Vectorii comunicrii eficienteIndiferent dac este vorba de comunicarea formal sau informal, ierarhic sau personal, verbal sau nonverbal, comunicarea eficient are urmtoarele caracteristici: este orientat ctre problema pus n discuie i nu ctre persoanele care o abordeaz. Ne ferim s facem remarci legate de interlocutor, fie i pozitive, dac nu suntem convini c acestea pot oferi un cadru mai relaxat de comunicare; este coerent. Emitorul este credibil n logica sa, n prezentarea mesajului, n efortul su de persuasiune; este descriptiv i nu evaluativ. Ca emitor, nu srim la concluzii i la interpretarea situaiei, ci preferm s ne rezumm la adoptarea unei poziii neimplicate, de prezentare i argumentare cu ajutorul informaiilor obiective, definite de specialitii n comunicare prin sintagma fapte i cifre; valideaz i valorific indivizii. Indivizii au ca nevoie primordial recunoaterea social a faptului c sunt valoroi, a importanei proprii. O persoan care nu se simte respectat i apreciat nu va intra ntr-o relaionare onest cu interlocutorul, pentru c nevoia de a-i apra demnitatea i punctul de vedere va prima asupra oricrui alt obiectiv; este specific i evit generalizrile inutile. Impactul negativ creat de afirmaii de genul de fiecare dat cnd v solicit sau toi suntei la fel este vizibil la toate nivelurile comunicrii, de la comentariile neamendate ale unor lideri de opinie, pn la relaiile conjugale cotidiene; este conjunctiv i nu disjunctiv. Caut modalitile prin care se pot pune n eviden aspecte comune culturale, emoionale, de ateptri, nevoi i probleme etc; este asumat. Este necesar s distingem, aa cum ne nva analiza tranzacional, ntre asumarea vinoviei i asumarea responsabilitii. Acest din urm aspect reprezint mecanismul 40 fundamental de creare a unor instituii de drept funcionale i transparente; este bazat pe ascultare i pe feedback.

Nou constante ale unui comunicator eficient1. Acuitatea senzorial este receptiv la complexitatea comunicrii nonverbale; 2. Flexibilitatea comportamental se adapteaz la interlocutor, pentru a-I ncuraja; 3. Fixarea obiectivelor recunoate i afirm obiectivele personale i ale interlocutorului; 4. Echilibru relaional cu interlocutorul are o stim de sine echilibrat n toate situaiile; 5. Gradul de concordan ntre mesajele transmise este credibil; 6. Deschidere este capabil s pun n eviden toate aspectele comune; 7. Creeaz un sistem de recunoatere pozitiv i valorizeaz partenerul de dialog; 8. Obine recunoaterea celorlali reuete s acioneze asertiv, afirmndu-i poziia; 9. Recunoate n mod clar limitele puterii i ale autoritii reacioneaz adecvat situaiei.

Comunicarea este central oricrui serviciu public n care se lucreaz direct cu cetenii. n termeni de management al relaiei cu publicul, trebuie s ne asigurm c procesul de comunicare este consistent i de bun calitate. Pentru aceasta, comunicarea cu ceteanul i cu terii trebuie s fie: La timp (oportun). Evitai situaiile n care cetenii sunt pui n situaia de a atepta, fr s oferii o explicaie sau o alternativ la procesul de ateptare. Cu ct interlocutorul i imagineaz c serviciul public pe care l oferii ar trebui s arate diferit de ce primete, cu att gradul de frustrare i tensiunile aferente vor fi mai mari. Se spune c media de timp pe care e dispus ceteanul s-l investeasc n ateptare la cozi este de 7 minute; totui, acesta va deveni mult mai flexibil dac va nelege motivul pentru care ateptarea este singura variant valabil att pentru dv, ct i pentru el. Dedicat problemei. Transmitei, prin comunicarea verbal i mai ales prin cea nonverbal, c problema interlocutorului este important pentru dv, c n ciuda altor teme pe care trebuie s le rezolvai, v asumai grija interlocutorului i c, n calitate de reprezentant al unui serviciu public, cutai soluia optim pentru a o rezolva. n special n sistemul administrativ romnesc, n care comunicrii informale i se acord o putere sporit, este de preferat s artai c nu exist vreo opiune de comunicare formal care s adauge eficien activitii dv., aa cum o realizai la nivel formal (oficial). Relevant. n cazul n care considerai c este necesar, comunicai suplimentar orict de multe detalii, fr ns a v abate de la misiunea dv de a servi ceteanul. Coerent. Nu v grbii s transmitei frnturi de idei sau de concluzii, pn nu avei sigurana c mesajul reprezint i soluia la problema sau la solicitarea ceteanului. Frnturile de fraze spuse cu voce tare, care altfel ar putea fi folositoare ca monolog i sprijin n susinerea unor activiti laborioase, pot induce n interlocutor o senzaie de nencredere n faptul c vei fi capabilli s fii coerent n activitate, att timp ct n vorbire nu suntei. Suportiv. Comunicarea verbal i nonverbal trebuie s transmit ncrederea c serviciul public se va realiza competent, conform normelor i standardelor n vigoare, respectnd aspectele de deontologie i de eficacitate. Uneori, senzaia de siguran i uurin n oferirea serviciului solicitat este mai important chiar dect serviciul n sine.

