IDC 백서(후원: 어바이어(AVAYA))2007년 6월

UC와 이동통신의 결합

비즈니스 커뮤니케이션의 발전

개요 1

백서내용 소개 1

방법론 2

서론 3

통합 커뮤니케이션(UC)이란 무엇인가? 3

어바이어(Avaya) 3

현황 개요 4

실시간 비즈니스의 역학 4

익스텐션 투 셀룰러의 적합성 제고 4

향후 전망 10

산업 내 변화 10

통합 커뮤니케이션 (UC)의 재탄생 12

UC 구성 애플리케이션 13

도전 과제 18

어바이어사의 도전 과제 18

업계전반의 도전 과제 18

결론 19

용어 정의 20

프로슈머 (Prosumer) 20

익스텐션 투 셀룰러 (Extension to Celluar) 20

백서

UC와 이동통신의 결합 비즈니스 커뮤니케이션의 발전 후원: 어바이어(AVAYA)

Shalini Verma

2007년 6월

개요 본 IDC 백서는 기존 어바이어(Avaya) 社 고객을 대상으로 한 최종 사용자 시험 및 조사 결과와 시장 동향에 기반한 익스텐션 투 셀룰러(Extension to Celluar)의 상세 평가 내용을 담고 있다. 또한 본 백서에서는 비즈니스 커뮤니케이션의 새로운 패러다임으로서 통합 커뮤니케이션(Unified Communications, UC)의 출현을 평가하고 있는데 IDC가 주목한 사항은 다음과 같다.

UC는 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 포괄적 접근법을 통해 업무 스타일과 그룹 커뮤니케이션을 크게 개선하는 것을 목표로 삼고 있다. UC는 익스텐션 투 셀룰러를 새로운 차원의 사용자 경험으로 확대시킨다. 익스텐션 투 셀룰러가 인력의 유연성 제고를 통해 업무 스타일 및 생산성 향상을 가져오는 반면에 UC는 비즈니스 프로세스에 괄목할 만한 영향을 미친다.

어바이어의 후원을 받아 진행한 IDC의 특별 연구(custom study) ‘2007 아태지역(일본 제외) 공동 이동성(Joint Mobility) 및 통합 커뮤니케이션(UC) 조사’의 결론을 토대로, IDC는 익스텐션 투 셀룰러가 기업 사용자의 생산성 지수를 높인다는 사실에 주목했다. IDC는 기업의 근로자 생산성이 그들의 이동성(mobility)에 비례하여 증가한다는 사실을 파악했다(그림 4 참조). IDC의 조사에 이어 실시된 최종 사용자 시험에 따르면, 익스텐션 투 셀룰러는 아태지역에서 이동성이 높은 기업 근로자들의 생산성에 더 많은 영향을 미쳤다.

오늘날 비즈니스 커뮤니케이션의 어려움으로 인해 UC에 대한 최종 사용자 수요는 증가할 전망이다. 기업 근로자들에게 저마다의 특별한 혜택을 제공하고자 애쓰는 커뮤니케이션 애플리케이션의 수가 급증함에 따라, 복잡한 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션의 망 또한 증가했다. 그 결과, 최종 사용자들은 이용이 더욱 복잡해졌고 최종 사용자 조직은 중복 투자의 부담을 안게 되었다. IDC의 특별 연구 ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에 따르면 아태지역 응답자 중 67.9%가 UC를 동료들과의 협력 증진의 수단으로 여기는 것으로 나타났다.

백서내용 소개 본 IDC 백서에서는 비즈니스 커뮤니케이션에서 익스텐션 투 셀룰러가 얼마나 중요한 역할을 하고 있는지 살펴보고자 했다. 이를 위해 UC 애플리케이션의 증가 동인을 찾아내고, 익스텐션 투 셀룰러를 포함한 다양한 커뮤니케이션 애플리케이션을 포괄하는 UC의 접근

법과 다양한 UC 활용 모델을 분석하였다. 또한 UC 및 익스텐션 투 셀룰러와 관련하여 아태지역에서 나타나는 특정 동향을 분석하고, 최종 사용자 조사 결과를 토대로 아태지역 기업 근로자들에게 있어서 익스텐션 투 셀룰러와 UC 간에 어떠한 연관성이 있는지도 검토했다. 아울러 최종 사용자 조직이 익스텐션 투 셀룰러와 UC를 통해 얻을 수 있는 혜택 또한 살펴보았다.

# AP14936P ©2007 IDC 2

방법론 본 IDC 백서는 IDC의 1차 및 2차 연구에 기반을 두고 있으며 백서에 소개된 결과는 주로 본 프로젝트를 위해 어바이어의 후원을 받아 수행되었던 IDC의 특별 연구 ‘2007년 아태지

역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’ 결과를 토대로 한 것이다. 먼저, 어바이어 이동성 오피니언 리더 프로그램(Avaya Mobility Opinion Leader Program)의 일환

으로 동 사에 의해 수행된 어바이어 원-엑스 모바일 에디션(Avaya One-X Mobile Edition)의 최종 사용자 시험에 참여한 기존 어바이어 고객들을 인터뷰했다. 어바이어 원-엑스 모바일 에디션은 다양한 유형의 통합 모바일 기기에 설치되어 제공되었다. 28명으로 이루어진 참가자들의 국적은 호주, 홍콩, 인도, 중국 및 싱가폴 등 아태지역 전역에 걸쳐 다양했다. 조사는 2007년 1사분기에 이루어졌으며 익스텐션 투 셀룰러에 대한 최종 사용자의 경험을 측정하는 것이 목적이었다. 아울러 상기 조사에서는 기업 근로자들이 부딪히는 커뮤니케

