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단말기유통분야 인력수급조사 및 실태분석

(2015년 3분기)

2015.11

방송통신기술산업인적자원개발위원회

2015년 3분기2015년 3분기

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Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 이동통신서비스 시장 현황

1. 2015년 시장 현황

2. 2015년 주요 이슈

Ⅲ. 단말기유통 분야 시장 현황

1. 국내 이동통신 단말 구조

2. 단말기 유통시장 수익 구조

3. 단통법 이후 유통 환경 변화

4. 단말기 유통시장 이해관계자별 환경 변화

5. 이동통신 유통시장 상생을 위한 개선 활동

Ⅳ. 인력양성 현황 및 방안

1. 단말기 유통시장 종사자 현황

2. 단말기 유통 업무 및 경력개발환경

3. 교육훈련(정규과정, 자격) 현황

4. 인력양성을 위한 단말기 분야 NCS개발 제언

Ⅴ. 맺음말

2015년 3분기

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Ⅰ. 들어가며

최근 국내 이동통신 시장은 내외부적으로 중요한 변화를 맞이하고 있

다. 2007년 이후 글로벌 시장에서 시작된 스마트폰 열풍은 2009년 말부터

국내 이동통신 시장에도 큰 영향을 미쳤으며, 향후에도 혁신적인 차세대

무선기기의 등장으로 현재의 시장 구도가 변화하는 계기가 될 것으로 예

상된다. 스마트폰이 국내 이동통신시장에 끼친 영향 중 대표적인 사례는

과거 국내 시장에 진입하지 않았던 샤오미, 화웨이, 레노버 등 중국 기업

의 단말기 제조사들의 활발한 국내 시장 진출을 들 수 있다.

스마트폰의 확산은 소비자들의 선택의 폭을 넓히는 단말기의 다양성

측면에서 많은 도움이 되었다고 볼 수 있다. 해외 단말기 제조사의 시장

점유율이 점차 높아질 경우 단말기뿐만 아니라 단말기 기반 플랫폼 서비

스도 유입될 수 있어 장기적으로는 국내 이동통신시장에서의 이동통신사

업자의 영향력이 약화될 가능성도 존재한다.

<표1> 스마트폰 시장 점유율

구분 애플 샤오미 화웨이 삼성 레노버

대수 1450만대 1350만대 1120만대 960만대 820만대

점유율 14.7% 13.7% 11.4% 9.7% 8.3%

[1분기 중국시장]

이제 스마트폰이 없는 시대는 상상을 할 수가 없게 되었다. 그만

큼 거리를 걸어도, 밥을 먹어도, 지하철을 타도 사람들 손에는 스마

트폰이 빠질 수 없다. 이제는 동반자가 되어버린, 심하면 중독까지

일으키는 스마트폰의 공급은 어떻게 이루어지는 것 일까? 본문에서

는 이동통신시장 현황, 그에 따른 단말기 유통분야 시장 및 인력양

성 형황 및 방안에 대하여 다루었다.

2015년 3분기2015년 3분기

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Ⅱ. 이동통신서비스 시장 현황

1. 2015년 시장 현황 및 전망

국내 이동전화 시장의 점유율은 ISP 3사간 제자리걸음을 하고 있다. 미래

창조과학부는 '2015년 6월 무선통신서비스 통계 현황'을 발표한 가운데 알뜰

폰을 포함한 SK텔레콤의 가입자 수는 2623만7861명, KT는 1519만5178명, LG

유플러스는 1125만7804명, 총 5267만명으로 나타났다.

- 이는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 각각 49.50%, 30.53%, 19.97%의 점유

율을 보인 2014년 12월과 비교할 때 변동이 거의 없다는 것을 의미한다.

[표2] 무선통신서비스 회선 현황

(단위 : 회선수)구 분 2014.12월 2015.06월 증 감 비 고

SKT 26,468,487 26,237,861 △230,626

KT 15,221,076 15,195,178 △25,898

LGU+ 11,016,903 11,250,804 233,901

MVNO 4,583,890 5,307,523 723,633

무선 단말을 사용하는 주파수공용통신, 무선호출, 위성 휴대통신 등은 소폭

감소했으나 상당량의 가입자가 유지되고 있다.

[표3] 무선통신서비스 회선 현황

(단위 : 회선수)구 분 2014.12월 2015.06월 증 감 비 고

이동통신이동전화 57,290,356 57,991,366 701,010

Wibro 868,481 834,990 △33,491

주파수공용통신 331,677 329,320 △2,357

무선호출 31,522 31,805 283

무선데이터통신 49,919 49,431 △488

위성 휴대통신 21,866 21,288 △578

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구 분 2014.12월 2015.06월 증 감 비 고

신규가입 662,891 586,349 △76,542

번호이동 687,136 525,584 △161,552

기기변경 745,604 835,035 89,431

단말기 유통법 시행으로 이동통신사 및 제조사들의 요금, 단말기 가격,

서비스 경쟁도 본격화될 것으로 전망됨에 따라 이동통신3사는 가입비

완전폐지(SKT), 약정과 위약금을 없앤 ‘순액요금제’ 출시(KT), 아이폰6

출고가 인하(LGU+) 등과 같은 요금서비스 경쟁을 비롯해 중고폰, 해외

중저가폰에 대응하기 위한 제조사들의 출고가 인하, 중저가폰 출시 경쟁

등이 증가할 것으로 보인다.

2. 2015년 주요 이슈

’14년 10월 단말기 유통법 시행에 따라 이용자 차별은 사라지고, 알뜰한

통신 소비는 늘어나 이동통신시장의 경쟁이 본격적으로 시작될 것으로 기대

된다. 법 시행 초기에는 소비자들이 예상보다 낮은 지원금으로 인해 단말기

구매가 급감하였으나, 시간이 지나면서 지원금 수준이 회복되어 이용자들의

단말기 소비심리가 살아나고 있는 것으로 나타난다.

[표4] 이동전화 가입유형별 가입자 수

(단위 : 가입자수)

또한 최근 SK브로드밴드가 CJ헬로비전을 합병하면서 유무선 통신상품 결합

판매로 인해 방송·통신 업계에 큰 변화가 예상된다. 우선 SK브로드밴드의

유선시장이 SK텔레콤의 무선 시장 점유율까지 확대됨에 따라 당분간 SKT의

이동통신시장 독주체제는 지속될 전망이다.

2015년 3분기

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Ⅲ. 단말기유통 분야 시장 현황

1. 국내 이동통신 단말 유통 구조

국내 이동통신 유통산업은 주변 어디서나 쉽게 휴대폰 매장을 찾을 수

있을 정도로 활성화되어 있다. 소비자 입장에서 휴대폰 매장은 다 똑같아

보일 수 있으나 산업 관점에서의 구분은 매장별 유형 정의가 뚜렷하고 그

차이도 명확하다. 이동통신 오프라인 점포의 유통망은 이동통신사의 투자

여부, 계약 형태, 점포 운영의 주체 등에 따라 달라질 수 있으며 크게

대리점, 판매점, 직영점으로 나눌 수 있다

[표5]

.

첫째, 대리점에 대한 단말기 유통법 내 정의에 따르면, ‘이동통신사와의

협정에 따라 이동통신사와 이용자 간의 계약 체결 등을 대리 또는 위탁

받아 처리하는 자’를 뜻한다. 즉, 특정 이동통신사의 영업 및 서비스

업무를 대행해주는 자를 일컬으며 한 개의 통신사만 취급한다는 점이

소비자 관점에서 가장 두드러진 특징이라 할 수 있다.

둘째, 판매점에 대한 단말기 유통법 내 정의에 따르면, ‘대리점과의 협정에

따라 이동통신사와 이용자 간의 계약 체결 등을 대리 또는 위탁 받아

처리하는 자’를 뜻한다. 판매점은 이동통신사와의 직접 계약 관계가 아닌

대리점과의 계약을 통해 판매를 대행하는 채널이다. 따라서 모든 통신사

상품을 취급할 수 있고 고객 서비스보다는 판매에 더욱 특화된 채널이다.

셋째, 직영점의 경우 단말기 유통법 내 정의는 따로 없으며 통상 통신사가

직접 점포를 경영 관리하는 매장을 말한다. 때문에 직영점은 통신사 그

자체라 할 수 있으며, 판매와 서비스 수준에 대한 소비자의 기대가 높은

편이다.

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[표6] : 통신사업자, 제조사, 유통 종류에 따른 도식도

2. 단말기 유통시장 수익 구조

이동통신사의 유통 점포는 상이한 특징으로 인해 수익 구조에도 차이가

나타난다. 이 수익 구조는 영업 판매 및 관리 방식을 결정하기 때문에 유통

구조를 이해하기 위해서는 수익 구조의 이해가 선행될 필요가 있다.

