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ContactCenterTour ContactCenterTour
Relatore: Corrado TomatiRelatore: Corrado Tomati
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Come realizzare vera multimedialità nella relazione con il Cliente
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La tecnologia deve servire a rendere le cose più semplici
incipit
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Evoluzione dello scenario
Da una relativa stabilita’ delle tecniche di base
Ad un dinamico divenire di nuove tecnologie
Un’incredibile offerta di nuove opportunita’
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I fenomeni tecnologici
mobility
voip
multimedia
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multimedia
La relazione diventa multimodale
Da dominio del web a strumento multicanale
Da gestione specialistica al totale sincronismo
Application sharing
Video
chat
Voce
Instant messaging
presenceCo browsing
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voip
L’aspetto economico
L’aspetto logistico
Le potenzialita’
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mobility
Si aprono nuovi scenari nella gestione della relazione e nell’organizzazione dei servizi.
Da un concetto di centralizzazione ad una visione dinamica.
GSMGPRSUMTSWiFi
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CUP 2000 è l'Azienda leader in Italia nella progettazione, realizzazione e gestione di sistemi CUP (Centri Unificati di Prenotazione) di dimensione metropolitana (Bologna, Genova, Firenze, Milano, Ferrara) e di sistemi regionali di accesso alla sanità
• Cup Call – Contact Center Il Centro, con 59 postazioni attive 73 addetti e 6.250 telefonate medie giornaliere, gestisce prenotazioni, disdette e cambi di appuntamento.
• Call Center Informativo Sanitario RegionaleInformazioni di primo livello relative a servizi e prestazioni socio-sanitarie erogate nella regione e indirizza le richieste di secondo livello agli URP delle aziende sanitarie, presso cui sono presenti postazioni dedicate per il numero verde.
•Portale vocale della città
Eroga informazioni al cittadino sulla città e sui servizi che questa offre (sanità, turismo, trasporti pubblici, utenze, servizi comunali) mediante diversi strumenti: Front Office, Portale Web, Call Center della città, sms, e-mail, etc. Qualunque sia lo strumento scelto, l’informazione sarà ottenuta dalla medesima banca dati e quindi offerta in modo omogeneo.
• Totem multimediale
Sportello di prenotazione multimediale che permette al cittadino la prenotazione di 1700 tipologie di prestazioni sanitarie grazie al collegamento con circa cinque mila punti di erogazione di sanità pubblica e privata presenti sul territorio di Bologna
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Per concludere
Abbiamo a disposizione un universo di strumenti tecnologici
Nessuna tecnologia puo’ sostituire una matura strategia di gestione della relazione
La buona tecnologia e’ quella che non si vede
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GRAZIE