領導統御與情緒管理

1

主講人 : 徐○麗

2015.06.30

講師簡介—徐○麗• 證照

教育部 助理教授證書(助理字第031174號) 勞委會中華民國技術士證(丙2051790)

• 學經歷 國立彰化師範大學教育學博士 私立靜宜大學觀研所碩士 靜宜大學觀光系助理教授 朝陽科技大學休管系助理教授 永豐棧麗緻酒店執辦室副總經理 永豐棧麗緻酒店人力資源部協理 全國大飯店總經理室執行秘書 共通核心職能講師 2

以前的我(72-97年)餐旅產業

3

大 綱領導統御之運用

情緒管理處理抱怨衝突

實務案例說明

結論與建議

何謂領導力？

所有幹部都有其領導力，但不代表他們就是領導者。幹部只不過是個下達指令的人；而領導者卻會讓別人樂於服從他們的命令，同時也樂於學習他們的做法。

5

領導者的特性

• 追逐成功的強烈慾望

• 足夠的教育

• 好的判斷能力

• 感同身受的能力

• 自信心

• 創造力與原動力

• 熱情與樂觀

6

養成領導者特性的秘訣

• 好好照顧身心

• 三思而言

• 試著感受工作夥伴的內心世界

• 設定目標

• 讓你的員工感到受重視

• 積極而不消沉

• 在壓力之下依然保持冷靜

7

現在，我知道…• 並非每個幹部都是領導者

• 沒有人生來就是領導者，但卻可以學習基本的領導特性。

• 七項基本的領導特性是：

– 追逐成功的強烈慾望– 良好的教育– 良好的判斷力– 感同身受的能力– 自信心– 創造力與原動力– 熱情與樂觀

8

何謂權威？

身為幹部，你必須負起當班時所產生的一切責任。為了影響他人，你必須運用權威。人們必須有固定原因才會樂意行事。通常原因就來自於幹部的權威，沒有權力就無法領導他人。但並非每個人都能正確地運用他的權威，當權力使用錯誤時，員工不但會有怨恨的心理出現，同時也會出現殃及所屬機構的反彈行為。

9

權威的種類

• 個人權威

• 職位上的權威

10

個人權威

• 你已贏得員工的尊敬。

• 員工對你的卓越技巧、專業知識及能力感到欽佩。

11

職位權威

• 員工認可你在組織中的地位。

• 員工希望得到加薪、升遷以及表揚信函等認可。

• 不想被責備、炒魷魚，甚至被降職。

• 員工知道你的親朋好友可能日後會對他們有所好處。

12

獲得權威的秘訣

• 不要忘記向你的老闆及員工要求協助。

• 發展一些能有效率地與他人合作之相關技巧。

• 支援你的員工。

• 對員工的顧慮表達誠摯的關懷。

• 如果別人認為你有權在握，他們就會把你視為當權分子。

• 就當班期間所發生的一切事情負起責任。一味責怪他人只會減少你的權威。

13

領導風格

• 權威獨裁 ( 照我的方法去做 )

• 官僚作風 (一切按規矩來 )

• 無為而治 ( 不干涉主義 )

• 民主自由 ( 讓我們舉手表決 )

