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E-Commerce

Os desafios da logistica e das entregas

Rexel Digital Summit

21 Maio 2019, Lisboa

23 Maio 2019, Porto

Pedro Neves

Alberto Pimenta

2

1. Market insights

2. Desafios da logística e

entregas

3. Posicionamento CTT

1

Mapa global do eCommerce B2C - 2018(f) 1

3

Turnover

B2C ($tn)% Global

População

(bn) 2Penetração

de internet

Asia e

Pacífico$884 41,5% 3,37 50%

América

do Norte$570 26,7% 0,49 90%

Europa $535 25,1% 0,49 83%

África e

Médio

Oriente

$97 4,6% 0,81A: 57%;

M.O.:74%

América

do Sul$46 2,2% 0,37 72%

Global $2.132 - 5,53 -

1 Fonte: Ecommerce Foundation: Global Ecommerce Report (dados referentes a 2018f); 2 População total de países considerados no

estudo

• Em 2018, o eCommerce mundial atingiu um turnover estimado em

$2.1tn (produtos e serviços).

• A Ásia Pacífico é a maior geografia (cerca de 42%), seguida da América

do Norte (27%) e Europa (25%), apesar da sua baixa taxa de penetração

de internet relativa.

Principais fluxos de compras B2C

Legenda:

UM NEGÓCIO GLOBAL

A região da Ásia-Pacífico continua a dominar o e-commerce a nível mundial

4Fonte: 1 IPC Global Postal Industry Report 2018; 2 Statista 2018; Barómetro CTT E-commerce 1º Q 2019

2

1 845 2 304 2 842 3 453 4 135 4 878

10%

202020192017

9%

19.608 20.284

2016

21.040

12%

2018

21.751

22.588

14%

22.542

16%

21.453 22.996

18%

2021

27.874

25.204

23.882

26.677

+17%

Retalho físico

Retalho e-commerce

% de retalho e-commerce

Vendas mundiais de retalho físico vs eCommerce ($bn) 2

• O total de retalho tem vindo a crescer, prevendo-se um crescimento de mais de 17%

de 2018 a 2021f, sendo ainda dominado, em termos absolutos, pelo retalho físico.

• O peso do comércio eletrónico no total do retalho tem vindo a crescer de forma

significativa, constituindo 12% do total de retalho em 2018, perspetivando-se que

atinja 18% do total de vendas em 2021.

UM NEGÓCIO GLOBAL EM GRANDE CRESCIMENTO

O retalho online irá crescer 7-8 vezes mais que o retalho físico de 2018 a 2021

57,1%

14,3%

14,3%

14,3%

Em PT, as vendas no canal online continuarão a crescer mais do

que as vendas no canal físico

Até 10%

Até 50%

Até 100%

Duas ou

mais vezes

• Cerca de 43% dos membros do painel / barómetro CTTafirma prever um

diferencial de crescimentos acima dos 10% para as vendas online face às suas

vendas no canal físico.

Q6: Face às suas vendas no canal físico qual é o crescimento que prevê nas vendas online nos próximos 6 meses?

(n=21)

5

3

Fonte: 1IPC Global Postal Industry Report 2018

Vendas globais de retalho, % do total, e mobilidade 1

20222012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

UM NEGÓCIO GLOBAL CRESCENTEMENTE MOBILE

O mCommerce prevê-se seja dominante em 2019

2,3%3,5%

4,5%5,2%

6,0%6,6%

7,1%7,6%

4,1% 4,6% 5,0% 5,1% 5,0% 5,2% 5,4% 5,8% 6,1% 6,3% 6,5%

-100%

-99%

-98%

97% -

96% -

95% -

94% -

93% -

92% -

91% -

89% -

87% -

90% -

88% -

86% -

85% -

84% -

0% -

Outros

Dos quais: móvel

Loja física

Internet

• O retalho físico (i.e., no formato de lojas brick & mortar) ainda é dominante no conjunto total do retalho (88%).

