UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA
REŠEVANJE KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI
NEGI
(Diplomsko delo)
Maribor, 2018 Jasmina Pišotek
UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA
REŠEVANJE KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI
NEGI
(Diplomsko delo)
Maribor, 2018 Jasmina Pišotek
Mentor: viš. predav. dr. Klavdija Čuček Trifkovič
ZAHVALA
Rada bi se zahvalila mentorici Viš. predav. dr. Klavdiji Čuček Trifkovič, za vso
strokovno pomoč, nasvete in spodbudo pri nastajanju diplomskega dela.
Posebna zahvala gre moji družini, fantu Tineju, sošolki Ireni, ter ostalim prijateljem,
ki so me vzpodbujali, mi dajali oporo in motivacijo skozi vsa leta študija in verjeli v
moj uspeh.
I
UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA REŠEVANJE
KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI NEGI
POVZETEK
Izhodišča, namen: Asertivna komunikacija oz. asertivnost je ena najpomembnejših
veščin medicinskih sester na delovnem mestu, še posebej za zmanjševanje
vsakodnevnih napetosti, reševanje konfliktov, gradnjo učinkovitih odnosov med timi
zdravstvene nege in zagotavljanje kakovostne zdravstvene nege. Namen diplomskega
dela je bil predstaviti asertivno komunikacijo, opisati njen pomen v zdravstveni negi
in ugotoviti uporabo le te za reševanje konfliktov v zdravstveni negi.
Raziskovalne metode: Uporabili smo deskriptivno in kvantitativno metodo
raziskovanja. Rezultate smo pridobili s pomočjo ankete oz. strukturiranega
vprašalnika. Vključili smo 50 naključno izbranih diplomiranih medicinskih
sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege, zaposlenih na kirurškem
področju ter v domu za ostarele. Rezultate smo računalniško obdelali in jih grafično
prikazali s pomočjo programov Excel 2013, Microsoft office word 2013 ter IBM SPSS
Statistics 22.
Rezultati: Vrnjenih smo dobili vseh 50 anketnih vprašalnikov, od tega je bilo 46
(92%) anketirancev ženskega spola in 4 (8%) moškega. Ugotovili smo, da je večina,
31 (62%), anketirancev preobremenjenih, vendar se jih kljub temu kar 41 (82%) vede
asertivno. Ugotovili smo tudi, da se asertivnost glede na področje dela ne razlikuje.
Diskusija in zaključek: Ugotovili smo, da zdravstveni delavci asertivnost relativno
dobro poznajo in jo v veliki meri tudi uporabljajo. Menimo, da bi z rednim izvajanjem
treningov asertivnosti v kliničnem okolju lahko dosegali še višjo kakovost zdravstvene
nege, manj konfliktov, posledično tudi boljše medosebne odnose ter višjo stopnjo
zadovoljstva pri delu zaposlenih v zdravstveni negi. To bi prav tako občutili tudi
pacienti.
Ključne besede: asertivnost, komunikacija, komunikacijske tehnike, nesporazumi v
zdravstvu, medicinske sestre, zmanjšanje stresa na delovnem mestu, medosebni odnos.
II
USE OF ASSERTIVE COMMUNICATION TO SOLVE
CONFLICTS IN NURSING
ABSTRACT
Starting points, purpose: Assertive communication or assertiveness is one of the
most important skills that nurses have at their workplace, because it reduces everyday
tension, resolves conflicts, builds effective relations among health care teams and
ensures quality health care. The aim of the degree paper is to present assertive
communication, describe its purpose in health care and to find out its usage in solving
conflicts in health care.
Research methods: Descriptive and quantitative research methods have been used in
our research for this degree paper. The results were acquired with a structured
questionnaire. The survey consisted of 50 randomly chosen qualified nurses or health
care technicians who work in surgery or in nursing homes. The results were processed
and graphically presented with programs such as Excel 2013, Microsoft Office Word
2013 and IBM SPSS Statistics 22.
Results: From 50 interviewees, 46 (92%) were females and 4 (8%) were males. We
have found out that the majority of interviewees, which is 31 (62%), are overloaded.
Despite the overload, 41 (82%) of them are assertive. We have also found out that
assertiveness does not change from one field of work to the other.
Discussion and conclusion: We can establish the fact that health care workers are
very well familiar with assertiveness and that they also quite often use it. We believe
that regular assertiveness courses in the clinical environment could help elevate health
care standards, resolve conflicts, improve interpersonal relations and achieve a higher
level of satisfaction among workers in health care. Patients would also gladly
appreciate all mentioned.
Keywords: assertiveness, communication, communication techniques,
misunderstandings in health care, nurses, reduction of stress at the workplace,
interpersonal relationship.
III
KAZALO VSEBINE
1 Uvod in opis problema .......................................................................................... 1
1.1 Konflikti ......................................................................................................... 2
1.1.1 Opredelitev konflikta ............................................................................ 3
1.1.2 Vrste konfliktov ..................................................................................... 3
1.1.3 Vzroki konfliktov ................................................................................... 5
1.1.4 Posledice konfliktov .............................................................................. 6
1.1.5 Razreševanje konfliktov ........................................................................ 7
1.1.6 Konflikti v zdravstveni negi .................................................................. 8
1.2 Komunikacija na delovnem mestu ................................................................. 9
1.3 Pomen komunikacije za zmanjševanje konfliktov ......................................... 9
1.4 Asertivna komunikacija ............................................................................... 10
1.4.1 Opredelitev besede ''asertivnost'' ....................................................... 11
1.4.2 Pasivnost, agresivnost, manipulativnost ............................................ 13
1.4.3 Pomen in namen asertivnosti .............................................................. 14
1.4.4 Tehnike in trening asertivnosti ........................................................... 15
1.4.5 Vpliv različnih dejavnikov na asertivnost ........................................... 17
1.5 Pomen asertivnosti pri delu medicinske sestre ............................................ 19
2 Namen in cilji zaključnega dela ......................................................................... 20
3 Raziskovalna vprašanja in hipoteze .................................................................. 21
4 Raziskovalna metodologija ................................................................................. 22
4.1 Raziskovalne metode ................................................................................... 22
4.2 Raziskovalno okolje ..................................................................................... 23
4.3 Raziskovalni vzorec ..................................................................................... 23
4.4 Etični vidik ................................................................................................... 23
4.5 Predpostavke in omejitve raziskave ............................................................. 24
5 Rezultati ............................................................................................................... 25
6 Interpretacija in razprava .................................................................................. 31
7 Sklep ..................................................................................................................... 36
Priloge.......................................................................................................................... 1
IV
KAZALO TABEL
Tabela 1: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti med ženskami in
moškimi ..................................................................................................... 26
Tabela 2: Korelacija – vpliv višje/nižje starosti in delovne dobe na asertivnost ....... 27
Tabela 3: Asertivnost in izobrazba ............................................................................. 27
Tabela 4: Točkovna biserialna korelacija – povezava med asertivnostjo in
pogostostjo konflikta na delovnem mestu ................................................. 28
Tabela 5: Spermanova korelacija – povezava med asertivnostjo in obremenjenostjo
na delovnem mestu .................................................................................... 28
Tabela 6: Vpliv sogovornika na asertivnost ............................................................... 29
Tabela 7: Mnogotere primerjave (Post-hoc test) – Asertivnost in izobrazba ............ 16
Opomba: Ostale tabele in grafe najdete v prilogi 2 na strani 10-15.
1
1 Uvod in opis problema
Delo medicinske sestre je kompleksno ter občasno zelo naporno. Narava dela
medicinske sestre zahteva, da mora pri svojem delu sodelovati s številnimi
posamezniki, kot so timi v zdravstvu in zdravstveni negi, raznimi strokovnjaki,
pacienti ter njihovimi svojci. Zato se lahko znajde tudi v konfliktih, kateri lahko
povzročijo dodaten stres na delovnem mestu. Da bi se konfliktom izognile in lažje
spopadle s stresom na delovnem mestu, morajo biti medicinske sestre vešče zraven
vseh teoretičnih ter praktičnih veščin tudi različnih tehnik/stilov komuniciranja in
vedenja.
Beseda konflikt izhaja iz latinske besede ''confligare'', kar pomeni spor, boj, prepir,
nasprotovanje, nesoglasje. Pojavi se kadar imata dva ali več ljudi različna in
nasprotujoča stališča v situaciji, ki se izraža v besedah ali dejanju. Konflikti so lahko
pozitivni ali negativni dogodki v odnosu.
Kot pravi Prgić (2010) so konflikti neizogibni in so sestavni del življenja – družbena
danost; vsak od nas ima namreč svoj pogled na svet, svoje mnenje, vrednote ter
prepričanja.
Dr. Tanja Lamovec (cited in Iršič, 2004) je v preteklosti zapisala, da v družbi
prevladuje mnenje, da so konflikti v medosebnih odnosih nekaj slabega, nezaželenega
in da se jim je potrebno izogibati. Ljudje pogosto navajajo konflikte kot razloge za
nesoglasja, prepire, ločitve in socialne nemire. V resnici je vzrok za vse to
nesposobnost reševanja konfliktov na konstruktiven način.
Čeprav so konflikti znani po tem, da povzročajo bolečino in čustvene napetosti v
komunikaciji in odnosu, pa niso vedno nekaj slabega. Dodatno, konflikt, s katerim se
znamo ustrezno spopasti, pripomore k boljšemu in kvalitetnejšemu medosebnemu
odnosu. (Ule, 2005).
Dodamo lahko še, da konflikti pripomorejo k temu, da se nekega določenega
problema, katerega je potrebno rešiti, sploh zavemo oz. ga ozavestimo, ter da
spodbujajo pozitivne spremembe tako na delovnem mestu kot tudi zasebnem življenju.
2
S konflikti se lahko spopadamo na različne načine. Za eno izmed najbolj učinkovitih
tehnik reševanja konfliktov pa zagotovo velja asertivnost.
Asertivno vedenje je vedenje, pri katerem nismo agresivni in ne pasivni ter posledično
agresivni, ampak je to vedenje, s katerim (verbalno in neverbalno) jasno ter
samozavestno izrazimo drugim ljudem svoje potrebe, želje in občutke brez kršenja
njihovih pravic. Asertivnost ne pomeni vedno dobiti, kar želimo, ampak zavedati se
možnosti kompromisa (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar, 2004).
Asertivnost je osebnostno vedenjska značilnost, ki jo v razmerjih z drugimi lahko
pridobimo, jo okrepimo ali pa izgubimo. Je ena tistih dragocenih lastnost, ki je ni
mogoče niti kupiti niti naučiti se je v šoli, čeprav gre za dobrino življenjskega pomena.
S psihološkega vidika je asertivnost značajska lastnost, v socialnem smislu pa
predstavlja oznako za sklop osnovnih veščin vzdrževanja, ki ohranjajo avtonomijo
posameznika v medsebojnih odnosih (Dragoš, 2004).
Kot pravi Stanton (cited in Rungapadiachy, 2003), je celoten namen komunikacije biti
slišan in priznan, razumljen in sprejet. Ljudje komuniciramo, da bi ustvarili medosebne
stike, izrazili svoje potrebe, želje in čustva. Prav tako komuniciramo, da bi spodbudili
akcijo, da bi torej vplivali na druge, da bi se vedli na določen način. Z vidika
zdravstvene nege, pa medicinke sestre, komunicirajo, da bi pomirile in zmanjšale
pacientovo tesnobo, jim posredovale njim pomembne informacije, glede diagnoze in
bolezni, ter jih sproti obveščale s informacijami in odgovarjale na njihova vprašanja.
Dobra in uspešna komunikacija pa ni pomembna samo v odnosu pacient in medicinska
sestra, ampak tudi v medosebnem odnosu znotraj zdravstvenega tima in tima
zdravstvene nege, saj lahko le tako preprečimo razne pomote, napake, ter tudi konflikte
pri delu, kateri bi nastali znotraj tima.
V diplomskem delu smo se osredotočili na asertivni stil komuniciranja in reševanje
konfliktov z njeno pomočjo.
1.1 Konflikti
Vsak od nas se je že soočil s konflikti. Nekateri večkrat, drugi manj pogosto. Konflikt
je sestavni del življenja, zato se mu ni moč izogniti.
3
1.1.1 Opredelitev konflikta
Konflikt je neglede na pripadnost k različni kulturi po večini znan kot nekaj
negativnega. Vendar konflikti sami po sebi niso niti pozitivni niti negativni, odvisno
je od vsakega posameznika kako se sooči in odzove nanj.
Konflikt se pojavi, kadar imata dva ali več ljudi različna in nasprotujoča stališča v
situaciji, ki se izraža v besedah ali dejanju. V obeh primerih se konflikt sproži, kadar
nekdo misli, da drugi ogroža njegove interese. Začne se pri dveh posameznikih, nato
pa se razširi na skupine, katerim osebka pripadata (Anderson, 2007).
Zato je zelo pomembno, da konflikta ne ignoriramo, temveč se ga čimprej zavemo oz.
ozavestimo in ga poskušamo rešiti, preden se vanj vključi še več udeležencev.
''O konfliktih je napisanega že veliko, vendar se le redko pogovarjamo o tem, kako
pomemben je, kdaj se je začel in na kaj vse je vplival'' (Anderson, 2007).
Kot pravi Iršič (2007): ''Konflikt lahko predstavlja nevarnost, hkrati pa priložnost za
razvoj posameznikov, odnosov in skupnosti''.
1.1.2 Vrste konfliktov
Da bi bolje razumeli in lažje prepoznavali konflikte, moramo znati ločiti med
različnimi vrstami in komponentami konfliktov.
Različni avtorji nam ponujajo različne razlage za delitev konfliktov.
Možina, Bernik, et al. (2004) navajajo, da se lahko konflikti pokažejo v raznih oblikah.
Imajo lahko različno intenzivnost, obseg in vsebino. Zato jih lahko obravnavamo iz
različnih vidikov:
Predmet konflikta – je tisto, zaradi česar je prišlo do spopada med
posameznimi člani delovnega kolektiva.
