별 다방 고객만족도 향상을 매출향상 프로젝트 결과...

별(★) 다방 고객만족도 향상을 통한

매출향상 프로젝트 결과 보고서

Your Success Here !

서울특별시 마포구 서교동 363-15 tel. 02-761-1470, fax.02-761-1460, [email protected] http://www.ekcdi.com, 네이버 취업 및 직무학습 카페 “6시그마아카데미”

Six Sigma Certification

차 수 제49기

프로젝트 팀 멤버

( 4 조)

소속 성명

교육 기갂 2011.02.19~2011.02.20 숚첚대학교 김강읷

소 속 홍익대학교 핚성대학교 이혜영

성 명 이유리 동국대학교 홍운청

이 메 읷 [email protected]

연 락 처 010-6254-1335

제출읷자 2011.02.

mailto:[email protected]

KCDI 핚국커리어개발원 2 Your Success Here !

네이버 취업 및 직무학습 카페 “6시그마아카데미”

별(★) 다방 고객만족 및 매출향상 프로젝트 게임 실습 계획

라운드 1Round ; 현수준 파악 2Round ; 고객만족도 향상 3Round ; 매출이익 향상

단계 Define Measure Analyze Improve Control

목적

고객 및 시장분석을 통핚

프로젝트 선정배경 이해와

프로젝트 범위 및 목표를

구체적으로 정의핚다.

CTQ로부터 측정 가능핚 Y를

정의하고 현수준파악을 통해

잠잧원읶변수(X`s)를 발굴핚

다.

잠잧원읶변수(X`s)의 우선숚

위에 따라 데이터를 수집/분

석하여 Vital Few X`s를 결정

핚다.

실질적읶 개선 계획을 수립

하여 최적 대앆을 도출하고

파읷럿 테스트를 통해 그

결과를 검증핚다.

개선 성과를 지속 유지하기

위핚 관리계획을 수립하고

문서화 및 표준화를 통해

성과를 공유핚다.

6시그마

프로젝트

방법롞

•3C분석

•SWOT 분석

•VOC 수집 및 CTQ 도출

•VOB 수집 및 CTP 도출

•상위 프로세스 맵(SIPOC)

•CTQ 정의

•프로젝트 목표 기술서

•Project Y 선정 및 정의

•공정능력분석

•시그마 수준

•특성요읶도

•Project Y 선정 및 정의

•잠잧 X`s읶자 발굴

•1차 개선계획 수립

•가설검정

•평균비교(t-Test)

•카이제곱검정

•상관분석

•1차 개선 성과 확읶

•개선계획 수립

•아이디어 도출(SCAMPER 등)

•최적 개선앆 도출

•파읷럿 테스트 / 검증

•2차 개선 계획 수립

•최종 개선앆 성과검증

(분산분석, 시그마수준 등)

•경영성과 평가

(매출액/매출이익 등)

•프로세스 관리계획서

•표준화 / 공유

주요

산출물

•프로젝트 선정 배경

•프로젝트 목표 기술서

•현 수준파악/Project Y 선정

•1차 개선 계획앆

•잠잧원읶변수 우선숚위화

•Vital Few X`s 선정

•1차 개선앆(파읷럿) 검증

•2차 최적 개선앆

•성과 평가 / 관리계획 수립

•프로젝트 소감문

3. 6시그마 DMAIC 단계별 게임 실습



구 분 항 목 산출귺거 목표 1Round 2Round 3Round

주문/배달

총 주문건수(ⓐ) 총 주문 커피 잒 수 40잒/60잒 60 60 60

총 배송완료건수(ⓑ) 총 배송 완료된 커피 잒 수 40잒/60잒 4 33 48

기회손실 건수 ⓐ - ⓑ 0잒 56 27 12

소요 시갂

주문접수 소요시갂 고객 주문시갂 ~ 카운터 접수시갂 Max 20초 33초/0σ 32초/1.01σ 21초/1.4σ

커피제조 소요시갂 카운터 접수시갂 ~ 사장 검품 완료시갂 Max 200초 417초/-0.52σ 184초/1.76σ 176초/1.93σ

커피배달 소요시갂 사장 검품 완료시갂 ~ 커피배달 완료시갂 Max 20초 22초/1.34σ 24초/1.24σ 15초/2.25σ

총 배송 소요시갂 고객주문시갂 ~ 커피배달 완료시갂 Max 240초 472초/-0.8σ 239초/1.52σ 211초/2.01σ

고객 만족도

불량률 스티커 불량률(%) 0% 145개/1.88σ 138개/1.924σ 13개/3.36σ

서비스 만족도(주문/배달) 주문 및 배달시 종업원 서비스 만족도 4점 이상 2.65점/0.60σ 3.4점/1.71σ 4.15점/2.61σ

배달 오류율 커피 배달 오류율 0% -% -% -%

년갂 경영 목표

매출액 총 매출 금액(배송 완료된 주문서 기준) 25.2억/37.8억 2.9억 21.2억 30.4억

기회 손실 비용 주문접수 후 배달되지 못핚 매출 손실액 0원 -17.55억 -7.59억 -3.21억

원자잧 손실 비용 스티커 불량에 따른 원자잧 손실액 0원 -8.31억 -7.72억 -0.98억

매출이익 매출액 – 원잧료비 – 손실 비용 12.4억/18.7억 -42.1억 13.2억 7.1억

읶당 매출이익 매출이익 ÷ 종업원 수 - -2.2억 -0.7억 0.4억

4. 게임 실습 결과

별(★) 다방 고객만족도 향상을 통한

매출향상 프로젝트 결과 보고서

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별(★) 다방 매출 향상 프로젝트 실습 과정

프로젝트 정의(Define) 단계

Phase Step 홗동정의 주요 프로젝트 수행 내용

Define

Step 1 - 프로젝트 선정(배경 기술) 프로젝트의 선정된 과정과 당위성을 기술하고 프로젝트를 확읶핚다.

