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Mtricas y Objetivos:La Base de la Mejora

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Comprteloen: Twitter LinkedIn MtricasyObjetivos1

Tabla de contenidos1.Introduccin

2.Lamisinylavisin

3.Objetivosestratgicosyobjetivosespecficos

4.Medicinymejoracontinua

5.Mtricas/KPIsatenerencuenta

6.Objetivoscompartidos


1. IntroduccinLa empresa, el producto, la gestinLa gestin de una organizacin o la gestin de alguno de sus productos debe partir de un afn de mejora. Este impulso de superacin tiene que estar contenido en la misin y la visin a las que slo sepuedeacceder,pasoapaso,conlaconsecucindeobjetivosgeneralesyespecficos.

Los objetivos y sus mtricas son la base de la mejora continua, ya que medir cada detalle es la nica manera de obtener la informacin precisa que permita averiguar dnde es posible hacerlo un poco mejor,cmoavanzarenladireccincorrecta.

Sin los datos especficos que nos dan las mtricas es muy complicado alcanzar los objetivos, mantenerse en el tiempo y superarlos. Si no se conocen los indicadores adecuados es fcil alejarse delcaminooloqueeslomismo,alejarsedelamisinylavisinquesepersiguen.

En las siguientes pginas trataremos de plantear mtricas y objetivos como base de la mejora porque sonlanicaformadeavanzar:hacindolodeformacontinuayconmediciones.


2. La misin y lavisinLa visin y la misin de una empresa plantea metas, hacia donde queremos ir. dnde queremos llegaryporellosirvenpara:

Guiaralaorganizacin.

Orientarlasdecisionesestratgicasalargoplazo

Ambas, misin y visin, definen un destino y sientan las bases que posibilitan dirigir a la empresa hacia lo que busca llegar a ser en un futuro, hacia las metas que se quieren conseguir. Sin embargo, lasdosplanteanlosmismosinconvenientes:

Nonospermitensabersisononorealistas,nosesabesisonalcanzables.

Nodefinenelcamino,noexplicancmollegaral.

Yporellodebemosfijarobjetivos.


Alcanzar misin y visin: la clave es avanzar

Crditosfotogrficos:JuliusKusuma(WikimediaCommons)

La empresa, un proyecto, un producto... su gestin es como un ser vivo. John D. Wright, un famoso estadista deca que "una empresa es como una bicicleta: o te mueves o te caes". Y en el movimiento, en ese mpetu por avanzar, est la clave de la mejora continua. Pero para poder lograrla falta algo muy importante: saber hacia dnde hay que dirigirse y asegurarse de que los pasos que se dan van enladireccincorrecta.

Para lograrlo hay que averiguar si las acciones estn alineadas con la misin y para eso es necesario definirobjetivos.


3. Objetivosestratgicos yobjetivos especficosUna vez claras la visin y la misin de una organizacin se deben definir los objetivos que las conforman.Existendostipos:objetivosestratgicosogeneralesyobjetivosespecficosoprcticos.

Los primeros, los objetivos estratgicos, son los que validan esa misin y esa visin que se han planteado como punto de partida. Pero, para poder alcanzar estos objetivos generales necesitamos lograrantesotros,losobjetivosespecficos.

Grficamente podra representarse como una pirmide, en cuya base se encontraran todos los objetivos especficos. A este primer nivel le seguira otro, menos amplio aunque en ningn caso menos importante, que sera el de los objetivos estratgicos. Por ltimo, en la cspide de la pirmide, sesituaranlavisinylamisinempresarial.

Lavariedaddeobjetivospuedehacerqueseplanteenvariascuestiones:

Hayquecentrarseenlavisinomisinoenlosobjetivos?

Debedarseprioridadalosobjetivosdeuntipooalosdeotro?

Esimportanteelordenenlaconsecucindelasmetasplanteadas?

La clave est en ir consiguiendo cada da los objetivos especficos que se hayan establecido, pero teniendo presente y entendiendo que no son ms que el camino para alcanzar un objetivo general. Y queeselobjetivogeneralelqueconducehacialamisin.

En este sentido, el proverbio que reza: "un hombre puede mover montaas, pero antes tiene que mover piedras pequeas" expresa con gran exactitud el orden de ejecucin que se debe seguir en el daadaempresarial(tantoenloquerespectaadecisionescomoenlorelativoaaccionesatomar).


Y es que una compaa tiene que tener una visin y una misin, pero antes necesita tener un plan de objetivos claro que le permita llevar sus proyectos a buen trmino. En el siguiente grfico puede verse representado el papel de cada uno de los objetivos en el camino que la empresa se ha marcado al plantearsesumisin/visin:

Diferencias entre objetivos estratgicos y objetivos especficosPara una adecuada consecucin de los mismos es importante entender la diferencia entre unos y otros.As,unobjetivogeneraloestratgico:

Debeseralcanzable.

