ýdv psychológia · ychia kienta k a eni yenie kient 5evolun spôsob, ako dosiahnuť, aby vám...

Revolučný spôsob, ako dosiahnuť, aby vám klienti volali sami.

Psychológia klienta



Časť 1.Časť 1.

Ako sa zmenilo myslenie klientov

Vítam vás v prvej časti kurzu Predaja Naruby, ktorá nesie názov Psychológia súčasného klienta. Možno ste aj vy postrehli, že dnes sa predáva ťažšie ako sa predávalo v minulosti. Klienti sa za posledných 20 rokov zmenili. Sú iní. Všetci to cítime na našich stretnutiach a peňaženkách. Klienti sú na nás nepríjemnejší, skladajú nám telefóny, aj keď im chceme úprimne pomôcť.

Martin Mažárexpert na predajné techniky

Psychológia klientaAko sa zmenilo myslenie klientov

www.predajnaruby.skRevolučný spôsob, ako dosiahnuť,

aby vám klienti volali sami.

Spomínam si, ako pred 15 rokmi stáli veľké zástupy klientov pred stavebný-mi sporiteľňami, životné poistky sa uzatvárali ako na bežiacom páse a bolo úplne bežné uzatvoriť aj 30 zmlúv mesačne.

Keď som pred 12 rokmi začínal predávať životné poistenie pre Českú poisťovňu Slovensko, moja štatistika úspešnosti bola 10 – 6 – 2. Takže stačilo mi 10 telefonátov na to, aby som si dohodol 6 stretnutí a uzatvoril dve zmluvy. V tom období som bol ešte len na začiatku, skúsenejší obchodníci mali štatistiku úspešnosti vyššiu.

Dnes sa považuje za úspech, keď z 10 telefonátov, sa stretnete s 3 zákaz-níkmi a uzatvoríte 1 zmluvu. Keď si to porovnáte, tak potrebujete 2krát viac telefonátov na to, aby ste si dohodli rovnaký počet stretnutí ako pred 12 rokmi. Čím je to spôsobené?

Nie je to tým, že by sme boli hlúpejší, alebo sa menej školili. Je to tým, že okolie a klienti sa zmenili, ale naše techniky predaja zostali nezmenené:

l Telefonujeme podobne ako pred 12 rokmi

l Vedieme stretnutie podobne ako pred 12 rokmi

Nijaké výrazne zmeny v predaji nenastali, ale v mysliach klientov áno. Preto by sa mal zmeniť aj súčasný spôsob predaja.

Čo sa teda zmenilo za posledné roky?

3




1) Obranyschopnosť

Naši klienti sa nielenže stávajú imúnni voči našim predajným technikám a viac aktívne sa bránia. Je to tak preto, lebo sa učia. Tak ako chrípkový vírus je z roka na rok iný, tak aj naši klienti sú z roka na rok odolnejší. Preto dnes na liečbu používajú už iné lieky, ako v minulosti.

Podobne to bude aj s predajnými technikami. Pokiaľ stále budeme používať tie isté predajné techniky, tak je vysoko pravdepodobné, že naša úspešnosť bude klesať. (A časom sa dostaneme na štatistiku, ktorá je bežná v zahraničí, kde potrebujú až 30 telefonátov na uzatvorenie jednej zmluvy.) Takže prvá vec, ktorá zmenila myslenie zákazníkov je obranyschopnosť.

2) Možnosti

Tou druhou sú možnosti. Dnes majú zákazníci príliš veľa možností. Na trhu je dnes extrémne veľa rôznych druhov výrobkov. Aby ste vedeli o čom hovorím, choďte sa pozrieť do niektorého zo supermarketov.

Naposledy keď som bol na nákupe v TESCU, tak som sa zastavil pri regáli s chipsami. Tipnite si koľko druhov chipsov tam mali! Je to neuveriteľné, ale bolo ich tam až 27 druhov. Mali tam slané, cibuľové, slaninové, smotanové atď. Potom aj také tie „zdravé“....v rôznych baleniach a rôznych značiek. Vžite sa do role zákazníka, je ľahké sa rozhodnúť?

Pokiaľ sa bude jednať o chipsy, tak určite áno. Ale pokiaľ ide o niečo čo stojí viac peňazí, ako napr. hypotéka alebo dôchodkové sporenie, kde hovoríme o desiatkach až stovkách eurách, ktoré treba platiť často krát až do staroby, tak zrejme budete váhať a svoje rozhodnutie si poriadne rozmyslíte.

„Dám si hypotéku s trojročnou fixáciou alebo s päťročnou? Alebo radšej jednoročnú? V ktorej banke si ju zoberiem? V tej alebo v tamtej?“

4




„Dám si poistenie kapitálové, investičné alebo rizikové? Do ktorého fondu to mám dať? S garanciou alebo bez garancie?“

Klienti sa jednoducho nevedia rozhodnúť, čo je pre nich najlepšie, lebo existuje príliš veľa alternatív. Preto dnes sa nám častejšie než kedykoľvek v minulosti deje, že na stretnutiach počúvame: „Ja si to rozmyslím.“ Viem, že pre mnohých je táto námietka nočnou morou. To čo za ňou najčastejšie stojí je nerozhodnosť zákazníkov v dôsledku vysokej investície a príliš veľa možností, ktoré na trhu existujú.

