자산관리사업 再설계 - oliver wyman · 2020. 8. 5. · 자산관리사업 再설계 ©...

박중호 한국대표한바로 상무 Jonas Heckmann 팀장박정준 컨설턴트

자산관리사업 再설계 불완전판매 근본적 해결책은?

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자산관리사업 再설계

무엇이 잘못된 것일까? 불완전판매의 근본원인과 해결책

개인 투자와 금융기관은 한국 경제에서 핵심적 역할을 수행하고 있다. 개인 투자는 가계 소득 증대, 은퇴 자금 마련을 위한 핵심 수단이며, 금융기관은 다양한 투자 상품 제공을 통해 개인의 재무적 목표 달성을 지원한다.

그러나 최근 수년간 반복적으로 발생한 불완전판매 스캔들은 다시 한번 금융기관에 대한 금융 소비자와 규제 당국의 신뢰를 흔들고 있다. 최근 불거진 불완전판매 사태의 경우, 국내 6개 주요 은행은 약 8,220억 원 상당의 고위험 파생결합증권 (DLS) 및 펀드 (DLF) 를 4,000여 명의 투자자에게 판매하였다.1 이 과정에서 상품에 내재된 리스크에 대한 충분치 않은 설명 (금융상품 설명의무 위반), 투자자 성향을 조작하여 투자 성향보다 위험도가 높은 상품을 판매 (투자권유 적합성 원칙 위반) 等 여러가지 문제점이 드러났다. 이에 대해 금융감독원은 은행/증권사가 (a) 투자 상품의 위험도 평가, (b) 투자자의 지식/경험 수준에 기반한 투자 적합성 평가를 적절히 수행하지 못한 것으로 판단하였다.

1 자료: 금감원, 주요 해외금리 연계 파생결합상품 판매현황 및 대응방향 (2019년 8월 19일)2 자료: 금감원, 금융사고 발생현황 및 대응방안 통계 활용

불행히도, 최근의 불완전판매 스캔들은 지난 10년간 국내 투자자에게 큰 피해를 입힌 일련의 사태의 연장선상에 있다. 더욱이, 불완전판매가 특정 금융기관, 특정 상품에 국한된 것이 아니라 全 금융 섹터, 다양한 금융투자 상품에 걸쳐 반복적으로 발생하고 있다는 점은 매우 우려스러운 일이다 (그림 1) – 금융감독원에 따르면 2010년부터 2018년까지 은행 및 금융투자업권의 불완전판매를 포함한 금융사고 피해 규모는 약 2.2조 원 (약 19억 달러) 에 이르고 있다.2

이는 지난 수 년간 투자 상품을 제조하고 판매하는 국내 금융기관들이 취한 불완전판매 대응이 대부분 “사후약방문” 식에 그치며, 개인 투자자-금융기관 간 이해관계 일치라는 근본적인 해결책이 되지 못했음을 시사한다. 한국은 총 투자가능자산 기준 세계 10위, 아시아 4위의 규모를 지닌 양적으로 매우 큰 시장이나, 금융투자 상품 판매 및 리스크관리 체계 等 질적인 측면에서는 선진 시장 대비 여전히 뒤쳐져 있는 현실을 방증한다.


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그림 1. 글로벌 금융위기 이후 국내 금융기관 투자상품 불완전판매 주요 사례