이션 관련 문제들을 살펴보고, 주요 UC 가치 제안에 대한 이들의 인식을 알아 보았다. 조사 응답자들은 주로 금융 서비스, 제조, 건설, 유통과 인프라 서비스 등 다양한 산업에 종사하는 중견 관리자급으로 구성되었다. IDC는 응답자들을 이동성의 수준, 즉 일상적으로 한 달 동안 사무실을 벗어나 근무하는 총 외근 시간의 비율에 따라 분류했다. 총 업무 시간 중 외근 시간의 비중이 20%미만, 20~ 60%, 60% 초과시 각각 이동성 낮음, 이동성 보통 및 이동성 높음으로 분류하였다. 그리고 이러한 근로자들의 특성에 따라 본 백서의 조사 결과 중 일부를 분류하고 분석하였

다(그림 1 참조).

그 림 1

이동성 수준별 기업 근로자 샘플 ( 2 0 0 7년 )

질문) 보통 매월 사무실 이외의 공간에서 소요하는 업무 시간이 총 업무 시간에서 차지하는 비율(%)은?

이동성 낮음(20% 미만)

이동성 보통(20~60%)

이동성 높음(60% 초과)

(응답자 수)

n=28 출처: IDC의 특별 연구 ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

아울러 다음과 같이 IDC 통계 및 기타 공개된 출처에서 입수한 다양한 정보를 반영하였다.

보고되었거나 관측된 동향, 제품 설명자료, 언론보도자료(전세계 및 아태지역 내) 및 기타 공개된 정보

아태지역 엔터프라이즈 이동성(Asia/Pacific Enterprise Mobility), 협업 컴퓨팅(Collaborative Computing), 아태지역 통신(Asia/Pacific Telecommunications) 및 호주 차세대 통신망(Australia Next Generation Networks) 등 다수의 IDC 연구 프로그램을 통해 진행중인 연구들로부터 도출한 2차 연구내용

‘2007년 아태지역 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(Doc#AP201211N, 2006년 11월), ‘기업용 전세계 통합 메시징 애플리케이션 2006-2010년 전망 및 2005년도 업체

©2007 IDC # AP14936P 3

점유율: 통합 커뮤니케이션으로 가는 길’(Doc#202525, 2006년 7월), ‘호주 내 업무용 VoIP 서비스 및 장비 2006-2010년 전망 및 분석: 서비스에 숨어있는 황금알: 시장 분석’(Doc#AU201206N, 2006년 10월), ‘아태지역(일본 제외) 엔터프라이즈 모바일 통신 활용 업무 인구 2006-2009년 전망 및 분석’(Doc#AP206109N, 2006년 3월) 및 ‘일본내 VoIP 장비 2007-2011년 전망 및 2006년 업체 점유율’(Doc#JP202114P, 2007년 3월) 등 IDC가 진행한 다수의 최종 사용자 조직 설문조사에서 도출한 추가 결론

서론

통 합 커 뮤 니 케 이 션 ( U C )이 란 무 엇 인 가 ?

UC는 첨단 IP 전화 및 관리 기술, 즉 웹, 음성 및 화상 회의, 인스턴트 메시징, pervasive presence 관리 및 인식 등이 데스크톱과 모바일 기기를 통해 모두 가능하도록 하는 소프

트웨어 솔루션 플랫폼을 지칭한다. 아울러 UC 애플리케이션은 산업 내부의 모든 비즈니

스 프로세스와 애플리케이션 간의 수직, 수평적 통합이 가능하도록 한다(출처: IDC 전세계 IP PBX 및 데스크톱 기반 IP 전화 2007-2011년 전망: 통합 커뮤니케이션의 시대가 될 것인가?(Doc#206112, 2007년 3월))

어 바 이 어 ( Av a y a )

어바이어社는 IP 텔레포니 시스템, 고객지원센터 및 통합 커뮤니케이션 등 통신 인프라와 솔루션 분야의 주요 공급 업체로 어바이어 글로벌 서비스(Avaya Global Services)를 통해 전문 컨설팅 서비스도 제공하고 있다. 통신 기반 비즈니스 프로세스 솔루션을 통해 알 수 있듯, 어바이어사는 현재 소프트웨어에 대한 비중을 확대하고 있다. 이 비즈니스 프로세스 솔루션은 소프트웨어/컨설팅/서비스를 조합해 커뮤니케이션을 비즈니스 프로세스에 유기적

으로 결합한 것으로 음성과 데이터 커뮤니케이션을 비즈니스 애플리케이션과 융합하는 역할을 한다. 어바이어사는 이러한 솔루션을 통해 기업의 가치를 높이고 생산성을 향상하며, 고객 만족에 기여하는 보다 지능적인 프로세스를 개발함으로써 기업이 경쟁 우위를 점할 수 있도록 지원하고 있다.

그 림 2

어바이어 U C 아키텍처 포커스 영역

출처: 어바이어, 2006년

# AP14936P ©2007 IDC 4

UC 솔루션을 강화하기 위한 노력의 일환으로 어바이어사는 2006년 11월 모바일 소프트

웨어 업체 트래버스 네트워크(Traverse Networks)를 인수했다. 그 결과, 트래버스 네트워크

의 보이스메일(Voicemail)과 콜커넥트(CallConnect) 애플리케이션이 어바이어의 통신 솔루

션에 통합되어 어바이어의 모빌리티 및 UC 제품과 자바 2 마이크로 에디션(Java 2 Micro Edition)기반 모바일 기기들의 통합을 더욱 가속화할 전망이다. 위의 그림 2는 어바이어의 UC 아키텍쳐 혹은 포커스 영역을 보여주고 있다.