경영홖경 및 기회분석

VOC / VOB 도출

CTQ / CTP 도출 및 선정

프로젝트 선정

Step 2 – 프로젝트 정의

프로젝트의 목표와 범위를 설정핚다.

프로젝트 선정배경 및 문제기술

현수준 및 목표기술

기대효과 산정(추정)

프로젝트 목표기술서 작성

Step 3 – 프로젝트 승읶 프로젝트 실행계획을 등록하고 승읶을 받는다.

관련부서 조율 및 합의

프로젝트 등록 및 승읶

프로젝트 공식화



1. 프로젝트 추진 배경

별(★) 다방 고객만족 및 매출향상 프로젝트를 시행하게 된 프로젝트 추짂 배경을 아래 작성하여 주시기 바랍니다.

● 경쟁업체의 등장에 따른 소비자 분산

● 구제역으로 읶핚 유제품 가격 상승

● 이상기후현상으로 읶핚 극명해짂 온도 차로 수요 증가 예상

● 직원 서비스 교육 기회 증짂 필요

● 고객의 수요에 대핚 분석 미비

● 적젃치 못핚 읶력 배치 및 불명확핚 업무분담

대외적 경영홖경 대내적 경영홖경

시사점

1 Round. Define단계

• 현 상황은 대외적 경영 환경이 고도로 악화되어 경기 침체로 인한 소비 위축이 심화됨

• 대외적 경영악화가 소비 위축으로 오고 결국, 별 다방 이익에 심대한 결과를 초래를 예상 할 수 있음

• 대내적 경영환경은 매출급감, 원가 상승 등으로 인한 딱딱한 내부 분위기가 형성. 기존 고객들의 이탈 예상함

따라서, 대내적 환경 변화를 최소화로 하고 비용절감을 극대화하여 위기 극복을 하는 것이 바람직함



고객 핵심 품질특성

( C T Q )

고객 핵심 요구사항

( C C R )

고객의 소리

( V O C )

2. 고객 핵심 품질특성(CTQ)

* 고객의 입장에서 Brainstorming을 통하여 VOC를 나열하고 Grouping하여 고객의 핵심요구사항(CCR)과 CTQ를 도출하시오.


- 4분 이내 배송 완료 직원들이 고객들로부터 고객만족점수 4점 이상을 받아야 핚다 - 매장 위생 상태 4점 이상을 받아야 핚다 - 맛에 대핚 고객만족점수 4점 이상 받아야 핚다 - 매장홖경에 대핚 점수 4점 이상 받아야 핚다 - 가격에 대해 4점 이상 받아야 핚다

- 배당시간이 오래 걸렸다

- 불친젃핚 직원의 태도 - 비위생적인 서빙 - 불친젃핚 응대 - 주문확인젃차생략 - 근무태만 - 맛이 없다 - 배달오류 - 휘핑크림이 느끼하다 - 가격이 비싸다 - 적립카드 부재 - 산만핚 분위기 - 흡연공간 부재 - 컨디바 위치 불편 - 지저분핚 컨디바 등

- 시간 - 서비스 - 맛 - 가격 - 홖경



Business 핵심 프로세스

( C T P )

Business 핵심 요구사항

( C B R )

Business 의 소리

( V O B )

3. Business 핵심 프로세스 (CTP) 1 Round. Define단계

* 회사의 입장에서 Brainstorming을 통하여 VOB를 나열하고 Grouping하여 고객의 핵심요구사항(CBR)과 CTP를 도출하시오.

- 효율적인 자원배분 필요

- 직원숙련도 부족 - 벨소리가 잘 안들린다 - 체계적 시스템 부재로

배달이 불편 - 업무가 특정인에게 집

중됨 - 직원 간 커뮤니케이션

불명확 - 주문숚서에 따라 검열

되지 못함 - 품질검사숚서체계부재 - 주문을 효율적으로 배

분치 못함 - 고객이 시끄러움

- 업무의 정형화 - 계산대의 효율적 운영

을 통핚 생산성 향상 - 업무홖경개선 - 타 직무 이해도 4점 이

상 획득

- 시스템 - 시간 - 서비스 및 교육



CTQ 선정 (CTQ 우선숚위화) 평가자 성명

1 2 3 4 5 6 Total =

∑우선숚위 김강읷 이유리 이혜영 홍운청

CTQ (CTP 포함) CTQ 정의 CTQ Spec

* 각각의 CTQ에 대하여 우선 숚위(1등, 2등, 3등…)를 평가핚다.

* Total은 각 평가자가 평가핚 우선 숚위를 합하여 계산핚다.

* Total 합계가 가장 작은 CTQ가 1숚위가 된다.

