![Page 1: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/1.jpg)
©Hanseatic Business School Seite 1
Verkaufs-Training
![Page 2: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/2.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 2
Das vorliegende Skript ist Bestandteil der Schulungssoftware TRAINPLAN®, welche nur mit einer gültigen
Lizenzierung/Firmierung vom jeweiligen Lizenznehmer verwendet werden darf. Eine gültige Lizenzierung
beinhaltet die Vervielfältigung und Weitergabe dieses Teilnehmerskriptes, jedoch nur an Seminar- und Schu-
lungsteilnehmer des Lizenznehmers. Der Lizenznehmer ist verpflichtet, den nachfolgenden Text auf dieser
Seite beim Vervielfältigen weder zu verändern oder zu löschen, so dass dieser Hinweis in jedem vervielfältig-
ten Skript erhalten bleibt.
Alle Rechte vorbehalten incl. der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Kein
Teil dieses Werkes sowie der dazugehörigen Bestandteile darf in irgendeiner Weise (Druck, Fotokopie, Mikrofilm etc.)
ohne schriftliche Genehmigung oder gültige Lizenz des Herausgebers reproduziert, vervielfältigt oder anderweitig
privat oder gewerblich verwertet werden.
Bei der Zusammenstellung dieses Werkes wurde mit größter Sorgfalt vorgegangen. Trotzdem können Fehler nicht
vollständig ausgeschlossen werden. Der Herausgeber kann daher für evtl. Fehler und die daraus resultierenden
Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Verbesserungsvorschläge und
Hinweise nehmen wir gerne unter [email protected] entgegen.
In diesem Werk aufgeführte Hardware- und Softwarebezeichnungen sind in der Regel eingetragene Warenzeichen
oder sollten als solche betrachtet werden.
© TRAINPLAN® – Bildungsmedien und Verlagsprodukte
TRAINPLAN® ist ein eingetragenes Warenzeichen der SCHMITT Wirtschaftsberatungsgesellschaft mbH
![Page 3: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/3.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 3
Inhaltsverzeichnis
Einführung .................................................................................................................................. 5
Grundwissen des Verkaufs........................................................................................................ 6
Leistungsmaximierung .............................................................................................................. 8
Drei Positiv-Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten: ............................................................. 10
Zielsetzung/Zielerreichung ...................................................................................................... 11
Definieren Sie Ihre Ziele! ...................................................................................................... 11 Übersicht der wichtigsten Tätigkeiten bei der Zieldurchführung ....................................................... 11 Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren ......................................................................................... 11 Zieldefinition ................................................................................................................................... 12 Übungsblatt: Zielsetzung/Zielerreichung ......................................................................................... 13
Die drei Phasen des Verkaufsgespräches ............................................................................. 14
Drei-Phasen-Verkaufsgespräch ...................................................................................................... 15
Die Kontaktphase ..................................................................................................................... 16
Die Kontaktphase, der erste Schritt zu Ihrem Erfolg! ............................................................ 16 Positive Gesprächsatmosphäre ...................................................................................................... 16 Gleichwertige Gesprächspartner ..................................................................................................... 16 Gemeinsames Interesse ................................................................................................................. 17 Den richtigen Ton anschlagen ........................................................................................................ 17 Informationen über den Kunden – Ihr Vorteil! .................................................................................. 18 Die positive Gesprächsatmosphäre ist der Grundstein Ihres Erfolges! ............................................ 19
Kommunikationsmittel Körpersprache .................................................................................. 20 Auftreten und Erscheinungsbild ...................................................................................................... 20
Grundlagen der Kommunikation ............................................................................................. 21
Kommunikation und ihre Bedeutung ..................................................................................... 21
„Worte repräsentieren nicht die Wirklichkeit.“ ....................................................................... 23
Kommunikationsstufen .......................................................................................................... 24
Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen. ..................................................................... 25 Zusammenhang zwischen Kommunikation und Psychologie .......................................................... 25
Selbstmordwörter und Reizwörter vermeiden! ...................................................................... 26
Reizformulierungen ............................................................................................................... 27
Optimale Gestaltung der Kontaktphase/ Gesprächseröffnung .............................................. 28
Kundenbedarfsanalyse ............................................................................................................ 29
Hinführung zum Kaufwunsch ................................................................................................ 30
Bedarfsanalyse ..................................................................................................................... 31
Kundenbedürfnisse erkennen ............................................................................................... 32
Bedürfnisse und Motive ........................................................................................................ 33 Psychologie des Verkaufs - Das Eisberg-Modell (nach Sigmund Freud) ......................................... 33
Maslow´sche Bedürfnispyramide .......................................................................................... 34
Psychologie der Kundenmotivation ....................................................................................... 35 Aufgabenrelevante Motive und Bedürfnisse .................................................................................... 40
Die richtige Fragetechnik ......................................................................................................... 42
Wer fragt, der führt – wer argumentiert, verliert! ................................................................... 42 Die offene Frage ............................................................................................................................. 43 Die geschlossene Frage ................................................................................................................. 43 Die Alternativfrage: ......................................................................................................................... 44 Die verschärfte Alternativfrage ........................................................................................................ 44 Taktische Fragen ............................................................................................................................ 45
Reden Sie nicht, fragen Sie! ................................................................................................. 47
Der Interessensverlauf während des Verkaufsgespräches ................................................... 48
Aktiv Hinhören .......................................................................................................................... 49
Kontrolle und Feedback ........................................................................................................ 49
Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung ........................................................................ 50
![Page 4: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/4.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 4
Die Angebotsphase .................................................................................................................. 51
Die Angebotsphase – der zweite Schritt zu Ihrem Erfolg! ..................................................... 51 Entscheidungsgrundlagen für das Verkaufsgespräch ..................................................................... 51
Richtige Präsentation von Produkt- und Leistungsvorteilen .................................................. 52
Bedarfsentwicklung ............................................................................................................... 53
Argumentationstechnik ......................................................................................................... 54 Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt ............................................................................ 55 Übungsblatt: Nutzenargumentation Dreierschritt ............................................................................. 56 Prozess der Merkmal-Vorteil-Nutzen-Übertragung .......................................................................... 57 Übungsblatt: Nutzenargumentation Viererschritt ............................................................................. 58 Übungen (3 Beispiele/Zeitvorgabe: 10 Minuten) ............................................................................. 58 Stoffsammlung mit der Satzergänzungs-Methode ........................................................................... 59
Abbau von Hemmschwellen und Hindernissen ..................................................................... 60
Einwandbehandlung ............................................................................................................. 61 10 Verhaltensweisen bei Einwänden .............................................................................................. 61
10 dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung ........................................................ 62
Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung ................................................................... 65 Übungsblatt 1: Einwandbehandlung ................................................................................................ 66 Übungsblatt 2: Einwandbehandlung ................................................................................................ 67
Die Abschlussphase ................................................................................................................ 68
Der goldene Abschluss, unser Erfolg! ................................................................................... 68
Kaufsignale ........................................................................................................................... 69
Die Preisargumentation ........................................................................................................ 70
Psychologische Preisminimierung ........................................................................................ 71
Erfolgreiche Vorgehensweisen bei der Preisdiskussion ........................................................ 73
Die richtige Vorgehensweise bei Rabattgesprächen ............................................................. 76 Schlagkräftige Antworten für Schnäppchen-Jäger........................................................................... 77
Vorgehen bei der Abschlusstechnik ...................................................................................... 79
Abschluss-Techniken und Reaktionsauslöser....................................................................... 80 Abschlusstechnik - Probeabschluss ................................................................................................ 80 Abschlusstechnik - Zusammenfassung der Argumente ................................................................... 80 Abschlusstechnik - „Ja-Fragen-Straße“ mit Zusammenfassung ...................................................... 80 Reaktionsauslöser – Empfehlungstechnik ....................................................................................... 83 Reaktionsauslöser - Alternativtechnik ............................................................................................. 83 Abschlusstechnik - Abschluss in nebensächlichen Punkten ............................................................ 83 Reaktionsauslöser - Extra- oder Zusatzvorteile ............................................................................... 83 Abschlusstechnik - Direkte Bestätigung .......................................................................................... 85 Reaktionsauslöser – Referenzen .................................................................................................... 85 Reaktionsauslöser – Reserveargument .......................................................................................... 85 Reaktionsauslöser - Der Ausschluss ............................................................................................... 86
Verstärker .................................................................................................................................. 87
Verstärker zur Steigerung der Kundenbindung ..................................................................... 87 Kunden - Feedback ........................................................................................................................ 87 Kundenbindung .............................................................................................................................. 87 Kundenbetreuung ........................................................................................................................... 87
Tages-Clearing .......................................................................................................................... 88
![Page 5: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/5.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 5
EINFÜHRUNG
„... Verkaufen ist mehr, als nur Waren absetzen.
Es ist in seiner vollkommenen Form die Kunst,
in Menschen und Dingen das Beste zu sehen
und dies auch in seinem Verhalten zum Ausdruck bringen zu können.
Es ist die Kunst der Verständigung, der Wertschätzung
und Beeinflussung anderer im gegenseitigen Vorteil ...“
Cassan
„Es ist nicht klug, zu viel zu bezahlen -
es ist aber auch nicht klug,
zu wenig zu bezahlen!
Wenn Sie zu viel bezahlen,
ist alles, was Sie verlieren können,
ein wenig Geld. Das ist alles!
Wenn Sie zu wenig bezahlen,
verlieren Sie aber vielleicht alles,
weil das Ding,
das Sie kauften, unfähig war,
das zu tun, wofür Sie es kauften.
Wenn Sie sich mit dem niedrigsten Anbieter einlassen,
so ist es gut, dem Angebot noch etwas Geld hinzuzufügen,
für das Risiko, das Sie eingehen.
Und wenn Sie das tun,
dann haben Sie auch genügend Geld,
etwas Besseres zu kaufen.“
John Ruskin (1819 - 1900),
Englischer Kunstschriftsteller und Sozialreformer
über einen günstigen Kauf.
![Page 6: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/6.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 6
GRUNDWISSEN DES VERKAUFS
Bei immer enger werdenden Märkten und gleichzeitig erhöhtem Wettbewerb in
nahezu allen Branchen ist es unerlässlich, dass sich jeder Mitarbeiter im Unter-
nehmen über die besondere Bedeutung des Verkaufs bewusst ist und seine Ar-
beitsweise entsprechend ausrichtet.
Denken und Handeln der verschiedenen Abteilungen, aller Mitarbeiter und Füh-
rungskräfte müssen daher verstärkt auf die Zielrichtung des Absatzes und des
Verkaufs gelenkt werden. Jedem am Unternehmensprozess Beteiligten muss klar
sein, dass ohne Absatz alle Bemühungen des Betriebes um Erfolg zum Scheitern
verurteilt sind. Deshalb kommt dem Unternehmensbereich Verkauf die Hauptbe-
deutung im Unternehmen zu, dem sich alle anderen betrieblichen Funktionen
unterzuordnen haben: Es ist der Markt, der über Erfolg oder Misserfolg eines Un-
ternehmens entscheidet und darüber, ob die Produkte des Unternehmens vom
Markt angenommen werden oder nicht.
Die Verkaufsabteilung soll in der Hierarchie des Unternehmens eine übergeordne-
te, zumindest jedoch eine Schlüsselfunktion einnehmen. Die Sensibilisierung aller
Abteilungen und Mitarbeiter für die Belange des Verkaufs ist ein entscheidender
Faktor für den gesamten Unternehmenserfolg.
Verkauf ist nicht alles – doch ohne Verkauf ist alles nichts!
In Deutschland herrscht eine zwiespältige Einstellung zum Thema „Verkauf“, was
durch verschiedene Bezeichnungen wie Gebietsleiter, Bezirksberater, Repräsen-
tant bis hin zu Key-Account- oder Area-Sales-Manager anschaulich dokumentiert
wird.
Eigentlich möchte niemand zugeben, etwas verkaufen zu wollen: Heute muss sich
inzwischen nahezu jede Berufsgruppe, von Freiberuflern bis hin zu Ärzten,
Rechtsanwälten und Steuerberatern selbst oder ihre Leistungen verkaufen. Ver-
kauf ist hierzulande schnell mit negativen Vorstellungen besetzt, wie „Klinkenput-
zen“ o. ä. und wird häufig mit nicht hoch angesehenen Verkaufstätigkeiten in Ver-
bindung gebracht. Bei Befragungen stehen Verkaufstätigkeiten oft an letzter Stelle
auf der Berufswerteskala.
Bedeutung des Verkaufs
![Page 7: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/7.jpg)
Verkaufsmanagement
©Hanseatic Business School Seite 7
Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude
macht, ob Sie voll hinter Ihrem Produkt, hinter Ihrem Unternehmen und Ihrer Tätig-
keit stehen. Nur dann können Sie in dem Maße überzeugen, in dem Sie selbst
überzeugt sind. Denken Sie an den bekannten Satz von Augustinus:
„Du kannst nur das Feuer entzünden, das in Dir selbst brennt!
Neben der Mentalitätsproblematik kommt noch eine weitere hinzu: Der Verkauf
unterliegt einer ständigen Leistungsmaximierung, denn in unserer Wirtschafts- und
Gesellschaftsform bedeutet Stagnation bereits Rückschritt.
Deshalb unterliegen Verkaufsmitarbeiter und alle an diesem Prozess Beteiligten
einer permanenten und ständigen Leistungsmaximierung. Dieser Druck im Berufs-,
wie auch im Privatleben wird von vielen Menschen als schwierig empfunden. Im
Verlauf dieses Skriptes werden grundlegende Arbeits- und Erfolgstechniken be-
handelt, durch die Leistungsmaximierung in allen Bereichen einfacher, schneller
und effektiver durchzuführen ist.
Prüfen Sie Ihre Einstellung!
Leistungs-maximierung
![Page 8: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/8.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 8
LEISTUNGSMAXIMIERUNG
Leistungsmaximierung bedeutet nichts anderes, als die Anforderungen an sich
selbst ständig höher zu schrauben. So entsteht ein permanentes Wachstum an
Erfahrung und Geschick, so dass Neuanforderungen leichter angegangen werden
können. Durch die Annahme jeder neuen Herausforderung und deren erfolgreiche
Überwindung wachsen die persönlichen Fähigkeiten und damit der persönliche
Erfolg.
Für das Erreichen dieses Zieles gibt es einfache Maximen:
Erledige alles sofort!
Die sofortige Erledigung anfallender Arbeiten ist die Grundlage für ein stressfreies
Arbeiten. Es entfällt das „Nicht-Vergessen-Dürfen“, die Anhäufung von Arbeit bis
zum totalen Chaos sowie der daraus resultierende psychische Stress.
Name/Bez. Aktivitäten-Planer A B C Fa. Berger
Hr. Maier
Fr. Rödl
Präsentations-unterlagen
Mitarbeiter
Fachzeitschriften
Korrespondenz
Wegen Bestellung anrufen
Wegen Reklamation anrufen
Wegen Angebot nachfragen
Neu zusammenstellen
Besprechung wegen Kundenansprache
Sortieren
Alte Unterlagen aussondern
X
X
X
X
X
X
X
Aktivitäten- und Prioritäten-Planer
![Page 9: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/9.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 9
Warte nicht auf andere!
Ist die persönliche Entscheidung über die Richtigkeit eines Entschlusses gefallen,
soll sofort mit der Durchführung begonnen werden. Zu langes Warten auf die Mei-
nung anderer verzögert oder verhindert die Durchführung der Arbeiten, die Erfül-
lung der Aufgaben und die Erreichung des Ziels. In einer Veröffentlichung war zu
lesen, dass 60 % aller Managemententscheidungen in Deutschland nicht oder nur
unvollständig greifen und das aus einem einzigen Grund – sie kommen zu spät (!).
Wenn Sie eine Entscheidung, einen Entschluss oder einen Plan gefasst ha-
ben, tun Sie innerhalb von 72 Stunden den ersten Schritt – sonst werden Sie
diesbezüglich nie mehr etwas tun!
Vertraue darauf, dass nichts unmöglich ist!
Häufig wird bei unangenehmen, schwierigen oder unbequemen Dingen gesagt:
„Das ist unmöglich“. In Wirklichkeit ist dies oft eine Ausrede, um manches gar nicht
erst angehen zu müssen. Um angeblich Unmögliches möglich zu machen, muss
einfach nur der erste Schritt getan werden. Wie können Sie Ihre Fähigkeiten er-
kennen, solange Sie sie nicht ausprobieren? Woher wollen Sie wissen, ob sie ent-
wicklungsfähig sind, wenn Sie Ihr Anspruchsniveau nicht ständig höher ansetzen?
Denken Sie daran:
Es sind häufig nicht die verkehrten Ziele, sondern oft nur verkehrte Fristen!
Denke und handle positiv!
Positives Denken wird vielfach mit einem verklärten Weltbild verwechselt. Eine
positive Eigenprogrammierung kann als knallharte Arbeitstechnik verstanden wer-
den!
Echte Positivdenker haben sehr wohl ein klares Realitätsbild von der Welt – sie
unterscheiden sich jedoch in einem wesentlichen Punkt von vielen anderen Men-
schen:
Der Positivdenker sieht die Realität mit all ihren unerfreulichen Dingen und ent-
scheidet zum einen, ob ihn das überhaupt betrifft, zum anderen, ob er daran etwas
ändern kann und zum dritten, wenn ja, wie und auf welche Weise. Positiv denken-
de Menschen sind häufig sehr erfolgreiche und lebensbejahende Menschen.
Positives Denken lässt sich erlernen und trainieren! Fangen Sie in kleinen
Schritten damit an – und bleiben Sie konsequent!
Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben!
Alles ist möglich!
Denken Sie realis-tisch und positiv!
![Page 10: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/10.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 10
Der Mensch wird bis zu 80 % durch das Unterbewusstsein gesteuert. Im heuti-
gen Kommunikationszeitalter wird er täglich mit einer Flut von Negativinformatio-
nen überhäuft.