현황 개요

실 시 간 비 즈 니 스 의 역 학

기업들은 기업활동을 점차 실시간화함으로써 경쟁력을 키우고 있다. 또 사업, 공급업체, 채널 및 고객과의 상호연관성을 강화하고 민첩성과 경쟁력을 유지하기 위해 실시간 거래

를 이용하고 있다. 실시간 기업의 성공은 인력, 프로세스 및 정보흐름에 따라 좌우된다.

고객을 확보, 유지하기 위해 기업은 판매 및 서비스 지향적이 되어야 한다. 시장 경쟁이 강화되면서 근로자들은 고객에 더 가까이 다가가야 한다는 압력을 받고 있다. 실시간 기업은 모빌리티 애플리케이션 및 기기를 통해 이동이 작은 근로자에게 적절한 프로세스와 개선된 정보흐름을 분주히 이동하는 근로자들에게 제공하고자 노력 중이다. IDC의 추정에 따르면, 일본을 제외한 아태지역에서 기업용 모바일 솔루션의 지원을 받는 근로자(EM-enabled workforce) 수는 2006년 4,420만 명에서 2009년 6,610만 명으로 늘어날 전망이다

(아태지역(일본 제외) 엔터프라이즈 모바일 통신 활용 업무 인구 2006-2009년 전망 및 분석). 기업들은 비용을 절감하고 프로세스, 정보흐름 및 인력활용을 개선함으로써 업무의 실시간 처리를 가능하게 하는 솔루션을 채택하고자 한다.

생산성 향상을 원하는 기업 근로자들에게 있어 비즈니스의 역학 변화는 언제나 어려운 도전 과제가 아닐 수 없다. 기업 근로자들은 시의적절하고 용이한 방법으로 업무를 수행할 수 있는 기술을 수용함으로써 자신들의 업무 스타일을 계속해서 수정해나간다. 통신 기반 애플리케이션, 특히 협업 툴은 기업들이 프로세스, 정보흐름과 인력을 서로 연계하는데 도움을 준다. 오늘날의 기업의 핵심 과제는 유선 전화에 대한 과거와 현재의 투자를 활용하

여 커뮤니케이션 솔루션이 제 역할을 하도록 하는 것이다. 본질적으로 기업은 유무선 통신이 융합된 형태의 커뮤니케이션을 필요로 한다.

익 스 텐 션 투 셀 룰 러 의 적 합 성 제 고

익스텐션 투 셀룰러 애플리케이션은 일부 기업과 근로자의 업무 스타일과 관련된 문제에 있어 해답을 제공한다. 익스텐션 투 셀룰러는 기업의 IP PBX 플랫폼을 확장시켜 SIP(Session Initiation Protocol) 기반 클라이언트를 통해 모바일 기기에 연결시킴으로써 일반 유선전화로 걸려온 통화를 모바일 기기에서 받을 수 있도록 해준다. 기업은 IP PBX 와 무선통신망간 통화 절체를 위해 모바일 브리징 컴포넌트를 구축해야 한다. 그리고 이동전

화는 내선번호, 통화 전환, 다자간 통화 등 PBX와 비슷한 기능을 지원할 수 있다. 특히 주목할 만한 기능은 VoIP를 통해 국제 직접 통화를 할 수 있다는 것이다.

익스텐션 투 셀룰러가 기업의 유선망 및 이동통신 사업자의 무선통신망을 연결하는 중간 망으로서 WLAN을 필요로 하지는 않지만 비용 효율적으로 캠퍼스 내 통신을 지원할 수 있는 엔터프라이즈 WLAN의 가치를 구현하는 솔루션으로 빠르게 진화하고 있다. 이러한 사실은 IDC의 2006년 아태지역(일본 제외) 통신 조사에서 잘 나타나고 있는데, 이 조사에

서는 역내 기업 중 24.4%가 WLAN 액세스를 제공하고 있으며 16.8%는 향후 2년 내에 제공할 계획이라고 밝혔다. 익스텐션 투 셀룰러의 핵심 가치는 최소한의 비용으로 산재하는 통신망을 이용할 수 있다는 인식을 바탕으로 통화를 라우팅할 수 있는 이른바 인텔리전트 커뮤니케이션에 있다고 할 수 있다.

©2007 IDC # AP14936P 5

비즈니스 관점에서의 이론적 근거

기업 근로자들이 얻을 수 있는 혜택

ID 융합—회사원들은 일반전화와 휴대폰으로 걸려오는 전화를 받느라 항상 분주하다. 익스텐션 투 셀룰러를 이용할 경우 핸드폰을 이용하여 일반 유선 기능을 구현할 수 있다. 즉, 직원들 모두가 하나의 같은 번호를 이용해 통화할 수 있다.

업무스타일 개선—직원들은 업무상의 전화를 받기 위해 사무실을 지키고 있을 필요가 없기 때문에 어느 곳에서나 업무를 유연하게 진행할 수 있다. 통화 도중 유선전화를 휴대폰으로, 혹은 반대로도 착신 전환할 수 있으므로 근무 지역에 제한을 받지 않는다. 일반 유선전화나 휴대폰뿐만 아니라 노트북이나 휴대용 정보기기에 설치된 인터넷전화로도 활용이 가능하다.

생산성 지수 향상—다중업무 처리가 가능해짐에 따라 주어진 시간 내에 더 많은 업무를 처리할 수 있다. 통화 응답률 제고로 생산성이 향상되고 더 많은 고객가치를 창출한다.

