnels des DSI. En allégeant les procédures d’achats de
licences, de déploiement, de maintenance, et de migration de version, les entreprises peuvent
ainsi réaffecter leurs compétences informatiques.
25
V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0
Nombreux sont encore les DSI sceptiques sur des aspects tels que la qualité de service, la
sécurité, la confidentialité ou la conduite du changement. Nous allons analyser dans cette
partie les risques et les craintes que peut susciter la bureautique 2.0.
V.1 Dépendance au réseau
La dépendance des outils vis-à-vis de la connexion Internet, constitue l’un des principaux
points critiques du modèle 2.0.
Pour pallier en partie ce facteur, les fournisseurs ont proposé des outils permettant plusieurs
modes d’accès aux services. C’est notamment le cas de Google, et de son plug-in « Gears » ;
ce dernier crée une base de données sur le disque dur de l’ordinateur, conservant ainsi les
données nécessaires au travail hors connexion. Il est à noter que Google vient récemment
d’abandonner le développement des son outil « Gears » au profit du standard « HTML 5 »19
.
Ce dernier reprend un certain nombre de technologies de « Gears », dont la prise en charge du
mode déconnecté. Par ailleurs, cela démontre aujourd’hui l’influence de Google sur les
standards de l’Internet.
On dispose ainsi de trois modes de travail :
• En mode connecté, qui constitue le mode de fonctionnement nominal, les
collaborateurs travaillent sur le « cloud20
».
• En mode déconnecté, les applications et les documents sont disponibles dans le cache
du navigateur. Il y a, bien sûr, quelques limites. La version locale du document n’est
pas synchronisée avec celle présente sur le « cloud », et les fonctions collaboratives
sont indisponibles.
• En mode connexion intermittente, il y’a alternance automatique du mode connecté au
mode déconnecté selon l’état du réseau. Le document est resynchronisé avec celui du
« cloud » une fois la connexion rétablie. Ce mode est très efficace quand l’on travaille
par exemple dans un TGV sur un réseau 3G instable.
Par ailleurs, afin de disposer d’un temps de réponse et d’une réactivité convenables, une
infrastructure réseau et Internet robuste et disposant d’un débit suffisant constitue un pré
requis
19
Source : clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » 20
En référence au « cloud computing » cf Chapitre Définition. Le cloud désignant dans notre cas les serveurs
du fournisseur de service reliés par Internet
26
V.2 Qualité de service et disponibilité
Les acteurs spécialisés SaaS, dans leur stratégie de percée dans le monde professionnel,
communiquent aujourd’hui énormément sur la qualité de leur service et la disponibilité de
leur plateforme. Google garantit contractuellement une disponibilité de 99,9% de sa
plateforme Google Apps. Ce niveau de service s’explique notamment par la redondance des
applications et des données sur plusieurs datacenters distincts, mais aussi par la mise en place
de plans de reprise d’activité de qualité, difficilement concevables pour des PME.
Concrètement, Google s'engage à verser des indemnités financières si ses services payants
n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%, autrement dit, si les interruptions de services excèdent
45 minutes par mois calendaire
Cependant, il est vrai que Google a récemment eu des problèmes techniques liés à ses
opérations de maintenance. Il convient néanmoins de les relativiser, ces derniers ont été
largement amplifiés et médiatisés; ceci s’expliquant en partie par l’exposition des outils
Google au grand public.
Le risque « zéro » lors des opérations de maintenance n’existe pas, et rares sont les entreprises
pouvant se vanter de n’avoir eu aucune interruption ou dégradation de service sur une année
d’exploitation. En effet, si l’on effectue un benchmark des taux de disponibilité d’un outil
SaaS comme Gmail, comparé à ceux d’une messagerie internalisée, on voit assez bien que les
arguments en termes de disponibilité et de qualité de service moindres sont infondés.
Par ailleurs, comme nous l’avons indiqué dans le
sous-chapitre « Dépendance au réseau », les
fournisseurs de services offrent maintenant la
possibilité, en cas de perte de connexion avec les
serveurs, de continuer à travailler sur leurs
documents en mode dégradé (outils Gears de
Google permettant le mode déconnecté).
C’est plutôt le manque de transparence et de
communication, notamment sur les opérations de
maintenance, qui peut poser problème ; en effet, ce
sont ces dernières qui sont généralement la cause
des interruptions de service.