14

什麼時候應該運用權威獨裁的領導方式

• 當你手下來了個新員工，而也完全不瞭解工作程序時。

• 當你發現唯有詳細的指令與指導方針才能造就有效率的管理方法時。

• 員工對其他領導風格置之不理時。

• 你的權威面臨某個員工的挑戰。

• 在你就任之前，整個機構的管理風氣極為惡劣時。

15

何時是使用官僚作風的適當時機…

• 當員工操作具有危險性或是精密的儀器時，每一個步驟都須照章行事。

• 員工從事例行的工作。

• 當你希望員工的工作達到某種程度的標準時。

• 須審慎考慮員工的安全問題時。

16

何時應當使用無為而治的領導風格

• 當你具有經驗豐富，技術卓越的員工時。

• 你的員工深以他們的工作為榮，並希望用自己的方法來完成工作。

• 當你借助一些外來人員的協助，諸如專業人員、顧問或暫時性的技術協助。

• 因為你的員工既有豐富的經驗又值得信賴，所以你可以放手讓他們去做。

17

使用民主自由領導方式的適當時機…• 當你希望讓員工隨時瞭解與他們利益相關的任何訊息時。

• 你希望員工分擔決策與解決問題的職責。

• 你希望讓員工有機會發展個人成長與對工作具有滿足感的意識。

• 你希望考慮員工的意見、想法與任何抱怨。

• 你具有一群優秀而資深的員工。

• 對於一些與員工本身有關的問題必須加以改變或解決。

• 你希望鼓勵團體合作與互相參與的精神。18

讓你的領導風格更多樣化

讓你的領導風格更多樣化，意味著不能光憑一招半式就可以走天下，還有其他三個原因會影響你選擇的領導風格：

• 你的人背景

• 所屬員工的類型

• 所屬機構的企業文化

19

當機立斷

• 比較優秀的領導者。

• 能圓滿處理一些棘手的問題。

• 說『不』的時候絕無罪惡感。

• 懂得如何去授權給別人。

• 把意見表達給上司與屬下，並讓他們接受。

• 贏得別人敬重

• 懂得化解別人的嘲諷與不滿。

20

■ 讓我們編織一個夢

■ 管理技能如何幫我們圓夢

■ 今後我要如何做

22

管理技能如何幫我們圓夢

■ 管理定義：在組織(企業)內，使用工具和方法來協調、

執行活動，以達到特定的目標。

23

■ 管理要求：Do the Right Things !

Source: Success Television, http://www.bussrootblog.com/wp-content/uploads/2010/06/hunterfarmersml.jpg

管理技能如何幫我們圓夢 (續)

Source: Aric’s Space, http://ariczheng.wordpress.com/

■ 管理要求：Do Things Right !

管理技能如何幫我們圓夢 (續)

Source: : Success Television, Aric’s Space, http://ariczheng.wordpress.com/

■ 管理要求：Do the Right Things Right !

管理技能如何幫我們圓夢 (續)

Do the Right Things Right!

•顧客要的 •軟技巧 •硬技巧

管理技能如何幫我們圓夢 (續)

✓ 黃色小鴨

✓ 貓站長

✓ 領導

✓ 溝通

✓ 觀光領域技巧✓ 老爺酒店的私人饗宴

✓ 上海某國際連鎖飯店

✓ 正面領導

✓ 專案管理技巧

Source:商業週刊1282期, 2012.6.18.出版

■ 消費式服務•價格低 / 方便 / 乾淨

•附加價值低

■ 體驗式服務 (一泊2食)•音樂饗宴 / 美食饗宴 / 醫療體檢 / 文化饗宴•價格高 / 個人化 / 附加價值高

老爺酒店的私人饗宴--馬斯洛理論的應用

Source: 聯合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店

秘境探索之一

老爺酒店的私人饗宴

Source: 聯合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店

秘境探索之二

老爺酒店的私人饗宴

Source: 聯合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店

秘境探索之三

老爺酒店的私人饗宴

Source: 聯合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店

秘境探索之四

老爺酒店的私人饗宴

Source: 聯合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店

體驗溫泉番茄

老爺酒店的私人饗宴

■ 日本和歌山鐵路公司

• 2006年：降階為無人車站。

資料網址: 【資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 今日新聞網

貓站長

• 4年後 (2010) ：拓展「小玉巴士」

■ 3年後 (2009) ：原本的「貓站長」升任為「董事」。

資料網址: 【資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 今日新聞網

貓站長

• 2012元月7日：找了年齡2歲的接班人「二代玉」。

■ 只是「小玉」年歲已高：12歲(換算人類已經60多歲)

資料網址: 【資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 資料網址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 今日新聞網

小玉

二代玉

■ 近年來，小玉帶來每年11億日幣的經濟效益。

貓站長

■ 定義：「促使他人樂意完成我的任務」的能力。

■ 專注點：

• 致力將一群人朝向共同目標。

• 促使他們以團隊合作方式來工作。

領導

領導力

與生俱來？ 後天學來？

領導

Source: 1. 經理人 看圖學管理, MANAGER today, May, 2013 2. Wikipedia

■ Peter Drucker

• 要先區分： ✓ 魅力 (Charisma) 領導 。✓ 效能 (Effectiveness) 領導。

• 20世紀全球最有魅力的領導人

全都成為負面教材！

✓ 史達林 (Stalin)✓ 墨索里尼 (Mussolini)✓ 希特勒 (Hitler)

