UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS GRADUÇÃO "LATO SENSU"
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES
Autor
Fernando Jorge de Faro Coelho Ramos
Orientador
Mary Sue Pereira
2009
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUÇÃO "LATO SENSU"
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES
OBJETIVO:
Apresentação de monografia ao Instituto a Vez do
Mestre - Universidade Cândido Mendes como
requisito parcial par obtenção do grau de
especialista em markenting.
Por: Fernando Jorge de Faro Coelho Ramos
AGRADECIMENTOS
Agradeço a minha filha Viviane Ramos e
aos professores de A Vez do Mestre
(Universidade Cândido Mendes) que
muito me ajudaram e me fizeram
entender Marketing.
DEDICATÓRIA
"Dedico essa obra a meu pai que apesar de
não poder ter sido, ele assim mesmo ainda o
foi"
RESUMO
Algumas empresas, estatisticamente não sobrevivem após ao terceiro
ano de vida. O percentual e bem alto e isto não só é devido a falta de
experiência dos empreendedores em lidar com uma concorrência implacável e
devastadora, como também a falta de atenção em relação aos desejos dos
clientes e desconhecimento do mercado onde estão posicionados. O
aprendizado do ato de comércio e o relacionamento com o cliente são
considerados por muitos empreendedores iniciantes uma aprendizagem difícil,
complexa e desnecessária. Como observei, a primeira e a maior preocupação
são com estruturas de pontos de vendas e o pessoal envolvido com as vendas.
Com o estudo do mercado e de suas particularidades ver-se-á um
horizonte extremamente diferenciado do que se tinha como o certo. As
pesquisas, e experimentações de mercado teste, serão sempre um fator
seguro e fundamental no modo como obteremos respostas a respeito dos
desejos e gostos dos consumidores, e que estes, na maioria das vezes podem
ser opostos aos nossos entendimentos iniciais, que obtidos por meio de
feelings, nem sempre são muito confiáveis,
Nesta monografia procuro sugerir que soluções de marketing também
entram como ingredientes fundamentais para temperar a fórmula do sucesso e
que sem isso é praticamente impossível chegar lá.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada é a bibliográfica e procurou-se encontrar
métodos já verificados por grandes pensadores como Phillip Kotler, Tom
Peters, além de professores do Instituto a Voz do Mestre da Universidade
Cândido Mendes do Rio de Janeiro, curso que estudo atualmente. Procurei
também basear-me todo o tempo, em premissas prováveis de sua veracidade
com largo detalhadamente discutido em classes de aulas e diretrizes obtidas
através de estudos bibliográficos. Obtivemos através de pesquisas em grupo
pela rede Internet, livros, filmes com largo monitoramento dos nossos mestres
possuidores de excelente experiência na área de marketing.
Fiz uso de várias citações de celebridades na área, destinadas a
estimular aos empreendedores de que não é complexo empregar processos de
marketing e a maneira de usufruir disso não é difícil, e com isto atrair clientes
novos e fidelizá-los. E para o estudioso ter uma publicação simples com
acompanhamento passo a passo de como trilhar os caminhos que podem levá-
los ao sucesso em suas aciendas, eu me esforcei dobrado.
Pensando sempre na necessidade de aumentar o conhecimento sobre
marketing nos dias atuais, exponho aqui exemplos de casos verídicos e de fácil
verificação no nosso ambiente contemporâneo como forma comparativa de que
o uso das aplicações sugestionadas são aplicáveis e confiáveis.
Ao final desta publicação, como anexo, é apresentado gráficos e imagems das
evoluções de empresas e suas realizações sociais, demonstrando os
resultados obtidos com o processo de marketing.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
PROCESSOS DE MARKETING 9
CAPÍTULO II
CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ) 15
CAPITULO III
CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL) 24
CONCLUSÃO 29
BIBLIOGRAFIA 30
ANEXOS 31
ÍNDICE 38
8
INTRODUÇÃO
Observando as grandes dificuldades das micros, pequenas empresas e até
subdivisões com vida própria dentro de estatais que até parecem micro
empresas dentro de uma gigante e que visam a beneficiar ao cidadão que esta
monografia e direcionada, trata-se de uma informação importantíssima de
como agir, por todo os lados, visando a criar soluções, aumentar os negócios e
com isso o faturamento, conhecimento da marca, conter o avanço da
concorrência ou mesmo de continuar no mercado. Além de um continuo
avanço para trilhar o caminho de um empreendimento de sucesso.
Por ser uma publicação que se baseou nos conhecimentos de filósofos e
profissionais do marketing e respaldada na habilidade de nossos professores
em transmitir estes conhecimentos com a crença focada no estudo desta
matéria. Vem também ser o espelho sintetizado e claro das transformações
que poderão se obtidas em seus empreendimentos se forem seguidas à risca e
obedecidos seus preceitos, e permitindo-se aos ajustes na regulagem do
processo, de maneira a equilibrar o processo no curso de seus objetivos
almejados e ao mesmo tempo sem abandonar os conceitos ambientais, éticos
e de natureza social o que poderia travar o processo de maneira abrupta
nestes tempos de incertezas do mercado em si.
Quero chegar no ponto, em que, esta monografia venha a ser uma luz
no rodamoinho de dificuldades pelas quais empreendedores vêem-se
emaranhados procurando o bote salva-vidas que o remeterão ao rumo certo
para sobrevivência de seus negócios, e para orientar que seria uma escolha
acertada, fazer uso destas premissas referente ao mix do marketing e que
todos aqueles que o assim o fizeram não se decepcionaram com a velocidade
com que os resultados começaram a acontecer e estão deveras otimistas com
o leque de possibilidades que estão se abrindo diante de seus olhos, norteando
seu rumo como se fosse a um viajante marítimo que com seu iate achou a rota
perfeita e que só precisará seguir o curso delineado pelo plano de marketing.
9
CAPÍTULO I
PROCESSOS DE MARKETING
Não há formulas mágicas nem existe resultados sem esforço, mas é
uma coisa tão básica que não podemos pensar em suas funções de maneira
separada, sendo desta forma a coisa toda e vai depender muito de como se
posicionar a respeito. Nesta obra pretendo orientá-lo por uma gama de
procedimentos, partindo-se que o objetivo é ajudá-lo na criação de um plano de
marketing, para sua empresa, e para isso voce deve avaliar o seu
serviço/produto, analisar o tipo, a embalagem, cores, dimensões e demanda (a
forma de gerar impulso nos clientes). Sejam criativos fazendo novas
embalagens com designers que possam surpreender e encantar seus clientes,
embalagens mais atrativas e de tamanhos diferentes, práticos e também em
kits. Não desprezar a qualidade de serviço que venha agregado ao produto ou
realizado separadamente como um incentivo a compra do mesmo ou apenas
só o serviço. Faça de intangível torna-se tangível na forma que atraia o
interesse dos consumidores.
