ecommerce: l'evoluzione del business

BENVENUTI

eCommerce levoluzione del Business Filippo Antonelli Web Specialist

fantonelliafbnetgroupit



e-commerce in italia CRESCITA ECOMMERCE 2011 USA crescita del +10 UK crescita del +10 FRANCIA crescita del +12 GERMANIA crescita del +10

IT IA crescita del +20


e-commerce in Italia

INTRODUZIONE AL SOCIAL COMMERCE

una definizione

Il Social Commerce egrave levoluzione in senso web 20 del commercio

online che consente una maggiore interattivitagrave e partecipazione

da parte dei clienti attraverso blog sistemi wiki e la condivisione di articoli scritti dai membri delle community [Wikipedia Italia 2011]


Il ruolo delle interazioni sociali nellrsquoacquisto


Alcuni dati

bull 42 dei consumatori online ha seguito un retailer proattivamente tramite

facebook Twitter o un Blog

bull Mediamente la persona segue 6 retailer

bull Il 58 dice di seguire i retailer per trovare sconti e occasioni

bull Il 49 per essere aggiornato sui prodotti

bull Il 39 per essere aggiornato su eventi e concorsi


Social Media ROI

Anche se molti negozianti utilizzano i Social

media per scopi di branding la ricerca mostra

che ci sono grandi opportunitagrave per monetizzare queste conversazioni


Social Traffic generation


bull Il 56 degli utenti Facebook ha cliccato su un link del sito web a partire da un post pubblicato su Facebook

bull Il 67 degli utenti Twitter accedono ad un sito web a partire da un tweet

Intention to Buy Acquiresti direttamente da Facebook o Twitter

Sigrave per

35 degli utenti Facebook 32 degli utenti Twitter

Lrsquointerazione sociale egrave un driver chiave strategico per lrsquoacquisto


Cosrsquoegrave il Social Commerce


Egrave un concetto laquovagoraquo Alcune forme di Social commerce bull Web Shops su Facebook (FB Commerce) bull Social location Deals amp Proms bull Social Buying o Social Shopping

Facebook commerce (F-COMMERCE)


1-800 Flowers Il primo web Shop su Facebook


Maxim ndash Abbonati su Facebook


SCAI Compra su Facebook


Esempi di Foursquare Promo

Libreria di Budapest offre il 5 di sconto a chi fa check-in e acquista Presso la Mai Manograve Gallery


domande bull Cosa fa funzionare cosa rende efficiente il Social

Commerce bull Quali sono i trend emergenti

bull Cosa implica il cambio di paradigma dallo shopping tradizionale al Social shopping


Un Concetto semplice Fare social commerce non significa solo o semplicemente aprire uno Shop su Facebook

Share egrave la parola magica


Social Commerce significa spingere le vendite attraverso la condivisione

Una strategia per il Social Commerce


I punti di attenzione per una strategia di social commerce 1 In che modo le attivitagrave social possono spingere le conversioni 2 Percheacute il tuo prodotto egrave lrsquoelemento chiave 3 In che modo questo influenza il tuo negozio online 4 Dove sono le persone 5 Che collegamento esiste con il mobile commerce

Dallo Store al Prodotto


Il Social Commerce si basa unicamente sul tuo prodotto

nel commercio tradizionale e online il focus egrave sempre stato su come creare un negozio

(online) il piugrave attraente funzionale ricco possibile

Il prodotto singolo era un elemento

secondario

Differenze fondamentali

Commercio tradizionale e online bull Focus sulla vetrina (HP del sito di

ecommerce) bull Ricerca e disponibilitagrave bull Raccomandazioni suggerimenti

prodotti correlati bull Grande Disponibilitagrave di scelta

Social Commerce bull Focus unicamente sul Prodotto bull I visitatori non vanno a fare

shopping sia fisicamente sia online bull I consumatori sanno giagrave cosa

comprare


Il negozio egrave il primo canale di Vendita lrsquoesperienza dello shopping Egrave una motivazione primaria

