• Comment le droit à l ’ image et la société s ’adaptent-i ls à l ’espace pr ivatif de plus en plus réduit sur Internet?

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Avec le développement du web 2.0, la capacité à traiter des infor-

mations et à communiquer a augmenté de manière exponentielle. Nos

modèles d’expositions également : l ’idée faite de la vie privée du-

rant le siècle des Lumières nous paraît désormais bien loin voire obsolète.

Aujourd’hui la porosité entre vie privée et vie publique est croissante. Le

développement des réseaux sociaux avec le « marketing de soi » donnent

lieu à une surexposition volontaire des personnes physiques et morales, qui

est l ’une des premières sources de données collectées. Toutes les données

sont révélatrices de notre mode de vie par un traçage quasi-permanent sur

internet de nos habitudes et nos goûts, traçage qui peut se révéler dange-

reux voire fatal.

Ce que nous allons chercher à savoir est Comment le droit à l'image et la

société s'adaptent-ils à l'espace privatif de plus en plus réduit sur Internet?

Le droit à l’image représente la possibilité pour une personne connue ou

anonyme d'empêcher que l'on utilise son image par la publication et la

reproduction. Toute personne a un droit exclusif sur son image et sur son

utilisation. Quant à l’e-réputation ou « notoriété numérique », elle décrit la

réputation d’une personne ou d’une entreprise sur Internet

Pour répondre à cette question nous allons analyser différents points ; le

premier sera le droit à l’image en présentant les deux types de droit qui s’y

rattache, à savoir le droit de la personnalité et puis le droit de la propriété.

En seconde partie, nous aborderons la partie qui concerne la maitrise de

l’e-réputation et plus particulièrement l’e-notoriété d’une personne physique

et /ou bien morale, la gestion de l’e-reputation et enfin les points négatifs

comme l’atteinte à la réputation d’une personne physique ou morale.

La troisième et la dernière partie traitera de la protection de la e-réputation

à travers les différentes lois, les moyens d’action permettant de réserver son

e-réputation puis nous terminerons par vous présenter le cas concrets (per-

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sonnes physiques et morales).

Nous souhaitons remercier tout particulièrement Benoit d’Aiguillon qui nous a

aidé et conseillé, ainsi que l’EJCAM qui a constamment mis à notre disposi-

tion le matériel nécessaire à la réalisation de ce projet.

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PARTIE A - Image & le droit, Image et la société

I- Point de vue historique

1 - Naissance du droit à l’image

La notion de droit à l’image renvoie à la possibilité pour toute personne de

s’opposer à l’utilisation, et à l’exploitation de sa propre image. L’article 9 du

Code Civil de 1970 appuie ce droit en donnant aux juges le pouvoir de

faire cesser l’atteinte à l’image et à la vie privée en sanctionnant les respon-

sables, aussi il annonce la ligne philosophique de laquelle découle ce droit,

« chacun à droit au respect de sa vie privée ».

Cette définition du droit à l’image donné par le Code Civil retient le principe

du préjudice subi, autrement dit de l’atteinte à l’image, ainsi que la notion

de sanction liée à cette violation de la vie privée. Ce sont finalement des

termes clés liés directement avec le droit à l’image, qui existaient déjà bien

avant 1970.

En effet il faut remonter au XIème siècle pour identifier l’existence des termes

de responsabilité et de dommage (droit romain et droit de l’église). En France,

l ’association de dommage causé à autrui et de la réparation apparaissent

en 1689 sous l’impulsion du juriste Jean Domat. Il faudra patienter jusqu’en

1804, année de publication du Code Civil sous Napoléon pour que le terme

de responsabilité civile soit clairement défini. Il est essentiel de préciser que

jusqu’au XIXème siècle le droit à l’image n’était pas un sujet central, la pro-

blématique majeure était plutôt celle de la liberté dont la liberté d’expres-

sion et le respect des droits de l’Homme. Lorsque la République a été établie

définitivement dans les années 1880, de nombreuses lois ont appuyées cette

idée, celle de la liberté de la presse par exemple. Dès lors, la protection

des personnes par rapport à leur image apparaissait secondaire, ce qui

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a entraîné de nombreux abus, d’ordre diffamatoire, qui était très difficiles à

réprimer. Ces atteintes à l’image se produisaient plutôt sous forme textuelle,

à l’époque, qu’iconographique (à l’exception des caricatures). La publica-

tion d'articles de presse mensongers et antisémites tels que ceux relevant de

l'Affaire Dreyfus en 1898, était étroitement lié à l'immense liberté des journaux,

cette dernière accélérant alors le développement de la protection du droit

à l'image. Et les atrocités commises durant les deux guerres mondiales rap-

pellent que le respect de la dignité humaine doit être protégé y compris par

les médias. Autrement dit l'idée de respect de l'image se développe pour

limiter la totale liberté d'expression de la presse qui peut favoriser la stig-

matisation et la haine.

En effet, les abus constatés dans les années 1930 ont été perçus comme

ayant favorisés, tout du moins accentués, le développement d’idées à l’origine

de la seconde guerre mondiale, mais aussi des excès et des crimes commis

pendant l’Occupation. Le point de cassure du législateur se trouve en 1944,

lors de la libération, ce qui a permis une sorte de prise de conscience juri-

dique et collective quant la nécessité de réguler certaines libertés. Plusieurs

ordonnances du Gouvernement provisoire de la République remettent alors

en cause la liberté totale d’expression, protégeant de fait le droit à l’image

des individus et des collectivités. Cependant, deux éléments expliquaient

que les législateurs n’éprouvèrent pas le besoin de préciser davantage ce

droit à l’image. Premièrement, une censure d’ordre moral, elle entraînait la «

non agressivité » des images diffusées (en particulier dans les domaines liées

aux bonnes mœurs) et deuxièmement, les moyens de communication, souvent

contrôler par l’Etat, comme la télévision, ne permettaient donc pas de déve-

lopper des excès au sens du droit à l’image car leur performance techniques

étaient réduites (faible couverture globale, qualité photographique basse,

télévision peu répandue etc.). Ces deux éléments principaux indiquent alors

le fait que le législateur songeait aux problématiques de droit à l’image sans

pour autant en ressentir le besoin immédiat de justification précise.

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Le droit à l’image est donc un droit relativement récent, puisqu’il est apparu

seulement en 1970. Il est aujourd’hui au centre d’un bon nombre d’enjeux

sociétaux, il est dit de plus en plus nécessaire et utile avec la généralisation

d’Internet, la libre circulation des données multimédia (images, photographies,

vidéos) mais aussi du fait de la place importante que prennent les médias

de masse utilisant tous des techniques photographiques et de montage tou-

jours plus avancées. Alors, le droit à l’image connait une évolution contex-

tuelle importante, de part ses enjeux philosophiques qui répondraient à cette

question générale : quand le droit doit-il poser des limites à la liberté ?

De facto, il se doit de s’adapter sans cesse au monde dans lequel il s’inscrit,

au niveau spatio-temporel, qu’au niveau des acteurs qu’il engage.

2- Les acteurs

Du fait que les personnalités juridiques confèrent des droits et des devoirs

inhérents à une détermination législative, nous distinguons deux types de

personnes disposant du droit à l’image : les personnes physiques et les per-

sonnes morales.

En ce qui concerne les personnes physiques, dans un premier temps, il est

essentiel de faire un distinguo au sein même de ce sous-groupe.

D’un côté nous parlerons de personnes publiques (acteurs, chanteurs, sportifs,

personnalités politiques etc.) et d’un autre de personnes dites « anonymes

», plutôt non reconnues par la masse publique. La distinction entre ces deux

sous-catégories est notamment due à ka profession exercée par celles-ci,

pour les premiers, il s’agit d’une profession de représentation publique, ce qui

n’est pas le cas pour les personnes lambda.

Cette séparation se traduit en terme de jurisprudence par une disparition du

droit à l’image dans les lieux publics. Les personnalités publiques ne peuvent

en effet invoquer le droit à l’image, que dans leur sphère privée c’est-à-

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dire dans un domaine qui ne relève pas de l’exercice de leur profession. En

revanche les personnes anonymes peuvent invoquer ce droit en toutes cir-

constances, ne vivant pas de leur image.

Nous avons donc identifié une différence en termes de statut. Cependant

même si les personnes publiques semblent être limitées dans leur protection

de leur image, du moins dans l’exercice de leur fonction, elles disposent

exactement des mêmes droits que tout citoyen dans la sphère privée. Par

ailleurs elles pourront bénéficier de dommages souvent plus conséquents que

les personnes anonymes car elles pourront apporter la preuve du préjudice

qui se traduit dans la plupart des cas par une dégradation de leur image

publique.

Au sein des personnes dites « célèbres » nous pouvons aussi évoquer les

sportifs qui sont de plus en plus amenés à défendre leur image du fait de

l ’ultra médiatisation du sport et des enjeux commerciaux et financiers qui en

découlent. Cette mutation se traduit par la passation des droits à l’image

du sportif vers des acteurs auxiliaires (agents de joueurs, sponsors, clubs

etc.). Par ailleurs il existe une protection particulière en ce qui concerne les

personnes mises en examen (Loi Guigou du 15 juin 2000 sur la présomption

d’innocence) et concernant les personnes décédées (Exemple de la publi-

cation de cliché de François Mitterrand sur son lit de mort dans Paris Match)

dont l'utilisation des images est formellement interdite est sanctionnée par la

jurisprudence.

La personne morale désigne un groupement de personnes physiques qui a

un objectif commun. Cette personnalité juridique lui confère le droit à l'image

par le biais des personnes physiques qui la compose. Dans le cas de la per-

sonne morale, il est plus difficile de prouver le lien de causalité entre l'utili-

sation de l'image et le préjudice subi puisqu'il ne touche pas une personne

en particulier mais une entité composée elle-même d’un nombre variable de

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personnes physiques. La différence avec l'atteinte à l'image chez la personne

physique est que le préjudice est d'ordre matériel voire commerciale (perte

du chiffre d’affaires, chute des cotations boursières etc), plutôt que d'ordre

moral (injure, diffamation).

La protection de l’image en France est particulièrement réglementée et l’uti-

lisation de l’image d’autrui peut être sévèrement sanctionnée. Par ailleurs

comme nous l’avons vu ci-dessus chaque individu est détenteur du droit à

l’image, ce qui n’est pas le cas dans d’autres pays, faisant de la France un

cas unique dans le monde.

Au vu du contexte socio-économique dans lequel ce droit s’inscrit, il parait

essentiel d’aborder une autre vision de ce dernier au travers des directives

européennes. Le droit à l’image est abordé et inscrit dans l’article 8 de la

Convention européenne de sauvegarde des droits d l’Homme et des libertés

fondamentales. Son fondement repose sur le respect de la vie privée, mais

son application n’en demeure pas moins complexe au regard du problème

épineux que pose la supranationalité européenne au même titre que la juste

application des directives. De fait, l ’Union Européenne au travers de son droit

à souligné l’importance de l’enjeu qu’est le droit à l’image dans la société

dans laquelle il survient. Néanmoins, au-delà de l’application même sur le

territoire européen, la question de l’internationalité persiste. En effet, aucune

législation internationale n’existe, ni même aucune harmonisation de ce droit,

chaque Etat aborde le droit à l’image en fonction de sa philosophie, et ne

peut l’étendre - voire l’imposer - à d’autres territoires.

L’évolution de ce droit tend socialement et économiquement à une harmoni-

sation, tout d moins une généralisation de sa problématique, notamment au

niveau des enjeux de l’Internet (représentatif de l’interaction internationale

sans dimension spatiotemporelle) ; des conférences telles que la « Confé-

rence internationale des commissaires à la protection des données et à la

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vie privée », mêlant acteurs vie économiques, civile, politique, le « Global

Privacy Enforcement Network » qui a été créé à des fins de promotion de la

collaboration transfrontière entre les autorités chargées de protéger la vie

privée, sont mises en œuvre pour que le droit à l’image prenne de la place

sur la scène politique et économique internationale.

Ainsi, le droit à l’image et ses enjeux connaissent une réelle évolution cor-

rélée à l’évolution sociale, économique et technologique que connait la

conjoncture actuelle. De fait, le législateur se doit de s’adapter aux besoins

sociétaux et de maitriser les nouveaux enjeux liés à Internet et à la forme

d’abolition du cadre spatiotemporel qu’il offre.

3- Internet, la diffusion instantanée des images

La création du réseau Internet en 1983 a permis la mise en relation d’utili-

sateurs via leurs ordinateurs en premier lieu pour un usage limité. Mais l’utili-

sation d’Internet s’est très vite popularisée avec la naissance du web notam

ment dans son pays créateur les Etats-Unis. En France l’arrivée du web ne se

fait qu’à la fin des années 1990.