A análise da situação da empresa deverá ser de dentro para fora
começando pelo o Endomarketing, vendendo-se de uma certa forma a
empresa para os seus colaboradores, e uma vez eles crendo no que fazem,
passaram a vender isto para todos. Análise também a situação externa para
verificar se não existe ameaças que venham a inviabilizar todo processo,
utilizando-se de ferramentas eficazes como a análise SWOT (forças,
fraquezas, oportunidade e ameaças) a sua empresa. Deverá ser feito uma
avaliação quantitativa dos elementos da matriz SWOT, tais como a verificação
dos pontos positivos e fortes da sua empresa (Forças). Análise também os
pontos fracos de modo a transformá-los em pontos fortes (Fraquezas), além de
sempre buscar parcerias compatíveis, tanto na linha horizontal como vertical,
faça isso sempre que necessário para aumentar a sua força. De uma especial
atenção as oportunidades surgidas de momento, do tipo novas descobertas,
leis sociais favoráveis, necessidades obrigatória do seu produto. Cito como
ex.: "obrigação de usar cinto de segurança". Seja cauteloso e redobre seus
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cuidados para que possa antever perigos, ameaças aos negócios que
possam inviabilizar todo o processo em si. Ex.: lei contra tabagismo, atentados,
guerras, convulsões políticas, badernas e etc., lembrar-se de que um
planejamento adequado é sempre garantia de sucesso. Atentar para utilização
de ferramentas do tipo, diagrama de causa e efeitos (ISHIKAWA), curva ABC e
ferramentas para retirada de produtos de linha. Como conselho eu digo-lhe
"Tem de haver satisfação do cliente" e digo mais ainda "as pessoas compram
coisas diferentes do que se vendem" tipo "quem compra computadores quer
status e rapidez". Pense sempre, quais são seus objetivos do marketing,
aumentar o Share of Marketing ? fixar marca ? manter a Imagem da empresa ?
ajudar colaboradores digo Trade Market ? Endomarketing ? quem sabe,
Informações sobre produto e talvez combater a concorrência intensiva e
seletiva ?
Teremos que definir logo uma estratégia de distribuição nos pontos de
vendas ou até pontos virtuais que hoje em dia esta em grande evidência, são
os sites que por pequenas percentagens vendem a todos os mercados de tudo
e a todos, lançando seus produtos aonde os custos de logística tornariam
inviável esta tarefa. Convém ter-se o cuidado de treinar muito bem seus
promotores e aconselhando-os afim de que não permitam ruptura nos PDV´s,
para que concorrentes não ocupem espaços já conquistados por você com
muito suor e como é comum de ver nos PDV´s. Não negligenciar também a
retirada de produtos danificados, fora da validade e com aspectos duvidosos
que poderão render alguns processos pela defesa do consumidor e
desmoralizar a sua empresa e afastar clientes. Cuidado com a aparência do
material usado pelo Merchandising, pode estar amassado, rasgado, gasto e de
aparência negativa para sua marca. De atenção a postura e o aspecto de
vendedores, promotores e repositores que deverão estar uniformizados e
trazendo em suas vestes o logotipo de sua empresa, a sua marca. Dê uma
pontuação ou mesmo uma premiação quando supreendê-los agindo da forma
certa, este é um bom exemplo de como criar um "clima de vitória" para o seu
pessoal. Não descuide também do aspecto perfeito dos expositores, gandôlas,
cartazes, banners e de todo tipo de influenciadores e mídias que venham a
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fazer parte da relação "empresa x shoper". Eles são sua empresa no PDV
e no mundo. Estenda este treinamento aos gerentes, vendedores,
revendedores, parceiros comerciais e a todos que participem da cadeia de
apresentação ao consumidor de seus produtos ou serviços. (veja Kenneth
Blanchard, anexo 6), e lembre-se -- liderança é aquilo que você faz junto
com as pessoas.
Há uma grande necessidade de estratégia de comunicação direcionada
que envolva a utilização de mídia impressa, eletrônica e alternativa, markerting
direto, uso de telemarketing, evento e ações de suporte direcionadas ao
seguimento para conquista de novos clientes,. Sempre encantando com os
valores que vão de encontro aos seus desejos. A palavra chave é pesquisar,
estudar o caso de maneira cuidadosa para entender, conhecer e com isso
anteceder às necessidades e aos desejos de seus clientes. Observar que
algumas vezes eles nem sabe que existe, ou mesmo que irão necessitar o que
voce esta vendendo. Tudo que é criado tem de ser controlado e o processo é o
de administração do Marketing. Esteja sempre atento as oportunidades de
mercado.
É vital a formatação da estratégia de marketing (ações) e implantação
dessas estratégias, é ainda preciso ser possuidor de uma visão macro e
preocupar-se com o lado externo da empresa para não haver surpresas. Ex.: O
tempo fechou ? engarrafamento ? guerra ? Atentados ? Incêndios ? seja
também cuidadoso com micro ambiente aqueles próximos a empresa. Ex.:
Consumidor ama hoje e odeia amanhã. E agora, o que planejar primeiro ? os
investimentos para implantação deste processo serão internos ou externos ?
qual a complexidade ambiental ? E as parcerias ? Com a concorrência, a
empresa irá se diferenciar em função de preço, qualidade ou pós-vendas? Se
tiver escassez de matéria prima ? e quanto a legislação, restritiva e a
globalização? Mas não tema, atualize sempre suas linhas de frente porque os
avanços tecnológicos estão sempre no ar. Planeje e mantenha sempre em
mente uma boa compreensão da situação, definição de objetivos, visão de
competitividade para permanecer no negócio com lucratividade, crescimento
sustentável e integrado com o meio ambiente, e faça isto seguindo o plano de
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ação desenvolvido previamente. Seja observador para fazer a
diferenciação do que é risco do que é perigo. Tirar proveito ou retrair-se. Dirija
seu negócio sempre obtendo informações, analise os dados obtidos para poder
fazer a previsão dos acontecimentos e a projeção de cenário de decisões e
definições. Dos fins, dos meios, dos recursos, das implantações, da execução
e do controle por fim. Onde estou e onde eu quero chegar, defina objetivos
realistas, sendo essas definições, de produto, promoção, a praça e o preço.
Decida-se por selecionar uma estratégia geral para a empresa que a leve a
sobrevivência e crescimento a longo prazo. Estabelecer para o conhecimento
de todos a missão da empresa, seus objetivo e metas, e analise sempre seu
portifólio de negócios.
Planejamento de Marketing para cada unidade estratégica de negócios
(UEN) de uma forma individual pelos pontos abaixo:
Análise ambiental (SWOT).
• Análise do ambiente externo.
• Análise do ambiente de consumidor.
• Análise do ambiente organizacional (interno)
Objetivos e metas do marketing.
• Mercado alvo.
• Composto do marketing para cada mercado alvo.
• Posicionamento no mercado reações da concorrência.
