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eDemocracy & eGovernment

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eDemocracy & eGovernment

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Andreas Meier

eDemocracy & eGovernment

Entwicklungsstufen einer demokratischenWissensgesellschaft

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Prof. Dr. Andreas MeierUniversität FribourgBoulevard de Pérolles 90CH-1700 [email protected]

ISBN 978-3-642-00129-1

DOI 10.1007/978-3-642-00130-7

e-ISBN 978-3-642-00130-7

Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

c© 2009 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Überset-zung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, derMikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungs-anlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkesoder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungendes Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweilsgeltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen denStrafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigtauch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werdendürften.

Herstellung: le-tex publishing services oHG, LeipzigEinbandgestaltung: WMXDesign GmbH, Heidelberg

Gedruckt auf säurefreiem Papier

9 8 7 6 5 4 3 2 1

springer.de

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Editorial

Die Anforderungen an die Modernisierung des Staates und seiner Ver-waltung haben zugenommen, vor allem hinsichtlich des gezielten Einsat-zes von Internettechnologien. Mit eDemocracy möchte man den Informa-tionsaustausch und die demokratischen Entscheidungs-, Abstimmungs-und Wahlverfahren elektronisch unterstützen. eGovernment bezweckt, di-gitale Behördendienste für Bürgerinnen und Bürger wie für Unternehmenund Organisationen zur Verfügung zu stellen. Beispiele sind elektronischeDienste im Steuerbereich, Arbeitvermittlung und webbasierte Jobbörsen,Public Offering via Webplattformen oder mobile Gesundheitsdienste.Das Fachbuch eDemocracy & eGovernment möchte die Internetnutzungin Verwaltung und Politik systematisch aufarbeiten. Ein prozessorientier-tes Schichtenmodell (eGovernment Framework) der Universität Fribourgerlaubt, die Austausch- und Partizipationsoptionen unter den Anspruchs-gruppen zu definieren und anhand von Anwendungsbeispielen zu kon-kretisieren. Die folgenden Themen mit je einer Fallstudie aus Praxis oderForschung bilden die Schwerpunkte:

• eAssistance erläutert die Nutzung von Internettechnologien und eGo-vernment Portalen unter Berücksichtigung der Qualitätssicherung. EineFallstudie zum barrierefreien Zugang gibt Handlungsempfehlungen.

• eProcurement beschreibt den webbasierten Beschaffungsprozess unddiskutiert das Public Offering via Internet. Inverse Auktionen angewen-det bei der elektronischen Beschaffung liefern Fallbeispiele.

• eService diskutiert elektronische Behördendienste für Citizen und Un-ternehmen sowie ein Reifegradmodell für das Benchmarking im eGo-vernment. Als Fall dient der Einsatz elektronischer Patientenakten.

• eContracting definiert den elektronischen Verhandlungsprozess und er-läutert digitale Signaturen. Das Fallbeispiel ist die Gesichtserkennungbeim biometrischen Reisepass.

• eSettlement zeigt die Teilschritte in der Versorgungskette inklusive ePay-ment, eDistribution und eSecurity. Die Fallstudie behandelt Sicherheits-massnahmen beim elektronischen Datenaustausch.

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• eCollaboration gibt Grundlagen zu Content Management, Wiki Toolsund Weblogs, Collaborative Working Environment und virtuellen Zu-sammenarbeitsformen. Als Fallbeispiel dient der Campus Virtuell.

• eDemocracy erläutert Partizipationsformen, zeigt elektronische Wahlen(eElection), Abstimmungen (eVoting) und Schritte zum Public Memory.Ein elektronisches Wahlhilfesystem dient als Fallstudie.

• eCommunity diskutiert Kommunikationsstrategien im Multi-Channel Ma-nagement sowie ein Modell für das Citizen Relationship Management.Ein medizinisches Communication Center liefert das Fallbeispiel.

Das Fachbuch richtet sich primär an Studierende der Wirtschaftswissen-schaften an Fachhochschulen und Universitäten, die einen systematischenund umfassenden Überblick über den State of the Art von eDemocra-cy und eGovernment suchen. Daneben ist es für Bürgerinnen und Bür-ger, Politikerinnen und Politiker sowie für Führungskräfte, Projektleiter undFachspezialisten in der Verwaltung geeignet, die sich mit den digitalenAustausch- und Partizipationsoptionen in der Wissensgesellschaft ausein-andersetzen.Das Fachbuch ist im Rahmen des Masterkurses eGovernment sowie beiden Entwicklungsarbeiten zum eGovernment Framework an der Universi-tät Fribourg entstanden. Zudem haben die Kontakte in der Expertengrup-pe des Bundes (www.ech.ch), der Swiss ICT (www.swissict.ch) und derFachgruppe eHealth der Gesellschaft für Informatik (www.gi-ev.de) we-sentlich zur Themenauswahl und Schwerpunktsbildung beigetragen. Andieser Stelle möchte ich mich bei meinen Fachkolleginnen und Fachkol-legen für die anregenden Diskussionen bedanken: Peter Haas, AndreeaIonas, Bruno Jeitziner, Andreas Meer, Willy Müller, Sigfried Reich, Mar-co Savini, Henrik Stormer, Heiko Schuldt und Walter Stüdeli. Ein grossesDankeschön richte ich an die Expertinnen und Experten aus Praxis undForschung, die attraktive Fallstudien eingebracht haben: Markus Rieschvon der Schweizerischen Stiftung für behindertengerechte Technologie-nutzung; Heidi Rubi und Joachim Weiss von den Schweizerischen Bun-desbahnen; Wolfgang Dorda, Georg Duftschmid und Walter Gall von derMedizinischen Universität Wien; Christoph Busch vom Frauenhofer Institutfür Graphische Datenverarbeitung in Darmstadt; Siegfried Reich und Fe-lix Strohmeier von der Salzburg Research Forschungsgesellschaft; BirgitFeldmann von der FernUniversität Hagen; Bruno Jeitziner von der Univer-sität Fribourg und Reto Zurflüh vom Schweizerischen Zentrum für Teleme-dizin. Ein besonderes Kompliment richte ich an Joel Vogt, der das Layoutdes Fachbuches übernommen hat. Zudem danke ich dem Springer Verlag,vor allem Werner Müller und Alice Blanck, für die angenehme Zusammen-arbeit.