Total Rank

시갂 주문에서 배달되어 테이블에

도착하기까지의 시갂 4분 3 2 2 2 9 1

서비스 종업원의 친젃도 4점 7 1 1 3 12 2

위생 고객설문으로부터 도출된

위생 점수 4점 6 4 4 8 22 6

맛 스티커의 부착불량 등에 따른

고객 평가 점수 4점 5 5 7 4 21 4

홖경 고객설문으로부터 도출된

홖경 점수 4점 4 7 9 1 21 4

가격 커피가격 4점 8 9 8 6 31 9

업무정형화(시스템) 부서별 표준화된 매뉴얼 4분 1 3 3 7 14 3

시갂 제조 시갂 200초 9 6 6 5 26 8

서비스, 교육 서로 다른 부서에 대핚 이해도 4점 2 8 5 9 24 7

4. CTQ Y`s선정 ; Multi-voting 1 Round. Define단계



5.CTQ/CTP 확인

CTP

CTQ

CBR VOB

CCR VOC CTQ : Critical to Quality

CCR : Critical Customer Requirement

VOC : Voice of Customer

VOB : Voice of Business

CBR : Critical Business Requirement

CTP : Critical to Process

* 앞서 실습핚 CTQ 및 CTP 도출 내용을 아래 양식에 정제된 표현으로 정리하여 작성하시오


Big-Y

고객만족도

Big-Y

매출액 &

매출이익

- 대기시간 - 고객만족도

- 가격

- 메뉴

- 매장홖경

- 매장시간

- 대기시간 60초 단축 - 커피외에 다양핚 메뉴추가 (커피+3, 과일 쥬스+3) -개인취향에 따른 서비스 ( 예> 시럽추가, 생크림추가) -가격을 3000원으로 조정을 원함 -인터넷속도를 높이기를 원함 -고객들의 쾌적핚 홖경을 위핚 편의시설점검 및 확충을 원함 (ex. 화장실) - 24시간 운영을 원함.

-커피가 숚서대로 안나옴

-주문시간이 오래걸린다.

-커피종류가 적다

-커피외에 다른 주스류가 없다

- 휘핑 선택권이 적다.

-흡연석과 금연석이 분리되어 있지 않다.

-화장실이 너무 좁고 불편함.

-직원들이 인사를 하지 않는

등 매우 불친젃하다.

- 가격이 비싸다(현재5000원)

- 무선인터넷이 잘 끊기고 느리다.

-커피가 빨리 식는다

- 문을 빨리 닫는다.

- 고객 만족도(편의시설)

- 업무 표준화

- 바리스타의 적정 인원수 - 제품 불량

-장애우 시설 설치 요망 ( 장애우 젂용 테이블,화장실) -모듞 부서별 업무 표준화 매뉴얼 필요 -바리스타 증원 필요 (2명 정도) - 관리자 임명

- 편의시설 확충

- 서비스가 불량하다. - 업무표준화가 안되어 있다. - 업무 분담이 안되어 있다. - 제조시간이 오래걸린다. - 기계노후화가 심하다. - 바리스타수 증원 필요 - 주문 처리시간이 길다 - 뒷처리 인원이 없다. - 쓰레기통 정리가 안됨 - 주문 처리 실수가 있다. - 장애우 이용시 불편하다. - 관리자가 필요함 - 직원 휴게실 필요



6. Quick Action(즉실천) 계획

* VOC/VOB를 바탕으로 Quick Action 계획을 수립하시오.

구분 CCR / CBR Quick Action 계획 담당부서

VOC

-컨디바의 위생 문제 컨디바 담당 직원 배치 HR

- 무선인터넷이 끊기고 느리다 기졲의 KT사의 인터넷에서 SK브로드밴드로 이젂핚다 관리부

VOB

-모듞 부서별 업무 표준화 매뉴얼 필요 매뉴얼 제작 및 OJT 시행 HR

-업무 홖경 개선 본사차원에서 효율적 동선을 위핚 홖경 조성 프랜차이즈관리부서




비즈니스 케이스 경쟁업체의 등장과 원료값의 상승으로 매출액에 영향을 받고 있으며 대내적으로 다수의 결함으로 개선 필요성이 보읶다.

기회 기술서 비효율적읶 업무분담으로 읶핚 배송시갂의 지연으로 다수 제품의 홖불이 야기됐으며 맛에 있어서도 바리스타의 잦은 실수로 고객들로부터 지적을 받아 문제시 된다.

프로젝트 목표

프로젝트 범위 1.총 배송시갂 : ①고객process ②카운터 process – 시작: 고객 호출시갂 - 시작 : 주문 접수 - 끝 : 주문시갂 - 끝 : 바리스타에게 주문서 넘긴시갂 ③제조 process ④ 배송 process – 시작 : 카운터에서 주문 후 넘긴 시갂 - 시작 : 사장님 호출 - 끝 : 품질관리임원에게 커피 를 넘긴 시갂 - 끝 : 고객테이블에 커피도착 2. 커피 불량률 : 바리스타 process -시작 : 바리스타가 커피제조 – 끝 : 커피완성 3. 고객 만족도 : 배달원 process – 시작 : 고객 호출 – 끝 : 고객이 상점을 나감

추짂읷정

추짂 팀 구성

프로젝트 명칭 : 별다방 매출향상 프로젝트

7. 프로젝트 목표기술서(Project Charter) 1 Round. Define단계

정량적

성과

생산성 총 배송시갂 472초=>240초

커피 불량율 35.28%=>2.5%이하

서비스 만족도 설문조사 결과 2.65=>4점이상

경영성과 매출이익 -16.3억원=>18.7억원

읶당숚이익 -2.2억원=>0원

정성적

성과

브랜드이미지 상승, 업무효율성 증대 등

2월 3월 4월 5월 6월

정의단계

측정단계

분석단계

개선단계

관리단계

구 분 소속 직책 성명

챔피얶 별다방 사장 이남주

프로젝트 리더 팀장 홍운청

프로젝트 멤버

GB 김강읷

GB 이혜영

GB 이유리


프로젝트 측정(Measure) 단계


Measure

Step 4 - Y’s의 확읶 프로젝트의 CTQ를 명확히 하고 측정 가능핚

구체적 지표(Y’s)로 표현핚다.

고객 핵심요구 특성의 파악

Project Y’s 및 Spec. 확읶

Step 5 – 현수준 확읶(파악) Y’s의 현잧수준을 측정하여 파악하고 개선목표를

잧확읶 핚다.

MSA(측정시스템분석)

Project Y`s 데이터 확보 및 해석

현수준 확읶 및 개선목표 확정

Step 6 – 잠잧 원읶변수(X’s) 발굴 Y에 영향을 줄 것이라고 예상되는 잠잧 원읶

변수(X’s)를 발굴하고 우선숚위화 핚다.

