d’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres
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1 | Ageas Club – 18 juin 2012
D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres
Ageas Club – 18 juin 2012
Edwin Klaps
Director Development Non-Life
2 | Ageas Club – 18 juin 2012
Les sinistres … dans le passé
3 | Ageas Club – 18 juin 2012
Les sinistres…
4 | Ageas Club – 18 juin 2012
Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance … une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
5 | Ageas Club – 18 juin 2012
AG Insurance en un coup d’oeil
► Tradition et Expertise en Assurance bâties depuis 1824
► AG Insurance est le leader incontesté du marché en Belgique• Encaissement: 6.2 mrd Eur (Life: n°1/ Non-Life: n°2)• Life : fonds sous gestion : 49.1 mrd Eur (n°1)
► Gamme complète de produits couvrant tous les segments de marché
► Modèle de « multi distribution » à succès : Bancassurance (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (e.a. Agents Fintro), Banque
de la Poste et B2B
► Partenaire business fiable animé par l’excellence opérationnelle, l’innovation produit/service et l’orientation client
► Portefeuille d’investissements diversifié
► Solvabilité forte
6 | Ageas Club – 18 juin 2012
Distribution Multi-canaux : 3 business lines avec leur propre focus, partageant le support et les activités de développement
* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel
7 | Ageas Club – 18 juin 2012
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali
2008 2009 2010
(mio EUR)
20,2% 9,3%12,1% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%15,4%
Market share 2010
13,1%
Broker
2,3%
Bank
15,4%
Acquisition Nateus (+1.5%)
Acquisition Avéro (+1.2%)
Part de marché d’AG Insurance en Non-Vie
Source : étude interne AG Insurance
8 | Ageas Club – 18 juin 2012
Composition portefeuille1)
Portefeuille (2011) Primes(M Eur)
Contrats Sinistres
Auto 540 950.000 217.000
Incendie 523 1.400.000 145.000
Accidents du travail
174 130.000 38.000
Responsabilité 98 921.000 30.000
Plus de850 M Eur
ont été payés en 2011
1) Chiffres arrondis – toutes les lignes de produits ne sont pas reprises
9 | Ageas Club – 18 juin 2012
Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
10 | Ageas Club – 18 juin 2012
Importance de la manière de gérer les sinistres…
Montant du règlement
Traitement équitable
Communication claire
Règlement rapide
Quels sont pour vous les éléments les plus importants lors d’un sinistre ?
…
Source : enquête réalisée auprès de clients et courtiers par AG Insurance pour une ligne de produits
11 | Ageas Club – 18 juin 2012
La gestion sinistres à proprement parler est importante pour le client…
Source : Mc Kinsey
12 | Ageas Club – 18 juin 2012
Les parties prenantes ne sont cependant pas toujours clairement connues, ni toujours les mêmes…
► Client final Incendie, Omnium Auto
► Victime du client final Responsabilité Civile
► Employeur du client final Accident du travail
► Courtier Dans tous les cas, si le contrat est
souscrit via un courtier
Les parties prenantes peuvent donc être « tout le monde »
13 | Ageas Club – 18 juin 2012
Un sinistre n’est pas l’autre…
Source graphique : Assuralia – Données marché 2010
14 | Ageas Club – 18 juin 2012
Un sinistre n’est pas l’autre…
1%
Sinistres Charge sinistres
25%
10%
28%
47%
89%
> 20.000 €
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits
15 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une charge de travail n’est pas l’autre…
1%
Sinistres Charge sinistres
25%
10%
28%
47%
89%
Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits
Coûts de
gestion
75%
22%
3%
> 20.000 €
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
16 | Ageas Club – 18 juin 2012
Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
17 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique demande...
► une mission ► une segmentation des sinistres► des processus simples orientés client► une approche humaine► une gestion « paperless »► différents canaux de déclaration et de gestion► des indicateurs clairs► des contrôles de qualité et des améliorations de
processus en permanence► une approche fraude systématique► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres► des plans catastrophe► de la prévention► un marketing de la gestion sinistres► …
18 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique demande… une mission
Tous les collaborateurs du département Sinistres ont pour mission, vis-à-vis des « victimes » d’un sinistre, de :
1. régler correctement et de manière proactive(ni trop, ni trop peu)
2. indemniser rapidement
3. assister les « victimes » dans la défense de leurs intérêts
et cela d’une manière claire qui :
1. valorise le rôle de l’intermédiaire (courtier ou banque)
2. et permet au client « victime » d’avoir confiance (certitude) dans les solutions proposées
19 | Ageas Club – 18 juin 2012
Exemple : Accident du travail
Tri
Cas
légers
(~90%)
Cas à risques
(~9%)
Cas très
graves
(~0,5%)
Gestion
simplifiée
Gestion avec
suivi proactif
Une gestion dynamique exige …une segmentation des sinistres
20 | Ageas Club – 18 juin 2012
Exemple : Accident du travail (suite)
Une gestion dynamique exige …une segmentation des sinistres
21 | Ageas Club – 18 juin 2012
Snelheid
Efficiëntie
Eenvoud
2
1
3
• Déclaration et traitement par téléphone
• 5 questions simples pour démarrer
• Communication orientée client au lieu
d’une communication technique
• Utilisation de pouvoirs par les courtiers
• Intervention rapide et proactive
des inspecteurs internes
(disposant clairement de pouvoirs de
règlement)
Une gestion dynamique exige …des processus simples orientés client
Exemple : Incendie
Efficacité
Rapidité
Simplicité
22 | Ageas Club – 18 juin 2012
22
Une gestion dynamique exige …une approche humaine
