中国电子质量管理协会 发布

ICS 13.180

A 25

T/CQAE

团 体 标 准

T/CQAE******—2018

移动应用用户体验评价指南

Guidelines for Mobile APPs User Experience Evaluation

（征求意见稿）

2018.10.19

2018-××-××发布 2018-××-××实施

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I

目 次 移动应用用户体验评价指南 ·································································· 1

前 言 ··························································································· II

引 言 ·························································································· IV

移动应用用户体验评价指南 ·································································· 5

1 范围 ······························································································ 5

2 规范性引用文件 ·············································································· 5

3 术语和定义 ····················································································· 5

4 移动应用特性及体验评测模型 ···························································· 6

5 评测内容 ························································································ 9

6 评测方法 ······················································································ 13

参考文献 ························································································· 14

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II

前 言

从用户体验角度针对移动应用产品特点，目前尚未有行业协商一致的专门针对移动应用（APP）

用户体验质量评价标准。

GB/T 16260《软件工程 产质量量》对基于PC端的计算机软件作出了明确的质量规定，已经发

布以下部分：

——第 1部分：质量模型；

——第 2部分：外部度量；

——第 3部分：内部度量；

——第 4部分：使用质量的度量；

GB/T 18978《人-系统交互工效学》专门针对互联网（WWW或 Web）人机交互工效学作出了明确

的规定，其中“100”子系列计划包括以下部分：

——第 100部分：软件工效学概述；

——第 110部分：对话原则；

——第 111部分：显示原则；

——第 112部分：多媒体原则；

——第 113部分：GUI 和控制原则；

——第 121部分：信息显示；

——第 122部分：媒体选择与组合；

——第 123部分：导航；

——第 124部分：用户指南；

——第 129部分：个性化；

——第 130部分：对话技术的选择与组合；

——第 131部分：菜单对话；

——第 132部分：命令对话；

——第 133部分：直接操作对话；

——第 134部分：基于填表的对话；

——第 135部分：自然语言对话；

——第 141部分：信息控制组；

——第 142部分：列表；

——第 143部分：媒体控制；

——第 151部分：互联网用户界面指南；

——第 152部分：人际交流；

——第 153部分：虚拟现实；

——第 171部分：软件可达性指南。

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III

尽管GB/T 16260《第4部分：使用质量的度量》基于用户使用的角度对软件质量的可用性进行

度量， GB/T 18978《人-系统交互工效学》针对互联网人机交互工效学的相关规定也适合移动互联

网应用，但是，以上相关标准的度量方法并没有考虑到移动应用软件的产品特点（如移动性、碎片

化等），因此并不适合移动应用软件用户体验质量的度量。

本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。

本标准由中国电子质量管理协会提出并归口。

本标准起草单位：中国移动通信有限公司研究院，中国用户体验联盟，中国标准化研究院，北

京码柯认证检测服务有限公司

本标准主要起草人：

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IV

引 言

截至 2016 年 4 月的数据，我国市场中移动应用（APP）累计数量达到 671 万款，拥有

过亿用户的移动应用已达 10 款左右，移动互联网用户需求不断地激励着终端、网络和应用

的发展，同时对产品用户体验质量提出了更高要求。但至今尚未有国际上协商一致的专门针

对移动互联网应用（APP）用户体验质量评价的标准。

本标准提供的建议和指南主要适用于从用户体验角度测评移动应用体验质量。本标准描

述了移动应用产品基本特性，制定了以人为中心的移动应用体验质量评价模型及建议考虑的

评价指标，并且提供了一套检查评价指标是否符合标准条款的表格，供使用者参考。在具体

针对某类 APP（如游戏类 APP）用户可以选择、修改或全部应用本标准中的模型及评价指

标。

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移动应用用户体验评价指南

1 范围

本标准描述了移动应用产品特性，给出了以用户体验为导向的移动应用体验质量评价模

型和建议考虑评价指标，旨在提高移动应用用户体验质量。

本标准适用于各类在移动智能便捷式终端（如手机、PAD）上呈现的移动客户端软件。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 16260.1-2006 软件工程 用户体验质量 第 1 部分：质量模型（ISO/IEC