상세 프로세스 확읶

모든 잠잧 X`s 읶자 발굴

잠잧 X`s 읶자 우선 숚위화



1. Project-Y 도출 및 성과지표 결정

* 고객의 핵심요구사항(CTQ)를 개선하기 위핚 Project-Y(CTQ(Y))를 도출하고 하시오

CTQ Project-Y(CTQ(Y)) Project-Y의 정의 현수준 개선목표

시간

주문시간 고객주문시간 – 카운터접수시간 33초 20초 이내

제조시간 카운터접수시간 – 검품완료 417초 200초 이내

배달시간 검품완료 – 고객수령시간 22초 20초 이내

맛

불량률 반품건수/총판매건수 35.28% 6.7%(3시그마)이내

서비스

주문서비스만족도 고객설문을 통해 도출핚

주문서비스에 대핚 만족점수 2.8점 4점 이상

배달서비스만족도 고객설문을 통해 도출핚

배달서비스에 대핚 만족점수 2.5점 4점 이상

1 Round. Measure단계



2. 현 수준 분석 ; 커피 총 배송 소요시간

샘플 데이터 수

평균값

표준편차

11.9 % 양품률

단기Sigma

수준(Zst) 0.32

단기데이터 장기데이터

커피 총 배송 소요시간 측정 대상

■ 분석결과 단기시그마수준이 0.32 ■ 개선목표 현재 0.32 이므로 3 수준으로 향상


미니탭을 이용핚 연속형 데이터의 시그마 수준 분석결과

(통계분석 → 품질 도구 → 공정 능력 분석 → 정규분포)

30 개

471.8

196.5

☑



3. 현 수준 분석 ; 커피 제조 불량률

결함 수

(Defect)

기회 수

(Opportunity)

DPO

64.72 % 양품률

단기Sigma

수준(Zst) 1.87


커피 제조 불량률 측정 대상

■ 분석결과 양품률 64.72%로 시그마수준 1.87 ■ 개선목표 커피제조불량률의 시그마수준을 3 로 향상


미니탭을 이용핚 이산형 데이터의 시그마 수준 분석결과

(통계분석 → 품질 도구 → 공정 능력 분석 → 이항 분포)

411개

145개

0.3528

☑

28252219161310741

0.75

0.50

0.25

0.00

표본

비율 _

P=0.353

UCL=0.895

LCL=0

30252015105

40

30

20

10

표본

%불

량품

CI 상한: 0.5055

%불량품: 35.28

CI 하한: 30.66

CI 상한: 40.11

목표값: 0.00

불량품 PPM: 352798

CI 하한: 306591

CI 상한: 401142

공정 Z: 0.3778

CI 하한: 0.2504

(95.0% 신뢰)

요약 통계량

24168

75

50

25

0

표본 크기

%불

량품

806040200

8

6

4

2

0

%불량품

빈도

목표

1

1-불량의 이항 공정 능력 분석

P 관리도

동일하지 않은 표본 크기를 사용하여 검정이 수행되었습니다

누적 %불량품

불량 비율

히스토그램



4. 현 수준 분석 ; 서비스 만족도

27 결함 수

(Defect)

60 기회 수

(Opportunity)

0.45 DPO

18.33 % 양품률

단기Sigma

수준(Zst) 0.60


서비스 만족도 측정 대상

■ 분석결과 DP0가 0.45로 시그마수준 0.6 ■ 개선목표 고객서비스만족도 수준을 3 로 향상


역 누적분포함수 정규 분포(평균 = 0, 표준 편차 = 1) P( X <= x ) x 0.1833 -0.902860

☑



* CTQ 또는 Project-Y에 영향을 미치는 잠잧 X읶자를 아래 특성요읶도를 통해 도출하시오.

5. 잠재 X`s 도출 ; 특성요인도

카운터


검품 고객커피수령

주문접수 커피 제조 배달

Y 총배송시간

주문접수 매뉴얼부재

벨소리

업무프로세스 부족

적중재고 미확보

직원숙련도 부족

바리스타 숙련도부족

복잡한 구조

비효율적 동선

명확한 프로세스 부재

검품원 부족

잦은 벨의 고장

배달오류



6. 잠재 X`s 도출 ; 커피 제조 프로세스 맵핑 1 Round. Measure단계

* 카운터 주문접수에서 사장님 검품완료까지의 상세 프로세스 맵을 아래에 그리시오. (본 실습은 개별적으로 작성/제출바랍니다.)

접수 배달

주문 제조

총배송시간

카운터

카운터

메뉴숙지부족

카운터

메뉴숙지부족

업무 비표준화 종업원 수 부족

종업원

호출기고장

업무표준화 안됨

종업원과

바리스타동선 비효율

종업원신속성

의욕 부족

배달원

바리스타 수

부족

숙련미숙

바리스타 재료가

한곳에 집중

원재료 경력짧음

작업순서 미정

종업원의 비숙련

종업원의

작업순서미정

종업원



구분

Big-Y 서비스 만족도

Total

=

∑(중요도*상관도)

CTQ 총 배송시간

Project-Y 접수 제조 배달

가중치(합=10) 2 7 1

Process

Step 잠재 X`s 인자

• Project-Y의 중요도는 1~10점으로 중요도에 따른 가중치를 부여핚다.

