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MODULO 2

Gestión de información y atenciónal público

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Colección Trabajar y Aprender-tercer año-asistencia administrativa-módulo 2 Ministerio de Educación-República de El Salvador.

ÍNDICE DE CONTENIDO PRESENTACIÓN DE LA GUÍA DE TRABAJO Y APRENDIZAJE DEL MÓDULO 2: 159 GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO 159

1. PRIMERA PARTE: DEFINICIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO 161

1.1 SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LA PRIMERA PARTE 161 1.2 DESCRIPTOR DE MÓDULO 162 1.3 DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE 165 1.4 ESQUEMA DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE 167

2 SEGUNDA PARTE: DESARROLLO DE LOS PROYECTOS SELECCIONADOS 169

2.1 SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LA SEGUNDA PARTE 169 2.2 DESARROLLO DEL PROYECTO SIGUIENDO LAS ETAPAS DE

LA ACCIÓN COMPLETA 170

2.2.1 Etapa de informarse 173 2.2.2 Etapa de planificar 180 2.2.3 Etapa de decidir 185 2.2.4 Etapa de ejecutar 196 2.2.5 Etapa de controlar 198 2.2.6 Etapa de valorar y reflexionar 202

3 MATERIAL DE APOYO 209

3.1 EL CAMIÓN ATASCADO 209 3.2 LA ALEGRÍA DE HACER FELIZ A OTRA PERSONA 210 3.3 LA EMPLEABILIDAD 211 3.4 ¿QUÉ ES LA ÉTICA? 212 3.5 LAS NECESIDADES HUMANAS Y SU SATISFACCIÓN 223 3.6 ÉTICA Y FINANZAS 233 3.7 MANEJO DEL ENOJO 238 3.8 COMUNICACIÓN EFECTIVA 240

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PRESENTACIÓN DE LA GUÍA DE TRABAJO Y APRENDIZAJE DEL MODULO 2 GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO Esta Guía de Trabajo y Aprendizaje titulada GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATEN-

CIÓN AL PÚBLICO, ha sido elaborada para facilitar a docentes y estudiantes del ter-

cer año de bachillerato Comercial, Opción Asistencia Administrativa, en el diseño, la

planificación, el desarrollo y la valoración de una experiencia de trabajo y aprendiza-

je, basada en la identificación, formulación, ejecución y valoración de un proyecto

educativo que resolvería un problema del entorno institucional.

Esta Experiencia de Trabajo y Aprendizaje recoge detalles de la realizada por

un docente a quién llamaremos señora Urías y sus estudiantes. Se espera que quie-

nes la lean y apliquen, con sus respectivos ajustes, mejoren sus competencias espe-

cíficas para trabajar en la gestión de información y atención al público, y lo hagan

fomentando la equidad entre las personas y la armonía entre éstas y su entorno.

La experiencia ha sido diseñada en las dos partes que se indican en la RUTA

DE UNA EXPERIENCIA DE TRABAJO Y APRENDIZAJE, ya conocida y aplicada. La

primera parte de la RUTA, se refiere a la DEFINICIÓN Y SELECCIÓN DEL PRO-

YECTO y concluye con el diseño de la Experiencia de Trabajo y Aprendizaje a partir

de dicho proyecto seleccionado. La segunda parte se refiere al DESARROLLO DEL

PROYECTO seleccionado según las Etapas de las Competencias Orientadas a la

Acción Completa.

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Además de estas dos partes, la Guía contiene un conjunto de materiales: unos

son motivadores, destinados a reafirmar competencias claves; los otros, son de ca-

rácter técnico, y con ellos se espera consolidar las competencias específicas.

Ambos tipos de competencias; claves y específicas, se conciben, como se ha

señalado reiteradamente, íntima y armónicamente unidas ya que se trata de FOR-

MAR PERSONAS COMPETENTES, DIGNAS DE CONFIANZA, EMPRENDEDORAS

Y PLENAMENTE REALIZADAS. Las competencias se desglosan únicamente por

cuestiones metodológicas, para comprenderlas mejor.

Debe recordarse que está es una GUÍA debe servir para que los y las estu-

diantes orientados por su docente, se informen, planifiquen, decidan, ejecuten y valo-

ricen su propio proyecto para trabajar y aprender, y al mismo tiempo, contribuyan a

resolver necesidades de la comunidad.

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1 PRIMERA PARTE:

DEFINICIÓN Y SELECCIÓN DE PROYECTOS

1.1 SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LA PRIMERA PARTE Para desarrollar esta primera parte, la señora Urías y sus estudiantes, formando equipo, procedieron conforme lo hicieron durante el módulo pasado y los dos años anteriores, pero con mayor análisis y creatividad.

1. Estudiaron el Descriptor del Módulo 2 que aparece en las dos páginas siguientes y cotejaron las Competencias Esperadas con el Perfil de Competencias y la Malla Curricular. Para hacerlo se dividieron en pequeños grupos, utilizaron varias técnicas de lectura, e identifica-ron ideas centrales.

2. Se detuvieron a analizar las competencias esperadas consignadas en el Descriptor de Módulo

y las contrastaron con las enunciadas en el Perfil de Competencias. Concluyeron en que se presenta la oportunidad para tratar de mejorar la calidad del trabajo en equipo, realizar las tareas en orden y con el ánimo de hacer las cosas de manera innovadora y creativa, etc.

3. Identificaron y analizaron algunas carencias del entorno y las cotejaron con el Área de Compe-

tencia y el Objetivo del Módulo. Para realizar esta actividad formularon una serie de resú-menes sobre los problemas advertidos.

4. Identificaron varios problemas del entorno a raíz del análisis anterior y los enunciaron. Para

esto, utilizaron un plano de la comunidad en el que se visualizaban las áreas donde fueron encontrados.

5. Realizaron una visita a las áreas donde estaban ubicados los problemas, observaron algunas

empresas relacionadas con el área de Competencia del Módulo 2 y aclararon los problemas descritos y enunciados, utilizando la técnica de entrevista.

6. Formularon proyectos para solucionar los problemas identificados, redactándolos clara y co-

rrectamente.

7. Organizaron la información recopilada tal como aparece en el literal 1.3 de esta parte con el titulo de DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE, que puede verse después del Descriptor del Módulo.

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1.2 DESCRIPTOR DEL MODULO 2 DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA 1. ASPECTOS GENERALES:

Campo: Opción: Área de Competen-cia: Objetivo del Áreas de Competencia: Módulo: Duración prevista:

Comercial Asistencia Administrativa Practicar las relaciones públicas y empresariales Desarrollar competencias para comunicarse oralmente en forma efectiva, utilizando las relaciones interpersonales. Gestión de información y atención al público 5 semanas, 120 horas clase

2. OBJETIVO DEL MÓDULO: Al finalizar el desarrollo del Módulo, el estudiante o la estudiante, será competente para gestionar información oralmente y por escrito, en forma efectiva, aplicando técnicas de relaciones interpersonales, guardando la debida consideración a los clientes y promo-viendo la armonía con el medio ambiente. .

3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Los criterios de evaluación están implícitos en las competencias esperadas, (5) consig-nadas en los cuatro EJES DE DESARROLLO 4. CRITERIOS DE PROMOCIÓN: Alcanzar al menos el 70% de las Competencias Esperadas en una escala estimativa co-rrespondiente a 7.8: nivel 4 5. COMPETENCIAS ESPERADAS:

El estudiante o la estudiante será competente para gestionar información, oralmente y por escrito en forma efectiva, aplicando técnicas de relaciones interpersonales, guar-dando la debida consideración a los clientes y guardando la armonía con el medio am-biente cuando:

DESARROLLO TÉCNICO

DESARROLLO EMPRESARIAL

DESARROLLO HUMANO

DESARROLLO ACADÉMICO APLICADO

Explique técnicas para gestionar infor-mación.

Desarrolle estrategias positivas de comuni-cación, con empresa-rios de la comunidad

Genere un clima or-ganizacional estimu-lante para los y las clientes y empleados

Utilice técnicas de comunicación para la obtención de in-formación.

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Aplique estrategias permanentes para obtener información.

Administre en forme efectiva el tiempo y los recursos, dedica-dos a gestión de in-formación y atención al público.

Oriente y asesore a sus compañeros y compañeras para que den fiel cumplimiento a las políticas de atención al público

Utilice principios lógicos para el de-sarrollo de las habi-lidades suyas y de sus compañeros respecto a la com-posición y síntesis de sus ideas.

Aplique sostenida-mente estrategias de relaciones interper-sonales, oportunas entre empresarios y público en general

Utilice los medios y procedimientos más eficientes para trasmi-tir información a pro-pietarios de negocios y demás empresarios

Estimule a sus clien-tes para mantener comunicaciones cla-ras y permanentes en doble vía.

Aplique correcta-mente formulas de cortesía en la ex-presión oral y escri-ta.

Aplique técnicas de análisis de casos para solucionar pro-blemas de servicio al cliente

Promueva la presen-tación de la empresa con una imagen posi-tiva, dinámica y em-prendedora

Explique a sus com-pañeros y compañe-ras las ventajas de escuchar en forma activa y comprensiva con equidad de géne-ro

Aplique técnicas propositivas de le-vantamientos de textos al elaborar formularios para tomar información de los clientes.

Facilite la comunica-ción en forma clara, precisa, de manera oral y escrita

Abra su empresa para que la conozcan otros empresarios y el pú-blico en general.

Promueva la cohe-rencia de ideas al gestionar información con hábitos de mejo-ramiento continuo.

Aplique rigurosa-mente normas de equidad en la aten-ción a clientes y visitantes a la em-presa.

Aplique técnicas de anticipación y per-suasión para la aten-ción al cliente

Atienda al cliente por medio de telemerca-deo en la pre venta y post venta

Gestione información para el financiamiento de proyectos ambien-tales

Aplique en las di-versas labores de la empresa valores de disciplina, integri-dad, flexibilidad e innovación.

Aplique criterios de descentralización para solucionar si-tuaciones que no ameritan la participa-ción de un jefe o su-perior.

Dedique parte de su ganancia al financia-miento de proyectos ecológicos con orga-nismos nacionales e internacionales

Se proteja y proteja a sus clientes del peli-gro de utilizar produc-tos dañinos a la salud humana y al medio ambiente.

Ponga en práctica principios o valores de humildad, espíri-tu de servicio, con-fiabilidad, aprecia-ción por el trabajo, etc.

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6. SUGERENCIAS METODOLÓGICAS:

Al iniciar la primera parte de la experiencia de trabajo y aprendizaje, se formularon algunas sugerencias metodológicas de carácter general.

Otras, igualmente de carácter general, se presentan al inicio de la segunda parte. Algunas sugerencias metodológicas específicas se encontrarán al iniciar cada eta-

pa de las competencias orientadas a la acción completa y de igual manera al con-cluirlas. Estas últimas tienen el propósito de valorar la adquisición de nuevos sabe-res.

La evaluación se concibe como un proceso permanente, individual y colectivo de apreciación sobre la adquisición y/o el desarrollo de competencias esperadas para ayudar al estudiante o a la estudiante a mejorar su rendimiento, tener éxito en su esfuerzo de trabajar y aprender y convertirse en una persona competente, digna de confianza, emprendedora y plenamente realizada.

Los equipos de trabajo y aprendizaje están en libertad de utilizar todo tipo de meto-dología, solamente limitada por su competencia de crear e innovar.

7. RECURSOS:

• Guía de vistas para analizar entorno institucional.

• Manual de política empresarial. • Ética profesional de Roberto Cea • Enciclopedia de la secretaria, editorial

Oceano • Manual de políticas de oficina, Mc

Graw–Hill

• Gestión secretarial, editorial Mc

Graw– Hill. • Revista Rescatando Valores de AGA-

PE • Técnicas y practicas de oficina, Edit.

Mc Graw Hill. • Correspondencia Comercial, editorial

Norma. • Nubes conceptuales • Mapas mentales • www.eoceano.edu;

www.Google.com; www.monografias.com; www.terra.com

8. MATERIAL INFORMATIVO DE APOYO:

Al concluir el desarrollo del proyecto, expuesto a manera de ejemplo en esta guía de trabajo y aprendizaje, se presentan varios materiales de apoyo. ¡¡¡¡Cuidado!!!! El ma-terial no es para memorizar, sino para utilizarlo críticamente.

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http://www.eoceano.edu/

http://www.monografias.com/


1.3 DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL TRABAJO Y APRENDIZAJE

Ubicación del Módulo: Bachillerato: Técnico Campo: Comercial Opción: Asistencia Administrativa Año: 3º Sección: “__” Estudiantes: T______ H _____ M _____ Tiempo: 5 semanas, 120 horas clase.

Área de Competencia:

Practicar las relaciones públicas y empresariales

Objetivo del A. C.:

Desarrollar competencias para comunicarse oralmente en forma efectiva, utilizando las relaciones interpersonales

Título del Módulo:

Gestión de información y atención al público

Objetivo del Módulo

Al finalizar el desarrollo del módulo, el estudiante o la estudiante será com-petente para gestionar información, oralmente y por escrito, en forma efecti-va, aplicando normas de relaciones interpersonales guardando la debida consideración a los clientes y promoviendo la armonía con el medio ambien-te.

Problemas identificados:

Al iniciar el estudio del módulo los estudiantes y las estudiantes identificaron los siguientes problemas en sus visitas al entorno: a) La Junta Directiva de la Asociación de Desarrollo Comunal de Puerto

Parada (ADESOPP), ha notado que sus relaciones con asociados y clientes han desmejorado en lo que va del año e incluso ha ocurrido lo mismo con algunos organismos cooperantes. Han bajado sus niveles de información, convocatoria y simpatía. El Sindico, quien además es miembro del CADET, con la aprobación de la Junta Directiva ha solici-tado al Instituto los servicios de los estudiantes de Asistencia Adminis-trativa para que elaboren un estudio de la situación y formulen reco-mendaciones para mejorar.

b) La directora del Instituto ha advertido que de la oficina local de TELE-

COMUNICACIÓN todo el mundo llega, hace sus diligencias en pocos minutos y sale contento. En las salas de espera y los jardines que se encuentran a la salida, se escuchan expresiones de satisfacción por la información que proporciona dicha empresa y por la atención en gene-ral que ofrecen al público. Esta situación contrasta con la experiencia en otras dependencias. La directora solicita al Gerente, permiso para que un equipo de trabajo de tercer año de Asistencia Administrativa observe los procesos de gestión de información y atención al público. El señor Gerente ha manifestado su deseo de colaborar, con la condi-ción de que los estudiantes y las estudiantes no lleguen como tales si-no como empleados.

c) El Gerente de Productos Generales de Oficina (PGOSA), ha recibido

frecuentes noticias de inconformidad con el trabajo de la sucursal en

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Santiago el Mayor: no proporcionan información cuando se les solicita, tratan muy mal a los y las clientes y en general han bajado las ventas. En lugar de enviar delegados a investigar la situación ha escrito a la di-rectora del Instituto solicitándole los servicios de los estudiantes de Tercer Año de Asistencia Administrativa para que estudien el caso y le presenten sus recomendaciones.

d) La Alcaldía Municipal de Apastenango, tiene dificultades en la Sección

de Cuentas Corrientes y Catastro en cuanto a la atención de contribu-yentes, quienes consideran que los cobros son excesivos y cuando pi-den explicaciones no se las ofrecen y los tratan mal. El alcalde Munici-pal, ex–alumno y amigo del Instituto, ha solicitado que un equipo de estudiantes de Tercer Año de Asistencia Administrativa, realice el es-tudio de la situación y formule recomendaciones.

Proyectos formulados:

a) Analizar la gestión de información y la atención al público en las ofici-

nas de ADESCOPP y formular las recomendaciones pertinentes. b) Incorporarse a la oficina local de TELECOMUNICACIONES, en calidad

de empleados y empleadas y aprender el sistema de gestión de in-formación.

c) Analizar la gestión de información y atención al público en la sucursal local de PGOSA y formular las recomendaciones apropiadas.

d) Estudiar la Gestión de información y la atención al público en la sec-ción de cuentas corrientes y catastro y formular recomendaciones.

Proyectos seleccionados:

Los estudiantes decidieron ejecutar los 4 proyectos, pero en esta Guía de Trabajo y Aprendizaje, solamente se desarrolla el “a” .

Nombre del proyecto:

Analizar la gestión de información y la atención al público en las oficinas de ADESCOPP y formular las recomendaciones pertinentes.

Resultado esperado:

Al concluir el proyecto se obtendrán los siguientes resultados.

a) El 95% de los estudiantes y las estudiantes de la sección será compe-tente para comunicarse oralmente en forma efectiva, aplicando normas de relaciones interpersonales guardando la debida consideración a los clientes promoviendo la armonía con el medio ambiente.

b) Se habrá desarrollado el proyecto de Analizar la gestión de informa-

ción y la atención al público en las oficinas de ADESCOPP y formular las recomendaciones pertinentes

c) Se habrá resuelto el problema del desmejoramiento de la gestión de

comunicación y atención al público de la oficina local de ADESCOPP

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1.4. ESQUEMA GENERAL DEL DESARROLLO DEL PROYECTO.

Proyecto: Analizar la gestión de información y la atención al público en las oficinas de ADESCOPP y formular las recomendaciones pertinentes.

ACTIVIDADES

ETAPAS DE TRA-BAJO Y APREN-DIZAJE

PREGUNTAS GUÍAS DEL ALUM-NADO

DEL PROFE-

SORADORECUR-

SOS

1. In-formar-se

¿Qué sabemos sobre gestión de información y atención al público? ¿Qué más debemos saber sobre gestión de información y atención al público? ¿Qué tipo de fuentes de información podemos consultar sobre la gestión de información y atención al público? ¿Con qué criterios daremos por correcta la información obtenida sobre la gestión de in-formación y atención al público?

2. Plani-ficar

¿Qué actividades necesarias debemos realizar para desarrollar el proyecto Analizar la gestión de información y la atención al público en las oficinas de ADESCOPP y formular las reco-mendaciones pertinentes? ¿Con qué criterios debemos identificar las ac-tividades necesarias para ejecutar el proyecto?¿Cuándo deberíamos realizar las actividades necesarias identificadas? ¿Cómo las podemos visualizar?

3. Decidir

¿Qué tareas y pasos debemos desarrollar pa-ra ejecutar las actividades necesarias de eje-cutar le proyecto? ¿Cuándo deberíamos realizar las tareas y los pasos identificados? ¿Con qué recursos los realizaremos? ¿Dónde y cómo los obtendremos? ¿Quién o quienes los realizaran? ¿Hemos tomado todas las decisiones necesa-rias para ejecutar el proyecto mencionado?

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4. Eje-cutar

¿Vamos desarrollando las tareas y los pasos conforme lo decidido? ¿Estamos alcanzando los saberes necesa-rios? ¿Cuáles nos faltan? ¿Estamos desarrollando las Competencias Esperadas? ¿Estamos realizando todas las tareas que hemos decidido realizar? ¿Estamos trabajando conforme a lo decidido?

5. Con-trolar

¿Qué criterios utilizaremos para comprobar que hemos alcanzado las competencias espe-radas para gestionar información y atender al público? ¿Qué criterios utilizaremos para comprobar que dominamos los saberes necesarios para la gestión de información y atención al públi-co? ¿Con qué criterios controlaremos los procesos para la gestión de información y atención al público? ¿Qué criterios utilizaremos para controlar la calidad de los resultados en la gestión de in-formación y atención al público?

6. Valorar Ore-flexionar

¿Hemos ejecutado satisfactoriamente el pro-yecto? ¿Hemos resuelto satisfactoriamente el pro-blema de gestionar información? ¿Qué acier-tos hemos tenido? ¿ Qué falta hemos cometi-do? ¿Qué limitaciones hemos tenido? ¿Qué lecciones hemos aprendido? ¿Hemos alcanzado las competencias para practicar las relaciones públicas y empresaria-les?

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2 SEGUNDA PARTE:

DESARROLLO DEL PROYECTO SELECCIONADO. 2.1 SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LA SEGUNDA PARTE. En esta parte se plantean algunas sugerencias metodológicas generales que podrían ser aplicadas en la ejecución de proyectos. Más adelante, al desarrollar el proyecto seleccionado, se relatará cómo procedió la señora Urías y sus estudiantes, para desarrollar cada una de las etapas. Además se presentarán algunas sugerencias específicas. Las sugerencias generales son las siguientes:

1. Continuar trabajando y aprendiendo en conjunto, en equipos de trabajo, y aprendizaje, con base en la experiencia acumulada durante los dos años anteriores.

2. Hacer los mayores esfuerzos para ejecutar los proyectos en circunstancias y espacios reales,

utilizando la simulación solamente en caso de absoluta necesidad.

3. En todo caso, seguir fomentando las siguientes Competencias en los estudiantes: a. Investigar, descubrir y construir saberes por su propia cuenta. b. Trabajar y aprender por iniciativa propia; pero consultar cuantas veces sea necesario a

las fuentes más idóneas; no solamente al docente. c. Trabajar, aprender y compartir sus nuevos saberes, con todos sus compañeros, de

equipo y de Opción, con los docentes y con cuantas personas sea posible hacerlo, de manera leal y solidaria.

d. Demostrar la adquisición y el desarrollo de sus competencias; asimismo exponer creati-va y ampliamente los resultados de su trabajo y aprendizaje.

e. Conocer y analizar críticamente la realidad de su entorno, identificar problemas y parti-cipar en su solución, en equipo con compañeros de diversas opciones y representantes de diversas organizaciones locales, gubernamentales, no gubernamentales; culturales, de servicio, etc.

4. Provocar el desarrollo conveniente o paralelo de las Etapas de la Acción Completa, particu-

larmente para evaluar globalmente el desarrollo de los proyectos.