9126-1:2001,IDT, Software engineering-Product quality-Part 1: Quality model）

GB/T 16260.4-2006 软件工程 用户体验质量 第 4 部分：体验质量的度量（ISO/IEC

9126-4:2004,IDT, Software engineering-Product quality-Part 4: Quality in use metrics）

ISO 9241-11 使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求 第 11 部分：可用性指

南（ISO 9241-11,IDT Ergonomic requirements for office work with visual display terminals

(VDTs) — Part 11:Guidance on usability）

3 术语和定义

下列术语、定义适用于本标准。

3.1

质量 quality

产品或业务特性的总和，表示产品或业务满足明确或隐含要求的能力。(GB/T 6583-1994)

注：在某种契约的环境或在某个受控的环境中，如核安全领域，要求是明确规定的，而在其他环境中，

宜确定和定义隐含的要求。

3.2

质量评价 quality evaluation

对产品或业务能满足特定需求的程度的系统评测。(GB/T 6583-1994)

3.3

质量模型 quality model

一组特性及特性之间的关系,它是规定质量需求和评价质量的基础。(GB/T 16260.1-2006)

3.4

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移动应用 mobile application (mobile APPs)

通过移动互联网提供的各类数据传送业务。（《电信业务分类目录 2013》）

——通过移动通信网接入网络的各类数据传送业务，包括即时通讯、流媒体、资讯浏览等移动互联网

业务都归属于本标准所说的移动应用内容。

——以平板、手机或电脑为载体的以 APP 形态的业务都归属于本标准所说的移动应。

3.5

用户体验 user experience

“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的主观印象和认知”，即用户在使用

一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、

生理和心理反应、行为和成就等各个方面。（ISO 9241-210）

3.6

可用性 usability

以有效性、效率和满意度为指标，产品在特定使用背景下为了特定的目的可为特定用户

使用的程度。(ISO 9241-11:1998）

3.7

有效 effectiveness

用户实现特定目标的准确性和完备性。(ISO 9241-11:1998 中 3.2 的定义）

3.8

效率 efficiency

与用户实现目的的准确性和完备性相应的资源消耗。(ISO 9241-11:1998 中 3.3 的定义）

3.9

用户 user

使用智能终端应用软件产品执行特定功能的使用者。(GB/T 16260.1-2006)

3.10

可靠性 reliability

产品或系统在一定时间内、一定条件下无故障地执行指定功能的能力或可能性。

4 移动应用特性及体验评测模型

4.1 移动应用描述

移动应用（APP）是在一个不确定的环境下，基于可移动的终端通过网络连接远程服务，

以满足用户工作、生活等需求，移动应用具有以下特点：

——移动性：用户在使用移动应用时状态是不固定的，用户在家中、办公室、咖啡厅等

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相对稳定状态下使用，也在高速行驶的汽车上和地铁上使用，还有的是在徒步行走过程中使