Pojavne oblike konflikta – Konflikt se lahko pojavlja v odkriti ali prikriti
obliki.
Obseg konflikta – pokaže število oseb, ki so udeležene v konfliktu
neposredno ali posredno.
4
Področje konflikta – Konflikt lahko nastane na raznih področjih dela ali
dejavnostih v organizaciji; na delovnih mestih, na sestanku delovne skupine,
med odmorom itd.
Trajanje konfliktov – Konflikt je lahko kratkotrajen ali dolgotrajen, odvisno
od predmeta in cilja spopada.
Iršič (2010) razlaga, da obstajajo konflikti tudi glede na stopnjo, odkritost, aktivnost,
ozadje, glede na raven in konflikti zaradi neusklajenosti:
Stopnje konflikta – Konflikte lahko delimo glede na stopnjo razširjenosti oz.
njihov fokus. Fokus konflikta je lahko problem, oseba ali odnos. Poznamo
prvo, drugo in tretjo stopnjo konflikta.
Odkritost konflikta – Po odkritosti lahko ločimo konflikte na potlačene,
prikrite in odkrite.
Aktivnost konflikta – Glede na aktivnost lahko ločimo pasivne in aktivne
konflikte.
Ozadje konflikta – Tudi glede na ozadje lahko ločimo več vrst konfliktov in
sicer: samostojen konflikt, konflikt, ki je posledica globljih neusklajenosti,
in prenesen konflikt (iz drugega konflikta).
Raven konflikta – Po globini lahko delimo konflikt na spor, katerega še ne
štejemo pod konflikt, površinski konflikt, globoko zakoreninjen konflikt in
dediščino preteklosti oz. skupek vsega naštetega, ki se nam skozi čas nabere
ter vedno bolj otežuje sodelovanje vpletenih.
Konflikti zaradi neusklajenosti – Možne so neusklajenosti med posamezniki
ali skupinami ter neusklajenosti v posamezniku samem.
Konflikte torej lahko delimo tudi glede na udeležence:
- konflikt med posamezniki,
- konflikt posameznika s skupino,
- konflikt med skupinami,
- konflikt v posamezniku samem (notranji konflikt).
Z vidika vpliva na uspešnost organizacije bi lahko konflikte po mnenju Vrčko, et al.
(2004) prav tako razdelili na funkcionalne in disfunkcionalne. Konflikt je
funkcionalen, če pripomore k doseganju večje uspešnosti, disfunkcionalen pa, če ovira
5
doseganje zastavljenih ciljev. Funkcionalen konflikt ponavadi kaže na dobre odnose
in zdravo stanje v podjetju nasploh, disfunkcionalen pa deluje razdiralno, zato za
organizacije ni ugoden.
Poznamo horizontalne in vertikalne konflikte (Lah, 2013):
- Pri horizontalnih konfliktih gre za nesporazum med posamezniki, skupinami
ali oddelki, ki so na isti strukturni ravni v hierarhiji. Rešujejo oziroma
preprečujejo jih običajno nadrejeni.
- Vertikalni konflikt nastane med dvema posameznikoma, skupinama ali
oddelkoma, kjer je ena stran podrejena drugi strani. Konflikte rešujejo
nadrejeni ali pa zastopniki obeh vpletenih strani.
1.1.3 Vzroki konfliktov
Konflikti so neposredno povezani s pomanjkanjem virov, delitvijo funkcij in nalog,
močjo odnosov, različnostjo in organizacijskimi vlogami v družbi. Vsaka organizacija,
ne glede na vrsto, se sooča z vsakodnevnimi konflikti, ki temeljijo na različnih vzrokih
notranje in zunanje organizacije (Oachesu, 2016).
Možina, Bernik, et al. navajajo (2004) tri zelo pomembne vzroke za nastanek
konfliktov, to so: položajni, komunikacijski in osebni vzrok.
Ko govorimo o položajnih vzrokih pomeni, da pride do nesporazuma na vsebinski
ravni. Vsak posameznik, ki sodeluje v konfliktni situaciji, si drugače predstavlja
vsebino, katera se navidezno spreminja.
Konflikt izhaja tudi iz komunikacijskih vzrokov, ko se prvi posameznik udeležen v
konfliktu izraža nejasno in nerazumljivo, ter ga drugi ne razume kot bi si prvi želel.
Paziti moramo, da je naša verbalna komunikacija usklajena z našo neverbalno
komunikacijo, drugače dajemo sogovorniku mešane signale.
Ker smo si ljudje med sabo tako zelo različni, in imamo različne lastnosti, interese,
vrednote ter stališča, obstajajo tudi osebni vzroki za nastanek konflikta.
Torej rečemo lahko, da če poznamo vzrok konflikta, pomeni, da ga bomo veliko lažje
rešili, saj ko poznamo vzrok, poznamo tudi izvor konflikta. Pravijo, da se vse začne
pri izvoru. Tako bomo lažje ugotovili vrsto konflikta in posledično se bomo lahko nanj
lažje in hitreje odzvali.
6
1.1.4 Posledice konfliktov
Konflikti na delovnem mestu so pogosto takšni, da med ljudmi, ki naj bi sodelovali,
gradijo zidove. Brez ustrezne pozornosti lahko spor uniči odnos ali zastrupi celotno
skupino. Ljudje, ki naj bi se obrnili drug k drugemu, se obračajo stran (Crawley &
Graham, 2012). Konflikti pa nimajo samo negativnega vpliva na posameznika,
skupino in organizacijo, ampak se lahko iz njih tudi marsikaj naučimo, ozavestimo in
rešimo kašen problem, katerega se prej nismo niti zavedali, da sploh obstaja.
Možne negativne posledice, ki nastopijo ob neobvladanju konfliktov so torej: visok
strošek formalnega reševanja spora, poslabšanje javne podobe ter posledično manjše
zaupanje pacientov, zmanjšanje posameznikovih zmožnosti, upad komunikacije,
poslabšanje kvalitete ali celo prekinitev odnosov na delovnem mestu, razpad
skupine, čustvena napetost in posledično upočasnjen razvoj skupine, nasilje, ter celo
razvoj raznih duševnih in ostalih psihosomatskih bolezni (čir na želodcu, migrene,
srčno-žilne bolezni, karcinomi, itd.), zaradi prisotnosti večje količine stresa.
Konflikti pa kot si večina ljudi predstavlja nimajo samo negativnih posledic, ampak
tudi pozitivne. Dr. Tanja Lamovec (cited in Iršič, 2010) navede naslednje prednosti
konfliktov:
Ozavestimo probleme, ki jih je potrebno rešiti.
Povečujejo energijo in motivacijo za soočanje s problemi.
Konflikti spodbujajo spremembe.
Razbijajo monotonost, spodbujajo nove interese, pomenijo izziv in vnašajo
dinamiko.
Konflikti pripomorejo k ustreznejši odločitvi, saj ob sporu raziščemo vse
možnosti.
Znižajo napetost v vsakdanjih odnosih.
V konfliktu bolje spoznamo samega sebe. – Ob pojavu konflikta lahko
ugotovimo, kaj nas spravlja v jezo, strah in žalost, ter se lahko na to, v podobni
situaciji bolje odzovemo.
Konflikti lahko naš odnos poglobijo in obogatijo.
Iršič (2004) k zgoraj navedenim prednostim doda še:
Konflikti spodbujajo osebnostno rast.
7
Kot lahko vidimo se konflikti v življenju pojavijo z določenim namenom, ter so
velikokrat nujno potrebni in neizogibni. Pomembno je samo, kako se na konflikt
odzovemo.
1.1.5 Razreševanje konfliktov
Ker smo si po naravi različni, se tudi kot smo že omenili, različno odzovemo oz.
oberemo različne načine obvladovanja konfliktov. Po mnenju Andersona (2007) se
običajno odzovemo intuitivno oz. ne izberemo načina, kako se odzvati. Ko to storimo,
izgubimo moč, ker prepustimo drugim, da nam določajo, kako se bomo vedli.
Če se bo napetost stopnjevala, se ne bomo mogli sporazumeti in bo konflikt zelo težko
rešiti. Zato je pomembno, da če je le mogoče, se najprej umirimo, razmislimo in se
šele potem zavestno odločimo za najbolj primeren odziv glede na konfliktno situacijo.
Crawley & Graham (2012) opredelita naslednje možne odzive na konflikt:
Izogibanje (umik)
Nadzorovanje (prevlada)
Prilagajanje
Sodelovanje (kompromis)
Kako je smiselno odreagirati?
Kljub temu, da se zdi razreševanje oz. poglobitev v konflikt v splošnem najboljše, pa
ni vedno temu tako. Najbolje je, da izberemo odziv na konflikt glede na pomembnost
lastnih interesov, pomembnost odnosa ali obojega. Če nam je bolj pomemben odnos,
popustimo; če je bolj pomemben lasten interes, uveljavimo svoje; če ni pomembno niti
eno niti drugo pa se umaknemo (Iršič, 2004).
Najboljše za reševanje konfliktov je torej, da ostanemo jasni, odprti za pogovor,
samozavestni ter pripravljeni na sklepanje kompromisov. Vzajemno zaupanje in
spoštovanje sta temeljni potrebi za ohranjanje dobrih odnosov ter za uspešno
razreševanje konfliktov (Bellafiore, 2005).
Načini, s katerimi lahko rešimo nastale konflikte med posamezniki ali skupinami, so
različni. Eden izmed njih je tudi posredovanje tretje osebe v različnih oblikah. V
diplomskem delu se bomo nekoliko dotaknili le supervizije, kateri so strokovnjaki
namenili največ pozornosti.
8
Supervizija je proces, ki poteka po določenih zakonitostih; predmet supervizije so
poklicne dileme ali konflikti na delovnem mestu. Poznamo supervizorja, ki ima
posebna znanja in kompetence, da vodi supervizijo v skupini ali induvidualno, ter
supervizanta, kateri je bil najverjetneje vpleten v konflikt. Supervizant preko lastnih
izkušenj prihaja do novih strokovnih in osebnih spoznanj, integrira praktične izkušnje
s teoretičnim znanjem, se razbremenjuje napetosti in stresov in kontinuirano izgrajuje
svojo strokovno identiteto.
1.1.6 Konflikti v zdravstveni negi
Ne le posameznik, tudi skupine in timi se danes srečujejo z vprašanji, problemi in
zastoji v svojih odnosih, kateri so pa v zdravstveni negi še toliko bolj pomembni, saj
so od njih odvisna tudi življenja.
Medicinske sestre pri varovanju zdravja, preprečevanju in odkrivanju bolezni ter
zdravljenju bolnikov in poškodovancev najpogosteje sodelujejo z drugimi
medicinskimi sestrami, zdravniki, fizioterapevti ter številnimi drugimi specialisti. Pri
tem ima vsaka skupina svojo funkcijo glede na poklicno izobrazbo in usposobljenost.
Uspešno sodelovanje zdravstvenih delavcev je odvisno tudi od njihovih sposobnosti,
kako usklajujejo medsebojne razlike v vrednotah, potrebah, ciljih, sposobnostih,
znanju, poklicnih kompetencah itd. Le tako se lahko izognejo negativnim učinkom
konfliktov, ki zmanjšajo učinkovitost njihovega sodelovanje ter posredno vpliv na
kakovost zdravstvenih storitev, na njihove stroške in izide zdravstvene nege in
zdravljenja bolnikov (Gregorc, 2009).
Klemenčič Rozmanova (2010) opozarja, da je temeljna značilnost poklicev pomoči ta,
da je vsaka posamezna situacija nudenja pomoči kompleksna in v naprej nedefinirana.
Eden glavnih povzročiteljev konfliktov na delovnem mestu je tudi stres, zato morajo
vodilni, pa tudi vsak sam, poskrbeti, da le ta ni prisoten med zaposlenimi. Stres lahko
preprečimo tako, da poznamo dejavnike, kateri pospešujejo nastanek stresnih situacij
in konfliktov ter jih poskušamo čimbolj odpraviti.
Crawley & Graham (2012) pravita, da je konflikt na delovnem mestu kot bolečina v
človeškem telesu, saj nam oboje, bolečina kot tudi konflikt daje nek znak, da nekaj
potrebuje pozornost in obravnavo.
9
1.2 Komunikacija na delovnem mestu
Vse kar se med nami dogaja, se dogaja zaradi komunikacije. Če je ta dobra, so dobri
tudi medosebni odnosi. Odnosi – dobri ali slabi – se zrcalijo tudi v delu ljudi in
njihovem pristopu k drugim ljudem. Kjer so odnosi dobri, so ljudje med seboj
povezani, sproščeno komunicirajo drug z drugim ne glede na pozicijo delovnega
mesta. Navzven odsevajo zadovoljstvo in predanost delu in poklicu, kar spodbuja tudi
okolico k pozitivnemu razmišljanju in zbuja zaupanje (Flajs, 2005).
Komunikacija kot nujno potreben element spoznavanja med ljudmi je v praksi veščina,
ki ji je potrebno posvetiti posebno pozornost, v zdravstveni obravnavi pa še posebej.
V zdravstveni negi je komunikacija eden od osnovnih procesov zdravstvene obravnave
pacienta; gre za obojestranski, večplasten, vsebinsko in oblikovno zahteven in
potreben del celostne obravnave posameznika (Klemenc, 2006).
Z vidika zdravstvene nege komuniciramo, da negujemo, skrbimo, dajemo informacije,
pomirjamo in tolažimo paciente, svojce, da zmanjšamo strah in tesnobo, da
odgovarjamo na vprašanja, sprašujemo. Poznamo verbalno in neverbalno
komunikacijo. Ko nam zmanjka besed, sta vedno prisotni izrazna govorica telesa in
uporaba simbolov. Drža, mimika obraza in kretnje sporočajo, ali smo sproščeni ali ne;
pomembna sta tudi nasmeh in pozdrav, katera imata velik vpliv na prvi vtis, kateri
odloča, kako se bo komunikacija odvijala naprej. V vsakdanji in profesionalni
komunikaciji je zelo pomembno, da sta vsebina in način komunikacije usklajena (Čuk,
2005).