Fribourg, im Januar 2009 Andreas Meier

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Inhaltsverzeichnis

1 eGov Framework 11.1 Die Lissabon Deklaration . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Zur Begriffsklärung eDemocracy und eGovernment . . . . 31.3 Komponenten des eGovernment Frameworks . . . . . . . 61.4 Abgrenzung zu eBusiness und eCommerce . . . . . . . . 81.5 Kapitelübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.6 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2 eAssistance 152.1 Such- und Webdienste im Internet . . . . . . . . . . . . . 162.2 Entwicklung des Web 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.3 Katalog für kommunale Webauftritte . . . . . . . . . . . . 202.4 Gestaltung von eGovernment Portalen . . . . . . . . . . . 212.5 Barrierefreier Webzugang . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242.6 Qualitätssicherung im Internet . . . . . . . . . . . . . . . 262.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.8 Fallstudie – Behindertengerechte Webnutzung und Resul-

tate der Schweizer Studie zur Accessibility . . . . . . . . . 30

3 eProcurement 393.1 Internetbasierter Beschaffungsprozess . . . . . . . . . . . 403.2 Beschaffungsmodell Sell-Side . . . . . . . . . . . . . . . 423.3 Beschaffungsmodell Buy-Side . . . . . . . . . . . . . . . 443.4 Marktplatz für Beschaffungen . . . . . . . . . . . . . . . . 453.5 Public Offering via Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.6 Durchführen von Auktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . 483.7 Desktop Purchasing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513.8 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

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viii Inhaltsverzeichnis

3.9 Fallstudie – Inverse Auktionen bei der zentralisierten Be-schaffungsstelle Schweizerischer Bundesbahnen . . . . . 53

4 eService 614.1 Technische, organisatorische und semantische Interopera-

bilität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624.2 Elektronische Behördendienste für Citizen . . . . . . . . . 644.3 Elektronische Behördendienste für Unternehmen . . . . . . 664.4 Kommunaler Produkteplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674.5 eHealth Architektur für mobile Dienste . . . . . . . . . . . 694.6 Reifegradmodell für das Benchmarking . . . . . . . . . . . 724.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754.8 Fallstudie – Basiskomponenten und Kernanwendungen für

die elektronische Gesundheitsakte in Österreich . . . . . . 76

5 eContracting 875.1 Elektronische Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 885.2 Generische Dienste für den Verhandlungsprozess . . . . . 895.3 Identity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915.4 Asymmetrische Verschlüsselungsverfahren . . . . . . . . 935.5 Versiegelung elektronischer Dokumente mit digitalen Signa-

turen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955.6 Public Key Infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975.7 Rechtliche Aspekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1005.8 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1015.9 Fallstudie - Gesichtserkennung beim biometrischen Reise-

pass . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

6 eSettlement 1116.1 Teilschritte einer Versorgungskette . . . . . . . . . . . . . 1126.2 Klassifikation webbasierter Zahlungssysteme . . . . . . . 1146.3 Online- versus Offline-Distribution . . . . . . . . . . . . . 1176.4 Schutz personenbezogener Daten . . . . . . . . . . . . . 1216.5 Schutz der Urheberschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236.6 Security Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1246.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1266.8 Fallstudie – Sicherungsmassnahmen beim Datenaustausch

der Salzburg Research Forschungsgesellschaft . . . . . . 128

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Inhaltsverzeichnis ix

7 eCollaboration 1377.1 Dokumentenmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1387.2 Content Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1407.3 Wiki Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1437.4 Nutzung von Weblogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1457.5 Collaborative Working Environment . . . . . . . . . . . . . 1487.6 Virtuelle Organisations- und Zusammenarbeitsformen . . . 1517.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1537.8 Fallstudie – Lernraum Campus Virtuell der FernUniversität

Hagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

8 eDemocracy 1638.1 Pyramide der Partizipationsformen . . . . . . . . . . . . . 1648.2 Vielfalt elektronischer Abstimmungen und Wahlen . . . . . 1658.3 Prozessschritte für eVoting und eElection . . . . . . . . . 1688.4 Funktionsweise elektronischer Abstimmungen und Wahlen 1708.5 Analyse und Visualisierung mehrdimensionaler Daten . . . 1728.6 Schritte zum Public Memory . . . . . . . . . . . . . . . . 1758.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1768.8 Fallstudie – Zielsetzung und Umsetzung eines webbasier-

ten Wahlhilfesystems für Parlamentswahlen . . . . . . . . 178

9 eCommunity 1859.1 Push versus Pull Kommunikationsstrategien . . . . . . . . 1869.2 Multi-Channel Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 1889.3 Aufbau eines Citizen Communication Center . . . . . . . . 1919.4 Entwicklungsmodell für Online Citizen . . . . . . . . . . . . 1929.5 Erfolgskontrolle für öffentliche Webplattformen und Portale 1969.6 Werkzeuge zur Community Bildung . . . . . . . . . . . . . 1999.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2029.8 Fallstudie – Ärztliches Communication Center unterhalten

vom Schweizerischen Zentrum für Telemedizin . . . . . . . 203

10 Knowledge Society 20910.1 Dezentralisierung im New Public Management . . . . . . . 21010.2 Aufbruch zur Informations- und Wissensgesellschaft . . . 21210.3 Nutzung wissensbasierten Datenbanken . . . . . . . . . . 21510.4 Entwicklung einer Knowledge Society . . . . . . . . . . . 21610.5 Gefahren und Risiken einer Wissensgesellschaft . . . . . 218

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x Inhaltsverzeichnis

10.6 Ethikregeln in der Wissensgesellschaft . . . . . . . . . . . 22010.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Glossar 225

Fachbegriffe englisch/deutsch 235

Literaturverzeichnis 237

Index 245

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1 eGov Framework

eDemocracy eCommunity

eProcurement eService

eAssistance

eCollaboration

eContracting eSettlement LEVEL II

Production

LEVEL III

Partizipation

LEVEL I

Information &

Communication

Knowledge Society

Kapitel 1 dient der Einführung in die Themen eDemocracy und eGover-nment. In Abschnitt 1.1 wird auf die europäische eGovernment Initiativehingewiesen, die in der Deklaration von Lissabon wurzelt und den i2010eGovernment Action Plan umfasst. Die Begriffe eDemocracy und eGover-nment werden in Abschnitt 1.2 definiert; zudem werden die Austausch-optionen der Verwaltung mit den Bürgerinnen und Bürgern resp. mit denUnternehmen aufgezeigt. Das eGovernment Framework der UniversitätFribourg besteht aus den drei Prozessebenen Information und Kommuni-kation, Produktion und Partizipation (Abschnitt 1.3) und bildet das Gliede-rungskonzept für das Fachbuch. Abschnitt 1.4 diskutiert Abgrenzungen zuden Themen eBusiness und eCommerce. Eine thematische Kapitelüber-sicht gibt Abschnitt 1.5. Literaturhinweise zu eDemocracy, eGovernment,eBusiness und eCommerce sind in Abschnitt 1.6 zu finden.Die acht Prozessbereiche eAssistance, eProcurement, eService, eCon-tracting, eSettlement, eCollaboration, eDemocracy und eCommunity bil-den die Hauptkapitel des Fachbuches und werden jeweils ergänzt um eineFallstudie aus Verwaltung oder Forschung.