주식형�펀드�상품�판매:투자자에게�충분한�투자위험�정보, 특히�원금손실�가능성을

고지하지�않고�펀드를�판매하였으며, 2008년�글로벌 금융위기를�거치며 90% 이상의�손실을�기록

KOSPI 200 옵션�상품�판매모�증권사는�과거에�대규모�손실이�있었다는�사실을�알리지

않고, 해당�옵션�상품을�판매

ELS 판매주요�금융기관들은�고객의�투자목표�및�투자�경험에�대한

충분한�조사없이, 투자/위험�성향이�부적합한�고객을 대상으로 ELS 판매

동양그룹�기업어음 (CP) 및�회사채�판매동양그룹은�낮은�신용등급의�자회사가�안정적�비즈니스를

유지하고�있는�것처럼�의도적으로�투자자를�속이고�채권을�판매

외화금리�연계 DLS/DLF 판매주요은행들은�고위험 DLS/DLF 상품을�손실�위험이�없는�안전한 상품인�것처럼�불완전판매

라임�자산운용�사태국내�최대�헷지펀드인�라임�자산운용의�투자�부정행위에�따른 펀드환매�중단�발생, 대규모�투자손실�우려

ETN 판매모�은행은�적합성�원칙/상품설명�의무를�위반하고 ETN 상품을�판매 특히, ETN 상품을�고위험으로�분류해야�함에도�불구하고�중위험으로 분류

독일�부동산�연계 DLF 판매주요�은행들은�독일�부동산�연계 DLF를�원금손실�위험에�대한�충분한 설명�없이�불완전판매

KIKO (Knock-in, Knock-out) 사태중소기업에게�원-달러�환율변동에�따른�위험을�헷징하기�위한 파생상품�판매�시�상품에�내재된�리스크를�충분히�설명하지�않고�판매, 환율이�상/하한�범위�밖으로�변동하여�큰�손실�초래

투자신탁�상품�판매주요�은행들은 KT ENS 에�투자한�신탁상품이�해당�기업이�대출 사기로�인해�준�파산상태임에도�불구하고, 관련�신탁상품�투자를�권유

유가�연계 DLS 판매모�증권사는�해당 DLS 상품이�유가�하락�시�손실발생�위험이�있음에도 이를�제대로�고지하지�않고�판매

글로벌�금융위기

2019

2015

2016

2017

2013

2014

출처: Oliver Wyman analysis

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금융기관이 추가적인 불완전판매를 근절하고 고객 신뢰를 회복하기 위해서는 기존의 단편적인 접근이 아닌 총체적 접근을 통한 근본적 변화가 요구된다:

1. 다면적 평가를 통한 고객에 대한 총체적 이해금융기관들은 여전히 고객 니즈 충족을 위한 맞춤형 상품/솔루션 보다는 개별 투자 상품 판매에 주력하고 있다. Oliver Wyman이 수행한 2018-19 부유층 고객 서베이 결과에 따르면, 부유층 고객은 은행/증권사 직원이 고객 니즈에 대한 이해가 제한적이며, 대부분의 경우 상품 추천이 은행/증권사의 내부 전략 및 영업 목표에 기반한다고 여기고 있다. 금융기관이 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 고객 개인의 총체적 니즈, 투자 목표, 투자 지식/위험 성향을 철저히 이해하고, 이를 바탕으로 한 상품/솔루션 제공이 필요하다. 또한, 고객에 대한 이해는 일회성이 아니라 상시 재평가를 통해 고객 니즈 변화에 동태적으로 접근함으로써 이루어져야 한다

3 자료: 금감원, 주요 해외금리 연계 DLF 관련 중간 검사 결과 (2019년 10월 1일)

2. 투자 상품/포트폴리오 리스크에 대한 동태적 분석은행/증권사 等 투자 상품 판매사는 대부분 투자 상품 제조기관이 제공하는 리스크 등급에 의존하고 있다. 판매사는 (a) 상품과 연관된 모든 종류의 리스크 파악, (b) 고객이 보유한 자산 포트폴리오에 대한 위험/수익률 프로파일 평가 (vs. 개별 투자 상품의 위험도 평가), (c) 투자 상품 및 포트폴리오 리스크의 동태적 평가를 기반으로 한 상품/포트폴리오 리스크관리 체계 업그레이드가 필요하다

3. 기업 문화 및 임직원 행동 양식 변화 금융감독원은 작금의 불완전판매 사태의 원인으로 은행의 과도한 이익추구와 적절한 리스크관리를 위한 내부통제 미흡으로 지적한 바 있다.3

