![Page 1: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/1.jpg)
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| Direcção Municipal dos Serviços da Presidência (DMSP)
O desenvolvimento de um modelo de
gestão integrado ao serviço do Cidadão
|30 | Março de 2007
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Modelo de gestão da autarquia
Modelo de gestãoda Autarquia
Eficiência
Eficácia
Legalidade
Igualdade
Proporcionalidade
Legitimidade
CIDADANIA
Direcção Municipal Serviços da Presidência
Maio de 2003
![Page 8: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/8.jpg)
Estrutura organizacional
Direcção
Municipal
Serviços da
Presidência
Gabinete do Munícipe
Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
Divisão de Relações Internacionais
Divisão de Protocolo e Relações Públicas
Divisão Secretariado e Apoio Administrativo
Divisão de Atendimento
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
![Page 9: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/9.jpg)
Missão
| Coordenação
| Articulação de esforços
| Tratamento transversal de problemas
|Transmissão do “comando político”
| Promover a articulação dos
diferentes serviços municipais, por
forma a garantir a execução da
estratégia municipal, e contribuir
para a prestação de um serviço de
qualidade aos clientes internos e
externos.
Missão
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
![Page 10: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/10.jpg)
Visão
| Afirmação de uma administração aberta que valorize e salvaguarde
o serviço público e os cidadãos, numa autarquia dialogante,
organizada de acordo com parâmetros de qualidade, que assegure
credibilidade e transparência de resultados
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
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Modelo de gestão integrado
Direcção Municipal
Serviços da Presidência
Gabinete do Munícipe
Gabinete Auditoria e Controlo
Interno
Serviços camarários
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
![Page 12: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/12.jpg)
Modelo de gestão integrado
Liderança
Planeamento eestratégia
Gestão dasPessoas
Parcerias e recursos
Mudança
Gestão dosprocessos
ISO 9001:2000Modelo de garantia da Qualidade
Necessidades eexpectativas dos Cidadãos
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
![Page 13: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/13.jpg)
Modelo de gestão integrado
| Abordagem por processos
| Optimização de meios
| Suporte à reorganização e melhoria contínua
| Demonstração pública da capacidade de
garantir a qualidade dos serviços prestados
ISO 9001:2000
Operacionalização/D
esenvolvimento
Confirmação do que foi feito
Compromisso
Direcção Municipal de Serviços da Presidência
![Page 14: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/14.jpg)
Gabinete do Munícipe
| Prestar um serviço de qualidade ao Munícipe, em articulação
com os restantes serviços camarários, norteado pelos valores de
competência, transparência, envolvimento e personalização.
Missão
| Sermos reconhecidos como um serviço de atendimento ao
Cidadão, de referência nacional, por satisfazer as necessidades e
expectativas dos seus clientes com qualidade, através de uma
equipa motivada para o alto desempenho.
Visão
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Objectivos
| Centralizar todo o relacionamento dos serviços com o Munícipe
| Assegurar o seu atendimento
| Receber e gerir as suas reclamações e pretensões
| Informar sobre o andamento dos processos até ao final
| Diligenciar junto dos serviços para o efectivo despacho dos
processos – “Provedor do Munícipe”
| Identificar focos de problemas no funcionamento dos serviços e
articular com estes com vista à sua resolução
Gabinete do Munícipe
![Page 16: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/16.jpg)
Modelo de gestão integrado
Satisfação do CidadãoACESSIBILIDADE
ENVOLVIMENTO
SERVIÇO PRESTADO
Desempenho
Desenvolvimentocompetências
Motivação e envolvimento
Condições detrabalho
Satisfação dos colaboradores
Gestão
Sociedade
Gabinete do Munícipe
![Page 17: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/17.jpg)
A dupla função do atendimento
Dupla função do atendimento
Distribuidor de jogoProvedor do Munícipe
| Gestão dos processos
| Gestão da informação
| Acompanhamento de processos
| Identificação de focos de problemas
Serviços camaráriosCidadão
| Parcerias
| Interacção e articulação com os serviços
| Simplificação, uniformização de procedimentos
Melhoria contínua
Melhoria contínua
Gabinete do Munícipe
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Provedor do Munícipe
Acompanhamento dos processos – “Provedor do Munícipe”
Divisão
de Atendimento
Atendimento
Detecta não conformidade
Serviços
envolvidos
Serviço Apoio Atendimento
Director
Departamento GM
Director
DMSPResolução do problema
Gabinete do Munícipe
![Page 19: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/19.jpg)
Provedor do Munícipe
Identificação de focos de problemas
GM
Identificação do foco de problema
Sati sfação do Ci dadão
Acção correctiva
Avaliação da origem da não conformidade
GM
+
Serviços
Gabinete de Auditoria e
Controlo Interno
Resolução problema
PARCERIAS
Gabinete do Munícipe
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Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
| Órgão de controlo interno que integra o Sistema Nacional de
Controlo Interno ao nível sectorial, e se articula com o Tribunal de
Contas, a Inspecção-Geral de Finanças, a Inspecção-Geral de
Administração do Território e outras entidades que promovam
acções de controlo ao município (CCDRN, BEI, entre outras).
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Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
|Prestar um serviço de qualidade a clientes externos e internos,
promovendo a criação de uma cultura de controlo interno e de
economia, eficiência e eficácia.
Missão
| Motiva-nos a salvaguarda do interesse público, pela defesa e
promoção da racionalidade de gestão dos recursos públicos.
Visão
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Objectivos
| Criação de uma cultura de controlo interno
| Controlar a verificação da legalidade, regularidade e
adequabilidade dos circuitos e procedimentos
| Assegurar o cumprimento de normas e processos através de
rotinas próprias e intervenções ad hoc (por deliberação da DMSP,
nomeadamente na sequência de casos apresentados pelo GM)
| Propor procedimentos de controlo interno
| Incrementar a eficácia, eficiência e economia na prossecução dos
interesses municipais
Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
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Modelo de gestão integrado
Controlo financeiro
Controlo administrativo
Controlo de desempenho
Âmbito de actuação
Serviços camarários + Participadas
Preventivo
Correctivo
Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
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Modelo de gestão integrado
Gabinete do Munícipe
Diversos serviços camarários eparticipadas
Identificação das áreas de risco
Director Municipal Serviços da Presidência
Presidente da Câmara
Plano de actividades
Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
![Page 25: XXXXÜt âÅt äxé âÅt |Çáà|àâ|†E7%E3o...Provedor do Munícipe Identificação de focos de problemas GM Identificação do foco de problema S a t i s fa ç ã o d o C i d](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022071101/5fdad8a177b4c41b676be5b4/html5/thumbnails/25.jpg)
Liderança
Estratégia eplaneamento
Gestão dasPessoas
Parcerias e recursos
Mudança
Gestão dosprocessos
SATISFAÇÃO
DOS
COLABORADORES
71%
SATISFAÇÃO
DO
MUNICIPE
84%
SOCIEDADE
ISO 9001:2000
Modelo de garantia da Qualidade
O desenvolvimento de um modelo de gestão integradoao serviço do Cidadão
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