5. Tener siempre en mente que la gran finalidad de todo este esfuerzo es ayudar a los jóvenes y a las jóvenes a formarse como personas competentes, dignas de confianza, emprende-doras y plenamente realizadas.

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2.2 DESARROLLO DEL PROYECTO CONFORME LAS ETAPAS DE LA ACCIÓN COMPLETA.

La señora Urías recordó a sus estudiantes los beneficios de realizar nuestras accio-nes según la dinámica de las Etapas de la Acción Completa: INFORMARSE, PLANI-FICAR, DECIDIR, EJECUTAR, CONTROLAR Y APRECIAR O REFLEXIONAR.

—¿Alguien de ustedes tiene una experiencia ó convivencia de hacer cosas conforme las Etapas de la Acción Completa?. — pregunto la señora Urías.

— Yo — ijo Soraya— el año recién pasado, en la época de vacaciones de fin

de año, fui a trabajar a la tienda de Doña Margoth de Alvarenga, Ella como Gerente General, me puso a desempeñar el puesto de asistente administrativa Interina. Mi trabajo consistía en contestar el PBX, la línea de FAX, bajar todos los correos elec-trónicos que enviaban a la clientela, proveedores y amistades del negocio y además, atender a las personas que nos visitaban. Cuando Doña Margoth, me entrevisto me dijo: –Soraya– tú tienes muchas cualidades; no se te hará fácil cumplir con la política de la empresa, y para ello tienes que trabajar 44 horas a la semana, distribuidas así; de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM y los sábados de 8:00 AM a 12:00 M, vas a utilizar el uniforme así como todas nosotras. Debes contestar el teléfono diciendo: – “Buenos días, Tienda Margoth a sus órdenes; nuestro mayor placer consiste en ser-virle a personas como usted”. Doña Margoth, me recomendó de manera especial, que fuera afable a toda la clientela y tratará de establecer empatía sin distinción al-guna: “Sí quien visita la tienda es una persona de la tercera edad debes levantarte para ayudarla en lo que sea necesario, ponerte a sus órdenes y atenderla de tal ma-nera que se imagine que esta en su casa”.

Con respecto a la forma de pago –me dij – devengarás US $ 144.00 y de ellos

se te descontará lo correspondiente a AFP e ISSS, porque todos nuestros emplea-dos están protegidos por el Sistema Nacional Previsional y de Salud.

El primer día cuando ocupé el escritorio, me temblaba todo el cuerpo, no podía

creerlo que estaba empleada y que recibiría alguna información confidencial, comer-cial, financiera, fiscal, municipal, social y de otro tipo de la empresa, incluyendo la

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correspondencia personal de algunas personas empleadas que habían dado de la tienda como referencia.

— Cuándo contesté la primera llamada telefónica me enredé toda, dije como

que estaba en mi casa ¡Hola!!!! Y tenía que contestar como me lo indicó Doña Mar-goth, pero poco a poco se me fue quitando el miedo y respondiendo como se me había indicado.

— Al poco tiempo, aprendí: respondía con soltura las consultas telefónicas sin

olvidarme del slogan de la tienda; los recibía a las personas visitantes con amabili-dad. Puse en acción las competencias que adquirí en primero y segundo años y las apliqué en mi trabajo.

— Cuando llegaban informes de proveedores y clientes, me tocaba leerlos y

presentarle a Doña Margoth, un resumen del mensaje que deseaban trasmitirle; esta tarea requería de concentración y de mucha comprensión. Esto me recordaba los módulos de segundo año referente a la redacción de documentos varios, sí no hubie-ra desarrollado esa competencia no hubiera tenido éxito en el puesto de Asistente Administrativa en la empresa de Doña Margoth.

— No diré que “todo fue color de rosa”. No. Tuve algunos problemas, cometí

varios errores y en algunos momentos me sentí desalentada; pero algunos compañe-ros y compañeras me alentaban. Me decían que persistiera; que también les había ocurrido lo mismo. También Doña Margoth me ayudó mucho. Generalmente me invi-taba a tomar café y aprovechaba esa oportunidad para preguntarme cómo me sentía. Y le decía la verdad: unas veces bien; otras mal. Entonces Doña Margoth me decía que eso de analizar lo bueno y lo malo de nuestro trabajo es muy bueno; es el princi-pio de la autocrítica.

— Me gusta el relato de Guillermina —dijo la Sra. Urías tratando de llegar a

una conclusión— Ella era objetiva al valorar como se sentía. Eso es autocrítica en el buen sentido de la palabra. Y ser autocrítico o autocrítica es cualidad de las per-sonas competentes, dignas de confianza, emprendedoras y plenamente reali-zadas. A propósito de autocrítica encontré un artículo excelente en la revista ÁGAPE N° 13 del año 2000 titulado “CRITICA CONSTRUCTIVA”. Dicho articulo, cuyo autor

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lamentablemente no se menciona, comienza señalando que ” Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás, o ayudar a sí mismo o a sí misma, re-quiere una actitud madura, responsable y respetuosa”. Y finaliza con los siguien-tes consejos para hacer autocrítico o autocrítica.

valúa las situaciones, escucha a las personas y pregunta. De esta manera tendrásos elementos necesarios para formar un juicio correcto y dar una acertada opinión.

ntes de criticar a las personas en cualquier aspecto, examínate con el mismo rigor

criterio, no sea que tengas los mismos defectos. Recuerda que para ayudar a los yas demás, tú debes ser la primera persona en mejorar.

az el propósito de descubrir lo bueno que tienen las personas, las instituciones y

as circunstancias. Si no tienes algo positivo que decir, lo mejor es callar. xamina tus intenciones, sentimientos y estado de ánimo antes de pronunciar pala-

ra. prende a informarte con profundidad y acostúmbrate a hablar de los hechos, evi-

ando hacer interpretaciones y suposiciones superfluas. cepta con madurez todo tipo de críticas y comentarios respecto a tu persona y mo-

o de trabajar, centrando tu atención en la posibilidad de mejorar. ualquier crítica debe formularse responsablemente a través de la reflexión, consi-

erando las implicaciones que podría tener; el respeto que debemos a las personase manifiesta protegiendo su buen nombre y reputación, además de procurar su me-oramiento individual. De esta manera actuamos en justicia y todo nuestro actuar seonvierte en actitud de servicio e interés por el prójimo.

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A través de la crítica constructiva se desarrollan otros valores:

lealtad, honestidad, sencillez, respeto, amistad. . .

Los y las alumnas leyeron con diferentes técnicas el fragmento de autor des-

conocido lo analizaron y obtuvieron algunas conclusiones. Luego la señora Urías preguntó. ¿Qué les parece sí comenzamos por la primera ETAPA?.


2.2.1 Etapa de informarse

a. Los y las alumnas procedieron a elaborar varios instrumentos para des-arrollar esta etapa. El primero de ellos fue el esquema de INFORMARSE y lo construyeron utilizando un cartel, dividido en cuatro columnas donde fueron escribiendo preguntas guías y actividades que podrían realizar ellas, ellos y las que le corresponde realizar al docente; también asigna-ron los recursos necesarios para desarrollar las actividades identificadas. El esquema quedo así:

ESQUEMA DE INFORMACIÓN

ACTIVIDADES PREGUNTAS

GUÍAS DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO

RECURSOS ¿Qué sabemos sobre gestión de información y atención el cliente?

Elaboraron un listado de saberes previos sobre gestión de información y atención a clientes. Respondieron un cuestio-nario previo formulado por el docente.

Estimuló a los y las estudian-tes para que recordaran y es-cribieran sus saberes previos sobre la gestión de informa-ción y la atención al público. Analizó los resultados de los cuestionarios previos y los comentó con la clase.

Descriptor de módulo Dinámica para recor-dar conocimientos previos. Cuestionario previo. Papelografo o pizarra para ordenar los resul-tados. Tiempo: _______

¿Qué más debemos saber sobre gestión de información y atención al público?

Elaboraron un listado de saberes necesarios sobre gestión de información y atención al público. Revisaron las Competen-cias Esperadas del Des-criptor del Módulo

Orientó el análisis de las competencias esperadas con-signadas en el descriptor del módulo. Colaboró en la formulación del cuadro de saberes necesarios apoyado en las competencias esperadas.

Descriptor del Módulo. Cartel de Saberes Necesarios. Papelógrafo, pizarra, marcadores. Tiempo: _______

¿Quiénes podrían informarnos sobre gestión de información y atención al público? ¿Dónde podríamos obtener la información necesaria?

Elaboraron una lista de personas a quienes con-sultar. Ubicaron y enlistaron lugares donde obtener in-formación.

Ayudó a formular el listado de informantes y lugares donde obtener información. Sugirió algunas fuentes de información.

Listado de informantes y lugares de informa-ción. Tiempo:_______

¿Con qué criterios debemos considerar una información cómo válida?

Formularon una lista de criterios para considerar válida una información

Apoyó la identificación de criterios para considerar váli-da una información

Ejercicio para identifi-car criterios sobre la validez de una infor-mación. Lista de criterios Tiempo:________

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b. El alumnado identificó los siguientes saberes previos sobre gestión de informa-ción y atención al público:

Para gestionar información se debe tener claro qué información deseamos obtener Existen varias piezas de información: correspondencia, factura, actas, solicitudes, informes, etc… Las empresas que venden al crédito deben tener al día la información de la clientela . Las solicitudes de cotización son piezas importantes de información. Poseer la información necesaria, es vital para la organización de reuniones de trabajo. Elaborar la correspondencia correctamente garantiza la buena gestión de la información. En la feria del trabajo, del año pasado, nos dimos cuenta cómo se atiende al público estable-ciendo empatía. Muchas veces se tiene la información pero si no está ordenada y redactada correctamente, de nada sirve.

c. El cuestionario previo que elaboró y aplicó la señora Urías para informarse so-

bre qué más sabían los y las alumnas respecto a la gestión de información y atención al público, se iniciaba así:

CUESTIONARIO PREVIO SOBRE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

SABERES PREVIOS NADA POCO ALGO

1. ¿Qué sabe sobre gestión de información? 2. ¿Qué sabe de confidencialidad de la información? 3. ¿Qué sabe de la atención al cliente? 4. ¿Qué sabe de la empatía? 5. ¿Sabe cómo se gestiona información financiera? 6. ¿Sabe presentar información por medios escritos? 7. ETC… La señora Urías recogió el cuestionario de cada estudiante, ordenó los resultados y los analizó con sus estudiantes. Dichos resultados, pueden apreciarse en el cuadro que aparece en la página siguiente:

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ITEMES NADA POCO ALGO Total

1. ¿Qué sabe sobre gestión de la información? 18 10 7 35

2. ¿Qué sabe de confidencialidad de la información? 20 15 0 35 3. ¿Qué sabe de la atención al cliente? 31 2 2 35 4. ¿Qué sabe de la empatía? 28 5 2 35 5. ¿Sabe cómo se gestiona información financiera? 35 0 0 35 6. ¿Sabe presentar información por medios escritos? 0 6 29 35

d. Después de socializar los resultados del cuestionario previo, la señora Urías

preguntó al alumnado: —¿Qué más deberíamos saber sobre la gestión de información y atención a la clientela?.

Los y las alumnas, con la ayuda de la docente, analizaron de nuevo las competen-cias esperadas del descriptor de módulo y en base a algunas de ellas, elaboraron un listado de SABERES NECESARIOS que aparece a continuación:

SABERES NECESARIOS

• Técnicas para gestionar información comercial, financiera, social, fiscal, municipal y perso-

nal. • Técnicas para recibir y despachar información comercial y de otro tipo. • Estrategias para obtener información: vía telefónica, entrevista, consulta bibliográfica, na-

vegación en la Red, etc. • Técnicas para evitar conflictos con los clientes o visitantes de la empresa. • Técnicas de persuasión • Gestión de información para financiamiento de proyectos de cualquier naturaleza • Técnicas de introducción al cliente • Aspectos que comprende la gestión de información • Técnica para atender quejas • Instrumentos para obtener información sobre el recurso humano • Elaboración de instrumentos para controlar entrada, procesamiento y salida de correspon-

dencia • Estrategias de documentación de clientes • Redacción de resúmenes ejecutivos • Técnicas para sintetizar mensajes

175


El alumnado escribió cada uno de los saberes necesarios en tarjetas de cartuli-na para ir redactando un resumen como demostración de su dominio sobre el saber correspondiente.

e. Los y las alumnas identificaron los siguientes criterios para evaluar la informa-

ción obtenida y dieron un peso a cada uno, como puede apreciarse en siguiente cuadro:

CRITERIOS PARA APRECIAR COMO VALIDA UNA INFORMACIÓN

APRECIACIÓN CRITERIOS PESO

5% 15% 25% RESULTADOS

Fecha de origen 25%

No reciente 10

años ó más.

Poco reciente

6/10 años

Reciente 5

años ó menos

Seriedad de la fuente 25% Dudosa Poco serio Muy serio

Comprensibilidad del texto 25% Incomprensible

Poco com-

prensible Comprensible

Aplicabilidad del contenido 25% Inaplicable Poco aplicable Aplicable

4 Criterios 100% 5% c/u 15% c/u 25% c/u X / 100

f. Los y las alumnas se organizaron en equipos de trabajo y aprendizaje que bau-

tizaron con el nombre de conocidas empresas locales, para iniciar la obtención de los SABERES NECESARIOS. Cada uno formuló y utilizó guías apropiadas para obtener información las cuales aplicó con estrategias también apropiadas a las circunstancias.

f1 El equipo “Las tres Marías” se encargó de observar (sólo observar) de-

terminados aspectos que revelan aciertos o desaciertos respecto a la información y la atención a la clientela. Para lograrlo, se dividieron en tres parejas y cada una utilizó el instrumento que aparece en la página que sigue:

OBSERVACIÓN DE ACIERTOS Y DESACIERTOS EN CUANTO A INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EMPRESAS LOCALES.

EMPRESA:_________________________________ DIRECCIÓN:________________________________ TELEFONO, FAX, CE:________________________ CONTACTO:________________________________ CARGO: ___________________________________ TIEMPO DE OBSERVACIÓN: __________________

EQUIPO DE OBSERVA-CIÓN

1. 4. 2 5. 3. 6.

ASPECTOS OBSERVADOS: Recuerden: 1. No pregunten, solo observen 2. Después de la observación formulen un informe que darán a conocer a sus compañeros y compañe-

ras

176


3. No cite nombre de personas en sus informes 1. De 10 clientes que vimos llegar, ______salieron contentos; ______satisfechos; ______

indiferentes y ______incomodados. 2. De 3 personas empleadas cuyo desempeño observamos, _____informaban exhaustiva-

mente a la clientela; _____informaban lo necesario y _____informaban muy poco. 3. En general observamos con que:

a) Todas las personas están muy bien informadas b) Algunas están bien informadas y otras no. c) Muchas estaban bien informadas y pocas no. d) Pocas estaban bien informadas y muchas no. e) Todas estaban poco informadas

Razonen su conclusión 4. En general el ambiente es:

a) muy grato; b) grato; c) poco grato; d) ingrato Razonen su conclusión

5. Comentarios:

f2. El equipo de trabajo “La Esperanza” seleccionó a jefaturas o responsa-bles de personal a quienes entrevistó utilizando el instrumento que si-gue:

GUIA DE ENTREVISTA A JEFATURAS DE PERSONAL SOBRE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO.

EMPRESA:_________________________________DIRECCIÓN:________________________________CONTACTO:________________________________CARGO: ___________________________________TIEMPO DE LA ENTREVISTA: _________________

EQUIPOS DE OBSERVACIÓN 1. 4. 2 5. 3. 6.

ASPECTOS DE LA ENTREVISTA: Cada equipo entrevistará a determinado número de jefes de personal sobre los aspec-tos que siguen y formulará un reporte para sus compañeros.

1. Requisitos de la empresa para contratar nuevos empleados.

2. ¿Cómo capacitan al personal para que este bien informado sobre la empresa y pueda in-formar a los clientes?

3. ¿Existen incentivos para los empleados que se mantienen bien informados e informan debidamente a los clientes? ¿Porqué si o porqué no?

4. Comentarios: ___________________________________________________________ _________________________________________________________________________

177


f3.El equipo de trabajo “TELECOM” visitó bibliotecas o centros de documen-tación para aclarar conceptos relacionados con información y atención al público, para lo cual formuló el instrumento que sigue:

INVESTIGACIÓN Y UTILIZACIÓN DE CONCEPTOS EN BIBLIOTECAS O CENTROS DE DOCUMENTACIÓN

CONCEPTOS: DESCRIPCIÓN EJEMPLO

PLANIFICAR

Establecer finalidades, objetivos, estrategias y actividades de una acción tratando de prever toda contin-gencia.

Hemos planificado el desarrollo del pro-yecto de analizar el estado de los proce-sos de información y atención al público en la cooperativa “YAMABAL” con el pro-pósito de recomendar estrategias para mejorar.

GESTIONAR

ADMINISTRAR

INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN

PUBLICIDAD

PROPAGANDA

ANALIZAR

EJECUTAR

DEMOSTRAR

PERSUADIR

CONVENCER g. Todos los equipos realizaron labores de observación, entrevistas y /o investiga-

ción, elaboraron sus reportes y los expusieron ante sus compañeros y compa-ñeras utilizando variadas formas de expresión. Esta actividad fue muy útil: todos y todas aprendieron de la información que aportaron los otros y las otras. El do-cente fue aclarando y ayudando al alumnado a organizar la información. Revisa-ron el cartel de SABERES NECESARIOS y constataron haber adquirido algunos de éstos.

h. En la socialización se dieron comentarios tales como las que siguen:

– El sábado fui a un cyber café, a solicitar información para asociarme y tener derecho a utilizar los servicios que ofrece. Mi sorpresa fue que la recepcionista en forma “gruñona” me respondió: –“Siéntese que en estos momentos no puedo atenderlo, estoy comiendo porque no he desayunado, atendiéndome una hora

178


más tarde, sólo para decirme que llenara un formulario de solicitud y que una vez lo haya entregado ya era socia. Esto significa que a menudo encontramos personas que atienden más las cuestiones personales que las institucionales en tiempos de trabajo.

i. En cambio existen asistentes de recepción que se mantienen afables, como la

señora que trabaja en las oficinas locales de TELE-TELE. Es maravilloso que a pesar de su edad, no le falta una sonrisa para la clientela independientemente de su género u otras condiciones. Siempre es atenta con todo el mundo y ofre-cen toda información sobre los servicios que ofrece su empresa, hasta que la clientela queda satisfecha.

j. Eso se debe a que no todos los empresarios se dan cuenta del valor de la em-

patía entre el cliente y la empresa y que tal empatía generalmente comienza con una leve sonrisa, con una manifestación de interés por el cliente de parte de una persona empleada.

La señora Urías, se sintió satisfecha de escuchar las consideraciones de sus estu-diantes, Admiraba forma profesional con que ellos y ellas comenzaban a desenvol-verse.

179


2.2.2 Etapa de planificar

a. La señora Urías explicó una vez más a sus estudiantes las ventajas de pen-sar y planificar todo tipo de acción antes de trabajar en ellas, comenzando por identificar actividades necesarias para ejecutarlas, y les propuso formular preguntas guías para elaborar el ESQUEMA DE PLANIFICAR y luego otros instrumentos de esta etapa. El resultado en esta sugerencia aparece a con-tinuación:

ESQUEMA DE PLANIFICAR

ACTIVIDADES PREGUNTAS GUÍAS DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO

RECURSOS

¿Cuáles podrían ser las actividades nece-sarias para ejecutar el proyecto de analizar la gestión de información y atención al público en las oficinas de ADESCOPP y formular recomendaciones pertinentes?

Formularon un listado de actividades que con-sideraron necesarias en esta finalidad.

Orientó a la formulación del listado de actividades consideradas necesarias en esta etapa de PLANI-FICAR.

Juego para identificar actividades necesarias Lista de actividades ne-cesarias Pizarra o papelógrafo y plumones. Tiempo: Microsoft project 2000 Tiempo_______

¿Con qué criterios debemos identificar las actividades necesa-rias?

Elaboraron una lista de criterios para considerar una actividad como ne-cesaria en esta etapa.

Apoyó la definición de criterios para identificar las actividades necesa-rias en la etapa de PLA-NIFICAR.

Ejercicio de reflexión sobre criterios para identi-ficar las actividades ne-cesarias. Tiempo________

¿Cuándo debemos realizar dichas activi-dades?

Calcularon el tiempo disponible y lo dividieron entre las actividades ne-cesarias.

Apoyó la distribución de actividades necesarias en un formulario de cro-nograma.

Listado de actividades. Formulario de cronogra-ma. Tiempo: _______

¿Cómo deberíamos realizarlas: sucesiva o simultáneamente?

Reflexionaron y conclu-yeron en que unas po-drían desarrollarse su-cesivamente y otras si-multáneamente.

Orientó la reflexión y la toma de decisiones.

Papelógrafo, plumones. Tiempo:_______

¿Cómo podemos vi-sualizar el desarrollo de las actividades?

Revisaron las activida-des del cronograma.

Orientó la revisión de las actividades

Cronograma. Tiempo: _______

180


b. La señora Urías también recordó que habían seleccionado el proyecto de anali-zar la gestión de información y atención al público en las oficinas de ADES-COPP y formular recomendaciones pertinentes. – ¿Qué actividades necesarias debemos planificar para ejecutarlo? – preguntó – Primero – dijo Nicolás ─, creo que debemos decidir cuando una actividad se puede considerar como necesaria. – De acuerdo– dijo María Inés – eso es lo primero que debemos hacer para sa-ber a que atenernos.

