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2.0 R évolutions Commerciales : Les Webinars
Fidélisation 2.0 : Entretenir la flamme
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INES est le leader français des logiciels de
gestion de la relation client (CRM) en mode
SaaS/Cloud, dédiés à la performance
commerciale.
INES propose aux entreprises une suite
d'applications collaboratives pour améliorer
leurs processus de vente, marketing et service
client.
S ébastien Henrot | Directeur Commercial | INES CRM
16 avril 2015
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16 avril 2015
F idélisation 2.0
Avez-vous déjà pensé aux gains que pourrait vous procurer
une stratégie de « retention marketing » ?
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Le taux de rétention exprime la proportion de
clients qui reste clients d’une période à l’autre.
Le taux de rétention est un indicateur de la
fidélité et permet également de mesurer la
rentabilité des actions d’acquisition clients.
Par définition :
un taux de rétention de 95 %correspond à
un taux d’attrition de 5 %
www.definitions-marketing.com
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Retention marketing ? »
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98% des clients mécontents ne le font jamais savoir,
ils se contentent de vous quitter.
Selon P. Fisk de Customer Genius
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »
5%5% d’augmentation du taux de rétention sur les
meilleurs clients = 25 à 55% d’augmentation des
bénéfices (up sell / cross sell).
Selon Bain & Cie.
98%
75%75% des expériences négatives n’ont aucun rapport
avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui
l’entoure.Selon P. Fisk de Customer Genius
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16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »
Depuis l’explosion du web 2.0, les clients ont beaucoup plus
de pouvoir et d’influence
Les 3 formes de publicité les plus influentes :
Recommandation de personnes de mon entourage : 84% (78% en 2007)
Site internet officiel d’entreprise : 69% (60% en 2007)
Commentaires, opinions sur blogs, forum, RS : 68% (61% en 2007)
Nielsen’s 2013 ‘Under the Influence: Consumer Trust in Advertising‘ report, based on findings from an online global
survey across 58 countries, showed the following as the top 3 most influential forms of ‘advertising’:
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F idélisation 2.0
16 avril 2015
Quelle méthodologie devons
nous appliquer pour réussir
notre stratégie de retention
marketing ?
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F idélisation 2.0 :
Ayez une vision
360° de vos clients
16 avril 2015
CRM
Le service commercial :
Depuis quand connaissez-vous
votre client ? Quelles sont vos relations ? Vos
échanges ? Qui sont vos interlocuteurs?
Depuis quand ne l’avez-vous pas appelé pour
vous assurer que tout allait bien ? Suite à un
incident avez-vous fait un geste commercial ?
Le marketing :
Quel service / produit a-t-il acheté ?
Par quel autre(s) produits / services est il
susceptible d’être intéressé ?
Exploitez les données
comportementales : email, site web,
demandes diverses
Le service administratif :
Quel est son solde
comptable ?
Respecte-t-il ses
engagements ?
Ses délais de paiements ?
Le service client :
Incidents ouverts ?
Réclamations ?
Délai de résolution moyen ?
Combien de temps a-t-il fallu
pour résoudre son
problème ?
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F idélisation 2.0 : Segmentez vos clients
16 avril 2015
Objectif : Comprenez les motivations et comportements de vos clients
pour mieux cibler vos communications
1. Définissez des segments (Personas)
Quels besoins ? Quelles motivations ? Quels enjeux ?
Une classe = comportement homogène
Au minimum, une classe = secteur d’activité et transaction
2. Définissez des profils pour chaque segment
Dessiner un portrait robot de votre client idéal
définir un scoring = indicateur qui détermine comment un
client s’approche de votre client idéal
3. Associez vos clients à chaque profil
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F idélisation 2.0 : Faites du marketing prédictif
16 avril 2015
Demain :
Stratégie prédictive :
ciblez vos communications
Déterminez les produits / services à
l’origine de nouveaux actes d’achat
Construisez vos messages marketing en
fonction des processus commerciaux que
vous avez établis
Forte augmentation
taux de réponse
Aujourd’hui :
Intuition
Identifiez les différentes
étapes du cycle de vie de
vos clients et surveillez leur passage d’un segment vers
un autre segment (timing)
Attention à la pression
marketing, ne multipliez
pas les interactions, même
avec des messages ciblés
Campagnes
emailings
générales
Peu d’intérêts
générés
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16 avril 2015
Vos marketeurs sont capables de mener des actions
efficaces et personnalisées en fonction de chaque profil
F idélisation 2.0 : Ayez une mémoire infaillible
Centraliseztoutes vos données au sein d’un même référentiel
Conservez tous vos échanges : mails, conversations, notes, devis…
Enregistrez les coordonnées et profils de vos interlocuteurs
![Page 12: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/12.jpg)
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : Connaître son clientA qui je
m’adresse ?
Scoring
Quelle est mon
histoire avec
cette société ?Qui a fait
quoi ?
![Page 13: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/13.jpg)
F idélisation 2.0
16 avril 2015
Quelques exemples
d’actions à mettre en place
![Page 14: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/14.jpg)
16 avril 2015
F idélisation 2.0 Campagnes emailings
Le trigger par e-mail est une stratégie permettant d’envoyer des e-mails de manière automatique à la suite d’une transaction ou d’un événement
spécifique (confirmation d’inscription, de commande, date anniversaire, relance, etc.).
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F idélisation 2.0 Nurturing
16 avril 2015
Le nurturing vous aidera à maintenir une
image positive et vous permettra de
développer vos up/cross sells
A travers vos événements, web-conférences,
articles et autres, vos clients bénéficieront de
votre expertise et constateront que vous
pouvez leur apporter bien plus.
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F idélisation 2.0
16 avril 2015
![Page 17: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/17.jpg)
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : Discussion
Vous avez de nombreuses occasions pour faire parler vos clients.
L’objectif : les solliciter ponctuellement et intelligemment.
Après une réclamation : un email type avec 3 ou 4 questions
Après un événement
Organiser une campagne de phoning annuelle
Mettre en place un chat sur votre site
Vous avez un double enjeu :
Donner de l’importance à votre client en lui demandant son avis
Enrichir votre CRM de données riches sur votre client
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F idélisation 2.0 : Programme de parrainage
16 avril 2015
Engager vos clients
Mettez les en valeur
Sur votre site,
Dans vos newsletters
Evénement
Programme de parrainage
![Page 19: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/19.jpg)
F idélisation 2.0 : E reputation
16 avril 2015
Le web est le premier lieu de rencontre entre vous et votre client / prospect
Surveillez votre e-reputation : google alert, talkwalker, Corporama
Intervenez pro-activement sur les forums et réseaux sociaux : Hootsuite
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F idélisation 2.0 Votre Service Client
16 avril 2015
Les facteurs clefs pour un service client performant :
Mémoire
Réactivité
Ecoute
Compétence
![Page 21: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/21.jpg)
F idélisation 2.0 Votre Service Client
16 avril 2015
![Page 22: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/22.jpg)
L es prochains webinars
Jeudi 28 mai de 11h30 à 12h
Performance Commerciale 2.0 : des
rouages interconnectés
Jeudi 25 juin de 11h30 à 12h
Marketing 2.0 : le trio gagnant : blog,
réseaux sociaux et emailings
16 avril 2015
![Page 23: Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013115/55a905f11a28abf14a8b4661/html5/thumbnails/23.jpg)
Merci de votre attention
Sébastien Henrot
Directeur commercial | INES CRM
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16 avril 2015