e2012: Kanalstrategi – nu er det alvor!

Bjørn Borre, projektleder for e2012, Kommunernes Landsforening

DANSK IT’s netværk for ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

Om mig

• Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik

• 5 års erfaring fra Københavns Kommune med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation

bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24www.linkedin.com/in/bjornborre

10-04-2023

Forvent

10-04-2023

• Timing, e2012 som beslutningsanledning

• Anvendelsen er lille - hvad kan vi gøre bedre?

• Kanalstrategier – fra 1.0 til 2.0 – og nu er det alvor!

• KL-anbefalinger

• Udsyn – hvad er på vej i 2010

• Debat om fælles mål

Globaliseringsrådets e2012 vision

Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå

digitalt.

For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger,

ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler.

Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital

service, der tager udgangspunkt i deres behov

VISION

INDSATS-OMRÅDER

Øget anvendelse

Kommunerne tilbyder digital service, så det er

borgernes naturlige førstevalg

Bedre løsninger

Kommunernes digitale service giver borgerne

klare fordele og kommunen en mere

effektiv administration

Stærkere fokus

Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale

kommunikation

Kommuner med strategi for digitalisering og vidensdeling

klarer sig bedst

Kilde: IT i praksis, Rambøll, 2009

10-04-2023

Kommunens Serviceområder

Kommunens

Kanalstrategi

Kommunens

Kanaler

Digital informationssøgning

Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet

Digital selvbetjening

Telefoni og Chat

Personligt - Borgerservice

Borgeren Personligt - Fagkontor

Brev

Email

?

Derfor en kanalstrategi

• Hver kommune skal lægge strategi for, hvordan de vil sikre deres del af den halve årlige mia.

• Det gøres bedst med en kanalstrategi

•Men den skal være god!

Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer

og forbedrer ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer,

der frigør ressourcer i kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til

service til borgerne.”(Finanslovspjecen 2010)

10-04-2023

Anvendelsen er lille. Hvad kan vi gøre bedre?

Data er ikke lettilgængelig, men andelen af selvbetjenings-transaktioner i det offentlige er lille.

Konklusion 1: Vi har indkøbt løsningerne, men åbenbart glemt at få dem brugt

Konklusion 2: e2012-målet er ambitiøst, vi skal hurtigt videre

10-04-2023

Dokumentation

• Hvor går det særligt godt. Hvorfor • Hvor går det skidt. Hvem kan I lære best practise af?

Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes?

10-04-2023

Eks. på anvendelse

• Københavns Kommune har 6,7 telefoniske kontakter pr. borger pr. år (3,34 mio. tlf. i alt)

• ”X-købing” Kommune har 4,3 telefoniske kontakter pr. borger. pr. år.

•  • Københavns grundantagelsen er at en

telefonisk henvendelse koster kommunen 40 kr.

Hvis København kan nedbringe antallet af telefoniske henvendelser til X-købings niveau spares 48,2 mio. kr. pr. år.

• Københavns Kommune har 5 skriftlige kontakter pr. år pr. borger.

•  • Københavns grundantagelse er at en

selvbetjenings-henvendelse koster 3 kr. pr. henvendelse, mens en skriftlig henvendelse koster 110 kr.

•  • Hvis selvbetjeningskanalen kan ”overtage”

2 af borgerens skriftlige henvendelser pr. år, spares 107 mio. kr.

Dvs. der er her gode argumenter for investeringer der udvikler og markedsfører selvbetjeningskanalen.

10-04-2023

Besparelse ved succesfuld kanalstrategi

En e2012 kanalstrategi med 10 delprojekter

KKI dag

Mål for 2012Organisering:

Indgange: ? stk.- Kanalprioritering

Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %

- Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?

20122010 2011

2012

Vision for kanalprioriteringenA

C

B

2011: konkrete delmål

2011

2010: Konkrete delmål

Borgerbetjeningen i dag: (baseline)

2009

Kommuneni dag

3 6

1 7

5

8

4

2

10

9

Vision for digitaliseringen

Vision for kompetenceudviklingen

2010

10-04-2023

KLs forventninger til kommunerne

10-04-2023

• At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012

• At I er strategisk præcise i deres prioriteringer

• At I har en kanalstrategi, understøttet af business cases og implementeringsinitiativer med klare måltal de følger op på.

• At I sætter digitalisering og effektivisering på dagsordenen for politikerne

• At jeres medarbejdere og ledere er digitale ambassadører

Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af

andres succes

På områder hvor I ikke vil være first movers kan I alligevel være fast learners

10-04-2023

KL anbefalinger• Kanalstrategi med konkrete projekter I følger tæt• Bundlinien (businesscases, der tjener sig hurtigt

hjem)• Projektorganisering (samlet koordinering af eks. IT-

udvikling, web, borgerservice – måske et tværgående politisk udvalg?)

• Dokumentation på plads• Vidensdel jeres resultater og tag ved lære af andre• Medarbejder-forankring– digital ambassadør• Kanalstrategi ud af den kommunale organisation

(netværksstyring – jordmødre m.m.)

10-04-2023

2010

• Fælleskrav til kommunerne• Digitalt landkort• Digitaliseringsdebat• Vidensdelingsmøder

10-04-2023

Top 30

3

16

47

1418

47

37

44

4

05

101520253035404550

Måling 1 Måling 2 Måling 3

Fælles mål og offentlig opfølgning virker. Vi har fået blod på tanden til mere af den slags

Opsamling1) e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt.

2) Fokus er på at få udbredt anvendelsen, ikke blot på nye løsninger.

3) KL har fået kant. Rød, gul, grøn-målinger af jeres indsats.

Men vi hjælper også:

4) Fokuser. Fastlæg mål. Projektorganiser og prioriter forankring Kanalstrategien kan samle brikkerne.

5) Businesscases fanger opmærksomheden men husk opfølgningen på resultaterne

6) Dokumentation indsamles via fælles metode. Vidensdeling og udbredelse af de gode succeser.

10-04-2023

Læs mere på www.kl.dk/e2012Bl.a. en samlet e2012-kalender

over aktiviteter, metoder og målMen også en digitaliseringsdebat

10-04-2023

Debat.

• 5 – 10 eller 20 særlige indsatsområder?• (FM taler om 100!)

• Anvendelse – Er digital succes eks:• Succes (grøn) i 2010: Min. 50 %

Succes (grøn) i 2011: Min. 80 %• Succes (grøn) i 2012: Min. 90 %

• Skal man lære af andre hvis2010: Under 30% digitalisering 2011: Under 40% digitalisering

• 2012: Under 50% digitalisering

• Hvor langt er vi allerede?• Cedi taler om fra 7-70 procent.

• Hillerød Kommune har registreret en digital anvendelsesgrad på 77 % vedr. EU-sygesikringsbevis64 % vedr. affaldsbestilling

• 15 % vedr. flytning.

• Hvor langt er I?

Hvad er realistiske, ambitiøse og gavnlige e2012-mål?

10-04-2023