L’invention du web, système hypertexte composé de documents multimédias

tels que les données, textes, vidéos et images a été une révolution pour

les internautes. En effet la création du web 1.0 d’abord, leur permettait de

s’informer sur des questions précises grâce à des sites de recherche. Le web

2.0 ou « web social » leur a permis le partage et l’échange de données. Ce

nouveau web a généralisé le partage et la collecte d'informations entre uti-

lisateurs, aujourd’hui l ’arrivée du web 3.0 et l’utilisation intelligente de base

de données ne cesse de se répandre et de se personnaliser. Ainsi entre 1995

et 2013 on constate une évolution permanente du web, la preuve en est du

passage du web 1.0, web statique au web 4.0 très haut débit en moins de

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deux décennies.

Internet est indispensable pour de nombreux utilisateurs (2.3 milliards en

2012) et va à plus ou moins long terme gagner en nombre d’internautes

notamment avec l’émergence des usages en Asie. La généralisation de

l’usage d’Internet a nécessité une adaptation du droit à l’image sur Internet.

Cependant ce droit est de plus en plus difficile à juger du fait de l’évolution

constante d'Internet qui favorise toujours plus la circulation d’images et la

propagation d’informations relevant de la sphère privée des individus, ces

derniers connaissant souvent mal les modalités des sites Internet sur lesquels

ils surfent et divulguent des informations.

La réglementation de ce droit en France se fait surtout par la CNIL qui

depuis 1978 s’attache à défendre les droits des citoyens et notamment leur

droit à la vie privée.

En résumé même si l'utilisation d'Internet tend à être plus réglementée au

niveau législatif, le droit à l'image reste globalement difficile à juger et lar-

gement à saisir sur Internet.

Or, il demande selon certains une attention particulière, la jurisprudence

tente de traiter les affaires au cas par cas, mais pour d’autres, la nécessité

de réguler les dérives liées à l’image sur Internet n’a pas lieu d’être sous justi-

fication de la liberté d’expression et d’autorégulation de ces excès. En effet,

il est difficile d’appréhender la notion de droit à l’image sur le réseau global

qu’est Internet et son application dans un monde hyper-connecté.

II- Point de vue juridique

1- Lois générales

Arrivé récemment dans le paysage juridique français, le droit à l’image, reste

complexe à déterminer et à appliquer au sein de notre société. Il fait en

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effet appel à différents corpus juridiques : droit pénal, droit civil, droit de la

propriété intellectuelle et droit administratif. De plus, les limites entre droit à

l'information et respect de la vie privée, et entre vie privée et vie publique

reste difficile à cerner.

C'est en outre la jurisprudence qui a permis au droit à l'image de devenir un

droit à part entière, on peut ainsi citer l'arrêt de janvier 1998 :

« C'est dans un arrêt du 13 janvier 1998 que la Cour de Cassation a retenu,

sur le fondement de l'article 9 du code civil, que chacun a le droit de s'op-

poser à la reproduction de son image et que cette reproduction sous forme

de caricature n'est licite, selon les lois du genre, que pour assurer le plein

exercice de la liberté d'expression (pourvoi n°95-13694). » 1

On met ici en lumière l'importance du consentement d'une personne avant

toute publication sur l'espace public de contenus visuels la concernant. Un

accord donné pour la publication d’une image n’est valable que pour cette

publication. En cas de rediffusion ultérieure de cette image et pour une autre

finalité, un nouvel accord de la personne concernée doit être donné. C’est

le cas par exemple, d’une photographie publicitaire d’un mannequin parue

dans un magasine et réutilisée dans un magasine spécialisé dans les photos

de nus (Versailles, 11 mars 1998, Bull. Inf. C. Cass. 15 octobre 1998).

Ce droit s'est ainsi construit grâce à de nombreux cas de jurisprudence qui

défendent notamment l’image ou l’intégrité de personnes suite à la publica-

tion d'images à leur insu. Le développement des technologies de l'information

et de la communication n'a fait qu'amplifier ce phénomène, multipliant les

nouveaux supports, et donc par la même les cas de jurisprudence.

Les lois générales qui se référent à la communication et au droit à l’image

1 http://www.avocats-fourgoux.com/Droit-civil/droit-a-limage-et-liberte-dexpression.html

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sont éditées dans le code de la communication. Ce dernier est un ouvrage

juridique qui regroupe toutes les lois traitant l’information et la communica-

tion au sein de notre société. Parmi les lois que l’on peut trouver dans le code

de la communication, la plupart proviennent du code civil, de la déclaration

universelle des droits de l’Homme.

On peut ainsi citer l'article 9 du code civil, qui comme nous l'avons abordé

précédemment est très souvent invoqué dans de nombreuses situations d'at-

teintes à la vie privée par l'image :

« Chacun a droit au respect de sa vie privée. Les juges peuvent, sans préju-

dice de la réparation du dommage subi, prescrire toutes mesures, telles que

séquestre, saisie et autres, propres à empêcher ou faire cesser une atteinte à

l'intimité de la vie privée : ces mesures peuvent, s'il y a urgence, être ordon-

nées en référé » 2

L'article 226-1 du code pénal apporte quand à lui les sanctions pour les

cas d'atteintes à la vie privée : « Est puni d'un an d'emprisonnement et de

45 000 euros d'amende le fait, au moyen d'un procédé quelconque, volon-

tairement de porter atteinte à l'intimité de la vie privée d'autrui :

- En captant, enregistrant ou transmettant, sans le consentement de leur

auteur, des paroles prononcées à titre privé ou confidentiel ;

- En fixant, enregistrant ou transmettant, sans le consentement de celle-ci,

l'image d'une personne se trouvant dans un lieu privé.

Lorsque les actes mentionnés au présent article ont été accomplis au vu

et au su des intéressés sans qu'ils s'y soient opposés, alors qu'ils étaient en

mesure de le faire, le consentement de ceux-ci est présumé. » 3

2 http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.doidArticle=LEGIARTI000006419288&cidTexte=LEGITEXT000006070721

3 http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.doidArticle=LEGIARTI000006417929&cidTexte=LEGITEXT000006070719&dateTexte=20110831&oldAction=rechCodeArticle

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Enfin, l ’article 23 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse dé-

clare que « seront punis comme complices d'une action qualifiée crime ou

délit ceux qui, […] par images […] ou tout autre support de l'image vendus

ou distribués, mis en vente ou exposés dans des lieux ou réunions publics, […],

soit par tout moyen de communication au public par voie électronique, au-

ront directement provoqué l'auteur ou les auteurs à commettre ladite action,

si la provocation a été suivie d'effet […] » 4

On peut donc dire que les lois présentent de nombreuses limites dans l'appli-

cation du droit à l'image (vie privée, vie publique, degré de dégradation

de l'image..) d'où l'importance de la jurisprudence pour l'application et la

défense de ce droit.

La notion de droit à l’image est aussi définie au niveau européen et notam-

ment dans l’article 8 de la Convention européenne de sauvegarde des

droits d l’Homme et des libertés fondamentales. Celui-ci est ratifié par les

Etats membres du conseil de l’Europe. Le droit à l’image à l’échelle juridique

européenne est fondé sur le respect de la vie privée :

1° Toute personne a droit au respect de sa vie privée et familiale, de son

domicile et de sa correspondance.

2° Il ne peut y avoir ingérence d’une autorité publique dans l’exercice de

ce droit que pour autant que cette ingérence est prévue par la loi et qu’elle

constitue une mesure qui, dans une société démocratique, est nécessaire à

la sécurité nationale, à la sûreté publique, au bien-être économique du pays,

à la défense de l’ordre et à la prévention des infractions pénales, à la pro-

tection de la santé ou de la morale, ou à la protection des droits et libertés

d’autrui. »

Cet article 8 de la convention européenne est à l’origine de la jurisprudence

internationale du droit à l’image. Celle-ci est édictée par la cour européenne

4 http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexteArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006419708&cidTexte=LEGITEXT000006070722&dateTexte=20041230

p 18

des droits de l’Homme.

2- La Jurisprudence

La jurisprudence, c'est l'ensemble des décisions de justice relative à des dé-

cisions de droit ou à des décisions rendues par les hautes cours nationales.

En droit, on peut dire qu'une décision juridique « fait jurisprudence ». Cela

signifie qu'elle répond à trois critères théoriques, se référant à la jurispru-

dence. Tout d'abord, la fermeté du principe est le premier critère. Il s'agit

de la formulation d'une décision qui peut-être abstraite, générale, ou brève.

Le deuxième critère concerne la nature de la juridiction ayant prononcé la

décision. En effet, suivant le type de tribunal rendant la décision, celle-ci sera

plus ou moins importante. Par exemple, une décision prise par un tribunal de

grande instance sera bien moins importante que celle prise par une cour de

cassation. Enfin, le dernier critère désignant une jurisprudence se réfère aux

nombre de décisions de même nature, rendu par les cours supérieurs (comme

par exemple la cour de cassation).

Concernant le droit à l'image, la jurisprudence vient délimiter cette notion.

La notion de droit à l'image cesse au décès de son titulaire, selon un arrêt

de la 1ère chambre civile de la cours de cassation du 22 octobre 2009. A

cela, la cour décide que « Si les proches d'une personne peuvent s'opposer

à la reproduction de son image après son décès, c'est à la condition d'en

éprouver un préjudice personnel établi, déduit le cas échéant d'une atteinte

à la mémoire ou au respect dû au mort »

Selon Blandine Poidevin et Clémence Vancostenoble, toutes deux avocates,

«Le préjudice subi par une personne, physique ou morale, lié à la publication

en ligne de propos lui portant atteinte – que ce soit une atteinte faite à son

image, à sa vie privée, à sa personne ou à sa réputation – se doit d’être

réparé, comme tout autre préjudice ». Il est donc important de rappeler que

p 19

malgré l’importance du domaine d’internet, il n’est pas autorisé de publier

des éléments pouvant porter atteinte à l’e-réputation d’une personne.

Nous allons illustrer notre propos au travers de deux exemples de jurispru-

dence. Notre premier cas est un conflit de droit à l'image entre un parti poli-

tique et une militante :

« Dans une ordonnance de référé du 15 février 2010 (Paloma P / l’UMP), le

Tribunal de Grande Instance de Paris a condamné l’UMP pour atteinte au

droit à l’image pour avoir reproduit et représenté dans un Lip Dup diffusé à

la télévision et sur Internet l’image d’une personne sans son autorisation. »5

Ce cas est un exemple de jurisprudence tant en termes de droit à l’image

que d’e-réputation. En effet, une personne apparaissant dans un clip publi-

citaire pour un parti politique est en droit de porter plainte puisque la vidéo

est publiée très largement. Une vidéo de ce type peut directement porter at-

teinte à son e-réputation puisque cela met en avant ses opinions politiques.

Cette personne est en droit de ne pas vouloir voir afficher au grand public

ses opinions, ce qui peut lui porter préjudice face à une personne ayant

des opinions contraires. D’autre part, cette vidéo porte atteinte à son droit

à l’image, puisque cette personne, étant filmée à son insu dans une position

de victime, n’aurais probablement pas donné l’autorisation d’apparaitre sur

une vidéo.

Nous avons trouvé un second exemple de jurisprudence en matière de droit

à l’image. Il s’agit là d’un cas relativement classique en termes de droit à

l ’image. « Dans un arrêt du 30 octobre 2007[1], la cour de cassation a rejeté

le pourvoi de la société SCPE qui a été condamnée à indemniser Madame

Valérie P. pour avoir porté atteinte à son droit à l’image en publiant des

photos sans rapport direct avec le sujet d’actualité traité dans l’article

5 http://www.cnil.fr/linstitution/qui-sommes-nous/

p 20

qu’elle était censée illustrer. »

En effet, dans ce cas, une femme porte plainte pour publication de photos

sans son accord. Ces photos n’avaient aucun rapport avec le thème de

l’article la concernant. De plus, ces dernières portaient directement atteintes

à l’intégrité de la victime.

3- La CNIL

La loi du 6 janvier 1978, a donné naissance à une nouvelle autorité indé-

pendante française : la Commission nationale de l'informatique et des liber-

tés (CNIL).

Cette organisation se définit comme « chargée de veiller à ce que l’informa-

tique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité hu-

maine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles

ou publiques. Elle exerce ses missions conformément à la loi informatique et

libertés qui la qualifie d'autorité administrative »6

On peut en effet citer cette loi, initiatrice de la protection des données

personnelles informatisées de chaque citoyen en France: «Article 1er : L'infor-

matique doit être au service de chaque citoyen. Son développement doit

s'opérer dans le cadre de la coopération internationale. Elle ne doit porter

atteinte ni à l'identité humaine, ni aux droits de l'homme, ni à la vie privée, ni

aux libertés individuelles ou publiques. »7

On attribue six grandes missions à cette autorité indépendante : informer les

citoyens de leurs droits et obligations, protéger les citoyens en leur laissant

libre accès aux données les concernant, réguler les usages des données

pour les organismes publics, contrôler que la loi est respectée en analysant

6 http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000886460

p 21

les données informatiques, sanctionner (de l'avertissement à une amende

maximale de 300 000 €), et anticiper les évolutions des technologies de

l'information.