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2 1 eGov Framework

1.1 Die Lissabon Deklaration

Die europäischen Staats- und Regierungschefs trafen sich am 23. und 24.Strategische Zieleder Lissabon

DeklarationMärz 2000 in Lissabon und legten für die Europäische Union die Strategiefür das laufende Jahrzehnt fest. Die drei verabschiedeten strategischenZiele1 lauten:

• preparing the transition to a knowledge-based economy and society bybetter policies for the information society and R&D, as well as by step-ping up the process of structural reform for competitiveness and inno-vation and by completing the internal market

• modernising the European social model, investing people and comba-ting social exclusion

• sustaining the healthy economic outlook and favourable growth pro-spects by applying an appropriate macro-economic policy mix

Im Anschluss an die Deklaration wurde der eEurope Aktionsplan erarbei-tet, um den Übergang der Informations- in eine Wissensgesellschaft unddie Ausschöpfung des ePotenzials in Europa zu ermöglichen.Im Aktionsplan eGovernment, verabschiedet unter dem Titel ‚i2010 eGo-vernment Action Plan – Accelerating eGovernment in Europe for the Be-nefit of All’2 sind die folgenden Programmpunkte enthalten:No citizen left behind: Es soll verhindert werden, dass bei der Einfüh-Vermeidung des

Digital Divide rung webbasierter Technologien in der Verwaltung Bürgerinnen und Bür-ger ausgeschlossen werden (vgl. Digital Divide in Abschnitt 10.5). Insbe-sondere müssen eGovernment Portale und elektronische Behördendiens-te auch für Menschen mit Behinderungen, Sprach-, Sprech- oder Lern-störungen zugänglich sein (vgl. Abschnitt 2.5 über barrierefreien Webzu-gang).Making efficiency and effectiveness a reality: Effiziente und wirkungs-Durchführen eines

regelmässigenBenchmarks

volle Behördendienste für Bürgerinnen und Bürger sowie für Unternehmenund Organisationen stärken die Informations- und Wissensgesellschaft.Um die Leistung und Qualität der Behördendienste zu messen, wird jedesJahr ein Benchmarking unter den einzelnen Ländern durchgeführt (vgl.die Festlegung der Behördendienste in den Abschnitten 4.2 und 4.3 sowiedas Reifegradmodell für das Benchmarking in Abschnitt 4.6).Implementing impact key services: Es sollen Behördendienste für dieBedeutung von

Public Offering Bürgerinnen und Bürger (vgl. Abschnitt 4.2) sowie für Unternehmen (Ab-schnitt 4.3) festgelegt und umgesetzt werden. Insbesondere wird Gewichtauf das eProcurement gelegt (vgl. Kapitel 3), u.a. zur Förderung des PublicOffering via Internet (vgl. Abschnitt 3.5 sowie die Fallstudie über inverseAuktionen in der Verwaltung in Kapitel 3).

1vgl. Lisbon Strategy in den Literaturhinweisen2vgl. i2010 eGovernment Action Plan in den Literaturhinweisen

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1.2 Zur Begriffsklärung eDemocracy und eGovernment 3

Putting key enablers in place: Die Transition einer Informations- in eine Datenschutz und-sicherheitgewährleisten

Wissensgesellschaft verlangt, innovative Technologien und Verfahren an-zuwenden. So muss ein elektronisches Identifikationssystem (siehe Iden-tity Management in Abschnitt 5.3) entwickelt und umgesetzt werden, umden elektronischen Datenaustausch der Bürgerinnen und Bürger unter Be-rücksichtigung des Datenschutzes und der Datensicherheit (vgl. digitaleSignaturen in Abschnitt 5.5 und Public Key Infrastructure in Abschnitt 5.6)gewährleisten zu können.Strengthening participation and democratic making: Veränderte Parti- Bürgerbeteiligung

und CommunityBildung fördern

zipationsmodelle (vgl. Pyramide der Partizipationsformen in Abschnitt 8.1)erlauben, den Bürgerinnen und Bürgern veränderte und erweiterte Infor-mations-, Diskussions- und Beteiligungsrechte zu geben. Neben elektro-nischen Abstimmungen (eVoting) und Wahlen (eElection) müssen in vor-und nachgelagerten Prozessschritten die Community Bildung gefördertwerden (vgl. Kapitel 8 über eDemocracy). Nur so lässt sich längerfristigein Politcontrolling durch die Bürgerinnen und Bürger durchführen (vgl.Schritte zum Public Memory in Abschnitt 8.6).Das Projekt eGovernment der Europäischen Union ist ein ambitiöses undnachhaltiges Programm. Durch die Konkretisierung entsprechender Akti-onspläne können Zielerreichung, Leistung und Qualität regelmässig ge-messen, kommentiert und publiziert werden. Nach der Verabschiedungder Lissabon Strategie haben alle Länder im europäischen Raum auf na-tionaler Ebene ihre Strategien für eine Informations- und Wissensgesell-schaft adaptiert, rechtliche Rahmenbedingungen zur Umsetzung geschaf-fen und sind daran, Teilgebiete umzusetzen (z.B. eHealth, vgl. serviceori-entierte eHealth Architektur für mobile Dienste in Abschnitt 4.5 oder dieFallstudie über elektronische Patientenakte in Kapitel 4).

1.2 Zur Begriffsklärung eDemocracy undeGovernment

Im Zuge des Wandels von der Industrie- zu einer Informations- und Wis- Bedeutung derRessourceInformation

sensgesellschaft gewinnt der Faktor ‚Information’ gegenüber dem Faktor‚Produktion’ an Bedeutung. Dabei wird die Anwendung von Informations-und Kommunikationstechnologien als Chance zur Erweiterung der Hand-lungsfähigkeit der Bürgerinnen und Bürger, zur Vertiefung grenzüberschrei-tender Kontakte und Beziehungen sowie zur Entwicklung einer offenenGesellschaft mit kultureller Vielfalt aufgefasst.Unter Electronic Democracy oder eDemocracy versteht man die Unter- Was ist

eDemocracy?stützung und Erweiterung der bürgerlichen Rechte und Pflichten in derInformations- und Wissensgesellschaft. Im Mittelpunkt stehen Partizipa-tionsoptionen, die mit der Hilfe von Informations- und Kommunikations-technologien zeit- und ortsunabhängig ausgeübt werden können: Einbe-zug der Citizen schon in frühen Abklärungs- und Planungsschritten durch

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4 1 eGov Framework

A

Administration

C

Citizen

B

Business

C2B

Adm

inis

tratio

n to C

itize

n (A2C

)

Administration

to Administration

(A2A)

Adm

inistration to Business (A

2B)

C2A

B2A

B2C

C2C B2B

Abbildung 1-1: Informations- und Austauschoptionen öffentlicher Stellenmit Citizen und Unternehmen

die öffentliche Hand, verbesserte und auf die Ansprüche der Bürgerinnenund Bürger zugeschnittene Informations- und Diskussionspolitik, barriere-freier Webzugang bei elektronischen Abstimmungen und Wahlen, Bildungvon Communities in unterschiedlichen öffentlichen Sektoren und für unter-schiedliche gesellschaftliche Anliegen, Ausübung bürgerlicher Rechte aufallen kommunalen Stufen sowie Verbesserung des Politcontrollings durchgeeignete Archivierungs- und Dokumentationssysteme.Mit eDemocracy und den damit verbundenen Partizipationsoptionen sollPartizipations-

optionenerweitern

sich die Informations- zu einer Wissensgesellschaft entwickeln. Dabei gehtes nicht primär um die Schaffung neuer Rechte und Pflichten für die Citi-zen, sondern um die erweiterte Informationspolitik, Aktivierung der Bür-gerinnen und Bürger, Community Bildung und Schaffung von Transpa-renz (vgl. Public Memory in Abschnitt 8.6). Zudem wird mit der europäi-schen eGovernment Initiative angestrebt, die kulturelle Eigenständigkeitund Vielfalt zu behalten und das gegenseitige Verständnis und den Aus-tausch über Sprach- und Landesgrenzen hinaus zu fördern.Mit dem Begriff Electronic Government oder eGovernment wird die Verein-Zum Begriff

eGovernment fachung und Durchführung von Informations-, Kommunikations- und Aus-tauschprozessen innerhalb und zwischen behördlichen Institutionen sowiezwischen den Verwaltungseinheiten und den Citizen resp. Firmen und Or-ganisationen bezeichnet. Im Fokus liegen elektronische Behördendienstefür alle öffentlichen Geschäfte gegenüber den Citizen (Steuerwesen, so-ziale Einrichtungen, Arbeitsvermittlung, soziale Sicherheit, amtliche Aus-weise, Gesundheitsdienste etc.) und den Unternehmen (Steuerbereich,