用；

——碎片化：用户使用移动应用的时间是碎片化的，例如用户上班出门前、晚餐后、睡

觉前会看看天气、玩玩游戏、看视频；上班等车间隙、坐在车上会看看新闻、阅读；工作会

议间隙、午休期间也会看看股市、聊天；

——即时性：由于用户使用移动应用场景的特殊性（移动性、碎片化），因此用户在服

务响应速度、点击等待时长会有更高要求；

——终端便携性：由于用户的位置和移动状态变化频繁，移动应用需要承载在方便携带

的终端上（终端的体积重量、屏幕大小有一定限制）；另外移动应用需要承载在方便使用的

终端（满足在移动环境下的软件运行、电源消耗、网络连接需要及操控简便的需求）；

——网络环境多样性：用户在室内有时会使用 wifi 网络连接移动应用，有时会使用移

动网络，在户外则使用移动 3G、4G 网络连接移动应用，用户移动后还会在网络间进行切换；

——个性化和私密性：大多数移动应用是以个人实名制信息注册的，应用中拥有大量个

人使用偏好信息和个人私密性信息；

4.2 以用户为中心的移动应用体验评价模型

移动应用用户体验是软件本身、所承载的终端及网络综合影响的过程，本标准是对 APP

本身及所承载的终端、网络环境等相关因素影响用户体验作出规定（如图 1）。

图 1 移动应用用户体验评测框架

（a）表示用户使用 APP 过程中，软件本身影响 APP 用户体验的因素，包括 APP 提供

的功能、内容，界面设计、软件安全等。

（b）表示承载 APP 的终端影响 APP 用户体验的因素，包括终端的屏幕大小、续航能

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力、内存容量及 CPU 处理能力等。终端体验质量相关研究主要集中终端硬件、软件、外观、

性能、功能等因素，可参考国际相关认证组织，如 GCF（Global Certification Forum）、PTCRB

（PCS Type Certification Review Board）等移动终端质量测试相关标准。

（c）表示 APP 所处的网络环境影响 APP 用户体验的因素，包括网络的稳定可靠、连

接响应速度等。网络体验质量相关研究主要集中在带宽、时延、抖动和丢包率等技术指标。

相关标准可以参考《宽带网络服务质量及评测方法》系列标准。

4.3 移动应用体验评价指标总体描述

为了实现以人为中心的移动应用体验质量评价，宜综合考虑特定用户在特定环境下使用

特定移动应用时的需求，体验评价模型宜包含以下四个方面：

——有效性：功能操作有效、APP 适配、错误、内容有效（内容丰富、内容更新）、界

面有效、(光线、噪音)；

——效率；功能操作时延、界面交互/导航/架构/视觉/文案、网络响应速度、电池续航

能力、内存及 CPU 占用

——可靠性：网络稳定性、个人信息安全、个人数据安全

——情感体验：功能完备性、操作舒适性、设计美观性、整体满意度、NPS、个性化

4.3.1 有效性

有效性评价的是在特定使用背景下，用户执行各类功能任务是否能够完整准确、高效便

捷地达到规定的目标，包括 APP 是否适配不同类型终端、各项功能任务是否能够顺利执行、

是否提供满足用户需求的内容、是否有纠错防错机制等。

4.3.2 效率

效率评价的是在特定使用背景下，用户使用移动应用时达到预定目标时对资源的消耗，

包括执行各类APP任务操作时间与界面交互效率、网络连接响应速度以及对终端内存、CPU、

电池资源的占用消耗情况等。

4.3.3 可靠性

可靠性评价的是移动应用在特定使用背景下满足用户需求时的保持稳定、可靠的能力，

包括使用 APP 时网络连接是否稳定以及对帐户信息、个人信息、上网行为等隐私保护的能

力。

4.3.4情感体验

情感体验评价的是基于特定环境下产品使用后感知及行为体验，目标用户对产品的态度，

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包括 APP 提供的功能或内容满足需求的能力、满意程度和推荐意愿等。