• No retalho online o mCommerce (mobile commerce), tem vindo a ganhar terreno ao longo dos anos, com destaque entre 2014 e 2018, estimando-se que em 2019

ultrapasse os outros devices.

19,4%

13,7%

6,7%51,0%

23,2%

13,4%

5,2%

7,9%2%

47,9%

20

12

2016

6

4

Fonte: 1 IPC Global Postal Industry Report 2018; 2 datanyze.com

Top plataformas store builder

Amazon

Alibaba

eBay

JD.com

Apple

Outros

Quota de mercado global dos maiores e-retailers 1

• Em 2012 a Amazon era líder de mercado destacada no negócio dos eMarketplaces,

enquanto que o Alibaba era um eMarketplace com pouca expressão, alcançando uma

quota de 5,4%.

• Em 2017, o conjunto das 5 principais plataformas de e-commerce, representavam

mais de 50% do mercado global de e-commerce

18,0%

WixStores

WooCommerce

Squarespace

PrestaShop

Magento

Shopify

3,2%

Open Cart

Monster Commerce

Weebly Ecommerce

3,5%

Virtuemart

28,5%

9,7%

6,0%

5,6%

3,1%

2,3%

1,8%

PrestaShop

Magento

Shopify

Woo Commerce 42,9%

12,2%

8,3%

5,4%Opencart

WixStores

Virtuemart

Squarespace

Redicom

Zen Cart

4,6%

4,6%

3,7%

3,1%

3,0%

1,9%

Portugal (quota de mercado) 2Global (quota de mercado) 2

• A WooCommerce destaca-se como a plataforma store builder mais utilizada para a

criação de lojas online com mais 10pp de quota que a Squarespace, segunda

classificada. A Shopify ocupa o terceiro lugar da tabela.

• Em Portugal a WooCommerce detém 42,9% de quota de mercado, seguida pela PrestaShop

com 12,2% de quota.

• Apesar do grande crescimentos do Alibaba, em 2017 a Amazon continua a ser o

Marketplace com maior quota de mercado global (23,2%), seguida pelo Alibaba

(13,4%).

UM NEGÓCIO GLOBAL ALTAMENTE CONCENTRADO

Amazon e Alibaba são líderes destacados nos eMarketplaces

20

17

19,3%

5,4%

7,5%

3,4%

64,4%

6,4%3%

Número total de websites: 3.876.480 (+65%) Número total de websites: 5.695 (+129%)

7

5

Fonte: 1 IPC Cross-border eCommerce 2018; 2 Statista 2018

Austrália

Hong Kong

3%

China

Alemanha

52%

E.U.A.

Reino Unido

Japão

França

Coreia do Sul

Holanda

Singapura

Itália

Espanha

Canadá

Tailândia

Suécia

29%

21%

18%

9%

9%

7%

7%

5%

4%

3%

3%

3%

3%

3%

• A China é o país mais exportador de e-commerce cross-

border do mundo, estando 23pp acima do segundo

classificado (E.U.A.).

• Países como Hong Kong, Singapura e Tailândia são

membros integrantes do top uma vez que fazem parte do

fluxo de objetos provenientes da China.

% de compradores cross-border 2018 2

• Portugal classifica-se como um país importador de ecommerce, onde apenas 13%

dos ebuyers compra exclusivamente no mercado doméstico. Esta característica

deve-se à relativa fraca oferta de retalho ecommerce no mercado interno.

• Em Espanha, parte importante dos ebuyers (40%) compra apenas no mercado

interno, mas menos 12pp que no ano anterior dado o crescimento das compras na

China.