領導

■ Peter Drucker：• 20世紀全球最有效能的領導人：杜魯門總統。

■ 杜魯門總統的豐功偉業

• 落實「馬歇爾計劃」重建歐洲。

• 促成聯合國的成立。

• 決定投下原子彈決定投下原子彈迫使日本投降。

• 領導盟軍戰勝納粹德國。

■ 杜魯門總統的魅力： 一點點魅力都沒有(Not have one ounce of charisma)、

平淡得像一隻死鯖魚 (Dead mackerel)。Source: 1. 經理人 看圖學管理, MANAGER today, May, 2013 2. Wikipedia

領導

效能 領導

魅力 領導

領導

領導力

後天學來！

• 每個人都具備領導的潛能，可以靠個人不斷練習、不斷培養而成！

■ 「領導學之父」Warren Bennis 談領導 ：

• 領導人不是天生就是領導人。

•美國南加大傑出教授•哈佛大學公共領導中心諮詢委員會主席

領導

■ 特質：

Source: 1. 經理人 看圖學管理, MANAGER today, May, 2013 2. Google

• 領導者有各式各樣的身材、長相、與氣質，但

要具備下列部分或全部要素：

• 領導者光是「把事情做好」是不夠的、還必

須「做對的事」。

✓ 好奇心與膽識

✓ 贏得信任 (堅定、言行一致、誠信、可靠)

✓ 熱情

✓ 引導願景 (眼光與方向感)

✓ 健全的人格 (認識自己、正直、成熟、不必去討好別人)