5 评测内容

5.1 有效性评测内容

5.1.1任务操作有效

产品提供的功能在指定的使用背景下，宜使用户能够达到与准确性和完备性相关的规定

目标的能力。包括：

——功能顺利执行，即产品功能能够顺利执行下去，不会出现崩溃、闪退等现象；

——功能实现结果准确，功能执行的结果应准确、符合用户的预期。

5.1.2容错性

移动应用宜提供用户错误预防和恢复能力。

——系统应提供有效提示防止或避免错误的发生，如：要求用户输入时告知输入信息的

格式；

——在用户进行不可逆操作前应提醒用户，如：用户的操作将引发严重的后果或者操作

无法逆转时，系统应提示用户并且等待用户确认；

——发生错误时应明确告知用户产生错误的原因，并且有效提供备选解决方案。

5.1.3适配

移动应用宜提供自适应设计，以适配不同终端设备。包括：

——适配不同屏幕尺寸；

——适配不同操作系统；（常见操作系统安卓和 IOS）

5.1.4内容有效

在特定使用条件下移动应用提供的内容宜能够满足用户明确和隐含内容需求。

——内容的有或无；

——内容的时效性。

5.1.5光线、噪音自适应

移动应用宜能根据周围光线环境调整自适应亮度和音量水平。

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5.2 效率评测内容

5.2.1任务操作效率

产品提供的功能在指定条件下被用户使用时，用户能通过简捷的操作步骤，顺畅地达到

预定目的的能力。操作效率可以通过测量任务的操作步骤数，也可通过测量用户完成任务的

时间来评测。

5.2.2信息呈现

移动应用提供的文本、图标、控件等信息对于用户来说宜清晰易懂，适宜碎片时间阅读。

——信息呈现（文本、图标、控件和菜单）应可识别，如：字体大小、背景颜色区分应

适当；

——信息描述（文本、图标、控件和菜单）应简洁易懂，没有歧义，避免使用专业化术

语、俚语、方言；

——信息表达（文本、图标、控件和菜单）应该用正面的方式进行陈述；

——图标、控件和菜单的名称应清楚表明实际执行的任务；

——提示、通知、反馈等信息应便于理解,如：文字易懂，符合大多数用户的理解力。

5.2.3设计简洁

移动应用界面整体布局，字体大小，字符间距，背景颜色等设计宜简洁明了、适宜用户

快速浏览。

——整体界面应简洁，如：界面主色彩不超过三种；

——信息呈现应简洁，如：主次应恰当，并通过大小比例、颜色对比等来呈现；

——图形层次应简单，避免视觉跳转频繁。

5.2.4合适的导航结构

移动应用导航结构宜层次清晰，用户知道从哪里来、在哪里、到哪里去，适宜用户便捷

操作。

——页面布局所呈现的视觉路径应合乎用户心理逻辑；

——信息结构应明确、主次分明，用户应能在短时间内发现关键信息。

5.2.5保持一致

移动应用的视觉风格、图标控件设计、布局、导航以及同类操作都宜一致，较少占用用

户注意力，以减轻用户学习负担。

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——视觉风格应保持一致，如：颜色质感、主题样式、版式等应一致；