Implementação das táticas de marketing e de todos os assuntos
estruturais fazendo a abordagem da implantação junto com as partes
envolvidas, e vasta comunicação entre todos os envolvidos. Deixar flexível a
autoria de tomada de decisões para surgimento de idéias e motivação dos
funcionários usando promoções por metas atingidas, elogios e outros. Realize
as atividades com responsabilidade e orçamento controlado para combater
desperdício. Fazer programas de implementações de produtos, com utilização
de mercados testes para depois de uma exaustiva avaliação fazer a
implantação final ao mercado todo. Persistir na avaliação e controle. Avaliação
financeira (resultado no caixa), e para controle de marketing fazer a avaliação
contábil de produtos ou serviços vendidos com as estatísticas de vendas e
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observar a evolução. Pesquisar o nível de satisfação estando próximo ao
PDV e reavaliação por pesquisas, para que então sejam realizadas as
correções ou implementações, se possível, visando a satisfação total e
encantamento do cliente. Verificar o progresso utilizando-se das análises do
crescimento do "Share of Market (pesquisa Nielson)". Veja citação de Jorge
Vieira (anexo 5).
Como citado por Peter Ferdinand Drucker:
A incerteza - na economia, na sociedade, na polít ica
- f icou tão grande que tornou-se inútil , senão
contraproducente, o t ipo de planejamento ainda
praticado pela maioria das empresas: previsão
baseada em propabil idades.
(Druckers, Peter Ferdinandez, Administrando em
Tempos Dif ícies, São Paulo, Editora Pioneira, 1996,
P17)
Devo citar aqui também que o processo tecnológico se
demostra perverso a princípio, mas também dessa mesma maneira
se expande, e reabre gigantescas oportunidades jamais sonhadas.
Pensou-se que com a util ização de tecnologia de ponta por
empresas que dominavam o mercado seria o f im. Primeiro porque
eles teriam o controle total, tanto f inanceiro como tecnológico. Mas
ledo engano. Deus fecha uma porta e logo abre uma janela. Vamos
pensar assim, os produtos mais populares e de maior sucesso
seriam sempre os primeiros a serem comprados para revenda não
sobrando lugares para os demais e atrás disso pequenos e novos
empreendedores suando para entrar. Mas aí veio a tecnologia e o
uso da venda virtual onde os estoques estão com todos, digo com
todos e o vendedor virtual (site Amazon.com por exemplo) apenas
direciona a compra para seus devidos consignadores e recebem
participações por isso na venda e dessa forma todos os produtos
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são apresentados na vitrine virtual. Se puder imaginar são
nichos de bi lhões de consumidores e atendem a todos e qualquer
t ipo de produto ou serviço ou seja tem espaço para todos e isto
esta apenas começando. Este produtos, entre eles alguns
absoletos, são denominado "Cauda Longa". Os gráf icos de
preferência do consumidor não dão visibi l idade e são preteridos
por varej istas sem espaços para estocá-los, só o fazendo para hits
e outros que estão no topo, Veja bem, observando o gráf ico mais
abaixo nesta mesma curva descendente na base se alinha como
uma calda longa e não é zero em preferência. Logo conclui-se que,
por ser agora pela Internet, um mercado muito maior que atinge de
maneira global a todas os consumidores, de fácil acesso, e até do
próprio lar. Para consulta, basta apenas cl icar seu mouse e pronto.
Teremos a nossa frente a exposição de todos os produtos que
sejam vips ou como também aqueles que já se encontram na ponta
da calda (quase fora de linha ou que retornaram (saudosismo
talvez). Quem diria que os Long Plays, bolachudos, estariam de
volta nas mão de DJ´s, e que ainda são queridos por muitos
consumidores que seriam inimagináveis adivinhar seus desejos ou
localização. Seriam se não fosse pela Internet. Estes mercados
tem ainda poder de compra de milhões de dólares, cada ponto
signif ica milhares de consumidores em todo o mundo.
Como citado Tom Peters:
Precisamos de novas formas de criação de riquezas.
Peters, Tom, "A BUSCA DO UAU", São Paulo, Editora
Harbra,1997, P189)
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CAPÍTULO I I
CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ)
A GIFUG/RJ foi vencedora do prêmio PQRio o prêmio de qualidade e
excelência por anos consecutivos Indo do bronze para o prata e por fim o ouro,
ainda continuará ganhando prêmios que já confirmaram a excelência do seu
trabalho. A Gifug é a parte da Caixa Econômica que trata do FGTS, sendo
neste caso específico a Caixa o agente operador e o agente financeiro do
FGTS ao mesmo tempo, seus concorrentes ao prêmio foram a PUC (
Universidade Católica - setor de RH ) e o comando do exército, além de várias
outras empresas de peso e de natureza pública e privada . Foi feito o uso do
marketing de serviço para que alcança-se estes prêmios e também a
tenacidade do gestor que faz do marketing sua ferramenta de sucesso.
Por determinação federal, o universo de atuação é a administração
pública, sendo responsável pela gestão operacional e a representação do
FGTS em âmbito regional. Sua missão é operar o FGTS com efetividade
viabilizando ao cidadão o exercício de seus direitos e ao empregador o
exercício de suas obrigações melhorando a qualidade de vida da sociedade
mediante a aplicação dos recursos em habitação, saneamento, infra-estrutura e
fazendo a cobrança dos recursos aplicados. Ex: Coletas de lixo, água
encanada, esgotos e muito outros serviços prestado ao cidadão. Como
processo inicial foi realizado um grande treinamento, por que devido a uma lei
federal que obrigou-a a substituição de pessoal tercerisado por concursados
com nível universitário e com gás para o árduo trabalho. A seguir teve a
implantação da Universidade Virtual dando treinamento ao pessoal, atualizando
seus conhecimentos técnicos e sociais, aumentando seus conhecimentos e
gerando o capital humano necessário ao novo processo.
Foi utilizado a ferramenta SWOT, a ferramenta matriz SWOT para
identificação dos riscos empresariais mais significativos, além de muitas
pesquisas nos setores chaves primordiais para realizar avaliações preliminares
e diagnósticos. Isto sendo com a parceria da área de auditoria interna que
proporcionou uma atuação proativa, e que nos forneceu rapidamente a
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identificação dos riscos de maneira quantificada e mensurada, e além
disso, também a probabilidade de ocorrência de fatos indesejados. O nosso
problema foi fatiado e auditorado de modo a vir a detectar falhas do processo
que puderam ser corrigidos, e com a otimização das tarefas de maneira
funcional e objetiva, reduziu-se as operações desnecessárias e auto custo
operacional. Foram criados espaços para abertura de idéias novas. Partindo de
quem estava mais ligado ao processo, e com essa colaboração chegamos aos
resultados muito mais rápido e de maneira precisa.