Para responder a esta preocupación el alumnado se dividió en 5 equipos de trabajo y al interior de cada uno pensaron e identificaron las actividades que a su juicio eran necesarias al planificar. El resultado puede apreciarse en el cuadro que sigue:

CRITERIOS PARA CONSIDERAR UNA ACTIVIDADCOMO NECESARIA EN LA ETAPA DE PLANIFICARSEGÚN LA OPINIÓN DE CINCO

EQUIPOS DE TRABAJO

EQUIPOS DE TRABAJO CRITERIOS 1 2 3 4 5 1. Que se realice como parte de otra actividad + + + + + 2. Que sin ella no se pueda ejecutar completamente el proyecto + + + + + 3. Que pueda realizarse en el aula o en el taller + + + 4. Que promueva la participación del alumnado de la sección. + + + + + 5. Que no requiera la participación de personas extrañas + + + + + 6. Que se divida en tareas para ser ejecutado en el Instituto. + + + + +

El alumnado admitió que de las seis actividades, solo cuatro habían sido propuestas por los cinco equipos. Las separaron y las analizaron una a una y de ese análisis separaron la primera por ser una tarea y no una actividad. Por esta razón, para que una actividad se pueda considerar como necesaria en la etapa de PLANIFICAR, de-be reunir los tres requisitos siguientes:

Que sin ella no se pueda ejecutar completamente el proyecto.

Que promueva la participación del alumnado de la sección y Que pueda dividirse en tareas

181


–¿Qué les parece si buscamos expresiones más cortas para cada uno de los tres criterios? – preguntó la docente a sus estudiantes.

Ellos y ellas estuvieron de acuerdo y después de varios intentos concluyeron en que una actividad es necesaria en la etapa de PLANIFICAR, cuando es:

1. IMPRESCINDIBLE: para ejecutar el proyecto total 2. TOTALIZADORA: Requiere la participación de todos 3. DIVISIBLE: en tareas (o actividades menores)

c. Buen ejercicio – dijo la señora Urías –, ahora que sabemos como considerar

una actividad como NECESARIA en la etapa de PLANIFICAR, les invito para que identifiquemos las actividades necesarias para ejecutar nuestro proyecto. – Me imagino – dijo – Roberto – que sí aplicamos esos criterios, tendremos muy pocas. – De eso se trata – indicó la docente – solamente tendremos de 5 ó 6 activida-des realmente necesarias.

Los cinco equipos volvieron a discutir, tratando de identificar las actividades que reunieran los tres criterios. Después de breves esfuerzos formularon el resumen que aparece en el siguiente cuadro.

ACTIVIDADES CONSIDERADAS COMO NECESARIAS

EN LA ETAPA DE PLANIFICAR POR 5 EQUIPOS DE TRABAJO.

EQUIPOS ACTIVIDADES CONSIDERADAS NECESARIAS

1 2 3 4 5 1. Conocer a fondo las oficinas de ADESCOPP + + + + + 2. Definir convenio ADESCOPP–INSTITUTO + + + + + 3. Conocer lista de clientes + + + 4. Estudiar gestión de comunicación y atención al público (GI/AP) + + + + + 5. Conocer formularios de comunicación + + + + 6. Conocer a los directivos + + + 7. Analizar la gestión de información y atención al público en oficinas

de ADESCOPP + + + + +

8. Definir qué se entenderá por gestión de información + + + + 9. Estudiar el acta de fundación de ADESCOPP + + + +

182


EQUIPOS ACTIVIDADES CONSIDERADAS NECESARIAS

1 2 3 4 5 10. Formular recomendaciones pertinentes + + + + + 11. Organizarnos para realizar tareas + + + 12. Presentar productos + + + + + d. La señora Urías, invitó a todos sus estudiantes para que analizaran nuevamente

el cuadro de necesidades identificadas como necesarias en un primer intento. – Sugiero que apliquemos tres criterios a cada actividad propuesta –dijo Celina– pero con mayor rigurosidad. – Estoy de acuerdo –dijo René– en los equipos no hemos sido rigurosos o rigu-rosas como sugiere Celina. Así lo hicieron y obtuvieron los resultados que pueden apreciarse en el cuadro siguiente:

ANALISIS DE ACTIVIDADES CONFORME A TRES CRITERIOS PARA CONSIDE-RARLAS NECESARIAS EN LA ETAPA DE PLANIFICAR

CRITERIOSACTIVIDADES SUGERIDAS

1 2 3 1. Conocer a fondo las oficinas de ADESCOPP + + 2. Definir convenio ADESCOPP–INSTITUTO + + + 3. Conocer lista de clientes + 4. Estudiar gestión de comunicación y atención al público (GI/AP) + + + 5. Conocer formularios de comunicación + 6. Conocer a los directivos + 7. Analizar la gestión de información y atención al público en oficinas de ADESCOPP + + + 8. Definir que se entenderá por gestión de información + 9. Estudiar el acta de fundación de ADESCOPP + + 10. Formular recomendaciones pertinentes + + + 11. Organizarnos para realizar tareas 12. Presentar productos + + +

– Qué fácil nos resultó –dijo María Elena– no podríamos ejecutar el proyecto

completamente si no se definen las condiciones entre el Instituto y ADESCOPP; tampoco sí no estudiamos qué es gestión de información y atención al público y seguramente sus teorías…..

183


– Tampoco –complementó Ricardo– sino analizamos la situación de las oficinas de ADESCOPP; ni formulamos las recomendaciones pertinentes y presentamos los productos.

– Además ─dijo Esmeralda– cada una de las 5 actividades seleccionadas requie-

re la participación de todos y todas pueden dividirse en tareas. Ahora solamente nos falta señalar cuando las vamos a realizar y crear un cronograma para visua-lizarlas.

e. Para responder a las inquietudes de Esmeralda, recordaron que para la ejecu-

ción del proyecto disponían de 5 semanas divididas en 25 días ó 120 horas cla-se. Con base en ese tiempo, calcularon tiempos menores y prudenciales para desarrollar cada actividad necesaria. Para visualizar dichos tiempos utilizaron un formulario de cronograma en el cual colocaron las actividades. El cronograma quedo así:

SEMANAS A C T I V I D A D E S

1ª. 2ª. 3ª. 4a. 5ª.

1. Definir términos del convenio INSTITUTO – ADES-COPP

2. Estudiar gestión de información y atención al público

3. Analizar la gestión de información y la atención al público (GI/AP) en las oficinas de ADESCOPP

4. Formular recomendaciones pertinentes para mejorar la GI/AP

5. Presentación de productos de la ejecución del pro-yecto

184


2.2.3. Etapa de decidir La señora Urías, saludo a sus estudiantes, les comentó la suerte de estar en convi-vencia una vez más y les preguntó que sí a juicio de ellos y ellas, el plan de activida-des que habían formulado en la etapa de PLANIFICAR, era suficiente para ejecutar el proyecto.

— Hemos realizado un buen trabajo —comentó Alfredo— Ahora sabemos como identificar las actividades necesarias en la etapa de PALNIFICAR, pe-ro no siento que estamos en condiciones de ejecutar el proyecto. — Yo también me siento insegura —dijo Guillermina— creo que debemos asegurarnos de algunos detalles como: ¿Quiénes harán “esto o aquello”? ¿Dónde lo harán? ¿Con qué lo harán? ¿Cuándo específicamente lo harán? etc…

— A mí parecen razonables las preocupaciones de Alfredo y Guillermina —dijo Carolina— creo que debemos DECIDIR cómo realmente ejecutaremos las actividades para que no nos pase lo que le ocurrió a mi primo cuando trabajaba con ELECTRA. El se veía obligado a cambiar frecuentemente los planes por no haber decidido detalles con anticipación; eso lo frustraba y le impedía ser exitoso en el trabajo.

— Es cierto —asevero Ernesto— es preferible disponer de algún tiempo ahora para decidir sobre los detalles, que estar suspendiendo el trabajo para hacerlo más adelante. Muchas veces no nos resultan bien las cosas debido a que no nos damos el tiempo necesario para prever lo que puede ocurrir una vez hayamos iniciado la etapas de ejecutar.

La señora Urías aclaró que todos y todas tenían razón y que la etapa que han ini-ciado sirve precisamente para tomar decisiones sobre los detalles para ejecutar las actividades, y los invitó a crear instrumentos para DECIDIR. El primero de ellos fue el que aparece en la siguiente página.

185


ESQUEMA DE DECIDIR

A C T I V I D A D E S

PREGUNTAS GUIAS DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO

RECURSOS

¿Cómo realizaremos cada actividad que hemos considerado necesarias para ejecutar el proyecto? ¿Qué tareas realizare-mos para ejecutar dichas actividades?

Identificaron tareas de cada actividad y, cuando fue necesario dividieron las tareas en pasos para ejecutar las actividades necesarias.

Asesoró a los y las estudiantes para dividir las actividades necesa-rias en tareas y éstas en pasos.

Formularios para dividir las activida-des en tareas Lápices Tiempo:______

¿Cuándo exactamente realizaremos cada tarea?

Revisaron tiempos asig-nados para cada activi-dad y los dividieron entre las tareas y los pasos identificados.

Ayudó a dividir los tiempos para cada ta-rea y paso teniendo como techo 5 semanas disponibles.

Formularios de cronograma Tarjetas de color Plumones Lápices Tiempo:_____

¿Quiénes realizarán cada tarea y cada paso? ¿Cómo los realizarán? ¿Individualmente o en equipo?

Definieron quienes realizarían cada tarea y pasos.

Organizaron equipos de trabajo y aprendizaje

Orientó la organización para realizar las tareas o pasos y la organiza-ción de equipos.

Listado de estu-diantes Lista de equipos de trabajo y apren-dizaje. Tiempo:_____

¿Cuáles son los insumos que necesitaremos para ejecutar las tareas y pasos identificados?

Enlistaron los insumos necesarios para ejecutar las actividades, tareas y pasos.

Apoyó la elaboración de la lista general de insumos

Lista general de insumos Tiempo:_____

¿Cómo clasificaremos los insumos?

Dispusieron agruparlos en insumos humanos, de capital y físicos.

Apoyó la división y sugirió que los materia-les físicos los dividie-ran en materiales y re-puestos

Lista general de insumos clasifica-dos Tiempo_______

¿De qué insumos dispo-nemos y de cuales no disponemos?

Elaboraron un nuevo listado dividiendo los in-sumos en disponibles y no disponibles

Apoyó la clasificación de los insumos en dis-ponibles y no disponi-bles

Lista clasificada en disponibles y no disponibles Tiempo_______

¿Cómo obtendremos los insumos no disponibles?

Identificaron y seleccio-naron estrategias y fuen-tes para obtener los in-sumos no disponibles

Orientó la identificación y selección de estrate-gias y fuentes para la obtención de insumos no disponibles

Lista de estrate-gias para obtener insumos no dispo-nibles. Cuadro de análisis de estrategias

186


A C T I V I D A D E S PREGUNTAS GUIAS

DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO RECURSOS

Tiempo________

¿Hemos tomado todas las decisiones necesa-rias?

Revisaron las decisiones tomadas y definieron que les hacía falta tomar al-gunas

Orientó la revisión de decisiones y la toma de nuevas.

Lista de decisiones Juego de análisis Lista de nuevas decisiones Tiempo________

b) Cuando los y las alumnas concluyeron el ESQUEMA DE DECIDIR se organiza-

ron en 5 equipos de trabajo y aprendizaje para analizar cada una de las activi-dades ubicadas en el organigrama anterior y decidir cómo, cuándo, quienes, con qué recursos y dónde realizarán las tareas y los pasos. Para DECIDIR so-bre los detalles utilizaron varios instrumentos; discutieron ampliamente para lle-narlos, tratando de no omitir ninguno. b1 El instrumento del equipo “La flor de Nueva York” que trabajó sobre la pri-

mera actividad: “Definir términos del convenio INSTITUTO —ADESCOPP”, se iniciaba como sigue:

ACTIVIDAD

TAREAS O PASOS

QUIENES

CON QUÉ

DONDE EN QUE TIEMPO

OTRAS DECI-SIONES

A1 Definir términos del convenio INSTITUTO – ADESCOPP

Dirección Presidencia de ADES-COPP

Astucia, cuidado, papel y bolígrafo

En el Instituto y en las ofici-nas de ADESCOPP

Una sema-na

Se tratará de convenir sobre todos los detalles para evitar contra-tiempos

T1 Primer contacto P1. Saludo P2. Toma de información P3. Concertación de intere-

ses P4. Información al pleno

Presidente de directiva de la sec-ción. Docente. Todos y todas

Gentileza Atención Bitácora

En oficinas de ADES-COPP

1 día Se tratará de obtener la ma-yor información posible y com-patibilizar inte-reses

187


ACTIVIDAD EN QUE OTRAS DECI-TAREAS O PASOS QUIENES CON QUÉ DONDE TIEMPO SIONES

T2 Redacción de la 1ª. versión del convenio P1 Definir contenido del con-

venio. P2 Redacción inicial. P3 Presentación al pleno pa-

ra escuchar opiniones. P4 Mejoramiento. P5 Pasar a conocimiento de

la directora y Presidente. P6 Recoger opiniones e in-

corporarlas.

Todos y todas P1– todos P2–Comisión

P3– todos P4–Comisión

P5–Comisión

P6–Comisión

Delicadeza Paciencia Juicio crítico Papel Proyector

Papel, etc

Gentileza

Instituto ADESCOPPInstituto Instituto Aula Aula

Dirección del

Instituto y

ADESCOPP

Aula

2 días 1 hora 1 hora 1 hora 1 hora 2 días 1 hora

Se revisará en detalle para estar seguros/as de haber incor-porado todos las condiciones para evitar pro-blemas una vez iniciado el traba-jo

T3 Redacción en segunda versión (continúen según tarea 1 y 2)

T4 Firma del convenio (continuar según tarea 1 y 2)

Nota: La redacción del convenio se basará en el documento titulado “Diseño de ofertas” que aparece como anexo 1, de esta etapa. Se entiende que la consultoría será desempeñada por los estudiantes y el cliente es ADESCOPP.

b2. El instrumento del equipo “AGRÍCOLA SAN MARTÍN” que se responsabilizó

de trabajar sobre la actividad No. 2, estudiar gestión de información y aten-ción al público se iniciaba así:

S E M A N A S ACTIVIDADES

TAREAS Y PASOS 1 2 3 4 5

OTRAS DECI-SIONES

A2 Estudiar gestión de información y aten-ción al público

T1 Primera recolección P1 Organización de equipos P2 Distribución de fuentes P3 Construcción de instrumentos para

recopilar información

P4 Consulta en fuentes P5 Elaboración de resúmenes T2 Intercambio de información recopilada

La base de esta actividad será el cuadro de Sabe-res Previos y las actividades plani-ficadas para la etapa de IN-FORMARSE. Se realizará en 4 tareas: 2 para

188


P1 Exposición y discusión de ET 1 P2 Exposición y discusión de ET 2 P3 Exposición y discusión de ET 3 P4 Exposición y discusión de ET 4 P5 Exposición y discusión de ET 5 P6 Exposición y discusión de ET 6 P7 Evaluación / corrección del inf. T3 P1 P2 T4 P1 Etc…

recopilar informa-ción (1 y 3) y 2 para intercam-biarla, evaluarla y corregirla (El instrumento se deja inconclu-so para que lo concluya cada estudiante.

b3 El equipo de trabajo y aprendizaje “Siglo XXI” formuló diversas decisiones

respecto a la actividad No. 3: Analizar la gestión de información y atención al público (GI/AP). Lo hizo por tareas y formuló las decisiones en forma descriptiva en el instrumento que aparece a continuación:

DECISIONES PARA EJECUTAR LA ACTIVIDAD NECESARIA 3

ACTIVIDAD No. 3: Analizar la gestión de información y la atención al público (GI/AP)

TAREAS DECISIONES – RECOMENDACIONES

T1 Observar la capacidad de cada persona empleada para informar a la clientela

Un equipo (1) realizará este trabajo durante 2 días, el ter-cer día formulará su informe y el cuarto lo expondrá a sus compañeros y compañeras

T2 Revisar forma y contenido de la información de que dispone la ofi-cina

Otro equipo (2), durante el mismo tiempo, revisará archi-vos de clientes y proveedores. 2 documentos sobre la capacitación del personal.

T3 Revisar los mecanismos de proce-sar

correspondencia de ADESCOPP

El equipo (3), procederá como el 1 y 2 y se centrará en: procesos de recibo, distribución y despacho de correspon-dencia; formas de redacción de correspondencia (estilos más utilizados); procesos para obtener firmas y decisiones sobre la correspondencia.

T4 Revisión de mecanismos para procesar y

archivar documentación

Equipo 4: trabajará igual que el 1, 2 y 3, verificará que sistemas de archivo utiliza y como los llevan; sí están al día o llevan retrazo; qué tan pronto encuentran un docu-mento cuando se solicita.

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T5 Entrevista a Directivos Equipo 5: igual que 1, 2, 3 y 4, tomará nota de los puntos de vista de los directivos sobre GI/AP ¿Qué tan satisfe-chos están sobre ese rubro? ¿Cuáles son los aspectos limitantes?

T6 entrevista a personas usuarias Equipo 6, igual que 1, 2. 3, 4, y 5, seleccionará determina-da cantidad razonable de personas usuarias. ¿Qué tan bien ó mal son atendidas? ¿Están suficiente-mente informados sobre ADESCO? ¿Qué quieren saber?

Nota: 1 Toda la información que recopilen en la realidad de ADESCOPP será cotejada con la información

teórica para obtener conclusiones en las cuales se destaquen limitaciones, potencialidades, y recomendaciones para mejorar la GI/AP. Las tareas y decisiones indicadas en el instrumento están calculadas para la primera semana; durante la segunda, cada equipo afinará su información en la medida en que fuera necesario para lo cual podrían repetir dichas tareas. Toda la información será confidencial, no deberá comentarse con personas ajenas al proceso. En los informes, se analizarán casos; no personas en particular

c. Reflexión:

La señora Urías reflexionó con el alumnado, sobre las fallas respecto a que la comunicación y atención al público se deben a la llamada “crisis de valores” o sea a la práctica de darle más valor a lo superfluo y no a lo esencial. Así, por ejemplo, se le da más valor a la presentación de la mercancía que la clientela. Como estas practicas se están generalizando en todo el mundo, han surgido varias iniciativas para revalorizar a las personas, como el centro de preocupa-ción de toda actividad humana. Una de estas iniciativas ha sido la creación, en Estado Unidos, del Instituto para la ética global cuyas acciones ya se están sintiendo en varios países. Una de las primeras acciones de esta entidad fue la aplicación de una encues-ta internacional sobre valores que reflejó un drástico descenso respecto a la práctica de valores tradicionales: compasión, honor, coraje, moral, respon-sabilidad, libertad, armonía, humildad, obediencia, generosidad, justicia, paz, tolerancia, honestidad, lealtad, respeto, paz, confianza, etc…. El instituto ha concluido en que:

190


1. Los valores señalados anteriormente, ya NO SON, cualidades que caracte-rizan a la ciudadanía del mundo y ese cambio está llevando a la humani-dad a su auto destrucción.

2. Las naciones del mundo no sobrevivirán armónicamente en el S XXI, con la ética del S XX y

3. Probablemente el problema de no vivir conforme a esos valores, se origina en el corazón y la conciencia de las personas.

d. Después de las reflexiones provocadas por la señora Urías, el alumnado expuso

sus puntos de vista y advirtió con mayor claridad la importancia de este Módulo.

— Realmente —dijo Margarita— que una persona empleada trate bien o mal a la clientela, depende de sus costumbres y educación.

— Estoy de acuerdo contigo — dijo Marcos — a veces las personas empleadas tienen problemas y eso las mantiene incómodas e inaccesibles. Pero deben hacer un esfuerzo por no manifestar sus problemas en el trabajo. Además, la clientela no tiene la culpa de esos problemas ni podrá ayudar a resolverlos, mu-cho menos con la actitud de menosprecio de las personas empleadas.

— María Inés, dijo: — ¡Qué paradoja!. Vivir conforme a los valores universales es tan fácil y produce grandes satisfacciones;: pero a muchas personas no les importa la calidad de vida.

La señora Urías dijo al alumnado:

— Me alegra que reflexionen de esa manera y que entiendan la importancia de este módulo. Si se dan cuenta, hemos diseñado las etapas de INFORMARSE, PLANIFICAR Y DECIDIR, estamos listos para ejecutar el proyecto, pero pienso que es necesario diseñar las etapas de EJECUTAR, CONTROLAR Y APRE-CIAR, de una vez, antes de iniciar concretamente la ejecución del Proyecto. ¿Qué les parece?

Los y las alumnas comprendieron que, dada la importancia del Módulo, era necesario proceder como recomendaba la docente y como ya lo habían hecho anteriormente instrumentaron las tres etapas restantes, así sabrían cómo EJECUTAR el proyecto, cómo CONTROLAR los procesos y los resultados y cómo APRECIAR los productos obtenidos.

191


CONCEPTO

Proceso por medio del cual se investiga, analiza y procesa la información sobre necesidades de la Clientela para producir una propuesta (u oferta) de prestación de un servicio, a fin de que Ella la estudie y decida la contratación.

Presentado por: Moisés García Flores

DISEÑO DE OFERTAS

ANEXO 1:

DE LA ETAPA DE DECIDIR

CONTENIDO DE LA OFERTA

I. Objetivo II. Enfoque de servicio

ofertado III. Alcance del servicio IV. Plan de trabajo V. Cronograma VI. Resultados esperados VII. Apoyos esperados de la

Clientela VIII. Inversión en la

consultoría (oferta económica)

192


I. OBJETIVOS

Describe en términos generales el resultado de la consultoría, enfocada a la solución del problema o los problemas del cliente o empresario.

II. ENFOQUE DE LA

CONSULTORIA

Describe en términos generales las metodología a utilizar y el proceso lógico a seguir con el fin de alcanzar el objetivo descrito. De ser posible, se incluye un esquema gráfico del proceso.