% de exportações online por país 1

UM NEGÓCIO GLOBAL | CROSS-BORDER

A China é o líder global do eCommerce cross-border (fluxos outbound)

Portugal

8%

Espanha

30%

4%Reino Unido 62%

94%

27%

Canadá

40%

Alemanha

Polónia

8%

China

Suécia

França

8%

Estados Unidos

Brasil

Japão

44%

8%

13%

35%

65%

1%

22%

5%

40%

7%

54%

37%

7%

47%

34%

66%

62%

60%

66%

36%

56%

4%

27% 7%

52%

57%

5%

Doméstico Doméstico e cross-border Cross-border

8

6

Fonte: 1 IPC 2018; 2 IPC Cross-border eCommerce Shopper Survey 2017

% de e-buyers em 2017 2

• A Coreia do Sul, a China e o Reino-Unido são os três países mais desenvolvidos do ecommerce

mundial. A Coreia do Sul é aquele que apresenta as maiores vendas per-capita (1.514€) e

simultaneamente maior maturidade (24%), tendo ultrapassado a China (23,7%).

• Portugal apresenta um nível de maturidade de 3,7%, situando-se atrás da Espanha (4,6%) e Itália

(5,2%).

• Como seria expectável, existe uma grande concentração de países emergentes na base, refletindo

o fraco poder de compra e baixos níveis de digitalização.

Vendas online per capita e % de vendas online no total do retalho 1

5% 14%7%0% 6%

200€

1%

1.400

1.100

2% 3% 4%

500€

12%

600€

16% 22%18%8%

400€

9% 10%

700€

19%

1.500

11% 13% 15%

800€

900€

17% 20%21%

1.300

300€

23%

1.000

24%

0€

1.600

100€

1.200

CY

US

PL

EE

CZ

HU

SI

CN

DK

AU

AT

GR

LU

MY

SE

MX

NL

LV NZ

BENO

INID

PT

IE

RO BR

RU

SG

IT

SK

DE

JP

ZA

FI

FR

ES

CH

TW

TH

HK

TR

LT

HR

UA

CA

AE

UK

VN

KR

Nível do país: Emergente Desenvolvido

3,7% do retalho

em Portugal é

vendido online

UM NEGÓCIO GLOBAL MAS COM NÍVEIS DIFERENCIADOS DE MATURIDADE

A maturidade do e-commerce em Portugal é ainda de apenas 3,7%

PT

68%

ES

50%

NL

79%

FR

67%

AT

62%

SE

81%

UK

82%

Média UE - 28

DE

75%

32%

57%

BE

60%

DK

80%

32%

IT FI

71%

36%

GR

Previsão 2025

• A Dinamarca, a Suécia e o Reino-Unido são os três países com maior penetração de e-

commerce na União Europeia com valores de 80,% 81% e 82%.

• Por outro lado, Itália e Grécia são os países com menor percentagem de e-buyers, 32%.

• Portugal apresenta um nível de penetração de e-commerce de 36%, um valor que é 33%

inferior à media da EU-28

9

GMV

3,685bn (2016) – 4,145bn (2017)

E-business

• 39% das empresas têm

presença online

• 27% das empresas

conduzem negócios online

Lojas online onde os e-buyers portugueses compram

51%

bens

49%

serviços

Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018; Eurostat; IPC Cross-border eCommerce Shopper Survey 2017; Studies E-Commerce Europe Europe e IDC

As vendas no e-commerce irão

continuar a crescer

significativamente

Fonte: Barómetro eCommerce CTT 1ºQ 2019

63,6%

87% dos e-buyers

portugueses

compram em lojas

online estrangeiras

Espanha: 18 %

UK: 11 %

França: 6 %

China: 42 %

+12,5%

Cross-border em Portugal

E.U.A..: 8 %

% Compram apenas doméstico

% Compram doméstico e cross-border

% Compram apenas cross-border

Compras

Cross-

border

13%

64%

23%

Menos de 10%

Entre 10% e 20%

Mais de 20%

Manter

Diminuir

24,2%

51,5%

21,2%

3%

Os e-Marketplaces são

reconhecidos como um canal de

venda com elevado potencial

Aumentar

Manter

Diminuir

85%

15%

Q5: Que evolução prevê para as suas vendas online em e-marketplaces nos próximos 6 meses? (n=20)

70% dos inquiridos

já vende num

marketplace

7 MERCADO E-COMMERCE EM PORTUGAL

2

1. Market insights


entregas

3. Posicionamento

11

Inovar para os nossos Clientes.