Il social customer naviga tra Facebook Twitter e Blog

La Shopping experience tradizionale

Raramente si egrave focalizzati sullrsquoacquisto di un singolo prodotto Credits Baekdal - the future of social commerce


Social Shopping experience bull Il consumatore social fa shopping andando su Facebook e Twitter

consultando e leggendo le recensioni su Blogger influenti

bull Solo quando decide che il prodotto egrave interessante allora visita lo shop online


La social shopping experience inizia

quando il consumatore legge o ascolta una recensione da un amico a di un prodotto che lo potrebbe interessare

La Social Shopping experience

Il consumatore social ha le idee chiare su quale prodotto acquistare

Ersquo quello consigliato da amici follower bloggerstanno seguendo un link Credits Baekdal - the future of social commerce


Un cambio di prospettiva


Hai un prodotto ldquotalkablerdquo e ldquoSharablerdquo da vendere Il tuo prodotto si presta a creare discussioni a essere condiviso e generare passa-parola

Te la senti di cambiare il tuo Focus dal negozio al prodotto

Ecommerce e Social Commerce 2 grandi vantaggi per lrsquoecommerce 1 Risparmio di tempo 2 Abbattimento delle distanze Con il Social Commerce le persone non sono sensibili alla varietagrave di scelta cercano unicamente quel prodotto Con il Social Commerce il prodotto egrave davvero a 1 clic di distanza dal consumatore Focus sul quello specifico Prodotto e come sei venuto a conoscenza (grazie ai canali Social)


Social Commerce Strategy


La tua strategia dovrebbe essere focalizzata su ldquoCOME INTEGRARE LrsquoACQUISTO DI UN PRODOTTO ALLrsquoINTERNO DELLA INTERAZIONE SOCIALE CON I NOSTRI CLIENTIrdquo

Piugrave semplicemente ldquocome le persone possono condividere e acquistare i tuoi prodotti direttamenterdquo

La forma del Social Shop


Potrebbe essere semplicemente a una scheda prodotto altamente targettizzata Un Iframe un Box che le persone possono incorporare nel loro blog Affiliazione Immagine ad effetto

Dalla conversazione alla conversione


Creare un negozio su Facebook non significa fare social commerce Sono negozi tradizionali allrsquointerno di una pagina Facebook

Social Commerce significa creare una connessione tra una conversazione

Sociale attorno ad 1 singolo prodotto e la sua

conversione diretta (vendita)

IL NUOVO SOCIAL SHOP


Il passaggio da Negozio a Prodotto produce grande impatto sul negozio Ora le persone prestano attenzione ai Post e ai tweet e non alla vetrina del tuo shop online

DAL WEB SHOP AL SOCIAL SHOP


Un Link su facebook twitter LinkedIn Una recensione su un Blog Forum community Un link in unrsquoemail (Mail marketing)

NO MORE CONTROL


Le persone in autonomia decidono quale prodotto pubblicare linkare cosa come dove e quando condividere Il contatto con i tuoi potenziali clienti arriva alla fine quando visitano una pagina specifica di un prodotto Ogni scheda di prodotto diventa la vetrina del tuo Social Shop

Social Commerce egrave Mobile Il 55 del traffico sul tuo Store egrave via web ma Il 45 del traffico avviene via

dispositivi Mobile

Devi creare una strategia Multi-canale eCommerce levoluzione del Business

Filippo Antonelli Web Specialist

Le fasi dellrsquo eCommerce


1 Pre-conversione Tutto quello che fai per promuovere il tuo brand il tuo negozio i tuoi prodotti bull Web marketing advertising bull Web Promotions bull Display Adv Affiliations


Obiettivo creare awareness e visibilitagrave attorno al tuo brand e prodotti

2 Appena prima la conversione Egrave la customer experience bull Lrsquoesperienza che fornisci ai clienti quando entrano in negozio (online) bull Il layout e la personalitagrave del tuo negozio bull La presentazione dei prodotti bull La gentilezza dei commessi ()