Dodamo lahko še, da medicinske sestre s pacienti preživijo najdaljši čas glede na ostale
člane zdravstvenega tima, zato je nujno potrebno, da se zavedamo pomembnosti
učinkovite in posledice neučinkovite komunikacije na pacienta in njegovo zdravje oz.
bolezen.
1.3 Pomen komunikacije za zmanjševanje konfliktov
Potreba po učenju umetnosti komunikacije se po pomembnosti kosa s potrebo po
razreševanju konflikta med dvema človekoma ali več ljudmi (Rungapadiachy, 2003).
Ustrezna in dobra komunikacija pripomore k temu, da se med posamezniki ali
skupinami tvorijo dobri in zaupanja vredni odnosi, pripomore tudi k razrešitvi ali
10
zmanjševanju konflikta, prav tako kot lahko neustrezna komunikacija konflikt
povzroči ali celo stopnjuje.
Komunikacija ni samo proces, ki poteka med dvema osebama ali skupinama, ampak
gre za nekaj več, za iskanje medsebojnega razumevanja dveh ljudi.
Lahko se zavajamo in mislimo, da smo vsi ljudje obdarjeni s komunikacijskimi
spretnostmi, a žal se z zmožnostjo medsebojnih spretnosti, razumevanja in
komunikacijo ne rodimo, gre za spretnosti, ki se jih moramo naučiti (Rungapadiachy,
2003).
Ključni element medsebojnih spretnosti pa je samozavedanje, kar pomeni, da moramo
najprej dobro poznati sami sebe, da bi lahko do so človeka izrazili toplino,
sprejemanje, pristnost, empatijo, da bi lahko pozorno poslušali, sledili in se odzivali,
ter tako učinkovito komunicirali in zmanjševali konflikte.
''Kjer poteka čista in jasna komunikacija, so ljudje zadovoljni in rešujejo konflikte
sproti in učinkovito'' (Flajs, 2005).
1.4 Asertivna komunikacija
Potočnik Kodrun (2014) navaja, da je asertivnost izraz, ki poleg zaupanja v svoje
sposobnosti, spoštovanja samega sebe, pomeni tudi in predvsem učinkovito
komunikacijo.
Kot pravita Pipaş & Jaradat (2010), lahko asertivno komunikacijo opredelimo kot
srednjo pot oz. kompromis med pasivno komunikacijo, kjer se strinjate z vsem, kar
vaš sogovornik pravi, in agresivno komunikacijo, ko nasprotujete vsakemu odgovoru
in imate željo nadvladati in uveljaviti le lastne interese.
Torej asertivno vedenje je poseben način učinkovite komunikacije z drugimi; gre za
vedenje oz. obnašanje, ko verbalno in neverbalno, jasno ter samozavestno izrazimo
drugim svoje potrebe, želje in občutke brez kršenja njihovih pravic (Ščuka, 2006).
Hopkins (2005) poudarja šest značilnosti, ki veljajo za glavne značilnosti asertivne
komunikacije. To so:
Očesni stik, ki kaže zanimanje in iskrenost.
11
Telesna drža – skladnost telesne in verbalne govorice bo izboljšala pomen
sporočila.
Mimika/kretnje – pripomorejo k dodatnemu poudarku verbalne govorice.
Glas – primerna glasnost, ton in barva glasu pripomorejo k večji prepričljivosti
in sprejemljivosti verbalne govorice.
Čas – uporabiti je potrebno lastno presojo, kdaj kaj povedati, da bi povečali
občutljivost in vpliv.
Vsebina – kako, kje in kdaj se odločite komentirati, je verjetno pomembnejša
od tega kar pravite.
1.4.1 Opredelitev besede ''asertivnost''
V vsakdanjem govoru se beseda asertivnost le redko uporablja, saj je tujka, za katero
marsikateri narod, tudi slovenski, nima svojega domačega izraza. Mnogo pogosteje
uporabljamo druge, večini bolj poznane besede za oblike vedenja, ki se lahko
približajo asertivnemu vedenju, to so: odločnost, nepopustljivost, samozavest,
sočutnost in odprtost za potrebe, interese in omejitve drugih. Vendar je asertivnost
mnogo širši pojem, je vse našteto in še več (Potočnik Kodrun, 2014).
Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar (2004) pojasnjujeta, da izvor besede »asertivnost«
izhaja iz anglosaksonskega jezikovnega območja, ki ima tri korene:
»Be assertive« (biti asertiven) pomeni biti in kazati pozitivno zaupanje,
gotovost in samozavest;
»Assertion«, ki se pogosto uporablja tudi kot »assertiveness«. Pomeni
vztrajnost pri določeni stvari, npr. vztrajanje pri pravici; izjavi, trditvi;
Tretji koren besede pa je »assert«, ki je osnovni predhodnim korenom in
pomeni zahtevati nekaj, uveljaviti se, zagovarjati, samozavest.
Gledano s psihološkega vidika je asertivnost značajska lastnost, v socialnem smislu pa
sklop veščin za ohranjanje avtonomije v medosebnih odnosih (Ikiz, 2011).
Ljudje veliko krat napačno razumejo asertivno vedenje. Tiste, ki se vedejo asertivno,
zaznavajo kot agresivne; tiste, ki se vedejo agresivno, pa kot asertivne. A nobena od
definicij (v nadaljevanju jih bomo nekaj našteli) ne izpostavlja agresivnosti.
12
Različni avtorji in strokovnjaki navajajo različne definicije asertivnosti. Boisvert, et
al. (cited in Černelič Bizjak, 2009) pravijo, da lahko vse definicije asertivnosti
uvrstimo v štiri kategorije, glede na to, kakšen pomen ima asertivnost: kot človekovo
pravico, kot odprto in ustrezno izražanje čustev, kot specifične kategorije reagiranja
ali kot funkcionalno reakcijo osebe.
Lazarus (cited in Železnik & Herc, 2014) navaja definicijo, s katero opisujemo
asertivno vedenje. Po njegovem mnenju si asertiven takrat, ko imaš naslednje
sposobnosti: sposobnost reči ''ne''; sposobnost postaviti zahteve drugim; sposobnost
izražanja vseh čustev.
Chalvin (2004) razlaga, da besedi asertivnost in asertiven označujeta vedenje, ki
posamezniku omogoča, da se zavestno sooči s realnostjo in bolje obvladuje svoje
vedenje. Posameznik lažje samouresničuje svoje cilje, želje ter vzpostavi s
sogovornikom ustreznejšo komunikacijo.
Alberti & Emmons (cited in Rungapadiachy, 2003) asertivno vedenje opredelita kot
vedenje, ki posamezniku omogoča, da sledi svojim interesom, brez strahu izrazi svoja
čustva, pravice in se postavi zase, ne da bi zanemarjal pravice drugih.
Hopkins (cited in Železnik & Herc, 2014) navaja, da gre pri asertivnosti za:
zavzemanje za svoje pravice in potrebe; za uveljavljanje samega sebe s postavljanjem
svojih meja; sposobnost samozavestnega izražanja samega sebe brez zatekanja v
pasivno, agresivno ali manipulativno vedenje, za vedenje, ki izboljšuje spretnosti
medosebnih odnosov.
Hribar (cited in Romih, 2015) asertivnost opisuje kot sposobnost, da se postaviš za
svoje pravice tako, da spoštuješ pravice drugih, da sprejemaš odgovornost za svoje
ravnanje, ne da bi obsojal druge, ter sposobnost, da najdeš kompromis, ko pride do
konflikta.
Asertivnost pomeni učinkovito izmenjavo naših misli in občutkov v socialnih
situacijah na način, ki tudi upošteva in dopušča mnenje drugih. Asertivno se torej
vedejo ljudje, ki se zavedajo svojih vrlin in pomanjkljivosti ter se kljub temu
sprejemajo in se s prijaznostjo, strpnostjo in dobrim poznavanjem svojih potreb,
interesov in čustev, ki jih ne skrivajo pred drugimi, trudijo presegati lastne omejitve.
Šele ko spoštujemo sebe, lahko spoštujemo druge! Zato asertivno komuniciranje
13
deluje in je garancija za zadovoljstvo in samouresničevanje, saj dodatno krepi
samozavest, samozavedanje, zadovoljstvo s seboj in življenjem (Petrovič Erlah &
Žnidarec Demšar, 2004).
1.4.2 Pasivnost, agresivnost, manipulativnost
Poznamo več vrst tipičnih komunikacijskih vedenj. Med drugim obstajata dve
skrajnosti, to sta pasivnost in agresivnost. Medtem ko asertivnost velja za nek
kompromis oz. kombinacijo med njima. Vsi smo sposobni izražati obe skrajnostni
obliki vedenja, vendar je večina ljudi nagnjena k eni izmed teh dveh oblik. Za
asertivnost pa bi lahko rekli, da je nekoliko bolj zahtevna, saj zahteva določene
spretnostne veščine, katerih se je potrebno naučiti. Manipulativnost pa lahko
opredelimo kot posredno agresivnost. Torej poznamo štiri osnovne oblike
komuniciranja, ki jih vsi ljudje izmenično uporabljamo.
V nadaljevanju bomo na kratko opisali še pasivnost, agresivnost in manipulativnost.
Pasivnost (''Jaz zgubim, ti dobiš.'')
Pasivnost pomeni, da pogosto ne izrazimo svojih čustev, prepričanj in mnenj. Drugi
nas zato izkoriščajo in pogosto delamo tisto, kar ne želimo, medtem ko svoje potrebe
in interese le redko zadovoljimo (Možina, Tavčar, et al., 2004). Potočnik Kodrun
(2014) navaja, da posameznik pri svojem vedenju kaže pomanjkanje samozavesti, kar
pripelje do kršitve njegovih pravic. Rungapadiachy (2003) navaja klasičen primer
takega vedenja, to je, ko posameznik ni zmožen reči ''ne'' na neko prošnjo.
Agresivnost (''Jaz zmagam, ti izgubiš.'')
Agresivnost pomeni, da se vedno postavimo zase in zgolj za svoje pravice, tako da
pravzaprav od drugih zahtevamo, da ravnajo tako, kot mi želimo, jih napademo, jim
grozimo in jih kaznujemo, če izrazijo nestrinjanje. Rungapadiachy (2003) navaja nekaj
primerov takega vedenja, to so: žaljenje, fizična zloraba, vedenje na gospodovalen
način oz. dajanje občutka manjvrednosti drugemu, sarkazem (oblika posredne
agresivnosti).
Manipulativnost
Poznamo tudi pasivno oz. prikrito agresivnost, tako imenovano manipulativnost. To
pa pomeni, da sogovorniku svojih mnenj in občutkov javno ne povemo, ampak
14
poskušamo potem za njegovim hrbtom storiti vse, da na agresiven način dosežemo
svoje (Možina, Tavčar, et al., 2004). Manipulativnost velja za bolj kompleksno kot
pasivnost in agresivnost, saj je manj jasno opredeljena. Pri njej ne gre za refleksno in
nagonsko ravnanje. Svoje cilje in želje prav tako kot agresivne osebe, dosegajo s
pomočjo ciljev drugih, vendar ga manipulativna oseba doseže po ovinkih oz. prikrito
(Chalvin, 2004).
Pasivnost, agresivnost in manipulativnost le redko pripeljejo do želenih rezultatov,
prav tako niso v skladu s pravicami in dolžnostmi pri komuniciranju. Kot ustrezno
komunikacijsko vedenje se največkrat navaja asertivnost, katero je smiselno uporabiti
pri reševanju zapletenejših situacij.
1.4.3 Pomen in namen asertivnosti
Asertivnost je zelo pomembna tehnika komunikacije in vedenja, saj se z njo naučimo
tudi kako sprejeti in dajati komplimente, izreči kritiko, ne da bi užalili ali ranili
drugega, sprejemanje dobronamerne kritike oz. pomanjkljivosti, ki jih moramo
popraviti ter tako slediti svojim ciljem, ki zaradi tega postanejo še bolj jasni, prav tako
se naučimo kako se soočiti z manipulacijami, neupravičenimi kritikami in
agresivnostjo, zaradi česar postanemo bolj samozavestni.
Pri asertivnosti je izrednega pomena samopodoba in samozavest, ki jo imamo. Ta
vpliva na zadovoljstvo s samim seboj, posledično pa smo zaradi tega uspešnejši pri
obvladovanju in reševanju konfliktnih situacij, s katerimi se srečujemo na delu in v
vsakodnevnem življenju. Če smo pozitivno naravnani imamo boljše medosebne
odnose ter bolje sodelujemo v timih in v organizaciji.
Uporaba asertivnega vedenja je koristna tako za posameznika kot za organizacijo.
Firtchie (Možina, Tavčar, et al., 2004) navaja naslednje koristi asertivnega vedenja:
Koristi za posameznika
Ljudje so bolj zadovoljni s seboj.
Z asertivnostjo povečujemo svojo učinkovitost in lažje dosežemo cilje.
Bolje obvladujemo konflikte in druge težke situacije, smo uspešnejši,
učinkovitejši.
Občutno lahko zmanjšamo stopnjo stresa na delovnem mestu.
15
Koristi za organizacijo
Zaposleni so bolj samozavestni in komunikacijsko spretni.
Izboljšajo se medosebni odnosi.
Komunikacija je bolj neposredna oz. direktna.
Konflikti in problemi se rešijo v zgodnji fazi.
Večja uspešnost in ugled organizacije.
1.4.4 Tehnike in trening asertivnosti
Poznamo več posebnih tehnik, s katerimi se lažje naučimo asertivnih spretnosti.
Od vseh tehnik asertivnosti je najbolj pomembno aktivno poslušanje, saj če se
sporočilo oz. informacija med dvema sogovornikoma ne prenese ustrezno, lahko pride
do nesporazuma in posledično do konflikta. Pozorni moramo biti tako na verbalno kot
tudi neverbalno komunikacijo, le tako bomo vedeli, kje je vzrok konflikta in ga
ustrezno rešili.