Dup cum se poate obsera, comunicarea cu cetenii are un rol mai complex dect cel de a transmite informaiile pe care acesta are dreptul s le primeasc prin lege. Pentru o comunicare eficient, la fel de important ca mesajul n sine este modul n care acesta este transmis i interpretat. Comunicarea eficient mut accentul ctre un efort suplimentar de atenie acordat felului n care ne alegem s ne nsoim efectuarea serviciului de vorbe i gesturi alese voit pentru a crea o reacie pozitiv din partea beneficiarului. Comunicarea este judecat ca fiind eficient sau nu din perspectiva reaciei interlocutorului, a percepiei pe care i-o face despre calitatea serviciului oferit. O reacie negativ a clientului indic un comunicator slab. De altfel, atunci cnd vorbim de crearea unei imagini pozitive a unui serviciu sau unei instituii, ne referim n fapt la crearea percepiei pozitive din partea societii n general sau a unui public, n special. Pentru a nelege cu uurin importana modului n care se presteaz un serviciu, este de ajuns s ne gndim la situaia n care suntem pacieni i avem de ales ntre a apela la serviciile a doi medici la fel de buni, unul comunicator eficient i altul care consider c nu are datoria de a comunica cu noi i de a ne nelege emoiile.

Imaginea unui serviciu public este prin definiie dat de percepia publicului despre acesta.

Pe de alt parte, toi cei care au lucrat n departamente destinate relaiilor directe cu publicul recunosc imposibilitatea de a crea ntotdeauna o reacie pozitiv, avnd n vedere faptul c interlocutorii vin de multe ori cu propriul lor bagaj de probleme i emoii i uit s contribuie la un climat de respect i bun relaionare. Recomandarea dat de principiile comunicrii eficiente este s rmnem ncpnai n respectarea regulilor de bun comunicare precizate mai sus, ignornd contribuia celuilalt ca fiind o provocare spre pierderea obiectivului de meninere a unui climat armonios i de succes. Este ca i cum am fi pe o scen i am avea de inut un discurs important; nu putem i nu dorim s ne schimbm atitudinea deferent i ferm, doar pentru c n sal unul din participani i dorete s eum n rolul nostru de reprezentani instituionali.

n cazul interlocutorilor turbuleni, respectm aceleai reguli orientate spre rezolvarea problemei

Cnd avem de-a face cu un client dificil, pentru a relaiona mai bine, putem adopta dou strategii, prima bazat pe personalizarea situaiei, cealalt pe generalizarea ei. n primul caz, vom adopta atitudinea unei stewardese care, n avion, are de-a face cu un pasager recalcitrant ; ea va ncerca s neleag mai bine ce anume produce starea de agitaie a acestuia i se va strdui s-l asigure c totul va fi bine. n al doilea caz, ne putem nchipui c suntem n faa unei sli pline, care ne ascult cu atenie, dar unde cineva, din rndul din spate, vocifereaz. Fr a ne pierde atitudinea general de ncredere i bunvoin, pstrnd ncrederea c imaginea general a performanei noastre este pozitiv, ne vom referi la aspectele care trezesc nemulumire ca fiind detalii de mbuntit.

Referat

Tema: Constantante comportamentale ce caracterizeaz un comunicator eficient.

efectuat de: Alexandrov Vitaliestudent: anul II Masteratspec. Comunicare si RP

2015