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1.2 Zur Begriffsklärung eDemocracy und eGovernment 5

Unternehmensgründungen, statistische Ämter, Zolldeklarationen, Umwelt-verträglichkeit, öffentliche Beschaffung etc.).In Abbildung 1-1 werden die Informations-, Kommunikations- und Austau-schoptionen unter den drei wichtigen Anspruchsgruppen Behörde (A fürAdministration), Bürgerinnen und Bürger (C für Citizen) und Unternehmen(B für Business) aufgezeigt. Demnach versteht man unter eGovernmentdie drei Optionen:A2A – Administration to Administration: Die Behörde selbst nutzt die Leistungsaus-

tausch aufunterschiedlichenBehördenebenen

Internettechnologien zur Vereinheitlichung und Verbesserung ihrer Pro-zesse innerhalb der Organisation. Dies bedeutet, dass Informations- undAustauschbeziehungen auf einer bestimmten kommunalen Ebene (z.B.auf nationaler Ebene) oder zwischen unterschiedlichen Behördenebenen(z.B. zwischen europäischer Ebene und Länderebene) gepflegt werden.Einzelne Behördenebenen können übersprungen werden (z.B. Gemeindekontaktiert direkt behördliche Instanz auf Landesebene, falls der Dienst-weg dies zulässt). Die Komplexität der Interaktionsbeziehungen bei be-hördlichen Dienstleistungen wird im Abschnitt über technische, organisa-torische und semantische Interoperabilität vertieft (vgl. Abschnitt 4.1).A2C – Administration to Citizen: Mit der Option A2C bietet die Behör- Austausch und

Beziehungen mitdem Citizen

de den Bürgerinnen und Bürgern ihre Dienstleistungen elektronisch an.Hier werden nicht nur die zwölf Behördendienste der Europäischen Union(vgl. Abbildung 4-2 in Kapitel 4 über eService) verstanden, sondern alleInformations-, Kommunikations-, Austausch- und Partizipationsbeziehun-gen zwischen behördlichen Instanzen oder Regierungsstellen und der Öf-fentlichkeit. Neben elektronischen Abstimmungen und Wahlen (Abschnitte8.3 und 8.4) sind weitere Partizipationsoptionen wie eCollaboration (Kapi-tel 7) und eCommunity (Kapitel 9) zu verstehen. Beispielsweise ist be-deutend, dass vor und nach Abstimmungen und Wahlen der Meinungsbil-dungsprozess mit Diskussionsforen über Einschätzungen und Bewertun-gen, Abonnementsdienste für Bürgerinnen und Bürger, Dokumente undEntscheidungsgrundlagen (z.B. Spinnenprofile eines Abgeordneten zurVisualisierung seiner politischen Ziele und Handlungen, vgl. Abbildung 8-6resp. Fallstudie smartvote in Kapitel 8) bis hin zum Politcontrolling möglichwird.A2B – Administration to Business: Die dritte Option des eGovernment Leistungs-

austauschzwischen Behördeund Unternehmen

betrifft die elektronischen Behördendienste gegenüber Unternehmen undOrganisationen. Dazu hat die Europäische Union acht Dienstleistungs-bereiche festgelegt (vgl. Abbildung 4-3), die von steuerrechtlichen Abläu-fen über Unternehmensgründungen bis hin zu öffentlichen Ausschreibun-gen reichen. Auch bei diesen Verrichtungsdiensten ist möglich und sinn-voll, dass die öffentlichen Stellen oder Regierungsgremien das Potenzi-al webbasierter Kommunikations- und Partizipationsvarianten erkennen.Beispielsweise kann eine Regierungseinheit prüfen, ob sie mit Weblogs(vgl. Abbildung 9-6 über Einsatzmöglichkeiten von Corporate Blogs) Un-ternehmen und Öffentlichkeit für wichtige Themen oder Anliegen aktivie-

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6 1 eGov Framework

ren möchte. Zudem kann die Behörde mit Softwareunterstützung (Collabo-rative Working Environment, siehe Abschnitt 7.5) die Projekt- und Zusam-menarbeit mit ausgewählten Firmen oder Organisationen intensivieren.Um die Vielfalt der Partizipations- und Austauschbeziehungen für eDe-mocracy und eGovernment besser einordnen zu können, wird im nächs-ten Abschnitt ein bewährtes eGovernment Framework vorgestellt. DiesesFramework dient zudem der Gliederung des Fachbuches (siehe Kapitel-übersicht in Abschnitt 1.5) und kann zur Einschätzung der Qualität undPartizipationstiefe behördlicher Dienste herangezogen werden.

1.3 Komponenten des eGovernmentFrameworks

Die Europäische Union hat früh erkannt, dass die eGovernment StrategieBehördendienstevon EU definiert nur mit klaren und messbaren Handlungsplänen vorangetrieben werden

kann. Deshalb wurden zwölf Bereiche für Behördendienste für Bürgerin-nen und Bürger definiert und acht Bereiche für Dienste gegenüber Un-ternehmen (Kapitel 4 über eService). Um regelmässig die Leistung undQualität der Berhördendienste in einem Benchmarking aller Länder derEuropäischen Union sowie von Island, Norwegen, der Schweiz und derTürkei (EU27+, vgl. Abschnitt 4.6) überprüfen zu können, wurde ein Rei-fegradmodell entwickelt. Dieses Reifegradmodell sagt aus, ob der zu be-trachtende Behördendienst auf der Ebene der Information, Einweg- oderZweiweg-Interaktion, Prozessebene oder der Ebene der Personalisierungeingestuft werden kann (vgl. Abbildung 4-7).Nach Untersuchungen der Universität Fribourg scheint das Reifegradmo-Zum

Reifegradmodellder EU

dell für die Behördendienste geeignet, die Qualität und Reifestufe einereinzelnen Austauschoption näher zu evaluieren. Auf der anderen Seitegreifen die vorgeschlagenen insgesamt zwanzig Dienste für Citizen undUnternehmen zuwenig weit. Insbesondere werden dabei die Optionen dereDemocracy nicht oder nur teilweise tangiert, d.h. die Optionen der Parti-zipation werden zuwenig ausgeschöpft (vgl. Ebene III in Abbildung 1- 2).In Abbildung 1-2 wird das eGovernment Framework der Universität Fri-bourg aufgezeigt. Dieses stellt ein Prozessmodell mit den folgenden dreiEbenen dar:Prozessebene I – Information und Kommunikation: Auf der tiefstenTiefste

Prozessebene Ebene wird die Informations- und Kommunikationsmöglichkeit beim eGo-vernment angesprochen. Es geht um die Gestaltung kommunaler Web-auftritte resp. weitreichender eGovernment Portale sowie um die Nutzungvon Web 2.0 Technologien. Wichtig ist ein barrierefreier Webzugang, wieer in den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des World WideWeb Consortium (W3C) festgelegt wurde (siehe Abschnitt 2.5).

