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從飯店基礎房務了解客人需要

指導老師：邱俞瑗老師

組員：魏愷瑩

修平科技大學應用日語系

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

以往在飯店打工時，自己所做的工作是屬

於飯店內宴會廳的部分，對於餐飲上的客人接

待、上菜時的禮儀雖有一定的瞭解，然而根據

行政院勞工委員會職業訓練局職業分類，飯店

內的工作除了餐廳的服務員外，還包含櫃檯人

員、房務人員、旅館行李管理員、旅館行李服

務員等工作。而對旅客而言，在旅程中，除了

旅遊地點、餐廳的品質外，投宿之飯店的服務

品質好壞，也大大影響旅客的旅遊品質，特別

是飯店的房務部分。因為房務提供旅客遊玩一

天後休息的地方，如果其品質不佳，無法提供

旅客舒適乾淨的休息地方，將嚴重影響旅客的

旅遊品質。因此，筆者想瞭解飯店的房務人員

之工作內容，以及其該有的服務品質及態度，

讓自身在將來進入相關職場工作時，能夠與產

業順利接軌。

第二節 研究目的

「校外實習」顧名思義即是到校外實地練

習與學習。筆者想要瞭解在觀光產業上，與旅

客息息相關的飯店之房務人員的工作流程、內

容，以及該有的態度及服務，因此在大二升大

三暑假參與學校所開設的「校外實習」課程，

希望透過實習，瞭解以下幾點：

1. 房務人員的工作性質、工作流程及內容

2. 房務人員的服務品質與顧客需求

第二章 實習單位介紹

第一節實習飯店背景

2010 年 1 月全新開幕的新幹線花園酒

店，坐落於五權西路三段與工業區十八路口，

緊鄰台中工業區和台中精密科學園區，交通便

利、四通八達。全館有120間典雅精緻設備齊

全的溫馨客房，分別為「精緻單人房」、「精緻

雙人房」、「豪華四人房」、「豪華套房」、「豪華四

人套房」、「和洋套房」及「新娘套房」，其入住

時間為 15 點以後，退房時間為 12 點以前。每

間套房的衛浴設備為乾濕分離衛浴設備，浴室之

隔間採用玻璃隔間，目的在於增加房客的視覺延

伸效果，讓住宿的房客可以感受到不一樣的空間

樂趣。此外，每間客房並附有 32吋液晶電視，

提供客人全天候的有線、無線頻道，以及國際衛

星傳訊節目之欣賞。並提供專屬的ADSL，讓住

宿的房客可以隨時上網掌握所需之資訊。

第二節 實習單位介紹

為瞭解房務人員的工作性質、工作流程及

內容，以及房務人員的服務品質與顧客需求，

因此，筆者之實習單位為房務部。新幹線花園

酒店之客房區分為「精緻單人房」、「精緻雙人

房」、「豪華四人房」、「豪華套房」、「豪華四人套

房」、「和洋套房」及「新娘套房」等。

飯店為了配合客人之需求，而設有各種客

房。然而房務部所需要執行的工作，卻是不會

因客房種類不同而有所改變。

沈松茂（1996）指出，在打掃房間的作業

程序中，整理房間到整理浴室程序為：

（1）房間整理方面：

1. 先拉開窗簾（Curtain）打開窗戶以

調節新鮮空氣。

2. 整床（做床）床墊要放平，每週要上

2

下前後翻身一次，椅面凹陷下去影響

壽命。

3. 將房內廢物如紙屑、果皮等集中倒於

垃圾桶，放回原處，在放在清潔車之

垃圾桶，再將垃圾桶放置一清潔的塑

膠袋，放回原處。

4. 取出餐具至於清潔車。

5. 擦拭房間各種設備，其順序由上而