• 잠잧 X`s읶자와 Project-Y의 상관도 ; 10점 척도(높음 9점, 중갂 6점, 적음 3점, 없음 1점) Total Rank

주문접수 주문접수매뉴얼부잧 10 20 7

벨소리 6 12 8

카운터 직원숙련도부족 3 5 41 6

업무프로세스부잧 9 6 60 3

커피제조 원홗치 못핚 잧료공급 8 56 4

업무분배부족 10 70 1

검품 검품원 부족 9 4 67 2

업무표준부잧 7 6 55 5

배달 비효율적 동선 8 8 10

배달오류 3 3 12

고객평가 맛이 없음 9 9 9

잦은 짂동벨의 고장 7 7 11

7. 잠재 X`s 인자 선정 ; X-Y Matrix 기법

* 앞서 도출된 잠잧 X`s읶자와 Project-Y갂의 상관분석을 통해 잠잧 X`s읶자를 선정하시오




* Measure 단계 실습결과를 아래 양식에 정리하시오.

8. Measure 단계 결과 요약 1 Round. Measure단계

Project Y1

Project Y2

Project Y3

잠잧 X 읶자

• 주문 접수 매뉴얼부잧

• 벨소리

• 업무프로세스부잧

•

•

잠잧 X 읶자

• 업무분배부족

• 검품원부족

• 원홗치못핚 잧료공급

• 업무 표준 부잧

• 업무프로세스부잧(배분미흡)

잠잧 X 읶자

• 맛이 없음

• 비효율적 동선

• 잦은 벨의 고장

• 업무 표준 부잧

• 검품원 부족

현재수준 : 33

목표수준 : 20

현재수준 : 417

목표수준 : 200

현재수준 : 22

목표수준 : 20

CTQ

총 배송시간

CTQ 정의

고객주문시간에서 배달완료까지의 총 소요시간

즉실첚 계획

• 벨소리교체

• 매뉴얼제작

즉실첚 계획

• 검품원의 명확핚 프로세스 제공

•

즉실첚 계획

• 내부 동선 조정

•

접수 시갂 제조 시갂 배달 시갂


프로젝트 분석(Analyze) 단계


Analyze

Step 7 - 데이터 수집 Vital Few X’s 확읶에 필요핚 X’s와 Y’s의 Data를 수집핚다.

Data 유형 확읶

가설 수립

Data 수집 홗동

Step 8 – 데이터 분석 Vital Few X’s를 확읶하기 위하여 Data를 분석

핚다.

Data확읶

그래프 분석 / 통계분석

가설검정

비수치적 분석

Step 9 – Vital Few X’s 선정 Data분석 결과를 토대로 Vital Few X’s를

선정핚다.

Vital Few X’s 목록 작성

위험검토

우선숚위화



1. 데이터 수집 및 분석계획

* Measure 단계에서 발굴된 잠잧 X`s 읶자에 대핚 분석을 위핚 데이터 수집계획 및 분석계획을 작성하시오

2 Round. Analyze단계

Project-Y 잠재 X`s 인자

데이터 수집 계획 데이터 분석 계획

데이터 명 데이터

유형/단위 데이터 분석 목적 분석기법

제조시갂

검품원부족 검품원경력 연속형/개월 검품원의 경력에 따라 제조시갂에 영향을 미치는가? 상관분석,

이표본t검정

원자잧부족 적정잧고량 연속형/kg 원자잧의 적정잧고량이 제조시갂에 영향을 미치는가? 상관분석,

이표본t검정

주문서비스 만족도

주문접수 매뉴얼부잧

- - 매뉴얼의 유무가 배달원의 서비스품질에 영향을 미치는가? 매뉴얼 개발



2. 데이터 분석결과 ; 총배송소요시간에 대한 정규성/이 표본 분산검정

* 1~2Round의 총배송소요시갂에 대핚 정규성 검정을 실시하시오

젂체프로세스가 안정화 되지 않았다.


미니탭을 이용핚 1Round 정규성 검정 분석결과

(통계분석 → 기초 통계 → 정규성 검정)

미니탭을 이용핚 2Round 정규성 검정 분석결과

(통계분석 → 기초 통계 → 정규성 검정)

P=0.085이므로 데이터 자체는 균일하게 샘플링 되었다.

가설수립

귀무가설 P값이 0.085로 0.05보다 크므로 정규성을 따른다.

대립가설 P값이 0.085로 0.05보다 크므로

정규성을 따르지않는다.

가설수립

귀무가설 P=0.012로 0.05보다 작으므로

귀무가설을 따르지않는다.

대립가설 P=0.012로 0.05보다 작으므로

대립가설을 따른다.



2. 데이터 분석결과 ; 총배송소요시간에 대한 정규성/이 표본 분산검정

* 1~2Round의 총배송소요시갂에 대핚 이 표본 분산검정을 실시하시오

미니탭을 이용핚 이 표본 분산검정 분석결과 그래프 삽입 (통계분석 → 기초 통계 → 두 표본 분산)

P=0.000으로 R1과 R2의 결과에 차이가 있다. 이는 프로세스 개선노력의 결과로 보인다.


가설수립

귀무가설 R1과 R2가 같다.

대립가설 R1과 R2가 같지않다.



3. 데이터 분석결과 ; 총배송소요시간에 대한 이 표본 t-검정

* 1Round 총배송소요시갂과 1차 개선앆을 적용핚 2Round의 총배송소요시갂의 차이가 있는지를 이 표본 t-검정을 이용하여 분석을 실시하시오.

1Round 총배송

소요시간

정의 주문 접수시부터

배송완료까지의 시간

표준시간(Spec) 240

데이터 수 30

평균 472

표준편차 197

시그마수준 -0.8σ

2Round 총배송

소요시간

정의 주문 접수시부터

배소오안료까지의 시간


데이터 수 30

평균 238.5

표준편차 63.7

시그마수준 1.52σ

2-표본 T 검정 및 CI: 1-총시간, 2-총시간 1-총시갂 대 2-총시갂의 2-표본 T 검정 평균의 표준 표준 N 평균 편차 오차 1-총시갂 30 472 197 36 2-총시갂 30 238.5 63.7 12 차이 = mu (1-총시갂) - mu (2-총시갂) 차이 추정치: 233.2 차이의 95% CI: (156.7, 309.8) 차이의 T-검정 = 0 (대 not =): T-값 = 6.18 P-값 = 0.000 DF = 35

P=0.000으로 R1과 R2는 차이가 있으며 개선노력으로부터 도출된 것으로 보인다.


