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Por que se perde um cliente?
1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a
atitude do pessoal (Um mau atendimento)
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Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER
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Atitudes Inadequadas
Palavras negativasFalar gíriasTratamento íntimoFalar o nome do cliente erradoFalar mal da empresa para o cliente
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Frases ProibidasNão fale:Não fale: Fale:Fale:Não sei não Vou (vamos) verificarNão, Não podemos fazer isso!
Eis o que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...Só um minutinho...
O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO
Surgira o que pode ser feito
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Atitudes para um bom atendimentoPosturaGentilezaEmpatiaCompetênciaSinceridadeDisposiçãoTranqüilidade
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Atendimento TelefônicoAtenda: no primeiro ou segundo toqueSaudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da
empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.
Coloque-se no lugar do cliente.
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Atendimento Telefônico
Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
Informe com clareza e objetividade.
Seja ágil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
está satisfeito.
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
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Razões para atender BEM
O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
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O que causa irritação ao cliente?Prometer e não cumprirIndiferenças e atitudes inadequadasNão ouvir o clienteAgir com sarcasmo e prepotênciaQuestionar a integridade do clienteUsar palavras inadequadasAparência e postura pouco profissionais
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Como garantir a satisfação do cliente?
Leve para o lado profissional, não pessoal.Vise a satisfação do cliente, e não apenas o
serviço.Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
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