下，由外而內，如鏡子、桌椅、衣櫃

及電話、電視、冰箱等，並隨手關掉

個開關，但冰箱及空調氣例外。

6. 最後使用吸塵器吸清地毯、牆角及床

底下。

（2）整理浴室方面：

1. 絕對不可以用客用毛巾等代替擦拭，

須以抹布、泡棉刷之。

2. 先將用過之毛巾至於浴室門口，以防

弄濕污染地毯。

3. 將用過之肥皂盒、肥皂、衛生紙袋置

於垃圾桶放置門口。

4. 洗刷要求均勻一致，先用少許水在撒

去污粉，刷後再用水沖洗。

5. 以乾淨布擦拭鏡子，日光燈及擦乾剛

沖過之地方。

6. 將浴盆、臉盆、漏水塞子塞上。

7. 監視一遍在關上浴室及房門。

此外，除了打掃方面的作業程序外，房務

也需作業查核，其目的在於瞭解客房服務作業

是否依公司規定辦理。作業方式通常採不定

期、隨時查核方式進行。其查核重點如下（吳

勉勤, 2000）：

1. 客房是否常保整齊清潔，設備完好無

損。

2. 客人在 check-in之前，預訂房間是否

已清理完畢；而且各種客用棉、毛織

品是否已換洗。

3. 客房內各項設備、冰箱飲料是否正常

可供客人使用。

4. 住房客戶是否均明瞭本飯店提供的各

項設備與服務。

同時，房務員除了要確認整個房間的設備

是否完整外，最重要的還有鋪床這個工作。因

為不少入住的客人一進房間會先檢視床是否平

整、清潔；此外，也有房客會直接翻開被單查

看床面是否是整齊一致的。這都是房務員要非

常注意的地方。余慶華（2012）指出鋪床的要

求為以下 3點：

1. 床單必須平整，四邊距離要平均，四

腳要整齊。

2. 床罩及床裙必須挺直、平整。

3. 裝飾枕及睡枕必須平均飽滿。

由上述可知，房務員的工作除了打掃、清

潔客房外，查核、鋪床等工作對房務員而言，

也很非常重要的工作。筆者實習期間任職於房

務部，所需之工作內容如下：

1. 更換床單、被單、枕頭套

2. 清潔房間、浴室

3. 補齊房內及浴室的備品

4. 收尾工作

第三章 實習心得與未來計畫

第一節 實習心得

這次的實習工作內容與以往的不同，屬飯

店中最基礎的工作──「房務」。雖在這之前曾

於飯店內宴會廳工作過，對於餐飲上的客人接

待、上菜時的禮儀有些瞭解，然而對於房務的

工作卻是一竅不通。因此，在進入實習前還挺

害怕的。然而，透過這次實習的機會，讓我對

於房務的工作多了一層的瞭解，也增進了自己

的實務經驗。

在新幹線花園酒店實習的這 2個月以來，

3

因一同工作的同事們對我非常親切，也很熱心

地告訴我工作的內容、流程及步驟…等，並指

導我工作的技巧，讓我在工作時能得心應手、

順利完成工作，用輕鬆愉快的好心情去面對工

作，讓當初剛實習時的煩惱、擔心的心情頓時

減少了大半。

在整個房務的工作中，我覺得最難的就是

整床。如何將床整理的整整齊齊、讓床恢復原

本的平整及整潔舒適，對於從未從事過房務工

作的我而言，是比較困難的地方。因為將客人

睡過的、零亂的床整理成為一張漂亮而整齊的

床，除了需要日積月累的經驗，以及利用一些

小技巧外，與一同整床的伙伴間的默契也很重

要。

實習過程中，令我印象最深刻的就是跟國

外來的房客交談。雖然入住於新幹線花園酒店

的客人中，有非常多的外國商務客人，然而房

務的工作是打掃外出出遊或洽公、退房後的客

房，因此，一般於房務上班的時間內是很難遇

到住宿的客人。然而我在如此機會渺茫的情況