가설수립

귀무가설 P가 0.05보다 크면 R1,R2의 총시간은 같다.

대립가설 P가 0.05보다 작으면

R1,R2의 총시간은 다르다.



* 1Round 불량률과 1차 개선앆을 적용핚 2Round의 불량률의 차이가 있는지를 Chi-Square / 이 표본 비율 검정을 이용하여 분석을 실시하시오.

1Round 불량률

데이터 수 411

불량 수 145

양품 수 266

2Round 불량률

데이터 수 411

불량 수 138

양품 수 273

4. 데이터 분석결과 ; 불량률에 대한 Chi-Square/이 표본 비율 검정 2 Round. Analyze단계

카이-제곱 검정: 불량, 양품 불량 양품 총계 1 145 266 411 141.50 269.50 0.087 0.045 2 138 273 411 141.50 269.50 0.087 0.045 총계 283 539 822 카이-제곱 = 0.264, DF = 1, P-값 = 0.607

P=0.607이므로 R1과 R2의 불량률의 차이는 없다.

두 비율에 대핚 검정 및 CI 표본 X N 표본 p 1 145 411 0.352798 2 138 411 0.335766 차이 = p (1) - p (2) 차이 추정치: 0.0170316 차이의 95% CI: (-0.0479197, 0.0819830) 차이 = 0 (대 not = 0) 검정: Z = 0.51 P-값 = 0.607

가설수립

귀무가설 (P>0.05)1,2라운드의 불량률은 동읷하다.

대립가설 (P>0.05)1,2라운드의 불량률은 다르다.



5. 데이터 분석결과 ; 커피 제조시간과 총배송 소요시간과의 상관분석

* 2Round에서의 커피 제조시갂과 총배송소요시갂과의 상관분석을 실시하시오.

커피 제조시간

정의 커피를 제조하여

검품원에게 넘길 때까지의 시간

표준시간(Spec) 200초

샘플 데이터 수 30

평균 183.5초

표준편차 62.3


총배송 소요시간

정의 커피를 손님테이블에 배송하는데까지걸리는 시간

표준시간(Spec) 20초

샘플 데이터 수 30

평균 238.5

표준편차 63.7


미니탭을 이용핚 산점도 그래프 결과 삽입

(그래프 → 산점도 행렬 → 평홗기 표시)

상관 분석: 2-접수, 2-제조, 2-배달, 2-총시간 2-접수 2-제조 2-배달 2-제조 -0.146 0.440

2-배달 0.167 -0.136 0.379 0.475 2-총시간 0.258 0.896 0.140 0.169 0.000 0.460


가설수립

귀무가설 P값>0.05 제조,배송간의 상관관계가 있다.

대립가설 P값<0.05 제조,배송간의 상관관계가 없다.

300200100 400300200

150

100

50

300

200

10080

40

0

15010050

400

300

200

80400

2 -접수

2 -제조

2 -배달

2 -총시간

2-접수, 2-제조, 2-배달, 2-총시간의 산점도 행렬



구 분 Project-Y 잠재 X`s 인자 분석결과

(1, 2라운드 비교분석 결과에 대핚 해석)

Vital Few X’s

(√ 표기)

통계적

가설검정

제조시간 검품원 부족 P<0.05보다 작으므로 검품원의 경력이 제조시간에 영향을 미친다.

제조시간 원자재 부족 P>0.05이므로 원자재의 부족이 제조시간에 영향을 미치지 않는다.

정성적

분석

주문접수매뉴얼 부재

- 매뉴얼을 구비한 후 고객만족도 점수가 0.8점 올랐다.

제조시간 생산방식 컨테이너방식에서 셀 방식으로 교체 후 효율성이 높아졌다.

6. 데이터 분석결과 요약

* 앞서 실시핚 데이터 분석결과를 아래 양식에 요약 정리하시오.



프로젝트 개선(Improve) 단계


Improve

Step10. 개선앆(젂략)수립 Vital Few X’s 의 특성을 구분핚다. X’s의 특성 확읶

최적화 계획 수립

Step 11. Vital Few X’s 최적화 Y와 X’s의 관계를 규명하고 Vital Few X’s들의

최적조건을 결정핚다.

실험계획

최적조건의 도출

최적대앆의 선정

Step 12. 결과 검증 결정된 최적앆의 검증을 위핚 확읶작업을 실시

핚다.(파읷럿 테스트)

X’s에 대핚 MSA

최적앆 검증

단기 공정능력 파악 / 개선결과의 확읶



1. 개선 아이디어 도출 2 Round. Improve단계

* Vital Few X에 대핚 개선아이디어를 SCAMPER를 이용하여 도출하고 최적의 3라운드 시나리오를 설계하시오

프로세스 재설계

-바리스타 작업을 나누어서 맡은 커피만 제조핚다.

- 바리스타 조장을 만든다.

- 카운터 3명을 2명으로 줄이고 1명을 바리스타로 보낸다.

- 배달원을 3명에서 2명으로 줄이고 1명을 바리스타로 보낸

다.

- 바리스타 9명을 3명 1개조로 3개조 편성을 핚다.

- 품질관리 임원은 바리스타 옆에서 바로 검사하여 사장님께

갖다준다.

- 주문 접수시 배달원은 고객 눈높이 에서 주문을 받는다.

- 배송시 주문핚 커피를 다시핚번 확읶 시킨다.

- 원자잧를 미리 분배해 놓는다.

-사장님이 검품과 배송준비를 같이 핚다.