Constante melhoria da velocidade & redução de

preços

Ser a empresa do planeta mais centrada no

consumidor, onde o cliente poderá encontrar e

descobrir tudo o que queira comprar online.

Devemos portanto focar o desenho das

nossas soluções de entrega nas expetativas

do e-buyer português, na sua melhor Ux.

E-commerce | AMAZON, principal referência inspiradora para o desenho das

soluções de entrega 1

Experiência

Online

Produto/

Merchandising

Entrega

Devoluções

48,5% Website lento /Dificuldade navegação

21% Demasiado ruído / “too much choice” / Overwhelming

42% Qualidade do produto

21% Produto esgotado / não disponível no meu tamanho

47,5% Problemas na entrega / Entrega falhada

56% Dificuldade em fazer devoluções

38,5% Pagar pelas devoluções

Pilares do sucesso no retalho Fatores relevantes na “inibição” da compra online

1 Adaptado de Mike Richmond, CCO da Doddle, Metapack 2019

• Quase metade dos inquiridos considera que um website lento ou de difícil navegação

é um entrave à compra online

• Maioria dos inquiridos consideram o sucesso das entregas e devoluções como pontos

essenciais numa experiência de compra online

• 42% dos inquiridos considera a impossibilidade de verificar a qualidade do produto

como uma barreira às compras online

PRODUTO

Design e inovação1

MARCA

Propósito e posicionamento2

Experiência

Fisica e Digital3

FATORES MAIS RELEVANTES NA COMPRA ONLINE2

Ouvimos os nossos e-buyers

Que produtos mais compraram nos últimos 12 meses?

13

3.

55%

37%

32%

21%

19%

16%

14%

Health and personal care

Books and movies

Clothing & shoes

Electronics and computing

Sports

Fashion accessories

4%

Fresh products 7%

Baby products

Automotive parts 9%

11%

12%

12%

12%

17%

14%

Cell phones

Household appliances

Pharmaucetical products

22%

29%

Beverage (ex:coffee capsules)

6%

Meals ready to eat

Appliances

Grocery & food

Others

Pet products and accessories

Food and diet supplements

Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018


Quais as principais razões para comprar online?

14

16,8%

25,1%

30,2%

12,9% 13,4%

41,2% 39,9%

50,0%

22,6%

46,2%

64,8%

Good productinformation

Productdiversity

Previouspositivebuying

experience

Deliveryoptionsdiversity

Free returns Simplepaymentsolution

Free delivery Security Lower pricethan in

physical store

Promotions Low prices

PriceFeaturesProduct Satisfaction


4.


Onde e quando compram online?5.

Saturday 12%

Friday 6%

Thursday 2%

Wednesday

No defined schedule 81%

Sunday 7%

2%

Tuesday 2%

Monday 2%

Afternoon 15%

Morning 3%

No defined schedule 59%

Evening 31%


21%46%

17%

24%

Tablet

Desktop17%

29%

19%

74%

22%

Smartphone (Browser)

Smartphone (APP)

73%Laptop

Compra

Pesquisa


Quais as principais razões de abandon de compra no checkout?

16

6.

67%Final price more expensive than expected (includes delivery)

26%Uncertainty about payment process

23%Dissatisfaction with the delivery deadline

19%

Difficulties with the Sign-In in the website

Poor information about delivery process

17%Dissatisfaction with the delivery methods

20%User-unfriendly website

23%Return costs

18%

12%

Incovenient places to do the return 10%

No return service

15%

11%

Unclear return process

Ignorance of the geographical location of the product


Only 48% of ebuyers are satisfied or very satisfied with shipping costs


Que features das entregas mais valorizam nas compras online?

17

7.

Main constraints with delivery experience

Damaged goods 10%

Can’t contact the delivery man by phone 15%

End to end time 20%

Have to go to another place if you are not at home 22%

Not know the delivery date 27%

Not know the delivery time 28%

Can’t change delivery day/time 14%


predictability, convenience and choice, faster and faster,

more interactive communication


Onde querem receber as vossas encomendas?