下，居然遇到了需要幫助的歐美來的商務客人。

學習外語（英語、日語）多年，卻沒有與

外國人交談的機會，然而在這次的實習過程

中，讓我有了一個可遇而不可求的難得機會。

透過這個機會，在與客人全程用英文交談並解

決客人需求的過程中，讓我對自己的外語能力

有了自信，而且開始期待下次能遇到日本客

人，讓自己所學的日語也能運用於工作上。

在這次的房務實習經驗中，學到了、也接

觸了跟以往打工經驗非常不同的經驗，對飯店

也有了一層理解。此外，對房務這份工作多了

一份崇拜的心情。尤其在看到客人退房時開心

的模樣，就會覺得整理房間再怎麼辛苦也都值

得了。

第二節 未來計畫

陳耀茂（1997）指出「人對工作要有榮譽

感，尤其是直接和客戶接觸的人，『榮譽感』是

成功的一大要素。」我非常認同這句話。

筆者於實習初在工作時，覺得自己所做的房務

工作非常微小、一點也不起眼、沒什麼了不起，

直到透過協助、幫忙客人處理問題後，才有深

深的感觸。在這過程中，自己利用多年所學的

外語，聽著客人訴說著事情的經過，並幫助客

人解決問題，這一問一答間的對話，以及直到

客人要離開還不忘向筆者打招呼說再見時的情

景，深深打動當時候的筆者，讓身為房務員的

筆者，對自己是房務員這一個工作有很大的認

同感，也感到非常的榮譽。且從客人的眼神與

交談口氣中，感覺到客人對我們房務員有了不

一樣的觀感與讚賞。

此外，使用外語與不同國家的客人互動，

這不僅讓筆者深深體會到外語的重要性，也鼓

勵筆者要不斷地提升自己的外語能力。且這個

寶貴的經驗，讓筆者對自身的外語有了勇氣及

信心，進而想更進一步地去提升外語能力，以

達到筆者將來畢業後從事需要運用外語相關工

作時，能自由、流暢的運用自身的外語能力，

以達到工作上的要求之目的。

第四章 總結

陳耀茂（1997）指出「人對工作要有榮譽

感，尤其是直接和客戶接觸的人，『榮譽感』是

成功的一大要素。」我非常認同這句話。

筆者於實習初在工作時，覺得自己所做的

房務工作非常微小、一點也不起眼、沒什麼了

不起，直到透過協助、幫忙客人處理問題後，

才有深深的感觸。在這過程中，自己利用多年

所學的外語，聽著客人訴說著事情的經過，並

幫助客人解決問題，這一問一答間的對話，以

及直到客人要離開還不忘向筆者打招呼說再見

時的情景，深深打動當時候的筆者，讓身為房

務員的筆者，對自己是房務員這一個工作有很

大的認同感，也感到非常的榮譽。且從客人的

眼神與交談口氣中，感覺到客人對我們房務員

有了不一樣的觀感與讚賞。

此外，使用外語與不同國家的客人互動，

這不僅讓筆者深深體會到外語的重要性，也鼓

勵筆者要不斷地提升自己的外語能力。且這個

寶貴的經驗，讓筆者對自身的外語有了勇氣及

信心，進而想更進一步地去提升外語能力，以

達到筆者將來畢業後從事需要運用外語相關工

作時，能自由、流暢的運用自身的外語能力，

以達到工作上的要求之目的。

4

引用文獻 陳耀茂 1997 『服務品質管理手冊』 遠流出

版事業股份有限公司, P3, P13 & P106.

沈松茂 1996 『餐旅教育專業叢書 旅館實務

學25』 中國餐飲會, P69.

吳勉勤 2000 『旅館管理-理論與實務（第二

版）』 揚智文化事業股份有限公司, P221.

余慶華 2012 『現代商務旅館 經營管理實務』

揚智文化事業股份有限公司, P180.