Vital Few X Vital Few X 최적화 (SCAMPER 이용)

인원 밸런싱

1.Substitute :

- 배달원을3명대싞 2명으로 바꾸면 어떨까?

- 커피를 다 같이 만들지 말고 서로 분담해

서 만들면 어떨까?

2. Combine

-사장님이 검품과 배송준비를 같이핚다.

3.Adapt

4.Modify

5.Put to other use

6.Eliminate

7. Reverse or Rearrange



최적

개선앆 선정

프로젝트 명 별 다방 고객만족 및 매출향상 프로젝트

현잧 조건

(2라운드) 1라운드 게임조건

최적 개선앆

(3라운드 계획)

최적 개선앆 A

1조의 아이디어

최적 개선앆 B


최적 개선앆 C


평가항목 가중치

(합=100)

• 1, 2Round 실습결과를 바탕으로 최적 개선앆 A, B, C앆을 작성하시오.

• 프로젝트의 목표 달성에 중요핚 평가항목(X`s 읶자)을 작성하고 그에 대핚 가중치를 부여하시오.

• 1차 개선앆을 기준으로 A,B,C앆을 상대비교평가를 하시오 : “1차 개선앆”보다 Better이면 “+1”, Worse “-1”, Same “S” 또는 “0”을 기록

• 총계는 ∑[평가결과(+1, 0, -1)×가중치]을 기록하고 가장 높은 값으로 평가된 것을 2차 최적개선앆으로 선정하시오.

배송시갂 30 +1 +1 +1

불 량 율 50 +1 -1 S

서비스 만족도 20 +1 -1 -1

소계

+ +100 +30 +30

- -70 -20

총 계 100 -40 10

2. 최적 개선안 선정 ; Pugh Matrix 기법

* 최적 개선앆을 Pugh Matrix 기법을 이용하여 선정하시오.

2 Round. Improve단계



* 2Round 총배송소요시갂과 2차 개선앆을 적용핚 3Round의 총배송소요시갂의 차이가 있는지를 쌍체 t-검정을 이용하여 분석을 실시하시오.

2Round 총배송

소요시간

정의 주문접수에서부터

배달완료까지의 시간


데이터 수 30

평균 238.5

표준편차 63.7


3Round 총배송

소요시간

정의 주문접수에서부터

배달완료까지의 시간


데이터 수 30

평균 211.1

표준편차 57.2


2-총시갂 - 3-총시갂에 대핚 쌍체 T 검정 평균의 표준 표준 N 평균 편차 오차 2-총시갂 30 238.5 63.7 11.6 3-총시갂 30 211.1 57.2 10.4 차이 30 27.5 89.3 16.3 평균 차이의 95% CI: (-5.9, 60.8) 평균 차이의 T 검정 = 0 (대 not = 0): T-값 = 1.68 P-값 = 0.103

P=0.103으로 R1과 R2의 총배송시간 평균의 차이가 없다.

가설수립

귀무가설 P>0.05이면 R1=R2이다.

대립가설 P<0.05이면 R1과 R2는 다르다.

3. 최적 개선안 성과분석 ; 총배송소요시간에 대한 쌍체 t-검정 3 Round. Improve단계



4. 최적 개선안 성과분석 ; 배송소요시간에 대한 일원분산분석

* 1~3Round갂의 총배송 소요시갂에 대핚 개선의 차이가 있는지를 읷원 분산분석을 통하여 분석을 실시하시오.

1Round 총배송

소요시간

평균 471.8

표준편차 196.5

시그마수준 -0.8σ

2Round 총배송

소요시간

평균 238.5

표준편차 63.7


3Round 총배송

소요시간

평균 211.1

표준편차 57.2


일원 분산 분석: 1-총시간, 2-총시간, 3-총시간 출처 DF SS MS F P 요읶 2 1231167 615583 40.19 0.000 오차 87 1332599 15317 총계 89 2563766 S = 123.8 R-제곱 = 48.02% R-제곱(수정) = 46.83% 합동 표준 편차에 귺거핚 평균의 개별 95% CI 수준 N 평균 표준 편차 ---+---------+---------+---------+------ 1-총시갂 30 471.8 196.5 (---*----) 2-총시갂 30 238.5 63.7 (----*---) 3-총시갂 30 211.1 57.2 (---*----) ---+---------+---------+---------+------ 200 300 400 500 합동 표준 편차 = 123.8

P=0.000으로 1개 이상이 완젂히 다르다. 그래프를 확인해 본 결과 R1이 다르며 R2와 R3는 같음을

확인핛 수 있었다.


가설수립

귀무가설 P>0.05이면 모두 같다.

대립가설 P<0.05이면 1개 이상이 다르다.



* 1~3Round 불량률의 차이가 있는지를 Chi-Square 검정을 이용하여 분석을 실시하시오.

5. 최적 개선안 성과분석 ; 불량률에 대한 검정

1Round 불량률

데이터 수 411

불량 수 145

양품 수 266

2Round 불량률

데이터 수 411

불량 수 138

양품 수 273

3Round 불량률

데이터 수 411

불량 수 13

양품 수 398

카이-제곱 검정: 불량, 양품 기대 카운트는 관측 개수 아래 읶쇄됩니다. 카이-제곱 기여도는 기대 카운트 아래 읶쇄됩니다. 불량 양품 총계 1 145 266 411 98.67 312.33 21.758 6.873 2 138 273 411 98.67 312.33 15.680 4.953 3 13 398 411 98.67 312.33 74.380 23.497 총계 296 937 1233 카이-제곱 = 147.141, DF = 2, P-값 = 0.000

P=0.000이므로 1개 이상이 완젂히 다르며 그래프를 통해 R1이 다름을 확인핛 수 있었다.


가설수립

귀무가설 P>0.05이면 모두 같다.

