du marketing de l'attention au marketing de l'intention
DESCRIPTION
Enjeux du Real Time Customer eXperience ManagementTRANSCRIPT
26 mars 2013
Du marketing de l’attention au
marketing de l’intention Real Time Customer eXperience Management
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Agenda
• Jean-Michel Franco Directeur solutions et innovation Business & Decision
Du marketing de l’atttention au marketing de l’intention
• Sebastien Vigé Business Analytics Sales Consultant EMEA Oracle
Oracle Real Time Decisions en bref
• Diane Rémond Directrice CRM Accor
Retour d’expérience sur la mise en œuvre d’un moteur de recommandation prédictif temps réel
TRIPLE COEUR
EQUIPES 2013 : DASSAULT, NATIXIS, NOVARTIS, RENAULT, HP, RTE, SILCA, SAP, SAS….
3 sociétés IT (Digora, Oracle, Business & Decision)
14 coureurs, 5 accompagnateurs, 20
prologueurs
Un message
« Le don d’organes, j’ai choisi, je le dis !»
• 27ème édition, organisée par Trans-Forme • Objectif : faire parler et soutenir le Don d’Organes • une quinzaine d’équipes • 750km de Paris aux Arcs 1800, à pied, à vélo
et en roller pendant 4 jours et 4 nuits
La Course du Cœur
www.courseducoeur-triplecoeur2013.blogspot.com
Oracle & Business & Decision : ensemble pour La
Course du Cœur 2013 (équipe Triple Cœur)
Des clients
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Toujours joignables et multi-connectés
"Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
Sur-sollicités
Aux parcours d’achats complexes et non séquentiels
Multi-facettes
Real time Customer eXperience Managament :
pourquoi maintenant ? Le point de vue client
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Real time Customer eXperience Management : pourquoi
maintenant ? Le point de vue de l‘entreprise
•Des coûts par leads sensiblement moins élevés (61%)
•Des taux de transformation plus importants
Miser sur la maîtrise du marketing entrant
•80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données « temps réel » dans leurs actions marketing
L’exploitation des données en temps réel: essayer,
c’est l’adopter
•22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui…
•59% comptent le faire d’ici douze mois
Le 1-1 marketing, un sujet enfin mature
•85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, don’t 54% dans un délai court (comptés en mois)
Des résultats mesurables, des ROI calculables
Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
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Principaux cas d’usage
Parcours guidé par le client (sites web…)
Recommandations temps réel (centre d’appel…)
Accueil personnalisé (clienteling…)
Personnalisation des messages (E-mailing)
26/03/2013 7
Les Challenges
0 10 20 30 40 50 60
Personnaliser la relation
Combiner canaux traditionnels et nouveaux
Coordination cross canal
Mesurer les résultats
Intégrer les canaux online et offline
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Real Time Customer
Experience Mgmt
Gestion de données
Gestion des offres et
règles d’éligibilité
Composante prédictive et prescriptive
Dimension analytique
Les quatre piliers d’une offre de Real Time Customer
Experience Management
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Les quatre piliers du Real Time CXM : la gestion des
données
Profil
Transac tions
Inter actions
Person-nalisation
Application mobiles
Clickstream
Réseaux sociaux
ERP
E-commerce
CRM
Business Intelligence
Master Data Mgmt
CRM
Organiser la collecte, la fédération et l’exploitation de données hétérogènes