Debeserfcildecomprender.

Notieneporqusercuantificableniestarexpresadoencifras.

Debeestaracotadoeneltiempo.

Tienequederivarsedelasestrategias,lamisinylavisin.

Hadesermuyconcreto,losobjetivosabstractosnotendrancabidaaqu.

Debepoderserconvertibleentareasuobjetivosespecficos


Mientrasqueunobjetivoespecfico:

Debesersiemprecuantificable.

Debeestarlimitadoeneltiempo

Debepodermedirsemedianteindicadores,nmerosysistemas,quepermitansuverificacin.

Debeestaralineadoconlaestrategia.

Debeserrealistayalcanzable,peroalmismotiempodesafiante.

Siempredebetenerunresponsable.

A modo de ejemplo prctico, una empresa que se dedique a fabricar tecnologa que permita ahorrar dineroolograrunamayoreficienciapodraverseas:

Los objetivos especficos que se plantean son objetivos pequeos, acotados y medibles (de ah la importancia de las mtricas). Ellos conducen a los generales, el paso previo a conseguir la misin propuesta. Una empresa eficiente es aqulla que tiene los dos tipos de objetivos alineados con la visin/misin.


4. Medicin y mejoracontinuaMedir los objetivos especficos har posible la mejora continua. Para ello primero es necesario definir estos objetivos a largo, medio y corto plazo, pudiendo emplear una herramienta eficiente como One PageStrategicPlan:

EsunaherramientadeRockefellerHabits.

Estaplantillapuededescargarsegratuitamentedesdeinternet.

Surazndeserseresumeenunafrase:"unavisinesunsueoconunplan".

Peroqueslamejoracontinua?Conocerenquconsisteesnecesarioparapoderllevarlaacabo.

Crditosfotogrficos:KMJ(WikimediaCommons)

Medicin de objetivos: el camino hacia la excelenciaLa mejora continua se plantea como un proceso imprescindible si se busca conseguir la excelencia. En la realidad vemos que es muy reducido el porcentaje de personas que tienen xito en el primer intento (Albert Einstein, Bill Gates y pocos ms). Sin embargo, la consecucin de las metas planteadas, incluso la superacin de las mismas es posible si se intenta poner solucin a lo que lo necesita,mejorardondesepuedeyrepararenloserroresparanovolveracometerlos.

El xito proviene de una sucesin de fracasos en los que se puede aprender, pero para ello hay que medir, no slo los resultados, sino las acciones que nos llevan a ello. Porque slo es posible


superarse en lo que se puede medir. Y sta es la esencia de la mejora continua: poder ir midiendo contodoniveldedetalleloquesevahaciendoparasercapacesdeperfeccionarlo.

Sin un medidor que indique el lugar donde reside el error, tanto en el proceso como en el resultado final, lo ms probable es que el fracaso se repita. Al tomar mtricas es posible ir mejorando y aproximandolosresultadosalametaquesedeseaalcanzar.

La mejora continua de cada una de las partes o de cada uno de los retos u objetivos especficos permite lograr lo que se haba planteado inicialmente e incluso llegar a superarlo. Es la esencia de la mejora continua ya que, al final, esta medicin se lleva a cabo sobre las tareas o las partes de los procesos que se consideran crticos para conseguir el objetivo marcado, y eso es lo que se denomina KPIs.


5. Mtricas: KPIs atener en cuentaKPI significa key process indicator. Este dato es el indicador clave de un proceso, un nmero que indica dnde se est situado con respecto a los objetivos marcados. Su razn de ser es hacer posiblecuantificaryparaellosehacenecesariomedirdatosclave,enconcreto:

Losresultados:paraverificarelcumplimientodelosobjetivosespecficosplanteados.

El esfuerzo, es decir, los pasos intermedios: dato que permite entender cmo se han alcanzado esosresultados.

Ejemplos prcticos de mtricasEnunaorganizacinsepodratratardeevaluarcualquieradelossiguientesresultados:

Ventasdelmesdeenero.

Incidenciasporcliente.

Cobrosrealizados.

Pero si se quisieran mejorar hara falta conocer qu acciones y qu conjunto de tareas han llevado a conseguirlos. De esta forma se lograra tener un conocimiento sobre el esfuerzo, que podra traducirseenesteejemploprcticoen:

Nmerodellamadasrealizadas:cuntashansidonecesariasparaconseguiresasventas.

Nmero de presupuestos generados: reflejara la proporcin de presupuestos convertidos con respectoalosquesehangenerado.

Nmerodehorasinvertidas:tiemponecesarioparaobteneruncobroefectivo.

Se trata de mediciones, tanto de resultado como de esfuerzo, que marcan una base sobre la que es


posible definir objetivos de mejora, ya que a travs de su anlisis se puede plantear una modificacin enlastareasoenlamaneradeejecutarlasquepermitaoptimizarlosresultados.

En esta fase es importante la comunicacin. Si las personas conocen su posicionamiento respecto a los objetivos generales, respecto a lo que se espera de ellas, les resultar ms sencillo hacer el esfuerzoquelesacercaraesosobjetivosestratgicosyconelloalamisin.

La mejora continua en las organizacionesLa mejora continua, no slo como visin general sino en cada uno de los pasos, se usa en todas las organizaciones que quieren conseguir la excelencia. Entre ellas no tiene por qu haber nada en comn,msalldeeseafndesuperacin,ejemplodeelloson:

Un equipo de Frmula 1: no slo miden el resultado de la carrera sino que comprueban los resultadosencadacurva,encadarecta,encadavuelta,etc.

Deportistas de alto nivel: van midiendo cunto entrenan, cuntas repeticiones, cmo ejecutan cada saltoocadacarrera,etc.

Proceso de ventas: se miden cuntos presupuestos se entregan, cuntos clientes potenciales piden msinformacinycuntasventassecierran.

Ratios de conversin de una web: se miden las visitas, cuntas repiten, cuntas se suscriben, cuntassedescarganelmaterialofrecidoenlaweb,etc.

Evolucin de un producto en funcin de VOC: un producto se mejora en base a la voz de cliente y por eso hay empresas que preguntan por su opinin a clientes para conocer su valoracin de varios detalles,obteniendounindicadorquelesproporcionaunainformacinparapodermejorar.

Calidad del software en funcin del CAU (centro de atencin al usuario): miden el nmero de llamadasrecibidas,eltiempomedioenatendercadauna,elnmerodeincidenciasresueltas,etc.

Proceso industrial: investigan el proceso de produccin, con lo que obtienen pistas para la mejora continua y para ello deben conocer cuntas unidades de producto se fabrican, en cunto tiempo, cuntosdefectosaparecen,etc.


El panel de control en el proceso de mejora continuaPara mejorar es necesario un panel de indicadores donde observar el posicionamiento y la evolucin de los distintos factores a medir, es el panel de control. En el ejemplo puede verse el panel de control de una empresa que quera que sus empleados pasasen un determinado tiempo al telfono y, a la vez,leinteresabaquedisminuyeranelusodelcorreoelectrnico.

Se pueden observar los indicadores de desempeo relativos al esfuerzo y tambin los del rendimiento. Se mide por ejemplo el nmero de incidencias cerradas por individuo, el nmero de incidencias cerradas por grupo o el tiempo medio de resolucin de una incidencia. Al final, estos objetivospermitenesamejoracontinua.


6. ObjetivoscompartidosLas mtricas y los objetivos son slo una manera de hacer posible la mejora continua, son la nica manera de lograrlo, la va que puede acercar a una organizacin hacia la excelencia. Tras tener clarostodoslosconceptosquesehanplanteadoenpginasanterioreshayquerecordarque:

Al xito slo se puede llegar de dos formas: con una genialidad o mejorando continuamente. El caminoarecorrer,salvoparaunospocos,eseldelamejoracontinua.

Hay que compartir con las personas el motivo por el cual trabajan, transmitindoles claramente los objetivos generales, la misin y la visin y no slo los objetivos especficos. No funciona el imponer una lista de tareas y exigir su cumplimiento ya que se pierde la motivacin. Los resultados mejoran cuando se hace a las personas partcipes del proyecto y se les pide caminar juntos hacia unos objetivos.

La medicin y la mejora continua no son un proceso, es cultura de empresa. No es pues un proyecto que tenga un punto de partida y un final marcados, sino que se trata de una forma de trabajar. Es una forma de establecer que en esta empresa, con este producto, se mide el esfuerzo y nosloelresultado.Setrata,endefinitiva,deunabasecultural.

Cmo llevarlo a la prcticaParaponerenprcticalamejoracontinuaenunaempresahacefalta:

Revisarmisinyvisin.

Definirobjetivosgeneralesalargoplazo.

Definirobjetivosespecficosparaesteao.

Definirobjetivosdedepartamento.


Definirobjetivosindividuales.

Definirindicadoressobrelosobjetivosindividuales.

La consecucin de cada uno de ellos ir llevando hacia la consecucin de los otros, desde los pequeos a los grandes, y por eso es importante que los objetivos individuales (que son los ms concretos)puedansermedidos,controlandoasqueseestavanzandoenladireccincorrecta.


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