III. ALCANCE

1. Describe los aspectos, procesos, localización, recursos, etc…que abarcará la consultoría.

2. Menciona los diferentes aspectos a incluir en la consultoría por cada etapa del proceso identificado.

3. Indica claramente el contenido del informe final .

193


IV. PLAN DE TRABAJO

Describe los tiempos y otros aspectos esenciales de cada etapa del proceso de la consultoría de acuerdo al objetivo y alcance descritos.

V. CRONOGRAMA DE LA CONSULTORÍA

Identifica en un gráfico el cronograma de la consultoría, indicando por cada etapa, las actividades, tareas, pasos, sub pasos y el tiempo estimado.

VI. RESULTADOS ESPERADOS

Explica los resultados que se obtendrán con la consultoría en términos de informes u otro tipo de documentos, personas atendidas, etc… sí es posible se expone la calidad de dichos resultados. (Debe quedar definido el número de informes que deberan presentarse y las fechas en que deben hacerse dichas presentaciones)

194


VII. APOYOS ESPERADOS

Se indica, en un listado breve, los apoyos que la consultoría requiere del cliente en términos de facilidades para realizar el trabajo y algunos insumos que no posee la entidad contratada

VII. INVERSIÓN DE LA

CONSULTORÍA

1. Indica la tarifa hora/hombre, el tiempo estimado y el total del costo, así como el subsidio otorgado, sí fuera el caso.

2. Establece la forma de pago y los gastos que corren por cuenta del cliente.

195


2.2.4. Etapa de ejecutar

a. El equipo, “FONAES” se hizo cargo de instrumentar la etapa de EJECUTAR, iniciando con la construcción del esquema, que resultó de la siguiente manera.

ESQUEMA DE EJECUTAR

ACTIVIDADES

PREGUNTAS GUÍAS DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO

RECURSOS

¿Dominamos los Sabe-res Necesarios para desarrollar las activida-des, tareas y pasos que nos corresponde realizar sobre el pro-yecto de revisar GI/AP en las oficinas de ADESCOPP?

Reflexionaron sobre sus dominios. Algunos concluye-ron en que sí estaban prepa-rados, otros descubrieron que les hacia falta algún saber que dominar o alguna competen-cia que desarrollar.

Orientó a los y las estudiantes para su-perar las dudas, y de-más limitaciones.

Lista de Saberes Necesarios Lista de Compe-

tencias Esperadas Papel bond tam.

carta Tiempo:____ Revista AGAPE

¿Estamos trabajando de acuerdo a los tiem-pos previstos en los cronogramas y otras decisiones?

Analizaron los cronogramas de actividades, tareas y pasos y los instrumentos de otras decisiones

Apoyó a sus estudian-tes para revisar los tiempos destinados a las tareas y los pasos y los cuadros de otras decisiones

Cronogramas detallados. Instrumentos de

otras decisiones Tiempo:___

¿Contamos con todos los recursos necesa-rios?

Revisaron los recursos con que contaban.

Orientó a las y los estudiantes para revi-sar las lista de recursos

Lista de recursos necesarios. Tiempo.

¿Vamos logrando la calidad de trabajo que esperábamos?

Revisaron la calidad del tra-bajo que estaban realizando e hicieron las mejoras necesa-rias

Apoyó la revisión de la calidad de trabajo y sugirió los ajustes ne-cesarios.

Parámetros de calidad. Listado de trabajo Tiempo:____

¿Estamos desarrollan-do las competencias esperadas?

Revisaron el descriptor de módulo y las competencias esperadas, señalaron las que ya habían adquirido y tomaron nota de los que aún les falta-ba adquirir

Orientó la revisión, aclaró algunas que no estaban claras y com-pletó las incompletas.

Cuadro de SA-BERES NECE-SARIOS Tiempo: _____

b. Cada equipo desarrolló las tareas y pasos de que había asumido. Se encontra-

ron con numerosas facilidades y dificultades, las cuales fueron aprovechadas y superadas con la consulta entre compañeros y compañeras y la facilitación de la señora Urías.

196


c. La señora Urías sugirió a los y las alumnas que revisaran una vez más el cua-dro de SABERES NECESARIOS, para constatar su dominio.

d. La docente también aplicó de nuevo el cuestionario de SABERES PREVIOS y

comentó los avances obtenidos con relación a la última aplicación.

Para concluir esta etapa, la señora Urías pidió al alumnado que respondiera la prueba de avance de competencias que aparece después de este párrafo. Analizó los resultados y los comentó con su alumnado.

PRUEBA DE APRECIACIÓN DE AVANCE DE COMPETENCIAS

Estudiante en observación:___________________ Persona observadora:____________________ CLAVE: NSH = No sabe hacerlo SD = Lo hace sin dificultad

CMD = Lo hace con mucha dificultad SD/AO = Lo hace sin dificultad y CPD = Lo hace con poca dificultad ayuda a otros a hacerlos

APRECIACIÓN DE COMPETENCIAS

COMPETENCIAS NSH CMD CPD SD SD/AO

1. Explica las técnicas para recibir y enviar información

2. Desarrolla estrategias de comunicación positiva con sus com-pañeros y compañeras

3. Utiliza principios lógicos para establecer comunicación

4. Aplica formulas de cortesía en sus comunicaciones orales y escritas

5. Facilita la comunicación con las personas involucradas en el proyecto

6. Explica claramente la diferencia entre planificar y gestionar

7. Explica la diferencia entre demostrar algo y persuadir de algo a la clientela

8. Sabe identificar a la clientela persuadida de la convencida

9. Sabe explicar diferencia entre información y publicidad

10. Sabe argumentar sobre la confidencialidad de la información del cliente

e. La jornada del día se inicio con el informe de cada equipo de trabajo y aprendi-zaje sobre los avances de sus tareas y de sus aprendizajes, en reuniones de in-tercambio, que, además, se aprovechaban para obtener recomendaciones u otra información necesaria para continuar trabajando y aprendiendo.

197


2.2.5. Etapa de controlar

a. El equipo “Comercial Los Diamantes” se responsabilizó de crear instrumen-tos para la etapa de CONTROLAR, convencido de que tal acción es impor-tante para darse cuenta si se está trabajando según lo planificado, sí se está logrando la calidad de los productos y sí el alumnado esta desarrollando las competencias esperadas. Con este pensamiento produjeron los siguientes instrumentos.

b. El primero instrumento formulado es el siguiente:

ESQUEMA DE CONTROLAR

ACTIVIDADES PREGUNTAS GUÍAS

DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO RECURSOS

¿Vamos ejecutando las actividades y tareas previs-tas conforme a los crono-gramas y otros documentos producidos en la etapa de DECIDIR?

Intercambiaron información sobre el avance de las ac-tividades realizadas por cada equipo, y las compa-raron con los cronogramas y otros documentos formu-lados en la etapa de DE-CIDIR.

Ayudó a cada equipo de trabajo a realizar las comparaciones y a for-mular conclusiones.

Informe de equipos de trabajo. Lista de cotejo. Tiempo:____

¿Hemos desarrollado nues-tras competencias para gestionar información y atender al público conforme al objetivo del módulo?.

Hicieron un análisis de sus competencias de acuerdo a criterios establecidos por ellos mismos.¿Qué tan competentes eran antes y que tanto son ahora?.

Apoyó el análisis y los estimuló para que apre-ciaran los avances de sus competencias cote-jándolas con el objetivo del módulo.

Análisis al interior de cada equipo de trabajo. Exposiciones. Análisis de las

exposiciones. Tiempo:____

¿Que tanto funcionaron los equipos de trabajo?

Realizaron apreciaciones sobre el grado de cohesión y producción de cada equi-po de trabajo.

Orientó a los y las estudiantes para que se fijaran criterios de cohe-sión y producción.

Análisis reflexivo sobre las exposi-ciones. Tiempo:____

¿Hemos adquirido los saberes necesarios?

Realizaron un análisis sobre el cuadro de saberes necesarios.

Ayudó a realizar el análisis. Complementó algunos saberes incompletos.

Cuadro de saberes necesarios. Tiempo:____

¿Con qué criterios debemos valorar la ejecución total del proyecto?

Elaboraron una lista de criterios para valorar la eje-cución total del proyecto.

Revisó y ayudó a enri-quecer la lista de crite-rios para valorar la eje-cución del proyecto

Lista de criterios Informe preliminar

del proyecto Tiempo:_______

198


c. Los y las alumnas formularon otros instrumentos de control sobre determinados procesos. Algunos, pueden apreciarse a continuación: c1 Control de competencias del alumnado integrante de un equipo, al realizar

una visita para obtener información (se pueden agregar más items).

CONTROL DEL AVANCE DE COMPETENCIAS PARA REALIZAR UNA VISITA

Estudiante en observación:__________________________________________ Equipo apreciado:_______________________________Fecha:______________ Claves: NM = Necesita mejorar FE = Lo hizo en forma excelente

B = Lo hizo bien FEE = Lo hizo en forma excelente;

MB = Lo hizo muy bien puede servir de ejemplo

EQUIPO – ESTUDIANTES COMPETENCIAS DEMOSTRADAS

1 2 3 4 5 6 1. Puntualidad para asistir a la visita 2. Pulcritud en su presentación 3. Corrección en las expresiones para solicitar información 4. Elaboración de la guía para realizar la entrevista 5. Promoción de empatía Etc…

c2. CONTROL SOBRE LA CALIDAD DE PRODUCTOS

Producto: Presentación oral y escrita de informe sobre un aspecto investigado Estudiante en observación:__________________________________________ Equipo apreciado:_______________________________ Claves: NL = no lo/la logró LSD = La/lo logró sin dificultad

LCMD = La/lo logró con dificultades LSD /E = La/lo logró sin dificultades. Fue ejemplar

LCPD = La/lo logró sin dificultad

199

LOGRO APRECIADO CUALIDADES APRECIADAS

NL LCMD LCPD LSD LSD/Ea) De la presentación oral

• Claridad • Novedad • Corrección de lenguaje • Corrección de conceptos • Impacto

b) De la presentación escrita • Corrección en la redacción • Nitidez en la presentación física


• Equilibrio texto–ilustraciones • Tratamiento global del tema • Actualidad de la información

c3 Control del dominio de saberes necesarios, para gestionar información y

atender al público

CONTROL SOBRE EL DOMINIO DE SABERES NECESARIOS

Estudiante en observación:__________________________________________ Equipo apreciado:_______________________________ Fecha:_______________ Claves: NLD = No lo domina LDR = Lo domina razonablemente LDMP = Lo domina muy poco LDR/E = Lo domina razonablemente y LDP = Lo domina poco lo enseña

EQUIPO–ESTUDIANTES SABERES NECESARIOS

1 2 3 4 5 6 1. Técnicas para enviar mensajes comerciales, financieros, sociales,

fiscales, municipales y personales.

2. Técnicas recibir y enviar mensajes comerciales 3. Estrategias para solicitar información por vía telefónica, entrevista,

cuestionario y escritos.

4. Técnicas para evitar conflictos con los y las clientes o visitantes a la empresa.

5. Técnicas de persuasión 6. Gestione información para financiamiento de proyectos de cualquier naturaleza

7. Técnicas de introducción al cliente 8. Aspectos que comprende la gestión de información 9. Técnica para atender quejas 10. Métodos para obtener información sobre el recurso humano 11. Elaboración de instrumentos para controlar entrada y salida de co-

rrespondencia

12. Técnicas de documentación de clientes 13. Redacción de resúmenes ejecutivos 14. Técnicas para sintetizar mensajes

c4 Control de competencias del alumnado para procesar determinadas TAREAS

Estudiante:_______________________________________Fecha____________________

200


PROCESAMIENTO TAREAS OBJETO DE PROCESA-

MIENTO Pasos Necesa-rios

Insumos Necesarios

Criterio de bien realizada

RESULTADOS

1. Redactar la primera ver-sión del convenio INSTI-TUTO – ADESCOPP

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3

2. Recopilar información sobre la ruta de una nota recibida en ADESCOPP

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3

3. Entrevistar a usuarios de ADESCOPP, sobre su satisfacción respecto a la atención recibida.

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3

4. Formular recomendacio-nes para mejorar la in-formación a los directivos de ADESCOPP

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3

5. Exponer el proceso se-guido para ejecutar el proyecto

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3

Sugerencias para aplicar el instrumento:

1. Cada estudiante desarrollará el instrumento. Se trata de obtener el estado de la competencia personal.

2. El evaluador puede ser el docente o uno o dos estudiantes quienes serán ob-jetivos y utilizarán la siguiente escala de operación.

CLAVE APRECIACIÓN–ESCALA ESTIMATIVA NIVEL DE LOGRO

PTMD Procesa la tarea con mucha deficiencia 1–2

PTC PD Procesa la tarea con pocas deficiencias 3–4

PTCMPD Procesa la tarea con muy pocas deficiencias 5–6

PTSD Procesa la tarea sin deficiencias 7–8

PTSD/ED Procesa la tarea sin deficiencias y enseña a otros a pro-cesarla

9–10

201


2.2.6. Etapa de valora y reflexionar

a. Los y las alumnas, con la orientación de la docente, formularon diversos instrumentos para valorar el dominio de saberes necesarios, el alcance del desarrollo de las competencias esperadas, la conclusión del proyecto y la solución de problema de “información y atención al público”.

b. El primer instrumento elaborado es el siguiente:

ESQUEMA DE VALORAR Y REFLEXIONAR

ACTIVIDADES PREGUNTAS GUÍAS DEL ALUMNADO DEL PROFESORADO

RECURSOS

¿Hemos logrado solucionar el pro-blema de gestión de información y atención al público de ADESCOPP?

Ordenaron, analizaron y presentaron informes parciales y generales sobre los resultados ob-tenidos que demostra-ban la solución del pro-blema?

Apoyó a las y a los estudiantes en el or-denamiento y la pre-sentación de los in-formes para com-probar la solución del problema.

Cuestionarios Formularios utili-

zados en el desa-rrollo del Proyecto. Tiempo:__

¿Qué tan satisfe-chos nos sentimos al haber realizado este trabajo?¿Qué tanto hemos aprendido?

Expusieron sus trabajos y aprendizajes y los va-loraron

Manifestaron qué aspec-

tos de lo realizado les satisfacía y cuales no.

Apoyó a los y las estudiantes para que expusieran sus puntos de vista y manifestaron su apreciación

Cuadro de balan-ce entre lo positivo y lo poco positivo. Tiempo:_____

¿Funcionaron las decisiones que tomamos para eje-cutar el Proyecto?

Revisaron las decisio-nes tomadas y sopesa-ron si habían sido efec-tivas

Apoyó la revisión y el análisis de las de-cisiones tomadas

Formularios de decisión. Escalas estimati-

vas Tiempo:___

¿Hemos alcanzado las competencias que nos propusi-mos desarrollar?

Revisaron las compe-tencias que se propu-sieron alcanzar y sope-saron su alcance

Orientó la revisión de competencias y sugirió agruparlos por el grado de me-joramiento: mucho, poco, nada.

Cuadro de compe-tencias deseadas Lista de cotejo

para analizar el progreso Tiempo:____

¿Hemos logrado dominio sobre to-dos los saberes necesarios?

Revisaron el cuadro de SABERES NECESA-RIOS adquiridos y el dominio sobre ellos,

Asesoró el análisis de SABERES NE-CESARIOS adquiri-dos, corrigió y com-plementó algunos.

Cuadro de sabe-res necesarios. Lista de cotejo

para apreciar ad-quisiciones. Tiempo___

202


c. Los y las alumnas revisaron de nuevo, con la asesoría de la docente, el formato de SABERES NECESARIOS y observado cuánto aprendieron, así mismo, com-pararon los resultados obtenidos, las competencias esperadas y se dieron cuen-ta de que ya podían gestionar información ante diversos organismos.

d. La señora Urías aplicó tres instrumentos para conocer el desarrollo de las com-

petencias, ordenó los resultados y los socializó con sus alumnas y alumnos, quienes se mostraron satisfacción de los resultados. Dichos instrumentos apa-recen al final de l texto de esta etapa, antes del material de apoyo y se titulan:

1. Apreciación de competencias al concluir el módulo 2 2. Mis competencias para atender a la clientela y 3. Mis competencias frente a la acción de trabajar y aprender

e. La docente y la Junta Directiva de la sección invitaron a la directora y Sub direc-

tor al coordinador del área técnica, al profesorado del instituto; a padres y ma-dres de familia, a delegaciones de los segundos años de asistencia administra-tiva de institutos de la localidad y a las personas miembros de la Junta Directiva de la ADESCOPP, a participar en un seminario taller denominado “Como des-arrollar competencias para gestionar información y atender al público”, basado en el desarrollo del proyecto. Durante el Taller los y las alumnas explicaron y expusieron los productos obtenidos al ejecutar dicho proyecto. O sea que de es-ta manera culminó la actividad 5: Presentación de productos de la ejecución del proyecto.

f. Los y las alumnas, con el apoyo de su docente, prepararon un salón amplio; los

pupitres fueron puestos formando una “U” pues gracias a la competencia adqui-rida en los años anteriores, ya podrían organizar reuniones. La ubicación en “U” de los pupitres permite que todos y todas puedan verse de frente y no se perdie-ran detalles de las exposiciones y demostraciones que se hacen en un lugar destacado (al frente). Además, instalaron los recursos audiovisuales que tiene a disposición el instituto para facilitar las explicaciones y demostraciones.

g. Para iniciar el taller, la señora Urías, saludó a las personas participantes en el

taller y les explicó las finalidades y el programa que se desarrollaría.

1. Los y las alumnas iniciaron las actividades, presentando al equipo encar-gado del taller. Cada quién se presentó de forma creativa.

2. Los y las alumnas integrantes del equipo “La Flor de Nueva York”, relata-

ron las visitas realizadas para recopilar y tomar datos sobre información y atención al público. Haciendo hincapié en que primero concertaron las visi-tas y se prepararon para realizarlas creando distintas guías. Luego entre-garon copias de las guías a cada una de las participantes para que la compartieran con la persona que tuvieran al lado. Los y las alumnas conta-

203


ron como se sintieron en el ejercicio de entrevistas a las personas partici-pantes.

3. El equipo “Comercial Los Diamantes” presentó un sociodrama sobre la

forma en que habían desarrollado la actividad 3: que consistía en analizar la información y atención al público en las oficinas de ADESCOPP. Sin re-ferirse a personas y sin herir susceptibilidades, los y las integrantes del equipo señalaron algunas actividades que aún se realizan en la alcaldía, haciendo uso de recursos tradicionales, cuando ya se cuentan con recur-sos y técnicas más rápidas y efectivas. Concluyeron el sociodrama dicien-do al unísono:

“Para tener éxito en la acción debemos gestionar correctamente la infor-mación” “Los y las empleadas eficientes son atentas con la clientela”

4. El punto culminante del taller estuvo a cargo del equipo de trabajo “La Es-

peranza”, con la presentación de las recomendaciones a directivos de ADESCOPP, para mejorar la gestión de información y atención al público. Lo hicieron invitando a los participantes a reventar una piñata, lo cual natu-ralmente, resultó divertido. En cada dulce se había envuelto un papelito, algunos de ellos contenían un mensaje. Pasada la recolección de los dul-ces, el equipo organizador solicitó que cada uno leyera en silencio el men-saje que le había salido y, en caso de tener más papelitos con mensajes, lo entregarán a alguien que no tuviera. Cuando todas las personas partici-pantes contaban con su papelito con mensaje les pidieron que hicieran dos filas: en una se ubicaron quienes valoraron si lo escrito en él, era verdade-ro, bueno, conveniente y en la otra se ubicaron quienes consideraban si lo escrito era falso, malo e inconveniente. Al concluir las lecturas, las y los integrantes del equipo lograron persuadir que se consideraran las recomendaciones que se habían formulado para mejorar la gestión de información y la atención al público en ADESCOPP, haciendo que todas las personas participantes coincidieran con los mensa-jes de la fila “verdadero, bueno y conveniente”.

5. Enseguida la Directora del instituto entregó un informe completo al señor

presidente de ADESCOPP.

Este es el trabajo que ha realizado el alumnado con su docente —expreso la directora dirigiéndose al señor presidente y al público en general- lo han hecho con mucho interés; las limitaciones encontradas se deben a prácti-cas tradicionales de hacer las cosas y en ningún momento por la mala vo-luntad de persona alguna. Las recomendaciones que se han formulado pa-ra mejorar, están basadas en procedimientos que dictan las técnicas mo-

204


dernas y son fáciles de comprender y aplicar si se tiene la voluntad de ser más eficiente y de colocar en el centro de interés de una empresa, al ele-mento más valioso de que dispone: Su clientela.

6. El señor Gerente de ADESCOPP. Estaba acompañado de otras personas

directivas. Todas se mostraban satisfechas de recibir las recomendaciones para mejorar la gestión de información y la atención al público.

• El trabajo que ha realizado el alumnado— dijo el gerente — tiene un tri-

ple valor: en primer termino porque han demostrado ser capaces de realizar un trabajo técnico mientras aprenden; en segundo porque se han puesto en contacto con una realidad concreta bastante parecida a aquella de los lugares donde trabajarán una vez se hayan graduado; y en tercer termino, porque han colaborado con nuestra asociación para mejorar uno de los rubros más susceptibles de la administración. La ru-tina nos lleva a la repetición, la repetición al estancamiento y cuando sentimos el mundo va mucho más adelante y nosotros nos hemos que-dado atrás. Por eso es saludable realizar ejercicios de esta naturaleza para renovarse, ponerse al día y, lo mejor, dar un servicio de más cali-dad a nuestra clientela.

APRECIACIÓN DE COMPETENCIAS AL CONCLUIR EL MODULO 2 DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

TITULO DEL MODULO: Gestión de información y Atención al público OBJETIVO DEL MÓDULO: Comunicarse oralmente en forma efectiva, utilizando

relaciones interpersonales guardando la debida consi-deración a la clientela y fomentando la armonía con el medio ambiente.