Tehnika ''pokvarjena plošča'' predstavlja mirno, vztrajno in jasno ponavljanje
sporočila, vse dokler druga oseba ne sliši, kaj želimo povedat; in se je nato morda
pripravljena pogajati. Uporablja se v marsikateri situaciji, npr. če ljudje poskušajo
manipulirati z nami in s tem kršijo naše pravice, ne upoštevajo naših potreb in želja;
ali če imamo občutek, da nas nekdo ne posluša in noče slišati. To tehniko lahko prav
tako uporabimo, ko nekomu zavrnemo prošnjo (z besedo ''ne''), še zlasti takrat, ko
druga oseba s spretnim, razločnim, a popolnoma nepomembnim argumentom noče
sprejeti naše zavrnitve (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar, 2004).
Reči ''ne''
Mnogo ljudi ima težave, da bi zavrnili, kadar jih kdo prosi za uslugo ali od njih kaj
zahteva. Ne glede na vzroke (npr. strah pred odzivom pri zavrnitvi), so posledice skoraj
vedno enake; preobremenjenost in časovna stiska, nesposobnost, da delo dobro
opravimo, ter na koncu seveda nezadovoljstvo pri nas in pri drugih. Pravico imamo
reči ''ne'' (Možina, Tavčar, et al., 2004).
Izvedljiv kompromis
Kadar imamo različna stališča od sogovornikovih, je seveda možno doseči strinjanje
le tako, da predlagamo rešitev, ki je sprejemljiva za obe strani in s tem tudi izvedljiva.
16
To pomeni, da vsaka stran nekoliko popusti pri svojih zahtevah in da iz posameznih
predlogov oblikujemo skupno rešitev, vendar pa ne smemo pozabiti na cilj, ki ga
želimo doseči (Možina, Tavčar, et al., 2004).
Notranji dialog ali pozitivne misli in spodbude samemu sebi. V veliko pomoč nam
je, da se pred ''stresno situacijo'' ''napolnimo'' s pozitivno energijo in se tako pripravimo
na učinkovito – asertivno komunikacijo. S tem premagamo strah in smo
samozavestnejši (Možina, Bernik, et al., 2004).
Zameglitev je zelo pomembna tehnika predvsem takrat, ko moramo umiriti čustva
sogovornika, zlasti jezo in bes. Bistvo zameglitve je, da sogovornika presenetimo s
tem, da se strinjamo z delom njegove trditve, hkrati pa jasno povemo svoje stališče. S
tehniko zameglitve sogovorniku priznamo, da razumemo njegov čustven odziv,
nikakor pa ne zmanjšujemo verodostojnosti našega sporočila. To je še posebej
pomembno takrat, ko moramo sporočiti sogovorniku kako negativno novico (Možina,
Tavčar, et al., 2004).
Izpoved (negativnih) občutkov
Mnogi izmed nas lažje povemo, kaj o določeni stvari mislimo, kot pa tisto, kar
občutimo. V poslovnem komuniciranju ima pomembno vlogo obvladovanje čustev,
saj lahko predvsem negativna čustva močno zmanjšajo učinkovitost komunikacije
(Možina, Tavčar, et al., 2004).
Nasprotje trditev je tehnika, s katero razjasnimo pravi problem. Ko razpravljamo o
določenih zadevah, se v pogovoru večkrat pojavijo nasprotujoče si trditve (Možina,
Tavčar, et al., 2004). To pomeni, da ima lahko neka ista trditev za nekoga drugačen
pomen kot za drugega, pomembno je da to sprevidimo in lahko pridemo do
kompromisa.
Tehnika DESC se uporablja predvsem za iskanje rešitev, kadar naletimo na konflikte.
Če razložimo okrajšavo: D (describe) – opisati, E (express) – izraziti, S (specify) –
navesti in C (conseqences) – posledice. Najprej torej natančno opišemo problem oz.
kaj nas vznemirja. V drugem koraku izrazimo, kako se ob tem počutimo. Nato
navedemo spremembe, ki bi si jih želeli. Končamo pa z opisom posledic, ki bi jih
prineslo naše vedenje oz. spremembe (Spouse, et al., 2008).
17
Trening asertivnosti
Asertivnost je lastnost, ki se je lahko priučimo, jo okrepimo ali pa jo izgubimo, zaradi
česar je v zadnjem času narastla priljubljenost tako imenovanih treningov asertivnosti
(Ikiz, 2011).
Trening asertivnosti je praktičen proces učenja veščin za samozavestno ravnanje in
učinkovito komuniciranje v medosebnih odnosih (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar,
2004). Temelji na kognitivno vedenjski teoriji in je ena izmed metod in načinov
krepitve moči oz. notranjih virov vsakega posameznika, saj mu omogoča dosegati in
uresničevati cilje na način, ki je koristen zanj in neškodljiv za druge (Potočnik Kodrun,
2014).
Asertivnost se torej da nauči oz. razviti, vendar ne z danes na jutri. Če se torej želimo
njenih spretnosti naučiti, moramo v to vložiti tudi veliko vaje, truda in potrpljenja. Kot
pravi star rek: ''vaja dela mojstra''.
1.4.5 Vpliv različnih dejavnikov na asertivnost
Na asertivnost vplivajo različni dejavniki, kot so: spol, družina oz. kulturno okolje,
izobrazba, delovna doba in starost.
Spol
Zdravstvena nega v družbi velja za poklic, v katerem prevladujejo ženske in kjer
medicinski sestri pripisujejo predvsem stereotipno ženske lastnosti (Ličen & Plazar,
2013), to so: emocionalnost, nežnost, skrbnost in negovanje, vdanost, sposobnost
popolne posvetitve drugim, želja po umirjanju napetosti in negativnih čustev,
pripravljenost pomagati, prijaznost in sočutnost, empatija, ljubezen do otrok; kar pa
lahko rečemo, da je v nasprotju z asertivnimi lastnosti.
Zarevski & Mamula (cited in Černelič Bizjak, 2009) iz raziskav ugotavljata, da je
asertivnost tipična in zaželena za maskulino vedenje. Ženske, ki v istih situacijah kot
moški pokažejo asertivno vedenje, so ocenjene za manj inteligentne in manj privlačne,
kot ženske, ki se vedejo ne asertivno. Za moškega, ki se vede asertivno, pa velja ravno
nasprotno, je inteligentnejši, bolj socialno ugleden oz. izobražen.
18
Torej iz tega lahko sklepamo, da se ženske težje kot moški izražajo asertivno, saj v
socialnem okolju, kjer živimo ni družbeno sprejemljivo, da se ženske vedejo asertivno,
saj to velja kot moško vedenje.
Černelič Bizjak (2009) navede: ''Z obzirom na današnje družbene vrednote, ki
povzdigujejo statusne simbole moči in uspeha, so ženske že v startu ''hendikepirane'' s
stereotipno spolno vlogo''.
Vpliv družine in kulturnega okolja
Ko pridemo na svet, nas globoko zaznamujejo družina, kultura in pravila, ki v njej
vladajo. Vsaka družina, kultura vsebuje vrednote, ki so nujno pomembne, da se bo
oseba lahko uspešno vključila v družbo. Tako dekleta bolj ali manj pogosto vzgajajo,
da se bolj kot agresivno obrestuje pasivno ali manipulativno vedenje, fante pa, da si z
agresivnostjo lahko zagotovijo svoje mesto v svetu (Chalvin, 2004).
Iz tega je razvidno, da ima vzgoja oz. vpliv družine in okolja iz katerega izhajamo
velik vpliv pri razvoju asertivnosti, katero lahko z njo bodi si zatremo, bodi si
ohranimo.
Izobrazba
Kavaš (2011) je ugotovila, da komunikacija ni vzročno-posledično povezana z
izobrazbo. S stopnjo izobrazbe se širijo obzorja, vendar to ni pogoj, da bo
komunikacija taka, kot mora biti. Raziskava je pokazala, da za asertivno komunikacijo
ni pomembno, kakšno stopnjo izobrazbe imaš, kajti prav asertivna komunikacija
temelji na samospoštovanju, samozavesti, zavedanju samega sebe in dostojanstvu ter
jasni komunikaciji z drugimi, na kar pa stopnja izobrazbe, kot ugotavljamo, ne vpliva.
Delovna doba (izkušnje)
Obstaja prepričanje, da se bo z delovnimi izkušnjami asertivnost povečevala, vendar
temu ni tako. Delovne izkušnje niso pogoj za izboljšanje komunikacije. Kavaš (2011)
ugotavlja, da so ljudje, ki jih je anketirala že na začetku, ko pričnejo z delom,
empatično izoblikovane osebe. Trdi tudi, da se asertivne komunikacije ob ustrezni
čustveni inteligenci naučimo v življenju precej hitreje, nato pa ta odnos samo še
vzdržujemo.
19
Starost
Podatki iz raziskave Roncelli-Vaupot & Železnik (2011) prikazujejo, da veljajo
starejši za bolj asertivne kot mlajši. Tiste zdravstveni delavci, ki so starejši veljajo za
bolj asertivne, kot tisti mlajši. Na to so vplivale dolgoletne delovne in življenjske
izkušnje.
Kljub temu pa lahko trdimo, da višja starost ni nujno pogojena z bolj asertivno (boljšo)
komunikacijo, vendar je odvisna predvsem od osebnosti posameznika, čustvene
inteligence, okolja, katero vpliva kako se bomo odzvali na določeno situacijo ter
sposobnosti in spretnosti komunikacijskih veščin posameznika.
1.5 Pomen asertivnosti pri delu medicinske sestre
Asertivnost je pomemben skupek spretnosti, ki bi se je moral vsak naučiti. Ta vrlina
pa je še posebej iskana v zdravstveni negi. Če medicinska sestra nima razvitih
asertivnih lastnosti, je malo verjetno, da bo znala ustrezno varovati zdravje in dobro
počutje pacienta (Rungapadiachy, 2003).
Asertivna medinska sestra v pacientih vzbuja zaupanje, kar pa je eno temeljnih
občutkov, ki jih pacient potrebuje v času okrevanja. Če bo ta agresivna, bo pacientom
vzbudila nezaupanje in strah do te mere, da bosta ohromljena njegova osebna rast in
razvoj. Submisivna ali pasivna oseba, ki nudi pomoč, pa lahko v pacientu vzpodbudi
dvom o njeni učinkovitosti (Rungapadiachy, 2003) in s tem prav tako povzroči strah
in neučinkovito sodelovanje pacienta.
Asertivnost je prav tako pomembna pri delovanju medicinske sestre v timu
zdravstvene nege, zdravstvenem timu in sodelovanju z ostalim zdravstvenim osebjem.
Vsak član tima lahko veliko doprinese in ima visoko vrednost pri učinkovitosti tima,
zato mora vsak poskrbeti, da bo slišan in opazen. Vse to lahko dosežemo s asertivno
komunikacijo, kjer izrazimo naše misli, občutke in interese na način, ki upošteva in
dopušča mnenje drugih, zaradi česar se bo vsak počutil spoštovanega in cenjenega.
Učenje in znanje asertivnostnih veščin je pri medicinskih sestrah zaželeno oz. nujno
tudi zaradi tega, saj le te delujejo kot zaščita za emocionalno izčrpanost, stres in
izgorelost, ki so pogosto omenjene posledice dela na delovnem mestu medicinske
sestre (Černelič Bizjak, 2009).
20
2 Namen in cilji zaključnega dela
Namen diplomskega dela je predstaviti asertivno komunikacijo, opisati njen pomen v
zdravstveni negi in ugotoviti uporabo le te za reševanje konfliktov v zdravstveni negi.
Cilji empirične raziskave:
- ugotoviti poznavanje in razumevanje asertivnega vedenja med medicinskimi
sestrami,
- ugotoviti ali medicinske sestre uporabljajo asertivno komunikacijo na svojem
delovnem mestu,
- opisati pomen ter izpostaviti prednosti asertivnega vedenja v zdravstveni negi,
- ugotoviti kakšen je vpliv asertivne komunikacije na reševanje konfliktov ter
posledično stresa na delovnem mestu,
- ugotoviti vpliv različnih dejavnikov na asertivnost,
- ugotoviti ali obstaja razlika v asertivni komunikaciji medicinskih sester glede
na ''sogovornika'', to je, glede na zdravnika, sodelavca v zdravstveni negi ter
pacienta in njegovih svojcev.
21
3 Raziskovalna vprašanja in hipoteze
Raziskovalna vprašanja:
RV1:Ali obstaja razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov
ali tehnikov zdravstvene nege glede na področje dela (kirurško področje/dom za
ostarele)?
RV2: Ali vplivajo na asertivno vedenje/komunikacijo starost, delovna doba (izkušnje),
izobrazba ter spol?
Hipoteze:
H1: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene
nege navajajo manj konfliktov.
H2: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene
nege so manj obremenjeni na delovnem mestu.
H3: Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali
tehnikov zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na sogovornika
(zdravnik, sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci).
22
4 Raziskovalna metodologija
Da bomo dosegli zastavljene cilje, bomo uporabili dve zvrsti metod družboslovnega
raziskovanja.
4.1 Raziskovalne metode
V diplomskem delu je v teoretičnem delu uporabljena deskriptivna metoda, v
empiričnem delu pa kvantitativna metoda raziskovanja. Literaturo smo iskali v
različnih bazah, kot so: COBISS, Google učenjak, PubMed, ScienceDirect, Mega
iskalnik NUK; pod ključnimi besedami v slovenskem jeziku: asertivnost, asertivno
vedenje, asertivna komunikacija, pomen asertivne komunikacije v zdravstveni negi,
komunikacija, konflikti, reševanje konfliktov v zdravstveni negi; ter v angleškem
jeziku pod: assertiveness, assertive behavior, assertive communication, the importance
of assertive communication in health care, communication, conflicts, solving conflicts
in health care. Vključili smo domačo in tujo strokovno literaturo, znanstvene članke,
ki so prosto dostopni in objavljeni v celoti, ter elektronske vire, stare manj kot 15 let.