Louis NAUGES
PDG de Revevol
En résumé : 2h30 de perturbations
après plus de deux ans d'utilisation
sans incident, 8 minutes effectives
de désagrément, 15 jours de
prolongation gratuite de mon
service.
Combien de services informatiques
internes, combien d'éditeurs
traditionnels sont capables de
proposer ce niveau de service ?
27
V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité
La sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données constituent l’un des points les plus
sensibles des modèles SaaS. L’entreprise cliente déléguant la responsabilité de ses données à
un prestataire, cette perte de contrôle de la part des
entreprises soulève de nombreuses inquiétudes chez
ces dernières.
Ce n’est pas tant sur le plan de la sécurité et de
l’intégrité des données, que sur le manque de visibilité
et de transparence concernant la gestion des données,
que la bureautique 2.0 peut rebuter certaines DSI.
En effet, les acteurs spécialisés SaaS comme Google peuvent garantir un certain niveau de
qualité sur ces points :
• Sécurité : les données sont stockées et dupliquées sur
plusieurs datacenters, garantissant ainsi la sécurité et
l’intégrité de ces dernières en cas d’incidents. Par
ailleurs, Google a certainement un niveau de sécurité
de ses serveurs parmi les plus élevé du monde.
• Authentification : de nombreux opérateurs SaaS
proposent, en parallèle du service d’authentification
classique identifiant / mot de passe directement chez
l’opérateur, un service de délégation de
l’authentification auprès d’un annuaire d’entreprise.
C’est le principe de « Single Sign On » (ou SSO) qui
consiste à centraliser l’authentification des utilisateurs
au sein de l’entreprise, puis de propager l’information
d’authentification à différentes entités autorisées.
• Confidentialité et intégrité des données : ces deux points sont assurés par l’utilisation
du protocole « Transport Layer Security21 » (TLS), ou anciennement « Secure
Sockets Layer » (SSL). Ce procédé permet de garantir la sécurité et l’intégrité des
données lors d’un échange sur Internet.
• Traçabilité : les plateformes SaaS offrent aujourd’hui des outils afin de tracer et
d’analyser les actions utilisateurs, permettant ainsi de détecter d’éventuels pirates.
21
Repris de fr.wikipedia.org
Le fait que l’on ne sache pas
où sont stockées les données
constitue un réel problème
Eric RAHAINGOMANANA
DSI d’HEC Paris
Pour l'immense majorité
des entreprises,
l'hébergement proposé
par Google sera très
nettement plus sécurisé
que ce qu’ils ne pourront
jamais s'offrir eux-
mêmes, du moins à un
coût raisonnable.
François
NONNENMACHER
Fondateur d’Ubiquitic
28
Ces problématiques de sécurité et de confidentialité se posent également dans le cas où les
données sont gérées par l’entreprise. Et l’on constate bien souvent que le niveau de qualité de
service proposé par Google, nécessiterait des investissements importants si la solution était
internalisée dans l’entreprise.
A mon sens, le cœur du problème se situe au niveau de la confiance que les entreprises
peuvent accorder ou pas à un prestataire tiers. Le fait de confier ses données à un opérateur
SaaS, dont la localisation des datacenters n’est pas toujours connue, et pouvant se trouver
dans un pays voire un continent différent, disposant d’une législation et d’une juridiction
différentes, inquiète certaines entreprises à juste titre. Même si les éditeurs et les prestataires
garantissent contractuellement la confidentialité des données, la question peut être posée,
surtout si l’entreprise dispose de documents très critiques et confidentiels.
A titre d’exemple, suite aux attentats du 11 septembre 2001, le gouvernement américain a
voté la loi « Patriot Act », permettant aux organisations gouvernementales d’accéder à des
données privées et personnelles dans le cadre d’une enquête judiciaire.
On peut donc remettre en question la légitimité ou la capacité d’une société tierce à protéger
nos données personnelles et confidentielles.
V.4 Conduite du changement
La conduite du changement constitue l’une des
pierres angulaires d’un projet de bureautique 2.0. La
suite Office est aujourd’hui perçue comme l’outil
bureautique par défaut utilisé en entreprise. La
majorité des collaborateurs possèdent au moins une
maitrise sommaire d’outils comme Word, Excel ou
Powerpoint.