어바이어 모빌리티 오피니언 리더 프로그램 참가자들에 대한 IDC의 설문조사에서는 최종 사용자로서의 경험에 대한 인식과 익스텐션 투 셀룰러에 대한 의견을 알 수 있었다(세부 내용은 본 백서의 방법론 부분을 참조바람). 어바이어의 익스텐션 투 셀룰러 솔루션은 EC500으로서, 모바일 기기, 인터넷 전화 혹은 일반 유선전화를 통해 자유롭게 전화를 받을 수 있도록 지원한다. EC500과 연결되는 어바이어의 최종 사용자용 제품은 어바이어 원-엑스 솔루션(one-X solution)이다. 어바이어의 원-엑스 제품군은 소기업용 원-엑스 퀵 에디션, 원-엑스 데스크톱 에디션 및 노키아 60 및 80 시리즈 기기들을 위한 원-엑스 모바일 에디션 등 여러 제품들로 구성되어 있다. 아울러 원-엑스는 모토롤라 및 리서치 인 모션

(RIM) 기기들과도 연결된다. 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 클라이언트가 탑재된 모바일 기기는 통화 절체, 다자간 통화, 통화 유보 등 PBX 기능을 지원할 수 있으며 이 모든 기능들은 DTMF(듀얼-톤 다중 주파수) 및 음성명령을 통해 사용자가 관리할 수 있다. 어바이

어의 익스텐션 투 솔루션은 동사의 UC 솔루션의 일부이다. 어바이어의 통신 융합 솔루션

의 핵심 구성요소는 어바이어 커뮤니케이션 매니저로서 통화 처리 및 라우팅을 관리하는 기능을 제공한다. 어비아어 커뮤니케이션 매니저는 인터넷 엔지니어링 태스크포스(IETF) 표준을 준수하지만 IETF 표준이 지원하지 않는 필수 기능을 구축하기 위해 특정 익스텐션

이 추가되어 있다. IDC에서는 ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’를 통해 다음의 3개 주요 파라미터를 토대로 파악한 익스텐션 투 셀룰러 애플리케이션에 대한 최종 사용자 의견을 평가했다.

사용의 편리성

생산성 지수 향상

업무스타일 개선

IDC는 응답자들에게 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 활용으로 인한 생산성 향상에 대해 질문을 했다(그림 3 참조). 응답자들에게 1(개선 없음)에서 5(대폭 개선)까지 5등급으로 나누어 점수를 주도록 했더니 평균 3점이 나왔다. 그러나 이동성이 높은 기업 근로자들의 경우, 원-엑스 모바일 에디션의 사용 효과는 훨씬 높아 평균 평점이 3.7에 달했다. 즉, 상기 애플리케이션의 활용으로 인한 생산성 향상의 폭이 기업 근로자의 이동성 수준과 연관

되어 있는 것이 분명하다. 어바이어 최종 사용자 시험 및 IDC의 ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에 참여했던 호주 GE 머니社의 Graham Cowie는 “전화를 잘 받을 수 있어 업무 효율성이 개선되었다.”고 답변했다. 중국의 ㈜시트

릿닷컴 인터내셔널의 Di Chen은 한걸음 더 나아가 “어바이어 원-엑스 모바일 에디션 덕분

에 사무실 밖에 있을 때도 걸려오는 전화를 효과적으로 받을 수 있어서 업무를 더욱 잘 처리할 수 있게 되었다.”고 답했다.

# AP14936P ©2007 IDC 6

그 림 3

2 0 0 7년 익스텐션 투 셀룰러 활용으로 인한 아태지역 (일본제외 ) 기업 근로자

들의 생산성 향상 (평균 평점 )을 근로자의 이동성 수준에 따라 분류한 자료

질문) 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 애플리케이션 활용으로 인한 업무 생산성 향상을 1등급에서 5등급

으로 평가해주시기 바랍니다(1=개선 없음, 5=대폭 개선)

이동성 낮음

이동성 보통

이동성 높음

총계

(평균 평점)

N=27 주: 평균 평점은 1~5등급으로 구분함(1=개선 없음, 5=대폭 개선) 출처: IDC ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

IDC가 응답자들에게 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 활용으로 인한 3가지 주요 혜택을 물었을 때(그림 4 참조) 대다수(78개 응답 중 26개)의 응답이 ‘장소에 구애 받지 않는 업무 처리의 유연성 증대’였다.

그 림 4

2 0 0 7년 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자 대상 익스텐션 투 셀룰러 활용 3대

주요 혜택

질문) 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 사용 후 업무 생산성과 관련하여 얻었다고 생각하는 3대 주요 혜택

은 무엇입니까?

고객, 잠재고객 및 동료에 대한 신속한 응대

동료와의 협력 개선

고객, 잠재고객 및 동료에 대한 신속한 응대

동료와의 협력 개선

장소를 불문한 업무 처리 유연성 확대

시간대비 업무처리능력 개선

(응답수)

N=27, 응답수=78

주: 상기 결과는 응답자들의 복수 응답을 기준으로 한 것임. 출처: IDC ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

©2007 IDC # AP14936P 7

익스텐션 투 셀룰러 이용으로 인해 아태지역 기업 근로자들이 얻는 가장 근본적인 혜택은 이동 중에도 업무를 계속 수행할 수 있다는 점이다. 즉, 본질적으로 기업 사용자들의 업무 스타일이 개선되었다. 어바이어 최종 사용자 시험 및 ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에 참가한 Jun Lu는 “언제 어디서든 원하는 대로 일할 수 있는 유연성 덕분에 고객의 요청에 시의 적절하게 응대할 수 있었고 통신비도 줄일 수 있었다.”고 말했다. 그는 현재 중국의 CSAV(Compania Sudamericana de Vapores)에서 근무하고 있다. IDC가 응답자들에게 휴대폰에 설치된 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 애플리케이션을 얼마나 쉽고 간단하게 기동할 수 있었는지에 대해 물어본 결과(그림 5 참조) 모든 응답자들

이 1~5 등급(1=전혀 간단하지 않음 5=매우 간단함)기준으로 약 4점이라는 매우 높은 평점을 부여했다.