Rezultate smo pridobili s pomočjo ankete oz. strukturiranega vprašalnika, katere smo
razdelili 50 naključno izbranim diplomiranim medicinskim sestram/zdravstvenikom
ali tehnikom zdravstvene nege, zaposlenim na kirurškem področju ter v domu za
ostarele. Vprašalnik je sestavljen iz 11 vprašanj, od tega sta 2 odprtega tipa in 9
vprašanj zaprtega tipa. Prvi del vprašalnika je povzet po vprašalniku ''Samoocena vlog''
iz knjige z naslovom Kako preprečiti konflikte, avtorice Chalvin (2004), drugi del pa
po vprašalniku ''Vprašalnik za raziskavo'' iz magistrskega dela z naslovom Asertivnost
pri managementu v zdravstveni negi, avtorice Gavranović (2011).
V teoretičnem delu smo uporabili:
- Metodo analize, s katero smo poiskali relevantne strokovne in znanstvene vire
s področja komunikacije na splošno, asertivnega vedenja, reševanja konfliktov
ter stresa na delovnem mestu.
- Opisno metodo, katero smo uporabili pri opredeljevanju najpomembnejših
teoretičnih izhodišč in problematike.
- Metodo sinteze in kritične analize, s katero smo združili dele vsebine iz
posamezne literature v celoto ter končno zgradbo diplomskega dela.
23
Pri empiričnem delu smo uporabili:
- Anketo ali strukturirani vprašalnik (neeksperimentalna metoda), s katerim smo
zbirali podatke za zastavljeno raziskavo.
- Metodo obdelave podatkov, kjer smo naredili analizo in statistiko zbranih
podatkov, ki smo jih pridobili s pomočjo ankete in je bila izvedena s pomočjo
programa Excel 2013, Microsoft office word 2013 ter IBM SPSS Statistics 22,
s katerim smo potrdili ali ovrgli zastavljene hipoteze. Rezultate smo prikazali
z grafi ter jih podkrepili z besedilom.
4.2 Raziskovalno okolje
Raziskovalno okolje je bilo področje kirurgije in doma za ostarele, kjer smo
podrobneje raziskali ali medicinske sestre v tem delovnem okolju poznajo asertivnost,
kakšen pomen in vpliv ima asertivna komunikacija na reševanje konfliktov v
zdravstveni negi. V raziskovalnem okolju smo raziskali tudi vpliv različnih dejavnikov
na asertivnost.
4.3 Raziskovalni vzorec
V raziskavo smo vključili 50 diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali
tehnikov zdravstvene nege, od tega smo jih 25 anketnih vprašalnikov pridobili na
področju kirurgije in 25 v domu za ostarele. Ankete smo naključno (slučajnostni
vzorec) razdelili med diplomirane medicinske sestre/zdravstvenikov ali tehnike
zdravstvene nege na dva področja, med katerima smo ugotavljali bistvene razlike na
področju poznavanja asertivnega vedenja in reševanje konfliktov s pomočjo
asertivnosti.
4.4 Etični vidik
Sodelujoče v raziskavi smo seznanili z namenom, vsebino raziskovanja, ter kje bodo
rezultati objavljeni. Pri raziskovanju smo upoštevali Kodeks etike v zdravstveni negi
in oskrbi Slovenije, vsa navedena etična načela zasebnosti in zaupnosti ter načela
Helsinške deklaracije (World Medical Association [WMA], 2013). Sodelovanje je
prostovoljno z možnostjo odklonitve. Vsem anketirancem je bila zagotovljena tudi
anonimnost. Pridobljeno je bilo soglasje s strani institucije za izvedbo raziskave.
24
4.5 Predpostavke in omejitve raziskave
Možni posebnosti, ki bi lahko vplivali na rezultate raziskave, sta spol, saj je, tako kot
smo predvidevali večina anketirancev ženskega spola, zato smo težje ocenili vpliv
vseh dejavnikov na asertivnost; in število zaposlenih diplomiranih medicinskih
sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege v določeni instituciji, zato smo
morali izbrati mali vzorec.
25
5 Rezultati
V raziskavi je sodelovalo 50 (100%) medicinskih sester (diplomiranih medicinskih
sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege), od tega 25 (50%) s področja
kirurgije in 25 (50%) iz področja doma za ostarele. Kot smo predvidevali je bila večina
anketirancev ženskega spola in sicer 46 (92%) žensk in 4 (8%) moški. Najmlajši
anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59 let. Povprečna starost anketirancev je bila
38,8 let.
Iz grafa 4 v prilogi 2 je razvidno, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko
izobrazbo (tehnik zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko
izobrazbo (višja medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%)
anketiranca magisterij.
Iz tabele 1 v prilogi 2 razberemo, da imajo pri delu s pacienti anketiranci v povprečju
16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec (23 let) ima najmanj delovnih
izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let) pa 38 let delovnih izkušenj.
Graf 5 v prilogi 2 prikazuje kako pogost je konflikt na delovnem mestu. Največ
anketirancev je odgovorilo, da se konflikt na njihovem delovnem mestu pojavi včasih
oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je odgovorilo 37 (74%) anketirancev.
Sledi odgovor nikoli, 7 (14%) anketirancev in pogosto, kar pomeni 1-2 krat na teden
6 (12%) anketirancev.
Graf 6 v prilogi 2 prikazuje kako so medicinske sestre obremenjene na delovnem
mestu. Iz grafa je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in
izpostavljenih prevelikem stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%)
anketirancev, kar je več kot polovica. Odgovor, da so primerno oz. zadovoljivo
obremenjeni in pod zmernimi količinami stresa jih je obkrožilo 18 (36%), ter 1 (2%)
da je neobremenjen.
Iz grafa 7 v prilogi 2 je razvidno, da asertivnost pozna več kot pol anketirancev. Z DA
je odgovorilo 28 (56%) anketirancev, z NE pa 22 (44%).
Preverili smo tudi, ali ti anketiranci, ki so odgovorili z DA oz. so odgovorili, da
poznajo asertivnost, ali jo res poznajo. Vseh 28 (100%) anketirancev je izbralo
26
pravilen odgovor, zato lahko sklepamo, da je podatek verodostojen. To lahko
razberemo iz tabele 2 v prilogi 2.
Iz tabele 3 v prilogi 2 je razvidno, da se največ anketirancev vede asertivno. Njihovi
odgovori so razkrili, da se tako vede kar 41 (82%) anketirancev. Naslednji stil vedenja,
ki še nekoliko izstopa, pa je manipulativno vedenje, pod katero uvrstimo 4 (8%)
anketirance. Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno
kot tudi agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Opazimo pa tudi, da
vseh anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo. Iz tabele lahko razberemo,
da večjih razlik med asertivnostjo in področju zaposlitve ni, saj imamo na kirurgiji 21
(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%). Te
ugotovitve smo prav tako podkrepili z izračunom povprečja, iz katerega je razvidno,
da obstajajo manjše razlike pri povprečju asertivnosti glede na področje dela. Iz tabele
4 v prilogi 2 razberemo, da je na kirurškem področju dela asertivnih povprečno 9,28
anketirancev, med tem ko je v domu za ostarele asertivnih povprečno 8,84
anketirancev. Glede na povprečje so torej bolj asertivni na področju kirurgije. Naredili
smo tudi t-testom za neodvisne vzorce, ki je predstavljen v tabeli 5 v prilogi 2.
Iz tabele 6 v prilogi 2 razberemo, da je povprečno asertivnih 9,13 žensk in le 8,25
moških. Glede na povprečje so torej nekoliko bolj asertivne ženske, vendar moramo
upoštevati, da so v vzorcu samo 4 (8%) moški. Naredili smo tudi T-testom za
neodvisne vzorce, ki je predstavljen v tabeli 1 spodaj.
Tabela 1: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti med ženskami in
moškimi
Levenov test za enakost varianc
t-test za enakost povprečij
F p-vrednost t df Asimp. p-vrednost (2-
transka)
Razlika v povprečjih
Napaka razlike v
povprečjih
Asertivnost in spol
Predpostavljene so enake variance
0,082
0,776
0,872
48
0,39
0,88
1,01
Enake variance niso predpostavljene
0,977
3,716
0,39
0,88
0,90
Tabela 1 nam predstavlja Levenov test in t-test za enakost povprečij. Iz Levenovega
testa (F = 0,081, p = 0,776) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.
27
med ženskami in moškimi enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato lahko upoštevamo
rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,872, p = 0,39) kaže, da je p > 0,05, zato
lahko rečemo, da med ženskami in moškimi glede asertivnosti ni statistično značilnih
razlik.
Tabela 2: Korelacija – vpliv višje/nižje starosti in delovne dobe na asertivnost
Starost Delovna doba
Asertivnost
Koeficient korelacije 0,058 0,086
P-vrednost 0,695 0,558
N 48 49
Tabele 2 nam prikazuje povezanost starosti in delovne dobe z asertivnostjo. V obeh
primerih ni statistično značilne povezanosti (r = 0,058; p = 0,695 in r = 0,086; p =
0,558). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in
delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost.
Tabela 3: Asertivnost in izobrazba
Asertivnost in izobrazba N Povprečje
asertivnosti
Std.
Odklon
Std.
Napaka
95% Interval
zaupanja
Nizki Visoki
srednješolska (zdravstveni tehnik/
srednja medicinska sestra)
29 9,07 1,69 0,31 8,43 9,71
višješolska/ visokošolska (višja
medicinska sestra/ diplomirana
medicinska sestra)
19 9,42 2,04 0,47 8,44 10,40
magisterij 2 5,50 0,71 0,50 -0,85 11,85
Skupaj 50 9,06 1,93 0,27 8,51 9,61
Iz tabele 3 je razvidno, da med najbolj asertivne sodijo anketiranci s
višješolsko/visokošolsko izobrazbo (9,42), sledijo anketiranci s srednješolko
izobrazbo (9,07), ter za najmanj asertivni ugotovimo iz našega primera, da so
anketiranci z magisterijem (5,50). Naredili smo tudi Levenov test, kjer smo ugotovili,
da so variance homogene (F = 0,509 , p = 0,604), zato smo lahko izvedli še ANOVA
test in mnogotere raziskave – Post-hoc test – LDS, katerega nam prikazuje tabela 7 v
prilogi 2, kjer je razvidno, da se glede asertivnosti statistično ne razlikujejo zdravstveni
delavci s srednjo in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,514), nadalje pride
do statistično značilnih razlik glede asertivnosti med zdravstvenimi delavci z
28
magisterijem in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,006) ter med
zdravstvenimi delavci z magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p = 0,010). Vendar
tukaj moramo omeniti tudi, da imamo z magisterijem samo 2 anketiranca, kar je zelo
majhen vzorec. Na podlagi katerega sklepamo, da ta podatek ni relevanten in ga ne
moremo upoštevati oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka, da kljub temu, da
obstajajo manjše razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike niso statistično
značilne.
Tabela 4: Točkovna biserialna korelacija – povezava med asertivnostjo in
pogostostjo konflikta na delovnem mestu
Asertivnost in konflikti
na delovnem mestu
Asertivnost Pogostost
konflikta na delovnem mestu
Asertivnost in konflikti na delovnem
mestu
Asertivnost Koeficient točkovne biserialne korelacije
1 -0,103
Asimp. p-vrednost (2-stranska)
0,477
Frekvenca 50 50
Pogostost konflikta na delovnem mestu
Koeficient točkovne biserialne korelacije
-0,103 1
Asimp. p-vrednost (2-stranska)
0,477
Frekvenca 50 50
Tabela 4 prikazuje povezavo med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem
mestu. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem
mestu rahla negativna korelacija, ki ni statistično značilna (r = -0,103; p = 0,477). Ne
moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in delovno dobo
obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo, da je to poledica malega vzorca.
Tabela 5: Spermanova korelacija – povezava med asertivnostjo in
obremenjenostjo na delovnem mestu
Asertivnost in obremenjenost
delovnem mestu
Obremenjenost delovnem mestu
Asertivnost
Obremenjenost na delovnem mestu
Koeficient korelacije
1,000 -0,023
p-vrednost 0,874
frekvenca 50 50
Asertivnost Koeficient korelacije
-0,023 1,000
p-vrednost 0,874
frekvenca 50 50
29
Tabela 5 na prejšnji strani prikazuje povezavo med asertivnostjo in obremenjenostjo
na delovnem mestu. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo in obremenjenostjo na
delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni statistično značilna (r = -0,023; p =
0,874). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in
delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo, da je to poledica malega
vzorca.
Tabela 6: Vpliv sogovornika na asertivnost
Asertivne trditve glede na sklop
S sodelavci ZN Z zdravniki S pacienti in s
svojci Cochran's
Q test
Frekvenca Odstotek Frekvenca Odstotek Frekvenca Odstotek
SKLOP1: Jasno
izrazim svoje potrebe,
želje in čustva.
Ne drži 7 14,0% 14 28,0% 12 24,0% Q(2)=6,500
Drži 43 86,0% 36 72,0% 38 76,0% p=0,039
SKLOP2: Iščem
rešitve, ki so
sprejemljive za obe
strani.
Ne drži 0 0,0% 2 4,0% 1 2,0% Q(2)=3,000
Drži 50 100,0% 48 96,0% 49 98,0% p=0,223
SKLOP3: Ko
dosežem dogovor
oziroma rešitev
problema, se dobro
počutim.
Ne drži 0 0,0% 1 2,0% 0 0,0% Q(2)=2,000
Drži 50 100,0% 49 98,0% 50 100,0% p=0,368
SKLOP4: Aktivni
poslušalec.