Même si la bureautique 2.0 revendique sa simplicité
d’utilisation grâce à une interface web épurée et
s’inspirant fortement d’Office, du fait de cette
banalisation des outils Office dans le monde de
l’entreprise, il faut aborder les aspects de conduite
du changement avec précaution.
La bureautique 2.0 n’a pas vocation de remplacer les outils comme Office, du moins à court
terme. Il faut voir celle-ci comme un nouvel outil complémentaire pour de nouveaux usages.
Les offres 2.0 permettent de faire du travail collaboratif, et de traiter des documents légers en
toute simplicité. Cependant, lorsqu’il s’agit de faire des traitements plus complexes, comme
un tableau Excel possédant des milliers d’entrées et des macros, Excel reste plus complet et
adapté.
Louis NAUGES
PDG de Revevol
Il ne faut pas imposer l’outil,
mais laisser l’utilisateur
l’adopter progressivement au
travers des usages collaboratifs
et de mobilité. Une des stratégies
peut consister à faire découvrir
les outils à de petits groupes de
collaborateurs motivés, créant
ainsi un effet de buzz et
d’entrainement permettant une
généralisation par la suite
29
Par ailleurs, la multiplicité des outils bureautiques peuvent être un facteur de rejet de la part
des utilisateurs. Il faut donc voir des suites « 1.0 » et « 2.0 » comme deux outils différents
pour des usages différents. Et c’est autour de l’axe collaboration qu’un travail important de
communication et de formation doit être effectué au préalable ; ces dernières conditionnent en
grande partie la réussite ou l’échec d’un projet de bureautique 2.0.
V.5 Intégration avec les outils Office existants
La forte intégration d’une solution 2.0 avec les outils bureautiques existants constitue un
critère majeur d’adoption par les utilisateurs. Le fait de disposer de deux environnements
bureautiques différents est un frein majeur pour les utilisateurs.
Il faut que les outils soient le plus simples d’utilisation; par ailleurs, en fonction du type de
population cible, il n’y a pas forcément le même degré d’appropriation.
Les manipulations d’import/export de fichiers pour
communiquer avec l’extérieur peuvent rebuter les
utilisateurs, c’est pourquoi une forte intégration
avec les outils déjà en place est primordiale si l’on
veut généraliser l’utilisation de la bureautique 2.0
en entreprise.
Et c’est sur ce point précis que Microsoft possède
un avantage compétitif, car il en position favorable
pour proposer des outils 2.0 s’intégrant et
exploitant au mieux le parc de suites Office présent
en entreprises. Ceci est d’autant plus important,
qu’il faut essayer de garder une continuité et une
cohérence avec la base documentaire existante, tout
en évitant au maximum des opérations complexes
de migration de données.
Une forte intégration avec les
outils Office existants est un point
majeur d’acceptation, et Microsoft
est en position de force sur cet
aspect-là. Les opérations
d’import-export de fichiers pour
communiquer avec d’autres écoles
ou entreprises, peuvent décourager
les élèves et les professeurs.
Par ailleurs, Microsoft conserve
toujours une domination sur les
standards .ppt, .doc et .xls.
Eric RAHAINGOMANANA
DSI d’HEC Paris
30
V.6 Couverture fonctionnelle
Il est clair qu’à l’heure actuelle, les solutions 2.0 ne sont pas aussi complètes que les suites
Office. Les fonctionnalités y sont moins exhaustives, cependant, l’essentiel des fonctions
couramment utilisées y sont présentes.
De plus, en faisant un parallèle à la loi de Pareto des 80/20, on peut estimer que 80% des
collaborateurs utilisent 20% des fonctionnalités. En analogie de cette loi, on peut donc
supposer que les fonctionnalités proposées par une suite 2.0 suffisent à 80% des
collaborateurs, et que seuls les 20% restants nécessitent des fonctionnalités plus avancées.
Mon point de vue personnel est, que pour l’instant, les outils bureautiques 2.0 sont plutôt vus
comme un complément aux solutions du type Office, et permettent d’offrir des fonctionnalités
collaboratives. Une solution consiste à donner aux utilisateurs aguerris la possibilité de
toujours conserver une suite Office classique.
Il faut cependant noter que les fournisseurs enrichissent régulièrement leurs outils de
nouvelles fonctionnalités, et ceci de manière tout à fait transparente et gratuite pour
l’entreprise cliente.