Ainsi, on peut dire que la CNIL va jouer un rôle auprès de trois cibles dis-

tinctes : le gouvernement, en proposant des mesures législatives ou régle-

mentaires; les personnes, en les informant de leurs droits et en recevant leurs

plaintes ; les sociétés ou institutions en les conseillant sur leurs fonctions et

obligations.

La loi informatique et libertés a également établi différents droits, défendus

aujourd'hui par la CNIL, protégeant les données personnelles des citoyens.

On en dénombre cinq : le droit d'information, toute personne peut savoir si

elle est fichée ou pas dans un organisme donné; le droit d'opposition, tout

citoyen peut s'opposer à l'utilisation de données le concernant; le droit

d'accès, toute personne peut demander au responsable d'un organisme s’il

détient des informations sur elle; le droit d'accès indirect, demande de véri-

fication des fichiers intéressants la sûreté de l’Etat, la défense et la sécurité

publique ; le droit de rectification, toute personne peut demander la rectifi-

cation de fichiers la concernant.

Afin de faire respecter ces droits et missions, la CNIL est composée de 17

membres qui se réunissent en séance plénière une fois par semaine. L'ordre

du jour est établit par la Présidente, Isabelle FALQUE-PIERROTIN depuis sep-

tembre 2011, élue parmi les membres. La plupart de ces séances traitent de

projets de lois, de décrets ou d'examens de fichiers, soumis dans de nombreux

cas par le Gouvernement pour avis. Le budget de l'institution relève du bud-

get de l'État, il était de 15,8 millions d'Euros en 2011.

III- Point de vue sociologique

1- Différences éthiques et morales selon les sociétés

p 22

La loi est le reflet de la société qui la conçoit et la met en application. Elle

est une partie essentielle au bon fonctionnement de toute société, qu'elle soit

écrite ou orale, et représente les idées sociétales à mettre en relief et à faire

respecter, aussi les valeurs des individus membres de cette même société. Ces

valeurs sont elles-mêmes très ancrées dans leur moralité. C'est pour cela que

la loi est intimement liée à l'étude de la société, vu qu'elles sont sensées évo-

luer de manière synchrone. Comme chaque société a des valeurs différentes,

des principes philosophiques plus ou moins divergents, leur droit leur corres-

pond et en dépend même son fonctionnement. Ainsi, en France, nous sommes

très attachés au droit à l'image, que nous associons au droit à la vie privée.

Le respect de la vie privée est une valeur très importante pour les Français.

D'après le Code civil du 17 juillet 1970 (art.9) : « chacun a droit à sa vie

privée ». Cela inclut son image personnelle.

Le consentement de la personne photographiée dans le cadre de sa vie

privée est essentiel à la diffusion et/ou à l'utilisation de son image. En défi-

nitif, nous sommes dans un pays où la loi protège activement les personnes

ainsi que leur réputation. C'est un droit extrapatrimonial, c'est-à-dire qu'il est

incessible et n'a pas de prix.

En Espagne, ce droit est également important car il a même été établi dans

la Constitution de 1982 (art. 18-1) selon lequel : « le droit à l'honneur, à l'inti-

mité personnelle et familiale et à sa propre image est garanti à chacun ». Les

Espagnols relient donc le droit à l'image avec le droit à l'honneur, une valeur

très forte dans les pays « latins ». La France et l'Espagne sont deux pays qui

régissent le droit à l'image au travers de lois. D'autres, comme l'Allemagne ou

l'Italie, se servent en majorité de jurisprudences.

D'un autre côté, d'autres pays comme le Royaume-Uni ou les États-Unis ont

une vision des choses très différente de la notre. Les pays anglo-saxons ont

une protection de la vie privée nettement moins forte car la liberté d'expres-

sion et la liberté de presse y sont considérées comme bien plus importantes.

Le premier amendement (1791) de la Déclaration des Droits (Bill of Rights) de

p 23

la Constitution des Etats-Unis indique par exemple que :

« Le Congrès ne pourra faire aucune loi concernant l'établissement d'une

religion ou interdisant son libre exercice, restreignant la liberté de parole ou

de la presse [...] ».

Les Etats-Unis ont été fortement

influencé par le libéralisme et l'uti-

litarisme, deux courants de pensé

dont l'anglais John Stuart Mill

(1806-1873) en est à l’origine.

John Stuart Mill avait remarqué

qu'une liberté d'expression totale

était essentielle à la société. Il

était même en faveur de la liberté de proclamer des discours de haine. En

effet, il disait qu'autoriser les discours de haine ne faisait qu'aider à renforcer

notre croyance en leur fausseté parce que cela permettait aux individus de

réfléchir, et de remettre en cause la vérité.

En Angleterre, la liberté d'expression n'est pas consacrée par un texte précis

mais par une collection de textes de loi qui sont apparus au cours du temps.

Là-bas, c'est une lente progression pour s’émanciper du pouvoir royal qui va

peu à peu mettre en place cette liberté mais elle restera sous une forme plus

implicite que dans les autres pays d'Europe occidentale.

Comme nous l'avons vu, les droits personnels sont beaucoup plus importants

pour la plupart des pays, et cela va avoir pour conséquence de renforcer

leur droit à l'image, dans le but de maîtriser au mieux leur réputation et leurs

désirs personnels.

En revanche, dans les pays anglo-saxons (démocraties assez jeunes), c'est la

p 24

liberté individuelle qui prime.

Un débat existe donc entre droit et liberté, entre protection de la vie privée

des citoyens et la poursuite d'une plus grande cause collective. Cela étant,

même en France le droit à l'image a ses propres limites.

2- Les limites du droit à l'image

Pour que le droit à l'image puisse s'appliquer, il est communément admis que

la personne représentée doit être clairement identifiable sur la photographie,

ou tout autre support de remise en cause. Cette règle connaît toute fois

quelques exceptions.

La Commission Nationale Informatique et Liberté nous fais comprendre que

parfois la plus grande limite à ce droit et l'ignorance : « lorsque la capture

de l'image d'une personne a été accomplie au vu et au su de l'intéressée

sans qu'elle s'y soit opposée alors qu'elle était en mesure de le faire, le

consentement de celle-ci est présumé. » (cnil.fr) En effet, si on n'exprime pas

notre désir de protéger notre image dès le début, notre consentement est

considéré comme tacite.

Ce système d'accord tacite fonctionne également pour les personnalités

publiques (hommes politiques, acteurs, musiciens...) qui, tant que leur image

n'est pas utilisée de manière dénigrante ou diffamatoire, autorisent la dif-

fusion de leur image par ce biais. Leur célébrité restreint la sphère de leur

vie privée et permet qu'une plus grande liberté soit prise avec leur droit à

l'image lorsqu'elles sont dans l'exercice de leurs fonctions.

On peut aussi noter que : « la loi "informatique et libertés" ne s'applique pas

pour l'exercice d'activités purement personnelles ou domestiques ».(cnil.fr)

Si on prend la photographie d'un ami et qu'on l'a met sur facebook ou tout

autre site dont l'accès est restreint, ou bien que l'on envoie la photo de pa-

p 25

rents à un nombre raisonnable de personnes, par e-mail ou mms, nous sommes

toujours dans la légalité.

De plus, lorsque nous sommes impliqués dans une manifestation ou un autre

événement lié à l'actualité, notre photographie est susceptible d'être diffu-

sée sans un accord préalable de notre part en vertu de l'article 10 de la

Cour Européenne des Droits de l'Homme (CEDH).

Au niveau national, la CNIL exprime ce droit à l'information de la manière

suivante:

« la photographie et la publication de photographies de personnes identi-

fiables aux seules fins de journalisme ou d'expression artistique ne sont pas

soumises aux principales dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée

dans la seule mesure où ces exceptions s'avèrent nécessaires pour concilier

le droit à la vie privée avec les règles régissant la liberté d'expression » (cnil.

fr)

Il a fallu trouver un équilibre entre droit à l'image et liberté d'expression et de

presse, et cette équilibre passe par ce droit à l'information. Dans une société

où seul le droit à l'image régnerait, les journalistes auraient beaucoup de

mal à illustrer leurs articles et les événements d'actualités ne pourraient être

représentés en photo, ce qui nuirait fortement à la liberté de presse et à

l'information des citoyens.

Comme le dit la fameuse devise de Paris Match, c'est « le poids des mots[et]

le choc des photos. », ce qui relaie bien l'importance des images dans le jour-

nalisme. En revanche, ces photos ne doivent pas être indécentes ou entacher

la dignité de la personne concernée dans une recherche de sensationnel.

La caricature est aussi une exception au droit à l'image tant que l'élément

de critique qui la caractérise reste légitimement et uniquement humoristique.

p 26

3- Réseaux sociaux, une vie privée de plus en plus publique

De plus en plus, on a vu les réseaux

sociaux comme Facebook devenir

pour les personnes des lieux favoris

de stockage et partage des photos

personnelles. L’appareil photo, au-

jourd’hui présent au quotidien (mo-

bile- tablettes, téléphones portables,

appareils photo compacts - ou fixes – ordinateurs), est une fonctionnalité

créatrice de lien social qui permet de transmettre des photos à Facebook

de manière quasi-permanente et quasi-instantanément. L'époque des albums

photos tangibles n'est pas pour autant révolue, ils ce sont seulement dépla-

cés sur Internet. Exemple concret de la mouvance des usages à l’origine de

l’évolution sociétale, et législative.

D’après Anthony Mahé, qui étudie la poétique relationnelle de l’acte pho-

tographique « Prendre des photos, c’est donc une manière d’être ensemble,

d’éprouver des sentiments en commun, des émotions, particulièrement dans

les regroupements festifs, mais aussi dans les regroupements de la vie quoti-

dienne » et « […] l’acte de prise de vue est une forme de « tribalisme », une

socialité immédiate autour du sentiment partagé, du sensible, dont l’appa-

reil est le dispositif matériel qui sert de « totem » de rassemblement. Ce qui

compte [...] est d’avoir « été ensemble » dans le cadre d’une activité sociale

qu’est la photographie » (MAHE A., 2007 : 98)

Tout ce qui permet de partager des sentiments, un vécu… sert à renforcer

des appartenances. Ainsi Facebook, réseau social ayant pour première vo-

cation de crée et de maintenir le lien social, est fondé en grande partie sur

ce principe de partage de photographies.

p 27

On met l’accent sur cet « être-ensemble », sur nos relations, et ainsi on insiste

sur notre sociabilité. Facebook nous permet de poster instantanément en

ligne des idées, des photographies d’individus, ce qui permet à nos autres «

amis » de les voir, de les commenter, de les « liker ». Ce qui permet in fine à

notre sentiment d'appartenance et de popularité de grandir. Si nous choi-

sissons de mettre des photos de ces moments là sur des réseaux sociaux, c’est

pour construire notre identité, ou du moins l'identité que nous voulons bien

dévoiler aux autres.

Via l'utilisation de ces réseaux transparaît même une volonté de performance.

Cela ne va pas jusqu’à la compétition mais il faut « prouver » aux autres

notre capacité à avoir des amis, à vivre une vie intéressante et à être « cool

». Ces usages sont ancrés dans la vie quotidienne des individus utilisant ces

réseaux. La volonté de partager des moments personnels, privés voire intimes

est en expansion, ce qui rend encore plutôt difficile de mesurer le moment

auquel le droit à l’image, le respect de la vie privée sont dépassés. En effet,

les images et autres expressions mises en ligne sont à disposition de tous et

en « libre service » (selon modalités des sites concernés), il est devenu très

facile de se saisir de certaines de ces informations privées, afin d’en remettre

commercialement ou d’user de certaines d’entre elles.

Cet étalement consenti de notre vie privée sur Internet engendre donc pour

certains des dérives, avec l'explosion des réseaux sociaux des problèmes

épineux se sont posés au législateur quant à la gestion de notre image

publique et de notre e-réputation, mais aussi à leurs conséquences.

En sachant pertinemment que le droit avance moins vite que ce que la tech-

nologie ou les usages évoluent, nous allons étudier ces problèmes et leurs

recours, dans la partie suivante.

p 28

PARTIE B - L’E-réputation

I. Créer son e-réputation

1- De réputation à E-réputation

La réputation est un phénomène social, c’est une opinion émise par un public

à destination d’une personne, d’une entreprise ou d’une organisation. Elle a

pour caractéristique de toucher tous les domaines existant et elle se veut

spontanée. Cette notion, d’après les études, apparait officiellement durant

les années 80. Mais une vingtaine d’années plus tard les comportements

vont changés suite au développement d’internet, et plus particulièrement du

web dit « 2.0 ». Ce changement majeur va modifier les enjeux d’internet en

plaçant l’utilisateur au centre de son programme. L’Homme en s’impliquant va

reproduire des notions fidèles à celles de la société : la réputation devient

e-réputation.