그 림 5

2007년 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자들의 익스텐션 투 셀룰러 활용의 용이성

에 대해 대답한 결과 (평균 평점 )를 근로자의 이동성 수준별로 구분한 것

질문) 휴대폰에 설치된 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 애플리케이션 기동의 용이성을 1~5등급 기준으로

평가해주시기 바랍니다(1=전혀 간단하지 않음 5=매우 간단함)

이동성 낮음

이동성 보통

이동성 높음

총계

(평균 평점)

N=28

주: 평균 평점은 1~5등급 구분을 기준으로 함(1=전혀 간단하지 않음 5=매우 간단함) 출처: IDC ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

IDC는 응답자들에게 어바이어 원-엑스 모바일 애플리케이션을 동료들에게 추천하겠는지 여부를 물었다.(그림 6 참조). 응답자들은 1~5등급(1=추천 않음, 5=추천확률 매우 높음) 기준으로 평균 3.7점을 주었다. 이동성이 높은 기업 근로자들의 경우는 그림 4에서 볼 수 있듯이, 어바이어 원-엑스 모바일 애플리케이션으로 인해 생산성이 크게 향상되었기 때문

에 동료들에게 추천할 확률이 특히 높은(평균 4.4점) 것으로 나타났다.

# AP14936P ©2007 IDC 8

그 림 6

2 0 0 7년 모바일 근로자 유형에 따른 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자가 익스

텐션 투 셀룰러를 동료에게 추천할 확률 (평균 평점 )을 근로자의 이동성 수준

별로 표시한 것

질문) 1~5등급(1=추천 않음, 5=추천확률 매우 높음) 기준으로 할 때 동료들에게 어바이어 원-엑스 모바일

애플리케이션을 추천할 확률은?

이동성 낮음

이동성 보통

이동성 높음

총계

(평균 평점)

N=28

주: 평균 평점은 1~5등급 구분을 기준으로 함(1= 추천 않음, 5=추천확률 매우 높음) 출처: IDC ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

IDC는 익스텐션 투 셀룰러와 실제 업무의 연관성 및 비즈니스 프로세스와의 부합 정도를 측정하기 위해 응답자들에게 동 애플리케이션의 핵심 기능 사용 빈도에 대해 질문했고(그림 7 참조), 그 결과 단일번호 접속 기능, 즉 일반 유선전화번호를 업무용 주 전화번호로 유지할 수 있는 기능이 1~5 등급(1=전혀 사용 않음, 5=항상 사용함) 기준으로 3.9라는 가장 높은 점수를 기록했다. 단일번호 접속 기능은 익스텐션 투 셀룰러의 핵심 기능이다. 홍콩의 스마트원-보다폰에서 일하는 Thomas Lee는 어바이어 원-엑스 모바일 에디션 사용 시 가장 큰 장점은 일반 유선전화 통화를 보다 잘 관리할 수 있게 된 점이라고 말했다. 이러한 의견은 앞서 언급한 3가지 주요 혜택 조사 내용 중 어디서나 업무를 처리할 수 있다는 유연성이 가장 높은 평점을 받았던 사실과 일치한다. 사용 빈도를 기준으로 높은 점수를 받은 다른 기능은 통화 중 일반 전화 및 휴대폰간의 절체(switch) 기능(평균 3.4점)이었다. 익스텐션 투 셀룰러의 주요 장점 중 하나는 이동성

이다. 이러한 결과를 반영하듯, 이동성이 높은 근로자들은 다른 근로자들에 비해 단일번호 접속 기능에 4.9라는 가장 높은 평점을 부여했다. 또 이동성이 높은 근로자들은 다른 근로

자들보다 모든 기능을 더욱 자주 사용했다.

©2007 IDC # AP14936P 9

그 림 7

2 0 0 7년 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자가 자주 이용하는 익스텐션 투 셀룰

러의 기능을 (평균 평점 ) 근로자의 이동성 수준별로 표시한 결과

질문)1~5 등급(1=전혀 사용 않음, 5=항상 사용함) 기준으로 다음의 어바이어 애플리케이션 기능의 사용

빈도를 표시하기 바람

단일 번호 연결

통화중 일반전화- 휴대폰 절체

일반전화 유사기능

통합 음성 메일

(평균 평점)

N=28 주: 평균 평점은 1~5등급 구분을 기준으로 함(1=전혀 사용하지 않음 5=항상 사용함) 출처: IDC ‘2007년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’(후원: 어바이어)

기업이 얻을 수 있는 혜택

IDC는 익스텐션 투 셀룰러 이용으로 얻는 기업의 혜택이 기업의 개별 사용자의 혜택보다 훨씬 더 크다고 믿고 있다.

통화범위 확대를 위해 유선전화 설비 사용 최적화—익스텐션 투 셀룰러의 핵심 장점은 기업들이 이미 보유하고 있거나 투자할 예정인 유선전화 설비를 활용할 수 있고 대학 캠퍼스내 혹은 빌딩 내 통화권을 지원할 수 있다는 점이다.