On peut donc supposer qu’au fil de leur développement, le différentiel fonctionnel entre les
solutions 1.0 et 2.0 se réduira, et que les arguments concernant la couverture fonctionnelle
seront moins pertinents.
V.7 Réversibilité et migration
L’une des grandes craintes concernent la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur de solution :
si l’on souhaite le quitter, qu’advient-il des documents hébergés chez le prestataire ? Les
fournisseurs proposent-ils des clauses de réversibilité ?
Nous voyons bien les problèmes que cela peut engendrer ; c’est notamment déjà le cas pour
des outils comme les ERP, où l’entreprise est complètement liée à un éditeur. Récemment,
SAP a augmenté de manière significative ses frais de maintenance, provoquant le
mécontentement de ses entreprises clientes.
Afin de répondre à ces inquiétudes, Google propose déjà des outils pour exporter de manière
automatique l’ensemble des données et documents se trouvant sur les serveurs Google, grâce
aux outils « Data Liberation Front ». Ainsi, si une entreprise cliente souhaite quitter Google,
elle pourra exporter l’ensemble de ses données et documents vers les formats supportés de son
choix.
31
VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de
décision
Afin d’aider les entreprises dans leur réflexion, voici tableau synthétisant les avantages et les
risques liés à l’adoption d’une solution bureautique 2.0 :
+ Modèle d’abonnement par utilisateur ne nécessitant pas d’investissements lourds
+ Tarifs compétitifs comparés aux modèles classiques de licences
+ Economie possible sur l’acquisition des postes de travail plus légers et diversifiés
- Doublement de certains coûts en cas de conservation d’une suite 1.0 et 2.0Fin
an
cier
+ Outils et documents accessibles en mobilité
+ Fonctions collaboratives faciles à prendre en main
+ Partage et gestion centralisée des documents simples évitant les doublons et les
échanges de documents
+ Ajout régulier de nouvelles fonctionnalités
- Conduite du changement importante à mener
- Meilleure intégration avec les outils Office encore nécessaire
- Fonctionnalités pas encore aussi complètes qu’Office
Usa
ges
+ Déploiement et administration simples, rapides et centralisés. Pas d’applications
lourdes à installer
+ Maintenance matérielle et applicative externalisée chez un prestataire spécialisé,
offrant un bon niveau de service à des coûts raisonnables
+ Mises à jour et montées en version transparentes
+ Gestion des droits d’accès simple, pouvant se synchroniser avec un annuaire
d’entreprise
+ Plateforme ouverte compatible avec les formats bureautiques et les systèmes
d’exploitation/machines les plus répandus
- Bon fonctionnement dépendant du réseau
- Qualité de service encore à démontrer sur le long terme
- Risque sur la confidentialité des données
Infr
ast
ruct
ure
s
32
A mon sens, il faut se poser un certain nombre de questions avant de se lancer dans un projet
de bureautique 2.0 : 22
• Vos collaborateurs émettent-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ?
• Qui sont les utilisateurs cibles ? Le degré d’appropriation ne sera pas le même en
fonction du type de population visée.
• Quels usages ont-ils des outils bureautiques ?
• De quelles infrastructures d’accès à Internet dispose votre entreprise ?
• Quelle est votre organisation (centralisée, filiales…) ?
• Faire une analyse financière des coûts de votre messagerie et des coûts d’une mise à
niveau de votre suite bureautique.
• Quelles données va-t-on autoriser à mettre sur le « cloud » (données opérationnelles,
de fonctionnement, stratégiques, confidentielles…) ?
Cependant, outre les aspects techniques, fonctionnels
et humains, la décision d’adopter une solution de
bureautique 2.0 relève avant tout de la politique
informatique et sécuritaire de l’entreprise. En fonction
de son degré de maturité et de son profil, chaque
entreprise sera plus ou moins apte à confier ses
données à un prestataire tiers ; c’est ce problème de
confiance qui constitue généralement un frein à
l’adoption d’outils du type SaaS pour de nombreuses
entreprises. Par ailleurs, la délégation de la gestion
des applications et des données à un prestataire,
demande généralement une certaine maturité de la
part des DSI.
La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution
bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,
partage et mobilité. En effet, la multiplicité des outils bureautiques peut constituer un facteur
de rejet de la part des utilisateurs, ainsi qu’un doublement de certains coûts. Je pense qu’il est
risqué de migrer ses utilisateurs vers de la bureautique 2.0 dans une perspective purement
financière. Il faut donc percevoir la bureautique 1.0 et 2.0 comme deux outils différents pour
des usages différents.