Objetivo del área de competencia: Desarrollar competencias para comunicarse oralmente

y por escrito en forma efectiva, utilizando las relaciones interpersonales.

Estudiante:_________________________________________________________

205


E S C A L A E S T I M A T I V A INDICADORES DE

LOGROS DE COM-PETENCIA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Toma mensajes de diversa índole con apreciable grado de fidelidad.

No sabe tomarlos

Los toma muy incom-pletos

Los toma incompletos

Los toma comple-tos

Los toma comple-tos y ayuda a otros (as)

2. Elabora correcta-mente guías para obtener información por diferentes vías.

No sabe elaborarlas

Las elabora con muchos vacíos

La elabora con pocos vacíos

Los elabora co-rrectamente

Los elabora co-rrectamente y enseña a otros (as)

3. Aplica técnicas pa-ra manejar conflic-tos con clientes y/o visitantes

No sabe aplicarlas

Las aplica pero nece-sita mucha ayuda

Las aplica pero necesi-ta ayuda

Las aplica sin ayuda

Las aplica sin ayuda y enseña a otros (as) a apli-carlos

4. Se interesa por atender satisfacto-riamente a la clientela

No se in-teresa

Se interesa muy raras veces

Se interesa algunas veces

Se interesa siem-pre

Se interesa siem-pre y promueve a otros (as) para que se interesen

5. Dispone de la infor-mación necesaria para atender satis-factoriamente que-jas de la clientela

No dispone de ella

Dispone de ella pero no sabe utili-zarla

Dispone de ella pero la utiliza a medias

Dispone de ella y la utiliza satisfac-toriamente

Dispone de ella y la utiliza satisfactoriamente y ayuda a otros para que sepan utilizarla.

MIS COMPETENCIAS PARA ATENDER A LA CLIENTELA (AUTOEVALUACIÓN)

Conteste en una escala del 1 al 10 los siguientes aspectos.

1. Me gusta tratar con todas las personas

2. Prefiero el trabajo directo con las personas, que con papeles o cuentas.

3. Siento que cuando trato a las personas, siempre aprendo algo positivo

4. Las personas confían en mi para que les solucione sus problemas

206


5. Creo que lo más importante de una empresa es su clientela.

6. Considero qué las relaciones humanas son de suma importancia y trato de vivenciarlas

7. Me agrada mucho que la clientela se retire satisfecha

8. Trato atentamente a todas las personas independientemente de su géne-ro y otras condiciones.

9. Me gusta atender las necesidades de quienes me rodean.

10. Me gusta convivir en armonía con las personas

11. Comprendo los cambios de “humor” de las personas

12. Soy una persona que puede considerarse sociable

13. Puedo entablar conversación con facilidad

14. Tengo capacidad para persuadir a las personas

15. Todas las personas me caen bien

MIS COMPETENCIAS FRENTA A LA ACCIÓN DE TRABAJAR

Y APRENDER AUTOEVALUACIÓN Marque con una “x” la casilla pertinente. CLAVE: PV: pocas veces ; CS: casi siempre; S : siempre

CRITERIOS PV CS S

1. Realizo mis actividades lo mejor que puedo

2. Cuando hago algo doy el 100% de mí mismo. Me involucro 3. Cuando es necesario hago un esfuerzo extra para que los resultados

sean de calidad

4. Cuando el profesorado está fuera, realizo el mismo esfuerzo que cuan-do está presente.

5. Cuando realizo algo lo reviso para asegurarme que tiene calidad

6. Ayudo a mis compañeros y compañeras con gusto

7. Me siento co–responsable de los errores que comete mi equipo y ayudo a corregirlos, aun cuando no los haya cometido yo personalmente

207


8. Tomo la iniciativa para evitar pérdidas de tiempo. Cuando he terminado un trabajo, busco algo que hacer, o bien ayudo a los demás.

9. Cuando prometo hacer una actividad y entregar un cierto producto con calidad en una fecha especifica, hago todo lo que está en mis manos para cumplir mi promesa.

10. Soy puntual

11. Respeto el tiempo de los demás. Sí cambio mis planes o descubro que llegaré tarde, lo hago saber de inmediato.

12. Aprendo de mis errores, los corrijo y trato de no repetirlo

13. Estoy orgulloso de los resultados de mi trabajo y contento de firmarlo

14. Pongo todo en orden al concluir un trabajo y dejo el sitio a punto para que lo use la persona siguiente

15. Intento no malgastar los recursos

16. Tomo decisiones y actuó como si fuera la persona propietaria de la empresa o la persona responsable de ella.

17. Hablo con las demás personas pero no hablo de ellas

18. Cuando mis compañeros o compañeras realizan un trabajo con cali-dad, les felicito.

19. Cuando mis compañeros o compañeras realizan un trabajo que no reúne la calidad esperada, se los hago saber con lealtad y les ayudo a mejorarlo.

20. Solicito ayuda cuando no puedo realizar un trabajo por mí mismo.

Cortesía de CLAUS MOLLER, CALIDAD PERSONAL

208


3. TERCERA PARTE: MATERIAL DE APOYO

Lo que sigue es Material de Apoyo; no es, como se ha dicho en las guías de Tra-bajo y Aprendizaje de Primero y Segundo Años, Material de texto y, por lo tanto, no sirve para memorizarlos sino para utilizarlo críticamente.

Los estudiantes y las estudiantes, con la orientación de su docente, podrían en-contrar otro más actualizado, novedoso y útil, durante la etapa de INFORMARSE, mientras dure el desarrollo del proyecto o durante toda su vida. Podrán encontrar-lo en bibliotecas, librerías o empresas; en libros, revistas, periódicos o internet; en su misma casa, en la de los docentes, en la de sus amigos o de toda persona preocupada por mejorar su nivel educativo y cultural. Valdría la pena que cada es-tudiante fuera formando tesoro cultural, aun con lecturas sueltas para comenzar; luego con libros (biblioteca), con discos (discoteca), con videos (videoteca) y con mapas (mapoteca) y compartirla, por modesta que sea, con sus compañeros, fa-milias y vecinos.

Un enorme ra, había qinferior porférrea. Todpor sacarlotráfico habídos del luatasco mon Había allí ucosta llamala maniobravez. Al fin, dividuo aqures decirnotrabajo, ¿n Sí, respondquiten un po En la mentehay muchasEn la de los

-¿Por qué no atienden al muchacho? -¿Tenía razón el muchacho? -¿Reflexiona sobre cuántas veces no somos capaces de oir a los demás porque nos encontramos prejuiciados o creemos que todo lo sabe-mos? -Redacta una historia similar en la cual la actitud negativa que identificas la vuelvas positiva

1/ MELLO, Anthony España. Pág. 55.

El camión atascado1

camión, debido a su excesiva altu-uedado inmovilizado en un paso

encima del cual pasaba la líneaos los esfuerzos de los “expertos” de allí habían sido inútiles, y ela quedado detenido en ambos la-gar en cuestión, formándose unumental.

n muchacho que intentaba a todar la atención del que parecía dirigir, pero éste le rechazaba una y otracompletamente exasperado, el in-el le espetó: supongo que quie-s cómo tenemos que hacer este

o es así?

ió el muchacho. Les sugiero queco de aire a los neumáticos.

de los profanos posibilidades. expertos, muy pocas.
de. – La oración de la Rana 2, Tr. García Abril, Jesús. Colección “El Pozo de siquem”. Editorial, SALTERRAE, Bilbao,
209


3.2 LA ALEGRÍA DE HACER FELIZ A OTRA PERSONA Dos hombres, ambos enfermos de gravedad, compartían en mismo cuarto semi-privado de un hospital; a uno de ellos se le permitía sen-tarse durante una hora en la tarde, para drenar el líquido de sus pulmones, y su cama estaba al lado de la ventana de la habitación; el otro debía permanecer acostado de espalda todo el tiempo. Conversaban incesantemente todo el día, hablaban de sus esposas, familiares, hogares, empleos, experiencias durante sus servicios militares, etc. . . . . Todas las tardes, cuando el enfermo ubicado al lado de la ventana se sentaba, pasaba el tiempo relatándole a su compañero de cuarto lo que veía por la ventana, ya que el que esta-ba acostado de espalda no podía asomarse por la ventana y se desvivía por esos períodos en que se deleitaba con los relatos de activi-dades y colores del mundo exterior. La ventana daba a un bello parque con un lago, (le había contado su compañero) los pastos y cisnes se deslizaban por el agua, mientras los niños jugaban con sus botecitos a la orilla del lago, los enamorados se paseaban de las manos entre las flores multicolores en un paisaje con árboles majestuosos y en la distancia se apreciaba una bella vista de la ciudad. A medida que el enfermo cerca de la ventana describía todo esto con detalles exquisitos, su compañero cerraba los ojos y se imaginaba un cuadro pintoresco.

Una tarde el de la ventana describió un desfile que pasaba por el hospital y aunque el que el que estaba acostado de espalda no pudo es-cuchar la banda, pudo verla a través de su propia imaginación, mientras su compañero describía el desfile. Pasaron días y semanas. Una mañana, la en-fermera, al entrar para hacer el aseo matutino, se encontró con el cuerpo sin vida del señor cerca de la ventana, quién había fallecido tran-quilamente durante el sueño. Avisó para que trasladaran el cuerpo, y el otro señor, con mucha tristeza, pidió que lo reubica-ran cerca de la ventana. A la enfermera le agradó hacer el cambio y luego de asegurarse que estuviera cómodo, lo dejó solo. El señor con mucho esfuerzo y dolor, se apoyó de un codo para poder mirar al mundo exterior por primera vez, pero al asomarse lo que vio fue la pared de un edificio. Confundido y entristecido, le preguntó a la enfermera, —¿qué sería lo que animó a mí difunto compañero a describir tantas maravillas fuera de la ventana? La enfermera le informó que el señor era ciego y no podía ver la pared del edificio, y agregó: —“Quizá solamente de-seaba animarlo a usted”. Existe una inmensa alegría en poder alegrar a otro, a pesar de nuestra propia situación; la aflicción compartida disminuye la tristeza pero cuando la alegría es compartida, se duplica. Si deseas sentirte próspero, basta con recordar aquello que posees y que no se puede com-prar con dinero.

Refle

Escribe

Cuentos del Cielo, Impresora Cen

¿Por qué procedió de esa manera el ciego? ¿En que pensaba el ciego? ¿Qué esperaba el ciego?

xiona sobre la virtud de ver más allá de lo que nuestros ojos nos indican.

el nombre de cinco de tus pertenencias que no sepueden comprar con dinero.

troamericana, S.A. de C.V., El Salvador, pág.51-52

210


3.3 EMPLEABILIDAD PPOORR RROODDRRIIGGOO OOCCHHOOAA

CONSULTOR EN RECURSOS HUMANOS

QUIEN HOY DESEE TENER UN TRABAJO, SIN IMPORTAR SU PERFIL O CAM-PO DE ACCIÓN, DEBE POSEER ESTA CARACTERÍSTICA. Empleabilidad quiere decir estar en sintonía con las demandas actuales del mercado laboral. La baja o alta empleabilidad de una persona se basa en cuatro factores: Conocimientos técnicos, destrezas y habilidades que han sido adquiridas a través del estudio formal (técnico o profesional) a estos se les denominan competencias fuertes. También deben manejarse lo que se conoce como competencias suaves o blandas y que son las aptitudes adquiridas a través del entrenamiento y no del estudio. Estas pue-den ser la capacidad de liderazgo, visión para el desarrollo de estrategias comerciales, integración de equipos de trabajo o atención a clientes. La empleabilidad se asume por cuenta propia. Es la responsabilidad que cada quién tie-ne con sus intereses. Hoy, las empresas buscan en sus potenciales empleados o empleadas, una serie de habilidades, capacidades y potencialidades que le permitan desempeñar su trabajo con mayor rapidez y efectividad. Quién esté en la búsqueda de trabajo, debe ser flexible. Es-to implica no encasillarse y disponer de aptitudes técnicas y de gestión que le permitan solucionar los problemas que se presenten con mayor efectividad. Sí quiere identificar si usted es empleable, revise los siguientes puntos: Vocación: ¿Está satisfecho con los estudios y el desarrollo profesional que ha tenido? Competencia profesional: ¿Incrementa sus conocimientos a través de la capacitación constante? Idoneidad: ¿Reúne las condiciones que se requieren para cumplir con el trabajo?¿El trabajo al que aspira o el negocio que desea iniciar le sientan como un traje a la medida? Recuerde que este sentimiento se debe trasmitir tanto en su trabajo como en su cliente-la. Forma: ¿Cuenta con las condiciones de trabajo que usted precisa? Recursos alternos: ¿Tiene la capacidad para solucionar cualquier problema, aún cuan-do las soluciones tradicionales se hayan agotado? ¿Identifica nuevas oportunidades de desarrollo?

211


Administración de personal: ¿Integra equipos de trabajo, fomenta un clima laboral donde predominan la armonía, la comunicación y el respeto? Sí usted cuenta con la mayoría de estos puntos ¡¡¡Felicidades!!! Es el momento de que utilice la empleabilidad como un motor para lograr sus objetivos.

3.4 QUÉ ES LA ETICA

ORIGEN

El sentido más antiguo de la ética (de origen griego) reside en el concepto de la mo-rada o lugar donde se habita; luego referido a las personas o pueblos se aplicó en el sentido de su país, tomando especial prestigio la definición utilizada por Heidegger: "es el pensar que afirma la morada del hombre", es decir su referencia original, cons-truida al interior de la íntima complicidad del alma. En otras palabras ya no se trataba de un lugar exterior, sino del lugar que el hombre porta a sí mismo. "El êthos es el suelo firme, el fundamento de la praxis, la raíz de la que brotan todos los actos humanos.

El vocablo êthos sin embargo, tiene un sentido mucho más amplio que el que se da a la palabra ética. Lo ético comprende la disposición de las personas en la vida, su carácter, costumbre y moral. Podríamos traducirla "el modo o forma de vida" en el sentido profundo de su significado.

Êthos significa carácter, pero no en el sentido de talante sino en el sentido "del mo-do adquirido por hábito". Êthos deriva de éthos lo que significa que el carácter se logra mediante el hábito y no por naturaleza. Dichos hábitos nacen "por repetición de actos iguales" , en otras palabras, los hábitos son el principio intrínseco de los actos.

En el ámbito conceptual de la ética, tenemos un círculo correlacionado entre êthos - hábitos - actos. En efecto si êthos es el carácter adquirido por hábito, y hábito, nace por repetición de los actos iguales, êthos es a través del hábito "fuente de los actos" ya que será el carácter, obtenido (o que llegamos a poseer -héxis) por la repe-tición de actos iguales convertidos de hábito, aquel que acuñamos en el alma.

Las personas a través de su vida va realizando actos. La repetición de los actos ge-nera "actos y hábitos" y determinan además las "actitudes". Las personas de este modo, viviendo se va haciendo a sí mismo. El carácter como personalidad es obra de

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las personas, es su tarea moral, es el cómo "resultará" su carácter moral para toda su vida...

Podemos aproximarnos a la conceptualización de la palabra "moral" (origen del latín) como la adquisición de "Modo de Ser logrado por apropiación", o por niveles de apropiación, donde se encuentran los sentimientos, las costumbres y el carácter.

El carácter o personalidad moral, como resultado de actos que una a una las perso-nas han elegido, es lo que han hecho por sí mismas o por las demás. " en este con-texto se hace y a la vez son hechos por las demás, tanto positiva como negati-vamente".

La Ética, es la "realidad y el saber que se relaciona con el comportamiento respon-sable donde entra en juego el concepto del bien o del mal de las personas y los co-lectivos sociales ".

La ética florece a partir de los valores que dictan si algo esta bien o mal (correcto o incorrecto) en un acto humano. Mayor relevancia adquiere cuando el acto afecta a un tercero.

Normalmente la ética se emplea respecto a aproximaciones de tipo filosóficas y de tipo racional como tal. El término moral por su parte, se utiliza más en consideracio-nes de tipo religioso. Frente a la justificación de las normas de comportamiento utili-zamos ética como concepto. Moral en cambio, es referido a "códigos concretos de comportamiento".

¿SUPONE LA ETICA UN LIMITE A LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS?

La búsqueda de la rentabilidad no consiste en oponerse a la ética, pues existes cua-lidades gracias a las que se trabaja más y mejor; y porque hay varias otras dimen-siones de la vida que suponen límites a la rentabilidad, ej.: "las normas son buenas para todos, aunque en un momento particular no me favorezcan". Es decir, la res-puesta a esta pregunta podría ser, "ni solo, ni siempre". Las consideraciones éticas suponen el elemento de racionalidad en los análisis empresariales. La ética resulta ser una dimensión inexorable de la actividad humana y empresarial.

1. Analizar y ejecutar, demostrar y convencer

En la toma de decisiones, las personas ejecutivas buscan minimizar el riesgo por medio de la obtención de exhaustivos análisis, demostraciones y proyecciones empí-ricas. Sin embargo, pocas veces se considera que el elemento adicional, el sexto sentido, el sentido común y el sentido ético. Hay ámbitos del saber a los que pedimos demostraciones; y otros a los que pedimos persuasiones. Las decisiones éticas per-tenecen a este segundo ámbito de conocimiento. Los datos empíricos son siempre

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necesarios, pero no son el último factor determinante a la hora de decidir. Hay un sexto sentido que nos insinúa si un buen negocio es o no bueno.

En el lenguaje ético, la dificultad para saber cuándo una acción humana es buena o mala, es similar a la de preguntarse si un negocio será bueno o malo: no tenemos seguridad, pero tenemos una idea suficiente para saber si una decisión es razonable (la experiencia como referencia juega un papel determinante). Toda decisión conlleva implícito un riesgo, que no sabremos con certeza hasta ejecutar la acción, hasta in-tentarlo. No basta con contar con las mejores herramientas, para pasar del análisis a la ejecución hay que estar convencidos, hay que prever las consecuencias y respon-sabilidades. Hay que asumir el riesgo. El paso del ser al deber ser conlleva riesgos. Esto es lo que básicamente tiene en común la ética y los negocios.

2. El esfuerzo y el éxito

Los conceptos que normalmente se manejan en el mundo empresarial tienen conno-taciones intangibles y diversas según el concepto que cada persona tiene (el éxito puede ser entendido por unos como la obtención de mejores participaciones de mer-cados, o de mayor rentabilidad o de prestigio, etc.), por lo tanto no se pueden juzgar como verdaderos o convenientes desde la perspectiva de lo cuantificable. Muchas veces connotamos al éxito en forma excluyente del que no lo tiene. Se podría decir que su obtención logra significado en cuanto otros no lo logran. En materia ética de-ntro del mercado empresarial, no se debe buscar el éxito impidiendo o buscando que otros lo logren también.

3. Trabajo y empleo no son lo mismo

En la medida que consideremos la realidad laboral desde el punto de vista de una necesidad dignificante del ser humano, miraremos al trabajo bajo un profundo senti-do de solidaridad.

Trabajo y empleo no es lo mismo. El empleo es bien escaso, y el trabajo es una ne-cesidad natural. El trabajo es la principal fuente de la realización personal. Otorga dignidad al hombre, sentido de pertenencia, de responsabilidad; sentido de ser útil. Solo bajo perspectiva de la dignidad de la necesidad de trabajar se puede enfocar la solidaridad.

4. La ética empresarial no es un valor añadido

la ética es un valor intrínseco de toda actividad económica y empresarial, ya que cualquier actividad empresarial incluye al ser humano. La ética es una exigencia que se hace más significativa mientras mayor es la complejidad social. Si la ética se en-cuentra inserta en toda actividad empresarial, no puede ser considerada como un valor agregado sino como un valor componente.

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LOS VALORES

Los valores éticos se sustentan en el campo de lo moral; en la vida de alteridad y en el encuentro con las demás personas, con sigo mismas y con lo que nos rodea. Los valores éticos realzan la libertad del ser humano; nos ayudan a guiar nuestras accio-nes y elecciones individuales. Las gerencias buscan manejar el clima ético en las organizaciones buscando la manera en cómo dichos valores pueden participar en sus negocios.

Algunos valores éticos en el marco empresarial:

Las empresas debieran ser conformadas por propósitos responsables dirigidos a la consecución de valores éticos para con la comunidad y las personas empleadas. La actividad empresarial de una organización afecta a muchos grupos constituyentes o Stakeholders (proveedores, accionistas, clientes, consumidores, competencia, co-munidad general, etc.). Se exige de ella una actitud responsable para con dicha co-munidad, ya que su comportamiento le repercute directa o indirectamente. Ser res-ponsable significa dirigir la empresa midiendo el impacto de su actuación en estos grupos, respetando sus derechos e intereses legítimos. Se requiere evitar el engaño y la desinformación. La honestidad requiere de la rectitud y sinceridad con la infor-mación demandada por la comunidad. Las señales que entrega una empresa afectan muchas personas, que confiando en la información, toman decisiones que a su vez afectan a otros. La comunidad confiará en estas señales en la medida que sean honestas.

Además, la confianza necesita del reconocimiento de compromisos implícitos en las promesas. La competencia leal y la consecución por la calidad real son parte de la confianza. Su quebrantamiento perjudica directamente a las personas.

Se debe poner especial atención en tratar de actuar justamente tanto en el otorga-miento de oportunidades al interior de la empresa, como frente a todos aquellos gru-pos que tienen relación directa o indirecta con el quehacer de la organización.

Se debe también evitar someterse a influencias impropias, favoritismos basados en intereses personales o presentar conductas que afecten la integridad de las personas ejecutivas. Los gerencias deben tratar de asegurar que sus empleados y empleadas no caigan en este tipo de influencias. Actuar con integridad supone un comporta-miento leal frente a las obligaciones y tareas que se deben emprender, en el marco de la confianza depositada a las personas empleadas. En su más completo sentido, se debe actuar conforme a las convicciones a los requerimientos morales, aunque presuponga un costo.