Obiettivo Fornire la migliore customer experience

3 la conversione vera e propria Egrave bull la esperienza di acquisto bull Gli step online per completare lrsquoordinehellip bull Le possibilitagrave di pagamento bull Il Post-vendita ()


Obiettivo Fornire la migliore esperienza di acquisto

4 La Post- conversione Egrave il risultato dei 3 passi precedenti bull Se i clienti sono soddisfatti dove parleranno bene di noi bull Se sono scontenti dove andranno a dirlo bull Crsquoegrave una community per loro


Obiettivo favorire la condivisione delle esperienze positive generare commenti e passa-parola attorno ai prodotti

Commercio tradizionale vs Social Commerce


Il Commercio tradizionale si focalizza sulle attivitagrave di pre-conversione Il Social Commerce inizia nella fase di post-conversione

Tutte le forme di social engagement sono attivitagrave di post-conversione

Lrsquoattivitagrave di condivisione avviene nella 4deg fase dopo la conversione

Una ragione per condividere


Nel Social Commerce devi

ldquodare alle persone motivazione e

strumenti adeguati per condividere

le loro positive esperienze di prodottordquo

Quali benefici si possono ottenere integrando Facebook al proprio eCommerce


1componente sociale 2passaparola automatico 3social search



componente sociale


bull questo eCommerce egrave gestito da unazienda seria

bull In caso di problemi con il mio ordine lassistenza mi aiuteragrave a risolverli

bull Sono davvero cosigrave bravi come dicono di essere

in sintesi POSSO FIDARMI

La componente sociale ci permette di

infondere FIDUCIA nel

visitatore


la mancanza di fiducia in alcuni casi

rallenta la crescita di un

eCommerce

La fiducia condiziona da sempre le

nostre azioni OFFLINE (acquisti compresi) anche quando ne siamo inconsapevoli

PROBLEMA la fiducia non si puograve negrave


acquistare in pay per click

misusrare con analytics

Soluzione integrazione avanzata con Facebook


NOMINUMERI FACCE

I plugin sociali ci permettono di conoscere le azioni e le espressioni di gradimento dei nostri amici trasmetendoci FIDUCIA


2passaparola automatico

il passaparola automatico egrave una delle principali dinamiche di comunicazione di Facebook


3social search

Ben presto i siti web si posizioneranno su Google e Bing in funzione delle connessioni sociali e delle azioni compiute dai visitatori




hellipMA


Fino ad ora abbiamo parlato di

SOCIAL Commerce



SOCIAL Commerce

fish where the fish are


blog community Aggiornamento

prodotti sconti occasioni

Social shopping Share

condivisione Mobile Multi canale

SEO web marketing Coerenza

conversione

MULTICANALE

LIKE SHARE

Social Commerce egrave Mobile




Mobile CRESCE

Esempio laquoatipicoraquo eCommerce Mobile

httpwwwyoutubecomwatchv=nJVoYsBym88




Conversione = CLIENTE = VENDITA E()


In un simile scenario ldquosembrardquo che tu non abbia compiuto alcuna particolare azione

per invogliare il cliente a tornare sul tuo sito Sembra infatti che il cliente sia tornato piugrave volte di sua spontanea volontagrave (o

quasi) Il cliente ha cliccato su un link presente su un altro sito ha cercato su Google una parola che lrsquoha portato al tuo sito ha effettuato visite dirette