첫째, 대리점의 수익은 판매 별로 받는 ‘판매 장려금’과 점포에서 발생한

가입건의 월 매출 일부를 지급받는 ‘이용자 관리 수수료’로 구성된다. 즉,

일회성 수입(판매 장려금)과 유지 수입(관리 수수료)이 혼합된 비교적

안정적인 구조를 지니고 있는 것이 특징이다.

둘째, 판매점의 수익은 대리점이 이동통신사로부터 받는 판매 장려금 일부와

대리점의 판매 장려금으로 구성된다. 일회성 단말 판매 수입으로만 구성되어

있기 때문에 시장 상황에 보다 민감한 것이 특징이다. LTE 시장 초기

이동통신사들의 가입자 유치 경쟁에 판매점들의 수가 폭발적으로

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증가했다가 최근 그 수가 감소하고 있는 것이 그 예이다.

셋째, 직영점은 기본급과 판매 인센티브로 구성원의 수입이 결정되고 이외

별도 수익은 모두 회사에 귀속된다. 또한 직영점은 비용을 통신사가 전액

부담하므로 적자가 발생해도 지속 운영이 가능하다. 따라서 시장 상황에

따라 변동성이 가장 적은 것이 특징이다.

[그림1]

3. 단통법 이후 유통 환경 변화

단말기 유통법 이후, 이동통신 유통시장의 변화가 감지되고 있으며 이에

따라 각 이해관계자는 향후 미칠 영향에 대해 촉각을 세우고 있다.

가. 소비자의 휴대폰 구매 행태의 변화 - 프리미엄에서 중저가로

얼마 전까지만 해도, 출고가에서 보조금을 지급받아 최대한 낮은

할부원가에 프리미엄폰을 구입하는 것이 소비자들의 휴대폰 구입에 있어

가장 중요한 구매 결정요인이었다. 이에 따라 조금이라도 보조금을 많이

주는 채널에서 구입하는 것이 일반적인 소비 패턴이었다. 그러나 최근에는

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이러한 전통적인 소비 패턴에 변화가 감지되고 있다. 먼저 보조금과 같은

일회성 혜택을 휴대폰 구매의 주 요인으로 고려하는 고객의 비중이

줄어들었다. 대신 결합 상품이나 요금제와 같이 장기간 할인을 받을 수 있는

프로그램의 중요도가 높아졌다. 이는 소위 ‘대란’과 같은 불법 보조금

지급에 대한 기대가 감소한 반면, 통신 요금에서의 혜택이 강화된 결과로

보인다.

[그림2]

이동통신사 또한 이러한 소비자 니즈에 맞춰 최근 데이터 중심의 요금제

등 다양한 맞춤형 상품을 출시하고 있다. 게다가 프리미엄폰이 대부분의

시장을 주도하던 과거와 달리 알뜰폰 및 중저가폰의 호응이 높아졌다. 이를

통해 점차 프리미엄 소비에서 벗어나 합리적인 통신 소비 문화가

자리잡아감을 알 수 있다.

나. 유통점은 휴대폰 유통 규모 축소 및 비용 증가

국내 휴대폰 유통 규모가 점차 축소되고 있다. 시장조사업체 아틀라스

리서치에 따르면, 2014년 국내 스마트폰 판매량은 약 1,621만 대로 1,776만

대를 기록한 2013년 대비 약 8.7% 감소했다. 이에 따라 유통점별 판매량도

자연스럽게 감소될 것으로 전망된다.

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[그림3]

그 원인으로는 국내 스마트폰 보급률이 이미 세계 최고 수준의 포화

상태에 이르렀으며, 단말기 유통법 이후 출고원가에 부담을 느낀 소비자들의

구매가 줄었기 때문으로 보인다.

또한 주말 전산개통에 따라 추가 인건비가 발생할 가능성이 있다.

전국이동통신유통협회(KMDA)에 따르면 주말 개통에 따라 추가적으로

발생하는 인건비는 점포당 연 1억원에 이를 것으로 전망하고 있다. 이는

유통점의 경영을 어렵게 하는 요인이 될 수 있다. 전국이동통신유통협회는 자체

분석을 통해 중소 판매점의 약 1/3이 폐점하게 될 것이라고 우려를 나타냈다.

실제 주요 상권인 용산 전자상가에서는 대낮임에도 휴업 중이거나 철수하려는

점포들의 움직임을 볼 수 있다. 또한 대형 판매점 건물을 카페나 식당과 같은 타

업종으로 전환하려는 모습을 실사 조사를 통해 확인할 수 있었다.

[그림4]

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다. 정부, 단말 구입비와 월 통신비 인하 동시 추진

정부는 가계 통신비 절감을 위해 단말기 비용과 월 통신비 인하를 동시에

추진하고 있다. 4월에는 단말기 공시 보조금을 기존 30만원에서 10% 상향된

33만원으로 인상하여 소비자의 단말기 구입 부담을 절감시켰다. 또한 기기

구입의 혜택을 받지 못한 소비자를 위해 요금할인율을 12%에서 20%로

상향하였다.

이에 따라 기존에 공시 단말 보조금 혜택을 받지 못했던 고객이나

기본료가 낮은 요금제 가입을 원하는 고객의 혜택이 증가할 것으로

예상된다. 미래창조과학부는 요금할인율 상승을 통해 자급폰 시장이

활성화되고 단말기 시장 경쟁이 강화되어 가계 통신비 부담이 경감할

것으로 전망했다. 이는 유통 채널 측면에서 더 이상의 획일적인 할부원금

할인 경쟁이 아닌 소비자의 통신 이용 행태에 따라 경쟁축이 세분화될

가능성이 높음을 의미한다.

[표7]

4. 단말기 유통시장 이해관계자별 환경 변화

단말기 유통법 이후 다양한 환경 변화로 인해 유통시장 내 기존과 다른

생태계가 구축될 것으로 보인다. 특히 ‘보조금을 많이 주는

대리점·판매점을 찾아 최신 프리미엄폰을 구매’했던 소비자들의 전형적인

구매 패턴에 변화가 예상된다. 당장 환경 변화에 적응해야 하는 상황이지만

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대리점·판매점을 운영하는 중소상인에게는 부담스러운 상황으로 여겨지고

있다. 이를 견디지 못한 일부 유통 채널에서는 과거 불법 보조금을 통한 영업

방식에 대한 유혹을 떨칠 수 없을 경우도 발생할 수 있다.

가. 소비자의 기기 구매 패턴의 변화

단말기 중심에서 요금 중심으로 고객의 이동통신 소비 패턴이 일부

변화되고 있다. 최근 선택요금 할인율이 12%에서 20%로 늘어난 이후

선택요금제 가입자가 50만 명을 넘어선 것이 주목된다. 소비자후생 차원에서

살펴보면 중고폰과 같이 단말기 지원금을 받지 않은 고객에 대한 혜택이

늘어 단말 교체에 따른 가계 통신비 절감에 도움이 될 것으로 보인다.

이동통신사도 이 같은 시류에 부합하는 데이터 요금 정책을 내놓았다. 더 이상

고가 요금제를 통한 단말 보조금 혜택이 아닌, 요금제를 소비자 패턴에 맞추고

가격은 내려 소비자 후생을 높이는 측면에서의 요금제가 고민된 것이다.

이처럼 요금 할인이 활성화될수록 과거와 같이 무조건 단말 할인을

받으려는 고객도 줄어들 것으로 보인다. 공기계 휴대폰만 있다면 차별 없는

혜택을 받을 수 있으며, 굳이 휴대폰을 대리점·판매점에서 구입할 이유가

없는 것이다. 제조사로부터 기기를 구입하는 것 외에 해외 직구나 중고폰

구입 등으로 휴대폰만 확보한다면 기기를 새로 사는 것 이상의 금전적

혜택을 얻을 수 있기 때문에 단말 할인을 채널 강점으로 가지고 있는

판매점 및 대리점 등 기존 통신사 채널에 위협이 될 것으로 보인다.

[표8]

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나. 단말기‘보조금’의 영향력 변화 추세

KT 경제경영연구소의 조사에 따르면, 판매점 수가 단말기 유통법 이전에

비해 약 9.2% 감소한 것으로 나타났으며, 특히 중소형 판매점의 수가 줄어든

것으로 보인다. 기존 휴대폰의 유통망을 이끌었던 중소형 판매점은 과거

불법 보조금 대란 때마다 문제가 되었던, 단말 보조금에 특히 강점을 보였던

채널이다. 이러한 중소형 유통망의 침체는 과거 절대적 구매 요소였던

보조금의 지위 약화 현상으로 볼 수 있다.