El respecto, significa reconocer que los individuos sostienen relaciones fuera de la empresa, poseen autonomía, privacidad, dignidad, derechos y necesidades.

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Por otra parte, las personas ejecutivas deben procurar el respeto a la propiedad inte-lectual y privada, poniendo especial cuidado cuando la actividad comercial involucra la propiedad ajena (pública o propia de la naturaleza).

En suma, el comportamiento basado en estos valores beneficia a toda la sociedad, a la empresa y a la economía en la cual se encuentra inserta la empresa. Los princi-pios forman la base de la confianza y cooperación; también contribuyen a la moral de las personas empleadas. Es especialmente importante el sentido de orgullo por parte de las y los empleados en su productividad y actitud general, cuando visualizan per-tenecer a una organización que define los valores éticos como un estilo de vida.

LIDERAZGO Y DIRECCION

ETICA Y MANAGEMENT

Se debe considerar "el hacer ético" un requisito no superfluo sino intrínseco a la misma acción del management. En una compañía se conjugan funciones de direc-ción, personal y ventas (Marketing), el hacer ético debe proporcionarle al cliente lo que desea y se le promete en la forma más agradable y eficaz; ha de dar a los pro-veedores la oportunidad de lograr una co-prosperidad y el deseo de mejorar profe-sionalmente; ha de ofrecer a sus empleados una sólida base para ganarse la vida. Todas estas acciones se entrelazan entre sí conllevando intrínsecamente un sentido ético. Si estas acciones no tuvieran lugar, la compañía tendrá que luchar continua-mente con sus clientes, proveedores y personas empleadas. Son muchas las com-pañías que cuentan con este problema, terminando haciéndolo todo de la manera más difícil.

La diferencia entre un análisis basado entre una persona y otra basada en la organi-zación, es que el primero centra su enfoque en los individuos (sujeto) y en su manera de comportarse (objeto) en términos de ética. El segundo se centra en la empresa en cuanto a persona jurídica y en su conducta. Si la ética es un área y una problemática basada en personas individuales, no tiene sentido afirmar que una compañía es poco ética, en cambio las personas que representa son los que originan las conductas en términos de legalidad, rectitud y moral.

La ética en cuanto tal es lo que podría definirse simplificadamente como la conducta que es razonable y justa más allá de la obligación, de la obediencia a las leyes y de las reglamentaciones. La dirección no es otra cosa que el ejercicio de virtudes, de entre las cuales se encuentra la prudencia. Ser prudente es acertar en la dirección, y por lo tanto, con visión de futuro proponer objetivos estratégicos. La administración de personal requiere un darse cuenta que las personas son seres libres e inteligen-tes. El sentido ético aflora en los valores de responsabilidad, confianza, delegación, justicia, dignidad y equipo. En el manejo de las ventas , nos enfrentamos al sentido ético por medio del precio justo, la competencia honesta, la no discriminación, la in-formación veraz, la calidad del producto y la responsabilidad hacia la sociedad.

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Según P. Temin hay tres modos de conducta empresarial: El instrumental o racio-nal (intercambio explícito, te doy esto a cambio de esto otro); el tradicional, que busca el bien para la organización según pautas conocidas utilizando el concepto de reciprocidad informal con acentos afectivos; y el autoritario producto del mandato y ejecución. El la organización del futuro predomina básicamente la reciprocidad, pero también el requisito de contar con visión y virtudes.

EL SENTIDO DE LA VIRTUD

El comportamiento éticamente positivo es un comportamiento basado en la virtud en cuanto a "saber hacer" en forma lícita, saber hacer las cosas bien, en forma prudente y honrada , y lo más importante.... hacerlo.

La virtud de la prudencia puede tener tres facetas: Optimizar el pasado es decir, buscar referentes en la experiencia (del pasado hay que retener los positivo y recha-zar lo negativo); diagnosticar el presente, por medio de un agudo conocimiento de lo que está ocurriendo, y a partir de ello (deducción); prevenir el futuro , por medio de la proyección de los resultados futuros, minimizando lo más posible los riesgos. La ética se ocupa primeramente de las virtudes, de las actuaciones positivas y de los vicios en cuanto a omisión de los virtudes. Si el saber hacer no es otro nombre para la virtud de la prudencia, vendrán vicios contra la prudencia que serán equivalentes a un hacer mal. El mal hacer empresarial trae consecuencias morales por causa de conductas superficiales, indolentes, de arrebatos, etc. El "mal hacer" moral (usos de medios ilícitos) es siempre culpable, aunque se haya conseguido un resultado eco-nómicamente bueno.

En el mercado impera las fuerzas de oferta y demanda como reguladores de la eco-nomía. Esta relación se perfecciona por medio de la transacción exigente de lo que se considere el precio justo por la cantidad deseada, conformando lo que se llama el equilibrio de mercado. En su materialización recurren las experiencias de:

* Justicia Conmutativa (de los contratos), es decir , respeto a los proveedores, al precio convenido, a los acuerdos; respeto a la clientela, calidad del producto, precio justo; respeto a los accionistas en cuanto a relaciones transparentes, dividendos, información veraz, etc.;

* Justicia Distributiva (en el reparto de cargas y ventajas), es decir, respeto, digni-dad y oportunidad de desarrollo de los empleados , respeto a la competencia, com-petencia leal; y

* Justicia Legal (justicia hacia el bien común). Hacia el Estado, cumplimiento de las leyes y reglamentos.

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En el campo de los deberes de justicia (ética), no siempre coincide con el campo de las obligaciones jurídicas (derecho), o porque la ley no ha tipificado todos los delitos y/o porque algunas leyes pueden ser injustas.

Tomar decisiones, emprender tareas, alcanzar metas etc., son obligaciones auto im-puestas que tienen sentido dentro de los obstáculos y dificultades. La fortaleza o fir-meza es la virtud que facilita resolver las situaciones difíciles. Los actos de esta vir-tud son el resistir la dificultad y atacar o afrontar el obstáculo. Estos se relacionan con la paciencia y perseverancia que forman parte de la virtud del inteligente, por cuanto se advierte que la realidad nunca se acomoda a lo que uno desea. Por el lado opuesto se anteponen a estas virtudes los vicios de timidez y cobardía, vicios que pueden ser éticamente negativos frente de toma de decisiones bajo presión.

UN MUNDO INTANGIBLE

Hoy en día se advierte la importancia del "incremento del conocimiento", la acumu-lación de conocimientos y como éstos se van potenciando a si mismos. Conceptos como Manager o Entrepreneur, nos llevan a una realidad que nos dice lo valioso y primordial que es el conocimiento, la experiencia, el know how. La sociedad del futu-ro será la del conocimiento.

Confianza

Las personas necesitan de los demás para auto afirmar sus conductas. Estas son confirmadas en la medida que se comparte nuestras dudas naturales con otros.

En el trabajo, requerimos constantemente validar nuestras intenciones frente a la ejecución de las decisiones. Para ello es fundamental recurrir a la confianza en el apoyo de nuestras decisiones. Abrirse hacia las demás personas es una cuestión finalmente ética, ya que la confianza es un valor, un bien. Ético es otorgar confianza a otras personas y compartir con ellas. En el campo laboral, ético es generar un cli-ma de confianza frente al trabajo que se desempeña, el hacer sentir que se cuenta con cada colaborador. Mediante este sentimiento las personas empleadas se sienten orgullosas de haber sido "elegidas" por la directiva para recibir la confianza.

El arte de dirigir

Dirigir (Liderar) implica convencer (exponiendo ideas persuasivas y lograr una empa-tía en la conducta de los oyentes) con el propósito de perseguir un objetivo claro. Dirigir significa orientar los esfuerzos hacia la consecución de un fin definido y con-tando con la elaboración de una estrategia viable. Dirigir significa tratar con personas humanas y por tanto su actuación debe estar enmarcada por un sentido ético; signifi-ca además un alto sentido de responsabilidad, aconsejar y dejarse aconsejar; escu-char a las demás personas conscientemente con uso de deducción; significa cons-

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cientemente aceptar que cada persona puede ejercer un valioso aporte al tema tra-tado. Una persona líder sabe adaptar los objetivos a la realidad existente.

La prudencia nos lleva a saber qué principios se deben introducir en la vida y qué circunstancias de la realidad modifican las normas. Saber dirigir implica contar con el know-how requerido. La prudencia exige tener claridad del objetivo que se persigue y comunicarlo adecuadamente es un arte, para que otros armónicamente pongan el medio.

Manejarse entre lo imprevisible

En una empresa, tanto los directivos como las personas empleadas deben estar atentas a la realidad de las cosas, deben procurar captar los movimientos del merca-do, los intereses de los consumidores; manejarse entre lo imprevisible.

Manejarse entre la seriedad y el humor es la virtud de la flexibilidad y rapidez de en-tendimiento. El sentido de humor en las organizaciones denota que las personas es-tán atentas a los cambios que se producen en la realidad. En suma, el sentido del humor que se vive en una organización está muy relacionado con su realismo y la sutil captación del verdadero sentido de las cosas. El humor es una cualidad particu-larmente importante en quienes ejercen la función directiva.

En otro ámbito, las personas no son objetos productivos, o piezas de un grupo ra-cional de valores competitivos. Las personas son seres que piensan y sienten; po-seen aspiraciones e ilusiones; trabajan para darle a su familia una mayor dignidad de vida y para ello están dispuestas a pasar la mayor parte del día trabajando (en la mayoría de los países dedican más tiempo al trabajo que a la familia). En este con-texto decimos que en la medida que las decisiones de la directiva recae principal-mente sobre personas, estamos frente a la existencia de una dimensión ética. Aun-que muchas veces esto se olvida. Dicha directiva juega por lo tanto, un rol que va más allá de la toma de decisiones. Estas deben poseer un fuerte condicionamiento ético. Por esto se le exige un actuar prudente. Unida a esta virtud se encuentra la educación y la sinceridad. Una primera aproximación ética del directivo es el desarro-llo de sus hábitos culturales, capaces de motivar y delegar responsabilidades, respe-tar los ámbitos de decisión y controlar las iniciativas orientadas a la consecución de la misión encomendada. Las virtudes necesarias para dirigir un grupo son un conjun-to de habilidades estables, que se traducen en una cultura acorde con la dignidad de las personas y los fines de la empresa.

Ganar lo justo

Cuando una acción se enmarca fuera de las normas, hablamos de corrupción. Cuan-do un acto inmoral como la corrupción es aceptado, pasado por alto o generalizado por la sociedad, tiene el riesgo de difundirse hasta considerársele una acción "nor-mal". La corrupción es un acto injusto que perjudica el bien y trastornando el sentido

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ético. Su práctica deteriora la confianza, la honestidad y la rectitud. Se le debe com-batir mediante estrictos controles y un cambio de la sociedad. Una vez que el sujeto se encuentra inserto no se puede cuestionar su sentido ya que no permite la posición de "juez y parte a la vez". El ámbito empresarial perjudica la transparencia y la viabi-lidad de l mercado -como agente natural de normas económicas- auténticamente competitivo. En el campo público (Estado y otros) solo puede ser combatida median-te el rechazo social.¿Cómo se determina el ganar lo justo sin no a través de una mi-rada prudente y objetiva de las cosas?. Por años las empresas han buscado el so-breprecio por ambición. Ganar lo justo tiene que ver con una auto mirada reflexiva que normalmente es ambigua o modelada a conveniencia. Para ganar lo justo se debe vivir en estado de verdad, "se debe ser justo" y esto no es trivial...

La responsabilidad social

Las leyes fijan las normas mínimas por las que han de regirse las prácticas comercia-les y la conducta de las personas directivas y empleados para que sean responsa-bles y éticos. La responsabilidad social (las prácticas de una empresa respecto a ter-ceros, clientela, competidores, gobierno, empleados, empleadas, proveedores y acreedores) difiere entre industrias y de una empresa a otra ya que no existe una norma específica a la cual se deba seguir ya que cada gestor tiene un concepto par-ticular de los que es una conducta socialmente responsable. Algunos la consideran como obligación , otros como una reacción, en cambio otros como una acción proac-tiva. El concepto de Responsabilidad Social se refiere en primer término al medio ambiente externo (grupos que de alguna manera son influidos por el quehacer de la empresa), mientras que la ética, tiene que ver con el medio ambiente externo e inter-no (Estructura, empleo, cultura, valores) de la organización.

Son las personas empresarias quienes deben proponer las formas más justas para la distribución de la riqueza y quienes deben velar por la igualdad de oportunidades. Le compete al mercado la responsabilidad social, buscar el aumento del empleo, mejo-res condiciones laborales, protección del medio ambiente, eliminación de discrimina-ciones, si éste no se preocupa, queda en manos del Estado.

La empresa socialmente responsable buscará activamente soluciones para los pro-blemas sociales. La empresa es probablemente la organización más efectivas solu-cionando problemas de la sociedad.

EL LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL. UNA FUENTE DE HUMANISMO PARA LA EMPRESA

En el último tiempo, el mundo ha experimentado profundos cambios que han afecta-do significativamente una serie de esquemas que hasta hace poco se creían perma-nentes.

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La necesidad de contar con un mayor nivel de integración comercial y tecnológico, ha llevado a los países a abrir sus economías, dándole paso al desarrollo de los inter-cambios sin fronteras y al inicio de la era de la globalización. El proceso que se ad-vierte, viene sin lugar a dudas a ser liderado por la tecnología, la informática, y las telecomunicaciones, en su relevante papel para acercar los continentes.

Estos avances generan consecuencias insospechadas. Algunas causas en lugares remotos producen consecuencias en otro. Algunos hechos afectan hasta nuestras propias organizaciones. Cada vez más se desenfocan las causas reales de un hecho y sus reales consecuencias.

En el campo empresarial se da una creciente división del trabajo y especialización, conllevando una visión parcial de la empresa. Las personas ejecutivas poseen nue-vos anhelos y necesidades; consideran la empresa como un ámbito para su plena realización. Exigen mayor formación, responsabilidad y autonomía. Buscan no solo ser gestores sino líderes.

EL ESTILO GESTOR O DE RECOMPENSA CONTINGENTE

Este estilo está básicamente enmarcado en un carácter transaccional, ya que persi-gue la consecución de los objetivos mediante la recompensa y el castigo de sus em-pleados y empleadas. El liderazgo transformador pretende un líder que considerando al trabajador como un individuo pleno y capaz de desarrollarse, pueda elevarle sus necesidades y valores y aumentarle la conciencia de lo que es importante; incremen-tarle su madurez y motivación para que trate de ir más allá de sus propios intereses, sino del grupo, de la organización y de la sociedad.

Las personas gestoras centran su interés en las demandas y condiciones del mo-mento y no en asuntos de largo plazo. Se preocupa por el "hacer que se hagan las cosas" (producción diaria). Se limita a la supervisión del personal y producir lo más posible.

UN MODELO DE LIDERAZGO TRANSFORMADOR

Considera un enfoque diferente y moderno de liderazgo. Su concepto de líder no se basa en la persona que toma las decisiones en si, sino en la medida de que el grupo lo reconozca como líder, por su forma de ser, por su filosofía frente a la vida, frente al mundo, frente a las personas con quienes ínteractúa. Sus valores inciden en sus de-cisiones, familia y amistades. El liderazgo es un proceso de permanente readecua-ción e inherente a toda la vida, El liderazgo transformacional busca potenciar el desa-rrollo de sus colaboradores, de sus capacidades, motivaciones y valores, y no solo su desempeño.

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A las personas líderes les aburre la rutina, buscan soluciones novedosas e innovado-ras. Se preocupan de lograr que el trabajo tenga significado y un propósito para las y los trabajadores y de que el producto tenga un significado para sus usuarios.

LOS 4 FACTORES DEL LIDERAZGO

a. Consideración individualizada ("me importas tú y tu desarrollo como persona única y diferente")

Este factor marca la barrera entre el gestor y la persona líder transformacional, por cuanto éste presenta una particular preocupación por sus colaboradores, tratándolos en forma diferenciada conforme a sus propias cualidades y capacidades, es decir tratándolos en forma individualizada, atentos a sus necesidades y proveyéndoles retos apropiados a cada cual y buscando ayudar a su desarrollo. Le otorga confianza y responde a sus demandas. En suma alude a un alto grado de respeto por cada cual, reconociendo que las personas son un mundo individual.

b. Estimulación Intelectual (¿Y si lo intentaras de otra forma?

Prueba a sus colaboradores por medio de pruebas intelectuales buscando la estimu-lación de sus capacidades. Ofrece medios para enfrentar problemas en forma distin-ta. Reexamina las suposiciones y premisas, el "status quo" . Cree que por medio del cambio y la innovación se encuentran oportunidades de desarrollo y crecimiento.

c. Motivación Inspiracional ("Si de verdad lo intentas,..... tu puedes lograrlo")

Se requiere tener la capacidad para detectar amenazas y oportunidades; otorgar una visión entusiasta al grupo. Busca inspirar nuevos horizontes, promueve el punto de vista de situaciones futuras motivadoras "deme sueños a seguir" frente a "obligacio-nes para cumplir". Da por lo tanto un significado, un sentido que motiva a la acción.

d. Influencia Idealizada ("Esta persona es íntegra, confío en ella y en lo que nos dice")

Facilita la identificación consciente con la persona. Para ello requiere ser honesta, generar confianza, tener carisma. Crea un estilo de trabajo, comparte la fama, de-muestra persistencia en la consecución de los objetivos, genera un sentimiento de que todo es posible. En suma genera admiración, empatía y convencimiento de se-guirlo.

Valores asociados a las personas gestoras

Las personas gestoras buscan valores que le permitan encontrar la aprobación de personas de su interés. Tiene necesidad de pertenencia y busca la aceptación. Sus necesidades motivadoras son fundamentalmente y de reconocimiento social. Su ob-

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jetivo es buscar el éxito organizacional mediante el medio transaccional. Gestiona por medio de la búsqueda de la eficacia, control, manejo de la información, jerarquía, racionalidad, obligación.

Valores asociados al liderazgo transformador

El liderazgo transformador busca valores que permitan una actuación creativa e in-dependiente y auto realizante. Su objetivo es buscar el éxito personal y organizacio-nal mediante la motivación inspiracional. Gestiona por medio del respeto, dignidad, auto realización, vocación, flexibilidad, empatía, generosidad, colaboración y coope-ración, creatividad, innovación, diversión, visión, confianza, motivación.

3.5 LAS NECESIDADES HUMANAS Y SU SATISFACCION

La necesidad se define simplemente como la carencia de algo. Esta carencia puede ser de tipo material, espiritual u otro, pero cualquiera sea su origen, las personas buscan su satisfacción.

La satisfacción parte por el deseo y búsqueda (y disposición) de los medios capaces de calmar la angustia que genera la carencia. Pero puesto que los deseos son múlti-ples (y de distinta intensidad) y los medios escasos, es que las personas se ven obli-gadas a optar, produciéndose el sacrificio de la elección cuyo costo se representa por la opción no elegida (renuncia). Esto es lo que en economía llamamos el costo alternativo o costo de oportunidad.

Producto del avance de la economía, la tecnología, las telecomunicaciones, informá-tica y entretención, la cibernética, el transporte, la medicina etc. y en general del nivel de vida, es que se pone al alcance de las personas consumidoras objetos materiales cuya finalidad es aumentar el bienestar. Al momento de su uso cotidiano, la necesi-dad se transforma de lo aparente y superfluo hacia lo "necesario para vivir". En este sentido es lícito cuestionar si existe alguna diferencia entre lo que es una necesidad real o aparente y cuándo cabe hablar de una u otra. ¿Podría ser una necesidad real contar con un computador para trabajar o guardamos celosamente la definición para definir lo que exclusivamente nos permite seguir viviendo, como es el caso del ali-mento, aunque tengamos que preguntarnos también ¿qué clase de comida entra en esta categoría? (si las exquisiteces entran o no en esta definición)

El progreso económico ha descubierto nuevas posibilidades para las personas y un despliegue tan variado de necesidades que ha provocado en las personas modernas la obsesión del consumo. Sus deseos ya no están circunscritos a la mera necesidad de subsistencia sino que aspira a satisfacer sus necesidades como persona humana.

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Aspira a vivir como persona, y como tal arraigada a una cultura. Sin embargo, este progreso ha animado a la búsqueda frenética por bienestar material que entregue satisfacción permanente e inmediata. Para su obtención se debe ejercer un poder de adquisición donde debe haber disponibilidad a entregar algo a cambio (dinero). La materialización de la adquisición es los que llamamos el "consumo" y demandante a las personas "consumidoras" -psicológicamente la conducta del consumidor se refle-ja en la apropiación de bienes no solo por el bienestar que representa sino por la ob-tención de "puntos positivos" frente a la sociedad, es decir "dime qué (cuánto) tienes y te diré quién eres". Esta conducta (cultura) la podemos apreciar principalmente del sistema que se vive en Estados Unidos que promueve el individualismo en su máxi-ma expresión-.

La distinción entre necesidades reales y aparentes no es superflua ni subjetiva y aun cuando no son independientes de la organización económica y social, se puede hablar de necesidades sin tener que hacer distinción entre deseos o preferencias. Es útil además la distinción entre necesidades preferente e indeseable en términos de optar por aquello que nos provoca satisfacción más de largo de plazo (educación) que de corto plazo y duradero e incluso que va en contra de la racionalidad pero de satisfacción inmediata (consumo de droga).