ROI


ROI


domande bull Come faccio ad essere SOCIAL bull Come faccio ad essere MULTICANALE bull Come faccio a monitorare i miei CANALI di VENDITA bull Sono stato bravo CONVERTO ma come faccio a

trasformare una conversione in FIDELIZZAZIONE



I partner dellrsquoeCommerce


Piattaforma FREE OPEN

Piattaforma ENTERPRISE

VS


IBM WebSphere Commerce



1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 - 2006

NetCommerce V10

NetCommerce V20

NetCommerce V32

WS Commerce V41

WS Commerce V51

WS Commerce V54

WS Commerce V55

WS Commerce V56

WS Commerce V561

NetCommerce V31

MVP

Editors

Choice

100 1st Best eCommerce

Solution

WS Commerce V6

2007

Web 20

2008

V6 FEP

2009

WS Commerce V7

2010

V7 FEP



83

WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

Pack 2

4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

3Q06

WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

2Q07

WC V60

Feature

Pack 3

4Q07

3Q08

WC V60

Feature

Pack 4 4Q09

WC

V70

2Q09

WC V60

Feature

Pack 5




IBM WebSphere Commerce Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione bull Web (WebSphere Commerce amp Portal) bull Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) bull In Store POS amp Kiosks (Retail Store Solutions) bull Enterprise Social Network (Lotus Connections) bull Social integration (WebSphere Commerce amp Portal)



Mobile Commerce

Supporto per mobile

shopping marketing

messaggi liste

tracking

Precision Marketing

Marketing one-to-one automatico in

base ai comportamenti le

preferenze i diversi canali di

vendita

Social Commerce

Supporto e integrazione

semplificata di Ratings amp

Reviews Blogs Photos

Profiles

B2B Starter Store

Interfacce precostruite

Web 20 per una rapida

implementazione

Management Center

Tool per utenti di business per

Workflow Segmentazione amp

Marketing Spots


IBM WebSphere Commerce Search Solution

Ottimizzare la ricerca usando specifici

trigger precostruiti

- Risultati della ricerca guidati da regole di

business

- Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-

suggest spell correction phrase

wildcard)

Social Bridging

Uso dellrsquoidentitagrave dei social network per

creare contenuti sociali (lrsquoutente non deve

avere + accounts)

Improved CMS Integration

Utility per interagire con sistemi CMS di

terze parti via RSSAtom feeds Co-shopping Abilitazione di due utenti a sessioni

contemporanee di acquisto da browser Gift Center Consente ai consumatori di produrre liste

regali e invitare amici (anche via remote

widget) ad acquistare

Digital Coupons Gestire la promozione e lrsquoutilizzo dei

coupon digitali nel web agli utenti mobili e

integrarlo sui Pos


IBM WebSphere Commerce Coremetrics Intelligent Offer Integration in WC

eMarketing Spot displays recommendations from Coremetrics Intelligent Offer


IBM WebSphere Commerce WebSphere Commerce Management Center

tools empowers business users and increases

their productivity and effectiveness

Rich and intuitive graphical user interface based

on Web 20 technology

Key tools include ndash Catalog management with Versioning

ndash Marketing and Search activities

ndash Promotions

ndash AB testing

ndash Segmentation

ndash Pricing Rules and Catalog Filter

ndash Store Preview



bull Precision Marketing provides automated one-to-one dynamic merchandising and marketing

based on individual preferences and shopping intentions

bull WC processes triggers and based on previously-defined flexible rules it initiates an action that can

be routed through any WC-controlled touchpoint

bull Integrated solution handles on-going dialog with customers over time across channels as

customers behavior changes

Triggers bull Pages viewed bull Location bull Past purchases bull Clicks bull Social Participation bull SegmentPersona membership bull Openun-open email bull Web kiosk mobile call center POS bull Other

WebSphere Commerce Marketing Engine

Actions bull Custom landing page bull Custom Email or SMS bull Custom product or category page bull Targeted Cross-sells amp Up-sells bull Promotion bull Marketing campaign bull Web mobile kiosk bull Other