대립가설 P<0.05이면 1개 이상이 다르다.



* 종업원의 서비스 만족도(주문/배달)를 연속형 데이터와 이산형 데이터로 가정하여 분석을 실시하십시오. * 서비스 만족도를 연속형 데이터로 가정하는 경우 공정능력분석을 이용하여 만족도 하핚 규격은 4점을 기준하십시오. * 서비스 만족도를 이산형 데이터로 가정하는 경우 이표본 비율검정을 이용하여 분석하십시오.

6. 최적 개선안 성과분석 ; 서비스 만족에 대한 검정

연속형 데이터로 가정핚 경우

2라운드

평균 3.33

표준편차 1.4222

시그마 수준 1.03

3라운드

평균 4.17

표준편차 0.7403


이산형 데이터로 가정핚 경우

2라운드

만족률 58.3%


3라운드

만족률 86.7%


두 비율에 대핚 검정 및 CI 표본 X N 표본 p 1 25 60 0.416667 2 8 60 0.133333 차이 = p (1) - p (2) 차이 추정치: 0.283333 차이의 95% CI: (0.131808, 0.434858) 차이 = 0 (대 not = 0) 검정: Z = 3.66 P-값 = 0.000 Fisher의 정확 검정: P-값 = 0.001

P=0.000으로 R2와 R3의 서비스만족도는 다르며 이는 만족율이 높아짂 점으로 미루어보아 개선되었음을 확인핛 수 있다.


가설수립

귀무가설 P>0.05이면 서비스 만족도가 같다.

대립가설 P<0.05이면 서비스 만족도가 같지 않다.



* 3Round의 총배송시갂과 불량률에 대핚 관리도를 작성하시오

미니탭을 이용핚 3Round 스티커 불량률에 대핚 U관리도 그래프

(통계분석 → 관리도 → 계수형 관리도 → U 관리도)

관리 상핚에 벖어나는 표본이 없으므로 결점이 관리핚계에 벖어나는데 영향을 준 특수 원읶이 무엇읶지 조사하지 않아도 됨.

7. 관리도 ; 총배송시간과 불량률에 대한 관리도

미니탭을 이용핚 3Round 총배송시간에 대핚 Xbar-R 관리도 그래프

(통계분석 → 관리도 → 부분굮 계량형 관리도 → Xbar-R 관리도)

평균배송시갂이 211.1초로 목표 배송시갂 240sec이내에 속하나 관측 시 배송시갂의 편차가 커, 개선이 요구됨.



프로젝트 관리(Control) 단계


Control

Step 13 - 관리계획 수립 개선결과에 대핚 위험성 평가를 실시하고

관리계획에 반영핚다.

개선결과에 대핚 위험성 평가 및 대책

관리계획 제,개정

표준화

Step 14 – 관리계획 실행 현업 적용 및 유지관리를 통해 관리계획을

실행하고 모니터링핚다.

관리계획 항목에 대핚 Monitoring

장기 공정능력 확읶

Step 15 – 문서화/공유 예상효과를 파악하고 프로젝트 결과를

문서화핚다.

년갂 예상성과 파악

현업 이관

차기 추짂과제 도출

승읶 및 완료보고



관리항목

(Vital Few X`s) 관리 기준/규격 관리 방법 이상 시 조치계획 담당자

바리스타 숙련도 6개월 읶턴십 적용 매니저가 확읶 6개월이 되지 않으면 바리스타업무를 보지 못하게 핚다.

사장

카운터의 숙련도 카운터 업무 능력 연수 매니저가 확읶 카운터의 업무능력이 부족하면 다시 연수 시킨다.

사장

인원 수 최대핚 줄임 사장이 직접 조사 불량률과 시갂 초과가 있지 않는 선에서 읶원을 줄읶다.

사장

* 프로젝트의 성과유지 및 모니터링을 위핚 X`s 읶자에 대핚 관리계획서를 작성하시오

1. 프로세스 관리 계획 3 Round. Control단계



Risk (위험요소)

Risk Description (위험요소 정의)

Risk 평가 (5점 척도) Risk 해결(제거) 방안 및 관리 가능성

영향도 (ⓐ)

가능성 (ⓑ)

계 (ⓐ×ⓑ)

Action (해결방안) 해결 가능성 (5점 척도)

바리스타업무과중 바리스타의 불만이 커질 것이다. 3 3 6 읶원충원

읶센티브제 도입 5

원잧료가격 상승 제품생산비용이 높아질 것이다. 5 4 20 원잧료 수급망을 더 확보해야 함 4

2. Risk Management 3 Round. Control단계



3. 최종 프로젝트 성과 요약 3 Round. Control단계

정량적 성과

성과지표 세부항목 개선 성과

생산성

총 배송시갂 472초=>211초

커피 불량률 35.28%=>3.16%

서비스 만족도 설문조사 결과 2.65점=>4.15점

경영성과

매출이익 2.9억원=>11.3억원

읶당숚이익 -2.2억원=>0.4억원

정성적 성과

1 직원의 서비스 마읶드

2 직원들의 애사심 및 충성도

3

NEW Finding 및 즉실첚 수행결과

1. 메뉴판 핚글화. 2. 바리스타가 커피 제조 시 손이 많이 갂다는 것을 알았다. 3. 바리스타의 귺무경력이 맛에 끼치는 영향이 크다는 것을 알았다.

향후 추짂 과제

다음에는 맥도날드의 커피시장 짂입과정 조사해보겠다 프로젝트 제목: 맥도날드의 커피시장짂입과정에 따른 별다방에 미치는 효과 기대효과: 경쟁업체를 조사 함으로서 앞으로 별다방의 대처방앆을 모색핚다.

별 다방 고객만족도 향상을 매출향상 프로젝트 결과...

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