新幹線花園酒店

http://www.zk-shinkansen.com.tw

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目 錄

第一章 實習動機與目的 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1

第一節 實習動機 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2

第二節 實習目的 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2

第二章 實習單位介紹 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3

第一節 實習飯店背景 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4

第二節 實習單位介紹 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5

第三章 實習心得與未來計畫 ．．．．．．．．．．．．．．．． 15

第一節 實習心得 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16

第二節 未來計畫 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17

第四章 總 結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 18

引用文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20

1

第一章 實習動機與目的

2

第一節 實習動機

以往在飯店打工時，自己所做的工作是屬於飯店內宴會廳的部分，對於

餐飲上的客人接待、上菜時的禮儀雖有一定的瞭解，然而根據行政院勞工委

員會職業訓練局職業分類，飯店內的工作除了餐廳的服務員外，還包含櫃檯

人員、房務人員、旅館行李管理員、旅館行李服務員等工作。而對旅客而言，

在旅程中，除了旅遊地點、餐廳的品質外，投宿之飯店的服務品質好壞，也

大大影響旅客的旅遊品質，特別是飯店的房務部分。因為房務提供旅客遊玩

一天後休息的地方，如果其品質不佳，無法提供旅客舒適乾淨的休息地方，

將嚴重影響旅客的旅遊品質。因此，筆者想瞭解飯店的房務人員之工作內容，

以及其該有的服務品質及態度，讓自身在將來進入相關職場工作時，能夠與

產業順利接軌。

第二節 研究目的

「校外實習」顧名思義即是到校外實地練習與學習。筆者想要瞭解在觀

光產業上，與旅客息息相關的飯店之房務人員的工作流程、內容，以及該有

的態度及服務，因此在大二升大三暑假參與學校所開設的「校外實習」課程，

希望透過實習，瞭解以下幾點：

1. 房務人員的工作性質、工作流程及內容

2. 房務人員的服務品質與顧客需求

3

第二章 實習單位介紹

4

第一節 實習飯店背景

2010 年 1 月全新開幕的新幹線花園酒店，坐落於五權西路三段與工業

區十八路口，緊鄰台中工業區和台中精密科學園區，交通便利、四通八達。

全館有 120 間典雅精緻設備齊全的溫馨客房，分別為「精緻單人房」、「精緻

雙人房」、「豪華四人房」、「豪華套房」、「豪華四人套房」、「和洋套房」及「新

娘套房」，其入住時間為 15 點以後，退房時間為 12 點以前。每間套房的衛浴

設備為乾濕分離衛浴設備，浴室之隔間採用玻璃隔間，目的在於增加房客的視

覺延伸效果，讓住宿的房客可以感受到不一樣的空間樂趣。此外，每間客房並

附有 32 吋液晶電視，提供客人全天候的有線、無線頻道，以及國際衛星傳訊

節目之欣賞。並提供專屬的ADSL，讓住宿的房客可以隨時上網掌握所需之資

訊。除此之外，每間客房都設有專屬保險箱，並且只要是住宿的客人，皆可於

住宿期間免費停車、免費使用健身房，並享有自助式早餐。另有多功能宴會廳、

港式餐廳及咖啡廳，提供精緻多元的服務，並附設商務中心、會議室、健身