——图标控件应保持一致，如：产品应使用了标准控件，元素大小比例、形状语义等应

一致；

——界面布局应保持一致，如：执行相同功能的菜单、按钮、图标等在每个页面中应都

在同一个位置；

——导航应保持一致，如：导航在不同界面中应保持一致；

——同类操作的交互行为应一致，如：在同类界面下都是通过“滑动行为”来切换标签。

5.2.6指引与反馈

移动应用针对用户操作宜提供相应的指引和及时反馈、提高用户与 APP 交互的效率。

——当用户执行明确操作时宜提供准确有效的反馈信息（如：视觉、听觉、触觉或多种

的结合），图标或控件在被选中时应都有明确的状态反馈；

——对于正在进行的活动宜有明确的反馈信息， 提示用户当前程序所处的状态。如下

载、安装、加载等进程是否有提示；

——产品响应时间明显偏离用户预期等待时间，宜及时告知用户。

——对于涉及到费用、流量等重要信息的操作，宜提供明确的提示信息，告知用户会产

生费用，并提供取消操作。

——菜单、按钮、图标等设计元素的可操作状态和不可操作状态区分应清晰；

——非通用图标应使用隐喻明确、意义清楚、具有较强的识别性或配有相应说明文字，

尤其是新手用户能迅速地理解应用程序是如何工作的；

——界面应有标题或题目显示，界面输入框应有明显的文字提示；

——菜单、按钮、图标或对话框应在合适的位置呈现，使其易于被发现。

5.2.7用户主导而非产品主导

用户宜主导触发及控制移动应用各项操作，而非程序主导，以减小用户迷惑感。

——对于不需要或不想出现的提示及提示音，用户应可以改变相应方式或直接关闭；

——用户应能够正常终止正在进行的操作；

——对于常用操作的设计应简单清晰，用户不需要帮助文档。

5.2.8网络响应

在指定的使用环境下用户启动移动应用或执行典型操作时 APP 响应速度能够满足用户

需求，用户可接受。响应速度的体验受到两方面影响：

——移动网络连接速度；

——APP 产品本身响应速度。

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5.2.9移动应用使用效率

移动应用宜能根据移动使用环境、使用频率自适应调整优化处理器、内存等元器件的负

载，以最大效率延长电池续航、减少内存和 CPU 消耗。包括用户在执行各项任务时：

——对终端的电量消耗；

——对终端内存占用；

——对终端 CPU 占用。

5.3 可靠性评测内容

5.3.1随时保持连接

移动应用在不同网络环境切换时宜随时保持在线连接能力，以确保用户无论在何种情况

下都能使用 APP。

5.3.2 个人信息安全

移动应用宜提供可靠的个人信息安全保护机制。个人信息包括个人帐号密码、位置信息

等。

——在移动应用安装时提供个人信息使用权限说明，并提供用户选择的权利。

——如果某个应用需要用户提供个人信息才能访问，则宜在信息输入或交易开始等用户

容易看到的地方提供明确且易于理解的隐私政策声明。

5.3.3个人数据安全

移动应用宜提供可靠的个人数据安全保护机制，个人数据包括用户浏览、点击、购买等

操作行为。

5.4 情感体验评测内容

5.4.1功能满足用户需求

移动应用宜基于用户明确或隐含的需求提供多种功能。

5.4.2 界面设计美观

用户对移动应用设计元素、色彩搭配等美观性评价。

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5.4.3操控舒适性

移动应用宜满足不同终端设备上操控的舒适性，例如，针对大屏幕尺寸是否提供适宜单

手和双手操作的能力。

5.4.4执行任务的满意程度

在指定的使用环境下，用户对执行移动应用典型任务的满意程度。

5.4.5 推荐意愿

用户基于移动应用使用后推荐的意愿强度。

5.4.6个性化

用户对移动应用满足个性化需求程度的主观评价。

6 评测方法

6.1 概述

本部分提供了用于评估移动应用体验质量各项评测内容的评测方法（如表 6.1）。需要注

意的是，表中所描述的程序本身是作为指南提供的，并不是一个详尽的过程，不能替代标准

本身使用。

6.2 如何使用评测方法表

表 6.1 的前两列是章（节的编号和标题）。

第三列用于说明每章（节）建议采用的评测方法。

有些内容评测方法不只是一种，可以有多种，本标准只是列出了常用方法。（注：涉及如

何选择相应的方法，及方法的适用条件、优缺点参考标准《GB T 21051-2007(ISO_TR 16982 2002 IDT) 人

系统交互的工效学 支持以人为中心的设计的可用性方法》）

表 6.1 移动应用用户体验评价方法示例

章/节 评测内容 建议采取的评测方法

5.1.1 任务操作有效 用户测试

5.1.2 防错纠错 用户测试

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章/节 评测内容 建议采取的评测方法

5.1.3 适配 用户测试

5.1.4 内容有效 用户测试

5.1.5 光线、噪音自适应 用户测试

5.2.1 任务操作效率 用户测试

5.2.2 信息呈现 专家走查

5.2.3 设计简洁 专家走查

5.2.4 合适的导航结构 专家走查

5.2.5 保持一致 专家走查

5.2.6 指引与反馈 专家走查

5.2.7 用户主导而非产品主导 专家走查

5.2.8 网络响应 用户测试

5.2.9 移动应用使用效率 专家走查

5.3.1 随时保持连接 用户测试

5.3.2 个人信息安全 专家走查

5.3.3 个人数据安全 专家走查

5.4.1 功能满足用户需求 问卷量表