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1.3 Komponenten des eGovernment Frameworks 7

eDemocracy eCommunity

eProcurement eService

eAssistance

eCollaboration

eContracting eSettlement Ebene II

Produktion

Ebene III Partizipation

Ebene I Information &

Kommunikation

Abbildung 1-2: Stufenmodell (eGovernment Framework) der UniversitätFribourg

Prozessebene II – Produktion: Die zweite Prozessebene umfasst die Prozessebene derProduktioneigentlichen Behördendienste, die für die Optionen A2A (Administration

to Administration), A2C (Administration to Citizen) und A2B (Administrati-on to Business) benötigt werden. Diese Dienste sind primär Verwaltungs-dienste für den elektronischen Einkauf (eProcurement), die herkömmli-chen Verwaltungsgeschäfte aus Steuerwesen, Ausbildung, Einwohnerkon-trolle, Ausweisbezug etc. (eService), Vereinbarungen basierend auf elek-tronischen Dokumenten mit Signatur (eContracting) und den Abwicklungs-und Verrichtungsschritten wie elektronischer Versand, elektronische Be-zahlung sowie Gewährleistung der Datensicherheit und des Datenschut-zes (eSettlement).Prozessebene III – Partizipation: Besonders hervorzuheben sind die Par- Prozessebene der

Bürgerbeteiligungtizipationsoptionen auf der dritten Prozessebene, die eine fortschrittlicheund verantwortungsbewusste Wissensgesellschaft auszeichnen. Nebenelektronischen Abstimmungen (eVoting) und Wahlen (eElection) müssenKommunikationskonzepte studiert, Prozesse für die Community Bildungaufgebaut und ein Entwicklungsmodell für die Online Citizen umgesetztwerden. Virtuelle Organisations- und Zusammenarbeitsformen samt derNutzung von Web 2.0 Technologien resp. Social Software ermöglichen dieWeiterentwicklung der Wissensgesellschaft.Viele Gemeinden oder kleine kommunale Gemeinschaften starten norma- Schrittweises

Vorgehen beieDemocracy wieeGovernment

lerweise mit dem Aufbau einer Website, wo sie ihre Anliegen und Projektekommunizieren; bezogen auf das eGovernment Framework befinden siesich auf der ersten Prozessebene der Information und Kommunikation. Diebeschränkten Mittel und Ressourcen legen es nahe, sich mit übergeord-neten behördlichen Institutionen zu vernetzen und sich in einem eGovern-ment Portal einzubringen. Auf der zweiten Prozessebene können dann dieBehördendienste zum eProcurement, eService, eContracting und sichereAbwicklung und Erfüllung (eSettlement) angeboten werden. Die höchs-te Prozessebene der Partizipation verlangt ein Umdenken in der Verwal-tung, wie es u.a. das New Public Management (vgl. Abschnitt 10.1) vor-

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8 1 eGov Framework

sieht. Gleichzeitig kann das Potenzial innovativer Webtechnologien für Zu-sammenarbeitsformen und Community Bildungsprozesse verwendet wer-den. Für elektronische Abstimmungen und Wahlen müssen sichere undtransparente Softwarelösungen angeboten werden, damit das Vertrauenin elektronische Bürgerdienste gefestigt wird.

1.4 Abgrenzung zu eBusiness undeCommerce

Electronic Business resp. eBusiness bedeutet Anbahnung, VereinbarungWie ist eBusinessdefiniert? und Abwicklung elektronischer Geschäftsprozesse, d.h. ein Leistungsaus-

tausch mit der Hilfe öffentlicher oder privater Kommunikationsnetze (Inter-net), zur Erzielung einer Wertschöpfung. Als Leistungsanbieter und Leis-tungsnachfrager können sowohl Unternehmen (Business), öffentliche In-stitutionen (Administration) wie Citizen resp. private Konsumenten (Con-sumer) auftreten. Wichtig ist, dass die elektronische Geschäftsbeziehungeinen Mehrwert schafft, sei dies in Form eines monetären oder eines im-materiellen Beitrages.

Administration to

Administration (A2A)

z.B. Zusammenarbeits- formen virtueller Gemeinden

Administration to

Citizen (A2C)

z.B. Möglichkeit für elektronische Wahlen

Administration to

Business (A2B)

z.B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben

Business Citizen Administration

Leistungsnachfrager

Citizen to

Administration (C2A)

z.B. Bürger bewertet öffentliches Umwelt- projekt

Citizen to

Citizen (C2C)

z.B. Kleinanzeige auf persönlicher Homepage

Citizen to

Business (C2B)

z.B. Webseite mit persönlichem Fähigkeits- profil

Business to

Administration (B2A)

z.B. elektronische Dienst- leistungen für öffentliche Verwaltungen

Business to Citizen

resp. Consumer (B2C)

z.B. Angebot von Produkten in einem eShop

Business to

Business (B2B)

z.B. Bestellung bei Lieferanten (Supply Chain)

Ad

min

istr

ati

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C

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en

B

usin

ess

Leis

tun

gsan

bie

ter

Abbildung 1-3: Austauschoptionen eGovernment im Vergleich zu eBusi-ness und eCommerce

Die Abbildung 1-3 zeigt die drei Gruppen von Marktteilnehmern (Admi-nistration, Citizen und Business) mit ihren möglichen Austauschbeziehun-gen. Jeder dieser Teilnehmer kann als Anbieter oder Nachfrager von Leis-

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1.5 Kapitelübersicht 9

tungen auftreten. Dadurch entstehen insgesamt neun grundsätzliche Aus-tauschbeziehungen.Wie bereits in Abschnitt 1.2 erläutert, zählen die Austauschbeziehungen Zu den

Austauschoptionendes eGovernment

A2A, A2C und A2B zum eGovernment. Hier sind Regierungs- resp. Ver-waltungsstellen auf der Angebotsseite und sie betreiben Austauschbezie-hungen verwaltungsintern (A2A), mit den Bürgerinnen und Bürgern (A2C)oder mit Unternehmen (A2B). Der entsprechende Leistungsauftrag ist inden Gesetzen und Verordnungen festgelegt. Zudem kann die Behörde mitOutsourcing Verträgen (Service Level Agreements) Dienstleistungen anDritte übertragen, z.B. an NPOs, NGOs oder private Unternehmen. DieAustauschoptionen des eGovernment können gemäss der Grafik in Abbil-dung 1-3 als Teilmenge des eBusiness resp. elektronischer Austauschbe-ziehungen aufgefasst werden.Eine weitere Untermenge von eBusiness bildet das eigentliche eCommer- Teilbereich des