A Gifug tem como força a cultura de ser sempre a primeira a oferecer
incentivos para todos que quiserem estudar possam ganhar uma bolsa para
cursos como os de pós graduação, graduação, línguas e assuntos da
administração pública. Também oferecem diversos outros seminários internos
visando a expandir de maneira direcionada o potencial cultural de seus
colaboradores e isto vem sempre como retorno, na forma de uma maior
sinergia na solução de problemas de nossos clientes para ajudá-los a atingir
seus sonhos.
Os seguintes passos adotados tais como projeto parceria - contratação
de consultores para uma revisão de todos processos, e mais ainda o programa
de qualidade de serviço com cursos gerências e certificação de conhecimento
das áreas internas da GIFUG pelo programa qualidade caixa, tendo ainda pela
implantação da universidade corporativa, dado acesso a todos os empregados.
Um intenso programa de racionalização de custos, forte atualização
tecnológica com vinda de micros novos com software mais eficazes e
elaborados especificamente para o processo e Implantação do programa de
gestão participativa. Fizemos uma ampla interação tecnológica com os clientes,
empregadores, contadores e advogados e todos aqueles ligados diretamente
ao processo FGTS. Também com a participação no programa PQRio, e outros
visando a avaliar a nossa qualificação como um todo, e de um modo externo
ao processo em si que talvez não nos fosse possível ter esta visão macro e
sem estar comprometido na avaliação. Quanto aos concorrentes podemos citar
a GIFUG devido a sua natureza jurídica e forma de atuação não é ainda
suscetível às forças da concorrência.
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Como treinamento do pessoal envolvido, aplicamos o programa de
capacitação empresarial com a gestão de pessoas, orientação ao cliente,
orientação a resultados, trabalho em equipe e cultura de excelência. Na
estratégia de negócio baseada na ferramenta Matriz SWOT, sua utilização foi
de grande ajuda no plano de ação e foi incorporado à partir de 2007 com apoio
do nossa equipe e através deles detectamos e vivenciamos de maneira muito
mais próxima da realidade os nossos problemas. Além disso novos tópicos
foram aplicados sendo: melhorar o clima organizacional, otimizar o fluxo de
atendimento ao cliente, estamos negociando as dívidas de nossos devedores e
também procurando facilitar promovendo financiamentos mais elásticos. De
forma que aplicamos várias pesquisa de satisfação e criamos vários canais de
relacionamento com os clientes, e ainda, através do nosso site, a ouvidoria
esta escutando muito mais nossos clientes o que somado a buscas incansáveis
pela solução de seus problemas e dúvidas. Criamos serviços e soluções que
aumentaram a segurança e satisfação, eliminando assim a imagem
problemática do grupo junto a eles, fazemos contatos diretos via telefone e
enviamos, emails a fim de solucionar seus problemas, e esclarecendo todo e
qualquer tipo de dúvida, além de oferecermos a eles palestras, cursos,
seminários visando o treinamento deles, junto ao nosso processo e encantando
o cliente, com um leque de produtos e serviços voltados a suas necessidades.
A preocupação ambiental é nossa preocupação constante, dedicamos
enorme atenção ao controle do consumo de papel, água, telefone, correio, luz,
reaproveitamento de envelopes de malote que podem ser usados diversa
vezes, assim como instruções internas para criar o hábito do uso do papel
rascunho usando sempre os dois lados evitando desperdício, além de que isto
de algum modo irá ajudar a evitar o a derrubada de mais árvores prejudicando
o meio ambiente. Controle do despejo, água, detergentes e o cuidado com todo
material que estaria poluindo o meio ambiente de forma desastrosa se fosse
liberado na natureza sem controle. Desenvolvimento do conceito de Eco
Atitude com conscientização de nosso pessoal para que aprendam a preservar
materiais e orientá-los. Estando assim criando com isso conceitos ecológicos e
incutindo em todos a responsabilidade social. Monitorizamos com mensagens
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diariamente via email visando alertá-los do perigo que destrói o meio
ambiente, que pode ser feito algo agora e por qualquer um, e porque não por
todos ? e deve ser feito logo! esta incutido no objetivo da GIFUG manter-se
com excelência no processo do FGTS, com satisfação total do cliente e de
grande ajuda na solução de problema sociais.
No nosso planejamento de marketing, mantemos anúncios diários nas
maiores redes de televisão e de maior audiência do país informando ao povo
brasileiro sobre os direitos do cidadão junto ao FGTS. Publicidade pelos canais
de notícias mais assistidos no pais visando colocação clara da
responsabilidade, seriedade e lisura de nosso serviço prestado a população de
gestão do FGTS. Pela propaganda na mídia com contratação de atores,
cantores, usamos deste artifício devido ao alto grau de percepção que nosso
shopper dá a esses artistas e foi o método de penetração mais potente a ser
usado tendo sempre como objetivo a informação de que é uma propaganda de
interesse público visando a esclarecer o benefício e posso citar aqui como de
serviço de utilidade pública. Em todos as agências da Caixa Econômica
Federal tem folders e cartazes de divulgação do serviço prestado pelo fundo de
garantia, como a Caixa esta em todos os estados brasileiros e em milhares de
cidades e lugarejos e em pontos de atendimento bancários como loterias,
padarias e outros, além de agências no Japão e USA. Sendo que na
impossibilidade de se estabelecer ela ainda usa serviços bancários de
terceiros. Dá para imaginar o custo do investimento em marketing, e isto sem
falar de sites na Internet que de maneira total atinge todo o país. Além disso há
comentaristas de programas populares, formadores de opinião. Neste caso
este marketing é classificado como “Marketing Informativo” e visa a informar de
forma clara e objetiva ao cidadão dos seus direitos e benefícios e a maneira de
como obter isso do FGTS. O marketing informativo é aplicado de maneira a
expressar como e baseado sempre nos preceitos da Lei Nº 8.036/1990 do
FGTS, buscamos sempre e exaustivamente a firmeza necessária para espelhar
os mais altos conceitos de honestidade, seriedade, responsabilidade e justiça
social, além de apoio total ao governo na sua trilha de atendimento a
sociedade, em realizar seus anseios mais íntimos e determinados por direito
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pela lei. Advertising nos PV (agências Caixa), com folhetos, cartazes para
orientação total, utilização de cores azul escuro, cinza e tema que em geral
iram buscar mais “Share of Mind”. Uso de brindes - Agenda, camisetas, bonés,
pulseiras, broches, calendários, bonecos e bichos simpáticos de plástico,
veludo etc, de modo a alcançar “Share of Heart”. Divulgação via Internet
através do site do FGTS (www.fgts.gov.br), com centenas de informações,
orientações e possibilidade de se cadastrar e obter soluções virtuais de forma
veloz e sem intermediações de mãos humanas. Tendo como missão
fundamental ser de apoio ao governo federal em busca de todos os pontos que
deverão de ser aplicados os recursos do FGTS e sempre em benefício dos
trabalhadores, a razão da existência do fundo e seu dever. Tanto como ajuda
para o trabalhador obter a sua casa própria (ex: PAC), como saneamento
básico e infraestrutura, todos a nível nacional. Temos também atuado como
serviço de atendimento nas calamidades públicas aonde boa parte do fundo de
garantia é liberado para ajuda nas necessidades. Como forma de nos
aproximar-mos de nossos clientes destacamos multirões de atendentes
treinados, para de maneira rápida e eficiente atuarem nas agências das
localidades atingidas de tal forma que isto irá criar simpatia pelo nosso serviço
e com isto "share of mind". Estamos atuando em parceria com nossos clientes
de forma que penso que a fidelização que esta sendo moldada aqui será útil
para futuros negócios, posso citar a compra de imóveis por exemplo, um de
nossos produtos financiados pelo FGTS. Devemos ressaltar que mesmo não
sendo a premissa principal o lucro, de uma outra forma estamos gerando
resultados que nos é cobrado por poderes governamentais e também isso é a
natureza de nosso trabalho. Servir ao cidadão em todas as formas possíveis
dentro da forma de serviços que por missão prestamos e na forma da lei.