지원금 상응 요금할인 강화로 인해 소비자들은 보조금을 경쟁력으로

가졌던 대리점·판매점을 굳이 찾을 필요가 없어졌다. 이와 마찬가지로

온라인 판매점도 그 지위에 도전을 받게 될 것이다. 결국 기존 판매점,

대리점을 벗어나 전자제품 양판점(예, 하이마트)이나 제조사 직영매장과 같은

전자제품 취급점에서 고객 수요가 늘어날 것으로 예상된다. 판매점의

경우에는 판매량이 차지하는 수익 비중이 큰 판매점부터 부담이 커질

전망이며 특히 점포를 1~2개만 가지고 있는 이른바 생계형 판매점에 당장

큰 부담이 작용할 것으로 전망된다. 반면 이동통신사의 자본으로 운영되는

직영점의 경우, 판매량 감소에 따른 직원 인센티브에 영향이 있을 수

있으나, 직영점의 목적이 단순 판매가 아닌 고객 서비스 측면이 더 강하기

때문에 매장 경영 결정에 큰 영향은 미치지 않을 것으로 보인다.

[그림5]

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다. 환경 변화에 판매 방식 변화로 적응하는 유통 채널

최근 유통점에서 나타나는 특징 중 하나는 기기변경의 비중이 늘고 있다는

점이다. 과거 번호이동 시장이 강세였던 이유는 번호이동시 판매 인센티브가

가장 좋았기 때문이었다. 유통점에서는 번호이동을 소비자에게 적극

권유해왔고 소비자 입장에서도 가장 저렴하게 기기를 살 수 있는

번호이동을 선택했던 것이다. 그런데 최근 들어 기기변경의 비중이 늘어나고

있다.

[그림6]

이처럼 기기변경이 증가하게 된 이유는 다음과 같다. 첫째, 유통점의

마인드 변화이다. 과거에는 상대적으로 수익이 덜 나는 기기변경을

소외했으나 근래에는 기기변경에 대한 수익이 좋아졌기 때문이다. 둘째,

소비자 입장에서는 단말기 유통법의 무차별 원칙에 따라 굳이 번호이동을

할 이유가 없어진 것이다. 셋째, 폰파라치 제도 등으로 불법 보조금에 대한

감시가 강화되면서 무리하게 번호이동을 권하는 것보다 차라리 기기변경을

권하는 것이 낫다는 인식이 영업 일선에 퍼지고 있는 것으로 보인다. 환경

변화에 따라 판매 방식을 바꾸면서 대응하고 있는 것이다.

라. 마지막 영업 카드로써 불법 보조금 집행 우려 소비자는 출고원가가 체감상 충분히 떨어지지 않고 보조금도 만족할만한

수준이 아니라면 구매를 꺼린다. 단말기 유통법 이후, 제조사의 출고원가는

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꾸준히 하락하고 있으나 공시 보조금 수준에 만족하지 못한다는 소비자

의견이 꾸준히 제기되고 있다. 이는 여전히 영업 일선에서 보조금이 매우

효과적인 수단이 되는 이유이다. 과거 불법 보조금이 활성화되었던 이유가

소비자의 휴대폰을 싸게 사려는 욕구와 유통점의 박리다매(薄利多賣) 전략이

맞아 떨어진 결과임을 상기할 필요가 있다.

환경 변화에 따른 중소 유통채널의 적응 노력에도 불구하고 경영의

어려움이 지속된다면 결국 점주 입장에서 마지막 남은 영업 카드로 불법

보조금을 고려할 수 있을 것이다. 이른바 풍선효과에 대비할 시점이며 이는

단속만으로 해결될 문제가 아니다. 점주 입장에서 처벌의 위험을 무릅쓰고

불법 보조금을 쓰지 않고도 충분히 영업할 수 있는 건강한 유통시장 환경

조성을 고민해야 할 것이다.

[그림7] : 온라인 판매점내 보조금 지급 경로

출처: KT 경제경영연구소, 2015.5

5. 이동통신 유통시장 상생을 위한 개선 활동

유통 채널은 서비스 개선 활동이 확대되고 있으며 우선, 오프라인

대리점의 경우 KT는 지난 3월 고객최우선 가치를 위해 공식 대리점인 올레

매장을 새 단장한다고 밝혔다. 내부 공간은 고객과 직원들의 커뮤니케이션

편의를 높이는데 중점을 두고, 고객의 동선과 직원들의 상담 프로세스에

최적화되도록 구성했다. 특히, 상담과 서비스체험에서 가입까지 한자리에서

원스톱으로 이루어지도록 구성해 고객 편의를 높였다. SKT는 올해 초부터

이용자 편의를 최우선으로 고려해 ‘찾아가는 A/S 센터’를 운영 중이다. 이

서비스는 대리점 운영 시간 내에 서비스를 받기 어려운 소비자들을 위한

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것으로 유동인구가 많은 지역을 중심으로 시행되고 있다.

[그림8]

온라인 채널에 대해서는 3사 모두 ‘신뢰성’이나 ‘가입 편리성’

면에서 오프라인 대비 취약한 온라인 채널의 약점은 보완하고, ‘저렴한

가격’ 등 온라인 채널의 강점을 살려 서비스 경쟁력을 강화 중이다.

[표9]

가. 타 산업의 중소유통업 상생 발전 사례

슈퍼마켓, 요식업, 가구, 전자 전문점, 스크린 골프 등 중소 사업자가 많이

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운영하고 있는 대부분의 업종에서 이러한 중소유통 상생의 이슈가 나타나고

있다. 슈퍼마켓의 경우, 중소유통업의 상생 발전을 위해 대형마트에 대해

영업시간 통제 및 월 2회 휴무를 실시하고 있다. 이에 대해 시행 초기

지나친 시장 경제 간섭이라는 의견도 적지 않았다. 그러나 대형 자본의

독점적 사업 확장과 이에 따른 중소 유통 채널의 붕괴는 다양성 측면에서

소비자 후생에 악영향을 미칠 것을 고려해 법제화되었다. 요식업의 경우,

치킨, 피자 상품 등에 대한 상권 침해 논란이 뜨겁다. 한 때 대형마트에서

초저가에 출시한 치킨, 피자 제품이 뜨거운 반응을 얻어 사회적 논란을

불러일으킨 적이 있다. 최근 가구 유통산업에서도 중소상생 이슈가 붉어졌다.

대규모 해외 가구 유통사업자의 진출로 인해 주변 토종 가구업체들의

대리점 고사 위기가 거론되었고, 해당 업체가 식당 및 편의시설을

운영한다는 측면에서 대형마트와 같은 규제를 받도록 하는 법안까지

추진되는 상황에 이르렀다. 하지만 우려만큼 주변 상권에 미치는 피해가

크지 않았다는 측면에서 논란은 다소 수그러든 상태이다.

[그림9] : 사회적 반향을 일으켰던 중소상인 상생이슈 품목들

나. 중소 유통점에 대한 보다 적극적인 정부 정책 필요

휴대폰 유통 규모 축소와 중고폰 및 자급폰 활성화에 따라 중소 유통점의

경영 환경이 악화되고 있다. 휴대폰 판매점은 생활 밀접업종 중 상위권에

위치하고 있어 서민 경제에 미치는 영향이 크다. 따라서 이에 대한 정부의

지원 정책이 어느 때보다 필요하다.

휴대폰 유통 산업도 슈퍼마켓과 같이 서민 경제에 미치는 영향은

구조적으로 이와 크게 다르지 않다. 관련법인 단말기 유통법에는 유통

상생에 대한 법령이 미비한 상태이다. 중소 유통 채널이 제도 변화에

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연착륙할 수 있도록 법령 개정 등 보다 적극적인 움직임이 필요하다

[그림10]

다. 유통 채널과의 상생(相生) 차원에서의 고민이 필요한 때

전국이동통신유통협회(KMDA)는 정부와 통신사가 통신 시장 내 중소

상인과의 상생을 위해 나서야 한다고 촉구했다. 협회에 따르면 중소 판매점

대상으로 실시한 경영환경에 대한 설문조사에서 58.9%가 “경영이 더

어려워지고 있다”고 응답했으며 심지어 20.5%는 “폐점이 이어지고

있다”고 응답했다. 협회 관계자는 판매점의 경영 환경이 어려워진 근본

원인으로 가격 경쟁력의 평준화를 꼽고 있다.

단말기 유통법에서 이러한 점을 고려하여 대리점과 판매점에서는 단말 공시

보조금의 최대 15%의 추가 지원금을 자율적으로 지급할 수 있게 만들었다.

이러한 제도의 취지는 통신사 및 제조사의 직영점에 비해 중소 상공인의

경제적 한계가 있기 때문에 이를 배려한 것으로 보인다. 직영점은 단말기

확보, 비용 지원 등 대리점, 판매점에 비해 태생적 우위를 지니고 있기

때문이다.

그러나 현재 대리점, 판매점 외 거의 모든 통신사 직영점에서 15% 추가

지원금을 지급하고 있어 중소 상인 채널만의 경쟁력이라 보기 어렵다. 이

때문에 중소 판매점주들이 추가지원금 15%는 법에 명시된 판매점과

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대리점에서만 지급할 수 있도록 보다 엄격한 법 집행을 요구하고 있는

것이다. 이 같은 분위기 속에서 정부도 ‘유통분야 상생방안’을 마련하고

시행에 고민 중인 사항으로 알려지고 있다. 서민 경제의 적지 않은 부분을

차지하고 있는 이동통신 유통시장의 상생의 측면에서 정부를 포함한

이해관계자 모두의 근본적인 해결 노력이 그 어느 때보다 필요한 때이다.