Ak však viem, že toto sa víri v hlavách klientov, tak tomu môžem prispôsobiť svoj predaj a tým zvýšiť aj svoju úspešnosť. Moji klienti sú potom spokojne-jší a ja viac zarábam.

3) Internet

Tretia vec, ktorá sa za posledných 10, 15 rokov zmenila je Internet. Inter-net spôsobil revolúciu v prístupe k informáciám. Dnes všetci majú prístup k potrebným informáciám. Stačí len ísť na Google a zadať tam potrebné kľúčové slová, napríklad „stavebné sporenie“ a ihneď máte o danej téme na dosah množstvo informácií. Aký to má vplyv na náš biznis?

V minulosti bolo najväčšou zbraňou obchodníka, že mal informácie, ktoré klient potreboval. Takže keď sa chcel zákazník niečo dozvedieť o vašom produkte:

l Buď vám musel zavolať

l Alebo prísť za vami do kancelárie

l Alebo si aspoň vyžiadať od vás informácie

5




6

Dnes to robiť nemusí, lebo všetko nájde na internete. Preto keď vám zákazník na stretnutí povie: „Ja si to rozmyslím“, tak ako náhle príde domov, sadne za internet a overuje si informácie, ktoré ste mu hovorili.

Šikovní obchodníci toto vedia a využívajú to na uzatváranie zmlúv. Poďme sa pozrieť na konkrétny prípad. Toto napísal klient finančnému poradcovi, ktorí má svoju web stránku.

Čo sa vlastne udialo?

Klient bol na stretnutí s nejakým obchodníkom alebo finančným poradcom. Ten mu pripravil ponuku, ale nedokázal ho presvedčiť, že tá ponuka je pre neho to najlepšie riešenie. Klient mu preto na stretnutí povedal: „Ja si to rozmyslím“ a odišiel domov.

Hneď ako prišiel domov, sadol k počítaču a zadal do googla slová „cena životného poistenia“ Na základe týchto slov klientovi google zobrazil výsledky vyhľadávania, medzi ktorými bola aj stránka iného finančného poradcu, na ktorej dáva tipy týkajúce sa poistenia.




7

Keďže tie tipy majú „hlavu a pätu“ a sú skutočne odborné, rýchlo si získal u klienta dôveru a preto ho požiadal o radu. Od tohto je k uzatvoreniu zmluvy už len kúsok. Stačí len klienta pozvať na strenutie, urobiť mu novú analýzu potrieb a ponúknuť mu optimálne riešenie. Výhodou je, že tento klient je už presvedčený o potrebe životného poistenia, takže práca je v tomto smere jednoduchá.

Potenciál zákazníkov, ktorí si na internete overujú správnosť ponúk, je vyso-ká. Sú to všetci klienti všetkých poradcov, ktorí na stretnutiach hovoria:

l Ja si to rozmyslím

l Ešte sa poradím s manželkou

l Je to veľa peňazí (ako ten u tohto obchodníka)

Je ich naozaj veľa.

Pokiaľ ich chcete získavať aj vy, musíte byť na internete.

4) Konkurencia

Teraz sa však ešte vráťme sa späť k dôvodom, prečo sa myslenie zákazníkov zmenilo. Hovorili sme, že prvým dôvodom bola obranyschopnosť, druhým možnosti, tretím internet a štvrtým je Konkurencia.

Počet obchodníkov, ktorí sa uchádzajú o peniaze klienta, je stále väčší a klient je stále častejšie je kontaktovaný obchodníkmi. Vy mu s cieľom niečo predať zavoláte možno raz za rok, ale takto isto sa mu ozvú napríklad z konkurencie alebo z banky, kde mu chcú predať výhodný úver. K tomu sa ešte pridajú obchodníci z MLM s výživovými doplnkami, podomoví predajcovia, agresívny predajcovia parfumov v nákupných centrách...




8

Toto celé spôsobuje, že klienti majú pocit, že ich predajcovia naháňajú. A keď vás niekto začne naháňať, tak čo inštinktívne urobíte? Začne pred ním utekať.

Ak však informácie potrebujete, čo spravíte? Pôjdete na internet a sami, v pokoji, bez tlaku a bez stresu si budete vyberať. Presne tak ako to robí väčšina ľudí alebo aj vy, keď si chcete kúpiť televízor alebo inú techniku. Najprv idete na internet, kde si urobíte prehľad a až potom idete kupovať.