En 2013, le numérique est omniprésent dans notre société: en effet, 78% des

Français possèdent un ordinateur en 2011, et dans l’histoire des biens de

consommations, les TIC (Technologies de l’Information et de la Communica-

tion) semblent avoir une place privilégiée: leur adoption dans la société

française s’est faite extrêmement rapidement, bien plus vite que ce ne fut le

cas pour l’automobile, la télévision, le réfrigérateur, le lave-vaisselle, ou en-

core le magnétoscope7 . Si ces nouvelles technologies semblent imprégnées

dans nos sociétés, celles-ci restent pourtant récentes. Mais l’arrivée de cette

« ère du numérique » n’a pas eu uniquement des effets sur nos outils, mais

aussi sur nous même en modifiant nos façon d’être, d’interagir et de penser 8.

En 1970, Internet apparait et son développement se propage petit à petit

7 D’aprèsl’enqueteduCREDOC,«ConditionsdevieetlesAspirations:La1diffusiondestechnologiesdel’informationetdelacommunicationdanslasociétéfrançaise»,Juin20118 IsabelleCompiègne,Lasociéténumériqueenquestion(s),EditionSciencesHumaines,2011

p 29

dans toute l’Europe. Dans un premier temps, son utilisation est réservée uni-

quement dans un but professionnel et il faudra attendre les années 90 pour

que celui-ci soit intégré dans de nombreux foyers. C’est au début des années

2000, que l’expression « Web 2.0 » a vu le jour et elle a commencé à se dif-

fuser plus particulièrement autour des années 2004. A l’origine de ce terme

se trouve Dale Dougherty, qui est un des co-fondateurs de la société O’Reilly

Media. Le web 2.0 est une manière de voir et d’utiliser internet différemment.

C’est une nouvelle façon de penser vers plus de simplicité et d’interactivité.

Elle a profondément bouleversé le mode de transmission de savoir du web

dit « 1.0 ». En effet, le web à ses débuts mettait l ’utilisateur dans une position

plutôt passive, où il pouvait lire des textes en ligne qui étaient la plupart

du temps édités par des experts. Les interfaces proposées étaient souvent

complexes, l ’information très peu hiérarchisée ... Le web 2.0 a révolutionné ces

manières de faire : Les internautes ne lisent plus, mais écrivent. Ils sont actifs

et participent à la création de contenu sur le net. C’est un véritable travail

collaboratif qui est mis en place, où l’approvisionnement est essentiellement

fait par la foule. La hiérarchisation des documents peut avoir lieu à l’aide de

la prise en compte de mots clés dits « tags » qui permettent de référencer

les pages internet.

C’est grâce à ce nouveau principe que l’e-réputation a pu voir le jour. Le

web 2.0 a permis le développement de nombreux réseaux sociaux, tels que

les Skyblog destinés aux bloggeurs, Facebook, Twitter, mais aussi Youtube et

Dailymotion pour la vidéo, Viadeo pour les professionnels … Chacun d’entre

eux à une finalité particulière et pourtant ils reposent sur la même base : le

partage d’informations.

2- Se créer une image positive sur internet

Aujourd’hui, soigner son image sur internet est devenu primordial. Afin que le

phénomène d’e-reputation ne se retourne pas contre nous, il est important

p 30

de veiller à surveiller et alimenter correctement son identité numérique. Mais

comment faire ? Entreprise et particulier sont tout deux concernés par ce

problème.

Dans un premier temps, maitriser son image passe par l’application d’une

communication ciblée. De nombreux supports d’informations ce sont dévelop-

pés au fur et à mesure, tels que les blogs, les forums, les réseaux sociaux …

Prendre connaissance des enjeux de chacun de ces outils permet à l’inter-

naute d’anticiper les répercussions qu’il va pouvoir y avoir suite à la publi-

cation d’une information 9. Un particulier dont le projet personnel et profes-

sionnel est de devenir journaliste devra par exemple s’orienter prioritairement

vers les blogs pour diffuser son contenu. Aujourd’hui, les bloggeurs représen-

tent une communauté de quatre millions d’individus, qui sont également tenus

par des professionnels du net et de la communication. Ce « média citoyen »,

intitulé également « le cinquième pouvoir » s’adresse au monde entier.

Si différents supports se sont développés, cela n’est pas un heureux hasard.

You Tube permet à de jeunes talents de se faire connaitre au monde entier

gratuitement, Linked In ou Viadeo sont tous deux spécialisés sur la mise en re-

lation professionnelle (carnet d’adresse, CV en ligne …). En d’autre terme, se

créer une image positive, c’est aussi diffuser une information au bon endroit

et au bon moment en plus du ciblage présenté précédemment.

L’utilisation du web 2.0, permet d’un point de vu marketing de favoriser la

relation B to B avec le client, c'est-à-dire une relation personnalisée qui

accorde du temps avec chaque individus 10. Les réseaux sociaux, avec leur

système de commentaires, permettent à chacun de s’exprimer et d’obtenir la

plupart du temps une réponse directe de l’organisme, qui va leur apporter

9 Jean-FrançoisRuiz,Réussiraveclesréseauxsociaux,Lesguidesréussitesl’entreprise,2011

10 LoukoumanAmidou,Marketingdesréseauxsociaux,MAEditions,2012

p 31

une réponse ciblée. Et c’est pourquoi « Les Pages » sur Facebook connaissent

un aussi grand succès chez les entreprises, qui l ’utilisent à la fois pour se faire

connaitre, mais aussi pour fidéliser le client par une communication entrete-

nue continuellement.

Pour finir, le suivi d’images est la clef de réussite pour se créer une image po-

sitive. Ce principe permet de surveiller la notoriété d’une personne ou d’une

entreprise sur le Net. Cela passe par le biais de méthodes technologiques tels

que les flux RSS, la mise en place de mots clefs et bien d’autres. L’important est

de garder à l’esprit que les informations présentent sur les réseaux peuvent

se retrouver en quelques clics, d’où l’importance de cibler sa communication

afin qu’elle ne se retourne pas contre nous 11. Des applications permettent

de regrouper toute les informations d’une entreprise ou d’une personne en

quelques secondes : c’est le cas de 1.2.3 people par exemple.

Mais alors, jusqu’où une entreprise ou un individu peuvent-ils aller pour se

faire voir sur le net ? Où placer le curseur pour ne pas que cette image se

retourne contre soi, ou en d’autres termes, comment rester net sur le net ?

3- Les risques : les buzz négatifs

Comme dit précédemment, Internet permet à toute personne de se créer une

image sur le net, visible par tous. Homme politique, Star, personne publique

voir anonyme peuvent sans exception tomber dans le piège de ce qui est

nommé « le buzz ». Ce terme, à son origine, exprime l’action de créer « du

bruit » autour d’une personne, d’une entreprise ou d’un sujet. Dans le cas du

« buzz négatif », nommé aussi « effet Streisand », ce bruit se retourne invo-

lontairement contre la personne. En effet, ce monde qui s’expose en perma-

nence au mépris de l’accident à vite fait de déraper et de se rependre sur

de multiples supports : journaux, parodies musicales, graphitis …

11 EdouardFillias,AlexandreVilleneuve,Ereputation–Stratégiesd’influencesurInternet,Ellipses,2010

p 32

Retour quelques années en arrière où Mathieu Vaidis a fait cette malheureuse

expérience … En 2007, Mathieu Vaidis, jeune informaticien, met en ligne12 sur

la plateforme de vidéos Dailymotion un CV Vidéo d’une durée de 3 minutes,

ayant pour but de se démarquer des CV traditionnels. Une fois la vidéo mise

en ligne, il l ’envoie à de nombreux recruteurs. Sans réponse de leur part, il

décide de partir en vacance et de supprimer la vidéo sur la plateforme à

son retour. A sa grande surprise, il découvre, quelques semaines plus tard que

cette dernière à atteint plus d’une dizaine de millier de vues. Mais le buzz ne

s’arrête pas là : les parodies de cette vidéo s’accumulent, elles reprennent

son allure, des phrases sont remplacées par d’autres ... Il est victime d’un «

buzz negatif ».

http://www.dailymotion.com/video/x2r6yw_cv-video-mathieu-vaidis_fun

Alors comment une simple vidéo peut en arriver à une telle dénigrassions ?

Une méthode certainement « trop innovante », une vidéo pas à sa place et

un réseau de diffusion mal choisi. Une occasion rêvée pour des internautes

qui ce sont rapidement approprié le contenu. Aujourd’hui, la vague de mo-

querie étant passée, M.Vaidis refait surface en retournant la situation à sa

faveur : il crée Vaidis.com, un blog sur lequel il redirige les moqueurs sur le site

de l’UNICEF et affirme qu’il est désormais plus prudent sur internet.

Une stratégie bien pensée, qui aujourd’hui doit être prise en compte par un

grand nombre d’entreprise également. La leçon à retenir est que, si anticiper

les répercussions d’une information pour éviter un buzz négatif est un atout, il

faut aussi savoir adopter la bonne position pour le retourner à son honneur

si celui-ci a lieu.

12 Facebookcosting16-34sjobsineconomicclimate»–OnDeviceResearch

p 33

II- E-réputation chez les particuliers

1- Les personnes lambda

Internet est un outil, outil utile qu'il convient de savoir convenablement maîtri-

ser. L'apparition des réseaux sociaux au début des années 2000 permet une

fluidité de la communication mais génère aussi une transparence de plus en

plus croissante. Il devient alors difficile de définir ce qui relève du domaine

public et ce qui appartient au domaine privé. Les sites communautaires

comme Facebook, Twitter, Ask, ou encore Linkedin permettent aux individus

de s'identifier, de s'affirmer, de se mettre en scène et de dévoiler toujours un

peu plus de leur vie intime jusqu'à atteindre une sorte de confusion entre vie

privée et vie publique.

Nouveau jeu, Nouvelles règles

L'e-réputation est l'image que l'on veut se donner sur la toile, une espèce

de notoriété numérique. En modifiant les frontières du temps et de l'espace,

Internet trouble les frontières de notre propre image qui pourra difficilement

montrer sans se montrer, afficher sans s'afficher.

Le licenciement par Facebook

p 34

Un cas qui illustre parfaitement l'absence de vie privée sur les réseaux so-

ciaux est le premier cas de licenciement lié à Facebook. Kevin Colvin, un

jeune anglais, s'est absenté de son bureau au motif d'une urgence familiale.

Le lendemain une photo le montrant déguisé en fée est publié sur son profil

Facebook. La photo circule dans son entreprise puis arrive dans les mains

de son patron : Kevin est licencié. Cet exemple rend compte d'une part de

la facilité de publication des images mais aussi de la rapidité avec laquelle

elles circulent. Il devient alors difficile de garder le contrôle sur sa propre vie

privée qui peut, aisément, se retrouver dans le domaine public.

Le cas de Kevin Colvin fut le premier, mais il n'a cepen-

dant pas été le seul à souffrir d'une image véhiculé

par le web. L'institut américain On Device Research à

révélé, lors d'une enquête mené en mai 2013, que «1

jeune sur 10 se serait vu refuser un emploi à cause de

sa présence en ligne»1 . Il convient donc faire preuve

de discernement sur les réseaux sociaux, tant au ni-

veau de ses publications personnelles qu'à celui, nous

le verrons, de ses publications professionnelles.

Mais encore plus grave... le suicide par les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont le moteur des interactions sociales, échange très

important surtout dans les plus jeunes générations. Celles-ci se sont démulti-

pliées par le fait qu'il est désormais possible de communiquer avec toute la

planète.

Ask.fr est un nouveau type de réseau social sur lequel il est possible de dia-

loguer par le biais d'un système de questions-réponses anonymes. Or malgré

l'anonymat, ce système de communication a cependant été à l'origine de

p 35

harcèlement.

Le 2 août dernier, Hannah Smith, une britannique de 14ans, s'est pendue après

avoir reçu des insultes sur son apparence physique. La jeune fille, souhaitait

connaître l'avis des autres et demandait des conseils pour ses cheveux, ses

problèmes de peau...etc. Selon le Télégraph13, on lui aurait répondu « Avale

de l'eau de Javel », « Tu es laide va mourir et tout le monde sera content »

ou encore « Attrape un cancer » . Ce harcèlement moral, et ce type nouveau

d'intimidation anonyme sur Internet aurait également conduit d'autres jeunes

au suicide.

Avec cette visibilité numérique, il faut se poser les bonnes questions et se

rendre compte que le fait de vouloir se montrer à tout prix peut aussi détruire

des vies. Il faut donc mesurer toute publication, savoir doser, et veiller à la

justesse de chaque mot ou chaque image.

Les effets des réseaux sociaux ne sont cependant pas tous négatifs ; il est

heureusement possible de faire découvrir ses talents au monde entier tout en

restant derrière son écran. On pourrait presque dire que sur internet, chaque

individu est une star en devenir.

Des inconnus peuvent devenir des « stars »

Une personne anonyme peut devenir visible et publique sans pour autant

démarcher les maisons de disques ou multiplier les expositions médiatiques.