Ⅳ. 인력양성 현황 및 방안

1. 단말기 유통시장 종사 현황

우리나라 경제활동인구 중 휴대전화를 갖고 있지 않은 사람은 없을 것이

다. 심지어 초등학생도 대부분 스마트폰을 갖고 있다. 방송통신위원회에 따

르면 올해 우리나라 통신서비스시장 규모는 44조 9천억 원에 달할 것으로

추산된다. 통신시장은 그 규모에 걸맞게 우리 사회의 최신 유행을 반영했다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사의 TV 광고를 보면 이를 알 수

있다. SK텔레콤과 LG유플러스는 최근 잘나가는 예능 프로그램 ‘삼시세끼’

의 출연진, 영화 ‘국제시장’의 주연 배우를 각각 TV 광고 모델로 내세웠

다. 이동통신 3사는 줄곧 국내 최고의 스포츠 선수, 가수 혹은 배우를 모델

로 기용했다.

그러나 이동통신 3사가 광고 모델료로 많게는 수십억 원을 투자하는 것과

대조되게 이동통신 3사 대리점과 판매점, AS·설치기사들의 임금 및 처우수

준은 19세기의 노동 착취를 연상케 한다. 연간 영업이익이 3천억 원~1조 9천

억 원이나 되는 이동통신 3사의 성장에는 불합리한 고용구조와 착취의 그늘

이 존재한다.

휴대전화를 개통하기 위해 이동통신 3사의 대리점이나 판매점을 방문하면

고객과 상담하고, 제품을 판매하는 판매사원을 볼 수 있다. 이들 대부분은

이동통신 3사에 소속되지 않은 협력업체 소속이거나 프랜차이즈 형태의 가

맹점주가 고용한 비정규직이다. 그나마 이동통신 3사 중 B사만 노동자를 직

접 고용하는 편이다. 휴대전화 판매 매장에는 다양한 직간접적 비정규직(수

2015년 3분기

- 20 -

습, 기간제, 특수고용)이 존재하지만 이런 현실은 잘 알려져 있지 않다. 특히

이동통신 3사의 초고속 인터넷, IPTV 등 유료방송 서비스를 새로 개통·설치

하는 개통기사 대부분은 이동통신 3사 직영이 아닌 협력업체에 소속된 간접

고용 노동자들이다. 현재 LG유플러스와 SK브로드밴드 협력업체의 노동자들

이 고공농성을 하게 된 배경도 이런 기형적인 고용구조 때문이다.

가. 이동통신 대리점 고용현황

통신 산업은 산업분류 상 유통서비스에 속하며, 물류와 판매 등의 ‘도소

매’ 특성을 갖는다. 이동통신 3사 주요 제품의 판매는 직영과 가맹점 및 가

전 양판점 등에서 대면 서비스를 중심으로 이뤄진다. 이동통신 3사 중 A사의

판매 형태는 직영 채널, 위탁채널, 제휴사, 플라자, 개통/AS협력사로 구분되

며, B사는 소매, 유통, 직판, 양판 4가지 형태로 구분된다. 각 통신사의 고용

형태는 판매 채널과 내부조직 구분에 따라 매우 다양하다. 통신사별로 판매

조직 유형과 고용구조에서 차이가 있으며, B사의 경우 판매영업직군의 규모

가 전체의 약 40%를 차지하고 있다. 물론 간접고용 형태인 협력업체 노동자

(네트워크 설치기사) 규모를 포함할 경우 그 비중은 다소 줄어들 것이다.

[표10 ] : 단말기 유통 사업자 및 종사자 현황 (2015년 현재)

구분 대리점 판매점 기타사업자 수 6,000 20,470 매장수(35,000개)

종사자 수 60,000 100,000

* 이직활동 급증 : 종사자 수 전년대비 약 10% 감소 추세

2015년 기준으로 이동통신 판매 매장은 3만 5천여 개(직영매장은 SK텔레콤

33개, KT 253개, LG유플러스 1,480개)로 추정된다. 대부분은 이동통신 3사의

직영매장이 아닌 프랜차이즈형태의 가맹점이라고 보면 된다. 또한 이동통신

판매 매장은 대리점과 판매점로 구분된다. 이동통신 대리점은 통신사로부터

할당되는 코드를 개설 받아 단말기 판매마진뿐만 아니라 가입자로부터 생기

는 일정 수수료(약 7∼8%)를 지급받는다. 대리점은 두 가지 형태로 구분되는

2015년 3분기

- 21 -

데, 회사의 매장을 임대하는 대리점과 본인의 매장에 해당 통신사 코드를 개

설해서 운영하는 형태로 나뉜다. 판매점은 휴대폰 단말기를 임대받아 단말기

판매에 따른 수수료를 지급받는 일반 소매점을 의미한다. 따라서 이동통신 3

사의 제품을 동시에 공급받아 휴대전화 번호 이동․신규․보상 판매를 하고, 그

에 따른 수수료를 지급받는다.

나. 단말기유통 인력 현황 및 실태

현재 이동통신 3사의 대리점이나 판매점 소속 종사자 대부분이 통신사

소속이 아닌 협력업체, 개인 점주 등에 속한 직원 혹은 개인사업자 형태의

포괄적 비정규직이다. 2013년 기준 통신산업 판매직은 약 25만 명(남성 7만

7,993명, 여성 17만 2,874명) 정도로 추정된다. 이 중 비정규직은 약 72% 정

도이다. 판매직은 20·30대가 전체 판매직의 58% 정도를 차지하고 있는데,

저임금과 장시간 노동 때문에 이직률이 높아 근속기간(1년 미만 27.9%)은 매

우 짧다. 그나마 통신 후발 주자인 LG유플러스는 판매 가입자 수를 늘리기

위해 직영매장 비중이 상대적으로 높다. 따라서 LG유플러스 판매 매장에는

본사와 고용관계를 형성한 정규직과 기간제 등의 고용형태가 존재한다.

<표11> 통신 산업 판매직 고용규모와 실태(2013년) (단위 : 명)

성별 및근로시간

고용형태연령대

고용형태 근속기간

고용형태정규직 비정규직 정규직 비정규직 정규직 비정규직

남성28,925 49,068 29세

이하28,165 51,981 6개월

이하8,429 34,616

(37.1%) (62.9%) (35.1%) (64.9%) (19.6%) (80.4%)

여성41,734 131,140

30대22,771 42,507 6-12개월

이하5,139 21,659

(24.1%) (75.9%) (34.9%) (65.1%) (19.2%) (80.8%)39시간이하

10,144 79,13340대

12,138 44,218 1년-5년이하

32,484 57,962(11.4%) (88.6%) (21.5%) (78.5%) (42.4%) (57.6%)

40-52시간이하

46,707 80,885 50대이상

7,585 41,502 5-10년이하

11,201 15,228(36.6%) (63.4%) (15.5%) (84.5%) (42.4%) (57.6%)

53시간이상

13,808 20,191전체

70,659 180,208 10년이상

6,090 13,332(40.6%) (59.4%) (28.8%) (71.8%) (31.4%) (68.6%)

출처 : 한국노동사회연구소

<표12> 이동통신 3사 주요 현황 및 고용 규모(단위 : 원/명)

2015년 3분기

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이동통신3사

2014년 이동통신 3사(SKT)

2014년 이동통신 3사(SK브로드밴드)

2014년 고용형태(SK브로드밴드)

매출 영업이익

1인당생산성 점유율 전체인원

(계약직)

여성(계약직

)정규직 기간제 간접고용

KT 17조9천억 3,100억 5억 29.9% 2만3,754

(3,915)3,915(225) 3만1,872 285 2만1,359

SKT 12조8천억

1조9,697억 30억 50.3% 1,591

(76)149(29 1,564 26 125

LGU+ 11조4천억 5,426억 16억 19.8% 7,096

(1,182)1,391(325) 5,713 1,456 818

전체 42조2천억

2조8,223억 51억 100.0% 3만2,441

(5,173)5,455(579) 3만9,149 1,767 2만2,302

출처 : 한국노동사회연구소

위 표에서 알 수 있듯이 현재 이동통신 3사의 직접고용 인력은 4만 1천명

정도이며, 간접고용 2만 2천명을 포함할 경우 총 6만 3천명 정도 된다. 그러

나 여기에는 네트워크 서비스(협력업체 A/S 및 설치기사)와 위탁 및 가맹 판

매 서비스(대리점, 플라자, 마트 등) 인력은 포함되지 않는다. 현재 SK브로드

밴드와 LG유플러스 소속 간접고용 노동자들은 각 사의 초고속 인터넷 및 유

료방송 A/S·설치 업무를 담당하고 있다. 이동통신 3사의 CS, 콜센터 등 간

접고용 인력을 포함할 경우 그 규모는 전체 통신산업의 2/3가 넘을 것으로

추정된다.