통신 비용 관리—기업들은 통신비용을 보다 효율적으로 관리할 수 있다. 예를 들어, IDD콜의 경우, 최소비용 라우팅을 이용하여 VoIP 통화가 가능하다. 현재는 기업의 입장에서 대부분 프로슈머이기도 한 기업의 직원들이 휴대폰으로 많은 전화를 하고 업무용 전화도 많이 하기 때문에 통신 비용 관리가 힘들다. IDC의 2006년 아태지역(일본 제외) 공동 이동성 조사에 따르면, 아태지역 프로슈머 응답자의 64.8%가 핸드폰 요금의 50% 이상이 업무용 전화와 연관되어 있었다고 대답했다.(IDC보고서 ‘프로슈머 관리: IT관리자들이 하는 일은?(Doc# AP206112N, 2006년 8월)

업무 접점 유지—오늘날 이동성의 증대로 인해 기업의 개별 사용자들은 자신의 휴대폰을 주 업무 전화로 사용하는 경우가 많다. 즉, 회사 밖에서 직원들은 휴대폰을 업무상의 접점으로 활용하게 된다. 하지만 익스텐션 투 셀룰러를 활용할 경우, 직원들이 회사 밖에서 휴대폰으로 업무 전화를 받는다 하더라도 기업은 계속해서 업무용 일반전화 번호를 업무상 접점으로 유지할 수 있게 된다.

# AP14936P ©2007 IDC 10

유무선 전화 융합(FMC)이 기술 전문가들의 주목을 받음에 따라, 익스텐션 투 셀룰러가 업계의 관심을 끌게 되었다. 그 결과 IP PBX 장비 공급업체들이 가장 빨리 움직였고 네트워

크 장비업체 및 신생 업체들이 그러한 조류에 편승했다. 시장에 조속히 진입하기 위해 일부 대형 업체들은 익스텐션 투 셀룰러에 투자한 신생 기업을 인수했다. 오늘날 아태지역

의 익스텐션 투 셀룰러 시장은 얼리 어답터들을 중심으로 꾸준히 확대되고 있다. IDC의 2006년 아태지역(일본 제외) 커뮤니케이션 조사에 따르면, 응답 기업의 3.8%가 익스텐션 투 셀룰러를 도입했으며 11.8%가 향후 2년 내에 도입할 계획이라고 한다. 역내에서 현재 보급율이 가장 높은 국가들로서 호주와 대만의 경우, 기업의 13.1% 및 9.2%가 익스텐션 투 셀룰러를 각각 도입했다.(IDC 2006년 아태지역(일본 제외) 엔터프라이즈 모빌리티 활용 조사(Doc#AP206107N, 2006년 12월))

향후 전망 시장의 새로운 요구와 도전과제의 등장으로 업체들은 총체적인 통신 지원을 위해 익스텐

션 투 셀룰러를 UC의 범위에 포함하게 되었다. 익스텐션 투 셀룰러는 다양한 네트워크에 걸쳐 통신이 가능하도록 지원함으로써 UC를 보강하는 역할을 한다. 익스텐션 투 셀룰러

를 도입하는 기업들은 이질적인 네트워크 환경에서 기존 통신 애플리케이션을 활용할 새로운 방법을 찾게 될 것이다. 다음 장에서는 UC의 의의를 살펴보기로 한다.

산 업 내 변 화

새로운 산업 내 역학구조 및 최종 사용자들의 도전과제로 인해 UC 애플리케이션이 출현

하게 되었다. 무엇보다도, 이제 IP 통신이 기업 텔레포니를 정의하고 있다. 많은 기업들에

서 기존의 시분할(TDM) 교환기를 대체하기 위한 IP PBX의 수요가 증대하고 있지만, IP 통신의 진정한 견인차는 음성, 화상 및 데이터 통신이 가능한 융합 네트워크에 대한 광범위

한 수요와 통신비용 절감이다.

IT업계는 융합 네트워크의 혜택을 활용하거나 최소한 IP 통신에 대한 지출 증대를 정당화

할 수 있는 새로운 애플리케이션 수요에 눈뜨게 되었다. 많은 기업들이 IP 전화에 대해 관망 자세를 취하고 올바른 솔루션을 도입하고자 노력하고 있다. 예를 들어 IDC의 ‘2006-2010년 호주 비즈니스 VoIP 서비스 및 장비 전망 및 분석: 서비스에 숨겨진 황금알’ 조사

에 따르면, 76%라는 엄청난 비율의 호주 응답자들이 향후 12개월 동안 IP 전화에 대해 동일한 지출수준을 유지할 것이라고 말했다. 분명히 업계에서는 IP 네트워크에서 가치를 추출할 수 있는 애플리케이션을 찾고 있다.

3년 전 업체들은 IP 통신 장비 및 애플리케이션을 시장에 출시하고자 하는 과열된 열망으

로 IP 통신에 대한 포괄적인 접근법을 간과했으며, 통합 메시징(UM) 혹은 인스턴트 메시

징(IM)과 같은 단독형 통신 애플리케이션에만 초점을 두었다. 그 결과 기업들은 IP 구현의 가치를 인식하지 못하게 되었다. 이러한 한계점을 인지하고, 2005년에 이르러 업체들은 조직 개편을 추진하고 제품 로드맵을 변경하여 통합 솔루션을 제공하고자 노력했다. 이러한 방향 수정으로 인해 UC의 중요성이 다시 떠오르게 된 것이다.