領導

資料來源：2006/10/29 蘋果日報/ 聯合報

■ 95年10月26日，悅氏礦泉水董

事長陳進原被綁架勒贖4000萬元。

正面管理—員工救老闆

資料來源：2006/10/29 蘋果日報/ 聯合報

■ 家屬與員工半天內籌出近新台幣4,000萬元。

■ 陳進原

• 平日善待員工。

• 對員工的家庭、個人健康也很關心。

• 孝順長輩、疼愛妻子。

• 對協力廠商及經銷商很厚道。

正面管理—員工救老闆

■ 日本阿嬤 吳節子 民國15年生於日本北海道。

■ 吳節子 未生育，領養一子，另鄰居委託照顧 翁東嶽，一帶10年。

■ 46歲翁東嶽接回家裡奉養。

■ 民國91年吳節子喪子，淪落街頭拾荒。

民國57年

民國101年Source: 聯合報101年10月1日

正面管理—奉養40前的保姆

• 美國名節目主持人林克‧萊特訪問10歲男孩。

照片來源:新浪城市聯盟Sina上海

溝通-傾聽

監控階段 結束階段規劃階段起始階段 執行階段

1. 老闆核准

發展專案章程

2. 辨識公婆

辨識利害關係人

3. 公婆要甚麼

蒐集需求 定義範疇

4. 拆解所有工作

建立工作分解結構

5. 安排工作順序

10. 排定時程

6.計算成本

7. 安排分工

8. 防範風險

9. 要買甚麼

11. 依時程做事 12. 監控進度

13.處理變更

定義活動 排序活動

發展時程估算成本 決定預算 發展人力資源計畫書 規劃風險管理 規劃採購管理

指導及管理專案工作 監視及控制專案工作 實施整合變更控制

專案管理技巧

1. 老闆核准

專案章程

專案名稱 接待「北京赴台旅行團」

目的 1. 藉由接待「北京赴台旅行團」為公司賺錢。2. 為公司行銷業務鋪路。

產品描述 102年12月9日赴中正機場接團(50人) 、並進行3天2夜之全島旅遊活動，12月11日送至中正機場，結束此次活動。

目標 1. 102年12月11日完成旅行團所要求之全部旅遊活動，收到團費新台幣200萬元。

2. 顧客滿意度達80%以上。

專案經理 林智零

贊助人 王例弘

核准日期 102年11月13日

專案管理技巧

利害關係者管理策略

利害關係者 需求期望 公司內/外部 利害關係者管理策略

團員50人 在台期間吃好、住好、玩好、受尊重，並以低價達到目的。

外部 1. 選擇優質旅館、餐館、遊覽車、景點。

2. 選擇優秀領隊。3. 隨時向團員噓寒問暖，提供即時

服務。

公司總經理 1. 以最低成本獲得最大利潤。

2. 藉由顧客好評帶來更多生意。

內部 1. 規劃完善，不造成額外成本支出。2. 對旅館、餐館、遊覽車進行詳細評

估與比價。3. 規劃、執行過程中，時時向總經理

報告近況。

導遊 1. 帶好此團、獲得團員好評。

2. 累積經驗。3. 獲得積績效獎

金。

內部 1. 全力支援導遊工作。2. 專案執行期間，以手機隨時聯繫，

以隨時提供必要支援。3. 授權導遊台幣10000元以內之臨

時緊急花費。4. 依據團員評價給予獎金、並列入

年度考績。

2. 辨識公婆

專案管理技巧

3. 公婆要甚麼

需求文件

營運需求 藉由本次活動為公司帶來10%之年度營運目標。

利害關係人(團員50人)需求

1. 抵達中正機場後，立即有人招呼。2. 提出行李後，即時搭乘遊覽車。3. 旅館必須達4星級(或以上) 。4. 行程表須使用簡體字。5. 早餐由旅館提供、中餐至少需8道菜、晚餐至少需10道菜。6. 觀光景點門票由本公司支付。7. 導遊須具備5年以上經驗，對政治無既定立場、隨和、親切且博學多聞。8. 若有突發性事故，導遊需隨時協助處理(含夜間) 。9. 導遊與司機須與團員住於同一旅館。