Montrer ses talents devient accessible en utilisant des sites comme My Major

Compagny, ou Youtube, MySpace...etc, il suffit juste d'être en possession d'un

ordinateur et/ou d'une webcam. C'est le cas de Justin Bieber, découvert par

la star Usher alors qu'il chantait sur Youtube. Il vend aujourd'hui 300 000 000

d'albums dans le monde et est l'idole de toute une génération. C'est égale-

13 Teenagerfoundhangedaftertrollsbombardherwithonlineabuse–TheTelegraph.

p 36

ment le cas de Grégoire, Lana del Rey ou encore Lily Allen

2- Les personnalités publiques

Nous pouvons qualifier de « vedettes » des personnes renommées, on parle

également de personnes publiques ou « people ». Les stars étaient déjà

habituées à rendre une image positive d'elles, celle ci étant prédominante

dans leur métier. Cependant, cette image est désormais instantanée et sa

visibilité démultipliée. Avant internet, c'étaient les magazines peoples qui dif-

fusaient leur l'image; cependant ces images étaient éphémères car une fois

le magazine publié, on ne pouvait plus y avoir accès. Sur internet, il n'existe

aucune limite dans le temps ni dans l'espace. Il est toujours possible de tout

retrouver, sur les stars et leurs actualités même si ces dernières ne sont plus

justement d'actualité.

Un des plus grand « buzz » fut celui de Laure Manaudou. Dix-neuf clichés

très intimes ont été postés, à l'origine, sur un site de Hong Kong en décembre

2007. En quelques heures seulement, les photos vont transiter sur la toile,

se multiplier et faire des ravages. Même si on ne connaît pas réellement la

source de la diffusion, le droit à l'image fut en l'occurrence difficile à faire

appliquer et ce fut sans doute un peu plus que l'e-réputation de la cham-

pionne qui fut détruit.

Pour les stars, la e-réputation ne se dé(fait) pas seulement par des images

mais également par des « déclarations » émis sur les réseaux sociaux. Twitter

est à ce niveau un des plus grands réseaux permettant aux personnalités de

communiquer. Ces messages peuvent être mal interprétés ou peu opportuns

et faire buzzer l'univers Internet. Parmi les « vedettes » se trouvent aussi les

hommes et femmes politiques dont l'e-réputation est primordiale compte tenu

de leur rôle dans la société

Valérie Trierweiler, a posté sur Twitter en juin 2012 un message de soutien a

p 37

Olivier Falorni, lors des éléctions législatives. Cet appui au rival de Ségo-

lène Royal (ex-compagne de notre Président) était humainement discutable

et politiquement controversable. La Première Dame fut très vite sermonnée et

déclara plus tard à BFMTV qu'elle serait plus prudente à l'avenir et « tour-

nerait sept fois son pouce avant de tweeter ». Le fait d'être une personne

publique ne permet donc pas de pouvoir publier tout ce que l'on souhai-

terais, au contraire. Les médias attendent un faux pas pour pouvoir créer le

buzz, et retourner la réputation de la personne.

3- Echapper à sa réputation inconsciemment

La conscience du phénomène réseaux sociaux

Être inscrit sur Facebook, Twitter, Youtube ou encore Linkedin est un acte dé-

libéré. Si les individus ne désirent pas se montrer sur internet, théoriquement,

ils ont la possibilité de ne pas s'inscrire sur les réseaux sociaux. Cependant, le

phénomène de mode et le pression sociale fait qu'il est pratiquement impos-

sible de ne pas être virtuellement présent. L’enquête On Device Research a

montré que 70% des jeunes ont répondu « non » à la question « La possibilité

que les réseaux sociaux puissent avoir un impact négatif sur votre carrière

vous ferait-elle renoncer à les utiliser ? ». Il devient alors prudent, voire indis-

pensable, de paramétrer la confidentialité de son compte pour maîtriser ses

informations personnelles.

Certains phénomènes restent inconscient

Malgré la conscience de la divulgation importante de soi sur les réseaux , il

p 38

n'est pas impossible que certaines images soient diffusées sans notre accord

(nous l'avons vu dans le cas de Laure Manaudou) et cela pose question

quant à l'évolution du droit à l'image qui sera toujours plus difficile à faire

appliquer.

L'e-réputation se construit et se peaufine, mais malgré les certitudes un déra-

page peut survenir, qu'il s'agisse de son fait ou d'un fait extérieur. Les sources,

à l'origine, proviennent souvent des caméras ou appareils photos, omnipré-

sents notamment pour les personnes dites publiques. C'est lors d'une visite au

salon de l'agriculture que l'ancien président Nicolas Sarkozy à été à l'origine

d'un dérapage en répondant « Casse toi pauvre con ! » à un interlocuteur.

Les hommes politiques le savent la vidéo est une arme politique. Surpris, les

mots furent lâchés mais l'image, elle, s'est diffusée très vite sur internet jusqu'à

devenir une citation référencée : une page wikipédia est dédiée ainsi que

des groupes sur Facebook. Largement diffusée et reprise sur internet l'incident

a également eu un retentissement de grande ampleur. Un buzz médiatique

cela se propage, vite surtout lorsqu'on préside un pays.

Nous l'avons vu, l'e-réputation sur Internet est difficile à maîtriser, à entretenir

favorablement, pour le commun des mortels ou le Président de la République.

En un mot, en une image, ce qui est projeté de soi peut se construire ou se

détruire avec, en réalité, la même facilité.

III. E-réputation des professionnels

1- Les enjeux des entreprises

L'e-réputation est faite par les dirigeants, leurs employés, les internautes, les

concurrents, les médias et ceux qui influencent. L’e-réputation se décompose

en plusieurs éléments : le volume de conversations générées, la publication

de liens vers le(s) site(s) de l'entreprise, le contexte où l'entreprise a été men-

p 39

tionnée, les commentaires sur les dirigeants, les campagnes de communica-

tion,... Elle se construit sur Internet (blogs, forums, réseaux sociaux, sites d'avis

des consommateurs,...)

Les entreprises vont donc cartographier le web social, c'est-à-dire qu'elles

vont relever les différents segments regroupant les communautés d'individus

et voir par la suite où elles se situent. En effet, les opinions naissent et dispa-

raissent sur le web à travers ces communautés.

Une communauté fait la promotion d'une marque, d'un produit, d'une per-

sonne,... c'est un bon outil de gestion de son e-réputation car c'est elle

qui diffuse les messages, qui anime et apporte du contenu sur les forums,

réseaux sociaux. Il faut faire de la veille régulièrement, que la communauté

ai confiance en la personne morale. Il faut échanger avec la communauté

plutôt que de faire sa propre promotion car c'est elle qui s'en charge.

Par exemple, les universités ont besoin d'une bonne réputation pour que de

nombreux étudiants les choisissent. Pour cela, il faut que l'on parle d'elles

sur les forums, que d'anciens étudiants témoignent, qu'éventuellement elles

mettent en place un groupe sur un réseau social pour échanger,... Et tout

cela pour fortifier la présence de l'université sur Internet et pour se différen-

cier face à leurs nombreux concurrents.

La notoriété que se fait la personne morale (entreprises, institutions, marques,...)

sur le Web peut être un avantage vis-à-vis de ses concurrents et peut servir

à montrer sa différence, son avantage concurrentiel.

Avec les réseaux sociaux, les professionnels peuvent aussi bien avoir de bons

commentaires sur les forums qu'être victime d'une mauvaise réputation créée

sur les réseaux sociaux par des personnes mécontentes de leurs services/

offres. Leur réputation se joue sur Internet, ce sont les internautes qui sont les

principaux acteurs dans la réputation des personnes morales, ils créent et

p 40

partagent du contenu à propos de la marque sur la toile. Ceux sont eux les

maîtres du jeu.

Cette e-réputation est très importante pour les professionnels car 77% des

Français tiennent compte des avis publiés sur les forums, comme par exemple

sur l'Internaute où l'on donne des commentaires sur les restaurants et c'est

après avoir lu les avis que l'on peut décider ou non d'aller au restaurant X.

De mauvais commentaires peuvent donc détruire et affaiblir l'image d'une

marque, d'une institution.

Toutes personnes morales surveillent donc son e-réputation pour plusieurs

raisons :

La première raison est la satisfaction client et la perception qu'ils ont de

l'entreprise/marque. Ils cherchent à rendre le client content et à ce qu'il fasse

de la publicité autour de lui, qu'il vante les services/offres de la marque.

La deuxième raison est de connaître le positionnement qu'ils ont vis-à-vis des

concurrents. Ils veulent connaître où ils se situent par rapport aux autres. Ils

observent l'image que peut avoir un concurrent, comme c'est le cas entre les

restaurants, en regardant les avis qu'ils obtiennent sur les forums concernant

la qualité des produits, le service, les prix, et vont par la suite proposer mieux

que le voisin pour attirer la clientèle.

La troisième raison, ce sont les retombées de leurs campagnes. Ils veulent

connaître l'impact qu'a eu leur campagne de communication, à savoir si tout

a bien été compris par le public, si ils ont été séduit par ce qui a été pro-

posé, et s'il y a eu d'éventuelles erreurs, en prendre connaissance afin d'éviter

de recommencer la prochaine fois.

La quatrième raison, ils vont chercher à savoir ce que l'on dit de l'entreprise.

Pour qu'une entreprise gagne à être connue et reconnue, il faut une bonne

p 41

publicité, que l'on parle d'elle mais en bien sur le Net. Ils vont donc scruter

les forums, naviguer sur les réseaux sociaux afin de tout savoir et de résoudre

ce qui ne va pas.

Autre raison, ils veulent connaître la réaction du marché, savoir comment un

produit est perçu, ce qui est demandé, ce qui est tendance,...

Et ils sont également à la recherche de possibles rumeurs qui pourraient cir-

culer sur le net à propos de leur entreprise car ça, c'est de la mauvaise pub

! Ils vont donc essayer de déceler ces éventuelles rumeurs et y mettre fin en

mettant les choses au clair.

Mais ils essaient aussi anticiper les buzz pouvant être négatifs et surtout,

veulent savoir ce que l'on dit d'eux !

Les personnes morales surveillent leur image mais également celle des can-

didats à un poste qu'ils proposent afin de voir leur réputation car ce seront

eux, les futurs employés, qui représenteront également l'image de l'institution,

mais en interne. En effet, en plus de l'avis des clients, les employés aussi ont

une grande importance dans l'image de l'entreprise car ce sont eux qui tra-

vaillent avec la personne morale. Il ne faut donc pas négliger leur avis et

qu'ils sachent qu'ils n'ont pas le droit de nuire à leur image, qu'ils sont des

ambassadeurs de la marque même en dehors du travail, qu'ils ne doivent pas

insulter un client et qu'ils doivent se méfier des informations qu'ils pourraient

divulguer sur l'entreprise. Les salariés font parti de l'avis interne tandis que

les clients eux font parti de l'avis externe.

Ex : 2 employés d’une franchise de Dominos Pizza se sont filmés entrain de

cracher dans les pizzas ou de faire un trou à l’intérieur avant de la don-

ner au client. Ils l ’ont publié sur une grande chaîne d’Internet diffusant des

vidéos. Suite à cela, ils ont été licenciés, le magasin a été fermé, des excuses

p 42

publiques ont été faites mais c’était trop tard... Avec Internet, tout va très vite.

Gérer son e-réputation est une démarche de communication pour les entre-

prises, institutions. Les professionnels vont devoir confier la gestion de cette

démarche à des entreprises spécialisées comme Net-Offensive qui va prendre

en main leur image numérique, aider à réguler des cas de crise communica-

tionnelle (concernant la réputation) ou encore développer la présence de

la personne morale sur Internet.

Les entreprises vont devoir définir un ensemble de mots clés (nom de l'entre-

prise, ses produits, ses services,...), c'est ce qu'on appelle la veille. Ensuite,

ils récupéreront les résultats de leurs requêtes. Ceci est gratuit avec par

exemple Google Alerts, Hootsuite, Trackur,...

Il y a également des solutions payantes, tel que AMI Opinion Tracker, qui vont

diminuer les mauvais bruits, surveiller le web invisible, centraliser les opinions

recueillies, faciliter le partage de données et la prise de décision, et effec-

tuer des analyses volumétrique.

On peut également agrandir son périmètre de veille et faire une analyse

comprenant les tendances, les concurrents, les clients, les partenaires, les four-

nisseurs,...mais cela coûte très cher car on est sur de la veille stratégique. Les

professionnels peuvent donc avoir accès plus facilement et plus rapidement

à leur image, à ce que l'on dit et pense d'eux et donc y remédier plus vite

pour re-dorer si besoin leur image.

On gère sa réputation et on observe l'image que l'on a dans son pays,

mais également dans le monde car avec Internet, les forums, réseaux sociaux,

blogs,... la visibilité est globale, mondiale, accessible à tous. Ainsi avec Inter-

net, tout va très vite, la réputation d'une personne morale est vite connue

de tous. C'est pourquoi toute personne morale doit choisir une médiation

p 43

appropriée à ce qui est d'elle.