기업 내에서 IT와 전화의 경계는 점점 모호해지고 있다. IDC의 ‘2006-2010년 전세계 통합 메시징 애플리케이션 전망 및 2005년 업체별 점유율: UC로 가는 길’ 조사에 따르면 거의 80%에 달하는 기업들이 지속적으로 전화 운영(장비 구매 및 유지보수 포함)과 IT 운영을 통합하겠다고 응답했다. 또한 IDC의 ‘2006년 일본 VoIP 장비 기업 내 최종 사용자 조사’에 따르면 일본 기업 중 37%가 IS와 일반 관리 부서의 공동 노력을 통해 VoIP 시스템과 서비스를 도입하게 되었다고 밝혔다. 즉, 통신이 점차 IT의 기능의 일부가 되어감에 따라 전화에도 소프트웨어 중심적 접근법이 도입되고 있는 것이다.

©2007 IDC # AP14936P 11

기업은 조직 내 다양한 수준에서 협업을 더욱 필요로 하고 있다. 즉 하향식 의사결정 방식이 점차 수평적 방식으로 바뀌어감에 따라 다목적 기능 그룹과 외부 업체(예: 공급업체)들이 기업의 성과를 위해 함께 협력해야 하며 협력해야 하는 업무 단위들이 때로는 서로 다른 대륙에 산재해 있을 수도 있다. 아울러 시장 경쟁의 심화로 인해 기업들은 직원들의 생산성, 협동 및 응답성을 개선하는 동시에 지리적으로 인력이 분산되어 있는 경우 통신

비용을 절감할 수 있는 애플리케이션을 찾고 있다. 더욱이 IT업계는 기업과 기업 근로자들이 현재 직면한 도전과제에 해한 솔루션을 모색하

고 있다. 통신 수간간의 장벽

오늘날 수많은 근로자들이 업무 중 잦은 이동이 필요함에 따라 기업들은 많은 다양한 유형의 비동기 및 동기 통신을 활용하고 있다. 각 통신 애플리케이션은 각각 독립적인 연락

처 정보 디렉토리를 갖고 있으며 모든 통신 기기들이 서로 호환이 되는 것은 아니다. 음성메일 및 e메일을 서로 다른 공간에서 검색해야 하기 때문에 이는 생산성 하락으로 이어

진다. 그림 8에 나타난 바와 같이 ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에서 가장 많은 응답자(14/47명)들이 기기마다 다른 메일박스를 사용하는 것이 불편하다고 답했다. 아울러 47명중 10명은 한 곳에서 정보검색을 할 수가 없어 시간

이 많이 소요된다고 말했다. 이로 인해 운영, 기업 내 자원 활용 및 비용 관점에서 업무 중복 및 비효율이 빚어지게 된다.

그 림 8

2 0 0 7년 아태지역 (일본제외 ) 기업 근로자들이 직면한 비즈니스 커뮤니케이션

관련 도전 과제

질문) 음성통화, e메일, 음성메일, 인스턴트 메시징, 웹 컨퍼런싱 등 서로 다른 통신수단별로 별도의 애플리

케이션과 메일박스를 사용해야 하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

여러 개의 메일박스를

사용해야 해 불편함

한 곳에서 정보검색을 할 수 없어 시간이 많이 소요됨

한 사람에게 연락하기 위해 많은 통신수단을 사용해야 함

동일한 주제에 대해 많은 다른 유형의 커뮤니케이션이 이루어져 혼란스러움

회의 일정수립 및 참석이 불편함

별도의 메일박스 사용이 편리하다고 느낌

모름/의견없음

(응답수)

N=28, 응답건수=47

주: 상기 결과는 복수 응답을 기준으로 한 것임. 출처: IDC ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’ (후원: 어바이어)

통신 대란(大亂)

기업 근로자들은 이제 업무 생산성을 저하시키는 복잡한 통신 애플리케이션들의 부담에 치어있다. 흔히 한 건의 업무상 의사소통을 위해 근로자들은 각기 다른 기기들을 통해 여

# AP14936P ©2007 IDC 12

러 개의 메시지를 받는다. 예를 들어 문서를 첨부한 e메일을 받고 또 SMS 메시지를 받거

나 메신저상에서 e메일을 받았는지 확인하는 식이다. 이러한 상황은 비즈니스 커뮤니케이

션 관련 도전 과제를 명백히 보여주는 것으로 이러한 과제의 해결 없이는 업무 효율성 향상을 기대하기 어렵다. 비즈니스 커뮤니케이션이 직면한 혼란을 인식하고 고객의 고충 가운데 일부를 덜어주기 위해 IT업계에서는 통신 애플리케이션에 다음과 같은 광범위한 변화를 시도해왔다.

호환성—IT업계는 프로덕트 리엔지니어링, 기술 연합 및 SIP나 SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extension) 등 다양한 수단을 통해 여러 통신 애플리케이션이 호환되어 작동될 수 있는 방법을 모색하고 있다. SIP는 탁월한 세션 관리 기능을 제공한다. 업체들이 새로운 SIP 기반 IP 통신 제품을 출시함에 따라 융합 IP 네트워크에서 세션을 실시간으로 급속히 재정의하고 있다. SIP은 기업들이 IP기반의 각기 다른 애플리케이션과 기기들을 유연하게 구현할 수 있도록 지원한다. 이러한 호환성은 동일한 유형의 통신 애플리케이션에 관련된 다수의 공급업체 및 서비스 사업자들 뿐 아니라 인스턴트 메신저, 웹 컨퍼런싱 및 e-메일 등 결합되어 시너지 효과를 제공할 수 있는 서로 다른 유형의 애플리케이션 사이에서도 적용된다.