A Diferenciação no serviço é a atuação do cliente, a solução de seus
problemas à tempo curtíssimo, auxílio nas suas aplicações em moradia, tendo
para isso emprego de tecnologia de ponta instalada de forma a embasar de
modo simples e eficaz, e de maneira sincronizada, todo processo de
retaguarda que garantem com transparência e eficiência a solução dos desejos
deles em termo de FGTS. Conseguir também encantar o cliente com este
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processo que lhes é cedido diariamente em todas as agências distribuídas
por todo o Brasil - são milhões de pessoas beneficiadas por esse trabalho.
Como haviam nos clientes e colaboradores computadores antigos e
processos diversos, oferecemos por meio da estratégia "Cauda Longa em
Serviços", e mantivemos algumas partes da iteração conosco, no mesmo nível
dos clientes, podemos citar que alguns fazem ainda hoje uso de disquetes o
que hoje em dia já é considerado absoleto. Atentar que hoje vivemos num
mundo que precisa manter e/ou reciclar e reaproveitar seus produtos a fim de
evitar o aquecimento global. Nós na Gifug mantemos parcerismo com nossos
fornecedores e sempre observando a política de compras estabelecida por lei e
estabelecemos que para que haja uma relação de negócios deverá ser
respeitado o meio ambiente de todas as formas.
Como citado abaixo por Chris Anderson:Apesar das
consequências negativas da sobrecarga de escolha
consumidores querem alternativas, e muitas. Entretanto, os
benefícios decorrentes da multiplicidade das escolhas não
decorrem das opções em si, mas. sim, do processo de escolher
ao criar condições para que os optantes se vejam como
agentes volitivos, que desenvolveram com sucesso suas
preferências e souberam selecionar durante o processo de
escolha, restabelecer-se a importância da disponibilidade de
alternativas. Lembre-se da recomendação em artigo recente da
Forbes, "I´am Pro-choice: ofereça aos clientes abundância de
escolhas, mas também os ajude a pesquisar". E agora
sabemos como faze-lo.
(Anderson, Chris, "A CAUDA LONGA", Rio de Janeiro, Editora
Elsevier, 2006, P171).
Seguimos sempre atento as cinco dimensões da qualidade de serviço.
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1 Confiabilidade - A capacidade de proporcionar o que foi prometido,
com segurança e precisão. Além de superar as expectativas.
2 Convicção - Os conhecimentos e a cortesia dos empregados e a sua
capacidade de transmitir confiança e segurança.
3 Aspectos tangíveis, instalações físicas, equipamentos e aparência pessoal.
4 Empatia - O grau de cuidado e atenção individual proporcionado a clientes.
5 Receptividade - A disposição para agradar os clientes e fornecer
atendimento imediato.
Como citado por Philp Kotler.
É fundamental planejar coincidentemente o espaço para criar
efeitos positivos nos clientes.
(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro,
Editora Atlas, 1992)
Na avaliação do processo de marketing, devido a ser a parte da caixa
que cuida do FGTS assim nomeada pela Lei Nº 8.036/1990 do FGTS, a Gifug é
como uma empresa dentro de outra empresa, digo primeiro pelo gigantismo do
FGTS, isto leva-nos a desafios maiores na avaliação dos resultados obtidos
pelo marketing aplicado e saber se estamos obtendo êxito e tarefa para uso de
tecnologia de massa e deste modo possa gerar estatísticas precisas sobre o
andamento do processo em si, determinando os resultados de forma sintética e
de forma analítica, deste modo sabemos quanto e aonde estamos sendo
eficientes ou não de forma a direcionar maiores atenções e aplicações de
esforços nestes pontos, o que permite manter a excelência de processo em
todos os pontos de maneira eficaz.
Com Endomarketing criamos também o nosso programa de qualificação
consciente da importância da confiabilidade do serviço. São estabelecidos
padrões e mensurando a confiabilidade do serviço e são instituídas
recompensas visíveis e razoáveis. O trabalho em equipe aumenta a sinergia
interdepartamental e por comunicação interna eficaz para obter os elementos
decisivos de uma infra-estrutura pautada para o serviço impecável. Usamos
22
Blue Print para podermos retratar fielmente o processo de forma que
diferentes pessoas envolvidas possam entender e desempenhar de maneira
eficaz o seu papel. Foi criado o grupo CGP para colher os anseios de
funcionários de modo a avaliar todos os tipos de problemas internos, e
gerênciar os conflitos que poderem ocorrer, assim como fechar acordo visando
sempre ao bem estar dos funcionários de modo a que problemas internos com
nosso apoio, possam ser solucionados gerando satisfação no ambiente de
trabalho e melhor atuação nas linhas de frente. Quando chega ao final do ano
os colaboradores são convidados para um dia de trabalho no campo onde é
oferecido farta comida, alem de uma reunião que visa a avaliar a retrospectiva
das metas atingidas e das novas metas a serem atingidas.
A uma distribuição de prêmios de acordo com os resultados obtidos, o
que gera bastante satisfação por ser desta maneira uma forma de obter
reconhecimento do empenho, e sendo destacados com prêmios de maior valor.
Este processo cria a necessidade de empenho visando a ser a recompensa
generosa. Logo após estes começa uma festa com música e eventos que
compõe o resto do dia do evento. Neste evento não é convidado familiares de
forma a realmente ser um dia de happy hour sem problemas domésticos.