Web Activity

Control what displays in predefined e-Marketing Spots on your store pages

Dialog Activity

Automate marketing actions based on

the specific behavior of your

customers over time




IBM WebSphere Commerce Siti comparazione prezzi



B2C Site - Single seller - Single storefront - shoppers

Mobile store amp SMS for Cross- Channel shoppers

Mobile starter store (Mobile Web Application)

ndash Optimized shopping flow for smart phones

ndash Product content and eMarketing spots targeted to

mobile users

ndash Store and stock locators

ndash Buy on mobile and pickup in store

Mobile SMS support

ndash Marketing and promotion

ndash Order notification and alerts

ndash Store events

Benefits

ndash Mobile web and in-store integration

ndash Single view of customers and their orders

ndash Store locator and store information

ndash Inventory visibility across channels

ndash Persistent shopping cart web amp mobile






eCommerce ndash mobile ndash 53 usa Internet per confrontare prodotti

ndash 25 lo fa in negozio da un device mobile

ndash 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo

shopping

ndash 46 cambia fornitore quando

opera su differenti canali


Concludiamo


eCommerce







conversione


Commerce TRADIZIONALE

eCommerce

NON SOSTITUISCE


MULTICANALITArsquo


VENDERE VENDERE VENDERE VENDERE hellip








una definizione







Alcuni dati








Social Media ROI










Sigrave per



































secondario







comprare










































NO MORE CONTROL




dispositivi Mobile

































componente sociale








visitatore




eCommerce









NOMINUMERI FACCE






3social search





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SOCIAL Commerce



SOCIAL Commerce








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ROI


ROI










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NetCommerce V10

NetCommerce V20

NetCommerce V32

WS Commerce V41

WS Commerce V51

WS Commerce V54

WS Commerce V55

WS Commerce V56

WS Commerce V561

NetCommerce V31

MVP

Editors

Choice


Solution

WS Commerce V6

2007

Web 20

2008

V6 FEP

2009

WS Commerce V7

2010

V7 FEP



83

WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

Pack 2

4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

3Q06

WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

2Q07

WC V60

Feature

Pack 3

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3Q08

WC V60

Feature

Pack 4 4Q09

WC

V70

2Q09

WC V60

Feature

Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

shopping marketing

messaggi liste

tracking

Precision Marketing




vendita

Social Commerce




Profiles

B2B Starter Store



implementazione

Management Center



Marketing Spots






business



wildcard)

Social Bridging



avere + accounts)









integrarlo sui Pos












ndash Promotions

ndash AB testing

ndash Segmentation


ndash Store Preview














Web Activity


Dialog Activity



customers over time












mobile users



Mobile SMS support



ndash Store events

Benefits














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Concludiamo


eCommerce







conversione



eCommerce

NON SOSTITUISCE


MULTICANALITArsquo





Alcuni dati








Social Media ROI










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NetCommerce V10

NetCommerce V20

NetCommerce V32

WS Commerce V41

WS Commerce V51

WS Commerce V54

WS Commerce V55

WS Commerce V56

WS Commerce V561

NetCommerce V31

MVP

Editors

Choice


Solution

WS Commerce V6

2007

Web 20

2008

V6 FEP

2009

WS Commerce V7

2010

V7 FEP



83

WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

Pack 2

4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

3Q06

WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

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2Q07

WC V60

Feature

Pack 3

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WC V60

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WC

V70

2Q09

WC V60

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Mobile Commerce

Supporto per mobile

shopping marketing

messaggi liste

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Precision Marketing




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Social Commerce




Profiles

B2B Starter Store



implementazione

Management Center



Marketing Spots






business



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Social Bridging



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ndash AB testing

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Web Activity


Dialog Activity



customers over time












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Mobile SMS support



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Benefits














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Concludiamo


eCommerce







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eCommerce

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MULTICANALITArsquo



Social Media ROI










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NetCommerce V20

NetCommerce V32

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WS Commerce V51

WS Commerce V54

WS Commerce V55

WS Commerce V56

WS Commerce V561

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Editors

Choice


Solution

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Web 20

2008

V6 FEP

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WS Commerce V7

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V7 FEP



83

WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

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2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