La satisfacción de las necesidades a través del mercado

Hay dos situaciones en que el mercado no garantiza la satisfacción de la demanda:

a.- La teoría reclama que la demanda se satisfaga por medio de la equilibrada oferta de bienes satisfactores. Dicha relación determina el precio de equilibrio al cual la persona demandante esta dispuesta a adquirir el satisfactor. La demanda es la clien-tela y ésta es quién elige, aunque su elección estará sujeta al ejercicio del poder ad-quisitivo. En otras palabras, se asume que la demanda a la cual aludimos, posee sol-vencia suficiente para ejecutar la adquisición.

b.- Las empresas preparan su existencia pensando en venderle a esta demanda que, en la medida que es "solvente" se considera como "mercado". La solvencia del mer-cado es clasificada en estratos socio-económico y se estudia su comportamiento. Per sea cual sea el estrato, también se asume que la adquisición de un bien se hace con exclusividad de pago, en el sentido que si se ha pagado por el bien, se paga por la exclusividad de uso. Existen bienes individuales y colectivos. Los individuales son aquellos bienes únicos a los cuales solamente accede el adquirente. Un bien colecti-vo es cualquier servicio (ej, TV Cable), en donde no hay exclusividad de contenido, en cuanto otros también pueden acceder, pero hay exclusividad en el derecho in-transferible de uso. Es decir, una vez que se paga por su uso, la señal es exclusiva.

Aquellos bienes que no llevan capacidad de pago no son apropiables en exclusiva y por lo tanto no hay demanda por ellos (respirar el aire). Es decir si el mercado no responde a la demanda de las personas consumidoras, no se reconoce demanda.

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De acuerdo a estas dos situaciones, el modelo económico de satisfacción de de-manda no funciona por si solo sino en la medida de la intervención por medio de elementos que actúan con móviles diferentes.

La sociedad de consumo y la defensa del consumidor

Desde la revolución industrial, las economías se caracterizan por la búsqueda de auge económico y las sociedades tienen niveles de consumo, dependiendo de sus niveles de ingreso. Esto tiene un impacto psicológico en la sociedad. Las personas ponen todo su afán en tener cada día mayor bienestar. Hoy la vida no se concibe sin las aspirinas, los pañales desechables, la leche instantánea, el scotch tape y los par-ches de curitas, como tampoco el computador, el teléfono celular etc. y muy luego el acceso a Internet.

Las personas por lo tanto trabajan para consumir bienestar y entretención. No es de extrañarse cuando se vive inmerso en una sociedad de consumo, de producción y consumo en serie; se idean formas cada vez más creativas para ejercer comercio, tales como la globalización de los puntos de venta, canales de distribución más com-plejos, esfuerzo que realizan simultáneamente todas las industrias. Se estudia no sólo la conducta de las personas consumidoras (donde compra, cuando, porqué, quién es el decidor de compra etc.), sino también, qué sucede con la imagen de mar-ca que lleva en su mente. Para ello se idean sensuales formas de presentación de los productos, garantizando la plena satisfacción de sentidos profundos a través de su consumo, ya que es objeto de múltiples campañas publicitaria y de presiones di-versas (promoción de venta) a la que apenas puede contrapesar.

En esta sociedad de consumo se debe proteger y defender a las personas consumi-doras. Puesto que en el mercado no existe la competencia perfecta. Las personas consumidoras se ven enfrentadas a múltiples abusos, ya que nos son ellas quienes determinan las reglas del mercado, es por ello que actualmente existen leyes que protegen los derechos de las personas consumidoras.

En 1973, en la "Carta de Protección del Consumidor" del Consejo de Europa, se enumeran cinco derechos fundamentales, entre los que incluye el derecho a la pro-tección de los intereses económicos de los consumidores. La defensa del consumi-dor es una forma de hacer realidad el principio de la economía al servicio del hombre y no al revés. Pero para acercarse a su concreción se debe comenzar con un plan de educación al consumidor.

Finalidad de la economía: la satisfacción de las necesidades humanas

La actividad económica es en primer lugar una actividad humana realizada por per-sonas y por lo tanto debe estar al servicio de las mismas. El bienestar humano y so-cial es la finalidad de la economía. El problema económico es la búsqueda de la me-jor distribución de los recursos escasos y Paul A. Samuelson ha intentado dar su

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respuesta planteando algunas interrogantes básicas . Siguiendo su esquema pero formulando las interrogantes introduciendo un criterio ético, se divide el desarrollo del tema por medio de los siguientes cuatro apartados:

A. ¿Qué bienes deberían producirse?

La satisfacción de las necesidades humanas deben ser la finalidad de la economía.

La producción debe contribuir al aumento de la condición de vida de las personas. En efecto, las necesidades básicas (elementales o primordiales) no son solo las biológi-cas sino el respeto a la dignidad, alimento y vestido, vivienda, educación, salud de cuerpo y alma.

El bienestar material se equipara al bienestar humano en la medida que el fin de la producción sea para el servicio de las personas en su integralidad, es decir, tomando en cuenta sus necesidades materiales, sus exigencias intelectuales, morales, espiri-tuales y religiosas (carácter multidimensional). Las aspiraciones de las personas de hoy: verse libres de la miseria, mayor seguridad para la propia subsistencia, salud, estabilidad laboral, más responsabilidades, respeto a la dignidad, hacer más, cono-cer más, tener más para ser más.

Las personas tienen derecho a satisfacer sus necesidades materiales, ya que es una de las condiciones de la vida social que les permiten el logro más pleno y más fácil de la propia perfección. Los demás derecho, tanto personales como económicos, sociales políticos, culturales, deben quedar incluidos en el ámbito de lo que se consi-dera fundamental para el desarrollo de una vida plena.

Los anteriores preceptos dejan de lado la lógica de los mecanismos ciegos del mer-cado dirigidos a la acumulación de riquezas. También deja de lado la finalidad pura-mente económica cifrada exclusivamente en la satisfacciones de necesidades mate-riales medidas en dinero. En general el sistema capitalista se basa en esto.

B. ¿Cómo debería producirse?

El proceso productivo deberá organizarse de manera que favorezca la humanización de las personas, por sobre la ciencia y la tecnología, que muchas veces ponen en juego la prudencia de las personas. La ciencia y la tecnología han conllevado a las personas a ver los métodos técnicamente posibles de producción mecánica, la per-fección de la cultura y de la felicidad terrena. El error del materialismo consiste en subordinar lo espiritual y lo personal a lo material (materialismo práctico).

Las personas deben primar sobre todos los bienes creados, la propiedad, la ciencia y la tecnología. Al participar en el proceso productivo, las personas trabajadoras debe-rían tener una activa participación en los beneficios, propiedad y gestión.

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La pregunta ¿para quién debería producirse? equivale a cuestionarse sobre la justa distribución. Mientras quede regulada por las leyes del mercado jamás habrá distri-bución equitativa, y por lo tanto prevalecerán las desigualdades. Estas se superarán en la medida que cambie el sistema de mercado actual por uno que vele por la igual dignidad de todos las personas. Es decir, no basta con implementar políticas al inter-ior del sistema actual, sino cambiar el sistema mismo.

LA ECOLOGÍA

Una forma concreta de atentar con la vida de las personas es deteriorar el ambiente en el que vive. Cualquier violencia en el medio ambiente repercutirá tarde o temprano en la sociedad. La moral ecológica constituye una defensa de las personas en cuanto se preocupa por mantener y conservar las condiciones indispensables que impidan el deterioro de su calidad de vida.

Se destaca que las personas de hoy poseen un mayor poder por deterioras la natura-leza que el que tenía con anterioridad. Este poder produce desequilibrios insospe-chados.

Actualmente vivimos en una sociedad que agoniza y que camina hacia una destruc-ción inevitable; una sociedad dispuesta a suicidarse y cuya meta de su conquista final es la misma abolición de las personas (C.S.Lewis). Existen quienes argumentan que es el precio a pagar para obtener civilización.

Los desastres ecológicos no serían nada más que el precio de esta civilización para mantener el nivel de confort y bienestar de las personas modernas. Pero esta es una visión conformista que intenta justificar en gran parte los abusos en contra de natura-leza como condición para conseguir beneficios múltiples.

El problema parte con la vertiginosa explosión demográfica desde Cristo hasta hoy en día. Estas personas demandan alimentos, educación, energía. La problemática radica en la distribución de los recursos. Los países ricos (25% del planeta) consu-men el 90% de los recursos. USA con el 6% de la población mundial consume el 30% de la energía y recursos primarios del planeta.

Un segundo aspecto de la crisis radica en la explotación de los recursos naturales. El producto dominante hoy en día es el petróleo pero este recurso se encuentra en franco agotamiento. Las reservas durarán pocas decenas más, mientras que el gas natural y el carbón estarán disponibles mucho tiempo.

La civilización moderna se ha convertido en una gran productora de basuras, que termina contaminando tanto la capa terrestre como de la atmósfera (Ozono). La con-taminación del aire, agua y tierra actúan negativamente sobre la flora y fauna exis-tente, repercutiendo finalmente en las personas. Se debe sin embargo agregar otras contaminaciones, tales como la concentración de grandes ciudades, la desaparición

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de zonas verdes, la contaminación acústica, etc. y la degradación del ambiente espi-ritual, referido a la cultura, la tradición y las costumbre de los pueblos. Estas raíces son arrancadas en el nombre de la colonización.

La evolución social y económica afecta a todos los niveles de la existencia y se en-cuentra condicionado a las relaciones de las personas con otras y con su entorno. Se hace crucial encontrar un equilibrio entre la satisfacción de las necesidades humanas y la calidad de un desarrollo humano afectivo y espiritual, no será posible sin recurrir a la moderación y la "ascética" del sacrificio de algunos valores por otros más huma-nizantes.

Llevar a la práctica estas premisas implican pasar primero por un profundo conven-cimiento de que en las manos de cada generación se encuentra el futuro de las si-guiente. Para ello se deberá estar dispuestos a sacrificar cualquier ventaja derivada de un desastre ecológico.

En la defensa de la naturaleza (también la humana)

En fin de este siglo nos trae en conciencia a pensar sobre el género humano, una conciencia que nos hace ver cuan cerca estamos de la autodestrucción, a partir de lo que definimos como "progreso técnico". La defensa del medio ambiente nace de una percepción similar: "ya somos capaces de hacer inhabitable la tierra para generacio-nes futuras".

Debemos establecer un "Alto". No podemos seguir explotando los recursos tan dis-criminadamente. ¿Qué quedará para las generaciones futuras?. Para ello se requiere un cambio de mentalidad. No debe continuar siendo un Dios el consumo material para la propia satisfacción. Esto repercute en la producción continua de productos cada vez más perfeccionados para hacernos la vida mejor. Cada vez más aumenta por lo tanto los residuos tóxicos provenientes de esos procesos productivos. Cada vez más aniquilamos el ecosistema. El ser humano es una parte integrante de la na-turaleza, el rompimiento ecológico repercute a su vez, directamente él. La ecología y el medio ambiente es ante todo un derecho inalienable de las personas para su exis-tencia. Es un derecho básico. Cada vez más las empresas buscan de alguna manera compatibilizar su desarrollo con la naturaleza y el impacto ambiental correspondiente.

La ecología y el medio ambiente han empujado la admisión que en el uso que reali-zan las tecnologías en los recursos naturales, conllevan el sometimiento de normas morales. Estamos obligados a evaluar las consecuencias que sobre el medio am-biente y calidad de vida tienen nuestras decisiones, para la generación actual y futu-ras a las que deberemos transmitir un mundo "habitable".

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ETICA DE LA INFORMACION Y DE LA PUBLICIDAD

La veracidad ha tenido, tiene y tendrá vigencia para las personas como actitud ética global por siempre. La verdad es la base de la existencia humana. Buscar, obrar y decir la verdad es una actitud de vida. Esta se alimenta día a día (de lo contrario se corrompe). Para mantener esta actitud se requiere voluntad, es decir, querer vivirla día a día, hasta transformarla en un hábito inconsciente arraigada en el alma... como la fe.

Vivir en la verdad es vivir en una atmósfera sana y significa caridad hacia el prójimo o la comunidad general , significa no mentir, no engañar, no falsear, no inducir el mal, no a la maldad misma.

Hacer mentira significa inducir a creer (o actuar) utilizando una información errada; el engaño, esto es, hacer creer una mentira como verdad, ¿con qué fin?, con el fin de esperar de él una actitud positiva hacia mis intereses personales, individuales o cor-porativos.

Debemos actuar en verdad, optar por una vida verdadera. La información que trans-mitimos debe llevar el signo de la verdad. Las personas actuarán conforme a ella.

Las personas tienen derechos y deberes frente a la información:

Las personas tienen derecho a la información (exigencia de bien común) y a la infor-mación creíble, verdadera y confiable (sin omisión, sin sensacionalismo, ni juicios de valor, vacíos sugerentes o rumores sin bases).

Toda persona tiene el derecho a la libertad en la búsqueda de la verdad, esto es el derecho a recibir información verdadera e íntegra acerca de los acontecimientos de carácter públicos. "La comunicación pública de los acontecimientos ofrece a las per-sonas un conocimiento más amplio y continuo de la realidad, poniéndole en condi-ciones de contribuir eficazmente a la sociedad por medio de la creatividad. La infor-mación culturiza a las sociedades, permite expandir el conocimiento de las realida-des y formarse opinión de las mismas, establecer comparaciones de uno mismo res-pecto a la realidad informada". La televisión es el medio más masivo, rápido e influ-yente inventado por las personas. Y por lo mismo, la transmisión de mentiras puede provocar daños irreparables, criterios mal formados, educación distorsionada, defor-maciones de la conciencia moral y de los valores.

En cuanto a los deberes destaco la libre difusión de toda información. Existen razo-nes éticas para impedir la divulgación de toda información. Esto es cuando se difama con o sin justicia; el resguardo a la moral; el resguardo de los valores.

Uno de los valores morales percibidos, confusamente, es la obligación de respetar el secreto profesional. Divulgar una información bajo estricto secreto profesional es una

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falta moral grave, por mucho que haya sido a una persona de estricta confianza. El factor confianza es clave tanto para el emisor del secreto como el receptor que lo escucha, en el perfecto entendido de las condiciones en que la información se recibe (me refiero al secreto profesional explícito, es decir, donde no queda ninguna duda sobre la obligación moral de guardar el secreto). Esta confianza se quiebra al divul-gar la información a un tercero, aunque también sea de confianza. Se establece táci-tamente un compromiso de honor (aunque hoy en día el honor no se valora) basado en dicha confianza. Quebrantar este pacto puede causar severo daño al perjudicado.

Lo anterior constituye el primer deber moral relacionado con el secreto profesional. El segundo deber, es la utilización de la información estrictamente para los fines enco-mendados. La persona no cuenta con el derecho de utilizar la información para su propio provecho. Se debe evitar situaciones en que se puede revelar la información por medio de la comunicación no verbal (tercer deber). El cuarto deber tiene que ver con la restitución de los daños causados por la revelación. Normalmente estos daños son irreparables (moralmente).

La publicidad y la creación de necesidades

La publicidad es uno de los mecanismos más poderosos que existen en la actuali-dad. Están destinados a obtener un cambio favorable de un segmento (grupo homo-géneo en cuanto a necesidades) respecto a lo que se está publicitando (un producto, persona o bienes).

La publicidad (comunicación social) nace de la necesidad de vender, es decir produ-cir un conocimiento entre consumidores segmentados y suscitar una simpatía entre ellos y ellas, con el fin de crear o desarrollar una demanda para un producto dado.

La publicidad persuasiva, nace de la necesidad de vender en un ambiente competiti-vo. Para ello se persigue crear en la mente de las y los consumidores una imagen "transmitida conscientemente" en la mente de los consumidores, normalmente aso-ciada a un estilo de vida deseado (éxito, seducción, poder, belleza, seguridad, varo-nil, audaz, etc., etc.).

Este posicionamiento se basa en la teoría que las personas consumidoras responden a estímulos de un ideal de persona a cual aspirar. Esto puede tener su origen en la insatisfacción de las personas en la sociedad actual.

La publicidad es la base de la sociedad de consumo, es decir aquella que se ve em-pujada a consumir para mantener o mejorar las apariencias.

Las empresas tienes tres razones para hacer publicidad: informar, persuadir, recor-dar, por lo tanto no se supone que sea objetiva, repito, no se supone que sea objeti-va ni tampoco verdadera, solo se supone que modifique la conducta de las personas

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consumidoras, y para ello casi todo es válido en un terreno competitivo de supervi-vencia y "adecuado complemento de la sociedad capitalista".

En la publicidad predominan los intereses de los productores, fomenta el hábito de consumo, fomenta despertar (nunca crear) necesidades, y finalmente lo más grave, altera los valores.

Por otra parte sin publicidad las personas (consumidores) no se enterarían de la exis-tencia de los productos, también ayuda a establecer un equilibrio de calidad-precio, contribuye a facilitar la libre elección a las personas consumidoras ya que hay mayor conocimiento, fomenta la creatividad, crea hábitos nuevos.

Los valores transmitidos por la publicidad crean la base de los valores de las perso-nas década a década. El hábito de fumar nace principalmente de la proyección de uno mismo con las conductas de las estrellas de cine de los años 60. Hoy en día prácticamente nadie fuma en los films.

Estados Unidos tiene liderazgo mundial en publicidad y Marketing. Los valores transmitidos son aquellos de la sociedad norteamericana como lo es el individualis-mo: éxito, poder, estimación, placer, seducción, lujo y belleza (estos valores son el fundamento de la creación de los miles de gimnasios existentes).

Por otra parte, la publicidad busca impregnar en la mente de las personas consumi-doras una imagen asociada a una marca y viceversa, a fin de establecer un posicio-namiento en la mente de las y los consumidores. Esta "cortina de humo" al rededor de la marca hace vender los productos. Ya no se trata de vender un producto físico sino un satisfactor, esto es, la cortina de humo alrededor del producto (sensación de éxito, placer, seducción, poder, o de transmitir que se es más que el resto).

Una vez posicionada la marca, una vez que se tiene una marca de éxito, se tiene un activo poderoso pero fácilmente destruible.

Es conocida la producción de las falsificaciones. Los imitadores siempre han sido rápidos ( a Chile nunca pudo llegar la marca Calvin Klein por ser una marca registra-da y en uso muchos años antes que el acuerdo de París).

En la ética publicitaria es difícil hacer una distinción entre principios éticos y los jui-cios prácticos. Por ejemplo, el momento para entregar los mensajes es una materia de juicio práctico, sin embargo debemos distinguir que los mensajes entregados en el lugar de compra NO SE CATALOGAN COMO PUBLICIDAD SINO COMO MER-CHANDISING O PROMOCIONES DE VENTA.

La información vertida en un mensaje publicitario debe ser verdadera acerca de la calidad del producto, precio y beneficio a obtener, indicaciones contenidas, contrain-dicaciones, peligros de efectos secundarios, garantía, etc. Toda esta información,

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todo el contenido del mensaje deberá ser verificable. La omisión produce inmediato engaño. El engaño es faltar a la ética.

El sentido ético publicitario debe ser materia de ley, de lo contrario se perdería total-mente el respeto por las personas consumidoras. Un ejemplo de ello es el cuadro que a continuación de presenta respecto de los intereses de la ética publicitaria y los intereses ideales del productor para competir en la selva del mercado:

Factores Resultado ético buscado

Interés Ideal para el productor

Respetar la libertad de elección de los y las con-sumidores

Si No. Inducir para que compren solo mi producto.

Transmitir promesas fal-sas

No Si. Cualquier técnica para desper-tar el deseo de las personas con-sumidoras. El éxito, la seducción y la belleza son promesas falsas.

Evitar todo lo que hiera a la dignidad humana

Si n/d

Deberá ser censurada Si No. Respeto por la creatividad.

Deberá ser ética Si Según conveniencia. La mayoría de las veces no se supone que sea ética. Se busca persuadir e inducir.

Ser verdadera Si No. Es persuasivo transmitir falsas promesas. Ejemplo: cremas para las arrugas.

Ser leales a la competen-cia

Si No. Competir por el consumidor

Honorable Si Según conveniencia

Explotar la ignorancia del consumidor

No Si. En un mercado libre de restric-ciones legales, el fin justifica los medios.

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Dejando la responsabilidad de la ética a las empresas o agencias publicitarias, no se avanzara a ninguna parte. La competencia no se supone que sea responsable, sino se supone que sea competitiva. El abuso a las personas consumidoras es parte de las tácticas para obtener un punto adicional de participación de mercado.

Para buscar el cumplimiento de la ética publicitaria, se deben establecer leyes explí-citas. Un gran aporte será la ley de las personas consumidoras. El código de ética publicitaria debe convertirse en decreto con fuerza de ley (si es que ya no lo es).

3.6 ETICA Y FINANZAS

Hoy en día el valor de la información es innegable y quien tiene acceso a ella, tiene el verdadero poder. La mayor parte de los intercambios comerciales que se realizan son intercambios de información. "Las super autopistas de la información son, al mismo tiempo, super autopistas del dinero". El dinero aparece como consecuencia del trabajo, y una de las consecuencias de su división es la aparición el dinero.

Con la aparición del dinero "cambia la naturaleza de las cosas"(Sir J. Locke). Acumular dinero puede verse como la acumulación de futuro (asegurarse vivir sin trabajar) o acu-mular pasado (mi trabajo, mi inteligencia e inversiones realizadas, me permitieron obte-ner y amasar una cantidad de dinero). El dinero es una forma de medir tiempo, muchas veces relacionado con el trabajo realizado o por realizar.

Además de su posibilidad de intercambio, el dinero ejerce un valor de proyección (uso). El valor de cambio y el valor de uso son dos ámbitos con consideraciones éticas. Mane-jar dinero conlleva consecuencias éticas.