금융기관은 고객중심 영업 및 리스크관리를 위한 시스템, 프로세스 및 인력에 대한 적극적인 투자를 단행해야 한다. 또한, 전사 조직 문화에 대한 객관적인 점검 및 임직원의 행동 개선을 위한 동기 부여와 지원이 적절히 이루어지고 있는 지를 평가해야 할 것이다

금융기관은 고객중심 영업 및 리스크관리를 위한 시스템, 프로세스 및 인력에 대한 적극적인 투자를 단행해야 한다


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NEW TOOLS, NEW CULTURE 기반 총체적 접근

은행/증권사가 추가적인 불완전판매를 근절하고 고객 신뢰를 회복하기 위해서는 기존의 단편적인 접근이 아닌, 1) 고객 투자 니즈 이해, 2) 동태적 상품/포트폴리오 리스크 분석, 3) 조직/문화 혁신을 포함하는 총체적 접근을 통한 근본적 변화가 요구된다 (그림 2).

즉, 금융기관의 불완전판매 해소를 위한 노력은 단순히 내부통제 강화에 그쳐서는 안되며, 고객-상품/포트폴리오-조직 문화/임직원 행동 양식에 걸친 종합적이고 체계적인 접근이 요구된다. 총체적 접근의 성공적인 구현은 고객의 자산관리 경험을 대폭 향상시켜 잃어버린 고객 신뢰를 되찾는데 기여할 것이며, 이는 자연스럽게 금융기관의 매출 증대로 이어질 것이다.

1. Know Your Client: 고객에 대한 다면적이고 총체적인 평가 총체적 접근법의 첫 단계는 360° 고객 평가로서, 이는 다음의 세가지 요소에 대한 이해를 바탕으로 달성 가능하다:

그림 2. 자산관리 비즈니스의 근본적 변화를 위한 총체적 접근법의 세가지 핵심 요소

고객신뢰�회복 + 지속가능한 성장기반�구축

Know Your Product: 투자�상품/포트폴리오

리스크에�대한�동태적�분석

Know Your Client: 고객에 대한 다면적이고

총체적인 평가

Embed New Conduct and Culture: 올바른�조직�문화�및�임직원�행동�양식�확립


– 고객의 위험 수용 능력 (Risk Capacity) 및 위험 선호도 (Risk Appetite) 에 기반한 고객 위험 성향 (Risk Profile) 에 대한 이해: 위험 수용 능력은 일상생활에 중대한 지장없이 잠재적 재정 손실을 견딜 수 있는 고객의 재무적 능력을 의미하며, 위험 선호도는 고객이 기꺼이 감수할 수 있는 손실에 대한 보다 주관적인 지표로서, 이를 종합적으로 고려하여 고객 위험 성향을 평가함

– 고객의 투자 상품 관련 지식 및 경험에 대한 이해: 복잡한 투자 상품으로 기대할 수 있는 수익률, 내재된 위험을 충분히 이해할 수 있는 지에 대한 고객의 지식 수준 및 투자 경험 보유 여부를 평가함

– 고객의 투자 목표에 대한 이해: 자산 보호, 일정 수준의 소득 확보, 장기적 자산 증식 等 고객의 다양한 투자 목표에 대해 파악함

해외 선도 금융기관은 고객 투자 성향 평가 等 고객 니즈 분석을 위한 정교한 툴을 설계하여 영업 일선에서 사용하고 있다 (그림 3). 선도 금융기관은 단순한 규제준수를 위한 형식적 절차가 아닌 고객 이해 과정의 핵심 요소로 이를 활용하고 있으며, 정기적인 재평가를 통해 고객 특성 및 니즈를 정확하게 반영하고 있다.