3Q06

WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

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WC V60

Feature

Pack 3

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WC V60

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2Q09

WC V60

Feature

Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

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Precision Marketing




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Profiles

B2B Starter Store



implementazione

Management Center



Marketing Spots






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ndash AB testing

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Web Activity


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Mobile SMS support



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WC V7

Feature

Pack 3

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WC V7x

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Pack 1

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WC V60

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Pack 1

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Mobile Commerce

Supporto per mobile

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WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

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Pack y

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2012 WC V7

Feature

Pack 1

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V60

2Q06

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WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

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WC V60

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Mobile Commerce

Supporto per mobile

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B2B Starter Store



implementazione

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Mobile SMS support



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Feature

Pack 3

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WC V7x

Feature

Pack y

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Feature

Pack 2

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Feature

Pack 1

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WC

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Feature

Pack 1

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WC V60

Feature

Pack 3

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Feature

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Feature

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implementazione

Management Center



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Web Activity


Dialog Activity



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eCommerce







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Pack 1

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WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

Pack 2

4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

3Q06

WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

2Q07

WC V60

Feature

Pack 3

4Q07

3Q08

WC V60

Feature

Pack 4 4Q09

WC

V70

2Q09

WC V60

Feature

Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

shopping marketing

messaggi liste

tracking

Precision Marketing




vendita

Social Commerce




Profiles

B2B Starter Store



implementazione

Management Center



Marketing Spots






business



wildcard)

Social Bridging



avere + accounts)









integrarlo sui Pos












ndash Promotions

ndash AB testing

ndash Segmentation


ndash Store Preview














Web Activity


Dialog Activity



customers over time












mobile users



Mobile SMS support



ndash Store events

Benefits














shopping




Concludiamo


eCommerce







conversione



eCommerce

NON SOSTITUISCE


MULTICANALITArsquo












VS





1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 - 2006

NetCommerce V10

NetCommerce V20

NetCommerce V32

WS Commerce V41

WS Commerce V51

WS Commerce V54

WS Commerce V55

WS Commerce V56

WS Commerce V561

NetCommerce V31

MVP

Editors

Choice


Solution

WS Commerce V6

2007

Web 20

2008

V6 FEP

2009

WS Commerce V7

2010

V7 FEP



83

WC V7

Feature

Pack 3

2Q11

WC V7x

Feature

Pack y

4Q11

WC V7

Feature

Pack 2

4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

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WC V60

Feature

Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

2Q07

WC V60

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Pack 3

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WC V60

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Pack 4 4Q09

WC

V70

2Q09

WC V60

Feature

Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

shopping marketing

messaggi liste

tracking

Precision Marketing




vendita

Social Commerce




Profiles

B2B Starter Store



implementazione

Management Center



Marketing Spots






business



wildcard)

Social Bridging



avere + accounts)









integrarlo sui Pos












ndash Promotions

ndash AB testing

ndash Segmentation


ndash Store Preview














Web Activity


Dialog Activity



customers over time












mobile users



Mobile SMS support



ndash Store events

Benefits














shopping




Concludiamo


eCommerce







conversione



eCommerce

NON SOSTITUISCE


MULTICANALITArsquo







1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 - 2006

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WS Commerce V561

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MVP

Editors

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2007

Web 20

2008

V6 FEP

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WS Commerce V7

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V7 FEP



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Pack 3

2Q11

WC V7x

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Pack y

4Q11

WC V7

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Pack 2

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2012 WC V7

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Pack 1

2Q10

WC

V60

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Pack 1

WC V60

Feature

Pack 2

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WC V60

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WC V60

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V70

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WC V60

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Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

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vendita

Social Commerce




Profiles

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business



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Concludiamo


eCommerce







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eCommerce

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2Q11

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4Q10

2012 WC V7

Feature

Pack 1

2Q10

WC

V60

2Q06

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WC V60

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Pack 1

WC V60

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WC V60

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Pack 3

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WC V60

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Pack 4 4Q09

WC

V70

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WC V60

Feature

Pack 5







Mobile Commerce

Supporto per mobile

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