Die Eigenprogrammierung des Unterbewusstseins kann hier als wirksame Ge-
genmaßnahme eingesetzt werden. Sie dient als Verstärker der eigenen Motivation,
Leistungsbereitschaft und Zielerreichung durch Autosuggestions- und Entspan-
nungstechniken und trägt zur grundlegenden Verbesserung des psychischen
und physischen Wohlbefindens und der persönlichen Leistungsfähigkeit bei -
die wichtigste Voraussetzung für erfolgreiches Verkaufen!
Drei Positiv-Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten:
• Freude bereiten und erleben
• Eigenen Zielen näher kommen
• Ausgleich zur Arbeit schaffen
Positiv-Regeln
FREUDE ���� ERFOLG ���� AUSGLEICH
Ihr Erfolgsrezept: Positives Denken und Handeln!
Unterbewusstsein nutzen
![Page 11: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/11.jpg)
Hanseatic Business School
©Hanseatic Business School Seite 11
ZIELSETZUNG/ZIELERREICHUNG
Definieren Sie Ihre Ziele!
„Überall lauern Wegweiser.
Das Ziel musst du selber kennen.“
Werner Horand
Ziele stellen eine wichtige Lebensgrundlage für jeden Menschen dar. Wenn ein
Mensch nicht mehr in der Lage ist, eigene Ziele zu entwickeln, ist für ihn meistens
ein entsprechender Lebenssinn nicht mehr erkennbar.
Übersicht der wichtigsten Tätigkeiten bei der Zieldurchführung
• Ziele setzen
• Maßnahmen planen
• Aktivitäten entwickeln
• Zielerreichung kontrollieren
Aktivitäten von heute bringen die Erfolge von morgen.
Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren
• Ziele fest planen
• Ziele setzen
• Ziele erfolgreich erreichen
Ziele als Lebensinhalt
![Page 12: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/12.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 12
Zieldefinition
Das Ziel bezeichnet den zukünftigen Zustand einer Idee oder Vision. Die Errei-
chung dieses Zustandes ist wünschenswert, lohnend oder notwendig.
Eine klare und scharfe Zieldefinition wird automatisch durch eine Abfrage nach
den 7 Ws erreicht:
1. WELCHES Ziel soll erreicht werden?
2. WIE soll das Ziel erreicht werden?
3. WER soll das Ziel erreichen?
4. WANN soll das Ziel erreicht sein?
5. WIE VIEL soll erreicht werden?
6. WO soll das Ziel erreicht werden?
7. WARUM soll das Ziel erreicht werden?
Gesteckte Ziele
� Gesteckte Ziele müssen klar und deutlich formuliert werden.
� Es müssen Gründe vorhanden sein, warum und wie sie erreicht werden sollen
Ziele sind Antreiber jeglichen Handelns. Sie sind Motivatoren, die den Leistungs-
grad unserer Aktivitäten bestimmen. Je realistischer, klarer und eindeutiger ei-
gene Ziele formuliert sind, desto größer ist die Aussicht, die gesteckten Ziele zu
erreichen. Als allgemeiner Grundsatz gilt:
Ein Ziel muss messbar, realistisch und schriftlich geplant sein!
Beispiele: Nicht: „Ich will meine Arbeit besser machen.“
Sondern: „Ich werde jeden Morgen bei Arbeitsbeginn 5 bis 10 Minu-
ten Zeit aufwenden, um einen Aktivitätenplan zu erstellen.“
Nicht: „Ich werde mehr delegieren.“
Sondern: „Die Arbeit A wird künftig von Frau B erledigt, die Arbeit C
gebe ich an Herrn D ab, ich selbst werde nur noch not-
wendige Erledigungskontrollen durchführen.“
Der häufigste Fehler bei der Zielplanung steht in einer ungenauen und nicht kon-
kreten Formulierung gewünschter Ziele. Daher kann der Weg zu diesen Zielen
auch nicht gefunden werden.
„Wer das Ziel nicht kennt,
der kann den Weg nicht finden!“
Formale Anforderungen
![Page 13: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/13.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 13
Übungsblatt: Zielsetzung/Zielerreichung
1. Zieldefinition
2. Zielkonzeption
3. Überprüfung auf Realisierbarkeit
4. Zerlegung in Teilziele
5. Zielkontrolle
![Page 14: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/14.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 14
DIE DREI PHASEN DES
VERKAUFSGESPRÄCHES
Jedes erfolgreiche Verkaufsgespräch unterteilt sich in drei Phasen, die wiederum
in verschiedene Teilabschnitte zergliedert werden können. Jede einzelne Phase
muss zunächst vollkommen abgeschlossen sein, bevor zur nächsten übergegan-
gen werden kann. Störungen im Verkaufsgespräch treten immer dann auf, wenn
eine der Vorphasen nicht abgeschlossen wurde.
Jedes Verkaufsgespräch gliedert sich in
• KONTAKTphase,
• ANGEBOTSphase und
• ABSCHLUSSphase.
Wollen Sie als Berater und Verkäufer ohne jeden Kontakt zum Kunden und ohne
eine Vertrauensbasis hergestellt zu haben, den Kunden zu einem Abschluss brin-
gen, so werden Sie feststellen, dass dieser sehr wahrscheinlich keine Entschei-
dung treffen wird.
Gelingt es Ihnen jedoch, eine Vertrauensbasis im Gespräch zu schaffen, lernen
Sie viel besser die konkreten Bedürfnisse, Wünsche und Vorstellungen Ihres Kun-
den kennen und können so gezielter zu einem Verkaufserfolg kommen.
Praxis-Tipp: Durchlaufen Sie die jeweilige Phase ordnungsgemäß und schließen
Sie diese ab, dann werden Sie in einer darauf folgenden Stufe keine Schwierigkei-
ten haben. Missachten Sie diese Regel, müssen Sie wieder in die Vorstufe „zu-
rückgehen“.
Halten Sie die Phasen des Verkaufsgespräches, ob kurz oder lang, in ihrer Rei-
henfolge ein. Schwierigkeiten in einer bestimmten Phase des Verkaufsgespräches
beruhen zumeist auf Fehlern in einer jeweiligen Vorphase.
Drei Phasen
![Page 15: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/15.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 15
Drei-Phasen-Verkaufsgespräch
KONTAKTPHASE
� Positive Gesprächsatmosphäre Richtige Begrüßung
� Gleichwertige Gesprächsbasis Gute Rhetorik
� Gemeinsames Interesse herstellen
ANGEBOTSPHASE
� Bedarfsanalyse Fragen stellen
� Argumentation Nur die Argumente, die der Kunde braucht,
anführen
� Einwände Ruhig bleiben, Einwandbehandlung
ABSCHLUSSPHASE
� Kaufsignale Erkennen und behandeln
� Zusatzverkauf Immer versuchen!
� Verabschiedung Mit Verstärkern und Bestätigung arbeiten
Kontakt
Angebot
Abschluss
![Page 16: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/16.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 16
DIE KONTAKTPHASE
Die Kontaktphase, der erste Schritt zu Ihrem Erfolg!
Die Kontaktphase ist der erste Schritt zu Ihrem Erfolg! – Oder der erste Eindruck ist
entscheidend! Die Kontaktphase ist eine der wichtigsten im Beratungsgespräch.
Sie gilt dann als abgeschlossen, wenn die nachfolgend aufgeführten Merkmale
erreicht sind:
Positive Gesprächsatmosphäre
Das Herstellen einer Vertrauensbasis beginnt schon bei der Begrüßung. Da die
Zeitspanne, in der sich beim Gegenüber das „erste“ und meist auch entscheidende
Bild im Unterbewusstsein formt, sehr kurz ist (ca. 30 - 35 Sekunden), kommt es
darauf an, dass Sie bei Ihrem Gegenüber mit den zur Verfügung stehenden Mit-
teln, wie Gestik, Mimik Körpersprache und Blickkontakt bereits vor der sprachli-
chen Kontaktaufnahme einen positiven Grundeindruck formen.
Die Kontaktphase verhilft Ihnen als Berater und Verkäufer zu einer positiven Aus-
gangsbasis für Ihr Verkaufsgespräch. Indem Sie das Gespräch positiv und enga-
giert führen, schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
Gleichwertige Gesprächspartner
Das heißt, die beiden Gesprächspartner akzeptieren sich und stehen auf der glei-
chen Stufe (sprechen die gleiche Sprache). Dies ist ein primäres Ziel von Ihnen bei
jedem Verkaufsgespräch, da nur eine partnerschaftliche Gesprächsführung zu
beiderseitigem Nutzen und Zufriedenheit führt.
Den Kunden zum Partner machen
![Page 17: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/17.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 17
Gemeinsames Interesse
Das gemeinsame Interesse ist in vielen Fällen automatisch gegeben, wenn z. B.
ein Kunde ein Geschäft betritt, ein Termin vereinbart wurde oder auf andere Weise
ein Kontakt zustande kam.
Voraussetzung ist, dass der Kunde überhaupt an Ihrer Beratung interessiert ist und
dass über etwas gesprochen wird, was für beide von Interesse ist. Das sind in
erster Linie Dinge, die Ihrem Kunden einen Vorteil bieten oder in irgendeiner Weise
für ihn interessant sind.
Den richtigen Ton anschlagen
Sprechweise Aussprache
Natürlich Deutlich
Begeisternd Eingestellt auf den Kunden
Nicht affektiert Angepasst an den Kundentyp
Der richtige Ton
![Page 18: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/18.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 18
Informationen über den Kunden – Ihr Vorteil!
• Hobbys/Neigungen/Interessen
• Kleidungsstil/Auftreten/Erscheinungsbild
• Familienstand
• Besonderheiten/Jubiläen/Geburtstage usw.
Interessieren Sie sich für Ihren Kunden!
![Page 19: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/19.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 19
Die positive Gesprächsatmosphäre ist der Grundstein Ihres Erfolges!
Ihre Signale an den Kunden:
• Freundlichkeit
• Hilfsbereitschaft
• Ehrlichkeit
• Vertrauen
• Lächeln
• Kleine Gesten
• Seinen Standpunkt sehen
• Ausstrahlung
Mögliche Gründe, warum der Kunde im ersten Moment den Kontakt oft ab-
lehnt:
� Angst vor Kaufzwang
� Psychologischer Druck
� Schlechte Erfahrung mit anderen Verkäufern
� Fehlende Vertrauensbasis
Um einen positiven Erstkontakt aufzubauen, brauchen Sie die richtige Strategie!
Dies kann im Einzelhandel die richtige Begrüßungsformel sein. Im Außendienst ist
die geeignete Form der Kontaktaufnahme/Kundenansprache vor Beginn der Ak-
quisitionstätigkeit sorgfältig zu überlegen und auszuwählen (z. B. telefonische
Terminvereinbarung, Telefonmarketing, Briefkontakt etc.).
Positive Atmosphäre schaffen!
![Page 20: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/20.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 20
DIE KONTAKTPHASE
Kommunikationsmittel Körpersprache
Auftreten und Erscheinungsbild
Die „Macht der Freundlichkeit“ und der „Glaube an den eigenen Erfolg“ sind
Schlagworte, die die Bedeutung von Gestik, Mimik und Körpersprache in Verbin-
dung mit dem gesprochenen Wort verdeutlichen. 60 - 70 % der Informationen
werden in der ersten Phase eines Gesprächs durch nonverbale Signale aus-
gesandt. Sie können verbale Aussagen verdeutlichen, ersetzen oder verstärken,
diesen aber auch widersprechen. Nonverbale Signale erfolgen als Reaktion auf
verbale und nonverbale Reize.
Durch geplanten Einsatz dieser Kommunikationsmittel dringt das gesprochene
Wort tiefer in das Bewusstsein des Gesprächspartners ein und veranlasst ihn mit-
zudenken und mitzuhandeln. Die eigene Überzeugung lässt sich auf diese Weise
auf den Gesprächspartner übertragen. Voraussetzung dafür ist, dass der Sinn-
gehalt mit dem gesprochenen Wort übereinstimmt, sonst entsteht Disharmonie,
durch die Überzeugungskraft und Glaubwürdigkeit verloren gehen.
Es muss beachtet werden, dass viele Signale, vor allem in der Körpersprache,
mehrdeutig sind. Deshalb sollen nach Möglichkeit immer mindestens zwei „Aussa-
gen“ die Grundlage für eine Interpretation bilden. Nonverbale Signale werden
durch ihren, in unserer Gesellschaft allgemein gültigen, Symbolcharakter direkt
verstanden. Eine positive Bedeutung wird übertragen und prägt so die emotionale
Gesprächsatmosphäre. Vermeiden Sie Verhaltensweisen, die in der Gesellschaft
mit negativem Image belegt sind.
Die Verbindung zwischen nonverbalen Signalen und Stimmung macht es möglich,
durch bewussten Einsatz dieser Reize eine Stimmungsänderung beim Partner
zu bewirken. Bewusste, ruhige, harmonische Bewegungen helfen Hektik abzubau-
en und stärken die eigene Überzeugungskraft. Blickrichtung und Länge des Au-
genkontaktes beeinflussen Ihren Gesprächspartner.
Die nonverbalen Signale können nur dann positiv wirken, wenn die Signale, die
über das äußere Erscheinungsbild ausgesendet werden, diesen nicht widerspre-
chen. Jeder Mensch verknüpft mit der äußeren Erscheinung bestimmte Erwar-
tungsbilder. Nutzen Sie dieses Phänomen der Assoziation: Wählen Sie Ihr Er-
scheinungsbild entsprechend dem Vorstellungsbild des anderen. Entspricht die
äußere Erscheinung, die „Ver“-Kleidung, nicht den Erwartungen des Gesprächs-
partners, so ist ein erhöhter Aufwand an Überzeugungskraft und Können notwen-
dig.
Die Körpersprache lügt nicht.
![Page 21: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/21.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 21
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
Kommunikation und ihre Bedeutung
Die Kommunikation von Mensch zu Mensch wird auch in Zukunft von großer Be-
deutung sein. Das Wissen, welche Einzelfaktoren kommunikationsrelevant sind
und welche Wirkung sie auf den Menschen haben, ist von großer Bedeutung.
Untersuchungen haben gezeigt, dass die akustischen, visuellen und kinestetischen
(erfühlbaren) Signale vom Menschen in folgender Rangordnung im Gedächtnis
behalten werden:
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% lesen hören sehen lesen + hören+ sehen
erklären probieren
In der Wahrnehmung dieser Signale gibt es individuelle Unterschiede. „Wahrneh-
mung ist das, was wir für „wahr“ nehmen.“ Dieses Zitat von Reinhard K. Sprenger
verdeutlicht, dass der Dialog mit dem Partner zum Ausgangspunkt des Gesprächs
gemacht werden muss. Voraussetzung ist, dass zunächst der bevorzugte Kommu-
nikationskanal herausgefunden werden muss. Es werden visuell, akustisch und
kinestetisch orientierte Wahrnehmungstypen unterschieden. Ein erfolgreicher
Kommunikationsprozess ist nur möglich, wenn das primäre Kommunikationssys-
tem des Gesprächspartners erkannt und genutzt wird.
Es muss dann eine Anpassung/Angleichung der Gesprächspartner mit allen kom-
munikativen Mitteln (Sprache, Gestik, Mimik) erfolgen.
In den folgenden Kapiteln werden Grundlagen erläutert, die helfen, gezielter zu
kommunizieren sowie Kommunikationsschwierigkeiten erkennen und abbauen zu
können.
Kommunikation und Wahrnehmung
![Page 22: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/22.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 22
Hilfreich ist hierbei das Modell der Neuro-Linguistischen Programmierung
(NLP). In der Kommunikation versteht sich die Neuro-Linguistische Programmie-
rung als Modell, mit dem Kommunikationsprozesse bewusst analysiert, geplant
und gestaltet werden können. Ziel der Neuro-Linguistischen Programmierung
(NLP) ist es, die Signale des Unterbewusstseins zu analysieren und damit den
Einfluss der Kommunikation auf das menschliche Verhalten und seine Lernfähig-
keit zu erkennen.
Psychologisch erklärbare Kommunikationsschwierigkeiten sind mit NLP zu identifi-
zieren und zu überwinden: Es werden bewusste und unbewusste Handlungen
strukturiert und Methoden abgeleitet, die es ermöglichen, besser und eindeutiger
zu kommunizieren.
Logik, Psychologie, Dialektik und Rhetorik sind die Instrumente, um die Erkennt-
nisse aus der NLP anwenden zu können. Die optimale Kombination ermöglicht es,
Vorstellungen und Gefühle des Gesprächspartners richtig zu deuten.
Um das Verhalten auf den Partner abstimmen und eindeutig kommunizieren zu
können, ist die Harmonisierung folgender Bereiche Voraussetzung:
• Sprache, Wortschatz und Satzbau
• Stimme und Sprechweise
• Gestik und Mimik
• Körpersprache und Erscheinungsbild
![Page 23: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/23.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 23
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
„Worte repräsentieren nicht die Wirklichkeit.“
Dieses Zitat von Korzybski verdeutlicht den Grundgedanken der Neuro-
Linguistischen Programmierung. Darüber hinaus macht es deutlich, dass Worte
von jedem Menschen anders aufgefasst werden können und zeigt, wie häufig
sprachliche Kommunikation in Missverständnissen endet. In den folgenden Ab-
schnitten wird auf Faktoren eingegangen, die helfen, das eigene Sprachverhalten
effektiver und klarer zu gestalten.
Jeder Mensch hat seine eigene Wirklichkeitsauffassung
Diese Tatsache muss akzeptiert und vor allem toleriert werden: In der Theorie ist
das sehr einfach, in der Praxis, vor allem wenn unterschiedliche Auffassungen
herrschen, wird es schwierig.
![Page 24: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/24.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 24
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
Kommunikationsstufen
Kommunikation erfolgt in mehreren Schritten, wobei die nachfolgenden Schritte
immer auf den vorhergegangenen aufbauen. Der erste Schritt der Kommunikation
beginnt mit dem Äußern einer Mitteilung und endet im Idealfall mit dem Einver-
ständnis und der Zustimmung des Gesprächspartners.
ideale Kommunikation
gesagt gehört verstanden einverstanden
Zu einem Einverständnis kann es nur kommen, wenn der Gesprächspartner bei
keiner der Kommunikationsstufen zurückbleibt. Die folgende Grafik verdeutlicht
dies:
4. einverstanden
3. verstanden ist nicht
2. gehört ist nicht
1. gesagt ist nicht
= Raum für Kommunikationsschwierigkeiten,
Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten
Wird nur ein „Glied“ dieser Kette unterbrochen - versuchen Sie zum Beispiel eine
Kommunikation mit jemandem zu führen, der Ihre Sprache nicht spricht oder Sie
akustisch nicht versteht - kann es nie zu einem Einverständnis kommen, da die
Kette zwischen „gehört“ und „verstanden“ unterbrochen ist.
![Page 25: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/25.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 25
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen.
Zusammenhang zwischen Kommunikation und Psychologie
Die Kommunikation ist in unserer Gesellschaft ein oft verwendetes Schlagwort,
selten ist das wirkliche Miteinandersprechen, der Dialog, gemeint. Aus den Lern-
theorien ist bekannt, dass alle Informationen gespeichert werden und dann das
bewusste und unterbewusste Verhalten beeinflussen.
Der echte, offene Dialog ist vom menschlichen Verhalten abhängig, von den Vor-
stellungen und Meinungen, die Personen voneinander haben oder glauben zu
haben. Bei einer Kontaktaufnahme, also Kommunikation, treten Menschen auf
zwei Ebenen in eine Beziehung. Während auf der verstandesmäßigen Ebene ein
reiner Austausch von rationalen Informationen erfolgt, entstehen auf der emotio-
nalen Ebene Gefühle, die zu negativen oder positiven Reaktionen bei einem Ge-
sprächspartner führen können.
Diese Zusammenhänge werden in folgender Kommunikationssystematik deutlich:
Durch die verbale und nonverbale Kommunikation wird die emotionale Gesprächs-
atmosphäre bestimmt. Damit wird die Grundlage für Vertrauen und Sympathie
geschaffen. Erkenntnisse aus der Transaktionsanalyse, die die zwischenmenschli-
che Kommunikation untersucht, können wertvolle Hinweise liefern, denn „was
man sagt und wie man es sagt, ist ausschlaggebend für das Handeln“. Ein
Austausch auf der Inhaltsebene kann erst erfolgen, wenn die emotionale Ebene
geklärt ist.
Beziehung kommt vor Inhalt.
![Page 26: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/26.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 26
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
Selbstmordwörter und Reizwörter vermeiden!
Selbstmordwörter sind unnötige Worthülsen und Konjunktive, die getroffene Aus-
sagen verwässern. Sie verunsichern den Gesprächspartner.
Selbstmordwörter:
eigentlich
könnte
sollte
müsste
eventuell
im Regelfall
usw.
Reizwörter: (Worte und Reize aus der Kindheit)
trotzdem
aber
dennoch
müssen
Vermeiden Sie Selbstmord- und Reizwörter im Sprachgebrauch!
Unbedingt vermeiden!
![Page 27: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/27.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 27
GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION
Reizformulierungen
Wenn Sie Ihren Verhandlungspartner und sein Selbstwertgefühl respektieren und
ein positives Gesprächsklima schaffen, wird Ihr Partner bereit sein, sich mit Ihren
Vorstellungen auseinander zusetzen. Vermeiden Sie Formulierungen, die das Kli-
ma verschlechtern.
Beispiele: „Sie müssen schon entschuldigen ...“
„Sie müssen mir doch zugeben ...“
„Das müssen Sie doch einsehen ...“
„Sie müssen ...“ - „Sie müssen nicht ...“
„Sie können doch nicht behaupten ...“
„Wie können Sie so etwas sagen ...“
„Das können Sie mir doch nicht erzählen ...“
„Als Fachmann muss ich Ihnen sagen ...“
„Da hat mir jetzt ein Experte etwas ganz anderes gesagt als Sie ...“
„Bei meinen Erfahrungen ...“
„Jeder vernünftige Mensch weiß doch ...“
„Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden ...“
„Wie ich Ihnen schon mehrfach erklärt habe ...“
„Sie irren sich, wenn Sie glauben, ...“
„Das trifft auf keinen Fall zu ...“
„Na, aber hören Sie mal, das ist doch Unsinn ...“
„Ach was, ich bin doch nicht von gestern ...“
„Wenn Sie ehrlich sind, ...“
„Ja, das sagen Sie ...“
„Unbestritten ...“ - „Unzweifelhaft“
„Sie dürfen ...“ - „Sie dürfen nicht ...“
„Nein, das dürfen Sie nicht!“ (Warum nicht?)
„Sie werden das nicht tun ...“ - „Sie sollten das nicht tun ...“
In kritischen oder angespannten Gesprächssituationen werden „Reizformu-
lierungen“ besonders häufig verwendet. Viele Verhandlungspartner neigen in
solchen Gesprächssituationen dazu, ihren Gesprächspartner belehren zu
wollen. Das ist vernichtend für das Ergebnis eines Verhandlungsgespräches.
![Page 28: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/28.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 28
DER RICHTIGE GESPRÄCHS-EINSTIEG
Optimale Gestaltung der Kontaktphase/
Gesprächseröffnung
Die wichtigsten Bestandteile für eine optimale Gesprächseröffnung:
• Wecken Sie Vertrauen und Sympathie bei Ihrem Kunden!
• Stellen Sie die richtigen(!) Eingangsschlüsselfragen, z. B.:
„Suchen Sie etwas Bestimmtes oder möchten Sie sich erst einmal
umsehen?“ anstatt „Kann ich Ihnen helfen?“
• Setzen Sie Ihre Verkaufshilfen so ein, dass Sie den Kunden in das
Geschehen mit einbeziehen!
So beginnen Sie richtig!
![Page 29: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/29.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 29
KUNDENBEDARFSANALYSE
„Ein kluger Verkäufer stellt Fragen.
So bringt er seine Kunden dazu, Wünsche und Bedürfnisse zu äußern.“
Verkaufspsychologen haben in unfangreichen Untersuchungen herausgefunden,
dass der Kaufakt selbst nur in geringem Maße von dem Produkt oder der Dienst-
leistung abhängig ist. Vielmehr spielen Bedürfnisse und deren Erfüllung die ent-
scheidende Rolle.
Den meisten Kunden ist es angenehm, wenn sie nach ihren Bedürfnissen gefragt
werden, wenn sich jemand für ihre Wünsche und Probleme interessiert, wenn je-
mand nachfragt und zuhört. Ziel eines Verkäufers soll es sein, eine Atmosphäre
aufzubauen, die dem potenziellen Kunden das Gefühl gibt, er kaufe etwas. Das
Gefühl, dem Kunde wird etwas verkauft, schafft keine positive Gesprächsat-
mosphäre. Die Voraussetzung für ein gutes Verkaufsgespräch ist das Stellen von
Fragen.
Die meisten Kunden schätzen das. Um effektive Fragen stellen zu können, ist es
wichtig, dass sich der Verkäufer in die Person des Käufers hineinversetzt. Das Ziel
des Verkäufers besteht darin, dem Käufer das Gefühl zu vermitteln, dass er auf
dessen Seite steht und ihm hilft, das Optimale für ihn herauszufinden.
Da Kunden nicht alle auf dem Markt erhältlichen Produkte kennen können, äußern
sie ihre Bedürfnisse eher ungenau und unspezifisch. Dies ist jedoch eine ideale
Basis, um ihre speziellen Bedürfnisse herauszufinden. Fragen zu stellen, ist beim
Verkauf unbedingt erforderlich.
Ein Kunde, dem genau erklärt wird, wie ein Produkt funktioniert, dem die Vorteile
und Kaufgründe darlegt werden, ist noch nicht überzeugt. Wenn er jedoch nach
seinen Bedürfnissen gefragt wird, so wird erreicht, dass er den Kaufgrund selbst
durch seine Antworten verstärkt. Der Kunde wird so direkt in den Kaufprozess mit
einbezogen.
![Page 30: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/30.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 30
KUNDENBEDARFSANALYSE
Hinführung zum Kaufwunsch
Um erfolgreich sein zu können, muss jeder Verkäufer die Wünsche des Kunden
herausfinden und sich darauf konzentrieren. In der Regel hat er nur wenige Minu-
ten Zeit, in denen er die Aufmerksamkeit einer Person im persönlichen Gespräch
auf sich ziehen kann. Diese Zeit muss in jedem Fall genutzt werden, um die Wün-
sche des Kunden herauszufinden. Erfolgreich sein heißt, sich an den Bedürfnis-
sen des Kunden zu orientieren und an nichts anderem.
Wie finden Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden heraus? Am besten mit Fragen. Das
Prinzip des Fragens ist einfach. Es ist grundlegend und entscheidend für den Er-
folg.
Hat der Verkäufer die Bedürfnisse seines Kunden herausgefunden, so muss ge-
prüft werden, ob sie auch befriedigt werden können. Die Vorteile des Produktes,
die sich mit den Bedürfnissen des Kunden decken, müssen dem Käufer so lange
vor Augen geführt werden, bis er sie erkennt.
Werden dem Kunden die Vorteile immer wieder bestätigt, ist es nicht mehr not-
wendig, ihm etwas zu verkaufen. Denn wenn es die richtigen Vorteile sind, die sich
mit seinen Bedürfnissen decken und er dies erkennt, wird er von ganz alleine kau-
fen.
Voraussetzungen für einen erfolgreichen Verkauf sind gute Produktkenntnisse und
ein fundiertes Wissen um die Vorteile der Produkte. Im zweiten Schritt muss der
Verkäufer dann entscheiden, welche Besonderheiten und Produktvorzüge den
jeweiligen Kunden interessieren und worauf er seine Kaufentscheidung stützt. Hier
wird das vorherrschende Kaufmotiv identifiziert.
Konkreter Bedarf muss gedeckt werden – latenter Bedarf muss geweckt wer-
den!
![Page 31: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/31.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 31
KUNDENBEDARFSANALYSE
Bedarfsanalyse
Es gibt immer zwei Möglichkeiten: Der Kunde kennt seinen Bedarf, oder er
kennt ihn nicht. Im ersten Fall werden Sie die genauen Details erfragen und fest-
halten. Im zweiten Fall resignieren Sie nicht, sondern wecken Sie den Bedarf beim
Kunden. Durch Werbeaktivitäten, durch Artikel oder Anzeigen in Zeitschriften oder
auch durch Messen und Ausstellungen wird das Grundinteresse des Konsumenten
geweckt. Oft ist ein gut geführtes Beratungsgespräch der Anlass, aus diesem
„Grundinteresse“ einen konkreten Bedarf des Kunden zu machen: Durch dieses
Beratungsgespräch wird der Kaufwunsch erst richtig geweckt.
Die Aufgabe eines Beraters oder Verkäufers ist es, darauf hinzuarbeiten, dass der
Kunde im Verlauf der Gesprächsführung selbst erkennt, dass er einen Bedarf hat.
Das wird durch gezielte Fragen erreicht. Der Mensch tut oder kauft nur etwas,
wenn er für sich dadurch einen Nutzen erkennt. Dieser Nutzen ist immer eine
Befriedigung eines Bedarfs, den er hat. Nur die wenigsten Menschen werden in
einem Verkaufsgespräch sofort ihren Bedarf mitteilen, denn sehr vielen ist er gar
nicht bewusst. Andere haben Angst, vom Verkäufer übervorteilt zu werden und
halten sich deshalb zurück. Wenn Sie also den Bedarf Ihres Kunden nicht kennen,
müssen Sie ihn erfragen.
Denken Sie an die Philosophie:
� Wenn mir etwas herunterfällt, hebe ich es auf.
� Wenn es anfängt zu regnen, spanne ich den Regenschirm auf.
� Wenn ich den Bedarf eines Kunden nicht kenne,
dann erfrage ich ihn.
� Wenn ich nicht weiß, ob ich ihn fragen darf,
dann frage ich ihn, ob ich ihn fragen darf.
Verkaufen ist mehr als das Aufzählen aller Argumente. Der Anbietende ist kein
Informant, er ist ein Verkäufer. Verkaufen ist das Herausfinden bzw. das Wecken
von Bedürfnissen. Bedürfnisse werden durch das Produkt und dessen Vorteile
befriedigt. Das ist der einzige Weg zu einem dauerhaften Verkaufserfolg, denn
selbst, wenn es Ihnen gelingt, durch rhetorische oder andere Tricks jemandem
etwas zu verkaufen, von dem er nicht überzeugt ist, dass er es braucht, werden
Sie ihn als dauerhaften Kunden verlieren.
Bedarfsanalyse und Fragetechniken sind die wichtigsten Schlüssel zum Ver-
kaufserfolg.
Vom Bedarf zum Nutzen
![Page 32: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/32.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 32
KUNDENBEDARFSANALYSE
Kundenbedürfnisse erkennen
Verkaufen ist ein Prozess des Erkennens und Befriedigens von Kundenbedürfnis-
sen. Um diesen Prozess erfolgreich durchführen zu können, müssen Sie in der
Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen.
Bedürfnis ist ein Kundenwunsch, der durch Ihre Produkte erfüllt werden
kann. Woran erkennen Sie, dass der Kunde ein Bedürfnis zum Ausdruck bringt?
Artikuliert ein Kunde ein Bedürfnis, benutzt er bestimmte Schlüsselwörter:
• Wünschen
• Mögen
• Suchen nach
• Brauchen
• Interessieren
• Gern haben
Beispiele: „Wir wünschen eine Verbesserung ...“
„Ich suche nach einer Möglichkeit ...“
„Ich interessiere mich für ...“
„Wir möchten eine Lösung haben ...“
„Wir brauchen in diesem Bereich ...“
„Ich hätte gern die Möglichkeit, ...“
![Page 33: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/33.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 33
KUNDENBEDARFSANALYSE
Bedürfnisse und Motive
Psychologie des Verkaufs - Das Eisberg-Modell (nach Sigmund Freud)
Denken
OBER- BEWUSSTSEIN
Logisch rationale Gründe
Bedürfnisse
Vertrauen
UNTER-
BEWUSSTSEIN =
EMOTIONALE ZONE
Verletzung
Gefühle
Ablehnung
Die Entscheidungsfindung geschieht ...
S 1/3 BEWUSST S 2/3 UNBEWUSST
Logisch rational
Gefühlsmäßig (emotional)
Eisberg-Modell
![Page 34: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/34.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 34
Maslow´sche Bedürfnispyramide
(A. H. Maslow: „Theory of Human Motivation“)
Hierarchie der menschlichen Bedürfnisse
BEDÜRFNIS DER SELBST-ERFÜLLUNG
PHYSIOLOGISCHE BEDÜRFNISSE
SICHERHEITSBEDÜRFNISSE
SOZIALE BEDÜRFNISSE
EGO- BEDÜRNISS
![Page 35: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/35.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 35
KUNDENBEDARFSANALYSE
Psychologie der Kundenmotivation
Im Verkaufsgespräch für den Verkäufer folgende Fragen auf:
• Wie erkenne ich die Bedürfnisse meiner Kunden?
• Wie wichtig sind meinen Kunden diese Bedürfnisse?
• Wie kann ich diese Bedürfnisse im Verkaufsgespräch
berücksichtigen?
Zielgerichtete Gefühlsansprache im Verkauf durch Anwendung von verkaufspsy-
chologischen Erkenntnissen ist eine Sache. Manipulation eine ganz andere. Ver-
kaufstechniken, seriös und verantwortungsbewusst, haben hartes Verkaufen oder
„Drücken“ (den Kunden überfahren, ihm etwas einreden ...) zum Ziel.
Der Mensch, also auch Ihr Kunde, entscheidet zu ca. 93 % mit dem Gefühl und nur
zu ca. 7 % mit dem Verstand. Die Bandbreite zwischen rational und emotional
orientierten Menschen ist nicht größer als ca. 0,5 %. In diesem Zusammenhang
wird von einem Potenzial von 93 % gefühlsbetonter Entscheidungen gesprochen.
Die Motivationslehre ist ein Instrument, dieses Potenzial als Verkaufshilfe einzu-
setzen.
Sie als Verkäufer müssen herausfinden, welches Bedürfnis bei Ihrem Kunden in
erster Linie zu befriedigen ist, um Ihr Angebot so unterbreiten zu können, dass es
den individuellen Vorstellungen Ihres Kunden entspricht. Die Bedürfnisse der
Kunden stehen im Zentrum jeder Verkaufsaktivität. Nicht alle Kunden artikulieren
den Bedarf nach einem speziellen Produkt, sondern oft nur Ansatzpunkte.
Durch Beobachtung des Kunden, durch Fragen an ihn und vor allem durch auf-
merksames Hinhören, sind Sie in der Lage, sich eine Vorstellung von den Neigun-
gen Ihres Kunden zu machen. Diese Neigungen müssen Sie in Ihre Argumentation
ein- und zu Bedürfnissen ausbauen. Die aktivierten Motive (Bedürfnisse) werden
dann von Ihnen so weit verstärkt, dass sich beim Kunden Kauflust herausbildet.
Verschiedene Motive spielen im Verkaufsprozess eine Rolle, die im praktischen
Verkaufsgespräch ineinander fließen. Ein Gruppierungsversuch in rationale (ver-
standesmäßige) und emotionale (gefühlsmäßige) Motive ist ohne Bedeutung, da
davon ausgegangen wird, dass selbst beim Kauf von Investitionsgütern durch In-
dustriekunden (professionelle Einkäufer) die Motive einer Investition zwar rationell
begründet werden, doch mehr oder weniger emotional bestimmt sein können.
Motivieren statt manipulieren!
![Page 36: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/36.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 36
Finden Sie bei Ihrem Kunden mehrere sich widersprechende Motive, so versuchen
Sie, das dominierende Kaufmotiv herauszufiltern und dieses Motiv entsprechend
in den Focus Ihrer Argumentation zu stellen. Die folgende Darstellung der allge-
meinen Kaufmotive setzt zunächst bei den Eigenschaften des zu verkaufenden
Produkts an: Sie können Ihre Ausführungen auf ...
• Funktionszeit,
• Funktionsbreite,
• Funktionskosten,
• Funktionsgenauigkeit,
• Funktionsfähigkeitsdauer,
• Funktionsbequemlichkeit und
• Funktionssicherheit S
... der zu verkaufenden Leistung ausrichten.
Damit treffen Sie persönlichkeitsrelevante Motive, wie:
• Zeitersparnis
• Gewinn/Besitz
• Vertrauen
• Neugier
• Einfluss und Anerkennung
• Image und Ansehen
• Prestige und Geltung
• Bequemlichkeit
• Sicherheit/Geborgenheit
• Gesundheit
Im Nachfolgenden werden diese Motive im Einzelnen erläutert.
Kaufmotive - persönliche Motive
![Page 37: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/37.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 37
Der „Gewinn an Zeit“ erweist sich oft als überzeugender Argumentationspunkt.
Es gibt kaum einen Kunden, der nicht von sich behaupten würde, vielbeschäftigt
und knapp an Zeit zu sein. Manchmal kann es sogar vorteilhaft sein, dem Kunden
zu unterstellen, dass seine Zeit sicherlich sehr knapp bemessen sei. Dies tut sei-
nem Selbstbewusstsein gut, da Zeitknappheit in unserer Gesellschaft im Allgemei-
nen mit „bedeutungsvoller Persönlichkeit“ assoziiert wird.
Wird der Kunde von Rentabilitäts- und Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten geleitet,
so soll Ihr Focus auf kostensenkenden und/oder gewinnsteigernden Funktionen
Ihres Produktes liegen. Worte, die den Kunden dann in erster Linie beeinflussen
sind:
• Produktivität
• Umsatzsteigerung
• Profitsteigerung
• Wirtschaftlichkeit
• Erhöhung des Gewinns
• Erhöhung des Kapitalumschlages
• Kürzere Amortisation
• Bessere Verzinsung
Das Streben nach Besitz und wirtschaftlichem Erfolg steht in geschäftlichen und
gesellschaftlichen Bereichen im Vordergrund. Überzeugen Sie Ihren Verhand-
lungspartner davon, dass ihm das Geschäft mit Ihnen einen Gewinn bringt. Je
höher der Gewinn, desto besser für Sie. Ihr Kunde ist zufrieden, was sich positiv
auf Folgegeschäfte auswirkt.
Viele Kunden suchen einen Gesprächspartner, mit dem Sie vertrauensvoll über
alles Mögliche sprechen können. Sie möchten ihre Probleme darlegen und suchen
einen Zuhörer. Immer wieder schweifen sie vom Thema ab, das Ihnen wichtig er-
scheint. Diese Partner erscheinen recht angenehm und sympathisch. Aber Vor-
sicht: Sobald Sie die private Sphäre verlassen, können Sie feststellen, wie diese
Kunden Ihnen plötzlich knallhart gegenübertreten. Ohne Vorwarnung wird aus dem
vertrauensseligen „Schwätzer“ der kompromisslose Geschäftsmann. Es gibt Kun-
den, die diese Strategie bewusst einsetzen, um den Verkäufer zu verunsichern und
von seiner ursprünglichen Zielsetzung abzubringen.
Zeitersparnis
Gewinn
Vertrauen
![Page 38: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/38.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 38
Die menschliche Neugier ist ein sehr interessantes Motiv. Machen Sie Ihren Ver-
handlungspartner auf Personen, Produkte, Problemlösungen, Demonstrationen,
Bilder, Seminare neugierig und damit auf die Fortsetzung eines Gesprächs mit
Ihnen. Viele Kunden sind auch an Hintergründen oder persönlichen Informationen
über Firmen, Personen, Ereignisse und Produkte ihrer Branche interessiert. Alles,
was im Zusammenhang mit Neuigkeiten und Veränderungen steht, erweckt Neu-
gier.
Ihr Gesprächspartner möchte stets eine Anerkennung für seine Leistung bekom-
men. Er sucht nach Anerkennung bei einer bestimmten Gruppe von Menschen. So
ist es ihm wichtig, dass sein Einsatz und seine Entscheidungen von seinen Vorge-
setzten/Mitarbeitern oder Kollegen bewundert werden. Versuchen Sie bei Ihren
Bemühungen, den Einfluss Ihres Verhandlungspartners zu stärken. Ihr Angebot
soll ihm helfen, privat und beruflich Anerkennung und Einfluss zu gewinnen.
Dieses Motiv ist allen Menschen gemeinsam: Geltungsbedürfnis, Anerkennung
und Würdigung als Person, Wertschätzung für sich selbst.
Wenn es Ihnen zweckdienlich erscheint, auf die sozialen Eigenschaften Ihres Pro-
duktes oder Ihrer angebotenen Leistung hinzuweisen, so sprechen Sie besonders
das Geltungs- und Nachahmungsmotiv an.
Berücksichtigen Sie auch, dass der Geltungstrieb nie direkt angesprochen werden
darf, da ihm ein negatives Image anhaftet. Stellen Sie stattdessen eine emotionale
Verbindung der Persönlichkeit des Kunden mit der Bedeutung und dem Persön-
lichkeitstyp Ihres Produktes her. Die Formulierung: „Das passt sicher nicht für je-
den, doch bei Ihnen ...“ wird Sie Ihrem Ziel näher bringen.
An das Geltungsbedürfnis wird dann appelliert, wenn Sie nicht irgendeine Ware mit
ihren Funktionen zu verkaufen versuchen, sondern Ihren Kunden erkennen lassen,
dass er oder sein Unternehmen über den Erwerb der angebotenen Leistung an
Einfluss und Prestige, Bedeutung und Ansehen, Autorität und Reputation gewin-
nen kann.
Neugier
Einfluss und Aner-kennung
Prestige und Geltung
![Page 39: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/39.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 39
Das Prestige- und Geltungsmotiv bildet die Argumentationsbasis, wenn Sie dem
Kunden zur Befriedigung seiner sachlichen oder persönlichen Eitelkeit, die „be-
wundernden oder auch neidischen Blicke“ seiner Kollegen, Nachbarn oder auch
Freunde vor Augen führen können.
Will eine Person an Prestige gewinnen oder Geltungseinbußen vermeiden, so wird
sie sich an dem orientieren, was ihre Umwelt sagt oder tut. Geltungseinbußen er-
scheinen dann vermeidbar, wenn mit der sozial gleichgestellten Umwelt (Freun-
den, Arbeitskollegen im gleichen Rang, Nachbarn) mitgehalten wird. Prestigege-
winne können erzielt werden, wenn man gesellschaftlich aufsteigt.
Arbeiten Sie aus diesem Grund mit Referenzen. Investieren Sie ausreichend Zeit
und Geld, um Ihnen wichtig erscheinende Personen oder Unternehmen auf Ihre
Referenzliste zu bekommen.
Eines der Grundbedürfnisse des Menschen ist es, nicht mehr Arbeit und Mühe
aufzuwenden, als unbedingt erforderlich. Sie werden bei Ihrem Kunden offene
Ohren finden, wenn Sie mit der angebotenen Leistung Bequemlichkeitsgewinne
für ihn verbinden.
Ihre Argumentation darf den Kunden nicht herabsetzen. Es dürfen von Ihnen keine
Formulierungen verwendet werden, die den Kunden in den Verdacht der „Faulheit“
bringen. Vielmehr müssen Argumente wie Rationalität, Kräfte-, Zeit- und Kostener-
sparnis als Begründung herangezogen werden.
Bequemlichkeit ist oft ein Motiv, zukünftige Lösungen und vorgegebene Ziele
schnell und effizient zu erreichen. Ein guter Ingenieur muss die Annehmlichkeiten,
Erleichterungen, den Komfort lieben. Nur so konnte z. B. die Waschmaschine ent-
wickelt werden.
Ihr Gesprächspartner hat den Wunsch, seine Arbeit so leicht, schnell und ange-
nehm wie möglich zu erledigen. Unterstützen Sie ihn dabei! Bieten Sie ihm ein
Dienstleistungs- oder Servicekonzept, das ihm die Erledigung seiner Aufgaben
erleichtert und vereinfacht. Gerade im Bereich der Beratung und Betreuung haben
Sie die Chance, Ihren Wettbewerb aus dem Feld zu schlagen, indem Sie z. B.
Unterstützung bei der Lösung von administrativen Problemen oder bei Werbeakti-
onen anbieten.
Bequemlichkeit
![Page 40: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/40.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 40
Das Bedürfnis nach Sicherheit und der damit zusammenhängende Wunsch nach
Gesundheit gehört mit zu den stärksten Triebfedern des Menschen. Es resultiert
aus dem Selbsterhaltungstrieb und dem Streben, Erreichtes abzusichern.
Im Verkaufsgespräch können Sie diesen Aspekt auf verschiedenste Art und Weise
verwenden, da es kaum ein Verkaufsobjekt gibt, das sich nicht auch unter Sicher-
heits- und/oder Gesundheitsaspekten betrachten lässt. Sie sprechen dann nicht
über irgendein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern Sie verkaufen vielmehr
„Vorsorge“ und/oder Absicherung gegen die mannigfachen Gefahren des Lebens.
Ihr Kunde kauft dann kein Produkt, sondern Sicherheit oder Gesundheit. Dabei ist
nicht nur der Selbsterhaltungstrieb des Kunden ein guter Ansatzpunkt. Sie können
auch an seine Verantwortung für sein Unternehmern, für seine Mitarbeiter, für sei-
ne Familie oder für die Umwelt appellieren.
Als ergänzende Frage ergibt sich in diesem Zusammenhang, ob und inwieweit Sie
durch Angstappelle Ihren Kunden zum Kauf motivieren sollen. Sicherlich können
Angstappelle zum Kauf bestimmter Leistungen veranlassen. Untersuchungen ha-
ben ergeben, dass nur zu mittleren „Furchtappellen“ zu raten ist. Als Folge zu ag-
gressiver Beeinflussungsversuche sind Abkehrreaktionen und eine negative Kau-
feinstellung seitens des Kunden zu erwarten.
Aufgabenrelevante Motive und Bedürfnisse
Nicht nur Ihr direkter Gesprächspartner hat Einfluss auf die anstehende Kaufent-
scheidung. Auf Grund ...
• unterschiedlicher Strukturen und Hierarchien
• sowie komplexer Auswirkungen bei Problemlösungen U
... beeinflussen oft mehrere Personen den Entscheidungsprozess bei Ihrem Kun-
den.
Je nach Position, Zielsetzung und Interessenslage variieren die Wünsche, Anfor-
derungen und Erwartungen an Ihr Angebot von Abteilung zu Abteilung, von Person
zu Person. Wie stark dabei der Einfluss der einzelnen Beteiligten auf die Kaufent-
scheidung ist, ist von deren Kompetenzen und Persönlichkeit von Unternehmen zu
Unternehmen verschieden.
Für Sie ist wichtig, dass Sie die Anforderungen und Wünsche der einzelnen Betei-
ligten und deren Aufgabengebiete im Auge behalten und einen vernünftigen Ge-
samtausgleich anstreben. Lenken Sie Ihre Argumente gezielt auf die Wünsche und
Bedürfnisse der verschiedenen Anwender und beziehen Sie diese in Ihre Nutzen-
argumentation mit ein.
Sicherheit
![Page 41: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/41.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 41
Die verschiedenen Interessen und Aufgabengebiete beeinflussen drei Gruppen
von „Entscheidungsvorbereitern“:
� Der kaufmännisch orientierte Interessent
Er ist in erster Linie an Kosten, Gewinn oder Einsparungen interessiert. Sein
Bestreben ist es, die wirtschaftlich beste Lösung zu finden.
� Der technisch orientierte Partner
Er sucht technisch interessante Lösungen und legt Wert auf Effizienz und Pro-
duktivität. Innovationen gegenüber ist er aufgeschlossen. Er analysiert gerne
die Auswirkungen und macht Wettbewerbsvergleiche, untersucht Einsatzmög-
lichkeiten und Anwendungsbereiche. Seine Absicht ist es, für seine Anforde-
rungen die technisch perfekte Lösung zu finden.
� Der Anwender
Er möchte eine Lösung seiner Probleme vor Ort. Er ist an der Anerkennung
seiner Arbeit interessiert und wird deshalb die Auswirkungen der angebotenen
Lösungen für seinen Vorgesetzten oder andere Abteilungen stark berücksichti-
gen.
Denken Sie bei Ihren Problemlösungen an die unterschiedlichen Interessen, damit
Sie Zustimmung sowohl „von oben“ als auch „von unten“ bekommen.
Berücksichtigen Sie in straff strukturierten Hierarchien vieler mittlerer Unternehmen
die „Eigendynamik einer Position oder Persönlichkeit“. Je höher die Position inner-
halb der betrieblichen Karriereleiter ist, desto größer ist der Einfluss. Oft werden
Skeptiker und Ablehner der „unteren“ Ebenen die glühendsten Anhänger Ihrer
Problemlösung, wenn von „oben“ Zustimmung signalisiert wird. Versuchen Sie
deshalb immer den Einstieg in den oberen Etagen. Dort werden die Entscheidun-
gen getroffen.
Ihre Informationen und Argumente greifen dann, wenn Sie gezielt die Interessen
und Wünsche der einzelnen Beeinflusser treffen. Mit anderen Worten: Die ver-
schiedenen Anwender mit ihren unterschiedlichen Nutzenanforderungen und Be-
dürfnissen müssen bei Ihrer Argumentation berücksichtigt werden.
Zielen Sie bewusst auf die persönlichen Bedürfnisse der jeweiligen Ent-
scheidungsträger. Beziehen Sie die Wünsche und Interessen der einzelnen
Beteiligten in Ihre Informationen mit ein.
Unterschiedliche Bedürfnisse
![Page 42: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/42.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 42
DIE RICHTIGE FRAGETECHNIK
Wer fragt, der führt – wer argumentiert, verliert!
Die Fragetechnik gehört zu den wichtigsten Schlüsselqualifikationen in der Ver-
kaufskommunikation. Versuchen Sie, immer die Gesprächsführung durch den ge-
zielten Einsatz von geeigneten Fragen zu übernehmen und zu behalten.
Eine Frage ...
� U schafft Vertrauen bei Ihrem Kunden.
� U gibt ihm das Gefühl, dass er verstanden und ihm zugehört wird.
� U ermöglicht Ihnen, Interesse zu wecken.
� U hilft Ihnen, auf den Gesprächspartner einzugehen.
� U erleichtert es Ihnen, das Gespräch in eine gewünschte Richtung zu lenken.
� U ermöglicht Ihnen eine Veränderung des Gesprächverlaufs.
� U versetzt Sie in die Lage, Einwände schneller zu erkennen.
� U vermindert evtl. bestehende Vorbehalte.
� U macht es Ihnen leichter, Angriffe abzuwehren.
� U schafft zeitlichen Spielraum für neue Argumentationen.
� U bringt neue Erkenntnisse und Zusatzinformationen.
� U sorgt für einen Verständigungsabgleich.
Es lassen sich vier verschiedene Frageformen unterscheiden:
• Offene Fragen
• Geschlossene Fragen
• Alternativfragen
• Taktische Fragen
Nachfolgend werden diese Frageformen erklärt und erläutert.
Der Schlüssel zum Erfolg!
Frageformen
![Page 43: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/43.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 43
Die offene Frage
Offene Fragen geben keinen Antworthinweis vor, sie holen Informationen ein und
stehen in erster Linie am Anfang eines Gespräches. Sie beginnen oft mit einem
Fragewort, das mit „W“ beginnt.
Beispiel: „Welche Möglichkeiten bevorzugen Sie?“
„Wie lange nutzen Sie Ihr jetziges Produkt ... bereits?“
„Warum möchten Sie lieber A statt B?“
Die Frageworte, die Ihnen Informationen über Ansichten, Einstellungen etc. des
Kunden liefern sind:
WER – WIE – WAS – WANN – WO – WIE VIELE – WELCHE – WOMIT
Je klarer und präziser Sie die Frage stellen, umso klarer und präziser wird die
Antwort sein.
Die geschlossene Frage
Geschlossene Fragen holen beim Gesprächspartner Zustimmung oder Ablehnung
zu einer bestimmten Sache ein. Diese Fragen heißen „geschlossen“, weil sie der
Gesprächspartner nur mit „JA“ oder „NEIN“ beantworten kann.
Beispiel: „Halten Sie das für sinnvoll?“
Geschlossene Fragen sind hilfreich, wenn die Antwort „JA“ zu erwarten ist. Wissen
Sie nicht, wie der Kunde reagieren wird, stellen Sie besser eine offene Frage.
Formulieren Sie Ihre Fragen, insbesondere in der Anfangsphase, immer so,
dass der Gesprächspartner mit „JA“ antworten kann.
Informationsfrage
Entscheidungs-frage
![Page 44: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/44.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 44
Die Alternativfrage:
Die Alternativfrage stellt eine Mischung zwischen offener und geschlossener Fra-
geform dar und führt eine Entscheidung herbei.
Beispiele: „Möchten Sie das Produkt in der Grundversion oder mit dem Zusatz-
modul xy?“
Es geht bei dieser Frage nicht darum, ob z. B. überhaupt etwas benötigt wird, son-
dern welche Alternative präferiert wird. Anstatt dem Gesprächspartner die Wahl
zwischen Zustimmung oder Ablehnung zu geben, werden ihm die möglichen Vari-
anten aufgezeigt. Nachfolgendes Beispiel wird häufig bei Terminvereinbarung ein-
gesetzt.
Beispiel: Wenn Sie fragen:
„Haben Sie dann und dann Zeit?“,
werden Sie meistens eine negative Antwort bekommen, denn heute
hat niemand mehr Zeit.
Fragen Sie dagegen:
„Passt es Ihnen in dieser oder eher in der nächsten Woche?“,
haben Sie eine weitaus höhere Chance, einen Termin zu erhalten,
da es sich primär nur um diese beiden Möglichkeiten handelt, die zur
Auswahl stehen. Natürlich können Sie auch mit der Alternativtechnik
einen Menschen nicht zu etwas hinführen, was er nicht möchte.
In 80 % der Fälle wählt der Gefragte die letztgenannte Alternative.
Die verschärfte Alternativfrage
Sie bietet zuerst eine meist inakzeptable Alternative, dann die annehmbarere Al-
ternative:
Beispiel: „Möchten Sie das Fahrzeug mit der Luxus-Ausstattung für 2.500,00 €
Aufpreis oder genügt die Basisausstattung, die im Grundpreis enthal-
ten ist?“
Alternativfragen
![Page 45: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/45.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 45
Taktische Fragen
Die Suggestivfrage
Diese Frageform lenkt den Kunden in eine bestimmte Richtung. Verwendet werden
dazu Wörter, wie
doch - etwas – wohl - sicher - auch – nicht.
Diese werden in eine geschlossene Frage eingebaut.
Beispiel: „Sie sind doch auch der Meinung, dass man beim Hausbau auf
größtmögliche Energieeinsparung achten sollte?“ „Ist das nicht ein gu-
tes Produkt?“
Da diese Frageform manipulativen Charakter hat, ist sie abzulehnen. Viele Men-
schen reagieren negativ, wenn sie das Gefühl haben, beeinflusst zu werden. Es ist
besser, dies in reiner Frageform auszudrücken.
Beispiel: „Sind Sie der Meinung, dass man beim Hausbau auf U achten soll-
te?“
Dann erhalten Sie auch eine ehrliche Antwort, die Ihnen weiterhilft.
Die rhetorische Frage
Auf die rhetorische Frage wird keine Antwort erwartet, bzw. die Antwort ist eigent-
lich überflüssig. Diese Frageform setzt voraus, dass der Gesprächspartner alle
Daten und Fakten kennt.
Beispiel: „Wer weiß nicht, dass unser Haus in Sachen Finanzplanung führend
ist?“
Die Hauptaufgabe dieser Frageform besteht darin, ein Gespräch wieder in
Gang zu bringen und in Richtung Zielerreichung zu steuern.
Die Gegenfrage
Die Gegenfrage eignet sich bei problematischen Gesprächssituationen, da Ihr Ge-
sprächspartner gefordert ist, seine eigene Frage bzw. Aussage klarer darzulegen.
Reagieren Sie damit auf Einwände. Ihr Gesprächspartner wird gezwungen, deutli-
cher zu werden. Sie können sich in der Zwischenzeit eine weitere Frage oder auch
Antwort überlegen.
Beispiel: Kunde: „Wieso ist Ihr Kundendienst so schlecht organisiert?“
Gegenfrage: „Womit genau haben Sie denn schlechte Erfahrungen
gemacht?“
Taktische Fragen
![Page 46: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/46.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 46
Die Kontrollfrage
Kontrollfragen bestätigen einen Sachverhalt oder eine Vermutung. Diesen Frage-
typ setzen Sie in der Argumentationsphase und während der Produktpräsentation
ein.
Während Sie dem Kunden eine Ware vorführen, lassen Sie sich von Ihrem Kunden
bestätigen, dass er Wert und Bedeutung Ihres Angebots verstanden und den ge-
zeigten Nutzen, die Vorteile, Bequemlichkeiten erkannt hat.
Beispiel: „Gefällt Ihnen diese moderne Form?“
„Ist für Sie diese Zusatzausstattung wichtig?“
„Passt Ihnen die bequeme Handhabung?“
„Fühlen Sie sich wohl mit diesem sicheren Produkt?“
Die Kontrollfrage dient natürlich dazu abzuprüfen, ob Sie sich mit Ihrem Ge-
sprächspartner noch auf „der gleichen Wellenlänge“ befinden.
Die Motivierungsfrage
Formulieren Sie Motivationsfragen, um Ihren Gesprächspartner aufzuwerten.
Beispiel: „Mit Ihrem Umweltbewusstsein sind Sie sicherlich auch der Meinung,
dass ...“
Die „Wenn-überhaupt“-Frage
Diese Frage wird in kritischen Situationen eingesetzt.
Beispiel: Kunde: „Brauche ich nicht!“
Verkäufer: „Wenn überhaupt, wie müsste unser An-
gebot aussehen, damit Sie begeistert wä-
ren?“
Kunde
denkt nach und sagt: „Es müsste so und so sein.“
Verkäufer: „In Ordnung, das können wir Ihnen bieten!“
Taktische Fragen
![Page 47: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/47.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 47
DIE RICHTIGE FRAGETECHNIK
Reden Sie nicht, fragen Sie!
Viel Weisheit liegt in folgendem chinesischem Sprichwort, das sagt:
„Wer fragt, ist für 3 Minuten dumm;
wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm.“
Bei noch so geschicktem und konsequentem Einsatz der hier behandelten Frage-
techniken sollten Sie jedoch immer daran denken, nicht zu übertreiben und ab
sofort alles nur noch zu erfragen. Sie könnten sonst den Eindruck erwecken, dass
Sie selbst nicht über ausreichende Kenntnisse verfügen oder den anderen „ausfra-
gen“ wollen.
Genauso unangebracht ist es, wenn ein Verkäufer einem offensichtlich eiligen
Kunden zahlreiche Fragen stellt, bevor er ihm etwas gibt. Das gleiche gilt für Kun-
den, die ganz konkrete Wünsche äußern. Als Grundregel für die Verkaufskommu-
nikation gilt:
Versuchen Sie weniger festzustellen, zu behaupten und schon gar nicht zu
belehren, sondern zu fragen.
Welche Aussagen und Feststellungen werde ich in Zukunft durch Fragen erset-
zen?
![Page 48: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/48.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 48
DIE RICHTIGE FRAGETECHNIK
Der Interessensverlauf während des Verkaufsgespräches
![Page 49: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/49.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 49
AKTIV HINHÖREN
Mindestens 50 % aller Kommunikationshandlungen liegen im Bereich des Zuhö-
rens (besser: Hinhören).
Aktives Hinhören und Verbalisieren der Antworten helfen, eine gemeinsame
Sprachebene zu finden. Der Gesprächspartner hat nicht das Gefühl, Fragen aus-
weichen zu müssen. Gleichzeitig erhöht sich der Anteil seiner Fragen. Das erleich-
tert, entscheidungsbeeinflussende Motive und die Nutzenvorstellung des Ge-
sprächspartners zu erkennen.
Es ist wichtig, sich bewusst auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, ihn zu
beobachten und durch nonverbale Reaktionen zu zeigen, dass auf ihn eingegan-
gen wird. Diese Aufmerksamkeit signalisiert dem Gesprächspartner unterbewusst,
dass er sich für seine Antwort Zeit nehmen kann. Aussagen werden präziser for-
muliert, und die Zuverlässigkeit der Informationen erhöht sich.
Durch aktives Hinhören ist gewährleistet, dass das Gleichgewicht in der Ge-
sprächsführung bewahrt wird - die Grundvoraussetzung für eine positive Ge-
sprächsatmosphäre.
Kontrolle und Feedback
Kontrolle und Feedback sind Grundvoraussetzungen, um die Aufmerksamkeit der
Zuhörer feststellen und auf Einwände und Erwartungen eingehen zu können.
Dadurch kann rechtzeitig erkannt werden, welche Erklärungen zusätzlich notwen-
dig sein können, um das Gespräch verständlich zu machen.
Achten Sie auf nonverbale Gestik und aktives Hinhören!
Gemeinsame Sprachebene
Gleichgewicht in der Gesprächs-führung
![Page 50: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/50.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 50
AKTIV HINHÖREN
Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung
Wenn Sie die nachfolgenden Tipps befolgen, wecken Sie gezielt Interesse und
Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners und erhalten ein Feedback während des
ganzen Gesprächs.
• Hören Sie aktiv hin.
• Sprechen Sie natürlich.
• Prahlen Sie nicht mit Fachausdrücken, Abkürzungen, Mode-, Sze-
neworten oder technischen Spezialbegriffen.
• Sensibilisieren Sie Ihren Gesprächspartner durch das Aktivieren zu-
sätzlicher Sinnesorgane.
• Bauen Sie ein „Wir-Gefühl“ auf.
Sprechen Sie in der „Sie“-Form:
� „Sie bekommen ...“ statt „Ich gebe Ihnen ...“
� „Sie sehen hier ...“ statt „Ich zeige Ihnen ...“
� „Sie profitieren ...“ statt „Unser Produkt kann ...“
Halten Sie das Gleichgewicht!
„Sie“-Argumentation
![Page 51: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/51.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 51
DIE ANGEBOTSPHASE
Die Angebotsphase – der zweite Schritt zu Ihrem Erfolg!
Entscheidungsgrundlagen für das Verkaufsgespräch
Je mehr Entscheidungsgrundlagen Sie Ihrem Kunden unterbreiten können, desto
einfacher wird es sein, Ihr Produkt zu verkaufen.
Der Kunde, der etwas kaufen will, will sicher sein, dass der Verkäufer selbst über
die Einzelheiten des Produktes genau informiert ist. Verfügt der Verkäufer über ein
detailliertes Produktwissen, wird er glaubwürdiger, da er die Fragen der Kunden
präzise beantworten kann.
Fehlen dem Verkäufer Fakten oder beantwortet er manche Fragen nicht sofort
ausreichend, fängt der Kunde an zu zweifeln. Ein späteres Nachliefern der Antwor-
ten auf offen gebliebene Fragen ist wenig hilfreich, da sich beim Kunden zwi-
schenzeitlich Zweifel gebildet haben.
Ob Sie Ideen, eine Dienstleistung oder eine Ware verkaufen – wenn Sie den Käu-
fer für sich gewinnen wollen, müssen Sie die Einzelheiten über Ihr Produkt kennen.
Optimales Produktwissen bildet die Grundlage für ein vertrauensvolles Verhältnis
zwischen Käufer und Verkäufer und ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgrei-
ches Verkaufsgespräch. Jeder Verkäufer soll alle Details seines Produktes ken-
nen, bis er schließlich eine Autorität in seinem Fach ist.
Es muss für jeden Verkäufer selbstverständlich sein, sich über sein Produkt stän-
dig neu zu informieren, sich mit Neuerungen und Verbesserungen vertraut zu ma-
chen und grundsätzlich auf dem aktuellsten Stand zu sein.
Wissen verleiht Ihnen Kompetenz!
Fachwissen ist Voraussetzung
![Page 52: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/52.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 52
DIE ANGEBOTSPHASE
Richtige Präsentation von Produkt- und Leistungsvorteilen
Richtiges Verkaufen ist mehr als die Aufzählung der Produktbestandteile. In erster
Linie müssen die Vorteile einer jeden Besonderheit des Produktes klar dargestellt
werden. Die Produktvorzüge sollen in folgenden Bereichen eingesetzt werden:
• Verkaufspräsentation
• Prospektmaterial
• Werbung
• Verträge/Angebote
• Korrespondenz
Bei der Darstellung der Produktvorteile achten Sie auf „Betriebsblindheit“. Vertrau-
en Sie nie darauf, dass die Vorteile Ihres Angebotes für jeden klar ersichtlich sind.
Sie sind oft so sehr mit Ihrem Produkt vertraut, dass Sie eine ähnliche Produkt-
kenntnis bei Ihrem Kunden voraussetzen; was jedoch nicht der Fall ist.
Achten Sie bei der Darstellung Ihrer Produkt- und Leistungsvorteile auf ein
einheitliches Erscheinungsbild!
![Page 53: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/53.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 53
DIE ANGEBOTSPHASE
Bedarfsentwicklung
Wie verwandeln Sie grundsätzlichen Bedarf in konkreten Bedarf?
� Sie stellen weitere Fragen, um den Kunden zum Nachdenken anzuregen.
� Sie prüfen das grundsätzliche Interesse an dem Thema.
� Sie fragen nach Problemen, negativen Situationen und Folgeerscheinungen:
„Wie ...?“, „Wie viel ...?“, „Welche ...?“
� Sie fragen nach Vorteilen und dem Gewinn-Nutzen, in Zusammenhang mit
Ihrem Angebot.
Annahmefragen: „Wenn ...?“
� Sie verdeutlichen das Problem. Schwierigkeiten werden dem Kunden klar vor
Augen geführt.
� Sie wecken und verstärken den Wunsch nach Neuem, bzw. Veränderung der
jetzigen Situation.
� Der Kunde erkennt, dass eine Verbesserung möglich ist.
� Der Wunsch nach einer neuen Lösung entsteht.
Schaffen Sie eine Verbindung zwischen Bedarf und Produkt durch „maßge-
schneiderte Lösungen“.
Vorgehensweise:
• Erkennen und Berücksichtigen der Kundenbedürfnisse
• Ableiten der spezifischen Nutzenerwartungshaltung
• Zielgerichtete Argumentation
• Nutzenverkauf
Verbindung zwischen Bedarf und Produkt schaffen
![Page 54: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/54.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 54
DIE ANGEBOTSPHASE
Argumentationstechnik
„Es wird nie das Produkt gekauft,
es wird immer der Nutzen/Gewinn erworben.“
Es wird nie das Produkt gekauft, es wird immer der Nutzen erworben. Eine kun-
denorientierte Argumentation oder zielgerichtete Verhandlungsführung ist weit
mehr, als das Aufzählen sämtlicher positiver Produktmerkmale.
Bei der Argumentation sind folgende Punkte besonders wichtig:
� Die richtige Wahl der Argumente
Nicht jedes Argument ist für jeden Kunden passend. Verwenden Sie die Argu-
mente, die dem Gespräch dienlich sind. Nennen Sie nur die Argumente, die
der Kunde braucht.
� Sprechen Sie den Kundennutzen an. Nennen Sie nicht einfach nur die Pro-
dukteigenschaft, sondern schildern Sie gleichzeitig, welchen Nutzen der Kunde
davon hat.
Beispiel: Statt der Angabe:
„Dies ist eine Kamera mit Compact Flash Karten Slot.“
ist es viel besser zu sagen:
„Mit dieser Digitalkamera können Sie Ihre Fotos direkt über den
Computer ausdrucken.“
� Lassen Sie den Kunden während der Argumentation das Produkt so oft und so
lange wie möglich anfassen. Berücksichtigen Sie die zwei wichtigen Triebe im
Menschen: den Spieltrieb und den Besitztrieb. Je mehr der Kunde mit dem
Produkt spielt, sich an das Produkt gewöhnt, desto eher wird er später bei der
Abschlussfrage „JA“ sagen.
� Sammeln Sie während der Argumentation so viele „JA´s“ wie möglich.
Der Verhandlungspartner wird auch zum Schluss „JA“ sagen. Vergessen Sie
nicht, Menschen sind programmierbar.
Der Nutzen ist entscheidend!
![Page 55: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/55.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 55
Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt
Kundenmotiv Deckungsbeweis
„Sie sagten, dass Sie ein sparsames Auto möchten ...
U dieses Fahrzeug braucht nur 3,5 Liter auf 100 km.“
„Sie wollen doch eine wirklich leistungs-fähige Kamera ...
U diese Kamera bietet Ihnen eine Spei-chermöglichkeit von bis zu 300 Aufnah-men.“
„Sie möchten ein Höchstmaß an Liefer-bereitschaft ...
U das erreichen Sie mit uns als Partner, weil ...“
„Wenn Sie rationeller arbeiten wollen, ... ... dann ist es für Sie am günstigsten, ...“
„Wenn Sie sich im Markt weiter profilie-ren wollen, ...
... dann ...“
„Wenn Sie ...
„Sie dachten an ...
Sie wünschen ...
Sie beabsichtigen ...
Sie ...
Versehen Sie jedes Argument mit einem Deckungsbeweis!
![Page 56: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/56.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 56
Übungsblatt: Nutzenargumentation Dreierschritt
Bei der Nutzenargumentation mittels dem „Dreierschritt“ wird zwischen dem Kun-
denmotiv und dem Deckungsbeweis der Kundennutzen als Bestätigungsfrage ein-
gefügt. Damit können Sie einerseits überprüfen, ob Sie mit Ihrer Argumentation
richtig liegen, andererseits sammeln Sie bereits wieder ein „JA“.
1. Kunden-Motiv
2. Kunden-Nutzen
K
3. Deckungsbeweis
„Wenn Sie sich ein neues Auto kaufen möchten ...
... dann denken Sie doch gewiss auch an die Frage der Sicherheit ...
U
N
D
... die gewährleistet Ihnen dieses Fahrzeug in hohem Maße, weil es mit insgesamt 6 Airbags ausgestattet ist ...“
E
N
Z
U
S
T
I
M
M
U
N
G
![Page 57: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/57.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 57
Prozess der Merkmal-Vorteil-Nutzen-Übertragung
Das Produktkennzeichen/ Merkmal S
U gibt die rein sachliche Information über eine bestimmte Produkteigenschaft.
Der Vorteil S U stellt den allgemeinen Nutzen des Produkt-merkmals dar.
Der Nutzen S U zeigt die Bedeutung des Vorteils für die indivi-duelle Erwartungshaltung des Kunden auf.
Die Bestätigungsfrage S U dient zur Kontrolle, ob der Verhandlungs-partner mit dem dargebotenen Nutzen einver-standen ist.
Diese schematisch dargestellte Abfolge lässt sich in Form einer Argumentations-
kette als Nutzen-Übersetzung aufbauen. Wichtig ist dabei vor allem, dass immer
nur ein Merkmal, ein Vorteil und ein Nutzen in einer Kette dargestellt werden.
Überlegen Sie sich erst, welchen Nutzen Sie „verkaufen“ möchten!
Begriffsklärung
![Page 58: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/58.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 58
Übungsblatt: Nutzenargumentation Viererschritt
1. Schritt - Merkmal � „Dies ist ein Mountainbike mit
24-Gang-Schaltung.“
2. Schritt - Vorteil � „Diese 24-Gang-Schaltung be-
wirkt ein leichtes Treten am
Berg.“
3. Schritt - Nutzen � „Sie, lieber Kunde/liebe Kundin,
sagten mir doch vor hin selbst,
dass Sie viel Berg und Tal fah-
ren möchten.“
4. Schritt - Bestätigungsfrage � „Ist das für Sie ein entscheiden-
der Vorteil?“
Übungen (3 Beispiele/Zeitvorgabe: 10 Minuten)
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Nutzen- argumentation
![Page 59: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/59.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 59
Stoffsammlung mit der Satzergänzungs-Methode
Ergänzen Sie die folgenden 15 Halbsätze. Damit können Sie überzeugende Argu-
mentsketten formulieren.
Mein Produkt ...
sorgt für
schützt vor
befreit von
schafft
dient zu
stärkt
erleichtert
verbessert
spart
garantiert
hilft
verhindert
sichert
erhöht
verringert
Sie können die Liste mit weiteren Prädikaten verlängern: hilft, garantiert, gewinnt,
dient zu, ebnet, gewährt usw.
Erstellen Sie zur Vorbereitung Ihrer Argumentationsketten eine Liste unter Be-
rücksichtigung der wichtigsten/häufigsten Nutzen-Erwartungshaltungen, die
Ihnen Ihre Kunden nennen.
Damit haben Sie genügend Argumente, die sowohl kundenbezogen sind, als
auch den direkten Nutzen Ihres Angebotes beschreiben.
![Page 60: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/60.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 60
DIE ANGEBOTSPHASE
Abbau von Hemmschwellen und Hindernissen
„Freuen Sie sich über jeden Einwand!“
Einwandbehandlung
Fragen und Einwände sind normale Bestandteile einer Verhandlung. Begrüßen Sie
Einwände, denn: „Einwände fördern die Kommunikation!“ Fragen signalisieren ein
größeres Interesse. Sehen Sie den Einwand als festen Bestandteil des gesamten
Einigungsprozesses an.
Es gibt drei verschiedene Formen von Vorbehalten:
Fragen, Feststellungen und das eigene Gefühl bzw. Unsicherheit oder Unbeha-
gen eines Verhandlungspartners.
Umwandlung eines Einwands in Zustimmung
Verwandeln Sie in 3 Schritten einen Einwand in eine Zustimmung.
1. Verständnis zeigen
2. Den Grund oder die Gründe klären
3. Nachfragen, ob das Anliegen geklärt wurde
Diese sehr effektive Abfolge funktioniert in fast allen Fällen, wenn Sie es mit Ein-
wänden, Beschwerden, Bedenken o. ä. zu tun haben, da Sie mit Schritt 1 „die
Luft herauslassen“ und gleichzeitig den Gesprächspartner wieder auf die rationa-
le Ebene zurückholen. Erst im 2. Schritt können Sie eine sachliche Klärung ver-
suchen und im 3. Schritt ist es wichtig festzustellen, ob die Angelegenheit be-
reinigt werden konnte.
Wichtig ist, dass Sie bei jedem einzelnen Einwand immer alle 3 Schritte vor-
nehmen.
Einwände zeigen Interesse
Drei Schritte
![Page 61: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/61.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 61
DIE ANGEBOTSPHASE
Einwandbehandlung
10 Verhaltensweisen bei Einwänden
1. Betrachten Sie Einwände als etwas Normales, als Prüfstein und Signal auf
dem Weg zum Auftrag.
2. Bereiten Sie sich auf alle denkbaren Einwände vor. So gewinnen Sie die
nötige Sicherheit.
3. Hören Sie aufmerksam und konzentriert zu.
4. Nehmen Sie ernst, was der Verhandlungspartner vorbringt.
5. Unterbrechen Sie den Gesprächspartner auf keinen Fall!
6. Fragen Sie sich, ob der Einwand berechtigt ist. Überlegen Sie, was wirklich
dahinter stecken könnte: Versuchen Sie den Vorwand im Einwand zu er-
kennen!
7. Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher (bei entspre-
chender Vorbereitung ein Leichtes für Sie)!
8. Vermeiden Sie es, als Besserwisser aufzutreten (Menschen, die sich wider-
legt fühlen, antworten oft mit Trotz).
9. Verwenden Sie die dialektischen Möglichkeiten zur Behandlung von Ein-
wänden und wählen Sie die jeweils passende aus.
10. Wissen Sie einmal keine Antwort, so geben Sie dies lieber offen zu und
klären die Frage erst mit den zuständigen Fachleuten.
![Page 62: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/62.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 62
DIE ANGEBOTSPHASE
10 dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung
1. Bedingte Zustimmung - „Ja-und S“
Erst zeigen Sie Verständnis (Einwand Gewicht verleihen), dann schränken Sie den
Einwand ein (umformulieren) und stellen ihn klar. Widerspruch wird vermieden. Der
Partner spürt, dass seine Meinung ernst genommen wird.
Beispiele: „Jawohl, ich verstehe Sie, besonders wichtig ist in diesem Zusam-
menhang ...“
„Sie sprechen da einen wichtigen Punkt an und vielleicht noch wichti-
ger ...“
2. Rückfrage – „Korkenzieher“
Mit einer Gegenfrage wird der Einwand präzisiert bzw. der Hintergrund ausge-
leuchtet, auch um Zeit zu gewinnen. Das schafft Klarheit. Oft beantwortet sich der
Einwand von selbst oder wird abgeschwächt. Sie erhalten zusätzliche Informatio-
nen
Beispiele: „Verstehe ich Sie richtig? - Meinen Sie, dass ...?“
„Leistung und Produkt sagen Ihnen grundsätzlich zu?“
3. Transformationsmethode - „Umwandlungstechnik“
Bei dieser Methode wird der Einwand in eine Frage umgewandelt (umformuliert).
Wiederholen Sie den Einwand, jedoch in Frageform, um diese Frage gleich selbst
zu beantworten. Aus der Faust des Einwandes wird eine Frage. Die Beantwortung
einer Frage ist immer integrativer als Widerspruch.
Beispiele: „Das ist eine interessante Frage! Wenn ich Sie richtig verstanden
habe, fragen Sie mich demnach, ob/wie ...?“
„Dazu ist zu sagen, dass ...“
„Hier ist also die Frage zu klären, ob/wie ...“
„Ihnen geht es darum, dass ...“
4. Bekehrungsmethode - „Anekdoten-Technik“
Diese Methode korrigiert den (eigenen oder fremden) früheren Irrtum „Ähnlich
dachten auch andere oder ich selbst.“ Der Einwand scheint sehr berechtigt, jedoch
andere haben sich geirrt ... (Beweis). Widerspruch wird vermieden.
Beispiele: „Das meinte Herr ... anfangs auch. Nun hat er sich davon überzeugt,
dass ...“
„Ich selbst glaubte früher ebenfalls ..., heute kann ich Ihnen aus eige-
ner Erfahrung sagen ...“
„Ja-und U“-Technik
Korkenzieher-Methode
Umwandlungs-technik
Anekdoten-Technik
![Page 63: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/63.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 63
5. Bumerang-Methode - „Umkehrungs-Taktik“
Wandeln Sie den angeblichen Nachteil in einen Vorteil um: verblüffend, doch sehr
wirksam und dominant.
Beispiele: „Gerade deshalb ...“
„Das ist ja gerade der Vorteil ...!“
6. Anderer Gesichtspunkt - „Verkürzter Ja-und-Bereich“
Bringen Sie einen anderen Gesichtspunkt ins Gespräch. Ein (offensichtlicher)
Nachteil oder Mangel wird damit übergangen bzw. stillschweigend zugegeben und
gleich durch einen wesentlichen Vorteil mehr als aufgewogen.
Beispiele: “... andererseits, bedenken wir, dass ...“
“... dabei ist zu bedenken, dass auch ...“
“... auf der anderen Seite geht es Ihnen doch darum,
dass Sie ein hochwertiges Produkt bekommen ...“
7. Vorwegnahme
Sprechen Sie einen Einwand selbst aus, noch ehe es der Gesprächspartner tut
und beantworten Sie ihn sofort. Widerspruch und „Verteidigung“ kommen erst gar
nicht auf. Sie behalten die Gesprächsführung in der Hand. Fügen Sie die Vorweg-
nahme an jene Stelle des Gesprächs, wo sie hinpasst. Unterschwellige Bedenken
Ihres Partners werden vermieden.
Beispiele: „An dieser Stelle kann man öfter den Einwand hören, dass ...“
„Man könnte nun vielleicht meinen, dass ...“
8. Verzögerungsmethode - „Auf Eis legen“
Beantworten Sie den Einwand nicht sofort, sondern erst später (oder er wird sich
im Laufe der Ausführungen von selbst beantworten). Gehen Sie auf den Einwand
im Laufe des Gespräches ein, wenn es besser passt.
Tipp: Notieren Sie den Einwand! Das gibt Ihnen Zeit zum Überlegen.
Beispiele: „Dieser Punkt ist so wichtig, dass wir ihn nachher noch gesondert
behandeln sollten!“ „Das können wir uns im Anschluss gleich persön-
lich ansehen ...“
Bumerang-Methode
Verkürzter Ja-und-Bereich
Einwand-Vorwegbehandlung
„Auf Eis legen“
![Page 64: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/64.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 64
9. Öffnungsmethode
Sie sprechen den Gesprächspartner direkt auf den Grund seines Zögerns an (sei-
nen schweigenden Einwand). Wenden Sie diese Methode bei schweigenden und
unschlüssigen Partnern an.
Beispiele: „Sie sind offensichtlich noch nicht ganz überzeugt. Darf ich fragen ...?“
„Unter welchen Umständen ...?“
Beispiele: „Welche Fragen müssen wir noch klären ...?“ „Welche Änderung müs-
sen wir noch vornehmen, damit Sie voll und ganz zufrieden sind.“
10. „Plus-Minus-Methode“
Eine Variante der „Ja-und-Methode“. Geben Sie bei objektiv richtigen Einwänden
auch einmal den Nachteil zu. Stellen Sie jedoch die Vorteile und die positiven Ei-
genschaften besonders heraus.
Beispiel: „Jawohl, dass dieses Projekt riskanter ist, haben wir bewusst in Kauf
genommen, doch bitte beachten Sie die folgenden drei Vorteile, höhe-
re Rendite, schnellere Durchführbarkeit, und nicht zuletzt kann dies
für Sie auch ein Vorzeigeobjekt werden.“
„Eisbrecher“
„Kapitulationsme-thode“
„Plus-Minus-Methode“
![Page 65: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/65.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 65
DIE ANGEBOTSPHASE
Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung
� „Jawohl, ich verstehe Sie, wie kommen Sie zu dieser Aussage/Auffassung?“
(Das bedeutet nicht, dass Sie dem anderen Recht geben, sondern nur, dass
Sie ihn akustisch verstanden haben.)
� „Sie stellen da eine wichtige Frage. In diesem Zusammenhang ist zu berück-
sichtigen ...“
� „Ich kann Ihre Auffassung sehr wohl nachvollziehen, nur ...“
� „Ihre Meinung hat sicher einiges für sich, allerdings ...“
� „Natürlich. Dieser Umstand ist sicherlich mit zu berücksichtigen.
Noch wichtiger erscheint mir allerdings dabei, dass ...“
� „Das kann man sicher so sehen, allerdings ...“
� „Allerdings, da stimme ich Ihnen zu, nur sollten wir auch berücksichtigen,
dass ...“
� „Habe ich Sie richtig verstanden, es geht Ihnen um ...?“
� „Ihr Einwand ist durchaus berechtigt, nur ist zu sagen ...“
Einwände geschickt abfangen
![Page 66: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/66.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 66
Übungsblatt 1: Einwandbehandlung
Einwände Einwandbegegnung
1. „Das verstehe ich nicht.“ _________________________
2. „Ich bin zufrieden, so wie es ist.“ _________________________
3. „So etwas kommt bei uns nicht vor.“ _________________________
4. „Dafür haben wir hier keine Zeit.“ _________________________
5. „Das ist vollkommen nebensächlich!“ _________________________
6. „In der Praxis sieht das aber ganz
anders aus!“
_________________________
7. „Alles uninteressant.“ _________________________
8. „Das ist doch alles nichts Neues!“ _________________________
9. ...................................................... _________________________
10. ...................................................... _________________________
11. ...................................................... _________________________
12. ...................................................... _________________________
13. ...................................................... _________________________
![Page 67: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/67.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 67
Übungsblatt 2: Einwandbehandlung
Einwände Einwandbegegnung
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
![Page 68: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/68.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 68
DIE ABSCHLUSSPHASE
Der goldene Abschluss, unser Erfolg!
Haben Sie und der Kunde das Gefühl, dass alles geklärt ist, dann gehen Sie zum
Abschluss über.
Fixieren Sie Ihren Kunden beim Abschluss möglichst schnell. Springen Sie auf
keinen Fall mehr in die Argumentationsphase zurück. Das führt mit größter Wahr-
scheinlichkeit zum Überverkauf (d. h., das Verkaufsgespräch beginnt nochmals
von vorn oder wird auf einen späteren Abschluss verschoben: „Ich überlege es mir
noch einmal“).
Kaufsignale sind Zeichen, die der Kunde aussendet, an denen Sie erkennen, wie
weit er bereits kaufbereit ist. Sie erkennen Kaufsignale daran, dass sich der Kunde
für Fakten interessiert, die eine Situation betreffen, die eigentlich erst nach dem
Abschluss für ihn Bedeutung erlangen.
Kaufsignale lassen sich auch durch zustimmende Formulierungen, Interesse für
Details, durch Fragen oder Aktivitäten seitens des Kunden erkennen. Der Grund
dafür ist ganz einfach. Wenn der Kunde seinen Bedarf erkannt hat, wird er in der
Argumentationsphase ab einem bestimmten Zeitpunkt beginnen, sich in die Lage
zu versetzen, als ob er das neue Produkt bereits hätte.
Der Kunde denkt dann aus der Sicht des Besitzers - eine ganz natürliche Reaktion,
da er aus dieser Sicht am besten alle Möglichkeiten auf ihn zukommender Proble-
me durchchecken möchte, um seine Entscheidung zu festigen.
Er beginnt nicht mehr über das Produkt selbst zu sprechen, sondern über die Din-
ge, die seine persönlichen Ängste oder Wünsche für den Zeitraum nach dem Kauf
darstellen.
Je besser Sie die Ängste des Kunden aus dem Weg räumen und ihm die Er-
füllung seiner Wünsche garantieren können, umso näher sind Sie dem Ab-
schluss und umso angenehmer wird es für den Kunden sein.
Zum richtigen Zeitpunkt abschließen!
Kaufsignale beachten
![Page 69: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/69.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 69
DIE ABSCHLUSSPHASE
Kaufsignale
Der Abschluss, als zwangsläufige Folge eines guten Verkaufsgespräches, zeigt
dem überlegt und partnerschaftlich handelnden Verkäufer Signale. Diese verbalen
und körpersprachlichen Signale deuten darauf hin, dass eine Entscheidung gefällt
wurde oder dass der Partner kurz vor dem Entschluss steht.
Diese Kaufsignale legen die gefällte Entscheidung offen:
� Der direkte Kaufwunsch wird geäußert.
� Der Partner stellt Fragen nach dem „Danach.“ Er beschäftigt sich mit Berei-
chen, die erst nach der Entscheidung wichtig sind oder seine gefällte Entschei-
dung weiter absichern sollen (Kundendienst, Garantie, Betreuung usw.).
� Partner beschäftigt sich mit Details. Er fragt nach dem Zubehör, Ausstattung
und Preis. (Der Preis ist selten ein eindeutiges Kaufsignal und soll nur im Zu-
sammenhang mit dem Nutzen genannt werden.)
� Der Partner formuliert immer öfter Zustimmung und zeigt bereits starke Identifi-
zierung mit dem Produkt.
Beispiel: „Das ist in der Tat ein gelungenes ...“
„Dieses Gerät passt genau in unser ...“
„Man fühlt sich wohl in ...“
„Den möchte ich am liebsten gleich ...“
� Der Partner fragt nach Bewährung und Referenzen. Er sucht eine Absicherung
für die bereits gefällte Entscheidung.
� Der Partner formuliert Interesse und zieht weitere Personen hinzu. Er testet mit
der Meinung der Anderen die Richtigkeit seiner Entscheidung und sucht deren
Zustimmung.
� Der Partner nickt zustimmend und greift immer wieder zum Produkt. Seine
Körperhaltung und Mimik zeigen starkes Interesse.
Übersieht ein Verkäufer diese Kaufsignale, beginnt er die Rückentwicklung des
Kaufwunsches. Weitere völlig unnötig formulierte Argumente können Punkte ent-
halten, die den Zweifel nähren und den Kaufwunsch ersticken. Bei vielen Partnern
entsteht so das Gefühl, alleingelassen zu sein, nicht verstanden zu werden. Zwei-
fel an einer Partnerschaft entstehen. Der Partnervergleich gestaltet sich negativ.
Die Abschlussphase ist eine entscheidende Passage des Verkaufsgespräches,
die nur durch gutes Zu- oder Hinhören und durch aufmerksames Beobachten vom
Verkäufer richtig gestaltet werden kann.
Kaufsignale zeigen Kaufwunsch.
![Page 70: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/70.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 70
DIE ABSCHLUSSPHASE
Die Preisargumentation
Das Preisgespräch soll immer erst unmittelbar vor dem eigentlichen Abschluss
erfolgen. Der Kunde muss seinen Bedarf erkannt haben, seine persönlichen Vor-
teile sehen und den Wunsch zum Kauf empfinden. Erst dann ist es sinnvoll, mit
ihm über den Preis zu sprechen. Er hat dann schon eine genaue Vorstellung, was
er für sein Geld bekommt und welche Vorteile er erhält. Vielleicht ist der Kauf-
wunsch derart groß, dass der Preis nicht mehr das einzig ausschlaggebende ist.
Der Kunde will keinen Preis kaufen, sondern ein Produkt, das einen günstigen
Preis hat.
Damit ist auch klar, warum es so wichtig ist, das eigentliche Preisgespräch an den
Schluss zu setzen. Nur die ungefähren Preisvorstellungen des Kunden (in welcher
Preisklasse er kaufen möchte) müssen Sie in der Bedarfsanalyse zu Beginn des
Kaufgespräches feststellen.
Wenn Sie selbst Kunde und von einem Produkt nicht überzeugt sind, bringen Sie
auch den Preis ins Gespräch und erklären das Produkt für „zu teuer“. Das Produkt
hat für Sie noch nicht den richtigen Wert. Diesen Wert erhält es nur in der Bedarfs-
analyse, in der Argumentationsphase und durch erfolgreiches Ausräumen von
Einwänden. Nutzen Sie diese Erkenntnis bei den Kunden, die immer den Preis
vorschieben, um nicht kaufen zu müssen.
Versuchen Sie zunächst, dem Preis aus dem Weg zu gehen („ich möchte Ihnen
gerne das richtige Produkt zum richtigen Preis anbieten, darf ich Sie deshalb vorab
einige Dinge fragen, die in diesem Zusammenhang wichtig sind?) und eine echte
Bedarfserhebung durchzuführen um die persönlichen Vorteile des Kunden heraus-
zuarbeiten, statt über die Höhe des Preises (oder Rabattes) zu diskutieren. Sie
werden sehen, die Preisfrage wird immer unwichtiger. Will der Kunde jedoch un-
bedingt, ohne weitere Informationen einen Preis, dann nennen Sie ihm entweder
den günstigsten Preis, „abU“ oder die Bandbreite der möglichen Preise.
Die Preisverhandlung zwischen Ihnen und dem Kunden ist - sofern sie überhaupt
stattfindet - ein Spiel, bei dem es immer nur einen Sieger gibt - den Kunden. Die-
ses Spiel unterliegt folgender Spielregel: Je schwieriger der Gesprächsverlauf,
desto schöner der Sieg - für den Kunden. Nennen Sie immer zuerst den normalen
Listenpreis und versuchen, damit zu einem Abschluss zu kommen.
Ist der Kunde mit diesen Bedingungen nicht zufrieden, können Sie - sofern
es der Markt erfordert bzw. es in Ihrer Geschäftspolitik vorgesehen ist - einen
Preisnachlass gewähren.
Den Preis zum richtigen Zeitpunkt nennen
Wenn der Kunde zu früh nach dem Preis fragt
![Page 71: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/71.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 71
DIE ABSCHLUSSPHASE
Psychologische Preisminimierung
Das Nennen des reinen Preises ist für den Verkäufer „tödlich“!
Mit „rein“ ist das Nennen des Betrages ohne jede Erklärung gemeint. Wird auch
noch das Wort „kostet“ hinzugefügt, ist die psychologische Wirkung auf den Kun-
den verheerend.
Beispiel: Kunde: „Was kostet denn dieser Service?“
Verkäufer (falsch): „Der kostet 62,30 €.“
Der Kunde, der den reinen Preis hört, empfindet die Ware automatisch als zu teu-
er. Sein Geld wird weniger. Damit fühlt er sich den drei Grundängsten Hunger,
Durst und Obdachlosigkeit näher, gegen die das Geld psychologisch wie ein di-
ckes Polster wirkt.
Das Reizwort „kostet“ schafft zusätzlich eine gedankliche Verbindung mit dem Wort
„Kosten“, welches wir von Telefonkosten, Mietkosten, Heizkosten, Reparaturkosten
und vielen weiteren kennen und nicht unbedingt als positiv empfinden.
Wie können Sie den Preis richtig verkaufen?
Wenden Sie die „Sandwich-Methode“ an und verpacken Sie Ihren Preis in die Mitte
von mehreren Vorteilen. Nennen Sie Vorteil 1, 2 und 3, dann den Preis und darauf
folgend wiederum drei Vorteile. Dadurch wird der Preis psychologisch minimiert.
Nach Nennung des Preises keine Sprechpause entstehen lassen! Die psy-
chologische Wirkung der Preisminimierung würde dadurch erheblich herab-
gesetzt.
Sandwich- Methode
![Page 72: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/72.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 72
Lassen Sie den Kunden nicht fühlen:
„S der will ja nur mein Geld“
sondern mit der Sandwich-Technik spüren:
„Ich bekomme ja etwas für mein Geld.“
Mit der gekonnten wohldosierten Anwendung dieser Methode in Ihrer Verkaufspra-
xis werden Sie feststellen, dass viele unbequeme Fragen Ihres Kunden nach dem
Preis, besonders in der Anfangsphase des Verkaufsgespräches (in der Sie noch
nicht motivieren konnten), eben nicht automatisch in ein Preisgespräch einmün-
den. In vielen Fällen wird über die Idee, den Kundenvorteil, weiter gesprochen!
Beispiel: „Dieses schlüsselfertige Einfamilienhaus mit kompletter Unterkel-
lerung, Heizanlage usw. bekommen Sie für 255.135,- €, in einer her-
vorragenden Lage mit Außenanlage und Garage.“
Es kann durchaus sein, dass der Kunde, der nach dem Preis fragte, den Preis
nicht verstanden hat und nach Ihrer „Sandwich-Erklärung“ fragt: „Wie war denn
nun der Preis!“ Diese Frage ist der Beweis dafür, dass Sie Ihr Sandwich so gut
präsentiert haben, dass der Kunde den Preis überhört hat.
Antworten Sie auf die erneute, konkrete (evtl. sogar „bohrende, fordernde“) Frage
Ihres Kunden nach dem Preis erneut mit der Sandwich-Technik, aber wohldosiert,–
d.. h., dass Sie Ihr „Sandwich“ reduzieren.
Die Antwort auf die neuerliche Preisfrage nach dem Beispiel „Service“ kann lauten:
„In dem genannten Endpreis sind monatliche Nebenleistungen, Extra-
ausstattungen etc. bereits enthalten, so dass Sie mit keinerlei zusätz-
lichen Kosten rechnen müssen.“
Nennen Sie den Preis niemals alleine, sondern immer wohldosiert verpackt in
Vorteile.
![Page 73: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/73.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 73
DIE ABSCHLUSSPHASE
Erfolgreiche Vorgehensweisen bei der Preisdiskussion
Wenn Sie sich vor Augen halten, dass jeder Preis relativ ist, dann wird schnell
klar, dass der Preis immer nur die Bedeutung der individuellen Wertevorstellung
eines Menschen für eine Sache sein kann. Für den einen mag das günstig sein,
was dem anderen zu teuer ist.
Ist dem Kunden die Sache „sein Geld nicht wert“, dann ist sie ihm für seine indivi-
duellen Zwecke entweder zu teuer, dem Kunden ist der Nutzen des Angebotes
noch nicht richtig bewusst oder er hat für das Produkt noch nicht das richtige Wer-
tegefühl entwickelt. Deshalb kann es in dieser Phase sinnvoll sein, dem Kunden
den Preis so zu erklären, dass er diesen für sich und für das Produkt akzeptieren
kann. Die nachfolgenden Vorgehensweisen, bzw. Preisargumentationen sind
nichts anderes, als mögliche Wege und zusätzliche Nutzenargumentationen, um
eine für beide Seiten befriedigende Lösung zu finden, bzw. die Wertigkeit des An-
gebotes zu erhöhen.
Beispiel: „Zu teuer?“ – „Aha – wie meinen Sie das?“
(freundlich aussprechen!)
Da die Aussage „zu teuer“ verschiedenste Bedeutungen und Hintergründe haben
kann, besteht die Möglichkeit, durch diese Nachfrage an die wahren Gründe und
Hintergründe heranzukommen, um erst dann auf den Vorbehalt zu argumentieren.
Hierbei setzen Sie den Preis Ihres Produktes zu etwas anderem ins Verhältnis (oft
zur Zeit oder zu einer größeren Sache)
Beispiel: „Wenn Sie den Preis ins Verhältnis zur Nutzungsdauer setzen, dann
beträgt Ihre Ausgabe weniger als 5 € pro Tag ...“
Sie stellen dem Zusatznutzen Ihres Angebotes lediglich den Unterschiedsbetrag
zum Wettbewerbsprodukt gegenüber.
Beispiel: „Die zusätzliche Sonderausstattung, die Sie gerne haben möchten,
erhalten Sie für nur .... € mehr ...“
Der Preis ist immer relativ.
Nachfragetechnik
Verhältnis-Methode
Preisunterschieds-methode
![Page 74: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/74.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 74
Der Gesamtpreis ergibt sich aus mehreren „Paketen“, die einzeln natürlich einen
viel niedrigeren Preis haben.
Beispiel: „Dieses Teil/Modul/Paket kostet Sie nur ... €, dazu können Sie noch
das passende Zusatzteil/die Ergänzung/das Ganze als Komplettpaket
erhalten.“
Auch dabei wird nicht der Preis des ganzen Produktes genannt, sondern nur ein
Teilpreis (ähnlich der Verhältnismethode). Sie minimieren den Preis, indem Sie ihn
durch andere Einheiten teilen.
Beispiel: „Die Nutzung für diese Internet-Standleitung beträgt umgerechnet
weniger als 10 € pro Tag.“
Wenn ein Kunde das Produkt selbst ausprobieren, testen oder nutzen kann, ist er
oft auch bereit, den Preis zu akzeptieren, da er das Produkt „haben möchte“.
Beispiele: Probefahrten, Testwochenende bei Autos, Testinstallation von Ma-
schinen, EDV etc
Bei der Vergleichsmethode wird das Produkt mit einer teureren Variante vergli-
chen, die der Kunde sowieso nicht kaufen möchte. Deshalb wird das Angebot für
ihn „erträglicher.“
Beispiel: „Wenn Sie Ihre Zinsbelastung durch die Aufnahme eines Kredits mit
diesem Bausparvertrag vergleichen, so sehen Sie am deutlichsten,
um wie viel günstiger eine solche Lösung ist.“
Diese häufig anzutreffende Argumentation ist nicht nur abgenutzt, sondern zeigt
dem professionellen Käufer auch, dass sein Gesprächspartner über keine besse-
ren Argumente verfügt.
Heute wird Qualität als Standard vorausgesetzt und ist oft sogar bei Niedrigpreis-
Produkten anzutreffen. Hinweise darauf sind meist allgemeiner Natur - Sie können
sich diese sparen.
Paketpreis-Methode
Minimierungsme-thode
Besitztrieb wecken
Vergleichs-Methode
Qualitätshinweis
![Page 75: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/75.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 75
Zeigen Sie dem Kunden noch nicht bekannte Zusatz- und Serviceleistungen für Ihr
Produkt auf, die im Preis enthalten sind.
Beispiel: „Im Kaufpreis ist eine zweijährige Reparaturpreisgarantie enthalten ...“
Ist der Kunde nicht bereit, auf den Preis einzugehen, möchte das Produkt offen-
sichtlich trotzdem erwerben, fragen Sie ihn nach seiner „Schmerzgrenze“.
Beispiel: „Welchen Preis wären Sie bereit, für das Produkt zu bezahlen?“
Entweder Sie finden einen gemeinsamen Nenner oder das Gespräch ist schnell
beendet.
Wenn Sie spüren, dass der Kunde sich bereits für eine bestimmte Produktvariante
entschieden hat, jedoch noch mit einer intensiven Preisdiskussion zu rechnen ist,
können Sie die „Schockmethode“ einsetzen, indem Sie ihm eine noch teurere Aus-
führung des Produktes anbieten, so dass ihm der Preis für „sein“ Produkt dagegen
günstig erscheint. Bei dieser, der Vergleichsmethode ähnlichen Vorgehensweise
„schocken“ Sie den Kunden bewusst mit einem höheren Preis, so dass er sich in
seiner ursprünglichen Entscheidung bestärkt fühlt.
Beispiel: „Das Produkt gibt es auch in der Exklusivausführung für 150 €, ge-
genüber dieser Variante für 100 €.“
Beachten Sie bei der Preisdiskussion:
• Vertreten Sie Ihren Standpunkt! (Bei zu hohen Forderungen, die Sie
nicht akzeptieren können oder wollen, handeln Sie nach dem Motto:
„Bis hierher und nicht weiter“.)
• Überlegen Sie sich mögliche Rabatte, Zugaben oder Zugeständnis-
se bereits vorher und bieten Sie diese dem Kunden von sich aus
an.
• Knüpfen Sie daran jedoch Bedingungen, wie sofortiger Abschluss o.
ä., da Zugeständnisse sonst wertlos für den Kunden sind. (siehe
auch Kapitel Rabattgespräche)
Nennen Sie Ihren Preis selbstbewusst!
Zusatzleistungen
Kapitulations-Methode
Schockmethode
![Page 76: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/76.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 76
DIE ABSCHLUSSPHASE
Die richtige Vorgehensweise bei Rabattgesprächen
Rund 70 Jahre waren in Deutschland Rabatte und Zugaben gesetzlich geregelt.
Mit dem Fall der beiden Regelungen ist der „Basar Deutschland“ eröffnet wor-
den. Die „Schnäppchen-Jäger“ blasen das große Halali auf Rabatte und Nachlässe
und setzen manchem Verkäufer mehr denn je zu.
In den Gazetten und im Fernsehen werden regelrechte Aufrufe zum Feilschen
sowie zahlreiche Tipps zum Handeln und Sparen gegeben und die Schnäppchen-
Jagd hat sich in allen Bevölkerungsschichten zu einem regelrechten Sport entwi-
ckelt. Dazu steht bei dem mündigen, informierten Verbraucher Cleverness hoch im
Kurs. Ein günstig erstandenes Designerstück sorgt für entsprechenden Ge-
sprächsstoff: ganz nach dem Motto: „Ich bin doch nicht blöd ...“
Umso wichtiger ist, neben der geschickten Positionierung des Unternehmens, der
richtige Umgang mit hartnäckigen Feilschern - im Fachjargon „Smart Shopper“
oder „Low-Coster“ genannt. Gefragt ist hier nicht mehr die naiv-abweisende Ant-
wort „Wir dürfen höchstens 3 % bei Barzahlung geben, sondern eine sowohl pro-
fessionelle, als auch geschickte Rabattargumentation. Dies soll bewirken, dass
der Kunde einerseits nicht an die Konkurrenz verloren geht, das Rabattgespräch
andererseits so geführt wird, dass keine unnötigen Prozentpunkte verschenkt wer-
den. Viele Verkäufer und Händler sind sich leider nicht klar darüber, in welchem
Ausmaß sich ein Nachlass auf ihre Gewinne auswirkt.
Die folgende Tabelle macht den notwendigen Mehrumsatz bei Rabattgewäh-
rung deutlich:
Handels- spanne
Rabatt 3 %
Rabatt 5 %
Rabatt 10 %
Rabatt 20 %
Rabatt 25 %
25 % 21 32 92 Nicht mehr auffangbar
Nicht mehr auffangbar
35 % 13 25 60 438 3.500
50 % 11 19 47 263 417
Notwendiger Mehrumsatz in Prozentangaben
Die dargestellte Berechnung ist stark vereinfacht, MwSt., evtl. anfallende variable
Kosten etc. sind nicht berücksichtigt. Gleichwohl zeigt die Tabelle, dass bei einer
35%igen Handelsspanne und einem gewährten Rabatt von 10 %, bereits rd. 60
% Mehrumsatz(!) notwendig ist, um den gleichen Bruttogewinn zu erreichen.
Notwendiger Mehrumsatz bei Rabattgewährung
![Page 77: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/77.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 77
Schlagkräftige Antworten für Schnäppchen-Jäger
Das von TrainPlan® entworfene Verkaufsgespräch zeigt Ihnen, wie Sie im Rabatt-
gespräch professionell kommunizieren können und wo die Gefahren lauern
(siehe graue Anmerkungs-Felder).
Aussage Kunde Aussage Verkäufer
Meine Waschmaschine funktioniert nicht mehr, ich brauche unbedingt eine neue. Diese von Bosch gefällt mir. Ist das eine gute Qualität?
Selbstverständlich, die wird sehr oft verkauft, auch Sie werden damit zufrieden sein.
Leere Aussage, keine Nutzenargumentation, Behauptung ohne Beweis. Gerade zu Beginn soll der Kunde bereits merken, dass er einen Fachmann vor sich hat.
499 € ist mir zuviel, welchen Rabatt geben Sie mir?
Wir haben kalkulierte Festpreise und dürfen nur 3 % bei Barzahlung geben.
Unglaubwürdig, da es keine Beschränkung mehr gibt
Sie haben wohl noch nichts vom Wegfall des Rabattgesetzes gehört?
Gut, ich will mal sehen, was ich machen kann. (Rechnet mit dem Taschenrechner)
Das hätte der Verkäufer auch gleich machen können, ausrechnen wirkt wichtig, spannend und einmalig.
480 € ist der äußerste Preis.
Bei der Firma Spar-Fritz bekomme ich die Waschmaschine für 450 €.
Warum will der Kunde sie dann noch bei uns kaufen?
Das ist ein ungewöhnlicher Preis für dieses Gerät. Sind Sie sicher, dass es sich um exakt die gleiche Maschine
mit der gleichen Garantieleistung usw. handelt?
Sehr gut, den Kunden verunsichern, feststellen ob er nur blufft.
Ich sage Ihnen, es ist das gleiche Gerät. Möchten Sie für Ihre Waschmaschine denn nur maximal 450 € ausgeben? Dann könnte ich Ihnen
ein anderes Modell zeigen, das mit diesem durchaus vergleichbar ist.
Hervorragende Argumentation, mit der der Verkäufer versucht, von weiteren Preiszugeständnissen wegzukommen. Eine andere Möglichkeit wäre, kostenlose Serviceleistungen oder Frei Haus Lieferung
anzubieten.
Nein, ich will diese Maschine für 450 €! Ich persönlich würde Ihnen gerne diesen Preis geben, doch wir möchten an unseren Artikeln auch etwas
verdienen, was bei einem Preisnachlass von 49 € nicht mehr möglich wäre.
Sehr gut, bringt deutlich zum Ausdruck dass es bestimmte Grenzen gibt
Umgang mit „Rabatt-Kunden“
![Page 78: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/78.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 78
Seite 2: „Rabatt-Verkaufsgespräch“
Aussage Kunde Aussage Verkäufer
Dann holen Sie mir den Geschäftsführer, der wird es schon machen.
Wenn Sie möchten, einen kleinen Moment bitte.
Jetzt ist es wichtig, dass Geschäftsführer und Verkäufer als eingespieltes Team agieren. Ohne dass der Kunde sein Gesicht verliert, muss er jetzt die Bestätigung erhalten, dass in keinem Fall mehr Rabatt
gewährt werden kann, als der Verkäufer ihm bereits zugestanden hat.
Geschäftsführer: Wieso geben Sie einen so hohen Nachlass? Nimmt der Kunde mehrere Geräte, oder hat das Gerät einen Fehler, der den Nachlass rechtfertigt?
An den Kunden gewandt: Mehr als die 480 € sind leider auch von meiner Seite nicht machbar.
Sehr gut, der GF gibt zum Ausdruck dass Rabatte nicht selbstverständlich eingeräumt werden und unterstützt seinen Verkäufer, indem der Kunde merkt, dass dieser ihm schon sehr weit
entgegengekommen ist.
Nun muss der Geschäftsführer bei einer gut funktionierenden Regie wegen anderweitiger dringender Angelegenheiten wieder zurückgerufen werden.
Jetzt wird der Kunde sich entscheiden. Zu diesen Zeitpunkt soll der Verkäufer immer noch einen Reserve-Trumpf im Ärmel haben.
Sie sehen, ich habe mich bereits weit aus dem Fenster gelehnt, einen höheren Rabatt kann ich Ihnen nicht
geben. Da ich Sie als Kunden gewinnen möchte, will ich Ihnen anderweitig noch entgegenkommen.
Aha, in welcher Weise?
Haben Sie schon daran gedacht, dass Sie Ihr Altgerät entsorgen müssen, was mit Aufwand und Kosten ver-bunden ist? Hierzu möchte ich Ihnen einen Vorschlag
machen:
Wir liefern Ihnen die Waschmaschine kostenfrei, stellen sie auf und schließen sie fachmännisch an. Ihr Altgerät nehmen wir für eine Pauschale von 15 € gleich mit. Sie
brauchen sich also um nichts zu kümmern und haben keine zusätzlichen Kosten für die Entsorgung.
Absolut richtig, guten Lösungsansatz angeboten und hervorragende Serviceleistung, die jedoch nicht verschenkt wird. Der Hinweis auf die fachmännische Betreuung hätte schon viel früher kommen müs-
sen, da dies eine Möglichkeit ist, sich von Groß- oder Billiganbietern abzuheben.
Na, das hört sich ja gut an. Können Sie mir die Maschine sofort liefern?
Wenn Sie morgen früh zu Hause sind, können Sie morgen Mittag bereits wieder waschen.
Okay dann machen wir es so. Ich freue mich, dass Sie nun Kunde unseres Hauses sind. Zu Ihrer Waschmaschine
bekommen Sie von uns noch einen 5-Kilo-Eimer mit einem sehr guten Waschmittel geschenkt!
Das ist ja toll, freut mich.
Eine unerwartete Zugabe, die fast nichts kostet, jedoch meistens für eine sehr gute Mundpropaganda und Kundenbindung sorgt.
Nicht jedes Rabattgespräch geht so aus, doch mit ein wenig Übung können Sie
wesentlich geschickter argumentieren und den Kunden hoffentlich(!) überzeugen.
Bei zu hohen oder überzogenen Forderungen formulieren Sie klar Ihren Stand-
punkt.
![Page 79: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/79.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 79
DIE ABSCHLUSSPHASE
Vorgehen bei der Abschlusstechnik
Sie können den Kaufabschluss einleiten, wenn entweder alle Informationen vorlie-
gen, Sie das Gefühl haben, dass der Kunde „abschlussbereit“ ist oder er diese
Abschlussbereitschaft durch ein Kaufsignal zu erkennen gibt. Eine geschickte Ein-
leitung zum richtigen Zeitpunkt ist die Voraussetzung für einen erfolgreichen Ab-
schluss:
1. Fassen Sie diejenigen Nutzen, die der Kunde im Laufe des Gespräches
bereits akzeptiert hat, zusammen.
2. Schlagen Sie daraufhin weitere Punkte vor, die die Zustimmung des Kun-
den erfordern.
Im folgenden Beispiel erkennen Sie, wie ein Verkäufer von Lichtwerbeanlagen
für den Einzelhandel sein Verkaufsgespräch abschließt. Markieren Sie den Teil,
der den durch den Kunden bereits vorher akzeptierten Nutzen zusammenfasst.
Unterstreichen Sie diejenigen Teile des Satzes, bei denen der Verkäufer noch die
Zustimmung des Kunden benötigt:
„So wie wir es jetzt besprochen haben, gefällt Ihnen dieses Modell für
Ihr neues Firmenschild sehr gut. Es wird bestimmt auch bei Ihren
Kunden für eine große Aufmerksamkeit und damit für einen hervorra-
genden Werbeeffekt sorgen. Ich fertige Ihnen umgehend einen ent-
sprechenden Entwurf an, den Sie sich in Ruhe am Montag ansehen
können. Erst dann entscheiden Sie, ob er Ihnen wirklich gefällt. Um
das ganze noch einmal zu besprechen, können wir uns entweder am
Dienstag darüber unterhalten oder passt Ihnen der Mittwoch besser?“
Die im obigen Bespiel vorgestellte Abschlusstechnik wird als Zusammenfassung
bezeichnet, auf den Folgeseiten finden Sie weitere Abschlusstechniken und Reak-
tionsauslöser, Hinweise und Praxis-Tipps.
Nennen Sie immer nur den Produktnutzen, der für den Kunden von Bedeu-
tung ist.
Abschlusstechnik in zwei Schritten
![Page 80: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/80.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 80
DIE ABSCHLUSSPHASE
Abschluss-Techniken und Reaktionsauslöser
Die wichtigsten Abschlusstechniken und Reaktionsauslöser im Überblick:
• Probeabschluss
• Zusammenfassung/Ja-Fragen-Straße
• Empfehlungstechnik
• Alternativ-Technik
• Abschluss in nebensächlichen Punkten
• Abschluss mit Zusatzvorteilen
Abschlusstechnik - Probeabschluss
Sind Sie sich nicht sicher, ob der Kunde zum Abschluss bereit ist, dann empfiehlt
es sich, dies einfach zu „testen“.
Beispiel: „Angenommen, Sie haben sich zum Kauf des Produktes entschlos-
sen, ...“
Abschlusstechnik - Zusammenfassung der Argumente
Die Argumente, die Ihnen vom Kunden während des Gespräches bestätigt wurden,
werden noch einmal in konzentrierter Form zusammengefasst, wobei das oder die
stärksten Argumente am Schluss stehen.
Beispiel: „Frau Sommer, diese zinsstarke Anlageform, die wir gemeinsam aus-
gewählt habe, lässt einerseits Ihr Geld prima für Sie arbeiten, ist an-
dererseits absolut sicher.“
Abschlusstechnik - „Ja-Fragen-Straße“ mit Zusammenfassung
� Den Kunden fragen, ob er damit einverstanden ist, dass die wichtigsten Punkte
noch einmal zusammengefasst werden
� Zusammenfassung durchführen
� Bestätigungen einholen (Ja-Fragen-Straße aufbauen)
� Abschließen
Die Technik ist entscheidend
![Page 81: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/81.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 81
Mit der Gesprächstechnik der Zusammenfassung führen Sie Ihrem Kunden
noch einmal die wichtigsten Vorteile Ihres Produktes vor Augen. Das setzt voraus,
dass Sie im Vorfeld gut hingehört und die genannten Produktnutzen im Gedächtnis
behalten haben.
Ist der Kunde nach wie vor mit den aufgezeigten Produktvorteilen und dem daraus
resultierenden Nutzen einverstanden, wird er Ihnen dies entsprechend bestätigen
(Ja-Fragen-Straße).
Lassen Sie den Kunden im Rahmen einer solchen Zusammenfassung mindestens.
fünf Mal mit „JA“ antworten. Denken Sie daran: Der Mensch ist programmierbar.
Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er Ihnen auch bei der Abschlussfrage mit
„JA“ antwortet. Sagt er zwischendurch „NEIN“, gehen Sie darauf ein und setzen
sich mit diesem Thema noch einmal gesondert auseinander.
Auch für den Kunden ist die Zusammenfassung sehr hilfreich, da er zum einen
seinen Nutzen abprüfen kann und ihm zum anderen konkrete Gründe geliefert
werden, seine Zustimmung zu erteilen.
Mit den folgenden Formulierungen können Sie eine Zusammenfassung einleiten:
� „U darf ich noch mal wiederholen, auf welche Punkte wir uns bereits geeinigt
haben?“
� „... sind Sie damit einverstanden, dass ich die wichtigsten Punkte unseres Ge-
spräches zusammenfasse?“
� „... können wir kurz durchgehen, worüber wir bisher gesprochen haben?“
� „... ist es ihnen recht, wenn ich das Wichtigste zusammenfasse?“
Kundennutzen zusammenfassen
![Page 82: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/82.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 82
„Ja-Fragen-Straße“
Bespiel: „Die exklusive Ausstattungsvariante bei diesem Produkt hat Ihnen gut
gefallen?“ - „Ja“
„Die Ausführung in der speziellen Farbe war Ihnen sehr wichtig?“ -
„Ja“
„Von dem hochwertigen Material sind Sie ja sehr angetan?“ - „Ja“
„Da Sie bezüglich der Folgekosten sicher gehen möchten, kommt
Ihnen die 2-Jahres-Reparatur-Garantie sehr entgegen?“ - „Ja“
„Ist der Kaufpreis in Verbindung mit unserem günstigen Leasing-
Angebot für Sie so in Ordnung? Den Rabatt habe ich bereits einge-
rechnet.“ - „Ja“ - „Können wir den Auftrag dann so wie besprochen
fertig machen?“
Natürlich ist auch die „Ja-Fragen-Straße“ keine Garantie für einen erfolgreichen
Verkaufsabschluss, jedoch stellt sie in Verbindung mit der Zusammenfassung die
eleganteste Form der Entscheidungsfindung oder -förderung (vor allem auch für
Ihren Kunden) dar, da der Kunde sich bei dieser Vorgehensweise nicht unter Druck
gesetzt fühlt und selbst entscheiden kann.
JA´s sammeln
![Page 83: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/83.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 83
Reaktionsauslöser – Empfehlungstechnik
Bei der Empfehlungstechnik ist der subjektive, personenbezogene Ratschlag zu
vermeiden. Besser wirkt eine allgemeine, sachliche Formulierung: Ersetzen Sie
das Wort „Ich“ durch „Es“ oder „Man“.
Beispiel: „Es ist empfehlenswert, sich noch in diesem Jahr zu entscheiden, da
die staatliche Zuschussmöglichkeit im nächsten Jahr wegfallen wird.“
Selbstverständlich können Sie mir Ihrem Gewicht als Berater auch eine ganz per-
sönliche Empfehlung aussprechen, die Sie dann auch ausdrücklich so formulieren
müssen. Dieser muss dann eine Begründung folgen.
Beispiel: „Ich persönlich empfehle Ihnen mit Ihrem Einkauf bis nächste Woche
zu warten, da diese Produkte dann im Sonderangebot sind.“
Reaktionsauslöser - Alternativtechnik
Es werden zwei positive Alternativen zur Wahl gestellt. Vom „JA“ oder „NEIN“ wird
auf die möglichen Alternativen übergeleitet. Die Alternative, die Sie als Verkäufer
bevorzugen und die Ihnen für Ihren Gesprächspartner die bessere zu sein scheint,
wird mit einer entsprechenden Nutzenargumentation versehen.
Beispiel: „Möchten Sie die Grundausstattung oder das Komplett-Paket für den
günstigen Aktionspreis?“
Abschlusstechnik - Abschluss in nebensächlichen Punkten
Teilfestlegungen oder Festlegungen, auch in nebensächlichen Punkten, sind ins-
besondere bei Großaufträgen oder Geschäftsanbahnungen sehr hilfreich, da diese
den Gesamtabschluss zur Folge haben.
Beispiel: „Bei einem Großauftrag können Sie mit dem Kunden folgenden Teil-
beschluss erreichen: Lieferung der Grundversion als Probestellung für
eine größere Maschinenanlage.“
Reaktionsauslöser - Extra- oder Zusatzvorteile
Zusatz- oder Extravorteile müssen immer einmalig sein. Gewähren Sie dem Kun-
den diese Vorteile, werten Sie dadurch nicht nur seine Person und Verhandlungs-
führung auf, sondern gönnen ihm auch sein „Erfolgserlebnis“.
Beispiele: „Wenn Sie unsere Produkte aufnehmen, erhalten Sie das Sortiment
exklusiv und sind damit der Erste hier am Ort!“
Abschlusstechniken als Reaktionsauslöser
![Page 84: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/84.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 84
„Bei dem Kauf dieses Produktes werden Ihnen einmalig 40 € bei
Rückgabe Ihres Altgerätes auf den Neupreis angerechnet!“
![Page 85: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/85.jpg)
Hanseatic Business School
DIE ABSCHLUSSPHASE
Abschlusstechnik - Direkte Bestätigung
Diese Technik ist nur verwendbar, wenn der Kunde eindeutige Kaufbereitschaft
erkennen lässt. Ist sich der Kunde nicht 100%ig sicher, ergibt sich die Gefahr, den
Kunden durch zu schnelles Einleiten des Abschlusses zu verprellen.
Beispiel: „Jawohl, ich notiere gerne die Lieferung des Produktes XYZ für Sie,
wann benötigen Sie es?“
Respektieren Sie eindeutige und klare Äußerungen nach einem konkreten Be-
darfswunsch und bestätigen bzw. erfüllen Sie diesen bevor Sie andere Möglichkei-
ten, Alternativen o. ä. aufzeigen, sofern Sie das überhaupt tun.
Reaktionsauslöser – Referenzen
Unterscheiden Sie nach Einzel- Pauschal-, Sach- und Personenreferenzen. Vor-
sicht ist bei einer persönlichen Referenz angebracht: Häufig ist es problematisch,
z. B. einen Mitbewerber als Referenz zu benennen, da Konkurrenzneid die Refe-
renz in das Gegenteil wandeln kann.
Allgemeine Referenzen können z. B. Zahlen über Kundenstamm, Veröffentlichung
in Medien usw. sein, die als image- bzw. vertrauensbildende Maßnahmen zu se-
hen sind.
Beispiel: „Dieses Produkt hat mehrfach als Testsieger abgeschnitten ...!“
Reaktionsauslöser – Reserveargument
Heben Sie sich immer ein gutes Argument für den Notfall auf, das oft das „Zünglein
an der Waage“ darstellt. Dieses Reserveargument kann ein letzter und entschei-
dender Grund für Ihren Kunden sein, sich zum Kauf zu entschließen. Besonders
überzeugend wirkt ein solches Argument, wenn Sie den Grund für den späten Ein-
satz nennen.
Beispiel: „Da fällt mir gerade ein, da Sie ja schon Kunde sind, erhalten Sie noch
bis zum 30.06. einen zusätzlichen Treuerabatt von 10 %!“
Abschlusstechniken und Reaktionsaus-löser
![Page 86: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/86.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 86
Reaktionsauslöser - Der Ausschluss
Sie wollen die positive Entscheidung für ein bestimmtes Produkt und erzeugen
deshalb für eine mögliche Alternative ein gewolltes „NEIN“.
Beispiel: „Herr Winter, wenn Sie sagen, Ihr Wohnzimmer ist 5 m lang, reicht
Ihnen denn dann die kleinere Bildschirmausführung?“ - „Nein“ - „Dann
ist das nächst größere Modell wahrscheinlich eher das Passende für
Sie“ - „Ja.“
Die Angst vor dem Abschluss beruht bei den meisten Verkäufern auf der Befürch-
tung, vom Kunden ein „NEIN“ zu bekommen oder die Abschlussphase nicht sicher
genug gestalten zu können. Mit Abschlussmethoden und Reaktionsauslösern ge-
lingt das ohne Schwierigkeiten.
Trainieren Sie diese Methoden, dadurch erhalten Sie Sicherheit. Dann wirken
Sie auch in dieser Phase entspannt und vermitteln Ihren Kunden die notwen-
dige Sicherheit.
![Page 87: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/87.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 87
VERSTÄRKER
Verstärker zur Steigerung der Kundenbindung
Kunden - Feedback
Bestätigen Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit dem Hinweis auf herausra-
gende Produktvorteile.
Beispiele: „Mit diesem Sparvertrag haben Sie eine wirklich gute Entscheidung
getroffen. So werden Sie bald über ein noch stattlicheres Vermögen
verfügen können.“
„Mit dem Abschluss dieser Lebensversicherung haben Sie aufs Beste
für Ihre ganze Familie vorgesorgt.“
„Mit dem Kauf dieses Hauses haben Sie die richtige Lebensentschei-
dung getroffen, da sich Ihre ganze Familie hier wohl fühlen wird.“
Kundenbindung
Binden Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit einem unerwarteten Service.
Beispiele: „Vier Wochen nach Fertigstellung Ihres Wintergartens schicken wir
Ihnen einen Fensterputzer vorbei, der Ihnen Ihren neuen Wintergarten
sowohl innen wie auch außen komplett reinigt.“
„Übrigens können Sie mit Ihrer neuen Kundenkarte auch kostenlos
unsere Tiefgarage benutzen.“
„Unsere Hauszeitschrift mit zahlreichen praktischen Tipps und aktuel-
len Angeboten wird Ihnen kostenlos zugeschickt.“
Kundenbetreuung
Betreuen Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit einer regelmäßigen Service-
leistung.
� Unterrichten Sie Ihren Kunden über für ihn wichtige Leistungen Ihres Hauses.
� Geben Sie Ihrem Kunden regelmäßig wertvolle Tipps, die ggf. auch über Ihr
Produkt- bzw. Leistungsangebot hinausgehen.
Kundenentschei-dung bestätigen
Mit Service binden
Mit Service betreuen
![Page 88: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/88.jpg)
Hanseatic Business School
© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 88
TAGES-CLEARING
Was war heute für mich besonders wichtig?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Welche Punkte will ich ab morgen unmittelbar in meiner Arbeit anwenden?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
![Page 89: Verkaufs-Training...Verkaufsmanagement ©Hanseatic Business School Seite 7 Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude macht, ob Sie voll hinter](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070212/61076bd473930f4687773c87/html5/thumbnails/89.jpg)
Hanseatic Business School
[Geben Sie Text ein] Seite 89
Das Versprechen,
das man mit sich selbst abschließt,
ist am schwersten zu realisieren.
... für diese Herausforderung.