2- La réponse par médiation appropriée

Les professionnels s'intéressent et se soucient de leur e-réputation, ce que

nous lisons sur le web accélère la prise de décision et cela se répand rapi-

dement et partout. De fait nous remarquons une sorte de perte de contrôle

de réputation. Il faut donc agir vite lors de mécontentements, de mauvais

buzz ou encore de rumeurs pour que cela se tassent au plus vite et que le

problème soit résolu.

Pour ce faire, plusieurs choix de réponses s'offrent aux professionnels dans

différents cas :

1) lors de diffamation ou de contenus inappropriés, des agences spécialisées

comme NetOffensive peuvent, à la demande d'un professionnel, supprimer les

messages diffamatoires afin de se conformer à la loi ou limiter la visibilité

de contenu gênants sur le Web. Les veilleurs peuvent également s'occuper

de vérifier les contenus et modérer les commentaires pour éviter que ça ne

dérape et que les chose s'amplifient. C'est ce qu'on appelle la correction.

En effet, ils vont corriger les mauvaises choses que l'on ait pu dire sur eux,

les mauvais avis et donc les supprimer s'ils nuisent vraiment trop à l'image de

l'entreprise, ou dénoncer les internautes ayant posté des commentaires dif-

famatoires, insultant, ce qui est sanctionné par la loi, et ils seront poursuivis.

2) lorsqu'il y a des questions ou des critiques, des community managers vont

répondre aux internautes afin de montrer que l'entreprise s'intéresse à ses

clients et qu'ils s'inquiètent de leur satisfaction. C'est ce qu'on appelle la

médiation. Ils vont entrer en contact, créer une discussion avec le client afin

que tout soit clair pour lui. Ils peuvent aussi débattre, répondre à leur mécon-

tentement tout en restant courtois et empruntant un ton similaire.

p 44

Par exemple, la SNCF, qui a souvent des incidents sur son réseau, sait qu'elle

sera la cible des internautes en cas d'un nouveau problème. Elle s'est donc

organisée pour éviter que les utilisateurs ne se défoulent n'importe où sur

Internet et ont donc mis en place leur propre plate-forme sur le Web appelé

« Opinions et Débats » (16 000 personnes inscrites en 2009).

3) enfin, lors de campagne et pendant toute l'année, des fournisseurs de

contenus vont engager la conversation avec les clients afin de générer des

discussions (positives) de la part des clients. C'est ce qu'on appelle l'anima-

tion. Ils vont en effet alimenter le site Internet, la page d'un réseau social afin

de mettre au courant des nouveautés, des événements qu'il peut y avoir, le

client pourra ainsi avoir des promotions ou des avantages.

Les professionnels ne doivent en aucun cas minimiser les faits, il faut employer

le même ton que les internautes. Il faut répondre à son mécontentement,

remercier le client s'il est satisfait du service/produit. Ils doivent répondre en

ligne et ne surtout pas les laisser sans réponse. Des non-réponses de la part

des entreprises peut être très mal perçu et donc induire une mauvaise image.

Ils vont aussi repérer les e-influenceurs afin d'anticiper les risques de bad-

buzz car ce sont eux qui mènent « la barque ».

Ils défendent donc leur image sur les réseaux sociaux, mais s'en servent éga-

lement pour communiquer, échanger avec leurs clients ou encore influencer

l'audience. Ils vont chercher à avoir le plus grand nombre de fans sur leurs

pages Facebook mais il faut aussi les garder et pour cela, ne pas agacer

les internautes.

La SNCF par exemple est à l'écoute des voyageurs, et même de leurs idées

les plus incongrues : un groupe de 160 000 personnes sur Facebook avaient

avancé l'idée que ce serait cool d'entendre la voix d'Homer Simpson annon-

cer les différents trains dans les gares de France. Et l'entreprise les a prit au

p 45

mot et a donc diffusé les annonces avec cette voix célèbre le 1er avril 2009

dans toutes les gares.

Ils peuvent donc travailler les réseaux sociaux, et ne pas seulement les subir,

pour avoir une image positive.

3- Des exemples concrets

Vous vous souvenez sûre-

ment tous de cette photo

qui a fait le tour du Web

et dont tout le monde a

parlé : l'homme nu appa-

raissant en arrière-plan sur

des photos de la collec-

tion enfant pour La Re-

doute. Repéré par un in-

ternaute, ceci fut le tour

du Web et aurait pu nuire

à l'image de cette société.

Que Nenni ! Bien entendu, l'entreprise était au centre d'une polémique, des

gens mécontents exprimèrent leur honte vis-à-vis de cette firme. Mais elle a

su rebondir en mettant en place un jeu-concours où il fallait retrouver les 14

autres erreurs présentes sur plus de 33 000 images.

Ce bad-buzz s'est transformé en un incroyable engouement, tout le monde

se prit au jeu pour ce concours assez surprenant, et ceci fut le résultat d'une

parfaite maîtrise des codes d'Internet et du management de l'e-réputation.

Les 3 Suisses, grand concurrent de La Redoute, ont eux aussi voulu surfer sur

la vague en modifiant la photo qui a tant fait parler. Ils ont en effet rajouter

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un bas de maillot de bain à l'homme nu accompagné de la phrase « Visible-

ment, tout le monde ne savait pas que nous faisions des maillots de bain »

pour se faire un peu de publicité au passage.

Beaucoup on reprit cette photo, ce qui

a fait de la mauvaise publicité à La

Redoute, mais ils ont réussi à sortir la

tête de l'eau et désormais, ça reste

dans les annales mais tout le monde est

passé au-dessus. Ce fut un « bad buzz

», ils ont réussi à détourner ceci, et ce

buzz n'a pas duré longtemps. Un buzz dure un temps, mais pas à l'infini.

p 47

PARTIE C - Émergence de solutions

I. Protéger son e-réputation

1- Les textes de loi

De nos jours il n’existe ni droits ni textes fondamentaux à proprement parler

concernant la réputation sur le web. Néanmoins certaines règles civiles, pé-

nales, consuméristes, touchant les libertés publiques ou issues de la propriété

intellectuelle sont applicables en matière d’E-réputation.

Nous pouvons notamment citer la loi du 29 Juillet 1881, applicable dans

les cas traditionnels d’infractions, de diffamations et d’injures. Ce texte assez

ancien reste cependant au cœur de la problématique, même si nous nous

situons en pleine période de développement des TIC.

L’article 23 de cette loi énonce : « Seront punis comme complices d’une ac-

tion qualifiée crime ou délit ceux qui, soit par des discours, cris ou menaces

proférés dans des lieux ou réunions publics, soit par des écrits, imprimés, des-

sins, gravures, peintures, emblèmes, images ou tout autre support de l’écrit, de

la parole ou de l’image vendus ou distribués, mis en vente ou exposés dans

des lieux ou réunions publics, soit par des placards ou des affiches exposés

au regard du public, soit par tout moyen de communication au public par

voie électronique, auront directement provoqué l’auteur ou les auteurs à

commettre. »

Nous trouvons également à cet effet la Loi pour la Confiance dans l’Eco-

nomie Numérique du 21 juin 2004 et son décret d’application n°2011-219

du 25 février 2011, qui soutient aujourd’hui la protection de l’E-réputation.

Cette loi efforce les hébergeurs de tous contenus numériques à conserver

les données d’identification de tous les utilisateurs pendant la durée d’un

an. Cette dernière concerne de nombreuses autres directives qui ont toutes

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pour objectifs de protéger la vie privée des internautes dans le secteur des

Technologies de l’Information et de la Communication.

Dans le même esprit, la loi du 6 janvier 1978 invoque le principe d’un droit à

l’oubli de données personnelles. C’est à dire que toute personne morale et/

ou physique peut invoquer ce droit en cas d’atteinte à sa E-réputation.

Selon l’article 40 de la loi du 6 janvier 1978 : « Toute personne physique jus-

tifiant de son identité peut exiger du responsable d’un traitement que soient,

selon les cas, rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées les

données à caractère personnel la concernant, qui sont inexactes, incom-

plètes, équivoques, périmées, ou dont la collecte, l ’utilisation, la communica-

tion ou la conservation est interdite. »

De plus, en octobre 2010, cette notion de droit à l’oubli numérique a fait

l ’objet d’une Charte pour les réseaux sociaux et les moteurs de recherche qui

s’engage à mettre en place un système de signalement et de recours pour

les internautes souhaitant supprimer leurs informations.

Ces textes sont complétés par différents articles du Code civil et pénal :

• L’article 1382 du Code civil qui sert régulièrement de base pour condam-

ner le dénigrement public

• Le code de la consommation est utilisable en matière de pratiques com-

merciales déloyales visant à dénigrer un produit ou un service d’une entre-

prise

• Le code pénal prévoit également toute une série de mesures réprimant

l ’atteinte à la personnalité des personnes physiques. Par exemple :

- l’atteinte à la vie privée (Article 226-1) par la diffusion de photos ou de

p 49

paroles privées sans consentement

- l’atteinte à la représentation de la personne (Article 226-8) dans les

cas de montages réalisés sans consentement et sans mentions explicites

- l’atteinte au secret professionnel (Article 223-13) s’applique aussi à des

diffusions qui auraient été faites via internet

- l’atteinte au secret des correspondances (Article 226-15) qu’il s’agisse

de mails ou de reproduction numériques de lettres

Le système juridique en terme d’E-réputation, ne dispose pas de loi spécifique

mais peut cependant, comme nous venons de le voir, s’appuyer sur d’autres

fondements et règles générales, applicables y compris au-delà du numérique.

2- Responsabilités des différents acteurs

Dans le domaine de l’E-réputation de nombreux acteurs jouent un rôle impor-

tant dans la création et la diffusion des données sur internet. Cette fonction

implique également certaines responsabilités en matière d’économie numé-

rique.

• En premier lieu nous trouvons l’auteur, qui a pour mission la création et

rédaction de contenus sur internet qui peut être une œuvre originale ou non

(texte, vidéo, photographie, article posté etc...). Cet acteur joue un rôle actif,

il est en effet responsable de ces propos.

L’auteur est celui qui créé les contenus, c’est la personne qui en premier chef

sera reconnue comme ayant tenue les propos ou réalisée les contenus en

cause. Il joue un rôle actif.

• L’éditeur qu’il soit ou non à l’origine du contenu, en assure au moins la

maîtrise éditoriale. Il peut être une personne morale ou physique qui met à

disposition sur internet les contenus des auteurs qu’il assemble, hiérarchise et

met en forme sur un support de communication en ligne.

Il est chargé de ses publications et il a pour obligation principale de sur-

p 50

veiller les contenus figurant sur n’importe quel support web, et il en est res-

ponsable.

Dans ce cas, la responsabilité de l’éditeur est également engagée dans tous

les cas prévus par la loi sur la presse et la communication (injure, atteintes à

la vie privée). Il peut être tenu responsable des commentaires postés sur le

site dont il est en charge et il se doit d’être vigilent et de mettre en place

une politique éditoriale rigoureuse.

L’éditeur doit aussi veiller au respect des droits des tiers (vérification des

données, fiabilité des sources, propriété intellectuelle des contenus mis en

ligne).

Le non-respect des obligations est sanctionné par une année de prison et

une amende pouvant s’élever jusqu’à 75000 euros.

• L’hébergeur peut-être, tout comme l’éditeur, une personne morale ou phy-

sique qui a pour mission de mettre à disposition les moyens techniques de

diffusion (sites internet, blogs etc..) et de stockage (écrits, sons, messages...) à

destination du public. Il ne prend cependant pas part à la création de ces

contenus.

L’hébergeur, à la différence de l’auteur et du créateur, possède un rôle pas-

sif puisqu’il n’a pas d’obligation générale de surveillance du contenu qu’il

héberge. Il existe cependant certaines exceptions à cette règle, lorsque par

exemple, l ’hébergeur peut être en charge d’activités de surveillance ciblées

en cas de demande par des autorités judiciaires.

Il se doit néanmoins de mettre des dispositifs en œuvre en cas de troubles

manifestes qui lui seraient signalés, pour les faire cesser. L’hébergeur est res-

ponsable dès lors qu’il n’a pas agit activement dès la connaissance effective

du caractère illicite des données.

p 51

Le statut de l’hébergeur est juridiquement prévu par la loi du 21 juin 2004

dite LCEN.

La sanction pour l’hébergeur, si sa responsabilité est prouvée, est d’une an-

née de prison et jusqu’à 15000 euros d’amende.

3- Le rôle de la DGCCRF et la CNIL

La DGCCRF (Direction Générale de la Consommation de la Concurrence et

de la Répression de Fraudes) traque toutes les pratiques commerciales dou-

teuses qui pourraient avoir pour conséquence de tromper les consommateurs.

En ce qui concerne la E-réputation, la DGCCFRF met en place desprocédures

en cas de dépôt de faux avis de consommateurs sur internet.Par exemple, de

nombreuses entreprises sollicitaient leurs employés afin qu’ils interviennent sur

les forums ou les sites d’avis de consommateurs. Les commanditaires risquent

alors jusqu’à deux ans de prison et 187 500 euros d’amende. Cette action

est réprimandée et considérée comme pratique commerciale trompeuse.