Todos devem participar porque é considerado um dia de trabalho para fins de
salário. Devemos mencionar que alguns dias após é realizada as festas
natalinas com distribuição de presentes para parentes e farta refeição com
temas natalinos. E todas as festas ao longo do ano, são largamente
comemorados, criando um clima de equipe reforçado por estes momentos em
que, podem conversar entre si gerando relacionamentos de rede, estando
juntos e um pouco longe das pressões diárias. Há um intenso programa de
ginástica laboral que visa, a principio, o bem estar e a saúde do pessoal. O
fundo de pensão criado pelos empregados com contribuição da empresa,
fornece um plano complementar de aposentadoria o que dar certa confiança no
futuro, além de planos de saúde e dentário. Este passos aqui citados fazem
com que os colaboradores vistam a camisa da empresa em prol de melhor
atendimento, e possam realizar as suas tarefas com empenho necessário para
satisfação dos desejos dos clientes, que são os mais beneficiados.
23
Uso da revolução em serviços, disseminação dos valores e
objetivos da empresa entre os funcionários, levando-os a assumir em
compromissos com estes valores e incentivá-los a fazer cursos externos,
treinamentos internos através de áudios conferências e avaliações
periódicas, o que mantém a equipe sempre muito bem informada.
Comunicação via email, imediata, mantendo a equipe atuando de forma
sinérgica e muito mais iterada para o que é de mais atual em agilização
de processos para clientes. Visando a busca da excelência no
atendimento do cliente.
A ouvidoria sempre atuante de modo a escutar os clientes em
suas sugestões ou críticas e com uma cobrança de prazos na resposta
ao cliente por processos internos criados para este fim. Estatísticas
diárias de controle de serviços com ótimos mensuradores que se
baseiam no intervalo de respostas e sendo este o principal avaliador de
promoções de pessoal e por via digital. Estudo de processos internos de
modo a encontrar novos métodos, cada vez mais otimizados que
venham sempre melhorar resultados. Participação em programas de
prêmios por excelência na qualidade de atendimento a serviços públicos
como "PQRio", onde conquistou-se o ouro em 2008.
24
CAPÍTULO III
CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL)
Um pouco da história. Criado em 1925, como uma cooperativa bancária
nomeada Banco de Minas, adquiriu 8 instituições financeiras no país entre
1934 e 1971. Em 1973, dois anos após transferir sua sede para São Paulo, a
organização passou a adotar o nome Banco Real S.A.
Em 1998, o ABN AMRO Bank adquiriu as operações do Banco Real S.A, além
das aquisições dos bancos Bandepe (1998), Paraiban (2001) e Sudameris
(2003). Em 2007 o consórcio formado pelos bancos Santander, RBS e Fortis
adquiriu o ABN AMRO, controlador do Banco Real. Em 2008, o Grupo
Santander passou a exercer efetivamente o controle societário indireto das
empresas do conglomerado ABN AMRO Real no Brasil, após o cumprimento
de todas as condições para a transferência do controle, especialmente a
obtenção da aprovação do Banco Central da Holanda (De Nederlandsche) e do
Banco Central do Brasil.
Como definição do serviço e em sua busca constante pela excelência na qualidade do atendimento ao público em geral, pessoas físicas e entidades
comerciais em apoio a seus negócios ou como em forma de uma parceria em
si, tem como objetivo gerar valores para os clientes, e com isto, o
relacionamento é o fator chave e o foco constante na busca do atendimento de
forma exemplar. Entender as necessidades específicas de cada tipo de cliente
e poder atendê-las da maneira mais adequada possível.
Todo este processo de marketing usado aqui, foca principalmente a
relação de confiança e proximidade, inovar no atendimento aos clientes. O
"Van Gogh Preferred Banking" foi criado com o objetivo de construir uma
relação de confiança com o consumidor, conhecendo suas necessidades e
aspirações, por meio de gerentes dedicados, qualificados e capacitados para
oferecer as melhores soluções financeiras, buscando o "UAU" ou seja a
satisfação total do cliente e com isso sua fidelização.
Este serviço continua também no atendimento a não clientes que por
ventura sejam atendidos pelo banco nas suas funções de agências ou via site
25
do banco, aonde se apresentam procedimentos convidativos que com um
"click" visam a atrair novos clientes. É como se isso fosse uma teia de aranha
cativando seu coração o "Share of Heart".
Num dos icones deste site aparecem atrativos que direcionados a atrair
estudantes (futuros clientes), de um clique em "Projeto Escola Brasil" que
disponibilizará dois novos programas a grupos de voluntários. Veja (site:
www.bancoreal.com.br, em 10/06/09"), situado no grupo: "Notícias por
Categoria: Educação".
Neste processo realizado com o utilização constante de
"Endomarketing", e intensivos treinamentos do seu pessoal, é que o serviço
"Van Gogh" foi implantado para atender às necessidades de clientes com
remunerações mensais acima de R$ 4 mil ou com investimentos acima de R$
40 mil. Porém o maior impacto é poder acompanhar a evolução das suas
necessidades financeiras, quer sejam elas crédito, investimentos ou serviços,
visando priorizar este nicho de uma maneira diferenciada e aí é forte o seu
diferencial. Isto explica a popularidade e também é uma tática de atuação muito
poderosa que visa aumentar "Share of Mind", sendo idealizado também
expandir o "Share of Market".
As bases fundamentais diferem entre as organizações e de certa forma
elas são a alma de uma organização, mas elas sempre irão necessitar de
novos diferenciais, que serão essensiais a todas - fazer essas inovações. O
cliente tem a seu dispor os Espaços Van Gogh que são ambientes exclusivos
em algumas agências do Banco Real e especialmente criados para atender
suas necessidades.
Como citado por Philp Kotler.
"Um mercado é composto por clientes potenciais que partilham
de uma mesma necessidade ou desejo e estão aptos a
engajar-se em um processo de troca para satisfazer aquela
necessidade ou desejo.
(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro,
Editora Atlas, 1992, P38)
26
Os seguintes passos diferenciadores foram adotados: ser atendido em
no máximo 20 segundos, no Disque Real, por gerentes qualificados dos
serviços Van Gogh, das 08:00 às 22:00 e 365 dias por ano. Assessoria para
apontar soluções financeiras mais adequadas às necessidades do cliente. A
comodidade do Disque Real, taxas diferenciadas, até 1,5 milhas Smiles Varig
ou Fidelidade Tam. Integrar valores humanos, econômicos e ambientais em
todas as suas decisões de negócios. Investir no Fundo Ethical que é composto
por ações de empresas que respeitam a sociedade e o meio ambiente.
Cheques com papel reciclado. Realizar sonhos de seus clientes para uma vida
melhor, um país melhor e um mundo melhor.
Talvez até seja algo desapercebido, todos falam sobre reciclagem e
como isto deve ser feito. Entretanto, somente pude encontrar este serviço
gratuito no Banco Real, no centro do Rio de Janeiro. Eles instalaram latões
apropriados para se jogar fora baterias velhas de celulares e outros tipos de
artefatos que certamente iriam contaminar o solo. Este tipo de preocupação
demonstra o grande interesse em inovar de forma ecologicamente e a gentileza
do processo em si. Isto é o tipo de diferencial que toca você, eu jamais
esquecerei porque estive lá para me desfazer de baterias dos meus celulares
antigos.