En el sector bancario se juntan las personas ahorrantes y las inversionistas, es decir, el pasado (el ahorro producto del trabajo) y el futuro ( inversión por realizar). Pasado y futu-ro se necesitan. Carecería de sentido acumular dinero sin invertir, sin proyectar. La ban-ca en estos casos, posee la capacidad de realizar la función social de ser el tomador de riesgo por un lado, y por otro, generador de confianza en el sistema. "Las grandes crisis financieras son por falta de confianza generalizada de los inversionistas y ahorrantes". La banca se basa en la confianza y así, la reputación es uno de sus principales activos y a su vez, uno de sus primeros problemas éticos. La comunidad le deja al Estado la tarea de supervisar las evasiones de impuestos o que las políticas de crédito supongan un bien futuro para la misma comunidad.

La usura, los robos de las personas empleadas, las excusas mentirosas, las altas tasas por comisiones injustas (muy pocos consumidores saben que las comisiones son nego-ciables) , la inexistencia del secreto bancario, etc, son consideraciones éticas que tipifi-

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can la banca "comercial" pequeña. En las grandes corporaciones aparecen los sobornos a poderes públicos, el acceso a la información privilegiada; la evasión de impuestos y el espionaje.

La confianza, base del negocio bancario, se genera entre personas. Estas son la cliente-la y por lo tanto debe procurar darle el mismo trato que empresas. Un trato digno es pro-curar hacerse cargo de las necesidades de la clientela que busca una solución. Lo que normalmente ocurre es el popular "endoso del problema a terceros".

La clientela es la principal fuente de información de las empresas. Hay que escucharlos para mejorar el negocio y conseguir una mayor fidelidad.

La banca cuenta con una alta responsabilidad social derivada de su influencia ética co-ntra todo aquello que gira en torno a sus actividades, por ejemplo deberá mantener in-formado a los accionistas de los planes más importantes). En la realidad se puede fácil-mente confundir a la autoridad cuando quienes dirigen las empresas ocultan o manipulan la información a sus accionistas. Cuanto más repartida se encuentra la propiedad más importante resulta saber quién es la autoridad y qué conflictos de intereses se originan.

A la banca no se le puede pedir comportamientos altruistas porque simplemente no sería parte de su naturaleza. Lo importante es que debe jugar el papel que le corresponde en la economía. La responsabilidad social es una parte esencial del negocio bancario ya que cuenta con una actividad de largo plazo.

El mercado económico así como sus valores particulares se encuentran sustentados principalmente bajo la confianza, tanto de las políticas económicas claras del Estado como de los mismos inversionistas de la economía. De lo contrario colapsa inevitable-mente. Todo aquello que viole la privacidad o desvirtúe la transparencia, debe conside-rársele económicamente inmoral. La ética es lo que hace eficaz al mercado, en virtud de su transparencia y por lo tanto de su confianza. Un ejemplo de ello es el comportamiento ético de las y los agentes económicos y de operadores de valores, en cuanto a su res-ponsabilidad al manejar información confidencial "aprovechable"; el respeto por el secre-to profesional, etc.. La ética permite mantener una mayor eficacia y transparencia de to-do el sistema económico de un país.

ETICA E IMPUESTOS

Contribuir con los sectores más necesitados, buscar de la equidad y justicia social es una obligación "vinculante" en la conciencia. El concepto de justicia tiene su fundamento a partir de cuatro vertientes: - El Estado como promulgador de leyes para la comunidad política; - Recaudar impuestos para fines sociales exigidos por el bien común y para una mayor equidad de la riqueza; - Determinación del objeto gravable; - Gravar conforme a una proporcionalidad justa de la riqueza. El juicio moral sobre los impuestos tiene que ver con a) la actividad fiscal y financiera del Estado, por un lado y por el otro, b) con el comportamiento del contribuyente.

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a. El resultado fiscal (entradas y salidas) del Estado es una cuenta débilmente di-fundida y susceptible a interpretaciones. La falta de conocimientos técnicos de la comunidad para entender los aspectos esenciales de sus resultados permite la vaguedad de su difusión. En cuanto a los impuestos, se cuestiona la validez del concepto "impuesto justo", en cuanto al uso de lo recaudado, en cuanto al objeto gravado, en cuanto al método de determinación tributaria, en cuanto a hacer justi-cia con las personas afectadas.

b. Las personas contribuyentes, por su parte cuestionan el concepto ético a partir de la pregunta sobre la razón (justificación) y destino del tributo.

La confianza en el buen aprovechamiento del tributo es vital para proclamar la obligación de las personas en cumplir con su "deber como contribuyente". Sin embargo si esta con-fianza es cuestionada, la comunidad hará lo posible por buscar mecanismos que le per-mitan no enfrentarlos. En la práctica, nunca se tiene certeza del destino del tributo. Esto resulta una realidad en la mayoría de los países del mundo y más aun si se trata de un país subdesarrollado. La evasión tributaria y la corrupción van de la mano y es el lema de cada día en las esferas políticas.

La corrupción no tiene que ver con los bajos sueldos (sería muy liviano afirmar esto). Tiene que ver con la codicia. En materia tributaria el Estado debe actuar conforme a cier-tos principios morales, tales como:

"El Estado tiene el deber" y obligación moral de establecer un sistema justo de impuestos, que busque el bien común. El bien común es el "conjunto de condi-ciones que la sociedad ofrece a cada individuo para poder vivir una vida digna, gracias a sus propios esfuerzos".

Aunque el Estado tiene esta obligación moral de "establecer un sistema justo", esta justicia se pierde al momento de su implementación, debido a la subjetividad del concepto "Justo". Que sea adecuado para promover el bien común y atender las necesidades de la sociedad, también se pierde por cuanto las necesidades antes de ser colectivas son individuales: trabajo, salud, educación, vivienda, dig-nidad. Por lo tanto, mal puede el Estado ejercer esta obligación. En la práctica, juega a que puede lograrlo y la sociedad juega a que el Estado logrará hacerlo por cuanto ha sido elegido democráticamente. Al final, siempre los triunfos mora-les (éstas corresponden a excusas de los gobiernos frente al incumplimiento de lo prometido, escondiéndose en frases como "se hizo lo que se pudo", o "nos acercamos más") sobrepasan los triunfos reales. Un ejemplo de ello es la utopía de la erradicación de la pobreza o el logro de la equidad.

El Estado tiene el derecho y obligación moral de "cobrar" en forma justa los im-puestos establecidos. Si el Estado no ejerce mecanismos de recaudación de los tributos, el contribuyente no cancelará por voluntad dicho tributo. El Estado no tiene herramientas para recaudar del comercio informal.

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El Estado tiene la obligación moral de "aplicar" los ingresos fiscales de manera eficiente para atender a las necesidades sociales (bien común y otras necesida-des). El Estado debe usar el tributo en forma eficiente. Se debe velar por la in-existencia de abusos en la utilización de los tributos.

Debe además disponer la determinación del impuesto en forma "proporcional" a los ingresos. Al establecer un impuesto el Estado debe medir el impacto el la dignidad de las personas.

El contribuyente por su parte deberá actuar moralmente conforme a:

Pagar los impuestos en la medida que sean justos utilizados para el bien común y otras necesidades de la sociedad. Para poder afirmar si un impuesto es justo o no, deberá ser sometido al cumplimiento de las cuatro condiciones ya men-cionadas (la autoridad que legisla, el fin para el que se reclama el tributo, el ob-jeto gravado y la proporción exigida).

El impuesto será justo mientras no se compruebe lo contrario. La duda favorece a la autoridad. Este es el típico caso de "pague primero y luego hablamos".

En el caso que haya duda en la utilización del tributo, existen las siguientes obligaciones morales: Contribuir a la realización del bien común hasta por el im-porte del tributo y evitar evadir el pago del impuesto por medio de cualquier me-canismo que pudiera interpretarse como corrupción.

El fundamento de la obligación moral de pagar tributo, radica en la confianza que le en-trega la sociedad al Estado al conferirle la responsabilidad de velar por el bien común. Se le ha encomendado al Estado esta tarea, y por lo mismo la sociedad debe controlar que se cumpla y le corresponde a ella suministrarle los recursos económicos necesarios.

Como el "principio de equivalencia" no es aplicable en el campo de los impuestos, se obliga a plantearse los criterios para fijar la cuantía en que cada persona debe contribuir a financiar el gasto público.

Para determinar el criterio sobre el cual se debiera aplicar el impuesto, se rechaza consi-derar el "principio de la justicia conmutativa" (equivalencia entre lo que se da y lo que se recibe) ya que la imposición (por ley) excluye esta equivalencia. El "principio de la capa-cidad de pago" donde la contribución sería proporcional a la capacidad económica de cada contribuyente, no considera el efecto que sobre cada contribuyente se presenta al desprenderse de una parte de su renta, por lo que también se excluye. Se rechaza ade-más el "principio de sacrificio igual" (por ejemplo el Impuesto al valor agregado), porque la contribución de cada uno supone un sacrificio mayor para aquellos de menores ingre-sos. Si se quiere implementar un sistema de pago que signifique el mismo sacrificio para todos, entonces, se deberá optar por el "sistema tributario progresivo", donde el monto a

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pagar crece más que proporcionalmente a la capacidad de pago de cada uno. Este crite-rio pareciera ser aquel que más se acerca a la efectiva finalidad redistributiva.

Se entiende que la progresividad no es aplicable por igual a "cada género de tributo". En virtud que la imposición indirecta conlleva un efecto regresivo, sobre todo aquellos que gravan el consumo de bienes más necesarios. El impuesto sobre la renta, es entre los "impuestos directos", es el que posee mayor capacidad progresiva.

En cuanto a la estructura del sistema impositivo, cabe preguntarse respecto de la deter-minación y monto de la cuantía. Los recursos impositivos deberán estar en función de las necesidades "correctas" que el Estado debe satisfacer.

El sistema tributario exige contemplar el destino de los recursos recaudados. Uno de los temas a considerar es la llamada objeción fiscal, que se aplica en relación a los gastos destinados a la defensa. Consiste en sacar de la contribución de la renta, un porcentaje igual al que representan los gastos de defensa militar en los gastos totales de la nación, para destinarlos a una institución con fines pacifistas o humanitarios. Sin entrar a explicar el significado ético de la carrera armamentista, no se puede desconocer su sentido profé-tico.

En conclusión, tras el sistema impositivo se deberá velar por los principios morales tanto para el Estado como para los contribuyentes. El escepticismo de estos últimos respecto de la eficacia del Estado en la utilización de lo recaudado, proviene de tantos y tantos casos de corrupción a través de la historia. A medida que pasan los años, más casos de corrupción de conocen.

Existe un escepticismo general respecto a la eficiencia del sector fiscal en todo orden, más aún en cuanto a materias de administración de dineros. El sistema impositivo debe iniciarse restaurando la confianza en la sociedad, demostrando que el Estado puede ser un buen administrador del dinero y dando cuenta a la ciudadanía del destino eficaz de los mismos conforme al sentido del bien común (la pregunta que cabe es si el financia-miento de campañas políticas son o no parte del este concepto de bien común), y por otro, instaurando un profundo sentido ético respecto del papel que juega el contribuyen-te.

CÓDIGO DE ÉTICA

En reconocimiento a la importancia de las tecnologías al afectar la calidad de vida en todo el mundo, y aceptando una obligación personal con nuestra profesión, con sus miembros y las comunidades a las cuales servimos, nos comprometemos a ejercer una conducta profesional con la mayor ética y acordamos:

1. Aceptar la responsabilidad para hacer las decisiones de ingeniería consistentes con la seguridad, salubridad y precaución requerida para el público, y revelar prontamente los factores que pueden hacer peligrar al público o al entorno.

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2. Evitar conflictos de intereses reales o perceptibles cuando sea posible, y reve-larlo a las partes afectadas cuando ellas existan.

3. Ser honesto y realista en establecer exigencias o estimativos basados en los datos disponibles.

4. Rechazar el soborno en todas sus formas. 5. Mejorar el entendimiento de la tecnología, su aplicación apropiada, y las con-

secuencias potenciales de ella. 6. Mantener y mejorar nuestra competencia técnica y desarrollar tareas tecnológi-

cas para otros solo cuando exista una cualificación técnica apropiada por en-trenamiento o experiencia, o luego de revelar todas las limitaciones pertinen-tes.

7. Buscar, aceptar y ofrecer criticas honestas de carácter técnico, para reconocer y corregir errores, y para dar crédito apropiado a las contribuciones de otros.

8. Tratar honestamente a todas las personas sin distinción de factores como raza, religión, género, discapacidad, edad u origen nacional.

9. Evitar herir a otros, sus propiedad, reputación o empleo mediante acciones fal-sas o maliciosas.

10. Asistir a los colegas y colaboradores en su desarrollo profesional y soportarlos de acuerdo a este código de ética.

Trabajo realizado por: Gonzalo Armando Álvarez Gómez [email protected] 3.7 MANEJO DEL ENEJO ¿Qué es el enojo? El enojo es un sentimiento intenso y normal que todos sentimos. ¿Alguna vez perdiste tu paciencia? ¿Qué es lo que hiciste? ¿Vociferaste y gritaste? ¿Rompiste algo? ¿Cómo te sentis-te después de un momento? Tal vez te sentiste mejor por un rato, pero al menos que hayas discutido tu problema, probablemente no te sentiste mejor. A veces enfrentarás un conflicto aunque trates de comunicarte. Las personas a veces se sienten enojadas y está bien. El truco está en aprender como manejar el enojo en forma positiva. Respira profundo. Encuentra la forma de desahogar tus sentimientos. No los guardes. No es saludable. Es importante permitirse el enojo. A veces las personas se sienten enfermas con dolores de cabeza o problemas del estomago cuando mantienen el

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enojo guardado. El enojo es una emoción normal. No es mejor o peor que cualquiera otra emoción como la felicidad o la tristeza. Lo importante es saber como enfrentar el enojo. Diciendo nada no hará que tu enojo se termine. Solamente hace a las personas pasivas. Cuando las personas son pasivas, evitan conflictos, no defienden sus derechos y tienen problemas para expresarse. Las personas pueden sacarte ventaja. Es importante aprender a controlar el enojo. Es posible expresar el enojo sin perder el control. Recuerda, sentirse con enojo, nunca es una excusa para herirse o herir a otra persona. La agresividad no es la respuesta. Cuando das un golpe arriesgas herir o abu-sar a otras personas. Puedes perder a tus amistades y distanciarte de tus seres queri-dos. ¡No vale la pena! Aléjate y cuenta hasta diez. Analiza el enojo y trata de considerar si puedes hacer algo para evitar que la situación se vuelva a repetir. Usa tu enojo para hacer un cambio positivo. Una vez que hables acerca de tus sentimientos el enojo pro-bablemente comenzará a alejarse poco a poco. Consejos para enfrentar el enojo

• Habla con una persona adulta en quien confíes y que no esté directamente invo-lucrado. Pueden ayudarte a ordenar tus sentimientos.

• Llora. • Escribe en un diario para hacer salir tus sentimientos. Sólo tu leerás esto. • Dibuja o escribe un poema acerca de lo que está haciéndote sentirte enojada. • Golpea sobre una almohada (nunca a una persona) para liberar algún enojo. • Cuenta hasta diez y respira profundo. • Baila o canta tu canción favorita. • Sal a caminar o a andar en bicicleta. • Escucha música (con tus audífonos puestos) y baila con alguna energía inspirada

por el enojo. • Medita o practica respiración profunda. • Trata de distraerte - ve televisión o anda al cine.

Todas las personas se enojan. Tal vez vivas con una familia que vocifera mucho. Puede ser que te generen sentimientos de tristeza. Tal vez te sea difícil escuchar sin gritarles. Es importante mantener la tranquilidad y presenta tus puntos cuando las cosas se hayan calmado. Puede ser mejor aun escribir tus puntos antes de ir a hablar sobre ellos nue-vamente. Lenguaje Físico Otra manera de sobrepasar las barreras del lenguaje es mediante el lenguaje físico. El lenguaje físico es comunicación "no verbal". Esto quiere decir que usas tu cuerpo en lu-gar de palabras para comunicar tus pensamientos y sentimientos. Las expresiones facia-

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les, gestos de la mano, movimientos del cuerpo y el tocar son maneras de usar el len-guaje físico.

• ¿Tus cejas están arrugadas o levantadas? • ¿Estás sonriendo, mirando atravesado o llorando? • ¿Tienes la mandíbula tensa? • ¿Estás desganchada o bien parada? • ¿Mueves el puño o apuntas con los dedos?

El lenguaje físico también indica muchas cosas. Los siguientes son algunos consejos sobre como usar el lenguaje físico:

1. Ponte derecha 2. No cruces los brazos 3. Sonríe. ¡Siempre funciona! 4. Haz contacto visual. Mira los ojos de la otra persona cuando tu o ellos hablan. 5. No te inquietes 6. Mueve la cabeza si estás de acuerdo o no estás de acuerdo.

Aunque no comuniques exactamente lo que estás pensando, es un buen comien-zo. ¡Inténtalo! Diferentes gestos tienen diferentes significados en cada cultura. Por ejemplo, los dedos pulgares hacia arriba pueden significar buena suerte, todo está bien y eres número uno. En otras culturas los dedos pulgares hacia arriba son de mala educación. Diferentes cul-turas usan el lenguaje físico de otras formas. Por ejemplo, es común para los latinos sa-ludar a sus amigos y familiares con un abrazo y un beso. Esta costumbre también se esta popularizando entre otros grupos.

• ¿Cómo saludas a tus amistades? • ¿Le das un abrazo y un beso?

3.8 COMUNICACIÓN EFECTIVA Saber escuchar, todo un arte. Aura Mireles León Múnich La voz humana posee una enorme variedad de registros sonoros, ya que los órganos comprometidos en la producción de la voz, permiten variar su volumen, su intensidad y su timbre. A la vez, el lenguaje está subordinado a los progresos en el pensamiento y

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depende de ellos. Por otro lado, mientras que el mensaje verbal comunica la información en sí, son el tono de voz y los movimientos corporales los que expresan las emociones y sentimientos. Pero, la comunicación se basa fundamentalmente en el lenguaje por lo que el arte de saber escuchar es sumamente importante a la hora de lograr una mayor efectividad en la emisión y recepción del mensaje hablado. Los estímulos auditivos y visuales a que nos somete el mundo moderno consiguen que nuestro cerebro se habitúe a estar cada vez menos atento al mundo exterior que le ro-dea, de forma tal que la capacidad de escuchar al otro no progresa sino por el contrario disminuye. Los prejuicios, el egocentrismo, el sentido crítico y la obsesiva atención a los detalles, son cuatro importantes obstáculos que debemos vencer si deseamos desarro-llar una comunicación efectiva. Asimismo, una de las formas deplorables de impedir el flujo en la comunicación es, sin duda, el sentimiento de superioridad sobre el otro cuando en lo único que fijamos nuestra atención es en lo que pueda haber dicho de ridículo o erróneo. Tal comportamiento nos distrae de las buenas ideas expresadas por nuestro interlocutor. Atender para entender, es una premisa básica si queremos tener una buena comunica-ción. Comunicación Efectiva Una de las mejores cosas que puedes hacer es aprender a co-municarte efectivamente. Es importante saber como comunicar tus sentimientos y pensamientos a los demás clara y directa-mente. ¡A veces es como si nadie pudiera comprenderte! ¿Por qué es tan difícil hablar con tus amistades y familia?. Es difícil compartir los sentimientos, pero la comunicación es la clave para el enten-dimiento. ¡Nadie puede leer tus pensamientos! Si, piensas sobre los últimos argumentos que tuviste con alguien, es casi seguro que fue por causa de una falta de comunicación. Es importante hablar y expresar tus sentimientos aun cuando te sientas herida. Ser persona asertiva ¿Con qué frecuencia no levantas la mano en la clase aunque sepas la respuesta correc-ta? ¿Acaso te pones de acuerdo de hacer lo que tus amistades desean aunque tengas otras ideas? ¿Tu hermano o hermana siempre ven lo que ellos desean en la televisión en lugar de compartir contigo el tiempo que miran televisión? ¿Le dices a las otras per-sonas cuando te hieren? ¿Cuántas veces has escuchado a alguien decir algo malo sobre alguien que tu conoces sin defender a aquella persona o indicar que no estás de acuer-do?

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El saber como expresarte requiere que sepas ser firme cuando es hora de expresar tus sentimientos. Ser persona asertiva significa:

• Tener el derecho a ser escuchada al igual que las demás personas. • Tus pensamientos, opiniones y sentimientos son importantes. • Dí lo que sientes sin herir a los demás. • Expresar firme, directa y honestamente pensamientos y opiniones. • Usar el mejor juicio para determinar cuando y como decir lo que estás pensando.

No es necesario decir "no sé" y no contestar por temor a parecer demasiado inteligente. Ser inteligente y bilingüe son dos cosas que te ayudarán a avanzar en la vida. Si no eres bilingüe, considera aprender otro idioma. El ser bilingüe es una ventaja ahora y en tu futuro. Debes sentir orgullo de saber las respuestas o de poder hablar dos idiomas. Le-vanta la cabeza con confianza. Recuerda que tus ideas son tan buenas como las de los demás personas. ¡No es necesario que estés de acuerdo con las otras personas si piensas que están equivocados, especialmente si están criticando a otra persona!. Puedes defenderte y expresar tus sentimientos y opiniones sin que otra persona se sienta mal. Una manera de hacer esto es comenzar las frases con "yo" en lugar de "tu". En lugar de decir "Eres una persona idiota" puedes decir "Me ha herido tu comentario ". La diferencia entre los dos es el uso de "yo" y "tu." Al usar "yo" estás simplemente expresando tus sentimientos en lugar de culpar a otra persona. De esta manera se puede resolver un argumento en lugar de dejarlo sin resolver. ¡El expresarte no significa que debes hablar como si lo supieras todo, haciendo comenta-rios que hieren o interrumpiendo a los demás! Expresarte significa demostrar respeto, seguridad de que sabes lo que es correcto. Puedes manifestar tus opiniones, defender a las demás personas y pedir algo que deseas sin disculpas. No es necesario ser una per-sona agresiva.

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