* Extrait de l’article du blog Enterprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du Systèmes
d’Informations : une question de myopie ? »
Didier LAMBERT*
DSI d’Essilor
Quand on n’est ni Areva, ni
Thales, il ne faut pas être un
paranoïaque de la sécurité.
Chacun sait tout sur ses
concurrents. Pas besoin d’aller
fouiller dans les emails, il suffit
de commander des rapports à des
sociétés d’études.
33
Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans
le monde professionnel, mon avis est que la bureautique
2.0 se présente comme un outil collaboratif qui vient
compléter une suite lourde existante du type Office. Les
fonctionnalités de partage et de collaboration simultanée
entre plusieurs utilisateurs sont simples d’accès et
efficaces. Les fonctionnalités n’étant pas aussi
exhaustives qu’une suite offline, un outil comme Office
reste cependant plus adapté pour un traitement plus
pointu des documents. Il convient de laisser dans un
premier temps le choix des outils bureautiques, du moins
pour les utilisateurs experts. Une fois la solution
vulgarisée auprès des collaborateurs et des DSI, une
généralisation peut être envisagée.
Je pense donc que la bureautique 2.0 est intéressante si
l’on veut offrir à ses utilisateurs des outils de partage et
de collaboration à moindre coût, tout en ne remettant pas en cause, du moins à court terme, les
outils Office existants.23
VII Evolution du marché et perspectives de croissance
Selon Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en solution 2.0, on reste encore
aujourd’hui plutôt dans un mode « Push » et proactif concernant les offres bureautique 2.0. Ce
sont les intégrateurs et les fournisseurs de solutions qui démarchent le plus souvent les
entreprises. Cependant, les mentalités commencent à évoluer, et l’on peut noter que la France
est plutôt en avance sur ces sujets-là, avec des déploiements dans de grandes entreprises
comme Valeo.24
Cet intérêt croissant pour la bureautique 2.0 peut
notamment s’expliquer par l’arrivée en entreprises
des nouvelles générations ayant l’habitude d’utiliser
les technologies web dans la vie courante.
Aujourd’hui, c’est le grand public qui est en avance
sur l’usage des nouvelles technologies, en démontre
par exemple l’utilisation des smartphones nouvelle
génération comme l’iPhone ou les BlackBerry dans
la sphère privée.
* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009
* Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à l’ESSEC »
Dans les dernières années, les
utilisateurs nous ont challengé,
en nous disant qu’à l’extérieur,
il y’a plus d’innovations que
chez vous.
Jean-Pierre CHOULET*
DSI de l’ESSEC
Valeo était à la recherche
d'une solution globale offrant
à la fois des fonctionnalités
de communication et de
travail collaboratif.
Comparée à d'autres
solutions, l'offre entreprise de
Google, intégrée et supportée
par Capgemini, répondait à
nos attentes d'amélioration de
l'efficacité administrative tout
en réduisant les coûts IT.
François BLANC*
DSI de Valeo
34
Il faut donc essayer de garantir une continuité
technologique entre les outils existants dans la
sphère privée et ce que peut proposer les entreprises.
C’est pourquoi les écoles et universités représentent
un relai intéressant de croissance ; elles constituent
un vivier de futurs utilisateurs potentiels, auxquels il
faut transmettre les nouveaux usages introduits par
la bureautique 2.0, comme la collaboration, le
partage et la mobilité.
Aujourd’hui, le géant de l’Internet Google se
positionne très bien sur ce segment, notamment
grâce à ses infrastructures très importantes (Google
possède le plus grand parc de serveurs du monde25
),
et à l’exposition de ses solutions gratuites au grand
public (la marque Google a été classée parmi les 10 marques les plus puissantes du monde
selon de nombreuses études).
Néanmoins, comme le souligne bien le DSI d’HEC Paris, Eric RAHAINGOMANANA, de
nombreuses entreprises sont encore en attente de Microsoft, dont la solution 2.0, prévue pour
2010, pourra sûrement s’intégrer dans la continuité de son offre Office.
25
Source : fr.wikipedia.org
Il y a un réel besoin d’outils
collaboratifs à la fois de la part
des élèves, mais aussi des
professeurs. Il faut éviter une
rupture entre ce qui existe dans la
sphère privée et ce que peut
proposer HEC.