Ne drži 1 2,0% 3 6,0% 1 2,0% Q(2)=4,000
Drži 49 98,0% 47 94,0% 49 98,0% p=0,135
SKLOP5: Jasno
povem svoja stališča
in odločitve.
Ne drži 6 12,0% 7 14,0% 3 6,0% Q(2)=2,600
Drži 44 88,0% 43 86,0% 47 94,0% p=0,273
SKLOP6: Se odločno
soočam s
sogovorniki.
Ne drži 2 4,0% 6 12,0% 2 4,0% Q(2)=8,000
Drži 48 96,0% 44 88,0% 48 96,0% p=0,018
Legenda:
SKLOP1- izražanje potreb, želja in čustev SKLOP4- kot poslušalec
SKLOP2- iskanje rešitev SKLOP5- pri sprejemanju odločitev
SKLOP3- komunikacija v težkih situacijah SKLOP6- pri komuniciranju
Tabela 6 predstavlja asertivne trditve glede na posamezni sklop (glej zgornjo legendo).
Pri sklopu 1 opazimo, da se s sodelavci asertivno izraža (potrebe, želje, čustva) 43
(86%) anketirancev, z zdravniki 36 (72%) in s pacienti in njihovimi svojci 38 (76%)
anketirancev. Najlažje se asertivno izražajo s sodelavci, nato s pacienti in s svojci in
najtežje z zdravniki. Pri sklopu 2 opazimo, da najlažje iščejo kompromise s sodelavci,
tako je odgovorilo 50 (100%) anketirancev; sledi s pacienti in s svojci 49 (98%)
30
anketirancev in z zdravniki 48 (96%) anketirancev. Iz sklopa 3 razberemo, da vseh 50
(100%) anketirancev dobro znajde v težkih situacijah in asertivno komunicira s
sodelavci in s pacienti in njihovimi svojci. Z zdravniki pa asertivno komunicira 49
(98%) anketirancev. Pri sklopu 4 navede 49 (98%) anketirancev, da so s sodelavci
aktivni poslušalci, s pacienti in njihovimi svojci 49 (98%) in z zdravniki 47 (94%)
anketirancev. Iz sklopa 5 je razvidno, da se zna postaviti za sebe oz. sprejeti odločitev
kadar je sogovornik pacient in njegovi svojci 47 (94%) anketirancev, kadar je
sogovornik sodelavec 44 (88%) anketirancev in kadar je sogovornik zdravnik 43
(86%) anketirancev. Najlažje se odločajo, kadar je sogovornik pacient in njegovi
svojci, nato kadar je sogovornik sodelavec, ter najtežje kadar je zdravnik. Pri sklopu 6
navede 48 (96%) anketirancev, da se odločno sooča s pacienti in njihovimi svojci ter
s sodelavci, z zdravniki pa nekoliko manj 44 (88%) anketirancev.
Iz zgornje tabele je prav tako razvidno, da so rezultati iz sklopa 1 (r = 6,500, p = 0,039)
in sklopa 6 (Q(2) = 8,000, p = 0,018) statistično značilni, saj je p < 0,05, pri rezultatih
iz sklopa 2 (Q(2) = 3,000, p = 0,223), sklopa 3 (Q(2) = 2,000, p = 0,368), sklopa 4
(Q(2) = 4,000, p = 0,135) ter sklopa 5 (Q(2) = 2,600, p = 0,273) pa so razlike
zanemarljive, ter statistično niso značilne.
31
6 Interpretacija in razprava
V diplomskem delu smo ugotovili, kako zdravstveni delavci na področju kirurgije in
doma za ostarele poznajo in uporabljajo asertivnost. Sodelovalo je 50 zdravstvenih
delavcev iz zgoraj navedenih področij dela. Če povzamemo osnovne značilnosti
rezultatov ugotovimo, da je v raziskavi sodelovalo 46 (92%) anketirancev ženskega
spola in 4 (8%) moškega spola. Opazimo lahko, da je v zdravstveni negi še vedno
zaposlenih več žensk, vendar se za ta poklic odloča tudi vse več moških. Najmlajši
anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59let. Povprečna starost anketirancev je bila
38,8 let. Ko smo preučevali pogostost pojava konflikta na delovnem mestu je večina
(74%) odgovorila, da se konflikt pojavi včasih oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na
mesec. Ugotovili smo tudi, da je večina anketirancev (62%) preobremenjenih, kljub
že visokemu deležu uporabe asertivnosti. Tehnologija gre naprej, pridobivamo nove
podatke, prav tako imamo vedno več bolnih ljudi in glede na to, da se zahtevnost in
količina dela zdravstvenih delavcev povečuje imamo premalo zaposlenega kadra, zato
menimo, da bi vsem zaposlenim v zdravstvu prišlo prav, da bi se še dodatno začeli
izobraževati o asertivnostnih tehnikah komunikacije in s tem prihranili energijo pri
marsikateremu nastalemu konfliktu, ki ga bi potem znali s komunikacijskimi
spretnostmi enostavno razrešiti.
Zastavili smo si naslednja raziskovalna vprašanja in hipoteze:
RV1: Ali obstaja razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih
sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege glede na področje dela
(kirurško področje/dom za ostarele)?
Iz rezultatov raziskave smo ugotovili, da se asertivno vede relativno veliko
medicinskih sester, saj se od 50 anketirancev asertivno vede 41 (82%) anketirancev.
Nekoliko izstopa še manipulativni stil vedenja, tako se vedejo 4 (8%) anketiranci.
Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno kot tudi
agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Iz rezultatov je razvidno tudi, da
vseh anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo, temveč je njihovo vedenje
sestavljeno iz dveh stilov vedenj. Iz rezultatov je razvidno, da imamo na kirurgiji 21
(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%). Te
32
ugotovitve smo podkrepili z izračunom povprečja, iz katerega lahko sklepamo, da
obstajajo manjše razlike pri asertivnosti glede na področje dela. Na kirurškem področju
dela so v povprečju anketiranci 9,28 asertivni, med tem ko so v domu za ostarele
povprečno 8,84 asertivni. Ugotovimo, da so glede na povprečje torej bolj asertivni na
področju kirurgije. Naredili smo tudi T-testom za neodvisne vzorce. Iz Levenovega
testa (F = 0,146, p = 0,704) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.
področjih dela (kirurgija/dom za ostarele) enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato
lahko upoštevamo rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,802, p = 0,426) kaže, da
je p > 0,05, zato lahko rečemo, da med področji dela glede asertivnosti ni statistično
značilnih razlik.
Razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali tehnikov
zdravstvene nege glede na področje dela (kirurško področje/dom za ostarele) obstajajo
vendar so zanemarljive oz. niso statistično značilne.
RV2: Ali vplivajo na asertivno vedenje/komunikacijo starost, delovna doba
(izkušnje), izobrazba ter spol?
Starost/delovna doba
Ugotovili smo, da je bila povprečna starost anketirancev 38,8 let in da imajo pri delu
s pacienti anketiranci v povprečju 16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec
(23 let) ima najmanj delovnih izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let)
pa 38 let delovnih izkušenj. Ker sta spremenljivki starost in delovna doba številski smo
izvedli korelacijo, da smo preverili ali med starostjo ter delovno dobo obstaja
povezanost z asertivnostjo. V obeh primerih ni statistično značilne povezanosti (r =
0,058; p = 0,695 in r = 0,086; p = 0,558). Torej ne moremo trditi, da med asertivnostjo
in starostjo ter med asertivnostjo in delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost.
Izobrazba
Ugotovimo, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko izobrazbo (tehnik
zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko izobrazbo (višja
medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%) anketiranca magisterij.
Glede na ugotovljene podatke povprečja asertivnosti med najbolj asertivne sodijo
anketiranci s višješolsko/visokošolsko izobrazbo (9,42), sledijo anketiranci s
srednješolko izobrazbo (9,07), ter za najmanj asertivni ugotovimo iz našega primera,
33
da so anketiranci z magisterijem (5,50). Naredili smo tudi Levenov test, kjer smo
ugotovili, da so variance homogene (F = 0,509, p = 0,604), zato smo lahko izvedli še
ANOVA test in mnogotere raziskave – Post-hoc test – LDS, iz katerega je razvidno,
da se glede asertivnosti statistično ne razlikujejo zdravstveni delavci s srednjo in
višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,514), medtem, ko pride do statistično
značilnih razlik glede asertivnosti med zdravstvenimi delavci z magisterijem in
višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,006) ter med zdravstvenimi delavci z
magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p = 0,010). Vendar tukaj moramo omeniti
tudi, da imamo z magisterijem samo 2 anketiranca, kar je zelo majhen vzorec. Na
podlagi katerega sklepamo, da ta podatek ni relevanten in ga ne moremo upoštevati
oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka, da kljub temu, da obstajajo manjše
razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike niso statistično značilne.
Spol
Ugotovili smo, da so ženske glede na izračunano povprečje 9,13 asertivne, med tem
ko so moški povprečno 8,25 asertivni. Glede na povprečje so torej nekoliko bolj
asertivne ženske, vendar moramo upoštevati, da so v vzorcu samo 4 (8%) moški.
Naredili smo tudi T-testom za neodvisne vzorce. Iz Levenovega testa (F = 0,081, p =
0,776) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz. med ženskami in
moškimi enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato upoštevamo rezultate t-testa.
Rezultat t-testa (t(48) = 0,872, p = 0,39) kaže, da je p > 0,05, zato lahko rečemo, da
med ženskami in moškimi glede asertivnosti ni statistično značilnih razlik. To
pomeni, da razlike med asertivnostjo žensk in moških obstajajo vendar so
zanemarljive.
V našem primeru smo ugotovili, da na asertivno vedenje/komunikacijo ne vpliva
noben od naštetih dejavnikov.
H1: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki
zdravstvene nege navajajo manj konfliktov.
Ugotovili smo, da je največ anketirancev odgovorilo, da se konflikt na njihovem
delovnem mestu pojavi včasih oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je
odgovorilo 37 (74%) anketirancev. Asertivno pa se vede 41 (82%) anketirancev. Za
ugotavljanje povezave med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem mestu
34
smo uporabili točkovno biseralno korelacijo. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo
in pogostostjo konflikta na delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni
statistično značilna (r = -0,103; p = 0,477). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo
in pogostostjo konflikta na delovnem mestu obstaja korelacija oz. povezanost.
Sklepamo, da je to poledica malega vzorca.
Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege
navajajo ne manj konfliktov kot diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali
tehniki zdravstvene nege ki niso asesrtivni. Hipotezo 1 ovržemo.
H2: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki
zdravstvene nege so manj obremenjeni na delovnem mestu.
Iz rezultatov je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in izpostavljenih
prevelikem stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%) anketirancev, kar
je več kot polovica. Naredili smo Spearmanovo korelacijo, da bi preverili povezanost
med asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem mestu. Ugotovili smo, da je med
asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni
statistično značilna (r = -0,023; p = 0,874). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo
in obremenjenostjo na delovnem mestu obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo,
da je to poledica malega vzorca.
Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege ne
navajajo manjše obremenjenosti na delovnem mestu kot diplomirane medicinske
sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege, ki niso asertivni. Hipotezo 2
ovržemo.
H3: Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov
ali tehnikov zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na
sogovornika (zdravnik, sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci).
Izmed 6 sklopov smo iz vsakega vzeli asertivno trditev, katero smo primerjali koliko
anketirancev se je z njo strinjalo (DRŽI) glede na sogovornika (zdravnik, sodelavci v
zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci). Torej sklop 1 predstavlja ''izražanje
potreb, želja in čustev'', sklop 2 ''iskanje rešitev - kompromisov'', sklop 3
''komunikacijo v težkih situacijah'', sklop 4 ''kakšni so kot poslušalci'', sklop 5
''sprejemanje odločitev'' in sklop 6 ''kako se soočajo oz. komunicirajo'' glede na
35
sogovornika. Ugotovili smo, da razlike opazimo pri sklopu 1, anketiranci se najbolj
asertivno izražajo(potrebe, želje, čustva) s sodelavci 43 (86%) anketirancev, sledi z
zdravniki 36 (72%) in s pacienti in njihovimi svojci 38 (76%). Naredili smo Cochran's
Q test, ki je pokazal, da so rezultati iz sklopa 1 statistično značilni (r = 6,500, p
= 0,039). Prav tako obstajajo razlike pri sklopu 6, kjer 48 (96%) anketirancev navede,
da se odločno sooča s pacienti in njihovimi svojci ter s sodelavci, z zdravniki pa
nekoliko manj 44 (88%) anketirancev. Naredili smo Cochran's Q test, ki je pokazal, da
so rezultati iz sklopa 6 statistično značilni (Q(2) = 8,000, p = 0,018). Pri sklopu 2
(Q(2) = 3,000, p = 0,223), sklopu 3 (Q(2) = 2,000, p = 0,368), sklopu 4 (Q(2) = 4,000,
p = 0,135) ter sklopu 5 (Q(2) = 2,600, p = 0,273) pa so razlike zanemarljive in niso
statistično značilne. Iz tega sklepamo, da razlike glede na sogovornika obstajajo v
dveh sklopih, sklopu 1 – izražanje potreb, želja in čustev in sklopu 6 – kako se soočajo
oz. komunicirajo glede na sogovornika
Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali tehnikov
zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na sogovornika (zdravnik,
sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci) v dveh sklopih. Hipotezo 3
delno sprejmemo.
36
7 Sklep
V raziskavi smo ugotovili, da zdravstveni delavci asertivnost relativno dobro poznajo
in jo v veliki meri tudi uporabljajo. Uporaba asertivnega vedenja je koristna tako za
posameznika kot za organizacijo. V naši raziskavi smo prav tako ugotovili, da večina
zdravstvenih delavcev navaja, da so preobremenjeni. Kljub temu, da smo v našem
primeru ugotovili, da povezanost med asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem
mestu ni statistično značilna in smo hipotezo ovrgli, sklepamo, da je to posledica
malega vzorca, ter menimo, da ima asertivno vedenje velik vpliv na pojav izgorelosti
in stres na delovnem mestu. Menimo, da bi z rednim izvajanjem treningov asertivnosti
v kliničnem okolju lahko dosegali še višjo kakovost zdravstvene nege, manj
konfliktov, posledično tudi boljše medosebne odnose ter višjo stopnjo zadovoljstva pri
delu zaposlenih v zdravstveni negi. To bi prav tako občutili tudi pacienti.