10. 不得強制團員至特定商店購物。

假設條件 1. 旅遊期間無不可抗拒之天災與人禍。2. 旅遊期間無重大法規變更。3. 本年度物價上漲率不超過5%。

限制因素 1. 本活動悉依據現有政府法規辦理，不受理違規要求。2. 採購作業依公司規定辦理，不得有私相授受情事。

專案管理技巧

接待「北京赴台旅行團」

1. 確認團員與需求

1.1 確認團員

1.2 確認住宿需求

1.3 確認餐飲需求

2. 訂定觀光細部行程

2.1 訂定行程初稿

2.2 確定細部行程

3. 安排交通/旅館/餐飲

4. 執行旅遊

5. 管理專案

3.1 預訂旅館

3.2 預訂遊覽車

3.3 預訂餐館

4.1 執行第一日旅遊

4.2 執行第二日旅遊

4.3 執行第三日旅遊

5.1 監控進度

5.2 處理變更

4. 拆解所有工作

專案管理技巧

1.1 確認團員

1.2 確認住宿需求

1.3 確認餐飲需求

2.1 訂定行程初稿

2.2 確定細部行程

3.1 預訂旅館

3.2 預訂遊覽車

3.3 預訂餐館

4.1 執行第一日旅遊

4.2 執行第二日旅遊

4.3 執行第三日旅遊

5.1 監控進度

5.2 處理變更

5. 安排工作順序

開始

結束

專案管理技巧

接待「北京赴台旅行團」

1. 確認團員與需求

1.1 確認團員

1.2 確認住宿需求

1.3 確認餐飲需求

2. 訂定觀光細部行程

2.1 訂定行程初稿

2.2 確定細部行程

3. 安排交通/旅館/餐飲

4. 執行旅遊

5. 管理專案

3.1 預訂旅館

3.2 預訂遊覽車

3.3 預訂餐館

4.1 執行第一日旅遊

4.2 執行第二日旅遊

4.3 執行第三日旅遊

5.1 監控進度

5.2 處理變更

$ 1,000 $ 1,000 $ 1,000

$ 3,000

$ 3,000 $ 3,000

$ 6,000

$ 500 $ 500 $ 500

$ 1,500

$ 500,000 $ 500,000 $ 500,000

$ 1,500,000

$ 2,000 $ 2,000

$ 4,000

$ 1,514,500

6. 計算成本

專案管理技巧

Responsible:負責(負執行責任) Accountable :當責(負成果責任) Consult:諮詢 Inform:告知

責任分派矩陣表

負責人工作項目

張筱宴 林智零 朱歌諒 王例弘

1.1 確認團員 R A I I

1.2 確認住宿需求 R A I I

1.3 確認餐飲需求 R A I I

2.1 訂定行程初稿 R A I I

2.2 確定細部行程 R A I I

3.1 預訂旅館 R A I I

3.2 預訂遊覽車 R A I I

3.3 預訂餐館 R A I I

4.1 執行第一日旅遊 C A R I

4.2 執行第二日旅遊 C A R I

4.3 執行第三日旅遊 C A R I

5.1 監控進度 I R I A

5.2 處理變更 I R I A

7. 安排分工

專案管理技巧

8. 防範風險

風險註冊表

項次 已辨識的風險 可能的回應

1 遊覽車司機睡過頭 ■ 打電話跟催■ 請司機準備鬧鐘

2 團員意外 ■ 導遊密切注意團員行蹤■ 隨時以手機與公司保持聯繫■ 公司安排留守人員■ 車上準備醫藥箱

3 交通阻塞 ■ 密切收聽路況報導■ 隨時準備替代路線

專案管理技巧

採購管理計畫書

項目 說明

■ 旅館 ■ 前置時間：10日■ 合約形式：固定價款■ 保險：含於價款內■ 選商：依據公司採購選商議價規定

■ 餐館 ■ 前置時間：5日■ 合約形式：固定價款■ 保險：無■ 選商：依據公司採購選商議價規定

■ 遊覽車 ■ 前置時間：15日■ 合約形式：固定價款■ 保險：含於價款內■ 選商：依據公司採購選商議價規定

9. 要買甚麼

專案管理技巧

專案時程

11 月 12 月11 18 25 2 9 16

1.1 確認團員 張筱宴

1.2 確認住宿需求 張筱宴

1.3 確認餐飲需求 張筱宴

2.1 訂定行程初稿 張筱宴

2.2 確定細部行程 張筱宴

3.1 預訂旅館 張筱宴

3.2 預訂遊覽車 張筱宴

3.3 預訂餐館 張筱宴

4.1 執行第一日旅遊 朱歌諒

4.2 執行第二日旅遊 朱歌諒

4.3 執行第三日旅遊 朱歌諒

5.1 監控進度 林智零

5.2 處理變更 林智零

10. 排定時程

專案管理技巧

■ 讓我們編織一個夢

■ 管理技能如何幫我們圓夢

■ 今後我要如何做

Do the Right Things Right!

•顧客要的 •軟技巧 •硬技巧

今後我要如何做

✓ 強化管理技巧✓ 強化外語能力✓ 強化觀光硬技巧✓ 腦力激盪、開發創意觀光

商品

✓ 將心比心、洞察顧客需求✓ 深植腦海：

• 領導• 正面管理• 溝通

附 錄

簡報完畢

敬請指教

規劃階段起始階段

● 由「執行的人」來規劃

(我生的孩子、我願養)

● 建立共識：

•拋開頭銜與面具

•帶著專業與熱情

•跳上專案的方舟

•相互扶持達夢境

● 共同辨識利害關係人

2. 建立團隊

● 明定目標：

•S-Specific•M-Measurable•A-Attainable•R-Realistic•T-Time limited

● WBS

● RAM (責任指派矩陣 )

● PMP (專案管理計劃書 )

3. 組織團隊

● 戴明：

高階主管不支持的

專案，不會長

命！

● Tom Peter：

老闆決心要推動專

案，就要在他行

事曆中慎重記

載！

1. 確立定位

領導力的強化 (專案管理的觀點)

彙整: 恆逸教育訓練中心 張憲中

監控階段執行階段

● 社會交換理論

•我要：技能/可用性/合作/積極

•他要：滿足期望

•儘可能找出交集

4. 招募成員

● 變色龍 (情境) 領導

•Forming：指導方向型領導、多辦聚餐

•Storming：影響型領導、心理支持

•Norming：參與型領導、由團隊決策

•Performing：委任型領導、多放手

•確保「每個人認識每個人」

•確保「技術分享、大家成長」開放環境

•鼓勵腦力激盪

5. 發展團隊

● 精準地掌握：當事人之

目標、角色、責任

● 有問題儘管說

•沒有笨問題

•沒有聖人

•誰願意與聖人一起

•再造工程 •討論替代方案

6. 處理議題

● 建立「容得下異議」的文化

● 善用迴避、緩和、妥協、合

作、強迫之手法

● 鼓勵創新

•消除對失敗的恐懼

•大家幫你解決問題

● 頭痛人物迅速處理

7. 解決衝突

● 有效益/效率

● 當機立斷

● 對事不對人

● 準時開始/結束

● 專人記錄/追蹤

8. 主導會議

● 周二早上請喝咖啡

•感謝成員的貢獻

•傾聽他們說話

•探索他們心中的「激勵因子」

•瞭解，是堅實領導的基礎

● 走動管理(MBWA, Management by Walking Around)