La CNIL quant à elle, définit l ’E-réputation comme « l’image d’une personne

sur internet ». Elle a pour mission principale de garantir et préserver le « droit

à l’oubli » pour toute personne qui souhaite s’opposer à la diffusion de ses

informations sur internet, à condition qu’il présente des motifs légitimes.

La CNIL peut aider les personnes à obtenir la suppression de certaines infor-

mations, ainsi qu’un déréférencement sur les moteurs de recherche.

II. Veille sur son e-réputation

1. Mise en place d’une veille

La veille est une pratique qui consiste à récolter un maximum d’informations

p 52

jugées stratégiques en écoutant des environnements définis. Cette partie in-

tégrante de l’intelligence économique se base sur le fait que de nombreuses

informations stratégiques circulent dans des écosystèmes plus ou moins ac-

cessibles et qu’il est donc indispensable de récolter ces données.

Nous pouvons percevoir plusieurs finalités d’une veille pour une entreprise, à

savoir :

• la gestion des risques,

• la gestion de la concurrence,

• le positionnement de l’entreprise sur le marché,

• le suivi d’une stratégie...

Le web est considéré comme un espace dédié à l’échange d’informations.

Dans ce sens, l ’E-réputation est aussi appelée « veille d’image » ou « veille

d’opinion ».

Toutes les données émises sur le réseau directement liées à l’entité étudiée

représentent des informations stratégiques à récolter.

La réputation en ligne est impactée par les citations sur Internet des noms,

prénoms, marques ou noms d’entreprises. Il est donc primordial de se tenir

informé des informations échangées concernant l’entité étudiée afin de gar-

der une maîtrise sur son E-réputation. Cette surveillance ne doit pas se res-

treindre à une écoute prolongée, mais permettre une analyse plus précise

des menaces et opportunités et la mise en place de stratégies, d’indicateurs

d’alerte ou encore de performances. Il devra ressortir de cette récolte de

données en ligne une image favorable et cohérente de l’entreprise ou du

particulier.

2. Les outils de la veille

• Que faut-il veiller ?

p 53

De nos jours, les supports sont de plus en plus nombreux et différents : réseaux

sociaux, blogs, actualités et presse en ligne, encyclopédies en ligne...

La réputation numérique se construit suite aux contenus découverts par les

internautes lors de leur navigation. L’impact de la réputation dépend de la

visibilité du canal de diffusion. En effet, il est impossible de « surveiller tout

Internet », par conséquent il est nécessaire de prioriser les supports et les

types de données à récolter.

Une veille efficace doit allier deux enjeux :

– récolter un maximum de données pertinentes en intégrant sa capacité

de traitement de l’information

– tenir compte de l’impact et de la visibilité des supports surveillés.

• Comment veiller ?

La veille peut se révéler être une activité chronophage, il est donc important

de l’encadrer afin de trouver le bon équilibre et de maximiser la productivité.

De ce fait, il est indispensable de fixer un objectif, un périmètre d’action et

des processus de gestion de l’information précis.

Nous pouvons définir trois segments distincts :

• définition de la veille

• récupération de l’information

• traitement de l’information.

• Lesoutils

Dans un processus de veille, les outils s’avèrent importants s’ils sont utilisés de

la bonne manière et pour une finalité précise. On note des solutions gratuites

et d’autres payantes.

Deux méthodes de récupération de l’information se distinguent, à savoir :

p 54

- le « pull », caractérisant le fait que l’utilisateur doive lui même récupérer

l’information

- le « push », à l’inverse, induit le fait que ce sont les données qui viennent

au veilleur. Elle présente l’avantage d’être automatisable, ce qui permet au

veilleur de gagner du temps dans la collecte de données. Cette méthode

s’est démocratisée en ligne avec des technologies comme le RSS.

Le RSS (Rich Site Summary) est un format de de type XML universel, de ges-

tion facile pour un utilisateur lambda. Il présente l’avantage d’automatiser la

veille mais également de hiérarchiser et imbriquer des données. Un lecteur de

flux RSS est un outil permettant de rassembler les données, de les visualiser

et de les traiter.

Les deux principaux lecteurs RSS en ligne :

• Google Reader est un des lecteurs RSS le plus populaire en ligne. Déve-

loppé par Google, il a la particularité de permettre la gestion d’une très

grande quantité de flux RSS.

• Netvibes est un agrégateur de RSS qui présente la particularité de

permettre un affichage des éléments sous forme de tableau de bord, auquel

s’ajoute un affichage « lecteur » classique. Il existe également une version

payante qui intègre davantage de fonctionnalités comme la qualification

de contenus collaborative, la gestion d’alertes et la génération de gra-

phiques.

On note également des solutions « hors ligne », à savoir :

• FeedDemon qui permet de pouvoir se synchroniser à Google Reader.

Ce lecteur RSS dispose d’une bonne productivité avec un stockage des flux

utiles hors ligne et peut se compléter avec Google Reader en situation de

mobilité.

Il existe d’autres exemples de lecteurs « hors ligne » comme RSSOwl, Great

News ou encore RSS bandit.

p 55

Si les flux RSS permettent de récupérer les contenus de sites automatique-

ment, on peut aussi parler des services de bookmark lors de la mise en place

d’une veille. Diigo ou Delicious par exemple, permettent de sauver de manière

manuelle tout type de document trouvé sur Internet.

• Veiller sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook génèrent actuellement

énormément de conversations. Une information publiée sur un de ces deux

réseaux sociaux pourra avoir un fort impact sur la perception que se font les

internautes de l’entité étudiée. Ainsi, il existe de nombreux outils pour surveiller

ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux.

La majorité des réseaux sociaux proposent des flux RSS qui permettent de

récupérer les informations à distance.

De plus, il existe des agrégateurs sociaux qui facilitent la surveillance sur le

web et qui sont capables d’agréger des données émanant de diverses pla-

teformes sociales : Kurrently, Tweetbeep ou encore Hyperalerts.

- Kurrently, outil gratuit permettant de faire une recherche instantanée sur

Twitter et Facebook avec une actualisation des résultats sur son interface

de recherche en temps réel.

- Tweetbeep et Twilert sont des outils qui permettent de recevoir des alertes

lorsque des mots-clés définis sont cités sur Twitter.

• Veiller sur les forums

Malgré l’émergence et l’évolution des plateformes sociales, les forums de-

meurent des sources populaires à ne pas négliger. Boardreader est un des

services qui permet de veiller sur les informations propagées sur la toile

concernant par exemple une entreprise. L’outil propose une recherche avan-

cée et un filtrage par langue, mais également de récupérer un flux RSS d’une

recherche.

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• Veiller sur les blogs

Il est évident qu’il faut désormais surveiller les blogs, car ces supports sont

devenus une source d’information thématique privilégiée. Ainsi on peut utiliser

la recherche de blogs dans Google, ou Icerocket.

• Veillersurlesactualités

Les actualités en ligne peuvent être un facteur d’influence et d’image très

fort autant par la crédibilité allouée à ce type de contenu que par leur

visibilité. Les outils les plus utilisés pour contrôler les actualités circulant sur

Internet sont : Pickanews, Eufeeds, et Google actus. On peut parler également

des moteurs de recherche. En effet, certains d’entre eux, comme le célèbre

Google, proposent des systèmes d’alertes pour veiller et gérer des contenus

référencés grâce à des mots-clés. Le GoogleAlert envoie des notifications

par courrier électronique lorsque des articles publiés en ligne correspondent

aux sujets indiqués dans l’espace de recherche.

3. Cas concret

Aujourd’hui avec l’essor d’Internet, l ’image des entreprises se joue désormais

sur la toile. Ces dernières doivent alors gérer et veiller à leur E-réputation

à travers les différentes plateformes sociales comme Twitter et Facebook, ou

encore via les blogs et forums. Pour cela, les firmes doivent maitriser l ’utilisation

de divers outils qui permettent de surveiller les contenus circulant sur Internet.

La compagnie Air France a opté pour la mise en place d’une équipe interne

qui veille à la gestion de leur E-réputation qui est le plus souvent déléguée

à des agences externes spécialisées. En effet, les entreprises les plus perfor-

mantes ont choisi d’internaliser la gestion de leur image. Dans ce sens, Air

France surveille ainsi 2 500 sources en Europe et en Amérique du Nord sur

près d’un millier de mots clés.

p 57

Parmi eux, ressortent les termes de « sonde Pitot » ou « QRF » (Quick Return

Flight), que l’on qualifie de code dans le jargon des pilotes pour indiquer

leur retour au sol suite à un incident technique.

Marina Tymen, une des quatre Community manager de la compagnie aé-

rienne, explique alors que « certains internautes sont capables de suivre les

transpondeurs des avions et de signaler le retour d’un appareil au moment

même où il entame son demi-tour ».

Pour gérer son e-réputation, il est capital d’avoir une capacité à réagir en

temps réel sur tout ce qui peut circuler sur le web, capable d’entacher la ré-

putation de l’entreprise. La communicante ajoute alors « dès qu’un problème

se présente, si on n’apporte pas une réponse rapide, tout le monde pense

que nous avons quelque chose à cacher ». Sa mission sera de développer

et gérer la présence de la compagnie Air France sur Internet mais également

de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun, d’ani-

mer les échanges sur le thème mais tout en respectant des règles de bonne

conduite au sein de la communauté.

La stratégie déployée par le groupe est payante puisqu’en 2011 Air France

se voit décerner le prix de la meilleure «E-réputation » dans le cadre du

25ème Grand Prix par Communication & Entreprise – UJJEFF, plus importante

association des métiers de la communication en France. Ce prix lui a été dé-

cerné par un jury d’une trentaine de professionnels pour sa page Facebook

qui a également remarqué la réactivité de ses équipes avec le soutien de

l’agence éditoriale WordAppeal lors des épisodes neigeux de l’hiver 2010-

2011. « Air France est parvenue à créer un véritable hub d’E-réputation sur

Facebook avec des réponses apportées en une dizaine de langues dans un

subtil équilibre entre outil corporate et support business » a souligné le jury.

En effet, Air France est extrêmement présente sur les réseaux sociaux puisqu’elle

est aujourd’hui première compagnie Européenne sur Facebook et troisième

au niveau mondial.

p 58

Sur ce réseau, on peut compter 800 000

fans, dont 560 000 sur sa page globale et

125 000 sur sa page thématique Air France

Music. Présente aussi sur la plateforme Twit-

ter, c’est plus de 120 000 abonnés qui

suivent l’actualité commerciale et institu-

tionnelle d’Air France.

Pour le directeur de la Communication de

la compagnie François Brousse cette ré-

compense est une réussite qui « encourage

les équipes communication, marketing et commerciales et vient confirmer une

stratégie d’information innovante et adaptée sur ces nouveaux moyens de

communication ».

Désormais, on peut s’apercevoir de l’importance des nouveaux outils de com-

munication à portée de main des entreprises pour se créer et gérer leur e-

réputation.

III. Atteintes à l’e-réputation: actions à entreprendre

1. Démarches juridiques

Pour construire sa E-réputation, de nombreuses années sont nécessaires. Il

faut, en effet, du temps pour pouvoir créer son image sur le web, cependant

cinq minutes suffisent à la détruire.

La globalisation et l’accélération des moyens de communication amplifient

ce phénomène, c’est la raison pour laquelle, un grand nombre d’entreprises

doivent faire face aujourd’hui à différents risques d’atteintes de leur E-répu-

tation et de leur image de marque. Cela peut passer par le biais de diffa-

mations, dénigrements, faux commentaires ou informations, critiques à travers

le web.

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Face à ce risque, les entreprises peuvent entamer des démarches juridiques

en cas d’atteinte à l’E-réputation et vaincre ce que l’on peut désormais

appeler « l’E-crise ».

Si les propos tenus tiennent de l’injure ou de la diffamation, il faut en premier

lieu prévenir le site éditeur du texte afin que le contenu soit supprimé, pour

ensuite entamer les démarches juridiques suivantes :

- Droit de réponse :

Ce principe permet à toute personne physique ou morale de pouvoir faire

publier sa version des faits en cas d’atteinte à son E-réputation. Pour que le

droit de réponse aboutisse, il faut qu’il y ait une véritable attaque, atteinte

aux intérêts d’une personne même sur internet.

En outre, l ’article 6-IV de la loi LCEN prévoit que « toute personne nommée

ou désignée dans un service de communication en ligne dispose d’un droit

de réponse en ligne. La demande d’exercice de ce droit de réponse est

adressée au directeur de la publication ou à l’hébergeur si l ’éditeur non pro-

fessionnel a conservé l’anonymat. Elle doit être présentée au plus tard dans

un délai de 3 mois à compter de la mise à disposition du public du message

justifiant la demande. Cette réponse est gratuite. Elle prendra la forme d’un

« écrit limité à la longueur du message qui l’a provoquée et ne peut être

supérieure à 200 lignes ».