5.4.2 界面设计美观 问卷量表

5.4.3 操控舒适性 舒适性量表

5.4.4 执行任务的满意程度 问卷量表

5.4.5 推荐意愿 NPS 量表

5.4.6 个性化 个性化需求满足量表

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附录A （资料性附录）评价方法

A.1评价过程

要评价基于用户体验的移动应用质量，首先要确定评价对象的需求，然后规定、设计和

执行评价，评价过程见图 A-1 所示。

图 A-1 移动应用用户体验评价过程

A.2确定评价需求

A.2.1确定评价目的

用户体验评价的最终目标是为了使业务或产品能够满足用户需求，使各项业务或产品获

得更高的用户体验效果。评价的主要目的包括：

（1）与相互竞争的业务的用户体验质量进行比较；

（2）决定何时改进自有业务的用户体验问题；

（3）决定（是否）发布用户体验评价结果；

不同评价目的对期望的评价结果的要求不同，因此在进行移动应用用户体验评价时，宜

先确定评价目的。

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A.2.2确定业务类型

对于不同类型产品或业务的体验质量，其用户体验评价所关注的质量特性不同（如内容

型产品在评价时需要更多关注产品内容体验），对评价结果的期望也不同。因此，在进行用

户体验评价时，宜先确定待评价产品或业务的类型。

A.3规定评价

A.3.1剪裁体验质量模型

本标准中定义的移动应用用户体验质量模型是一个通用模型，它包括软件、终端和网络

等维度的特性，这些特性还进一步被分解为不同子特性。对于不同类型产品或业务的用户体

验，以及不同评价目的，用户体验评价所关注的质量特性不同。因此，在进行质量评价时，

宜根据产品或业务的类型以及评价目的，对本标准中的用户体验评价模型进行适当的剪裁，

以获得适合评价需求的质量模型（剪裁过程和结果如图A-2所示）。

图 A-2 用户体验质量模型剪裁

A.3.2选择评价指标

以剪裁得到的质量模型为基础，根据本标准的第5章的要求，对具体的产品或业务选择

对应的评价指标，形成某一产品或业务的具体评价指标体系。（注：评价指标也可以根据评

价需求进行适当剪裁。）

A.3.3确定度量评定等级

如果评价结果是直接给予分值，不存在评定等级，该步骤可以省去。

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A.3.4确立评估准则

为了评估移动应用用户体验质量，需要总结针对不同特性的评价结果。评价者宜为此准

备一个规程，其中对不同的质量特性使用不同的评价准则，每个质量特性又以数个子特性或

子特性的加权组合来说明，各特性及子特性的权重比例宜根据实际评价需求确定。

A.4制定评价计划

评价计划需要描述评价方法和评价者活动的进度安排。

为获得每个指标项的测量值，评价计划应规定要执行的数据采集措施（规程）。包括时

间进度表、职责以及数据采集分析工具的规格说明。如需对人员进行特殊培训，也宜列入计

划。

评价计划应定义测量精确度。所采用的所有统计模型都应给予规定，包括数据需求、抽

样策略等。

评价计划还应规定应急措施，如执行必要的额外评价，以防测量结果无法做出结论。

A.5执行评价

A.5.1评价实施

为进行评价，应根据评价计划收集评价数据，计算各指标项的分值，并根据评估准则计

算加权评价值。

A.5.2与评定等级比较

将加权评价值与评定等级相比较，确定业务用户体验质量等级（注：如果不存在评定等

级，此步骤可以省去）。

A.5.3评估结果

评估是质量评价过程的最后一步，是对一组已评定的用户体验质量结果进行概括。其结

果是对产品或业务是否满足需求程度的综述，可结合评价目的得出对应的结论。

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参考文献

[1] GB/T 18978.2 使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求 第 2 部分：任务要求

指南

[2] GB/T 21051 人-系统交互工效学 支持以人为中心设计的可用性方法

[3] GB/T 23700 人-系统交互人类工效学 以人为中心的生命周期过程描述

[4] GB/T 6583-1994 质量管理和质量保证 术语

[5] GB/T 16260.1-2006 软件工程 用户体验质量 第 2 部分:外部度量

[9] GB/T 19000-2015 质量管理体系 基础和术语

[10] GB/T 20917-2007 软件工程 软件测量过程

[11] GB/T 25000.1 2010 软件工程 软件产质量量要求与评价

[6]《 电信业务分类目录》（2013）

[7] GB/T 18978.11-2004 使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求 第 11 部分

可用性指南

[8] ISO 9241-210 Ergonomics of human-system interaction -- Part 210: Human-centred

design for interactive systems

[9] ISO 9241-11:1998 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals

(VDTs) -- Part 11: Guidance on usability