eCommercece. Mit den beiden Austauschoptionen Business to Consumer (B2C) undBusiness to Business (B2B) bieten Unternehmen Produkte und Dienst-leistungen für Kunden oder Unternehmen an. Sie werden als die beidenOptionen des elektronischen Handels (Electronic Commerce oder eCom-merce) bezeichnet. Eine Konkretisierung einer B2C-Option könnte der Be-trieb eines elektronischen Shops durch ein Unternehmen darstellen. DieAustauschoption B2B stellt die Lieferantenbeziehungen zwischen Unter-nehmen dar (Supply Chain Management, vgl. Abschnitt 6.1).Beim eGovernment und bei den meisten Austauschoptionen des eBusi-ness steht die Abkürzung C für Citizen, beim eCommerce hingegen fürConsumer (Konsument). Bedeutend in der Matrix der Austauschoptionenist die Tatsache, dass Personen ebenfalls als Anbieter auftreten können.Zum Beispiel bedeutet die Option C2C eine elektronische Austauschbe-ziehung zwischen Einzelpersonen. Zudem können Bürgerinnen und Bür-ger Leistungen für Unternehmen (C2B) oder Verwaltungseinheiten (C2A)erbringen.Durch vielfältige Zusammenarbeits- und Austauschoptionen des eBusi- Unterschiedliche

Rollen imeBusiness

ness resp. eGovernment nimmt ein Marktteilnehmer unterschiedliche Rol-len ein. Einmal tritt er als Leistungsanbieter auf, ein andermal als Leis-tungsnachfrager. Ein Citizen kann beispielsweise gleichzeitig als Leistungs-nehmer und Leistungsanbieter auftreten, falls er seine Fähigkeiten auf sei-ner Website der Verwaltung oder privaten Unternehmen als Voluntaristoder als Enterpreneur anbietet. Dies fördert die Markt- und Austauschbe-ziehungen der sogenannten Multi-Optionsgesellschaft, wie sie im Kapitel10 über die eSociety vertieft wird.

1.5 Kapitelübersicht

Das Fachbuch stellt die Prozessbereiche des eGovernment ins Zentrumund widmet jedem Teilbereich ein eigenständiges Kapitel. Das Einfüh-

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10 1 eGov Framework

eDemocracy eCommunity

eProcurement eService

eAssistance

eCollaboration

eContracting eSettlement LEVEL II

Production

LEVEL III

Partizipation

LEVEL I

Information &

Communication

Knowledge Society

Kapitel 4 Kapitel 3

Kapitel 10

Kapitel 5 Kapitel 6

Kapitel 7 Kapitel 8 Kapitel 9

Kapitel 2

Abbildung 1-4: eGovernment Framework und Kapitelübersicht

rungskapitel dient der Begriffsbildung und stellt neben der europäischenStrategie das eGovernment Framework der Universität Fribourg vor.Kapitel 2 über eAssistance ist auf der tiefsten Prozessebene der Informa-eAssistance

(Kapitel 2) tion und Kommunikation angesiedelt. Hier werden die Grundlagen für denwebbasierten Informationsaustausch gelegt. Neben der Diskussion der In-ternetdienste wird eine Klassifikation von Social Software und Web 2.0Technologien vorgenommen. Ein Schwerpunkt bildet der Katalog für kom-munale Webauftritte, der Schritt für Schritt zu einem eGovernment Portalausgebaut werden kann. Wichtig für eAssistance sind barrierefreier Web-zugang und eine Qualitätssicherung im Internet. Die Fallstudie widmet sichebenfalls der barrierefreien Webnutzung, vorgestellt von der Schweizeri-schen Stiftung für behindertengerechte Technologienutzung.Kapitel 3 über eProcurement, als Teil der Prozessebene Produktion, be-eProcurement

(Kapitel 3) schreibt die webbasierten Beschaffungs- und Einkaufsoptionen samt derNutzenpotenziale für die Verwaltung. Dazu werden grundlegende Beschaf-fungsmodelle diskutiert, nämlich Sell-Side (Katalog und Beschaffungssoft-ware liegen auf der Verkäuferseite), Buy-Side und Marktplatz (Drittanbietermit Multi-Lieferantenkatalog und Softwareplattform). Das Public Offeringvia Internet verlangt eine abgestufte Prozesskette, die eventuell Auktions-formen einschliesst. Zudem werden Desktop Purchasing Systeme disku-tiert, um die Einkaufsverantwortlichen und die Behördenmitglieder bei derBeschaffung von MRO-Gütern (Maintenance, Repair und Operations) zuentlasten. Die Fallstudie der Schweizerischen Bundesbahnen zeigt inver-se Auktionsformen für die Beschaffung.Kapitel 4 widmet sich dem Service Management im eGovernment. ZuersteService

(Kapitel 4) werden Verfahren für technische, organisatorische und semantische In-teroperabilität vorgestellt, um heterogene System- und Anwendungsland-schaften verwaltungsintern und -extern nutzen zu können. Danach werdendie Behördendienste für Citizen und Unternehmen diskutiert, wie sie die

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1.5 Kapitelübersicht 11

Europäische Union vorschlägt. Ein Musterkatalog für einen kommunalenProduktplan erlaubt, elektronische Dienste zu standardisieren und überKommunen hinaus zu vereinheitlichen. Als Beispiel dient eine serviceori-entierte eHealth Architektur für mobile Gesundheitsdienste, die in einerFallstudie für elektronische Patientenakte von der Medizinischen Universi-tät in Wien vertieft wird. Ein Reifegradmodell für Behördendienste und einvon der EU regelmässig durchgeführtes Benchmarking runden das Kapitelab.Der elektronische Verhandlungsprozess mit rechtsverbindlichen Verein- eContracting

(Kapitel 5)barungen ist Gegenstand von Kapitel 5 über eContracting. GenerischeDienste unterstützen den webbasierten Verhandlungsprozess mit Archiv-,Validierungs- und Schlichtungsdiensten. Ein Schwerpunkt bildet das Iden-tity Management, um die Identifikation, Authentifikation und Autorisationbei Webnutzern vornehmen zu können. Das Modell RBAC (Role-BasedAccess Control) des National Institute of Standards and Technology derUSA unterstützt die Trennung von Zugriffs- und Verarbeitungsrechten (Se-paration of Duties). Ein weiterer Schwerpunkt bilden asymmetrische Ver-schlüsselungsverfahren mit öffentlichen und privaten Schlüsseln, die fürdie Generierung von digitalen Signaturen verwendet werden. Die Diskus-sion der Public Key Infrastructure und weiterer rechtlicher Rahmenbedin-gungen schliessen das Kapitel ab. Als Fallstudie dient die Gesichtserken-nung beim biometrischen Reisepass (ePass), dargestellt vom FrauenhoferInstitut für Graphische Datenverarbeitung in Darmstadt.Das Kapitel 6 über eSettlement befasst sich mit der Abwicklung und der eSettlement