● 以激勵技巧確保高昂士氣

● 時常慶祝小勝利

● 常向他主管誇獎他

9. 激勵成員

領導力的強化 (專案管理的觀點)

彙整: 恆逸教育訓練中心 張憲中

64

消息不靈通的海象

實務案例分享

甚麼是 AQ? IQ已經老掉了牙，

EQ又要退流行了， 現在則是AQ當紅，選擇今天我要找到美好的事，

還是要專注於煩惱的事 ? 我們要選擇感恩、寬容，

抑或是要讓抱怨、憤怒來折磨我 ? 我們甚至可以在今天選擇關心他人，

對他人感興趣的機會，

而不要讓冷漠習慣性的在心頭。

將情緒「物歸原主」

有沒有莫名其妙被罵，委屈憤怒不已的經驗？ 有沒有因做錯事被父母、老師、主管甚至朋友罵的狗血淋頭的經

驗？ 你怎麼去面對這些情緒呢？

壓抑？ 埋怨？ 計較？ 憤怒？ 吵架？

情緒其實是一種不成系統的雜念或習性

是累積在我們心裡面

拉拉雜雜

骯骯髒髒

鬼鬼祟祟

的念頭

如果情緒一直悶在心裡出不來

就會在身體裡胡亂打轉

像鬧鬼一樣

這樣的暗鬼是很可怕的

我們在遇到困擾而有煩惱時，可以先分析狀況，並告訴自己

受到他人的曲解或冤枉，已經是不舒服的事，如果自己再生氣，猶如受到二度傷害，是雙倍的不划算

外在的環境是無所謂安定或不

安定的

我們內心世界的感受

才對我們的情緒有決定性的影

響

遇到讓人生氣的情況時

該怎麼面對、處理？

別人罵你，你聽到了；別人打你一個耳光，你也可以感覺得到。 但是這時候也應該認知到， 每一個人都有他自己的性格、想法、情緒，他罵的、打的，都是他自己的，不是我的。

心不隨境

轉

境就能

夠隨著心

轉

例如某人把我罵得狗血淋頭，我就想：「這是某某某在罵我。」

這樣就夠了 因為是他在罵我，不是我自己罵自己 他罵我，如果罵的有道理，就是應該的 如果罵的沒道理，是他沒道理，並不

是我沒道理 我又何必生氣呢？

在人際關係裡、職場智慧裡又或是感情世界裡，你都能優遊自在嗎？

朋友間的誤會、上司的責罵、同事間的相處、情人的任性……

你都有足夠的智慧去化解情緒嗎？

20 年前

我對當時的工作非常不滿，

時常抱怨，也多次口頭叫嚷要辭職。 有一天一位其他部門的年長主管跟我說：「永遠不要因為

這個工作不好而辭職，

一定要因為另一個工作更好而辭職。」

兩句話對我很重要，影響也很大。

20年後的今天 回想起來，他說的真的很有道理。

現在的公司制度不好，

下一個工作機構的體制多半也有缺陷。

現在的公司不公平，

誰能保證新的公司一切都很合理公道。

現在的公司有派系，

天知道多少公司有同樣的權力鬥爭問題。

跟現在的主管處不好，

新工作的主管就一定處得好嗎？

AQ（逆境商數 ) 近來在企業管理領域出現了個新名詞

AQ（ Adversity Quotient）明確地描繪出一個人的挫折忍受力，

或是面對逆境時的處理能力。

根據AQ專家保羅‧史托茲博士的研究，

一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，

積極樂觀，接受困難的挑戰，

發揮創意找出解決方案，

因此能不屈不撓，愈挫愈勇，

而終究表現卓越。 相反的，AQ低的人，

則會感到沮喪、迷失，處處抱怨，

逃避挑戰，缺乏創意，

而往往半途而廢、自暴自棄，

終究一事無成。

AQ不但與我們的工作表現息息相關，

更是一個人是否快樂的重要關鍵。

尤其在大環境不景氣的當下，

不論是在職或待業，

突發狀況的發生機率都會提高，