37
Literatura
Anderson, K., 2007. Učinkovito reševanje konfliktov: preprosta in učinkovita metoda
v 4 korakih, s katero se boste v vsakdanjem življenju lažje sporazumevali in
dogovarjali. Ljubljana: Založba Tuma.
Bellafiore, D., 2005. Interperonal conflict and effective communication. [Online] DRB
Alternatives. Available at: http://www.drbalternatives.com/articles/cc2.html
[Accessed 25. 05. 2018].
Chalvin, M. J., 2004. Kako preprečiti konflikte. Radovljica: Didakta.
Crawley, J. & Graham, K., 2012. Mediacija za menedžerje: razreševanje konfliktov in
ponovna zgraditev odnosov na delovnem mestu. Ljubljana: Zavod Rakmo.
Černelič Bizjak, M., 2009. Aseritivnost in zdravstvo. Obzornik Zdravstvene Nege,
43(1), pp. 31-36.
Čuk, V., 2005. Komunikacija v zdravstveni negi. In: R. Trampuž, ed. Komunicirajmo
med seboj: zbornik prispevkov; Ajdovščina, 15. in 22. oktober 2005. Nova Gorica:
Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov, pp. 10-27.
Dragoš, S., 2004. Spremna beseda. In: P. Petrovič Erlah & S. Žnidarec Demšar, eds.
Asertivnost: zakaj jo potrebujemo in kako si jo pridobimo. Nazarje: Argos, pp. 7-8.
Flajs, N., 2005. Učinkovito komuniciranje in reševanje konfliktov: seminar s področja
komunikacije in kontaktne kulture Društva medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov
Maribor, 24. februar 2005. Maribor: Društvo medicinskih sester in zdravstvenih
tehnikov.
Gavranović, S., 2011. Asertivnost pri managementu v zdravstveni negi: magistrsko
delo. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.
Gregorc, C., 2009. Sodelovanje in konflikti v delovnem okolju medicinske sestre. In:
S. Majcen Dvoršak, et al. eds. Medicinske sestre in babice - znanje je naša moč. 7.
kongres zdravstvene in babiške nege Slovenije, Ljubljana, 11.-13. maj 2009. Ljubljana:
Zbornica zdravstvene in babiške nege Slovenije, Zveza strokovnih društev
medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije, pp. 1-9.
Hopkins, L., 2005. Assertive communication - 6 tips for effective use. [Online]
Available at: http://ezinearticles.com/?Assertive-Communication---6-Tips-For-
Effective-Use&id=10259 [Accessed 12. 06. 2018].
38
Ikiz, F. E., 2011. Self-perceptions about properties affecting assertiveness of trainee
counselors. Social Behavior and Personality: An International Journal, 39(2), pp.
199-206.
Iršič, M., 2004. Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Zavod Rakmo.
Iršič, M., 2007. Uvod v razreševanje konfliktov v medosebnih odnosih. Ljubljana:
Zavod Rakmo.
Iršič, M., 2010. Mediacija. Ljubljana: Zavod Rakmo.
Kavaš, M., 2011. Asertivna komunikacija: diplomsko delo. Kranj: B&B Višja
strokovna šola.
Klemenc, D., 2006. Komunikacija kot element kakovostne zdravstvene obravnave z
vidika etičnih načel in pacientovih pravic. In: B. Filej, B. M. Kaučič, M. Lahe & M.
Pajnkihar, eds. Kakovostna komunikacija in etična drža sta temelja zdravstvene in
babiške nege: zbornik predavanj in posterjev 1. simpozija zdravstvene in babiške nege
z mednarodno udeležbo, Maribor, 21. september 2006. Maribor: Društvo medicinskih
sester, babic in zdravstvenih tehnikov, pp. 43-47.
Klemenčič Rozman, M. M., 2010. Pomen superizije za razvoj strokovnjaka v poklicih
pomoči. In: A. Kobolt, ed. Supervizija in koučing. Ljubljana: Univerza v Ljubljani,
Pedagoška fakulteta in Zavod Republike Slovenije za šolstvo, pp. 249-266.
Kodeks etike v zdravstveni negi in oskrbi. Uradni list RS, št. 52/14, 18/15 in 13/17.
Lah, L., 2013. Reševanje konfliktov v podjetju: diplomsko delo. Kranj: B&B Višja
strokovna šola.
Ličen, S. & Plazar, N., 2013. Razlike v asertivnem vedenju med študentkami
zdravstvene nege in študentkami drugih fakultet - primerjalna študija. Obzornik
Zdravstvene Nege, 47(2), pp. 148-156.
Možina, S., Bernik, J. & Svetic, A., 2004. Osnove managementa. Piran: GEA College
- Visoka šola za podjetništvo.
Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N. & Kneževič, A. N., 2004. Poslovno komuniciranje:
evropske razsežnosti. 2nd rev. ed. Maribor: Obzorja.
Oachesu, M., 2016. Conflict management, a new challange. In: A. Iluzia Iacob, ed.
Procedia economics and finance 39. 3rd global conference on business, economics,
management and tourism, 26-28 November 2015, Rim. Amsterdam: Elsevier, pp. 807-
814.
39
Petrovič Erlah, P. & Žnidarec Demšar, S., 2004. Asertivnost: zakaj jo potrebujemo in
kako si jo pridobimo. Nazarje: Argos.
Pipaş, M. D. & Jaradat, M., 2010. Assertive communication skills. Annales
Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 12(2), pp. 649-656.
Potočnik Kodrun, D., 2014. Kako poskrbeti zase v skrbi za druge. In: A. Ljubič & M.
Oštir, eds. Otrok, družina, bolezen in zdravstveni delavci - skrb za druge in skrb zase:
zbornik predavanj. Strokovni seminar Sekcije medicinskih sester in zdravstvenih
tehnikov v pediatriji pri Zvezi strokovnih društev medicinskih sester, babic in
zdravstvenih tehnikov Slovenije, Ljubljana, 30. maj 2014. Ljubljana: Zveza strokovnih
društev medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije, Sekcija
medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov v pediatriji, pp. 104-116.
Prgić, J., 2010. Šolska in vrstniška mediacija: vse kar morate vedeti o mediaciji v šoli.
Griže: Svetovalno-izobraževalni venter MI.
Romih, A., 2015. Asertivnost. Socialna Pedagogika, 19(3-4), pp. 315-343.
Roncelli-Vaupot, S. & Železnik, D., 2011. Pomen asertivnosti v zdravstvu. In: D.
Železnik & B. M. Kaučič, eds. Gradimo prihodnost: odprti za spremembe in nove
izzive na področju raziskovanja zdravstvenih in socialnih ved: zbornik predavanj z
recenzijo. 1. Znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo s področja zdravstvenih
in socialnih ved, Laško, 21.-22. september 2011. Slovenj Gradec: Visoka šola za
zdravstvene vede Slovenj Gradec, pp. 96-105.
Rungapadiachy, D. M., 2003. Medosebna komunikacija v zdravstvu: teorija in praksa.
Ljubljana: Educy.
Spouse, J., Cook, M. J. & Cox, C. eds., 2008. Common foundation studies in nursing.
4th ed. New York: Churchill Livingstone Elsevier.
Ščuka, V., 2006. Asertivnost v komunikaciji. Zreče: Skupnost socialnih zavodov
Slovenije, Aktiv socialnih delavcev domov za stare.
Ule, M., 2005. Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede,
založba FDV.
Vrčko, M., Trojar Jan, T., Orel, M. & Erjavšek, B., 2004. Poslovno sporazumevanje
in vodenje. Ljubljana: Biro Praxis.
World Medical Association, 2013. WMA declaration of Helsinki: ethical principles
for medical research involving human subjects. JAMA, 310(20), pp. 2191-2194.
40
Železnik, D. & Herc, M., 2014. Samoocenjevanje ravni asertivnosti fizioterapevtov
mentorjev iz učnih okoljih. In: D. Železnik, U. Železnik & S. Gmajner, eds. Pomen
kompetentne obravnave uporabnikov zdravstvenih in socialnih storitev v času krize:
zbornik predavanj z recenzijo. 4. znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo s
področja zdravstvenih in socialnih ved, 9. september 2014. Slovenj Gradec: Visoka
šola za zdravstvene vede, pp. 298-306.
1
Priloge
Priloga 1: Anketni vprašalnik
ANKETNI VPRAŠALNIK
Spoštovani!
Sem Jasmina Pišotek, študentka 3. letnika študijskega programa Zdravstvena nega na
Fakulteti za zdravstvene vede Univerze v Mariboru. Pripravljam diplomsko delo z
naslovom ''Uporaba asertivne komunikacije za reševanje konfliktov v zdravstveni
negi''. Zato bi vas vljudno prosila, če si vzamete 5 minut vašega dragocenega časa,
ter odgovorite na spodaj zastavljena vprašanja. Vprašalnik je anonimen, rezultati pa
bodo uporabljeni izključno za diplomsko delo. Sodelovanje je prostovoljno.
Na vprašanja odgovorite tako, da obkrožite za vas pravilen odgovor, označite z X ali
napišite drži/ne drži tam, kjer je to potrebno.
Zahvaljujem se vam za sodelovanje in vaš čas.
Jasmina Pišotek
1. Spol (Obkrožite.):
a) Ženski
b) Moški
2. Starost: (Napišite.)
2
3. Vaša najvišja pridobljena izobrazba: (Obkrožite.)
a) srednješolska (zdravstveni tehnik/srednja medicinska sestra)
b) višješolska/visokošolska (višja medicinska sestra/diplomirana medicinska
sestra)
c) univerzitetna
d) magisterij
e) doktorat
4. Koliko let delovnih izkušenj imate pri delu s pacienti? (Napišite.)
5. Kako pogosto pride do konflikta na delovnem mestu? (Obkrožite.)
a) nikoli
b) včasih oz. redko (1-2x na mesec)
c) pogosto (1-2x na teden)
6. Na katerem področju ste zaposleni? (Obkrožite.)
a) Kirurgija
b) Dom za ostarele
7. Koliko ste obremenjeni na delovnem mestu? (Obkrožite.)
a) neobremenjen (prisotnost brez/male količine stresa)
b) primerno/zadovoljivo obremenjen (prisotnost zmerne količine stresa)
c) preobremenjen (prisotnost velike količine stresa)
8. Ali poznate pojem ASERTIVNOST? (Obkrožite.)
a) DA
b) NE
3
9. Če ste na prejšnje vprašanje odgovorili z DA, vas prosimo, da opredelite,
kaj po vašem mnenju pomeni pojem ASERTIVNOST? (Obkrožite.)
a) Pomeni, da smo trdno odločeni, da bomo dosegli svoje, ne glede na to, kaj
bodo drugi želeli, čutili ali mislili.
b) Vedno imam prav, zato se mi morajo drugi prilagoditi.
c) Asertivnost ni ne ponižnost, ne nasilnost, ampak srednja pot med obema.
d) Gre za način komuniciranja, kjer so pravice drugih bolj pomembne kot
naše pravice.
10. Ali ste asertivni? Pri vsaki trditvi označite (X) v ustrezen stolpec.
večinoma
drži
večinoma
ne drži
1. Pogosto težko zavrnem prošnjo in rečem ne.
2. Prepričan sem v svoje pravice in jih branim, ne da
bi pri tem kršil pravice drugih.
3. Sem previden, ne sprostim se, če svojega
sogovornika ne poznam dobro.
4. Zlahka in hitro se odločam.
5. Če je le možno, ukrepam preko posrednikov, saj
je to bolj učinkovito.
6. Sem neposreden. Ljudem povem, kar mislim, in
se ne bojim izreči kritike.
7. Pred skupino ali na sestanku si ne upam povedati
svojega mnenja.
8. Svoje mnenje povem brez zadržkov, čeprav je
nasprotno večinskemu mnenju.
9. Izmenjave mnenj sprva le opazujem in počakam,
da spoznam, kako se bodo odločili ostali, preden
se odločim, kako bom ravnal.
10. Znan sem po tem, da znam ravnati z ljudmi.
4
11. Ne upam si prositi za pomoč, bojim se, da bodo
mislili, da sem nesposoben in stvari ne obvladam.
12. Težko se odločam, kadar moram storiti kaj
neobičajnega.
13. Med ljudmi sem sproščen, tako v skupini, kot na
štiri oči.
14. Pogosto igram, da dosežem svoje.
15. Ljudem pogosto skačem v besede, čeprav se tega
včasih niti ne zavedam.
16. Rad imam zadnjo besedo in uveljavljam svoje
mnenje.
17. Nesporazume rešim s kompromisom, ki vsem
ustreza
18. Raje delujem odkrito, ne da bi skrival svoje
mnenje.
19. Pogosto rečem » Vseeno mi je, .. kot želiš «.
20. Brez zadržkov se kažem takšnega kot sem.
21. V ljudeh vzbujam strah, da se lažje uveljavim.
22. Pretiravam in napihujem, da bi dobil kar želim.
23. Svoje nestrinjanje znam izraziti brez pretiravanja
in tako, da me upoštevajo.
24. Težko izbiram in se odločim.
25. V družbi nočem sam zagovarjati svojega mnenja.
26. Ni me strah govoriti v javnosti.
27. Življenje me je naučilo samoobrambe in boja.
28. Rad imam izzive in tveganja, tudi velika.
29. Ponavadi se znam dobro izogibati konfliktom.
30. Znam poslušati in sem pozoren.
5
31. Ko se za nekaj odločim, to kljub presenečenjem,
ki jih doživim, tudi izpeljem.