2. 단말기 유통 업무 및 경력개발환경

가. 업무 프로세스 및 근무 환경

이동통신 매장 판매직의 주요 업무는 ‘고객응대·상담’과 ‘판매영업(가

입, 개통)’이다. 업체별로 조금씩 차이는 있으나 매장 판매직은 대체로 유무

선 전화(시내, 이동), 유무선 데이터와 방송서비스(유선-무선 인터넷, 유료방

송) 상담 및 판매 업무를 담당한다. 일반적으로 이동통신 3사 현장 판매직군

은 ‘판매직’과 ‘상담직(CS)’으로 구분된다.

매장 판매직 업무는 판매업무, 전산업무, 매장 환경 조성업무로 구분되며,

주요 업무는 단말기별 구매 상담·요금제 설계, 기존 자사 통신사 고객 대상

2015년 3분기

- 23 -

할인·무료 혜택 안내 등이다.

[표13]

【이동통신 매장 판매직 주요 업무】 【이동통신 매장 상담직 주요 업무】￭ 전산업무

- 계산 및 판매 실적, 기타 가입, 개통

전산처리

￭ 판매 업무

- 단말기별 구매, 상담/요금제 설계, 기

존 자사 통신사 고객 대상 할인, 무료

혜택안내

￭ 매장 환경 업무

- 매장 밖 홍보, 판매, 상품 부스 설치,

매장 청소

￭ 고객 상담

- 고객 응대, 상담 관리, 고객 관리

￭ 콜 센터

- 인바운드, 아웃바운드 전화, 해피 콜

안내, 스크립트 작성

￭ CS 관리자 업무

- 콜 평가, 실적 관리 CS 매뉴얼 작성

출처 : 한국노동사회연구소

이동통신 매장 판매직의 주된 업무는 유무선 통신 서비스의 판매이므로 고

객 상담이 매우 중요하다. 때문에 각 매장별로 고객 응대 매뉴얼에 따라 판

매 업무를 진행하고, 각 업체별로 차이는 있으나 고객 응대 10계명 등(인사

법, 응대법, 문제 발생 시 대응법 등)이 매장 내부 후선(창고)에 비치되어 있

다. 매장 판매직은 노동시장에서 입직이 자유롭지만 문제는 업무와 관련한

별도의 교육훈련제도가 없고, 매장 고참에게 현장 교육을 받는다는 점이다.

이런 이유로 이동통신사 매장 판매직 채용 공고에는 특별한 지식이나 경험

이 없어도 된다는 내용이 종종 담겨 있다. 그렇다 보니 신규사원은 가입과

개통 조건 및 서류 관련 질문을 하루에도 수차례 고참들에게 해야 하는 상

황이다. 실제 일선 매장의 점장은 신규사원에게 평균 1시간에 3회 남짓 업무

관련 질문들을 받는 편이다.

이동통신 매장은 업무 특성상 거의 1년 내내 운영된다. 통상 이동통신 3사

매장은 오전 10시 혹은 10시 30분에 영업을 시작하며, 오후 10시(혹은 10시

30분)에 마감한다. 따라서 매장 판매직의 출근 시간은 대략 오전 9시나 9시

30분 정도다. 매장 판매직(평균 연령 32세)의 평균 근속기간은 4.8년에 불과

2015년 3분기

- 24 -

한데, 이는 장시간 노동 때문이다. B사의 전체 노동자 평균 노동시간은 주당

52시간 남짓인데, 매장 판매직은 59.8시간이다. 매장 판매직 대부분이 인력

부족으로 주6일 근무를 하고 있기 때문이다.

[표14] : 이동통신 B사 근무환경

조직 업무 구분연령

(세)

근속기

간

(년)

노동시간

공휴일

출근일

근로시

간

(시간)

식사시

간

(분)

출퇴근

시간(분)

기업고객 담당 43.5 14.9 46.3 39.6 67.0 2.8이동통신 판매 담당 31.9 4.8 59.8 38.9 47.5 5.1통신시설운영 담당 42.6 13.6 49.3 36.4 59.8 1.9개인/가정 회선 담당 37.7 8.5 48.8 40.5 76.3 0.8

계 38.8 10.5 52.1 38.1 58.1 3.1

출처 : 한국노동사회연구소

직영 매장은 ‘탄력 근무’ 제도를 시행하고 있다. 서비스업 특성상 고객이

가장 많이 방문하는 낮 동안 인력을 상대적으로 많이 배치한다. 교대제 근무

형태는 오전조(출근 9시)와 오후조(출근 12시)로 구분하며, 1주 근로시간은 48

시간 정도다. 그럼에도 매장 판매직의 하루 노동시간 흐름을 보면, 휴게시간

(60분) 중 점심시간은 39분 정도이며, 저녁 8시 이후 퇴근하는 것이 일상이지

만 별도의 연장근로 수당이나 저녁시간·식대 등은 보장받지 못하고 있다.

[표15]

【(사례) 판매직 1일 업무 시간 흐름】 【(사례) 영업 관리직 1일 업무 내용 흐름】

￭ 출근 시간 : AM 9:00, 9:30, 10:00

￭ 퇴근 시간 : PM 19:00, 20:00

￭ 휴게 시간 : 점심시간 30분 및

저녁시간 없음

- 1주 48시가 탄력적 근무제 시행

- 오전조 PM 9~19시

- 오후조 PM 12~21시

￭ 오전 회의(9시 30분~10시) : 각 직영

매장 내 판매사에게 업무 내용 전달

￭ 업무 흐름 : 11시 각 매장 거래처

방문 → 단말기·기계 주문 제품 확인,

통신사 신청서·변경신청서·가족결합

·인터넷 서류 등 매장 전달 → 점심

(13시~13시30분) → 거래처 방문

(변경 사항 전달 등)

출처 : 한국노동사회연구소

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노동조건이 열악한 탓에 이동통신 매장 판매직의 이직률은 매우 높다. B사

의 경우 이·퇴직으로 지난 1년 사이 약 1/3 정도의 인력이 감소한 것으로

나타났다. [표16]을 보면 지난 1년간 업무량이 증가했다는 의견은 약 73.5%였

고, 노동강도가 강화되었다는 의견은 72.4%였다. 그 이유는 인력 부족으로

인한 장시간 노동 때문인데, 약 57.5%의 판매직이 “현재의 근무시간을 줄이

고 싶다”고 답했다.

<표16> 이동통신 B사의 업무량, 근로강도, 교육훈련, 인사배치 실태(2014년) (단위 : %)

구 분

업무량

(1년 전과 비교)

근로강도

(1년 전과 비교)교육훈련 이수 부당 인사 배치

증가 감소 보통 증가 감소 보통사내

교육

사외

교육

모두

교육없음 있음

무응

답

이동통신판매직 73.5 4.0 22.5 72.4 3.3 23.3 62.1 0.7 17.6 19.6 41.2 58.8

사무지원직 78.2 0.5 21.3 75.2 0.5 24.3 73.0 1.5 12.0 13.5 22.8 77.2

영어/일반촉탁직 82.9 - 17.1 72.1 2.3 25.6 58.1 2.3 27.9 11.6 18.6 81.4

출처 : 한국노동사회연구소

나. 고용형태 및 경력개발환경

이동통신 3사별로 유통 운영형태와 조직구조(직영 매장, 비직영 매장)에 따

라 고용구조(직접고용, 간접고용)는 상이하다. B사의 내부 조직구조는 통상

‘판매영업직군’과 ‘사무관리직군’의 이원화된 형태를 갖고 있다. 판매영

업직군 안에 ‘현장판매직군’을 두고 있으며 여기에는 판매사(SP), 촉탁계

약직 사원(FM), 판매영업 사원)이 속한다. ‘사무관리직군’에는 사원, 대리,

과장, 차·부장 등 사무직원이 속한다.

[표17] : 이동통신 B사 조직, 업무, 고용형태 구분

조직&형태 정규직판매영업 비정규직

직접고용 비정규직 간접고용 비정규직

업무영역 유통 형태사무직

기술직

판매

영업직수습

기간제

(촉탁계약)

파견

용역

특수근로자형태

종사자

개인사업자

소매 직영점 〇 〇 〇 〇 〇유통

이동통신 3사

제품판매〇 〇 〇

직판 유선 인터넷 〇 〇 〇 〇 〇양판

가전3사

판매점〇 〇 〇

출처 : 한국노동사회연구소

2015년2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기2015년 3분기

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현장에서 고졸이나 전문직으로 출발한 SP가 본사 사무직(차부장)으로까지

승진한다는 것은 좀처럼 쉽지 않다. 각 매장 판매직의 결재권한은 본사 사무

직(부장)에게 있으며, 매장 배치부터 인사승진까지 절대적인 영향력을 행사한

다. 권역별 주요 매장을 관리·담당하는 슈퍼바이저(SM)의 주 업무는 매장

및 실적 관리 등이다. 각 매장의 일상적인 업무와 지시감독은 점장을 통해서

이루어지고 있으나, 점장에게 인사승진의 권한이 주어지지는 않는다.

아래 그림에서 알 수 있듯이, 정규직 - 직접고용 비정규직(기간제-수습

SP1) - 간접고용 비정규직(파견용역) - 특수근로형태종사자(개인사업자, 판매

사 SP2, 권매사)의 4가지 형태로 구분 가능하다. 직접고용 비정규직 중 수습

직원(SP1)은 근로기준법상의 불합리한 제도적 구조(2개월 동안 목표 실적과

의 연동)로 인해 수습 종료 이전에 퇴사할 여지가 높고, 촉탁 계약직(FM) 사

원 또한 비정규직보호법의 취지(상시, 지속 2년 업무의 정규직 전환)에 반하

는 고용관계에 속해 있어 고용불안정을 겪게 된다.

[그림11]

출처 : 한국노동사회연구소

가장 큰 문제는 B사의 직접고용 비정규직 중 기간제 ‘수습’사원 형태인

2015년 3분기

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판매사(SP1)의 고용형태다. 근로기준법상 수습사원은 상시 종사자(기간제, 정

규직)를 전제로 채용하는데, B사는 수습근로자(3개월) 성격의 기간제 노동자

에게 SP제도(sale professional)를 악용하여, 판매목표에 실적이 미달할 경우

촉탁 계약직 형태인 기간제(촉탁 FM)로 전환하지 않고 있다.

“보통 SP1(수습)은 현장 수습사원 개념이에요. 입사해서 회사가 정한 목표를 달성하지

못하면 그냥 아웃(OUT)이예요. 매장에서 사람 구하기가 쉽지 않고, 찾아도 일머리가 있

는 사람을 구하기 쉽지 않은데, 아쉽죠. 10명 가운데 1~2명 정도만 (FM)전환되는 것 같

아요.(이동통신 판매직 1)”

두 번째 문제는 B사의 직접고용 비정규직 중 촉탁 계약직(FM) 고용형태가

사실상 수습기간을 지난 직원으로 상시 지속 업무를 수행하는 기간제 계약

직이라는 점이다. 이들은 대개 매장에서 1년 6개월 정도 근무한다. 이 기간

은 수습(2개월) 시기를 포함하며, 비정규직보호법(2년 경과) 적용 전에 회사

평가(인사규정 5.5점 이상, 분기별 평가, 실적 포인트)를 통해 정규직(현장영

업판매직 FM) 전환 여부가 판단된다. 하지만 촉탁FM 노동자의 20~30% 정도

는 정규직으로 전환되지 못하고 계약만료를 이유로 직장을 떠난다.

- "사실 SP2가 가장 불쌍해요. 비전을 갖고 정규직으로 전환되기 위해 열심히 노력하거든요.

그런데 회사 평가라는 것이 특정 시점에 미달되어도 안 되고, 지속적인 평가 기준(목표)에

맞춰야 해서 쉽지 않죠. 우리 업계가 경쟁이 심한데, 못 버티는 거죠.(이동통신 판매직 2)”

[표18]

이동통신 촉탁계약직(FM, floor Manager)

이동통신 판매사(SP, sale professional)

￭ 고용형태 : 기간제 계약직 [실적, 평가에 따라 정규직 전환] ￭ 임금제도 : 기본급 + 제수당 + 인텐시브 ￭ 인사제도 : 내부 목표역량 평가방식과 정성 평가

￭ 고용형태 : 개인사업자 [사실상 특수근로형태 종사자] ￭ 임금제도 ; 실적제(판매 1건) + 인텐시브제 ￭ 인사제도 : 개인 실적으로 계약 유지 판단

출처 : 한국노동사회연구소

세 번째로, B사의 고용형태 중 판매사인 SP2는 수습기간(2개월)이 지난 이

후 고용형태를 스스로 선택할 수 있는 새로운 고용제도다. 이들은 사실상 기

간제 및 정규직과 동일한 영업판매 업무를 수행하고 있으나, 개인사업자로

2015년 3분기

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분류되어 노동자로서의 법적 보호나 혜택 등을 받지 못한다. 이는 판매사가

개인사업자로서 월 급여가 아닌 소득과 보상에 관심을 갖도록 하는 기업 경

영전략의 일환이다. 이 같은 임금제도는 기업이 최적의 이윤과 고용전략을

동시에 추구한 결과로 봐야 한다.

한편 B사는 인사평가제도로 고용구조 및 인사승진에 가장 큰 영향을 초래

하는 통제 방식을 체계화하고 있다. 무엇보다 매장 판매직에게 목표역량 평

가방식(MBO)을 도입해 ‘성과평가(60%) + 직무역량 평가(30%) + 정성평가

(10%)’를 적용한다. B사 평가방식의 가장 큰 문제점은 성과평가이며, 성과

평가 항목 중 판매와 CS 비중은 2/3 정도를 차지하고 있다. 이와 같은 인사

평가제도는 유통 및 서비스산업에 가장 많이 도입된 방식으로 구성원의 개

별화를 초래하는 측면이 있다. 특히 B사 평가 방식의 문제점은 감정노동을

강요하는 방식의 비중이 높다는 것이다. 예를 들면 미스터리 쇼퍼에 의한 평

가(10%)가 존재하고, CS강사 직종과 소매 채널의 직원에 대한 평가 항목에는

고객 불만 항목(10%)도 있다.

[그림12]

출처 : 한국노동사회연구소

이동통신 3사 직영매장 판매직의 임금은 기본급과 성과급(인센티브)으로

구성된다. B사 매장 판매직의 내부 임금구성 항목을 보면, 노동시간과 임금

을 통한 노동자 통제 방식이 간접적으로 확인된다. 또한 이동통신 매장 판매

직의 직장생활 만족도는 매우 낮은 편이다.

2015년 3분기

- 29 -

<표19> 이동통신 B사 판매 직군의 직장생활 만족도(2014년)

판매

조직

직장생활 만족도(중간 값 50점, 100점 만점 기준)

종합임금

수준

고용

안정

일

내용

근무

환경

근무

시간

개인

발전

가능

성

의사

소통

인사

승진

복리

후생

일

자긍

심

중간

관리

기타

직군

CM 45.9 44.0 56.9 48.3 40.5 30.2 33.2 56.5 49.1 49.1 49.1

RM 56.6 46.6 53.4 56.0 57.8 56.0 50.9 67.2 60.3 62.1 55.8

TM 55.8 32.7 28.8 62.5 55.4 60.7 58.9 66.1 51.8 64.3 66.1

CSM 49.0 20.0 30.0 45.0 50.0 70.0 50.0 65.0 40.0 65.0 55.0

판매

직군

점장 40.3 37.1 38.3 45.8 34.3 20.3 33.2 46.3 31.1 57.2 57.2

사원 42.8 36.9 35.5 47.0 37.8 25.0 38.3 56.3 38.0 62.9 51.3

계 50.2 39.9 51.5 53.1 49.8 45.9 45.6 58.1 46.3 55.1 56.0

출처 : 한국노동사회연구소

B사 매장 판매직이 직장생활에 만족하지 못하는 이유는 대부분 노동조건

과 조직운영에서 찾을 수 있다. 특히 인력부족으로 인한 노동강도 강화(주6

일 출근, 장시간 노동)와 성과주의 경영조직문화가 주요하다.

[표20] 이동통신 B사의 감정 수행 실태(2014년)

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다그렇다

매우

그렇다

감정 노력(나는 고객을 대할 때 내가 실제로

느끼지 않는 감정을 느끼고 있는 척 행동한다)2.8% 21.1% 47.2% 28.8%

감정 표정(나는 업무에 필요한 특정 감정을 표

현한다)4.0% 28.1% 41.4% 26.5%

감정 숨김(나는 고객을 대하면서 생기는 어떤

상황에서 내 진짜 감정을 숨긴다)1.9% 22.9% 51.3% 23.9%

감정 진실(나는 고객에게 보여주어야 하는 감

정들을 실제로 느끼기 위해 노력한다)3.1% 23.1% 59.3% 14.5%

출처 : 한국노동사회연구소

매장 판매직은 주된 애로사항의 하나로 ‘감정노동’ 문제를 꼽는다. 주 업

무가 고객 상담과 판매이기에 고객에 대한 응대가 매우 중요한데, 판매직의

감정노동 정도는 위 표에서 보는 바와 같이 ‘감정 노력’(76%), ‘감정 표

정’(67.9%), ‘감정 숨김’(75.8%), ‘감정 진실’(73.8%) 항목 모두에서 높

은 비율을 보이고 있다. 감정노동 관련 문제는 반말과 같은 고객으로부터의

2015년 3분기

- 30 -

연도 SK텔레콤 KT LG유플러스

2012 5.93 0.30 4.3

2013 5.66 0.32 3.1

2014 6.23 0.46 2.2

(출처 : K신문)

인격 무시나 폭언 등이 대부분인데, 이는 대개 가입과 개통 관련 개인서류

작성 시 발생한다. 내부 직원들은 “회사 규정대로 업무를 수행했음에도, 무

조건 사과를 해야 하고 결국 고객의 요구를 수용하게 될 때 자존감이 상실

된다”고 하소연한다.

" 고객과의 관계가 매우 중요해요. 하루에도 몇 번은 고객과 문제가 발생하죠. 개

통과 관련해서 본사 담당부서에서 개통 허가가 안 나올 때가 있어요. 그럴 땐 우

리도 달리 방도가 없는데 고객은 막무가내예요. 또 매장에 들어올 때부터 반말하

는 고객들도 있죠. 심지어 처음부터 하대하는 분들도 있어요. 가입 관련 개통을

할 때는 서류(신분증 등)가 필요하거든요. 가끔 회사 규정상 안 될 때가 있는데,

고객들이 무작정 우기면서 싸움으로 번질 때도 있죠. 이런 문제로 스트레스를 많

이 받아요. (이동통신 매장 판매직3)"

다. 단말기유통 종사자 이직률(이동통신3사 포함)

지난해 SK텔레콤의 직원 이직률이 경쟁사인 KT의 13배를 웃돈 것으로 나

타났다. SK텔레콤 전체 이직률이 매년 증가한 것은 20대 이직자가 늘었기 때

문이라고 분석했다. 이에 반해 KT의 직원 이직률은 0.5％ 미만이다. 또한 KT

의 직원 평균 근속 연수는 작년 기준으로 남성이 18.8년, 여성이 16.9년에 달

해 비교적 길었다. LG유플러스의 직원 이직률은 지난 2012년 4.3％, 2013년

3.1％, 2014년 2.2％로 해마다 떨어지고 있다. 회사 측은 '이직률 감소는 직장

에 대한 직원들의 만족도 상승을 실증하는 수치다'고 강조했다.

[표21] : 2012~2014년 이동통신사별 이직률

2015년 3분기

- 31 -

3. 교육훈련 현황

우리나라의 이동통신기술 분야는 빠르게 진화하고 있으며 기존 이동통신시

스템에 없었던 새로운 기술과 차세대이동통신기술 도입에 따른 지속적인 단

말기 유통판매 인력에 대한 재교육이 필요하다. 현재 자체 연수원 시설을 보

유중인 유통협회를 제외한 대부분의 이동통신사들은 자체 연수시설이 없거

나 체계적인 교육과정 운영이 미미하여 자체 OJT 또는 외부 교육기관 위탁

에 의존하고 있다.

이동통신사를 제외한 교육기관으로 몇 개의 대학이 있으나 이동통신 현업

의 단말기 판매 유통보다는 이동통신 산업의 예비인력을 대상으로 이동통신

기술 중심의 교육이 진행되고 있어 변화하는 이동통신 단말 유통 실무기술

중심의 교육과정 개설을 필요로 하고 있다.

인력양성 체계의 가장 큰 문제인 정규대학의 교육과 산업현장 인력수요의

괴리, 현업교육에 있어서의 대기업과 중소기업의 격차 그리고 정부차원에서

제공하는 교육프로그램의 한계 등으로 비정상적인 인력수급 상황이 발생하

고 있어 체계적인 이동통신 단말기 유통에 대한 국가직무능력표준 및 커리

큘럼을 개발하였으면 한다.

즉 우리나라에서는 이동통신 및 단말기 자체에 관한 교육은 많이 이루어

지고 있지만 단말기 유통에 관해서는 잘 다루어지지 않고 있다. 오히려 단말

기의 HW·SW적인 부분을 가르치고 정작 유통에 관련된 교육은 극히 드물

다. 따라서 단말기 유통에 대해 배우려면 포괄적으로 배우거나 해당 회사에

입사해 교육받는 수밖에 없다. 단말기유통 관련 교육기관현황 및 교과과정을

살펴보자

2015년 3분기

- 32 -

중분류 소분류 학과교육훈련기관

구분 계 교육훈련기관

판매단말기

유통

전산/

컴퓨터

대학 200 포항공대, 서강대, 가톨릭대 외

전문대학 73 인하공전, 강동대, 선린대학 외

폴리텍대학 7 한국폴리텍Ⅰ, 한국폴리텍Ⅱ 외

특성화고 59 김포제일고, 동일공고 외

직업전문학교 4 울산전자, 전자직업전문학교 외

경영

관련

학과

대학원 703 가천대학교 경영대학원 외

대학교 692 가천대학교 외

전문대학 64 가톨릭상지전문대학 외

고등학교 10 광주경영고등학교 외

중분류 소분류 교육훈련과정구 분 과 목 내 용

판매 단말기유통

대학교전공기초이론 정보통신기초, 소프트웨어공학개론 등전공심화학습 자료구조, 시스템 프로그래밍, 알고리듬 등

종합설계 및 실습 SW설계 방법론, 종합 설계 등

대학교전공기초 경제학원론, 회계원리, 경영통계학 등전공필수 마케팅원론, 경영정보시스템, 재무관리 등전공선택 재무제표분석, 국제경영 등

전문대학

전공일반과목 멀티미디어 개론, 컴퓨터 개론 등특성화교과목 윈도우즈 프로그래밍, 데이터베이스시스템

전문대학

전공기초 경영학개론, 회계원리, 조직행위론 등전공필수 마케팅원론, e-비지니스개론 등전공선택 경영기획, 국제경영 등

[표22] 교육훈련기관 현황

출처:http://kess.kedi.re.kr 근거로 작성함

[표23] 교육과목 현황

단말기 유통을 전공과목으로 직접 개설하여 가르치는 학교, 학과보다는 전

산, 컴퓨터, 경영학과 등의 과목 중 일부 챕터에서 다루는 정도가 대부분으로

확인 되고 있다. 단 ‘청강문화산업대학교’는 국내 유일의 모바일통신전공

으로 모바일 통신 서비스 및 모바일 통신기기의 제작/유지보스 분야의 우수

한 중견 기술 인력 배출을 목표로 학생들을 교육하고 있다.

- 33 -

[그림13]

- 모바일통신업계의 실무 경력을 갖춘 교수진이 산업체현장에 바로 적용 가

능한 실습 인프라를 바탕으로 국내 최고의 현장 중심 실무 교육을 실시하고

있으며 SKT, KT, LGU+, LG전자, 이노와이어리스, 쏠리테크 등 국내 모바일

통신업계를 이끄는 업체와 산학협정을 체결하여, 산업체의 요구에 맞는 교육

으로 매년 전공분야에 90%이상 산학협정 회사로 취업하고 있다.

취업 분야로는 이동통신 휴대폰, 스마트폰 개발 회사, 이동통신 서비스 회

사, 이동통신기기 A/S회사, 이동통신기지국 이동통신망 관리운영 회사, 이동

통신 장비 제조 회사, 이동통신기술 개발 및 기타 제조 회사, 해외 이동통신

망 설계 및 기타 제조 회사로 입직하고 있다.

[표24] 국가기술자격현황

중분류 세분류 등 급 종 목취 득 자 수 (명)

누 계 ’11년 ’12년 ’13년

판매 단말기유통

전문사무 사회조사분석사 5,126 1,458 2,094 1,574기사 정보처리기사 54,487 16,874 17,851 19,762

산업기사 정보처리산업기사 8,251 2,635 2,297 3,319

유통관리사전자상거래관리사 8,666 2,830 3,910 1,926

유통관리사 7,524 2,980 2,730 1,814

2015년 3분기

- 34 -

[표25] 국가자격현황

중분류 세분류 종 목 등 급 취 득 자 수 (명)누 계 ’11년 ’12년 ’13년

판매 단말기유통

유통관리사 8,666 2,830 3,910 1,926경영지도사 640 193 180 267

이동통신 단말기 관련 분야 국가(기술)자격증으로는 유통관리사, 전자상거래

사, 경영지도사 등을 들 수 있으며 민간자격은 유일무이하게‘통신판매사’

자격증이 존재한다. 이 자격증은 ‘통신시장 유통질서 건전화’와 ‘한국정

보통신진흥협회’에서 주관하며 다른 자격증과는 다르게 홈페이지에서 제공

하는 온라인 강의를 정해진 수강기간 내에 수강하고 시험을 치루어야 한다.

교육을 수강한 뒤 해당 시험 날짜 및 고지된 시험장에 내방하여 자격검정에

응시하면 된다. 즉, 이동통신 판매사는 이동통신 이용자 피해예방을 위한 소양

교육을 받고 자격을 취득한 자로써 통신서비스판매에 관한 행위를 수행하며

Clean ICT Market의 실현을 위해 노력하는 사람을 말한다.

[표26] 교육

교육명 통신판매사 교육(이동통신 분야)교육기관 한국전파진흥협회(한국정보통신진흥협회 위탁기관)교육대상 만 19세 이상 성인(외국인 포함)교육방법 온라인(통신시장 유통질서 건전화 사이트)교육구성 4과목 11시간(22강 구성)

과목 교육시간 대분류

이동통신개요 7강 (3.5시간)이동통신 관련 기술

국내 이동통신사업 관련 정책 및 시장현황

법령•제도 및

개인정보보호7강 (3.5시간)

사업자 관련 법령(불공정 거래행위 금지)이용자 관련 법령

개인정보보호상품판매 및

고지사항3강 (1.5시간)

상품 판매고지사항

CS(고객만족 및

응대)5강 (2.5시간)

고객응대 및 관리커뮤니케이션 스킬업

서비스환경 관리

출처 : 통신시장 유통질서 건전화

2015년 3분기

- 35 -

[표27] 통신판매자 자격검정

자격명칭 통신판매사 자격(이동통신 분야)

주관기관 한국정보통신진흥협회

자격요건 통신판매사 교육이수자

검정방법 CBT(감독관 입회 집체시험)

응시지역 서울,부산,대구,광주,대전 등 5개 지역(검정인원에 따라 시험장 운영)

수검시간 50분(50문항, 객관식 사지선다)

합격기준 100점 만점에 60점 이상

과목 내용 문항수 배점

이동통신 개요- 이동통신 관련 기술

- 국내 이동통신사업 관련 정책 및 시장현황10 20점

법령•제도 및

개인정보보호

- 사업자 관련 법령(불공정 거래행위 금지)

- 이용자 관련 법령

- 개인정보보호

15 30점

상품판매 및

고지사항

- 상품 판매

- 고지사항15 30점

CS

- 고객응대 및 관리

- 커뮤니케이션 스킬업

- 서비스환경 관리

10 20점

출처 : 통신시장 유통질서 건전화

○ 또한 자격증 유효기간 은 2년이며 갱신기간 내 보수교육으로 갱신된다. 취득비

용은 교육 및 자격 통합과정으로 6만원정도 한다.

[그림14]

[그림15] 통신판매사 시험 예시

2015년 3분기2015년 3분기

- 36 -

1차시. 전파의 이해

2차시 이동통신 기술의 진화

3차시 LTE기술의 이해

4차시 휴대폰 구조 및 기능 이해(1)

5차시 휴대폰 구조 및 기능 이해(2)

6차시 이동통신 시장과 정책 이해(1)

7차시 이동통신 시장과 정책 이해(2)

8차시 전기통신사업법 – 전기통신산업법의 경쟁촉진

9차시 전기통신사업법 – 금지행위

10차시 공정거래법

11차시 표시광고법

12차시 이동통신 단말기 유통구조 개선법

13차시 정보통신망법 – 개인정보보호의 이해

14차시 정보통신망법 – 개인정보보호를 위한 조치의무

15차시 이동통신사업 상품 이해

16차시 신규가입 / 번호이동

17차시 기기변경 및 명의변경/해지 시 정보제공

18차시 고객 응대 및 관리(1)

19차시 고객 응대 및 관리(2)

20차시 고객 응대 및 관리(3)

통신판매사 이동통신 분야 교육과정을 통해 종사자들의 심층적인 교육을

받을 수 있게 된다.

[표28] : 커리큘럼 현황

2015년 3분기

- 37 -

21차시 커뮤니케이션 스킬업

22차시 서비스환경 관리

*출처 : 한국정보통신진흥협회

아직은 이동통신 및 단말기 유통에 관한 교육이 체계적으로 개발되어 있지

않다. 이로써 우리 방송통신기술개발인적자원개발위원회는 종사자들을 위한

NCS나 국가 및 민간 자격증 확대를 통한 지속적인 인력양성에 힘써야 한다

4. 인력양성을 위한 이동통신분야 NCS 개발

통신기기 판매 종사자에 대한 지식 및 기술을 교육하며 종사자의 자격기

준을 만들어 종사자 경력개발(이력관리)을 통해 신규고용창출 및 전문직원군

으로 성장할 수 있는 프로그램 필요성 대두되고 있고, 통신기기 및 서비스

교육 : 신입 및 경력자 재교육 및 이동통신 유통시장 변화에 따른 젊은 인력

양성이 필요(이직희망자&IT교육결합)하여 단말기 유통 분야에 종사하는 근로

자를 위한 체계적인 교육을 이수할 수 있도록 NCS 개발이 필요하다.

ㅇ 이동통신 유통분야 NCS 도입 필요성

ㅇ 통신 종사자의 질적 향상 도모

ㅇ IT 산업 발전에 IOT 디바이스 체험기회 선도교육 필요

ㅇ 단순 판매군에서 전문성 강화/컨설턴트화

ㅇ 다양한 단말기와 웨어러블 등의 디바이스 전문성 필요

ㅇ 서비스 상품의 소비자 맞춤형 설계 필요(가계통신비 절약)

ㅇ 서비스 신청 시 법률적이해도와 가입 시 전산 사용 교육필수

ㅇ 체계적인 개인정보보호 능력 강화

ㅇ 교육 이수자에 대한 전문컨설턴트화(자긍심 고취) - 고용촉진 기대

ㅇ 이력관리/경력관리를 통한 공정한 급여체계 확립

NCS 도입을 위해서는 이동통신 유통업의 특성에 따른 이러닝 교육 (통신

기기판매)커리큘럼 개발과 이동통신 판매 채널변화에 따른 선택형 교육 (현

2015년 3분기

- 38 -

구분 교육내용 비고

통신기기

- 단말기에 대한 이해

- IOS/안드로이드 OS에 대한 이해

- IOT/웨어러블 단말기의 이해

- 부가 악세사리 상품들에 대한 이해

통신서비스

- 3G/4G/5G 등 서비스 이해

- 다양한 통신요금제에 대한 이해

- 결합/단품 등 상품에 대한 이해

- 부가서비스 상품군에 대한 이해

홍보/판촉/

판매

- 판매 방법 및 재고 관리 방법(프로그램 연동)

- 판매 촉진 및 홍보 (마케팅기법 및 법령 교육)

- 전자상거래 및 통신판매업 신고 교육

- 고객관리세무/인사/

노무/

정부지원사업

- 세무/회계 관련 매장운영에서의 교육

- 인사/노무 (비정규직화에서 정규직화 확산)

- 신규 창업 및 스타트업 지원 정보 교육

NCS프로그램 연계) 프로그램 개발이 선행 되어야한다.

[표29] : NCS 개발 커리큘럼

Ⅴ. 맺음말

우리나라 이동통신 3사의 가입자 수가 5천 5백만 명을 넘었다. 단순하게 보

면 전 국민이 이동통신 단말기를 갖고 있는 셈이다. 스마트폰이나 알뜰폰 보

급으로 이동통신 가입자 수가 더 늘어나는 점을 감안하면, 통신산업은 국가

차원의 시장이 된지 오래다. 이처럼 전 국민이 소비자인 산업은 흔치 않을

것이다.

이제는 1인당 월 이동통신 지출비용과 기업의 이윤, 노동자의 임금으로 돌

아가는 ‘몫’을 다시 생각해봐야 한다. 국내 통신 산업이 지난 20년간 성장

하는 동안 이동통신 3사는 내부 조직운영과 고용구조를 이윤극대화와 연결

시켰다.

2015년 3분기

- 39 -

예를 들면 조직운영은 직영보다는 위탁-협력-제휴업체 중심으로, 이동통신

판매는 대리점과 판매점이라는 복합·중층의 기형적인 방식을 선택했다. 그

이면에는 권역별 협력업체나 대리점 운영권을 퇴직한 임원이나 직원에게 할

당해주는 내부 관행이 존재한다. 더불어 조직 내 고용구조로 직접고용 비정

규직(수습, 기간제)과 간접고용 비정규직(협력업체, 특수고용)이라는 불합리한

고용형태를 활용했다. 이동통신 3사의 고용관계는 고용구조가 복잡하기로 정

평이 난 유통업보다도 더 다층적이고 다변화되어 있다.

이런 조직운영 과정에서 위법·탈법적인 일들은 일상화 된지 오래고, 직원

들은 열악한 노동조건 속에서 비전을 찾지 못한 채 이직을 하거나 스스로

활로 모색에 나선다. 그럼에도 이 같은 문제들을 풀기 위한 내부의 목소리는

거의 찾아 볼 수 없다. 결국 노동계뿐만 아니라 시민사회단체와 학계 등이

힘을 모아 이동통신 3사의 불합리한 조직운영, 고용구조에 대해 근본적 문제

제기를 본격화해야 한다. 또한 우리사회에서 체계적인 교육과 인력양성을 통

해 바람직한 단말기 유통시장 고용구조는 무엇인지 이동통신 3사나 국가를

통해 질문을 던질 수밖에 없다.

2015년 3분기2015년 3분기