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2. Know Your Product: 투자 상품/포트폴리오 리스크에 대한 동태적 분석다음 단계는 투자 상품에 내재된 리스크에 대한 동태적이고 체계적인 분석이다. 금융당국은 은행/증권사가 자체적인 리스크 평가 체계를 통해 일관되고 투명한 리스크 시각을 갖출 것을 요구하고 있다. 은행/증권사는 포괄적인 상품 실사를 거쳐 투자 상품에 내재된 리스크를 평가할 수 있어야 한다:

– 은행/증권사는 자체적으로 투자 상품에 대한 독립적인 리스크 평가체계를 구축해야 하며, 단순히 상품 제조사가 제공하는 리스크 등급에만 의존하지 않아야 한다

– 투자 상품 리스크는 포괄적으로 평가되어야 하며, 리스크 등급은 시장/유동성 리스크뿐만 아니라 거래 상대방 리스크, 편중 리스크, 법률적 리스크,

그림 3. 고객 투자 성향 설문지 예시 (IPQ: Investment Profile Questionnaire)

고객정보 포트폴리오�현황 포트폴리오�퀄리티 투자�위험도�분석 투자�제안서�작성

개요 고객�투자�성향�설문지 (IPQ) 섹션 1: 고객�위험�성향�평가

위험�수용�능력

나는�본인의�위험�선호도�및�투자�프로필을�총체적으로 평가하기�위한�질문서에�답하기�위해, 자발적으로�관련 정보�및�필요한�정보를�충실히�제공함.

Q1. 투자�성과는�여러�가지�상황에�따라�증가/감소합니다. 1년�단위의�투자를 가정�시, 원금�대비�어느�정도�손실이�발생하면, 투자가�걱정되기 시작합니까?

25% 이상 5% 까지�괜찮음25% 까지�괜찮음

Q2. A 주식은�잠재�수익률 30%/최대�손실금액 40% 이고, B 주식은�평균 수익률 3%/최대�손실금액은 5% 라고�할�때, 1억�원을�투자할�경우 선호하는�투자�구성�비중을�선택해�주십시오

A 80%, B 20%

A 50%, B 50%

A 20%, B 80%

현재�순�투자자산 5억 5천만�원�보유, 단기 투자원금�손실을�꺼려하는�투자성향�보유 채권, 고배당주식투자를�통한�안정적 Cashflow 확보�선호

고객�정보

직업기업�임원

이름이진수

나이55 세

주소서울

나는�고객의�투자�적합성을�확보하기�위해�고객에게 투자�상품의�위험을�포함한�일반적�상품�특성에�대해 충분히�설명함.

고객�투자-위험�성향�개요

투자�지식/경험지식/경험수준�높음 (점수: 45/60)투자�니즈안정적�수익확보 중심 PB 팀장 김기훈

고객 이진수

고객위험등급1 5

2.5

위험�수용�능력

LOW

제한적

HIGH


투자 운용사 리스크, 운영 리스크 等을 포괄적으로 측정해야 한다

– 투자 상품 리스크는 “스트레스” 상황까지 고려하여 산출되어야 한다. 리스크 등급은 “정상적” 상황뿐만 아니라 이론상 최악의 시나리오와 같은 “스트레스” 상황까지 고려되어야 한다. 독일 국채 연계 DLS 는 이를 설명하는 좋은 사례이다. 독일 국채 10년물 금리 연계 DLS 는 독일 국채 10년물 금리가 -0.25% 이하로 하락하면 원금 손실이 발생하는 구조이다. 그러나 독일 국채 10년물 금리가 역사적으로 -0.25% 이하로 하락한 적이 없었기 때문에, 금융기관은 금리 하락으로 인한 손실 가능성이 매우 낮다고 판단했을 것이다. 그럼에도 불구하고, 2019년 6월 금리는 -0.25% 이하로 하락하기 시작하며 연일 최저치를 갱신하였고, 다수 DLS 투자 고객에게 큰 손실을 안기고 말았다


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– 투자 상품 리스크는 정적인 평가가 아닌 동태적인 평가로서, 거시 경제 이벤트 및 개별 이벤트와 같이 자산 위험도에 영향을 미치는 요소를 반영할 수 있어야 한다. 앞서 설명한 독일 국채 연계 DLS 상품의 경우, 독일 국채 10년물 금리는 지난 수년간 지속적으로 하락세에 있었으며, 2016년에 이미 마이너스 금리에 접어든 바 있다. 역사적으로 DLS 에서 설정한 -0.25% 를 하회한 적은 없으나, 실제로는 금리 하방 리스크가 증가하고 있었던 것이다. 해당 DLS 상품의 리스크 등급은 상향 조정 되었어야 했다