32. Brez obotavljanja povem, kaj čutim.
33. Ljudi znam pridobiti za svoje ideje, sem
prepričljiv.
34. S komplimenti in nasmeškom lahko pridobimo,
kaj želimo.
35. Govorim predolgo ali prehitro končam.
36. Sposoben sem zbadljive ironije.
37. Sem ustrežljiv in nezahteven; včasih ljudje to
izkoristijo.
38. Raje opazujem kot sodelujem.
39. Ne maram biti prvi v vrsti, raje sem v ozadju.
40. Ne zdi se mi pametno prehitro razkriti svojih
namenov.
41. S svojimi predlogi ljudi včasih presenetim.
42. Če se ne bi naučil braniti, bi me ljudje že poteptali.
43. Nočem se pokazati v negativni luči.
44. Znan sem po tem, da znam ravnati z ljudmi.
*Trditve iz točke 10. so vzete iz knjige z naslovom Kako preprečiti konflikte iz že
sestavljenega vprašalnika avtorice Chalvin (2004).
6
11. Pogled na vašo komunikacijo s sodelavci v zdravstveni negi, z zdravniki
in bolniki ter njihovimi svojci.
Pri vsaki trditvi obkrožite DRŽI/NE DRŽI posebej za sodelavce v ZN,
posebej za zdravnike ter posebej za paciente ter svojce. Če se v določenih
situacijah niste nikoli znašli, si jih poskušajte predstavljati.
sklop 1 – izražanje potreb, želja
in čustev
s sodelavci
v ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
1.
Pri izražanju svojih potreb in
čustev sem v podrejenem položaju,
zlahka dovolim, da me prekinjajo.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
2. Jasno izrazim svoje potrebe, želje
in čustva.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
3. Pri izražanju svojih potreb in
čustev si podrejam druge, jih
prekinjam pri njihovemu
govorjenju.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
sklop 2 – iskanje rešitev s sodelavci
v ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
4. 4
Sprejmem rešitve, ki so mi v
škodo.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
5. Iščem rešitve, ki so sprejemljive za
obe strani.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
6. Manipuliram z ljudmi, da dosežem
svoje.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
7
sklop 3 – komunikacija v težkih
situacijah …
s sodelavci v
ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
7. 4
Nič ne rečem in se potem
počutim kot poraženec ter sem
nezadovoljen sam s seboj.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
8. Ko dosežem dogovor oziroma
rešitev problema, se dobro
počutim.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
9. Vedno moram obveljati za
zmagovalca, pri tem me ne
zanima, kako se počuti
sogovornik.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
sklop 4 – kot poslušalec sem
…
s sodelavci v
ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
10. 4
Neučinkovit poslušalec, saj nič
ne morem spremeniti.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
11. Aktivni poslušalec. drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
12. Neučinkovit poslušalec, me ne
zanima, kaj sogovornik govori
in misli.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
8
sklop 5 – pri sprejemanju
odločitev …
s sodelavci v
ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
13. 4
Sem neodločen. drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
14. Jasno povem svoja stališča in
odločitve.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
15. Vsilim svoje odločitve. drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
sklop 6 – pri komuniciranju
…
s sodelavci v
ZN
z zdravniki z pacienti
in s svojci
16. 4
Se pogosto opravičujem in
izogibam komuniciranju.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
17. Se odločno soočam s
sogovorniki.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
18. Sem glasen, nesramen,
sarkastičen in krivim druge.
drži drži drži
ne drži ne drži ne drži
* Trditve iz točke 11. so vzete iz magistrskega dela z naslovom Asertivnost pri
managementu v zdravstveni negi iz že sestavljenega vprašalnika avtorice
Gavranović (2011).
9
Ocena asertivnosti
Če želite vedeti koliko ste asertivni, izpolnite spodnjo razpredelnico, katera se nanaša
na vprašanje 10; če ne, izpustite ta segment.
Vsak stavek predstavlja primer pasivnega, agresivnega, manipulativnega ali
asertivnega vedenja. Številke pred stavki smo razvrstili v štiri stolpce, od katerih vsak
označuje enega izmed štirih vedenj. Upoštevajte samo odgovore DRŽI, ter tam
naredite X. Seštevek na dnu stolpca vam pove katero vedenje prevladuje pri vas oz.
koliko ste asertivni.
Pasivnost Agresivnost Manipulativnost Asertivnost
1. 4. 3. 2.
7. 6. 5. 8.
11. 15. 9. 13.
12. 16. 10. 17.
19. 21. 14. 18.
24. 27. 22. 20.
25. 28. 29. 23.
37. 35. 33. 26.
38. 36. 34. 30.
39. 41. 40. 31.
43. 42. 44. 32.
Skupaj: Skupaj: Skupaj: Skupaj:
Hvala za sodelovanje!
10
Priloga 2: Analiza grafov in tabel
Graf 1: Področje dela in število anketirancev
V raziskavi je sodelovalo 50 (100%) medicinskih sester (diplomiranih medicinskih
sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege), od tega 25 (50%) s področja
kirurgije in 25 (50%) iz področja doma za ostarele. Vrnjene smo dobili vse ankete.
Graf 2: Spol
Kot smo predvidevali je bila večina anketirancev ženskega spola in sicer 46 (92%)
žensk in 4 (8%) moški.
25 25
5050,0 50,0
100,0
0
20
40
60
80
100
Kirurgija Dom za ostarele Skupaj
pro
cen
ti
področje dela
Frekvenca
Odstotek
46
4
50
92,0
8,0
100,0
0
20
40
60
80
100
Ženski Moški Skupaj
pro
cen
ti
spol
Frekvenca
Odstotek
11
Graf 3: Starost
Najmlajši anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59let. Povprečna starost
anketirancev je bila 38,8 let. Iz frekvence (48) je razvidno, da nam 2 anketiranca nista
podala starosti, zato smo ju morali izločiti.
Graf 4: Izobrazba
Iz grafa 4 je razvidno, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko izobrazbo
(tehnik zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko izobrazbo
(višja medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%) anketiranca
magisterij.
frekvenca Minimum Maksimum Povprečje
starost 48 23 59 38,75
48
23
59
38,75
0
10
20
30
40
50
60p
roce
nti
starost
29
19
2
50
58,0
38,0
4,0
100,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
srednješolska(srednja
medicinskasestra)
visokošolska(diplomiranamedicinska
sestra)
magisterij Skupaj
pro
cen
ti
izobrazba
Frekvenca
Odstotek
12
Tabela 1: Delovne izkušnje v primerjavi z starostjo
frekvenca Minimum Maksimum Povprečje
starost 48 23 59 38,75
delovne izkušnje 49 1 38 16,71
Iz tabele 1 v prilogi razberemo, da imajo pri delu s pacienti anketiranci v povprečju
16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec (23 let) ima najmanj delovnih
izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let) pa 38 let delovnih izkušenj.
Graf 5: Pogostost konflikta na delovnem mestu
Graf 5 prikazuje kako pogost je konflikt na delovnem mestu. Največ anketirancev je
odgovorilo, da se konflikt na njihovem delovnem mestu pojavi včasih oz. redko, kar
pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je odgovorilo 37 (74%) anketirancev. Sledi odgovor
nikoli, 7 (14%) anketirancev in pogosto, kar pomeni 1-2 krat na teden 6 (12%)
anketirancev.
7
37
6
50
14,0
74,0
12,0
100,0
0
20
40
60
80
100
nikoli včasih oz. redko(1-2x na mesec)
pogosto (1-2xna teden)
Skupaj
po
cen
ti
pogostost konflikta
Frekvenca
Odstotek
13
Graf 6: Obremenjenost na delovnem mestu
Graf 6 prikazuje kako so medicinske sestre obremenjene na delovnem mestu. Iz grafa
je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in izpostavljenih prevelikem
stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%) anketirancev, kar je več kot
polovica. Odgovor, da so primerno oz. zadovoljivo obremenjeni in pod zmernimi
količinami stresa jih je obkrožilo 18 (36%), ter 1 (2%) da je neobremenjen.
Graf 7: Poznavanje asertivnosti (DA/NE)
Iz grafa 7 je razvidno, da asertivnost pozna več kot pol anketirancev. Z DA je
odgovorilo 28 (56%) anketirancev, z NE pa 22 (44%).
1
18
31
50
2,0
36,0
62,0
100,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
neobremenjen primerno/zadovoljivoobremenjen
preobremenjen Skupaj
pro
cen
ti
obremenjenost na delovnem mestu
Frekvenca
Odstotek
2822
5056,0
44,0
100,0
0
20
40
60
80
100
DA NE Skupaj
pro
cen
ti
poznavanje asertivnosti
Frekvenca
Odstotek
14
Tabela 2: Test poznavanja asertivnosti
Test poznavanja asertivnosti (tistih ki so odgovorili z DA) frekvenca odstotek
Veljavni
(odgovorili
z DA)
Asertivnost ni ne ponižnost,
ne nasilnost, ampak srednja
pot med obema.
28 56,0%
Izločeni
(odgovorili
z NE)
/
22 44,0%
skupaj 50 100,0%
Preverili smo tudi, ali ti anketiranci, ki so odgovorili z DA oz. so odgovorili, da
poznajo asertivnost, ali jo res poznajo. Vseh 28 (100%) anketirancev je izbralo
pravilen odgovor, zato lahko sklepamo, da je podatek verodostojen.
Tabela 3: Ocena vedenja glede na področje zaposlitve iz odgovorov na dane
trditve drži/ne drži
Ocena vedenja glede na
področje zaposlitve in
odgovore DRŽI/ NE DRŽI
Področje zaposlitve Skupaj
frekvenca
Skupaj
odstotek Kirurgija Dom za
ostarele
pasivnost 0 1 1 2,0%
agresivnost 1 0 1 2,0%
manipulativnost 1 3 4 8,0%
asertivnost 21 20 41 82,0%
manipulativnost/asertivnost 0 1 1 2,0%
pasivnost/asertivnost 1 0 1 2,0%
pasivnost/manipulativnost 1 0 1 2,0%
skupaj 25 25 50 100,0%
Iz tabele 3 je razvidno, da se največ anketirancev vede asertivno. Njihovi odgovori so
razkrili, da se tako vede kar 41 (82%) anketirancev. Naslednji stil vedenja, ki še
nekoliko izstopa pa je manipulativno vedenje, pod katero uvrstimo 4 (8%) anketirance.
Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno kot tudi
agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Opazimo tudi, da vseh
anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo. Iz tabele lahko razberemo, da
15
večjih razlik med asertivnostjo in področju zaposlitve ni, saj imamo na kirurgiji 21
(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%).
Tabela 4: Povprečje asertivnosti glede na področje dela
Področje dela frekvenca Povprečje Standardni
odklon Napaka
povprečja
Asertivnost Kirurgija 25 9,28 1,65 0,33
Dom za ostarele 25 8,84 2,19 0,44
Iz tabele 4 razberemo, da je na kirurškem področju dela povprečno asertivnih 9,28
anketirancev, med tem ko je v domu za ostarele povprečno asertivnih 8,84
anketirancev. Glede na povprečje so torej bolj asertivni na področju kirurgije.
Tabela 5: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti glede na področje
dela
Levenov test za enakost
varianc t-test za enakost povprečij
F
p-vredn
ost t df
Asimp. p-vrednost
(2-stranska)
Razlika v povprečjih
Napaka razlike v
povprečjih
Asertivnost
( na dveh
delovnih
področjih)
Predpostavljen
e so enake
variance
0,146 0,704 0,802 48 0,426 0,44000 0,54833
Enake variance
niso
predpostavljen
e
0,802 44,535 0,427 0,44000 0,54833
Tabela 5 nam predstavlja Levenov test in T-test za enakost povprečij. Iz Levenovega
testa (F = 0,146, p = 0,704) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.
področjih dela (kirurgija/dom za ostarele) enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato
lahko upoštevamo rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,802, p = 0,426) kaže, da
je p > 0,05, zato lahko rečemo, da med področji dela glede asertivnosti ni statistično
značilnih razlik.
16
Tabela 6: Povprečje asertivnosti glede na spol
Spol frekvenca Povprečje Standardni
odklon Napaka
povprečja
Asertivnost ženske 46 9,13 1,95 0,29
moški 4 8,25 1,71 0,85
Iz tabele 6 razberemo, da je povprečno asertivnih 9,13 žensk in le 8,25 moških. Glede
na povprečje so torej nekoliko bolj asertivne ženske, vendar moramo upoštevati, da so
v vzorcu samo 4 (8%) moški.
Tabela 7: Mnogotere primerjave (Post-hoc test) – Asertivnost in izobrazba
Iz tabele 7 je razvidno, da pride do statistično značilnih razlik glede asertivnosti med
zdravstvenimi delavci z magisterijem in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p =
0,006) ter med zdravstvenimi delavci z magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p =
0,010). Vendar tukaj moramo omeniti tudi, da imamo z magisterijem samo 2
anketiranca, kar je zelo majhen vzorec. Na podlagi katerega sklepamo, da ta podatek
ni relevanten in ga ne moremo upoštevati oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka,
da kljub temu, da obstajajo manjše razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike
niso statistično značilne.
Asertivnost in izobrazba: mnogotere primerjave
(Post-hoc test)
Razlika v povprečjih
Std. napaka
P-vrednost
95% Interval zaupanja
Nizki Visoki
srednješolska izobrazba
višješolska/ visokošolska izobrazba
-,35209 ,53599 ,514 -1,4304 ,7262
magisterij 3,56897* 1,32762 ,010 ,8981 6,2398
višješolska/ visokošolska izobrazba
Srednješolska izobrazba
,35209 ,53599 ,514 -,7262 1,4304
magisterij 3,92105* 1,34998 ,006 1,2053 6,6369
magisterij
srednješolska izobrazba
-3,56897* 1,32762 ,010 -6,2398 -,8981
višješolska/ visokošolska izobrazba
-3,92105* 1,34998 ,006 -6,6369 -1,2053