Como citado por Phil ip Kotler:
Através dos Centros de atendimento (CA´s), escreve
Penzias em Harmony: Business, Tecnology & Life
after Paperwork, "Um cliente evita a cadeia humana
que começa no guichê do caixa e termina com o
guardador do livro razão geral do banco". E estamos
apenas começando.
(Peters, Tom, O CÍRCULO DA INOVAÇÃO, São
Paulo, Editora Harbra, 1998, P234)
O foco no cliente com utilização de vários canais de comunicação. Um
relacionamento de rede com os clientes, tendo o site do Banco Real um canal
27
direto com a ouvidoria e as agências canais de sugestões, além de
atendentes solícitos e bem treinado para solucionar interesses dos clientes.
Ouvindo os nossos clientes podemos buscar soluções mais rápidas para seus
problemas, e sem dúvida, isto tem nos ajudado a satisfaz|ê-los.
O plano de Marketing utiliza também, através de anúncios diários nas
maiores redes de televisão e de maior audiência do País, e pela Internet é
realizada divulgação ao mundo todo buscando aumentar a fixação de nossa
marca o "Share of Mind". Advertising nos pontos de vendas, com folhetos,
cartazes para orientação total, utilização de cores marrom, verde escuro e
amarelo, com temas modernos e inteirados com a realidade atual de nossos
clientes buscando aumentar o "Share of Heart". Divulgação via Internet através
do site "www.real.com.br", com centenas de informações, orientações e
possibilidade de se cadastrar e obter soluções virtuais de forma veloz e sem
intermediações de mãos humanas. Compromisso com a satisfação dos clientes
e com o desenvolvimento sustentável tem nos levado a encontrar propostas
cada vez mais concretas de serviços, produtos e de relacionamentos
duradouros. Modernas agências com computadores de última geração
interligados com as redes de dados nacionais de modo a vir a realizar
transações financeiras muito mais ágil, porque: tempo é dinheiro!
Devemos atentar que o Banco Real se encontra no estágio de
maturidade, e este é o estágio em que os serviços se tornam similares entre os
concorrentes, os consumidores não percebem nitidamente diferenças entre
produtos ou serviços e o preço começa a ser o diferencial. A grande lição a ser
compreendida é que não importa se o serviço possa parecer-se comum, mas
que ele não tem que torna-se uma commodity. Cada produto, cada serviço
pode ser diferenciado. Neste ponto as empresas precisam ser criativas. Uma
das saídas será sempre aumentar o grau de atração ao cliente pela maneira a
qual possa prestar a ele melhor serviço que outros concorrentes. Hoje em dia o
percentual de jovens trabalhando em suas linhas de frente e administração
fornece o vigor necessário, com isso a agilidade necessária para acatar
mudanças que ainda serão feitas para atingir novos e melhores objetivos.
28
Uma empresa com grandes idéias pode desequilibrar o jogo e ainda
ter chance de sair na frente com inovações capazes de projetá-las para uma
maior participação de mercado, no nosso caso o Banco Real se utiliza do
serviço "Van Gogh" como um diferencial, porque poucas coisas estimulam
tanto o crescimento econômico como a utilização rápida da informação e isto é
oferecido ao cliente, contudo, eles constituem também um fator de aumento do
"Share of Market", necessário em tempos em que grandes bancos cairam ou
se unificaram para sobreviver. No entanto, diga-se de passagem que com o
Banco Real aconteceu isto e por várias vezes, quando foi comprado pelo banco
ABN AMRO em 1998 e mais tarde em 2008 passou ao controle do grupo
Santander. Apesar da mudança de gestão, os processos de Marketing de
sucesso permaneceram os mesmos e até a marca foi mantida acrescida do
nome de seus novos dirigentes. Supõe-se que posteriomente será feita a
mudança do nome para Santander o que já é um de desejo deles e não o
fizeram até agora devido ao potencial da marca e o grande "share of Mind"
desta. A imagem não pode ser implantada na mente do público da noite para o
dia, algumas mudanças podem ser catastróficas se forem feitas de forma
impensada.
Como citado por Philp Kotler.
Assim uma empresa seria bem sensata ao encaixar
seus produtos dentro de atitudes existentes, em vez de
tentar modificar as atitudes pessoais. Existem
exceções, por certo, em que um alto custo, ao se tentar
mudar as atitudes, poderia ser pago.
(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de
Janeiro, Editora Atlas, 1992, P223)
29
CONCLUSÃO
Como procedimento para realização de um trabalho de marketing
eficiente e eficaz, digo eficiente porque estamos fazendo a coisa certa e eficaz
quando a coisa esta realmente sendo absorvida e realizada. Devemos começar
pelo endomarketing, e o primeiro passo é consigo - batendo na tecla de que é
dando que se reflete - e desta forma toda amabilidade e respeito é o segredo.
Dando isso aos nossos colaboradores irá ser refletido na maneira como
ele irá tratar seus clientes na linha de frente e retaguarda quando você não
estiver. E já é o primeiro passo certo.
Para o segundo passo concluo: o esboço básico de avaliação para
identificação de problemas relacionados ao Mix do Marketing que são produto,
promoção, praça e preço. A análise deverá atuar sobre todo o "Mix" de maneira
a encontrar o equilíbrio, avaliando e detalhando todo tipo de dificuldades
encontradas. Realização de pesquisas de opiniões por técnico especializado
procurando conhecer o seu mercado e os desejos de seus clientes. Fazer
pesquisas objetivando encontrar soluções para problemas não vistos antes em
seus produtos e/ou serviços. Como fazer? pergunte aos clientes. Fazer as
correções, as modernizações ou inovações necessárias e saber de seus
clientes quais melhorias e até criações eles querem, eles desejam. Criando
com isso os meios essenciais de direcionar a empresa diferenciadamente de
seus concorrentes.
O terceiro passo concluo: que será não fixar os preços com base nos
custos. O que funciona é o preço ditando os custos e vendo aquilo que o
mercado estará disposto a pagar ou então a concorrência fará. Se espelhe no
que a concorrência esta fazendo e cobrando.
Não podendo faltar os processos de marketing citados no capitulo I
desta monografia. Esta é a melhor forma de encontrar o caminho do sucesso
almejado.
30
BIBLIOGRAFIA
Drucker, Perter Ferdinand, Administrando em Tempos de Grandes Mudança,
São Paulo, Editora pioneira, 3ª edição, 1996.
Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro, Editora Atlas, 1992).
Rocha, Jorge V. da, Gerência de Marketing,Rio de Janeiro, Editora Rio, 2006.
Peters, Tom, O circulo da Inovação, São Paulo, Editora Harbra, 1998.
Peters, Tom, A Busca do UAU, São Paulo, Editora Harbra, 1997.
Anderson, Chris, A Cauda Longa, Rio de Janeiro, Editora ElseVier, 2006.