Le monde académique a peut-être
un rôle à jouer en introduisant de
nouveaux usages bureautiques
collaboratifs au sein des écoles.
Eric RAHAINGOMANANA
DSI d’HEC Paris
35
Conclusion
Il est indéniable qu’avec l’arrivée des grands acteurs du marché comme Microsoft ou IBM sur
le segment de la bureautique 2.0, ainsi que de la montée en puissance de nouveaux entrants
comme Google, le secteur de la bureautique va être sujet à des évolutions dans un avenir
proche.
Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans le monde professionnel, mon avis
est que la bureautique 2.0 se présente à l’heure actuelle comme un outil efficace de
collaboration et de partage de documents. Pour des utilisateurs en mobilité ou nécessitant des
outils collaboratifs, l’adoption d’une solution 2.0 peut améliorer leur productivité, sans
nécessiter pour autant des investissements importants, du fait de son modèle économique basé
sur un abonnement mensuel ou annuel par utilisateur.
A ce jour, la bureautique 2.0 ne peut encore se substituer complètement à une solution
« lourde » du type Office, qui propose des fonctionnalités plus abouties pour les utilisateurs
qui en ont un usage pointu. A mon sens, les solutions 2.0 complètent très bien une suite Office
existante, en offrant aux utilisateurs des fonctions collaboratives éprouvées, sans avoir à
remettre en cause l’infrastructure informatique existante. Elles constituent par ailleurs une
solution d’appoint efficace pour les utilisateurs ayant des usages courants, ainsi que pour les
collaborateurs en mobilité.
Et c’est grâce à des fonctions collaboratives et de partage simples d’utilisation, que l’usage
d’outils bureautique 2.0 pourra se développer en entreprise. Il est probable que l’arrivée de
ces solutions va modifier dans un avenir proche notre manière de travailler ensemble.
Stéphane LAU
MS HEC MSIT 2009
"Si on a pris le soin de bien s'entourer, le collaborateur responsable prend 99 fois sur 100
la décision que vous auriez souhaitée, voire, de temps à autre, une décision meilleure"
Jacques Chirac
36
VIII Bibliographie
Interviews :
• Louis NAUGES, PDG de Revevol, société de conseil en Entreprise 2.0 :
http://www.revevol.eu
• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris
Ouvrages :
• « Cloud Computing et SaaS », Guillaume PLOUIN, Edition DUNOD
Etudes de marché ; cabinets de conseil :
• Forrester Research, « Enterprise Plans For Productivity Tools : Holding Out For
Microsoft 2010 », Sheri McLeish, June 3 2009
• McKinsey&Company, « Six ways to make Web 2.0 work », Michael Chui, Andy
Miller and Roger P.Roberts, February 2009
Presse :
• Magazine Challenges, « Qui a peur du géant Google », 17 Septembre 2009
Sources Internet :
• Blog sur l’entreprise 2.0 de Louis NAUGES : http://nauges.typepad.com/
• Journal du Net, « Google Apps, les premiers retours d’expérience » :
http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/dossier/google-apps-les-
premiers-retours-d-experience/google-apps-les-premiers-retours-d-experience.shtml
« Application SaaS : 52% des entreprises jugent l’impact de la crise favorable en
2009 » : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-
extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-l-impact-de-la-crise-
favorable-en-2009.shtml
• Zdnet.fr, « Premières images d’Office 2010 et Office Web Apps » :
http://www.zdnet.fr/galerie-image/0,50018840,39702163,00.htm
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• Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à
l’ESSEC » : http://essec.tv/article/81
• Blog de François NONNENMACHER, fondateur d’Ubiquitic :
http://padawan.info/fr/2007/02/google-devoile.html
• clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » :
http://www.clubic.com/actualite-313674-google-abandonne-gears-html.html
• 01netPro, « Les Google Apps coupent le cordon avec le Web » :
http://pro.01net.com/editorial/402845/les-google-apps-coupent-le-cordon-avec-le-
web/
• NetEco, « Google Apps séduit 2 millions d’entreprises, assure sa promo à
l’international » : http://www.neteco.com/306024-google-apps-2-millions-entreprises-
campagne-promo.html
• CommentCaMarche, « Google Apps : 20 millions d’utilisateurs, qu’est ce que ca
change ? » : http://www.commentcamarche.net/news/5849960-google-apps-20-
millions-d-utilisateurs-qu-est-ce-que-ca-change
• Blog Entreprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du
Systèmes d’Informations : une question de myopie ? » :
http://entreprise2.wordpress.com/2008/10/08/le-cloud-computing-et-la-scurit-du-
systme-dinformations-une-question-de-myopie/#more-179
• Wikipedia : http://fr.wikipedia.org et http://en.wikipedia.org
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Guides d’entretien utilisés :
Questionnaire à destination de Louis NAUGES, PDG de Revevol
• Quelles sont les principales sources de motivation de vos clients pour passer à la
bureautique 2.0 ?