(Kapitel 6)Vervollständigung elektronischer Transaktionen. Zu Beginn wird das SCOR-Modell (Supply Chain Operations Reference) vorgestellt, das die Teilschrit-te einer Versorgungskette erläutert. Danach werden elektronische Zah-lungsverfahren klassifiziert und veranschaulicht. Die Distribution digitalerProdukte und Dienstleistungen lässt sich entweder online oder offline or-ganisieren, wobei Mischformen denkbar sind. Bei der Erfüllung der Aus-tauschoptionen müssen Datenschutz und Datensicherheit jederzeit garan-tiert bleiben. Um die Urheberschaft digitaler Produkte oder Dienstleistun-gen zu schützen, können digitale Wasserzeichen eingesetzt werden. DieFallstudie zur Sicherung des elektronischen Datenaustausches wird vonder Salzburg Research Forschungsgesellschaft erarbeitet.Kapitel 7 über eCollaboration zählt zur dritten Prozessebene, die sich eCollaboration

(Kapitel 7)unterschiedlichen Partizipationsmöglichkeiten für Bürgerinnen und Bür-ger widmet. Zuerst werden die Spezifika von Dokumentenmanagement-systemen und von Content Management diskutiert. Der Einsatz von WikiTools in der Verwaltung ist vielfältig, da sich im Projektmanagement, beider Produktentwicklung, beim Vorschlagswesen sowie für die Communi-ty Bildungsprozesse Vorteile ergeben. Die Nutzung von Weblogs und derEinsatz von Collaborative Working Environment Softwarelösungen solltevon der Behördenseite studiert und bei Bedarf ermöglicht werden. Virtu-elle Organisations- und Zusammenarbeitsformen unterstützen zudem un-

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12 1 eGov Framework

terschiedliche Strategien für die Organisationsentwicklung. Das Fallbei-spiel Campus Virtuell wird von der FernUniversität Hagen eingebracht, ander über 50’000 Studierende in den Gebieten Kultur- und Sozialwissen-schaften, Informatik, Wirtschafts- und Rechtswissenschaften eingeschrie-ben sind.Der Prozessbereich eDemocracy wird in Kapitel 8 behandelt. Anhand deseDemocracy

(Kapitel 8) Involvment der Citizen und der Komplexität öffentlicher Aufgaben wird ei-ne Pyramide der Partizipation erläutert. Danach wird die Vielfalt elektroni-scher Abstimmungen und Wahlen vorgestellt, wobei die orts- und zeitun-abhängigen Optionen via Internet im Vordergrund stehen. Die Teilprozes-se eDiscussion und ePosting umklammern elektronische Wahl- und Ab-stimmungsvorhaben. Sie verbessern die Wahl- und Entscheidungsgrund-lagen und fördern die Eigenverantwortlichkeit der Citizen. Dabei gelangenmultidimensionale Berechnungs- und Darstellungsmethoden zur Anwen-dung, um die Komplexität herunter zu brechen. Der schrittweise Aufbaueines Semantic Memory erlaubt der Wissensgesellschaft, ein Politcontrol-ling und eine Geschichtsschreibung mit multimedialen Fakten (Audio, Vi-deo) und Dokumenten vornehmen zu können. Die Fallstudie smartvotezeigt auf, wie in der Schweiz ein webbasiertes Wahlhilfesystem für Parla-mentswahlen regelmässig im Einsatz steht.In Kapitel 9 werden Kommunikationsstrategien (push, pull, customized pu-eCommunity

(Kapitel 9) sh) und webbasierte Werkzeuge für die Bildung von Communities vorge-stellt. Ein Multi-Channel Management erlaubt, die unterschiedlichen Kon-taktkanäle (Schalter, Call oder Communication Center, Webportal u.a.)und Medien (Telefon, eMail, Weblog u.a.) aufeinander abzustimmen. EinEntwicklungsmodell für Online Citizen umfasst die Nutzerklassen OnlineSurfer, Online Communicator, Online Community Member und Online Citi-zen. Mit der Hilfe dieses Modells kann die Behörde den Bekanntheitsgrad,die Kommunikationsfähigkeit und das persönliche Involvment der Bürge-rinnen und Bürger abschätzen. Entsprechende Kennzahlen erlauben, dieWebauftritte besser auf die Anliegen der Anspruchsgruppen auszurichten.Werkzeuge für die Community Bildung wie Civic Network Systeme, Buddyoder Recommender Systeme sowie Corporate Blogs erweitern das An-wendungsspektrum. Das Schweizerische Zentrum für Telemedizin stelltzudem ihr ärztliches Communication Center in einer Fallstudie vor.Das Schlusskapitel 10 über die Knowledge Society diskutiert die Dezen-Knowledge Society

(Kapitel 10) tralisierungsbestrebungen im New Public Manamgent, die mit der Hilfevon Informations- und Kommunikationssystemen umgesetzt werden kön-nen. Prozesse im Wissensmanagement, die Nutzung von Expertensys-temen und wissensbasierten Datenbanken sowie geeignete Data Miningund Web Mining Methoden unterstützen die Transition einer Informations-in eine Wissensgesellschaft, wobei die Gefahren und Risiken nicht ausserAcht gelassen werden dürfen. Eine Ethikmaxime für die Wissensgesell-schaft mit unterschiedlichen Dimensionen ist deshalb unumgänglich.

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1.6 Literaturhinweise 13

1.6 Literaturhinweise

Einige Werke, vor allem Sammelbände, sind zum Thema eGovernment Sammelbände underste Werke ineGovernment

auf dem Markt erhältlich. Asghari (2005) beschreibt in seinem Heraus-geberwerk die digitale Evolution im Staat und zeigt Lösungen im Pro-zessmanagement, eProcurement und für Behördendienste auf. Im Her-ausgeberwerk von Bieler und Schwarting (2007) kommen einige Exper-ten auf dem Gebiet eGovernment zu Worte. Neben Kommunikationskon-zepten und Zusammenarbeitsformen werden die rechtlichen Rahmenbe-dingungen für das eGovernment behandelt. Das Sammelwerk von Gis-ler und Spahni (2001) gibt Grundlagen zur Servicequalität in der Verwal-tung und illustriert Anwendungen. Jansen und Priddat (2001) gehen inihrem Werk auf die veränderten Potenziale und auf die Modernisierungdes Staates durch eGovernment ein. Das Fachbuch von Mehlich (2002)führt in das Themengebiet eGovernment, erläutert den aktuellen Entwick-lungsstand und gibt Zukunftsperspektiven. Grundlagen und aktuelle An-wendungen aus dem Gebiet eGovernment werden von Meier (2002) undHofmann/Reich (2009) zusammengestellt. Scheer et al. (2003) illustrierenAbläufe des eGovernment anhand eines Prozessmodells.Die Europäische Union hat mit der Lisbon Strategy (2000) die eGovern-ment Initiative lanciert. Darauf aufbauend wurde der i2010 eGovernmentAction Plan (2006) publiziert, der konkrete Massnahmen für die Umset-zung auflistet. Auch die Behördendienste für Citizen und Unternehmensind von der Europäischen Kommission festgelegt worden, siehe EU (2007).Die neuste Erhebung und ein Benchmarking für die Länder EU27+ sindunter Benchmarking (2007) zu finden.Es gibt eine ansehnliche Menge von Fachbüchern über Electronic Busi- Umfangreiche