房、提供旅遊、商務人士舒適且寬敞的休憩空間。

新幹線花園酒店本以商務客為主，尤其是以歐美、日本、商務客為主。

近兩年來，新幹線花園酒店為了擴展更大的市場，也漸漸的有了更多了大陸、

港澳以及從台灣其他縣市來的團體客入住。

圖 1. 新幹線花園酒店（擷取自新幹線花園酒店官方網站）

5

第二節 實習單位介紹

為瞭解房務人員的工作性質、工作流程及內容，以及房務人員的服務品

質與顧客需求，因此，筆者之實習單位為房務部。新幹線花園酒店之客房區

分為「精緻單人房」、「精緻雙人房」、「豪華四人房」、「豪華套房」、「豪華四人

套房」、「和洋套房」及「新娘套房」等，其介紹如下：

（1）精緻單人房

精緻單人房之設計為精緻俐落的簡約設計，讓客人可享受優雅寧靜的住宿

空間。此客房之床型為一大床（165cm x 200cm），面積為 8.5坪（如圖 2）。

圖 2. 精緻單人房（由新幹線花園酒店網頁下載）

（2）精緻雙人房

精緻雙人房之設計採用高雅精緻的設計風格與結合舒適的空間感，呈現

出內斂簡約的舒適感氛圍，為客人提供最舒適自在的休憩天地。此客房之床

型為兩小床（120cm x 200cm），面積為 10 坪（如圖 3）。

6

圖 3. 精緻雙人房（由新幹線花園酒店網頁下載）

（3）豪華四人房

豪華四人房乃為寬敞的居家空間設計，適合全家出遊安排，讓一家人出

遊時，不會感覺擁擠，並可享有充足的活動空間，提供最悠閒愜意的住宿環

境。此客房之房型為兩大床（165cm x 200cm），面積為 11～13 坪（如圖 4）。

圖 4. 豪華四人房（由新幹線花園酒店網頁下載）

7

（4）豪華套房

此客房之浴室採用玻璃隔間，增加了客房的視覺延伸效果。寬敞的客廳，

以及可 180 度旋轉之液晶電視，讓住宿之客人不管是在房間或是客廳，都可

以隨時透過電視掌握先機。此客房之床型為一大床（180cm x 210cm），面

積為 15 坪 （如圖 5）。

圖 5. 豪華套房（由新幹線花園酒店網頁下載）

（5）豪華四人套房

此客房屬高格調與豪華空間之計設，目的在於方便住宿之房客接待訪

客。並設有更衣室及可 180 度旋轉之液晶電視，讓住宿之客人不管是在房間

或是客廳，都可以隨時透過電視掌握先機。床型為兩大床（180cm x

210cm），面積約 17 坪（如圖 6）。

圖 6.豪華四人套房（由新幹線花園酒店網頁下載）

8

（6）和洋套房

和洋套房為新幹線花園酒店中精心設計的客房。此客房乃將日式與西式

的概念融合在一起的雅緻套房。並附有可 180 度旋轉的液晶電視，讓住宿的

房客可以在結合著東洋與現代感的設施中，洗滌一天的身心疲憊、累積來日

所需的生活能量。此客房之床型為一大床（180cm x 210cm）及一和室（約

3 坪），面積為 17 坪（如圖 7）。

圖 7. 和洋套房（由新幹線花園酒店網頁下載）

（7）新娘套房

此客房顧名思義，專為新嫁娘所精心準備的貼心房型。客房內備有一張

溫馨舒適的大床，以及寬敞優雅的客廳，方便新嫁娘接待親友。此外，也附

有精心巧思的浪漫氣球佈置、迎賓紅酒、新鮮水果、鮮花、結婚喜糖、宴客

湯圓，以及竹帚甘蔗。此客房之床型為一大床（180cm x 210cm）、一客廳，

面積約 15 坪（如圖 8）。

9

圖 8. 新娘套房（由新幹線花園酒店網頁下載）

飯店為了配合客人之需求，而設有各種客房。然而房務部所需要執行的

工作，卻是不會因客房種類不同而有所改變。

沈松茂（1996）指出，在打掃房間的作業程序中，整理房間到整理浴室

程序為：

（1）房間整理方面：

1. 先拉開窗簾（Curtain）打開窗戶以調節新鮮空氣。

2. 整床（做床）床墊要放平，每週要上下前後翻身一次，椅面凹陷下去

影響壽命。

3. 將房內廢物如紙屑、果皮等集中倒於垃圾桶，放回原處，在放在清潔

車之垃圾桶，再將垃圾桶放置一清潔的塑膠袋，放回原處。

4. 取出餐具至於清潔車。

5. 擦拭房間各種設備，其順序由上而下，由外而內，如鏡子、桌椅、

衣櫃及電話、電視、冰箱等，並隨手關掉個開關，但冰箱及空調氣

例外。

6. 最後使用吸塵器吸清地毯、牆角及床底下。

（2）整理浴室方面：

1. 絕對不可以用客用毛巾等代替擦拭，須以抹布、泡棉刷之。

2. 先將用過之毛巾至於浴室門口，以防弄濕污染地毯。

3. 將用過之肥皂盒、肥皂、衛生紙袋置於垃圾桶放置門口。

4. 洗刷要求均勻一致，先用少許水在撒去污粉，刷後再用水沖洗。

10

5. 以乾淨布擦拭鏡子，日光燈及擦乾剛沖過之地方。

6. 將浴盆、臉盆、漏水塞子塞上。

7. 監視一遍在關上浴室及房門。

此外，除了打掃方面的作業程序外，房務也需作業查核，其目的在於瞭

解客房服務作業是否依公司規定辦理。作業方式通常採不定期、隨時查核方

式進行。其查核重點如下（吳勉勤, 2000）：

1. 客房是否常保整齊清潔，設備完好無損。

2. 客人在 check-in 之前，預訂房間是否已清理完畢；而且各種客用

棉、毛織品是否已換洗。

3. 客房內各項設備、冰箱飲料是否正常可供客人使用。

4. 住房客戶是否均明瞭本飯店提供的各項設備與服務。

同時，房務員除了要確認整個房間的設備是否完整外，最重要的還有鋪

床這個工作。因為不少入住的客人一進房間會先檢視床是否平整、清潔；此

外，也有房客會直接翻開被單查看床面是否是整齊一致的。這都是房務員要

非常注意的地方。余慶華（2012）指出鋪床的要求為以下 3 點：

1. 床單必須平整，四邊距離要平均，四腳要整齊。

2. 床罩及床裙必須挺直、平整。

3. 裝飾枕及睡枕必須平均飽滿。

由上述可知，房務員的工作除了打掃、清潔客房外，查核、鋪床等工作

對房務員而言，也很非常重要的工作。筆者實習期間任職於房務部，所需之

工作內容如下：

1. 更換床單、被單、枕頭套

2. 清潔房間、浴室

3. 補齊房內及浴室的備品

4. 收尾工作

11

時間

星期 8:30 ~ 12:00 13:00 ~ 16:30

一 整理房間、整床

換枕套、擦家具

整理未完成的房間

房間噴殺蟲劑防止蚊蟲孳生

二 整理房間浴室、換上新的毛巾 整理未完成的房間、將 2F 單

人床棉被換上新的被套

三 整理房間垃圾、補齊房間內及

廁所備品

整理未完成的房間

保養沙發及地毯

四 整理房間、整床、換枕套

吸塵房內地板及浴室地板

整理未完成的房間、保養房間

內外門把以及把衣櫃灰塵清

潔乾淨

五 整理房間、整床、擦家具 整理未完成的房間、資源回收

六 整理房間浴室、換上新的毛巾 整理未完成的房間

保養廁所馬桶

日 整理房間垃圾

補齊房間內及廁所備品

整理未完成的房間

保養 L 型玻璃

（1）更換床單、被單、枕頭套

每天在客人退房或外出旅遊、洽公後，房務部的人員就必需進入

房間整理客人所睡過的床，且不論是續住的客人還是非續住的客人，

只要客人睡過的床，就得全部更換新床單、被單，以及枕頭套（如圖 9）。

此外，在整理床時，如果看到床頭放置環保標示綠卡，則只需將

床重新拉整，讓床單、被單恢復入住前的平順整潔狀態，不需要特別

換上新的床單。

而續住客人與退房客人之房間的整床差異處在於，續住客人之客

房的床，於靠近門的那邊會作開葉床（如圖 10），以方便客人晚上很晚

回到房間時，即使燈光不清楚也能馬上知道床在哪裡，以利客人就寢。

12

圖 9. 更換完床單、被單、枕頭套的 OK ROOM的床

圖 10. 更換完床單、被單、枕頭套的續住客人之客房

（2）清潔房間、浴室

整床後將房間內所有物品家具歸位，浴室也全部洗過擦乾保持整

潔。浴室內的所有毛巾、浴巾…等，不論客人是屬於續住客人與否，

一律換成新的毛巾，並讓浴室保持清爽整潔（如圖 11）。

13

圖 11. 筆者整理浴室時之情形

（3）補齊房內及浴室的備品

通常入住飯店的客人除了會將房內擺設移動外，也會使用抽屜內所

放置的備品。客房內的備品包含茶包、咖啡包、礦泉水、沐浴乳、洗髪

精、牙刷…等，通常入住的客人會使用飯店所準備的備品，且，放置於

抽屜裡的備品也都會用光。因此，於打掃完後，必須將抽屜內、浴室抽

屜內提供給客人使用的備品全部補齊，方便下個客人使用（如圖 12）。

此外，在補齊備品時必需特別注意為客人所準備的礦泉水，因為有

些客人雖沒有飲用卻將它打開，或是只飲用了一些而未全部飲用…等，

如遇到這些情況時，都需要為客人補上新的礦泉水。此外，如該房間為

續住的客房時，其未飲用完的礦泉水將不會動它，且放置於客人原本放

置的地方。

14

圖 12. 客房抽屜內的備品

（4）收尾工作

整理完客房後，需將換下的毛巾、床單、枕頭套等全部統一集中推

到六樓，以方便洗衣廠商拿回去送洗（如圖 13）。此外，需將今天使用

過的備品車上的備品全部補滿，避免隔天工作時，需先花費時間於補足

備品車上的備品。

圖 13. 將換下的床單、被單、枕頭套等推至 6 樓統一集中

15

第三章 實習心得與未來計畫

16

第一節 實習心得

這次的實習工作內容與以往的不同，屬飯店中最基礎的工作──「房

務」。雖在這之前曾於飯店內宴會廳工作過，對於餐飲上的客人接待、上菜時

的禮儀有些瞭解，然而對於房務的工作卻是一竅不通。因此，在進入實習前

還挺害怕的。然而，透過這次實習的機會，讓我對於房務的工作多了一層的

瞭解，也增進了自己的實務經驗。

在新幹線花園酒店實習的這 2 個月以來，因一同工作的同事們對我非常

親切，也很熱心地告訴我工作的內容、流程及步驟…等，並指導我工作的技

巧，讓我在工作時能得心應手、順利完成工作，用輕鬆愉快的好心情去面對

工作，讓當初剛實習時的煩惱、擔心的心情頓時減少了大半。

在整個房務的工作中，我覺得最難的就是整床。如何將床整理的整整齊

齊、讓床恢復原本的平整及整潔舒適，對於從未從事過房務工作的我而言，

是比較困難的地方。因為將客人睡過的、零亂的床整理成為一張漂亮而整齊

的床，除了需要日積月累的經驗，以及利用一些小技巧外，與一同整床的伙

伴間的默契也很重要。

實習過程中，令我印象最深刻的就是跟國外來的房客交談。雖然入住於

新幹線花園酒店的客人中，有非常多的外國商務客人，然而房務的工作是打

掃外出出遊或洽公、退房後的客房，因此，一般於房務上班的時間內是很難

遇到住宿的客人。然而我在如此機會渺茫的情況下，居然遇到了需要幫助的

歐美來的商務客人。

學習外語（英語、日語）多年，卻沒有與外國人交談的機會，然而在這

次的實習過程中，讓我有了一個可遇而不可求的難得機會。透過這個機會，

在與客人全程用英文交談並解決客人需求的過程中，讓我對自己的外語能力

有了自信，而且開始期待下次能遇到日本客人，讓自己所學的日語也能運用

於工作上。

在這次的房務實習經驗中，學到了、也接觸了跟以往打工經驗非常不同

的經驗，對飯店也有了一層理解。此外，對房務這份工作多了一份崇拜的心

情。尤其在看到客人退房時開心的模樣，就會覺得整理房間再怎麼辛苦也都

值得了。

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第二節 未來計畫

陳耀茂（1997）指出「人對工作要有榮譽感，尤其是直接和客戶接觸的

人，『榮譽感』是成功的一大要素。」我非常認同這句話。

筆者於實習初在工作時，覺得自己所做的房務工作非常微小、一點也不

起眼、沒什麼了不起，直到透過協助、幫忙客人處理問題後，才有深深的感

觸。在這過程中，自己利用多年所學的外語，聽著客人訴說著事情的經過，

並幫助客人解決問題，這一問一答間的對話，以及直到客人要離開還不忘向

筆者打招呼說再見時的情景，深深打動當時候的筆者，讓身為房務員的筆者，

對自己是房務員這一個工作有很大的認同感，也感到非常的榮譽。且從客人

的眼神與交談口氣中，感覺到客人對我們房務員有了不一樣的觀感與讚賞。

此外，使用外語與不同國家的客人互動，這不僅讓筆者深深體會到外語

的重要性，也鼓勵筆者要不斷地提升自己的外語能力。且這個寶貴的經驗，

讓筆者對自身的外語有了勇氣及信心，進而想更進一步地去提升外語能力，

以達到筆者將來畢業後從事需要運用外語相關工作時，能自由、流暢的運用

自身的外語能力，以達到工作上的要求之目的。

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第四章 總結

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吳勉勤（2000）指出一家旅館的客房設備的維護與環境的整潔，直接會

影響到旅客對該旅館之印象，而客房清潔維護及其他相關服務作業為房務部

的職責。

此外，除了對房間整潔的要求之外，還有最重要的就是對顧客的服務品

質以及滿足顧客的需求。陳耀茂（1997）指出只有顧客能判斷服務品質的好

壞，所以顧客意見必須特別重視才行。因此，飯店業者會在客房內準備意見

表，讓顧客有什麼問題除了可以當面告知我們之外，也可以透過意見表寫下

他寶貴的意見。

另外，在走廊上遇到房客時，也應該要時刻保持微笑，並且問好。這樣

不僅會讓客人對飯店留下好印象，也會讓客人有被重視的感覺。

陳耀茂（1997）指出旅館訂房時，顧客希望獲得的是一時的休息和鬆懈。

所以，房務員在早上打掃時也不能大聲喧嘩，以免影響到房客的睡眠品質。

此外，陳耀茂（1997）亦指出最好的服務是符合自己所期待的服務。筆者從

實習過程中深深體會此句話的涵意。因為設想自己到了一間飯店會想得到怎

樣的待遇，將自己的想法套用在客人身上，就更能讓自己的服務更貼近客人

的需求，讓客人到了飯店有賓至如歸的感覺。

透過此次的專題，讓筆者瞭解了房務人員的工作性質、工作流程及工作

內容，也讓筆者深知房務人員的服務品質會影響顧客的住房與否。且當顧客

有需求時，也需積極協助。

然而筆者此次的飯店實習過程中，雖對房務人員有了深刻的瞭解，但飯

店的工作人員除了房務人員外，尚有大廳服務員、行李員、櫃檯人員…等，

針對這些飯店人員的工作性質、工作流程及內容，需要更進一步的探究，這

將是本專題接下來探討的課題。

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引用文獻

陳耀茂 1997 『服務品質管理手冊』 遠流出版事業股份有限公司, P3, P13 &

P106.

沈松茂 1996 『餐旅教育專業叢書 旅館實務學 25』 中國餐飲會, P69.

吳勉勤 2000 『旅館管理-理論與實務（第二版）』 揚智文化事業股份有限

公司, P221.

余慶華 2012 『現代商務旅館 經營管理實務』 揚智文化事業股份有限公司,

P180.

新幹線花園酒店 http://www.zk-shinkansen.com.tw/

要 約

我們在學校學習「觀光休閒旅遊」及「貿易商務」等 2大領域的課程。

然而，在學校所學的這些知識，是否符合現今職場所需的知識及技能？為了

確認自身所學的知識是否符合現今的社會所需，於暑假期間至與本科系主軸

之一的「觀光休閒旅遊」領域相關的飯店實習，希望藉由實習(1)確認所學之

專業知識是否能學以致用；(2)提高職場上的臨機應變能力；(3)瞭解房務人員

的工作內容及流程；(4)房務人員應有的責任及態度等 4點。

從實習中瞭解：(1)專業能力及運用能力明顯不足；(2)臨機應變能力缺乏

需再加強；(3)房務人員的工作除了清掃外，公共區域的打掃、備品的補充、

客人的衣物送洗、家具的保養…等也是主要的工作內容；(4)身為房務人員需

要具備 4心，即為「禮讓心」、「熱心」、「耐心」及「專業心」，並保持微笑、

提供最好的服務，方能成為優秀的房務員。

要 旨

私たちは学校で「観光旅行人材育成コース」と「秘書・アシスト人材育

成コース」の 2 領域についての知識を勉強してきた。 しかし、これらの

知識は、 職場における必要な知識として、満たしているかどうかは、疑問

だ。そこで、私たちは、勉強してきたものは本当に足りているかを確認す

るため、夏休みの間、2 領域のうちの「観光旅行人材育成コース」と関わ

るホテルへインターンシップをしに行って、以下の 4点について調べた：

(1) 勉強してきた専門知識は、業界において、必要とされる知識と一致し

ているかどうかを確認すること。(2) 職場において、臨機応変に対応でき

る能力が要求されるので、インターンシップを通して、その能力を高める

こと。(3) 客室清掃員の仕事内容や手順などについて理解すること、(4) 客

室清掃員としてあるべき責任とは何かを学ぶこと、の 4点だ。

その結果、(1) 自分の日本語力や運用力がまだまだであること、(2) 臨機

応変に対応できる能力や、専門知識がまだ足りていないこと、(3) 客室清

掃員の仕事は掃除以外に、公共場所の清掃やアメニティグッズの補充、ラ

ンドリーサービスの提供、家具の手入れ等々も仕事であること、(4) 良い

客室清掃員は、常に 4つの心（譲り合う心、熱心、根気、と専門知識）を

持ち、そして、常に笑顔で人に接して、良いサービスを提供する、などの

ことがよく分かった。