因此練就一身回應逆境的好本領，

就愈顯重要了。

到底該怎麼做，才能提昇自己的 AQ呢？

1、凡事不抱怨，只解決問題 ： 碰到不如意的情況，

AQ 低的人會怪東怪西，都是別人的錯，

害自己不能如願，抱怨過後，

心情往往更加沮喪，而問題依舊無解。 AQ 高的人通常沒時間抱怨，

因為他們正忙著解決問題。

所以請減少抱怨的時間，

因為少一分時間抱怨，就多一分時間進步。

2、先看優點，再看缺點 ：當挫折發生時，如果第一個念頭是：

「完了，這下沒救了。」那就很難逃脫悲觀的詛咒 AQ 高手的做法是，遇到狀況，先問自己：

「現在有什麼是可珍惜的？」換句話說，

在挫折中找優勢，並把它轉化成進步的助力。 例如，突然失業當然錯愕，但想一想，

現在多了時間自己可支配，還有資遣費，

於是再進修培養第二專長，似乎會是不錯的想法，也

許就此開創出另一番格局。 畢竟，自怨自艾解決不了問題，

懂得在逆境中找機會，才是高 AQ的精彩表現。

3、將當下的不幸，變成日後的「幸虧」： 看待挫敗， AQ 高手清楚知道，

一時的成敗並不能定一生。 就像李安，大學沒考上，

卻因此找到了自己真正的舞台，

現在想想，還真「幸虧」當時沒考上大學，

要不現在就不是這番光景了。

因此只要保持樂觀，塞翁失馬焉知非福，

AQ高手就能將當下的不幸，

變成日後的幸虧

常互相鼓勵 增加好心情

• 多發現自己的優點

• 多欣賞學習別人的優點

• 存好心、做好事、說好話

• 好好說話，就是說好話

培養個人競爭優勢1.語文能力國際化，第二外語不嫌多

2.資訊收集網路化，解讀轉換更搶手

3.掌握主流趨勢，趁早儲備戰力

4.持續深化專業，永遠不被取代

5.多把刷子才夠看，自我行銷必修課

6.創意為專業加分，多方激盪更豐沛

7.勇於接受挑戰，輪調外派捨我其誰

8.效率時間管理，專心分工事半功倍

9.尊重團體效益，情緒智商得宜

10.機動調整舞台，滾石也能生苔

對短中長期末來展望的方式與角度

‧體力工作

‧遵守標準

‧就業心態

‧能力定型

‧功能發揮者

‧腦力工作

‧超越標準

‧創業心態

‧快速學習

‧價值創造者

原有的角色 期待的角色

角色轉換

如何調適心情與發展積極樂觀態度

如何使自己成為有準備有魅力的職場人

一個人的成敗深受其情緒所影響，情緒的高低起伏就是心靈力量的展現；其中熱忱與興趣是最重要的因素

智商（IQ）

情商（EQ）

逆境商

（AQ）成功+ +

如何使自己成為有準備有魅力的職場人

做得多不如做得巧

• 在職場上,苦勞不會成功,其實上司最欣賞的人才, 是要能夠

　work hard work smart work happy　上述特質的A級人才．

～就業情報董事長　翁靜玉

Stages in Your Life

• 馬斯洛 Maslow 說過 ...• 心若改變, 你的「態度」跟著改變

• 態度改變, 你的「習慣」跟著改變

• 習慣改變, 你的「性格」跟著改變

• 性格改變, 你的「人生」跟著改變

j80 92

結 論• 瞭解顧客心理與行為

• 瞭解工作內容與重點

• 瞭解個人身份與角色

• 瞭解契約條件與內容

• 瞭解客訴處理與立場

• 提昇服務品質與內涵

• 減少及預防可能性的抱怨

• 提昇顧客滿意度與忠誠度

• 關鍵在於您、您就是最好的品牌

敬 請 指 教rachelhs@ms21.hinet.net

0930-897016

感謝大家聆聽