e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement

Yan LuongRadio Télévision Suisse

07/10/2011

RTS 2.0

Chaînes

Plateformes participatives propriétaires

Présences sur plateformes participatives externes

Sommaire

E-réputationMonitoringObjectifsPrincipesRetours d’expérience

Définition

e-réputation =

Réputation

Une citation

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles

d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler

chacun à 6000 amis »

Jeff Bezos, PDG d’Amazon

Impact sur le référencement

tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.

De la nécessité de gérer sae-réputation

De la nécessité de gérer sae-réputation

Gestion de la e-réputation

Objectifs

Monitoring

ProcessusGuidelines

Monitoring≠

Gestion de la e-réputation

Monitoring

• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité

Les outils

Sémantique

QualitatifQuantitatif

Objectifs

Les indicateurs

• Les verbatim• Les thématiques• La perception, les sentiments• Les influenceurs• La « share of voice »• Les canaux• Les interactions• …

Outils gratuits

• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook

search• Twitter search• Tweetbeep• Oorook

• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google,

feedler, …)

Outils payants

• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence

• Visible Technologies• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• Viralheat• …

Les 10 arnaques de la e-réputation

• Foncer vs. Objectifs• Outil vs. Processus• Payant vs. Gratuit• Exhaustif vs. Ciblé• Facebook vs. The World• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment• Influence vs. Audience• Ecoute vs. Réponse• Réactivité vs. Intelligence• Péril vs. La réalité

Merci linkfluence !

Critères de sélection

• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)

• Filtres linguistiques et géographiques • Qualité des sources• Dashboards• Analyse des sentiments, information démographiques,

identification des influenceurs et des thématiques

Critères de sélection

• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• Alertes• Outsourcing

Revenons à la e-réputation

Objectifs

• Analyse– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances

• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs

• Serviciel– Proximité– Transparence

• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs

Principes de gestion

• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation

Merci!

about.me/yluong