Barros, Aidil Jesus Paes de Barros, Fundamentos de Metologia, São Paulo,
Editora Mc Graw Hill, 1986.
Blanchard, Kenneth e outros, Liderança e o Gerente Minuto, Rio de Janeiro,
Editora Record, 1996.
Freemantle, David, Incrível Atendimento ao Cliente, São Paulo, Editora Makron
Books, 1994.
Graciosos, Francisco, Marketing de Rede - a Era do Supermercado Virtual,
São Paulo, Editora Atlas, 1997.
Mon, S. Alvarez, Estimular ao Talento, HSM Management, Nº 26 Ano 5, 2001.
www.bancoreal.com.br, Ícone Serviços e Informações, Rio de Janeiro, acesso
em 25/07/2009, 18 hrs.
www.fgts.gov.br, icone Informações sobre o FGTS, Rio de Janeiro, acesso em
28/07/2009 18:21 hrs.
31
ANEXOS
Índice de anexos
ANEXO 1 - Revistas especializadas
ANEXO 2 - Artigos da Internet
ANEXO 3 - Gráficos
ANEXO 4 - Citações 1
ANEXO 5 - Citações 2
ANEXO 6 - Citações 3
32
ANEXO 1
Revistas especializadas
Revista Época - Nº 507 P88
Vale apena financiar um imóvel hoje ?
Mauro Halfeld - Rio de Janeiro (RJ) - 4/2/2008
Ao contrário do que acontece nos
Estados Unidos e na Europa, os preços dos
imóveis subiram acima da inflação nos
últimos meses nas principais cidades
brasileiras. Com as torneiras abertas do
crédito abertas milhares de famílias estão
concretizando o sonho da casa própria.
Comprar um imóvel costuma ser a decisão
financeira de maior impacto na vida, É
importante ser detalhista e persistente para
escolher o melhor imóvel e a forma de
pagamento adequada ao orçamento
doméstico
.
33
ANEXO 2
Artigo da Internet
www.caixa.gov.br - acessado em 28/07/2009 Notícias
25/06/2009 Trabalhadores acompanham movimentação das contas vinculadas A Transparência do FGTS é um fator fundamental para a confiabilidade no funcionamento do sistema. Por isso, o fundo disponibiliza vários meios para acompanhamento dos saldos das contas vinculadas, sendo eles: extrato em papel, consulta de saldo ou extrato pela internet, consulta nas agências da Caixa Econômica Federal e nos seus terminais de atendimento e correspondentes bancários (Lotéricas e correspondentes Caixa aqui), saldo por celular, mensagens SMS contendo informações sobre movimentações (depósitos, saques e crédito de rendimentos). Extratos em papel são encaminhados bimestralmente pelo correio par o endereço do trabalhador em conta vinculada ativa no FGTS. A internet possibilita ainda, que o trabalhador habilite-se a receber o extrato do FGTS por e-mail, com remessas mensais e após o crédito de rendimento, que ocorre no dia 10 de cada mês. Optando pela mensagem vis SMS, o trabalhador será notificado sempre que ocorrer movimentação em sua conta ativa no FGTS. Para acessar os serviços via internet, e-mail, autoatendimento e SMS, é necessário possuir a Senha Cidadão, que pode ser adquirida em qualquer agência Caixa. Para obtenção da senha, é necessário apresentar um documento oficial de identificação com foto e o número de inscrição PIS/PASEF/NIT.
34
ANEXO 3
Gráficos
Crescimento do fundo de 2003 a 2006 -FGTS
Demonstrativo das aplicações dos recursos no social - FGTS
Atratividade da marca - Banco Real
35
ANEXO 4
Citações 1
Como explicitou Jorge Vieira da Rocha:
Profundas mudanças vêm ocorrendo no campo da
gestão empresarial. Os grandes responsáveis são os
avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações
e informática que com recursos hoje disponíveis
ampliam sobre maneira os mercados de atuação das
organizações globalizando o conhecimento e a
concorrência. Se antes havia verdadeiros feudos,
onde os cl ientes eram cativos e passivos, hoje a
real idade é bem diferente. Os clientes tem a
possibil idade de escolher aquele fornecedor que
entender por mais conveniente. Neste cenário as
técnicas de MARKETING são extremamente
necessárias, pois permitem que você passe a
conhecer o seu negócio, o seu mercado e o seu
cliente, preparando-se para a questão mais dif íci l
desse novo tempo: a sobrevivência no mercado
concorrencial com a conquista da lealdade do seu
cliente. Novos paradigmas se fazem presentes: O
foco no cliente, o atendimento ás necessidades
identif icadas, a qualidade de resposta e a valorização
do potencial humano da organização. São fatores
preponderantes no objetivo que todos desejam
alcançar: O Suce$$o.
(Rocha, Jorge Vieira, Gerência de Marketing, Rio de
Janeiro, Editora Rio, 2006, Contracapa).
36
ANEXO 5
Citações 2
Como explicitou Kenneth Blanchard:
Porque bons executores são dif ícieis de se encontrar,
eles não nascem em árvores. Na verdade, na maioria
dos casos, temos que treinar as pessoas para se
tornarem boas executoras
Blanchard, Kenneth, Gerente Minuto, Rio de Janeiro,
Editora Record, 1986, P55.
Como explicitou Kenneth Blanchard:
Para pessoas diferentes métodos diferentes
Blanchard, Kenneth, Gerente Minuto, Rio de Janeiro,
Editora Record, 1986, P22.
Como citado em sala de aula pelo Prof. Fernando.
Marketing de serviço toda organização com foco no
cliente, 50% tecnologia, 50% psicologia e 100%
emoção.
Lima, Fernando, Universidade Cândido Mendes,
Instituto a vez do mestre, curso de pós marketing de
serviço, 06/2009.
37
ANEXO 6
Citações 3
Como citado por Drucker
Não é possível fazer mudanças graduais, mas é
preciso haver um rompimento total com o passado
por mais traumático que possa ser. Isto signif ica que
as pessoas não podem se reportar tanto ao antigo
chefe como ao novo treinador, ou líder de equipe.
Suas recompensa, remunerações, avaliações e
promoções devem depender totalmente do seu
desempenho em seus novos papéis, em suas novas
equipes. Mais isto é tão impopular, que a tentação
para fazer acomodações é sempre grande.
Drucker, Perter Ferdinand, Administrando em Tempos de
Grandes Mudança, São Paulo, Editora pioneira, 3ª edição,
1996, P62
38
ÍNDICES
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
PROCESSOS DE MARKETING 9
CAPÍTULO I I
CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ) 15
CAPÍTULO I I I
CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL 24
CONCLUSÃO 29
BIBLIOGRAFIA 30
ANEXOS 31
39
FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
Título da Monografia: O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES
Autor: FERNANDO JORGE DE FARO COELHO RAMOS
Data da entrega: 05/08/2009
Avaliado por: Conceito: