![Page 1: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/1.jpg)
Page 1
Niek Sanders conversie manager
Wat kan B2C leren van B2B? Wat zijn de verschillen en wat zijn de overeenkomsten?
Niek Sanders – Conversie Manager Deli XL
![Page 2: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/2.jpg)
Page 2
Niek Sanders…
![Page 3: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/3.jpg)
Page 3
Waar kennen jullie Deli XL van?
Wat schuilt er achter de vrachtwagens?
![Page 4: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/4.jpg)
Page 4
Passie voor Food Passie voor Service
> 90% via online, een van de grootste B2B webshops (NL)
> Meer dan 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand via de webshop
> Conversie ratio van 70%
> E-commerce team 22 FTE
> Team conversie 5 specialisten
Deli XL Online
![Page 5: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/5.jpg)
Page 5
Geen Cash & Carry!
![Page 6: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/6.jpg)
Page 6
Care & Delivery
![Page 7: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/7.jpg)
Page 7
Assortiment 60.000 artikelen
![Page 8: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/8.jpg)
Page 8
Restaurants
Zorg instellingen
Bedrijfs-kantines
Cafetaria’s
Hotels
Onze markt, en onze uitdagingzonder fysieke winkels
![Page 9: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/9.jpg)
Page 9
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel zorg
Vergroten marktaandeel Horeca
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel horeca
![Page 10: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/10.jpg)
Page 10
Uniek in B2B: primaire bestelwijzeonline (90%)
Online
Overig
Bestelwijze
![Page 11: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/11.jpg)
Page 11
Strategie: focus op online
Online als leidend servicekanaal
• Altijd actuele service aan klanten• Stimuleren van meer selfservice• Bieden van inzicht, overzicht en scherpe analyses
Passie voor Service
2
De beste online food beleving
• Het beste open inspiratieplatform voor food• Food-advies relevant, op maat en tot leven brengen• De meest inspirerende bestelsite
Passie voor Food
1
![Page 12: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/12.jpg)
Page 12
Uitrol strategie in stappen
Focus
transitie
online
![Page 13: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/13.jpg)
Page 13
www.delixl.nl/bestellen
Waar komen we vandaan?
Logistiek
Bulk
Contract business
![Page 14: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/14.jpg)
Page 14
En waar staan we nu…
Logistiek
Advies
Beleving
![Page 15: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/15.jpg)
Page 15
A bumpy road
![Page 16: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/16.jpg)
Page 16
Werken vanuit de ‘klantcirkel’
![Page 17: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/17.jpg)
Page 17
Transitie B2B: van traditionele naar ‘virtuele accountmanager’
delixl.nl
Informeren
Adviseren Verkopen
Inspireren
Dagelijks online contact met meer dan 30.000 klanten!
Alex HermansAccountmanager Deli XL
Van traditionele sales & service: offline
Naar sales & service: onlineNaar relatiebeheer en advies op maatobv behoefte & signalering
![Page 18: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/18.jpg)
Page 18
Van functionaliteit naar klant herkenning & segmentatie
Segmentatie
op markten
![Page 19: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/19.jpg)
Page 19
Segmentatie als basis voor een goede klantbenadering
![Page 20: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/20.jpg)
Page 20
Restaurants
Zorg instellingen
Bedrijfs-kantines
Cafetaria’s
Hotellerie
Definieer de eigenschappen van de marktsegmenten
![Page 21: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/21.jpg)
Page 21
Segmenteer op doelgroep niveau
Prospects
Klanttestimonials
Aanmeldenprospects
Waarin zijn wijUniek?
Focus segmenten
![Page 22: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/22.jpg)
Page 22Restaurants
Segmenteer op doelgroep niveau
Transactie
Advies & inspiratie
Beleving
![Page 23: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/23.jpg)
Page 23
Actiematig
Cafetaria’s
Segmenteer op doelgroep niveau
Advies
![Page 24: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/24.jpg)
Page 24
Van segmentatie naar personalisatie obv datagedreven inzichten
Focus op
personalisatie
& data
![Page 25: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/25.jpg)
Page 25
Juist binnen B2B, is het kennen van de
klant essentieel voor het onderhouden van
de relatie en stimuleren van de verkopen.
![Page 26: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/26.jpg)
Page 26
Dé kracht van online binnen B2B ligt in de data. De data op orde, makkelijker gezegd dan gedaan?
Cafetaria ‘t hoekje
![Page 27: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/27.jpg)
Page 27
Hoe blijf je persoonlijk bij grote hoeveelheden transacties?
4,5 miljoenVerkochte
artikelen p/m
400.000 Zoek-
opdrachtenp/m
90%Bestellingenvia online
70%Conversie
ratio
![Page 28: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/28.jpg)
Page 28
Personalisatie obv datagedreveninzichten
• Transacties
• Orderhistorie
• Device
• Site bezoek
• Zoekopdrachten
• Bekeken pagina’s
• Call
• Account bezoek
• Klachten..
![Page 29: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/29.jpg)
Page 29
Hotel Restaurant LubbelinkhofIdeal customer profile
Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten
!
![Page 30: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/30.jpg)
Page 30
Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten
• Klantspecifieke targeting obvafnamegedrag / modelklanten
• Targeting obv relatie tussenproductgroepen
• Campagnes obv shopper profielen > aansluiten binnendienst
Ideal customer profile
*Loyale deel shopper *Incidentele promoshopper*Loyale alles shopper *Incidentele voorraadshopper*Loyale PL shopper
XXXXXXXXXXXX
![Page 31: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/31.jpg)
Page 31
Uitdaging: om relevant te zijn, moetje snel kunnen reageren
Door real time op basis van aankoopgedrag segmentatie toe te passen zijn wij in staat klanten direct een relevant aanbod te doen
Klant plaatst order(segment cafeteria’s)
Order bevat snacksOrder bevat geen
frituurolieGebeurtenis komtvaker dan 5 x voor
Klant krijgt label ‘frituur-prospect’
Alle frituur-prospects: Toon content frituurolie op
homepage
Alle frituur prospects: Geef promotie 10%
korting op frituurolie
Doel behaald: klantkoopt frituurolie
€ € € € €€ € € € € €
![Page 32: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/32.jpg)
Page 32
Relevantie: wat levert dit op?
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Omzet ontwikkeling frituur-prospects
![Page 33: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/33.jpg)
Page 33
Data zegt veel, maar niet alles
![Page 34: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/34.jpg)
Page 34
Uitdagingen bij personalisatie B2B vs B2C
• Sterke verschillen in motivatie achter aankoop, afhankelijk van de ‘rol’ van een klant
B2B
• Veelal aankopen vanuit eigenbelang met een transparante motivatie
B2C
![Page 35: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/35.jpg)
Page 35
Chef Hotel Restaurant Lubbelinkhof
“Dagelijks op zoek naar nieuweingredienten”
“Nieuwe producten snel kunnen vinden, overzichtelijk en snel een keuze maken”
“Geportioneerd mijn eigen hoeveelhedenkunnen bestellen”
X Advies slim ondernemen
√ Advies menu & recepten
X Acties / voordeel
√ Productnieuws / trends
![Page 36: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/36.jpg)
Page 36
Coödinator keuken Westfriesgasthuis
“Prijsbepaling via aanbesteding, daar kwamDeli XL goed uit de bus”
“Duidelijke management informatie waarinik kan zien waar we staan”
“Concepten om de maaltijdvoorziening/ beleving van de gast te verbeteren”
X Advies / slim ondernemen
√ Huismerk advies
X Acties / voordeel
√ Inspiratie & foodbeleving gasten
![Page 37: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/37.jpg)
Page 37
Learnings
• Data: goudmijn & valkuil
• Laat je leiden door data
• Balans tussen klantwaarde & klanttevredenheid
• Online écht persoonlijk zijn is erg moeilijk
• Cross-channel samenwerking: de klantdenkt niet in afdelingen
• Ga het ‘gesprek’ aan met je klant: usability onderzoek, enquêtes, panels!
• Start pragmatisch; dagelijks kleine stappenleveren vaak meer op dan die ene perfecteverandering
• De juiste mensen aan boord
• Systeem & analyse
![Page 38: Wat kan B2C leren van B2B? - Keynote A Webwinkel Vakdagen 2015 - Niek Sanders](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050907/55b0354f1a28ab1a6c8b4579/html5/thumbnails/38.jpg)
Page 38
Bedankt voor jullie aandacht!
Anouk Beeren, Deli XL
@Niek_Sanders
http://www.linkedin.com/in/nieksanders