• D’après vous, les solutions bureautiques 2.0 s’adressent-ils plus à un profil
d’entreprise particulier ? (taille : TPE, PME, GE, des secteurs d’activités en
particulier) ?
• Lors d’une migration vers une solution type Google Apps, les entreprises conservent-
elles un certain nombre de licences type Office en parallèle de leur suite 2.0 ? Si oui,
pour qui et pourquoi ?
• D’après vous, le travail en mode déconnecté est-il mature ? Comment fonctionne t-
il (Gears) ?
• Comment est gérée la base documentaire existante ? Y’a-t-il une stratégie de reprise
des documents ?
• Intégrateurs et fournisseurs de services proposent-ils des plans de réversibilité ou de
migration vers un autre fournisseur de solution 2.0 ?
• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux
problèmes de réticence de la part des utilisateurs, surtout en termes d’accoutumance à
Office et d’ergonomie ?
• Quels sont les engagements des fournisseurs en termes de sécurité, confidentialité,
intégrité des données ? Sait-on où sont hébergés les serveurs (Europe, USA, Asie) ?
• Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%) ?
Quelles sont les engagements de Google sur ce point (pénalités financières, temps
d’indisponibilité tolérée) ?
• Les fournisseurs communiquent t-ils sur les opérations de maintenance/MAJ ? Quid
des problèmes d’interruption de service, ou du récent problème de Gmail où les
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étudiants pouvaient voir les boites mails de leurs camarades, suite à une opération de
migration de données ?
• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux
problèmes de réticence de la part des DSI sur des thèmes comme la sécurité, la
réversibilité ou la perte de contrôle ?
• Quels sont vos principaux interlocuteurs quand vous souhaitez vendre une solution
bureautique 2.0 à une entreprise (DSI, DAF, DG) ?
• Pouvez-vous me citer des facteurs de succès ou d’échec d’un projet de migration vers
la bureautique 2.0 ?
• Quel bilan général les entreprises font-elles de leur déploiement (gains, ROI constaté,
usages) ?
• Craignez-vous une augmentation des frais de souscription et de maintenance dans les
prochaines années à venir ?
• Quels sont selon vous les axes d’amélioration du point de vue des fournisseurs de
solutions ?
• Savez-vous où en sont Valeo avec leur déploiement de Google Apps ? (ont-ils
abandonné Office)
• Quelle est la stratégie commerciale de Revevol afin de gagner de nouveaux clients sur
ce secteur ?
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Questionnaire à destination d’Eric RAHAIGOMANANA, DSI d’HEC Paris
1. Les étudiants d’HEC expriment-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ou
seriez-vous intéressé ? Disposez-vous d’outils collaboratifs (Sharepoint …), ou
pensez-vous en acquérir dans les prochaines années ?
2. Quelles sont selon vous les avantages qui vous feraient adopter une solution
bureautique 2.0 type Google Apps (prix/abonnement mensuel, fonction collaborative,
maintenance simplifiée) ?
3. Quels sont selon vous les freins à l’adoption d’une solution bureautique 2.0
(sécurité/confidentialité des données, disponibilité, fonctionnalités moindres) ?
4. Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%)
5. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des interruptions de service (au
niveau de la messagerie) ? Si oui, quelle était la durée d’interruption sur l’année
6. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des problèmes de sécurité ou de
confidentialité des mails ?
7. Avez-vous calculé en moyenne le coût par utilisateur de la solution de messagerie
Novell ?
8. A combien estimez-vous la charge (en termes de personnels) dédiée à la maintenance
de la messagerie Novell et des outils Office ?
Qu’elles sont pour vous les évolutions qui vous feriez adopter une solution bureautique 2.0 ?