– 고객 포트폴리오 관점에서의 리스크 평가가 더욱 중요하다. 개별 투자 상품의 리스크로 이루어진 포트폴리오 리스크는 금융기관과 투자자의 지속적 모니터링 및 정기적인 검토가 필요하다. 은행/증권사는 투자자와 함께 포트폴리오 리스크를 평가해야 하며, 고객으로부터 위탁 받은 자산 뿐만 아니라, 그 외 보유한 전체 자산 포트폴리오의 관점에서 포괄적인 리스크 평가를 수행해야 한다

금융기관은 상기의 원칙을 바탕으로 산출된 투자 상품/포트폴리오의 리스크 등급을 고객의 위험 성향과 매칭하고, 이를 바탕으로 고객에게 자문을 제공할 수 있어야 한다.

아래의 사례 (그림 4) 는 금융기관이 투자자의 위험 성향 분석, 포트폴리오 리스크관리를 바탕으로 자문을 제공하는 것이 얼마나 중요한 지를 보여준다. 은행 X는 A (홍길동), B (김지영) 고객에게 동일한 DLS 상품을 제안하였으며, 두 고객은 각각 1억 원을 투자하였다. A 고객은 보수적 위험 성향과 제한된 투자 지식/경험에도 불구하고 자산의 50% 를 DLS 상품에 투자한 반면, 비교적 투자 지식이 높은 B 고객은 자산의 6% 만을 DLS 에 투자하였다. 지난 DLS 사태와 같은 극단적 이벤트가 발생한 경우, A 고객은 심각한 손실을 입은 반면, B 고객은 경미한 손실에 그칠 수 있었다. 은행 X가 A 고객에 대한 위험 성향, 직업, 전체 포트폴리오 중 DLS 상품 비중 等에 대한 이해를 바탕으로 자문을 제공했더라면 A 고객은 심각한 손실을 피할 수 있었을 것이다.

은행/증권사는 자체적인 리스크 평가 프레임워크 구축을 통해 일관되고 투명한 리스크관리 체계를 확보할 수 있어야 한다

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그림 4. 동일한 고위험 투자 상품에 동일한 금액을 투자하였으나 상이한 상황에 놓이게 된 고객 A, B 사례

고객 A

이름홍길동

나이71 세

직업은퇴

나이50 세

직업다국적�기업�임원

이름김지영

프로파일 프로파일

투자자�프로파일 투자자�프로파일

순투자�자산2억�원

투자�전략자산보호

투자�성향 소극적 (저-중�위험/수익률�추구)

투자�지식�및�경험 낮음 (파생상품�투자경험�없음)

순투자�자산16억�원

투자�전략장기투자를�통한�자산증식

투자�성향 적극적 (중-고�위험/수익률�추구)

투자�지식�및�경험 높음 (파생상품�및�대체투자�경험�존재)

고객 B

투자�자산�배분�현황: 투자�자산�배분�현황:

포트폴리오�개요 포트폴리오�개요

50%현금성�상품에

1억�원�투자 ‒ MMF, 정기예금�등

50%채권에 1억�원�투자 ‒ 독일�국채 10 년물 연계 DLS

25%현금성�상품에

4억�원�투자 ‒ MMF 등

19%주식에 3억�원�투자

‒ US 성장펀드�등

50%채권에 8억�원�투자 ‒ 이머징�마켓�채권펀드�등

6%채권에 1억�원�투자 ‒ 독일 국채 10 년물�연계 DLS

포트폴리오�수익률 (최초�투자개시�이후�누적성과)투자�개시�시점을 100 으로 Index

포트폴리오�수익률 (최초�투자개시�이후�누적성과)투자�개시�시점을 100 으로 Index

은행은�고객의�투자�니즈�및�위험�성향에�적합한�상품�추천에�실패

투자상품의�손실�위험에�대해�충분한�설명을�제공하지�않음

투자�위험�완화를�위한�충분한�투자�포트폴리오�다각화가 이루어지지�않아�큰�손실을�입게�됨

은행은�고객의�투자�니즈�및�위험�성향에�적합한�상품을�추천

투자상품에�수반되는�위험에�대해�충분한�설명을�듣고�인지함

포트폴리오는�투자�위험�완화를�위한�충분한�분산�투자가 이루어져�있어, 시장�충격에도�불구하고�일정수준의�손실에�그침

120

Jul’19Jan’19Jul’17Jan’17 Jul’18Jan’1860

80

100

독일�국채 10년물�금리�하락

120

Jul’19Jan’19Jul’17Jan’17 Jul’18Jan’1860

80

100

독일�국채 10년물�금리�하락



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이에 다수의 해외 선도 금융기관은 투자 상품/포트폴리오 리스크 산출, 투자 적합성 점검 및 선제적 투자 포트폴리오 관리를 위한 지원 툴 마련과 영업 인력 교육에 많은 노력을 기하고 있다 (그림 5 참조).

디지털 툴은 영업 인력이 고객 포트폴리오 및 관련 리스크를 실시간으로 모니터링 할 수 있도록 하여 영업 효율성을 제고할 수 있으며, 고객 또한 손쉽게 투자 포트폴리오의 현황/분석과 가망 투자 정보에 대해 실시간으로 접근할 수 있도록 한다.

그림 5. 포트폴리오 건전성 진단 (Portfolio Health Check) 툴 예시

2 잠재적�이슈 2 논의된�이슈 4 이슈 없음

자산배분�위험 +

포트폴리오�위험 +

투자등급�미만�채권 +

발행사�편중�위험 +

매도의견�증권 +

신용등급�변동 +

개별상품�위험�분류 (PRC) +

만기�및�환매 +

상태: 개선됨

57.4%

23.6%

19.0%

이전�스코어: 3/5HEALTH CHECK SCORE

3.5

1 5

고객정보 포트폴리오�현황 포트폴리오�퀄리티 투자�위험도�분석 투자�제안서�작성

개요고객�정보 포트폴리오�퀄리티�점수

기준통화KRW

이름이진수

나이55 세

투자전략: 안정적�현금흐름�확보

총�투자�포트폴리오�개요

순자산�규모 (2019년 12월 31일�기준)KRW 550,256,300투자성과 (2019년 12월 31일�기준)Year-to-date, 3.83%

세부내용

최근�업데이트�시점: 한�달전

총�투자�자산�배분�현황

채권 현금 주식

세부내용

총�투자�포트폴리오�개요

아직�확인하지�않은 미해결�이슈 2 건이

존재합니다세부내용


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3. Embed New Conduct and Culture: 올바른 조직 문화 및 행동 양식 확립 앞서 설명한 360° 고객 평가, 포괄적이고 동태적인 상품/포트폴리오 리스크 평가 역량은 금융기관이 갖추어야 할 기본 요건이다. 이러한 역량은 올바른 영업 문화 및 행동 양식이 뒷받침되어야만 효과를 얻을 수 있다. 금융기관의 내부통제 프로세스만으로는 사건/사고를 100% 예방 할 수 없으며, 올바른 조직 문화와 행동 양식의 개선만이 지속가능한 변화를 가져올 수 있다.

Oliver Wyman은 ‘Group of 304’ 와 함께 2018년 은행/증권사 조직 문화에 대한 보고서를 발표한 바 있으며 (“Banking Culture and Conduct – a permanent mindset shift”, 20185), 은행/증권사의 실질적인 조직 문화 및 영업행위 개선을 위한 12 가지 권고안을 제시하였다 (그림 6).