► Dans les cas les plus graves, un conseiller (assistance et conseils) est assigné :
► Soutien moral pour la victime et sa famille► Approche sociale réaliste► Contacts avec les médecins► Prise en charge professionnelle► Assistance pour la réintégration, reprise de travail à temps partiel, …► …
Exemple : assistance et conseils en accident du travail
23 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …une gestion « paperless »
Exemple : pour tous les services sinistres
24 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige ...différents canaux de déclaration et de gestion
► Papier
► Téléphone / Fax
► Internet
► Smartphone
► …
Attention : le canal doit être cohérent avec le
canal de distribution
25 | Ageas Club – 18 juin 2012
Exemple : TeleClaims Online
Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion
26 | Ageas Club – 18 juin 2012
Exemple : Assist de BNP Paribas Fortis
Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion
27 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestionExemple : consultation on-line par le courtier ou l’agent bancaire
28 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : accident du travail
29 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : Medi-Assistance
30 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …des indicateurs clairsExemple : Claims Performance Cockpit
31 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …des contrôles de qualité et des améliorations de processus en permanenceExemple : Contrôles de qualité permanents
32 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …une approche fraude systématique
►Approche :► Clignotants et vigilance► Analyse spécialisée► Inspection…
►Défi :► Ne pas « punir » 99 % pour 1 % de fraudeurs► Respect du client et de sa vie privée
Exemple : équipe des inspecteurs fraude
33 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …une approche en cas d’«avalanche» de sinistres
Exemple : tempêtes récentes
34 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …des plans catastrophe
Exemple : accident d’autobus à Sierre
35 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …de la prévention
Exemple : brochure de prévention incendie
36 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …de la prévention.
Exemple : Safety Consultants
37 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …un marketing de la gestion sinistres
Dans ses communiqués de presse, Assuralia met
toujours l’accent sur l’encaissement réalisé et sur les
résultats techniques. Si nous orientions plus notre
communication sur les indemnités que nous payons,
nous canaliserions l’attention sur les clients que nous
avons satisfaits.Source : interview J. De Mey - Le Monde de l'Assurance
38 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige …un marketing de la gestion sinistres
39 | Ageas Club – 18 juin 2012
Une gestion dynamique exige ….
des collaborateurs motivés► une mission► une segmentation des sinistres► des processus simples orientés client► une approche humaine► une gestion « paperless »► différents canaux de déclaration et de gestion► des indicateurs clairs► des contrôles de qualité et des améliorations de
processus en permanence► une approche fraude systématique► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres► des plans catastrophe► de la prévention► un marketing de la gestion sinistres► …
40 | Ageas Club – 18 juin 2012
Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
41 | Ageas Club – 18 juin 2012
ICMA Competitive Index Detailed Findings
Lorsque vous comparez le département sinistres de XYZ avec celui d’une autre
compagnie d’assurance avec laquelle vous collaborez, XYZ est en général … ?n=
100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Bench Courtiers 114266 4242 4848
AG Insurance 1431818 6666 1515
A 1361212 4949 3838
B 1404141 5252
C 1072020 6969 99
D 691010 6060 3030
E 11955 5151 4141
F 9355 6262 3232
G 243333 5959
H 943232 6565
I 513131 6161 88
J 246767 2929
K 10088 4747 4343
L 137777 2323
M 293434 5252 1414
AG Insurance 2010 1291919 6060 1919
Plus mauvais Egal Dans les
meilleurs
Le meilleur
Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011
La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant n°1 (Broker Channel)
42 | Ageas Club – 18 juin 2012
42November 2011
Operationeel niveau
Moyenne Marché AG Insurance
2009 2010 2011 2009 2010 2011
IARD Particuliers 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1
IARD PME 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1
Pour le traitement des sinistres également, AG Insurance obtient sur toute
la ligne un score plus élevé que la moyenne des compagnies
Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011
La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant
n°1 (Broker Channel)
43 | Ageas Club – 18 juin 2012
La gestion sinistres d’AG Insurance via TeleClaims est considérée par le client final comme étant excellente (Bank Channel)
Année 2009 2010 2011
Auto 90% 88% 94%
Habitation 89% 75% 85%
ClaimRepair 85% 76% 86%
Assistance 84% 90% 95%
Source : TeleClaims étude satisfaction des clients Dimarso
% client satisfaits, très satisfaits, extrêmement satisfaits
44 | Ageas Club – 18 juin 2012
La gestion d’AG Insurance obtient d’excellents résultats au regard des plaintes officielles auprès de l’Ombudsman
Source : Ombudsman AG Insurance, chiffres 2011
Part de marché prime
Part de marché plaintes
AG Insurance 22% 10%
Marché (sans AG Insurance)
78% 90%
Plaintesfondées
Décisionsrevues
Plaintesnon fondées
AG Insurance 13% 19% 68%
Marché (avec AG Insurance)
25% 22% 53%
45 | Ageas Club – 18 juin 2012
Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
46 | Ageas Club – 18 juin 2012
La gestion sinistres est comme un bouquet …
47 | Ageas Club – 18 juin 2012
Questions ?