- Rectificatif :

Le principe est tel que toute personne peut exercer son droit de rectification

ou de suppression d’information la concernant dès lors que le contenu sur le

web est inexact ou erroné.

Lorsque des modifications sont apportées aux données concernant une per-

sonne qui a exercé son droit de rectification, le responsable du traitement

p 60

doit justifier, sans frais pour la personne qui en a fait la demande, des opé-

rations qu’il a effectuées.

Les démarches à suivre pour exercer son droit de rectification sont :

• Ecrire à l’organisme qui détient les informations (éditeur en général)

• En retour, le responsable du traitement (éditeur) doit prouver qu’il a pro-

cédé aux rectifications demandées et les notifier aux tiers à qui auraient été

transmises les données erronées

• Le demandeur peut obtenir gratuitement une copie de l’enregistrement

modifié

• En cas de litige, le responsable du traitement doit apporter la preuve

qu’il a donnéesuite à la demande de rectification.

- Identificationetpoursuitecontrel’auteurdespropos :

Grâce à la LCEN (vu précédemment), l ’hébergeur a l’obligation de conserver

les données permettant l’identification de quiconque ayant contribué à la

création d’un contenu publiésur internet.Ces données doivent être conser-

vées pendant un an.

Ainsi, la personne qui souhaite agir directement contre l’auteur des propos

mis en ligne, a la possibilité d’obtenir son identité en vue d’agir directement

devant le tribunal compétent afin de le voir condamné.

2. Les moyens d’actions pour préserver son E-réputation

Par manque de personnel, de temps ou de budget, les entreprises se re-

trouvent souvent très vite à ne plus pouvoir gérer par elle-même leur E-ré-

putation C’est pourquoi elles font appel à des entreprises spécialisées dans

cette gestion.

Ce service encore peu connu et longtemps réservé aux célébrités (Kate Moss

fut l ’une des premières à s’offrir les services d’un Léon-du-Net il y a plusieurs

années), se démocratise et devient accessible aux internautes.

p 61

En cinq ans, la gestion de l’E-réputation est devenue un marché à part en-

tière. De plus en plus nombreuses (on en dénombre plus de 150 en France),

les agences spécialisées en E-réputation proposent de «nettoyer» la répu-

tation des individus et d’entretenir leur image numérique. La clientèle de ces

agences va de l’étudiant subissant des moqueries sur un groupe Facebook,

jusqu’à l’homme public, en passant par l’ancien Chef d’entreprise ou les pe-

tites entreprises.

Le «nettoyage» consiste à faire retirer des forums, réseaux sociaux ou sites

Internet, des contenus personnels, propos injurieux ou gênants, en faisant

valoir le motif légitime de la demande. Épaulés par des équipes de juristes,

ces nettoyeurs prennent le temps de faire les démarches pour le compte de

leur client.

Cette volonté de veiller à l’E-réputation n’a pas échappé aux assurances

familiales. En effet, deux boîtes d’assurance proposent désormais un service

de gardiennage de vie numérique.

C’est le cas d’Axa, qui marche depuis peu sur les pas de Swiss Life : «Nous

avons adossé à la protection familiale une garantie pour les accidents de

la vie numérique et de tout ce qui tourne autour de l’e-réputation», explique

un porte-parole Axa.

Le cœur de cible ? Les parents. «Les adolescents surfent plusieurs heures par

jour sans contrôle parental, les ados sont parfois malmenés sur les réseaux

sociaux et ces informations pourraient resurgir plus tard, quand les enfants

devront chercher du travail. Mieux vaut donc agir maintenant (...) ».

3. Cas concrets

• Personnephysique:Facebooketl’usurpationd’identité

p 62

Sur Facebook, un usurpateur va pouvoir donner à sa victime une « image

publique » peu flatteuse en lui attribuant par exemple des propos racistes,

en acceptant comme « amis » des personnes peu fréquentables ou encore

en publiant des photos compromettantes d’elle.

Cela peut très avoir des conséquences sur le plan professionnel lorsque c’est

un employeur potentiel qui accède à ces informations.

En effet, se renseigner sur un candidat avant de l’embaucher est devenu une

pratique courante, et Facebook s’avère être une source d’informations de

masse. Cela peut fournir des arguments à une entreprise pour ne pas donner

suite à une candidature.

C’est ainsi que dans notre cas, Melle B. s’est vu refuser un CDI au motif que

des photos d’elle dénudée étaient en « accès libre » sur Facebook.

Aux États-Unis, une loi sur le vol d’identité numérique - « Identitytheft penalty

enhancementact» - visant à alourdir la peine d’emprisonnement des voleurs

d’identité numérique commettant une infraction, a été adoptée le 16 juin

2005.

En France cependant, aucune loi ne punit directement l’usurpation d’identité

sur Internet. Le fait de se faire passer pour une autre personne sur un forum

de discussion n’est par conséquent pas sanctionné. En revanche, l ’usurpation

constitue un délit dans un cas bien précis : celui « de prendre le nom d’un

tiers dans des circonstances qui ont déterminé ou auraient pu déterminer

contre celui-ci des poursuites pénales ». Bien entendu, il faut que cette usur-

pation s’accompagne d’une volonté de nuire à la victime, et de lui créer un

préjudice.

En l’espèce, Melle B. ne dispose d’aucun recours contre l’usurpateur de son

identité, celui-ci ne lui faisant pas courir un risque pénal. Elle ne pourra donc

p 63

pas obtenir réparation de son préjudice sur ce fondement. Melle B. n’a donc,

pour l’heure, aucun moyen juridique pour protéger sa véritable identité dans

le monde virtuel.

Une proposition de loi tendant à la « pénalisation de l’usurpation d’identité

numérique sur les réseaux informatiques » a cependant été déposée en juillet

2005 par le sénateur Michel Dreyfus-Schmitt pour créer un délit d’usurpation

d’identité.

Néanmoins, cette loi ne pourra interdire à l’internaute de s’exprimer par le

biais d’un pseudonyme.

En outre, pour que le délit d’usurpation soit reconnu, il faudra rapporter la

preuve que l’auteur avait l ’intention de la prendre.

Il en résulte qu’actuellement, une personne qui emprunte l’identité d’une autre

sur un réseau social n’encourt aucune peine.

Dans le cas d’espèce, ce qui va véritablement porter atteinte à l’e-réputa-

tion de Melle B. c’est la publication de photographies d’elle dénudée. La

publication de ces photos constituant une violation de son droit à l’image

et par là même du respect de la vie privée, il lui sera donc a priori possible

de faire sanctionner indirectement l’atteinte à son e-réputation par le biais

d’une action en violation de son droit au respect de la vie privée et de son

droit à l’image.

• Personne morale : « cas Findus »

Analysons le cas la marque de surgelés Findus dont la réputation a été très

rapidement dégradée sur le web.

Lorsque l’affaire des lasagnes a éclatée au grand public, les médias et les

consommateurs ont porté toute leur attention sur les profils sociaux de la

marque.

Le compte Twitter @Findus_France a ainsi été au cœur de la polémique :

p 64

après avoir publié quelques Tweets défendant la marque et garantissant

la qualité et la traçabilité de ses produits, le compte a été menacé de

poursuites des membres de tweeters pour avoir publié du contenu relatif à

l ’affaire du Horse Gate. Quelques heures plus tard, ce compte était suspendu

et la marque indiquait qu’il s’agissait d’un « faux compte Twitter ».

Après que l’affaire ait été rendue publique, un paragraphe fût rédigé sur

la page Wikipédia de la marque, expliquant le cahier des charges de la

viande, mais à aucun moment Findus n’est cité : la modification de la page

en date du 23 février indique que la marque a engagé une société spécia-

liste de l’E-réputation pour nettoyer le web de sa mauvaise publicité.

Sur Facebook, la page de l’entreprise a également subi un nettoyage radical

puisqu’aucune publication de 2013 concernant l’affaire n’apparaît. La seule

ayant été conservée est celle positionnant la marque comme révélation de

l’année, suscitant au passage les moqueries des consommateurs.

Suite aux erreurs ayant aggravé l’E-réputation de la marque, Findus a fait

appel à l’agence Reputation Squad, spécialiste de l’E-réputation afin de

nettoyer le web de tous propos à l’encontre de la marque. Cette action

conduit de nombreux médias à recevoir une demande de suppression de

contenus.

Pour supprimer du contenu web, il faut pouvoir mettre en avant la diffa-

mation, le dénigrement, l ’insulte. Dans ce cas de figure, la suppression de

contenu est juridiquement encadrée. Mais dans le cas des articles de blog

ou de presse, relatant les faits et diffusant uniquement de l’information sans

avoir pour objectif de porter atteinte à la marque, il est presque impossible

de faire supprimer du contenu.

En conclusion, le cas de Findus est assez révélateur de l’utilisation des ré-

seaux sociaux par les marques. N’ayant pas anticipé ce cas de crise, et ne

disposant que d’une présence très limitée sur les réseaux sociaux, Findus a

dû faire face à une mauvaise E-réputation à laquelle la marque n’était pas

p 65

préparée.

Dans la précipitation, la marque n’a pas su communiquer efficacement pour

rassurer le consommateur et calmer les médias. Ce n’est que dans un deu-

xième temps que Findus a fait appel à des professionnels de l’E-réputation.

Bien que la crise soit passée et que Findus accentue sa nouvelle commu-

nication sur l’origine de ses produits, l ’E-réputation de l’entreprise se trouve

dégradée pour plusieurs années.

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Conclusion

Notre objectif premier était de répondre à la problématique suivante : Com-

ment le droit à l’image et la société s’adaptent-ils à l’espace privatif de plus

en plus réduit sur Internet ?

En résumé, même si l ’utilisation d’Internet tend à être de plus en plus régle-

mentée, le droit à l’image, définit par le législateur, reste globalement difficile

à saisir à cause des nouveaux usages, c’est pourquoi la jurisprudence traite

les affaires au cas par cas. Ainsi, comme nous l’avons vu, les droits personnels

sont beaucoup plus importants selon les pays, et cela va avoir pour consé-

quence de renforcer le droit à l’image pour maîtriser au mieux leur réputa-

tion et leurs désirs personnels. La France est l’unique pays disposant de ce

type de droit mais même avec une tentative d’encadrement et d’application

poussés, le droit à l’image a ses propres limites. Cet étalement de notre vie

privée sur Internet engendre des dérives et avec l’explosion des réseaux

sociaux, des problèmes épineux se sont posés quant à la gestion de notre

image publique et de notre e-réputation.

Aujourd’hui, soigner son image sur Internet est devenu primordial. Afin que le

phénomène d’e-réputation ne se retourne pas contre nous, il est important

de veiller à surveiller et alimenter correctement son identité numérique. Se

créer une image positive, c’est aussi diffuser une information au bon endroit

et au bon moment en plus du ciblage présenté précédemment.

Comme dit précédemment, Internet permets à toute personne de se créer une

image sur le net, visible par tous. Mais les hommes politiques, Stars, personnes

publiques voir anonymes peuvent sans exception tomber dans le piège de

ce qui est nommé « le buzz ». En effet, ce monde qui s’expose en permanence

au mépris de l’accident à vite fait de déraper et en arrivant au licencie-

ment ou encore pire… le suicide ! Pour les professionnels, l ’e-réputation est

p 67

très importante car elle peut développer une notoriété mais aussi la détruire

voire affaiblir l ’image d’une marque, d’une institution en seulement quelques

heures. Sur Internet, il n’existe aucune limite dans le temps ni dans l’espace.

Pour se protéger de l’incident, la veille est un élément qui peut permettre de

se protéger. Il est primordial de se tenir informé des échanges concernant

l ’entité étudiée afin de garder une maîtrise sur son e-réputation. Une analyse

plus précise des menaces et opportunités, la mise en place de stratégies,

d’indicateurs d’alerte ou encore de performances doit être mise en place.

De cette récolte des données en ligne, une image favorable et cohérente de

l’entreprise ou du particulier doit découler.

Pour construire sa E-réputation de nombreuses années sont nécessaires il faut

du temps pour pouvoir créer son image sur le web, cependant cinq minutes

suffisent à la détruire. Une question nous préoccupe cependant, et vous,

savez-vous ce qu’il en est de votre e-réputation ?

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TROISIEME PARTIE

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Social & Com’. Site de l’agence Social Media Social & Com’. Disponibilité &

accès http://socialandcom.fr

Illustration

« Air France », sur Google Images. Accès sur images.google.fr

p 72

liste d’élève

AREZKI AkilaBARRANCO GALEA ChloéCIOFFI LauraDANA SihamDE GANTES PascaleDE VALON AlbaneDROUET Sophia DUMONT Juliette FARINA Magali FERRARI Fiona FREKH Nadia GBILEMOU Mathieu GUEIRRERO Lia HENRIO Mathilde LAHACHE Leslie LORENZI Marie Laurence MASSON Johanna MOUSSAOUI ElyessNIER Andréa PEIGNARD Laura PENNEC Manon REINARD Emilie