4 G30 은 세계금융, 경제 현안에 대한 논의, 조사를 목적으로 설립된 민간 비영리단체로서, 주요국 전·현직 중앙은행 총재와 학계, 금융계 저명인사 等이 참여하고 있다. (group30.org 참조)

5 https://group30.org/images/uploads/publications/aaG30_Culture2018.pdf

특히 영업/판매 목표와 영업사원 보상과의 연계를 제거하는 4번 항목은 최근 대두되고 있는 불완전판매 사태에 직접 적용될 수 있는 내용이다. 은행/증권사는 단기 영업 목표 달성이 아닌 장기적 관점에서 고객성공과 연계된 고객중심 평가지표 (KPI) 달성에 초점을 맞추어야 한다 (예시: 고객 포트폴리오에 대한 위험조정수익률 또는 총관리자산 성장률). 진정한 고객중심 경영은 은행/증권사-영업직원-고객 간 이해관계가 일치되는 경우에만 실현될 수 있다.

금융기관의 내부 통제 개선만으로는 불완전판매를 100% 예방할 수 없으며, 올바른 조직 문화와 행동 양식 개선이 동시에 이루어져야만이 지속가능한 변화를 가져올 수 있다


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그림 6. 은행/증권사의 조직 문화/영업행위 개선을 위한 12 가지 권고안 (G30/Oliver Wyman)

G30/Oliver Wyman 개선�권고안

12

11

10

9

4

3

2

이사회는�은행의 Culture & Conduct 감독을�위한

개별�위원회를�도입해야�함

이사회/경영진은�사업부, 지역/기능별 책임자와�긴밀한�협력을�통해

Culture & Conduct 관리를�위한 양질의�데이터�확보에�힘써야�함

보상체계�설계�시�과도한�인센티브 제공이�초래할�잠재적�영향을

고려해야�함

영업/판매�목표와�영업사원�보상간의 연계를�제거하여�부정행위

(Misconduct) 로�이어질�수�있는 가능성을�최소화하고, 임직원이�고객

니즈�충족에�최우선순위를�두도록 해야�함

비즈니스�의사�결정�및�개인별�업무 수행�시�바람직한�행동�양식을�장려할

수�있는�방안을�모색해야�함

새로운�조직�문화�정착�및�확산에�있어 중간�관리자의�역할을�강화할�수�있는

거버넌스�체계가�마련되어야�함

직장�내�다양성�및�포용성을 제고하도록�신규채용�및�인력개발

제도를�개선해야�함

직원들이�징계나�보복에�대한�두려움 없이�문제를�제기하고�자유롭게

피드백을�공유할�수�있도록�환경을 조성하고�상사에�의한�직장내�괴롭힘,

공격적�관리행위 等을�엄격히 통제해야�함

임직원이�은행의 Culture & Conduct 개선�프로그램을�진지하게

받아들일�수�있도록위반�행위에�대한�엄격한�처벌

메커니즘을�마련해야�함

바람직한�조직�문화�구축을�위해 기업의�목적/가치에�부합하는�인력을

채용하도록�노력해야�함

영업�시�발생하는�리스크는�영업 조직이�제 1 방어선 (First line of

defense) 오너십을�갖고�효과적으로 관리할�수�있도록�해야�함

인사 (HR), 리스크, 컴플라이언스 等 제 2 방어선 (Second line of

defense) 조직의�리스크�감독�관련 업무�분장과�책임을�명확히

정의해야�함

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출처: G30 리포트 – Banking Conduct and Culture: A Permanent Mindset Change

© Oliver Wyman 11


호주 금융 스캔들 사태Case study

호주의 금융 산업은 올바른 조직 문화/영업행위 확립이라는 당면 과제에 직면해 있다. 호주 금융 산업은 2008 년 글로벌 금융위기 이후 발생한 일련의 부정행위 스캔들로 얼룩졌다. 특히 모 호주 선도 시중은행은 반복적인 부정행위로 인해 대중으로부터 많은 비난을 받았으며, 이는 2008 년 이후부터 현재까지 약 7 억 8 천만 달러 규모의 징벌적 벌금/보상, 고위 경영진 해고, 다수의 법률소송으로 이어졌다.