Toto isté dnes robia klienti, keď potrebujú informácie o životnom poiste-ní, poistení majetku, stavebnom sporení, hypotéke alebo o nejakej pôžičke. Mesačne je slovo Poistenie na Slovensku vyhľadávané 135 000 krát, slovo sporenie 27 000, úver 90 500 krát, pôžička 135 000 krát, hypotéka 22 000 krát a slovo PZP 27 000 krát. V Čechách sú tieto čísla až dvojnásobné. Napríklad slovo pojištění je tam vyhľadávané až 320 000 krát.

Zdroj: google, seznam.cz

Je to skutočne veľká masa ľudí, ktorá potrebuje informácie, ktoré máte práve vy. Je medzi nimi veľa klientov, ktorí chcú uzatvoriť zmluvy. Zatiaľ ich takýmto spôsobom takmer nikto nezískava a vy máte jedinečnú šancu byť medzi prvými.

Slovensko Česko

135 000 320 000

201 000 261 000

90 000 167 000

135 000 290 000

22 000 193 000

27 000 195 000

Poistenie/pojištění

Sporenie/spoření

Úver/úvěr

Pôžička/půjčka

Hypotéka/hypotéka

PZP/Povinné ručení




9

Mnohé firmy už toto pochopili. Z reálneho sveta sa presúvajú do toho virtuálneho – internetového. Dnes si každá rozumná firma, ktorá podniká v reálnom svete, urobí svoju pobočku aj na internete. Prečo? Lebo na interne-te sú už aj ich klienti. A firmy, ktoré idú s dobou nasledujú ich potreby.

Na Slovensku a v Čechách nie je banka, ktorá by nebola na internete!

Nie je poisťovňa, ktorá by nebola na internete!

Veľké obchodné reťazce sú tiež na internete!

Dokonca aj kaviarne sú na internete! Sú to sociálne siete ako facebook, twitter, kde sa ľudia chodia rozprávať a zisťovať, čo robia ich známi.

Tak isto sa na internet presúvajú aj televízie. Je už bežné, že v televíznych novinách vám povedia, „Celý príspevok nájdete na našej stránke tvnoviny.sk“, pretože aj televízia si uvedomuje, že klienti sú na internete.

Jediný kto nie je na internete a predáva, ste vy!

Mám na mysli obchodníkov ako ste vy – poisťováci, finanční poradcovia, hypo-tekárni poradcovia a poradcovia stavebného sporenia. Keď si urobíte prieskum na internete, tak zistíte, že tam nie je takmer žiadny obchodník, ktorý má svoju vlastnú stránku, vystupuje na nej sám za seba a snaží sa ľuďom naozaj pomáhať a odpovedať na ich otázky. Sú tam, len inštitúcie a niekoľko obchodníkov, ktorým nejde o to pomôcť klientovi, ale len o predaj. Pritom ľudia obchodujú radšej s konkrétnymi ľuďmi, ktorým ide hlavne o klienta.

V tom je vaša obrovská príležitosť.




10

Dnes spomedzi finančných poradcov takmer nikto nevyužíva web na získavanie klientov. Vy, ktorí čítate tento e-book sa o tom do-zvedáte ako prvý a je na vás, či to využijete alebo nie. Pokiaľ sa do toho pustíte, tak vás čaká odmena v podobe milých klientov, ktorí stoja o vaše služby a chcú, aby ste im práve vy uzatvorili zmluvu. Tak ako sa to deje tým pár obchodníkom, ktorí už zistili, že internet a skutočný záujem o klienta je zlatá baňa.

Tu je príklad niekoľkých emailov, aké budete dostávať, pokiaľ budete mať vlastnú web stránku.

V tomto emaily chce klient zrušiť svoje existujúce poistenie nehnuteľnosti a uzatvoriť nové.




11

V ďalšom emaily prišla majiteľovi web stránky, ktorá sa venuje hypotékam a poisteniu požiadavka na hypotekárny úver.

V poslednej ukážke emailu klient žiada o finančný plán, ktorého súčasťou má byť životné poistenie, sporenie na dôchodok a investovanie v celkovej hodnote 170 Eur mesačne.

Takto to vyzerá, keď máte vlastnú web stránku a mesačne vám prídu nielen 3 emaily, ale o veľa viac. Všetko závisí na tom, ako máte web stránku urobenú a koľko času jej venujete.




12

V nasledujúcich videách, ktoré budem postupne zverejňovať vám ukážem, ako si takúto stránku jednoducho urobiť, aby vám prinášala nové kontakty a nové zmluvy.

Už v budúcom videu/ e-booku, ktoré zverejním za pár dní sa dozviete:

l Ako si urobiť web stránku za 5 minút, zadarmo a bez znalosti programovania

l Aké sú 2 typy klientov, a na ktorých z nich je lepšie sa zamerať

l Tiež ako pomocou facebooku získavať klientov, u ktorých máte vysokú pravdepodobnosť uzatvorenia zmluvy

Prajem vám milých klientov a veľké provízie.

Martin Mažárexpert na predajné techniky

www.predajnetechniky.sk

ýdv psychológia · ychia kienta k a eni yenie kient 5evolun spôsob, ako dosiahnuť, aby vám...

Documents