18

8.

Postal

stores

Hom

e

83%

19%

24%

39%

Other

places

82%

Convenience

stores

42% 43%41%

Workplac

e

38%37%

At store you

bought

26%26%

2017

2018

Lockers

Click

&Collect

Postal & other

convenience stores

Home

Safe place at

homeNeighbour’s

home

Where they actually receive

71,5%

5,5%6,6%11,3%

4,0%1,2%



Nivel de satisfação quanto a devoluções?9.

19

Main problems in the return process

Satisfied 41%

Not satisfied 12%

Neutral 47%

35%Having to pay to do a return

Finding hard to obtain a return label 19%

No return policy 28%

Having to move to return na object55%

Satisfaction with the return process


20

Entrega gratuíta e rapidez

são os atributos mais

valorizados na distribuição

de última milha.1

Entrega em pontos de

conveniência, em casa e

no local de trabalho,

revelam-se as opções de

entrega mais relevantes. 1

3,5

3,4

3,1

4,1

1,8

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0Velocidade

Previsibilidade

Opções de entregaEntrega gratuita

Possibilidades dealterações no last mile

4,3

4,7

4,32,3

2,9

4,4

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0Click&Collect

Pontos de conveniência

Entrega ao domicílio

Entrega ao vizinho

Entrega em locker

Entrega no local detrabalho

1 Resultado calculado a partir da media ponderada em que 5 representa o primeiro lugar de menção e 1 o último lugar de menção

Ouvimos os nossos e-sellers | barómetro ctt

OPÇÕES E ATRIBUTOS DE ENTREGA MAIS VALORIZADOS10.

2

1. Market insights


entregas

3. Posicionamento CTT

Posicionamento CTT no e-Commerce

A aposta dos CTT no E-Commerce reflete-se no desenvolvimento de soluções para endereçar

as necessidades tanto dos e-sellers como dos e-buyers, mas com foco na Ux dos e-buyers

24

Posicionamento CTT no e-Commerce

Atuação em todas as fases da cadeia de valor do e-commerce

CTT24H - Lockers

Rede de 12 Lockers presente na cidade de Lisboa em

locais como a Estação do Oriente, Entrecampos, Sete

Rios, Centro Comercial Saldanha ou Universidade Nova

SBE

3 modelos de negócio existentes: Como “ponto de entrega

CTT” disponível aos nossos clientes retalhistas; como

“apartado” virtual de qualquer e-buyer; como solução

“corporate”

Campanha de

social media

Novas iniciativas CTT

De inovação na última milha | Lockers / Cacifos automáticos 1

Lançamento

do serviço

Plataforma Web ou App para requisitar pedidos urgentes,

a serem realizados até duas horas, em Lisboa

Processo 100% online com possibilidade de ver a rota

escolhida mapeada, acompanhar em tempo real o

estafeta, consultar histórico de pedidos e efetuar rating

CTT Now – Entregas até 2 horas


De inovação na última milha | Sameday delivey / Instant delivery2

Parceria com noMENU

A lançar

brevemente

27

Solução one-stop-shop de fulfillment para e-sellers / PMEs,

compreendendo todas as componentes da cadeia de valor relativas

ao e-commerce, desde a geração de uma encomenda numa loja

online até à sua entrega final ao e-buyer

Armazenagem Picking da

ordem

Packing

& Shipping

Transporte Entrega

última milha

Compra/Integração

Devoluções

PLATAFORM A PARA

ONBOARDING DO

SERVIÇO

PLATAFORM A DE

GESTÃO SELF-

SERVICE

INTEGRAÇÕES COM

MARKETPLACES

SELECIONADOS

CTT Logística(solução intra-logistica)


De liderança na construção do ecossistema do e-commerce em Portugal 3

Marketplace DOTT

Marketplace 100% online, criado através de uma

joint venture CTT-SONAE

Principal Target: PMEs portuguesas e marcas

localizadas em Portugal

Hard launch

1 maio


De liderança na construção do ecossistema de e-commerce em Portugal 4

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