금융기관에 대한 고객 불신이 심화됨에 따라 호주 금융감독기관인 APRA (Australian Prudential Regulation Authority) Oliver Wyman과 함께 모 호주 선도 시중은행에 대한 심층조사를 실시하여 2018 년, 당행의 거버넌스 체계, 조직 문화 및 책임 소재 等을 평가한 보고서를 발표하였다. 보고서는 각 영역별 이슈 및 구체적인 개선 방안을 제시하고 있다. 조사 결과는 해당 은행에 국한되는 내용이기는 하나, 호주 은행업 전체에 대한 시사점을 포함하고 있다.

호주 주요은행들은 Culture & Conduct 관련 대중들의 신뢰회복을 위한 긴 여정 중에 있다. 12개월 이상의 철저한 조사를 통해 금융산업 전체가 당면한 이슈를 부각시키는 데에는 성공하였지만 상실된 대중의 신뢰회복에는 더 많은 시간과 비용이 소요될 것이다. 신뢰구축에는 수 년 이상의 시간이 걸리지만 한 순간의 잘못된 판단으로 그 신뢰가 사라질 수 있다는 점을 간과해서는 안 될 것이다.

주요 이슈:

– 은행의 성과보상체계와 바람직한 영업행위 (Conduct) 간의 연계성 미흡

– 조직 문화 및 영업 행위 (Culture & Conduct) 영역에 대한 이사회/경영진 감독기능 미흡

– 비재무 리스크에 대한 이사회 및 산하 위원회의 감독 기능 미흡

– 핵심 리스크에 대한 경영위원회 레벨 오너십 및 책임소재 불명확

– 충분하지 않거나 부재한 내부통제 시스템

개선 권고안:

– 비재무리스크에 대한 엄격한 이사회/경영위원회 차원 관리감독 거버넌스 구축

– 보상체계에 기반한 강력한 책임소재 표준 정립 – 운영 리스크 관리 및 컴플라이언스 부문의 권한/기능 실질적

업그레이드 및 강화 – 모든 고객과의 거래 및 의사결정에 있어, “고객을 위해 무엇을

해야 하는지?” 스스로 자문할 수 있는 임직원 DNA 혁신 – 적극적인 리스크 마인드셋 (Mindset) 고취를 위한 지속적

조직 문화 혁신 추구

는

THE WAY FORWARD: 고객 신뢰 회복의 길

결언

지금까지 국내 금융기관은 불완전판매 사태가 불거질 때마다 내부통제/규제준수 강화 차원에서의 단편적 대응에 머물러왔다. 그러나 이러한 대응만으로는 불완전판매를 근본적으로 방지할 수 없으며, 금융기관은 고객 신뢰 상실과 평판 훼손으로 인한 피해로부터 여전히 자유로울 수 없을 것이다.

이제 금융기관은 이 문제의 핵심에 접근해야 한다. 즉, 고객과 금융기관과의 이해관계를 온전히 일치시켜야 하며, 이를 위해 360° 고객 평가, 상품/포트폴리오 리스크 분석 및 올바른 조직 문화/영업 행위 확립에 필요한 역량 확보와 인프라 투자가 시급하다.

고객 신뢰 회복의 길은 단기간에 완수 가능한 과제는 아니다. 또한, 필요 역량, 인재 및 툴 확보를 위한 투자로 인해 단기적으로는 재무적 불확실성이 확대될 수도 있다. 하지만 총체적 접근 방법으로 불완전판매의 근본적 원인을 해결한다면, 향후 유사 사태의 반복 가능성을 대폭 줄이며 진정한 고객 중심 서비스 구현 및 고객 신뢰 회복을 가능케 할 것이다. 고객 신뢰 회복은 고객 기반 및 고객위탁자산 증가로 이어져 금융기관의 수익성을 제고할 것이며, 중장기적으로 금융기관의 지속성장 기반을 공고히 하는 데 기여할 것이다.

Oliver Wyman – A Marsh & McLennan Company www.oliverwyman.com

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자산관리사업 再설계 - oliver wyman · 2020. 8. 5. · 자산관리사업 再설계 ©...

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