Literatur zumeBusiness undeCommerce

ness, die unterschiedliche Aspekte elektronischer Geschäfte behandeln.Bullinger und Berres (2000) haben ein Handbuch für den Mittelstand her-ausgegeben, das Grundlagen und Praxisberichte für elektronische Ge-schäfte zusammenstellt. Das Fachbuch von Kollmann (2007) gibt Grund-lagen zum elektronischen Einkauf und Verkauf sowie zum elektronischenHandel. Webbasierte Geschäftsmodelle werden von Hofmann und Meier(2008) zusammengestellt. Das Sammelwerk von Meier (2001) richtet sichan Führungskräfte und enthält diverse Beiträge über Anbahnen, Verhan-deln und Abwickeln elektronischer Geschäfte. Meier und Stormer (2008)behandeln alle Glieder der digitalen Wertschöpfungskette für eBusinessund eCommerce, illustriert am Beispiel eines elektronischen Shops. DasFachbuch von Merz (2002) gibt die ökonomischen Rahmenbedingungenelektronischer Geschäftsbeziehungen, setzt den Schwerpunkt jedoch beitechnologischen Verfahren. Das Lehrbuch von Wirtz (2000) beschreibtnach einem Grundlagenteil das strategische und operative Managementelektronischer Geschäfte. Das Sammelwerk von Schögel et al. (2002) be-leuchtet unterschiedliche Aspekte des eBusiness. Das Werk von Thomeet al. (2005) zeigt Vertriebsstrukturen für elektronische Shops, die Orga-

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14 1 eGov Framework

nisationsprinzipien webbasierter Marktplätze und grundlegende Beschaf-fungsformen im eProcurement.Aspekte und Entwicklungstrends zur Informationsgesellschaft sind in ver-Trends in der

Informationsgesell-schaft

schiedenen Werken aufgezeigt. Gross (1994) hat Entwicklung und Auswir-kung der Multioptionsgesellschaft aus soziologischer Sicht zusammenge-stellt. Ethische Grundsätze für das Informationsmanagement werden imWerk von Johnson (2001) erläutert. Ruh (1996) fordert in seinem Beitragneben Arbeitszeit und Freizeit weitere Zeitabschnitte für soziale Arbeit,Ich-Zeit und Regeneration.

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2 eAssistance

eDemocracy eCommunity

eProcurement eService

eAssistance

eCollaboration

eContracting eSettlement LEVEL II

Production

LEVEL III

Partizipation

LEVEL I

Information &

Communication

Knowledge Society

Kapitel 2 vermittelt Grundlagen für den webbasierten Informations- und Er-fahrungsaustausch. Dazu fasst Abschnitt 2.1 die wichtigsten Dienste desInternet zusammen. Neuere Entwicklungen im Web unter dem StichwortWeb 2.0 sind in Abschnitt 2.2 aufgeführt, zudem wird eine Klassifikationvon Social Software vorgenommen. Ein Kriterienkatalog für kommunaleWebauftritte erlaubt in Abschnitt 2.3, den inhaltlichen Umfang abschätzenzu können. Eine Grobarchitektur für weiterführende eGovernment Porta-le ist in Abschnitt 2.4 aufgezeigt. Die Guidelines für einen barrierefreienWebzugang stammen von W3C und bilden die Grundlage für öffentlicheWebsites (Abschnitt 2.5), damit Menschen mit geistigen, körperlichen oderphysischen Behinderungen ebenfalls von webbasierten Informationen undDienstleistungen profitieren können. Zur Qualitätssicherung im Internetmüssen gemäss Abschnitt 2.6 Kriterien zur Bedienbarkeit (Usability), zumInhalt und zur Ethik berücksichtigt werden. Literaturhinweise gibt Abschnitt2.7.Die Fallstudie von der Schweizerischen Stiftung zur behindertengerechtenTechnologienutzung widmet sich dem barrierefreien Zugang öffentlicherWebplattformen. Sie diskutiert die wichtigsten Resultate aus der Schwei-zer Accessibility Studie.

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16 2 eAssistance

2.1 Such- und Webdienste im Internet

Das Internet oder Netz der Netze verbindet unterschiedliche Rechner welt-Zum Netz derNetze weit mit der Hilfe eines Protokolls (TCP/IP oder Transmission Control Pro-

tocol/ Internet Protocol). Es besteht aus vielen Rechnernetzwerken unddient dem weltweiten Daten- und Informationsaustausch. In den letztenJahren hat sich das Internet als wichtigste Kommunikationsplattform eta-bliert. Zudem bildet es die Grundlage elektronischer Austauschbeziehun-gen (eCommerce, eBusiness, eGovernment) und verändert Schritt umSchritt mit seinen Multimedia Diensten auch Telefonie, Radio und Fern-sehen.Als Dienste des Internet gelten:World Wide Web oder WWW: Das WWW ist eine der wichtigsten DiensteHypertext-

dokumente undNavigationshilfen

des Internet und erlaubt, multimediale Dokumente (Hyptertextdokumente)durch Links weltweit miteinander zu verbinden. Mit der Hilfe von HTML(Hyper Text Markup Language) werden Dokumente entwickelt resp. Text-,Grafik- und Bildteile auf einer WWW-Seite (Page) angeordnet. Jedes Hy-pertextdokument kann auf weitere Seiten verweisen, die auf einem be-liebigen Rechner (Server) irgendwo auf der Welt liegen und zugegriffenwerden können.Elektronische Post oder eMail: eMail erlaubt die private KorrespondenzAufbau von eMail

Adressen und den Austausch von elektronischen Dokumenten unter den Teilneh-mern des Internet. Die Anwender benutzen dazu elektronische Postfächerauf Rechnersystemen (Mail-Servern) eines Internet Providers. Jede eMail-adresse ist von der Form ‚Benutzername@Serveradresse’. Die Server-adresse setzt sich aus unterschiedlichen Domainnamen, die durch Punktegetrennt sind, zusammen und endet mit dem Namen einer Hauptdomainoder Top-Level Domain (Kürzel wie z.B. .eu für Europa, .ch für Schweiz,.de für Deutschland, .au für Österreich, .org für nicht-kommerzielle Organi-sation, .com für kommerzielle Firma oder .edu für Forschungseinrichtungresp. Hochschule).Diskussionslisten oder Mailing Listen: Diskussionslisten sind elektroni-Push Prinzip im

Internet sche Rundschreiben. Es sind regelmässige, oft täglich erscheinende elek-tronische Bulletins zu einem bestimmten Thema oder Fachgebiet. Die ein-zelnen Abonnenten der Mailing Liste senden ihre Beiträge via eMail anden Betreiber dieser Liste (List Server), der alle eingesandten Beiträge analle Teilnehmer per eMail weiterleitet. Diskussionslisten funktionieren nachdem Push Prinzip (vgl. Kommunikationsstrategien in Abschnitt 9.1), d.h.jeder Teilnehmer erhält automatisch die Bulletins zugestellt, ohne dass ersich darum weiter kümmern muss. Voraussetzung dazu ist allerdings einAbonnement, d.h. die Hinterlegung der eigenen eMailadresse.Newsgroups: Im Internet nennt man ein Diskussionsforum zu einem be-Pull Prinzip für

Themenvielfalt stimmten Thema Newsgroup. Im Unterschied zu den Mailing Listen funk-tionieren die Newsgroups nach dem Pull Prinzip (Abschnitt 9.1). JederTeilnehmer einer Newsgroup muss die gewünschten Diskussionsbeiträge