du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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26 mars 2013 Du marketing de l’attention au marketing de l’intention Real Time Customer eXperience Management

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Enjeux du Real Time Customer eXperience Management

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Page 1: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

26 mars 2013

Du marketing de l’attention au

marketing de l’intention Real Time Customer eXperience Management

Page 2: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Agenda

• Jean-Michel Franco Directeur solutions et innovation Business & Decision

Du marketing de l’atttention au marketing de l’intention

• Sebastien Vigé Business Analytics Sales Consultant EMEA Oracle

Oracle Real Time Decisions en bref

• Diane Rémond Directrice CRM Accor

Retour d’expérience sur la mise en œuvre d’un moteur de recommandation prédictif temps réel

Page 3: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

TRIPLE COEUR

EQUIPES 2013 : DASSAULT, NATIXIS, NOVARTIS, RENAULT, HP, RTE, SILCA, SAP, SAS….

3 sociétés IT (Digora, Oracle, Business & Decision)

14 coureurs, 5 accompagnateurs, 20

prologueurs

Un message

« Le don d’organes, j’ai choisi, je le dis !»

• 27ème édition, organisée par Trans-Forme • Objectif : faire parler et soutenir le Don d’Organes • une quinzaine d’équipes • 750km de Paris aux Arcs 1800, à pied, à vélo

et en roller pendant 4 jours et 4 nuits

La Course du Cœur

www.courseducoeur-triplecoeur2013.blogspot.com

Oracle & Business & Decision : ensemble pour La

Course du Cœur 2013 (équipe Triple Cœur)

Page 4: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

Des clients

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Toujours joignables et multi-connectés

"Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But

Sur-sollicités

Aux parcours d’achats complexes et non séquentiels

Multi-facettes

Real time Customer eXperience Managament :

pourquoi maintenant ? Le point de vue client

Page 5: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Real time Customer eXperience Management : pourquoi

maintenant ? Le point de vue de l‘entreprise

•Des coûts par leads sensiblement moins élevés (61%)

•Des taux de transformation plus importants

Miser sur la maîtrise du marketing entrant

•80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données « temps réel » dans leurs actions marketing

L’exploitation des données en temps réel: essayer,

c’est l’adopter

•22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui…

•59% comptent le faire d’ici douze mois

Le 1-1 marketing, un sujet enfin mature

•85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, don’t 54% dans un délai court (comptés en mois)

Des résultats mesurables, des ROI calculables

Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane

Page 6: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Principaux cas d’usage

Parcours guidé par le client (sites web…)

Recommandations temps réel (centre d’appel…)

Accueil personnalisé (clienteling…)

Personnalisation des messages (E-mailing)

Page 7: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Les Challenges

0 10 20 30 40 50 60

Personnaliser la relation

Combiner canaux traditionnels et nouveaux

Coordination cross canal

Mesurer les résultats

Intégrer les canaux online et offline

Page 8: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Real Time Customer

Experience Mgmt

Gestion de données

Gestion des offres et

règles d’éligibilité

Composante prédictive et prescriptive

Dimension analytique

Les quatre piliers d’une offre de Real Time Customer

Experience Management

Page 9: Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Les quatre piliers du Real Time CXM : la gestion des

données

Profil

Transac tions

Inter actions

Person-nalisation

Application mobiles

Clickstream

Réseaux sociaux

ERP

E-commerce

CRM

Business Intelligence

Master Data Mgmt

CRM

Organiser la collecte, la fédération et l’exploitation de données hétérogènes