존재 여부 (Presence)—사업상 거래에 있어 시간이 점점 더 중요해짐에 따라 이전보다 실시간 커뮤니케이션이 더욱 중요하게 되었다. 존재, 즉 접속여부의 확인은 이제 더 이상 인스턴트 메시징에 국한된 개념이 아니라 e메일, 웹 컨퍼런싱 및 P2T(Push to Talk)등 다양한 협업 애플리케이션에도 적용되고 있다. 접속 여부 정보는 상대방이 연결될 때까지 계속해서 연결을 시도하느라 자원을 낭비할 필요 없이 사용자가 적절한 통신 수단을 선택하는데 도움이 된다. 접속 여부 정보는 점차 더욱 세분화 될 것이며 선호하는 커뮤니케이션 시간대 등 더 많은 정보를 제공하게 될 것이다. 종합적인 접속여부 정보의 필요성이 증가하면서 여러 공급업체의 존재 서버가 상호운용이 가능해질 것이다. 한 공급업체의 존재 서버에 연결된 사용자는 다른 공급업체의 존재서버에 있는 상대방의 접속여부 정보를 볼 수 있게 될 것이다. 하지만 그렇게 하기 위해서는 IT업계 내부에서 많은 일이 선행되어야 한다.

다중 모드 지원—공급업체들은 예를 들어 인스턴트 메시지, PC 및 휴대폰 음성, 화상통화 및 일반 유선전화 통합 등 협업 애플리케이션을 활용하는 새로운 수단을 구축하고 있다. 예를 들어 사용자들은 e메일을 읽을 수 있을 뿐 아니라 소리로 들을 수도 있다.

통 합 커 뮤 니 케 이 션 ( U C )의 재 탄 생 UC는 새로운 개념이 아니다. 이미 2000-2002년 이동통신 사업자들이 고객들의 데이터 통신 사용을 고무하기 위한 혁신적인 메시징 애플리케이션을 모색 중일 때 이 UC가 큰 주목을 받은 바 있다. 그러나 소프트웨어 및 고객 측의 구내설비 (Customer Premise Equipment, CPE)를 포함하는 UC 구현에 통신사업자들의 경험이 일천했고 기업용 시장에 초점을 두지 않아서 당시에는 크게 도약하지 못하였다. 게다가 당시에는 기업들이 아직 e메일이나 음성메일 등 새로운 유형의 통신에 아직 익숙해지는 과정에 있었기 때문에 UC는 일종의 시대를 앞서가는 개념이었다. UC를 선택한 기업들은 UC 기능의 일부 혹은 기껏해야 통합 메시징 (UM) 기능만을 사용하고자 했다. 한 마디로 기업용 시장에서는 아직 UC에 대한 필요가 널리 확산되어 있지 않았다. 음성인식 및 문장-음성 전환 (Text-to-Speech) 기술은 아직 발전단계에 있었으므로 다중 모드 메시징 기술에 대한 신뢰도는 낮은 편이었다. 지금은 복수의 통신 애플리케이션 관리에 대한 학습효과로 인해 기업들이 UC의 가치를 인식할 수 있게 되었다. 기업 근로자들이 수많은 통신 애플리케이션 및 기기를 관리하는 부담에 시달리게 되면서 결과적으로 최종 사용자 조직이 최종 사용자 경험, IT 통제 및 관리를 단순화 할 수 있는 방법을 더 적극적으로 모색하게 되었다.

©2007 IDC # AP14936P 13

IP 전화, 네트워크 장비 및 소프트웨어 분야의 여러 업체들이 각자 기술이나 마케팅 협력

체제를 이루어 UC분야에 새롭게 진입함에 따라 UC에 대한 업계의 관심이 다시 살아나고 있다. 또한 최근의 활동을 통해 최종 사용자 조직 사이에서 UC 애플리케이션에 대한 인식이 제고되고 있다. 그 결과 IT 관리자들은 기업고객 시장을 넘어서서 더욱 폭넓은 사용

자 층을 대상으로 UC를 도입할 것으로 전망된다. UC는 특정 애플리케이션만이 특정 기능을 수행한다는 통념을 해체하고 있다. 예를 들어, 사용자 접속여부 확인 기능은 지금까지 인스턴트 메시징에만 국한되어 왔지만 이제는 그렇지 아니하다. 개념적 수준으로 보면 UC가 컴퓨팅, 전산 및 이동통신 기술을 하나로 묶어 각기 다른 기술영역을 통합하기 위해 IP 통신을 활용한다. UC는 근로자들이 액세스하

는 개별 통신 애플리케이션 및 기기의 보급이 확대됨에 따른 자연스러운 결과이다. UC는 음성을 통한 애플리케이션 조작, 접속 여부 확인, 일정 관리, 컨퍼런싱 및 메시징 등 다양

한 기능간의 상호작용을 가능케 하며 현재는 단독 애플리케이션을 통해서만 가능한 다양

한 통신 활용 시나리오가 가능하도록 지원할 것이다.

U C 구 성 애 플 리 케 이 션 직장 내에 새로운 협업 및 커뮤니케이션 애플리케이션들이 도입됨에 따라 각각의 애플리

케이션은 고유한 가치를 제공하기 위해 자신의 독자적인 영역을 구축하고 비즈니스 프로

세스와 통합되게 되었다. UC를 구성하는 개별 애플리케이션의 역할을 분석한 결과는 다음

과 같다. 통합 메시징

통합 메시징 (UM)은 PC, 웹 브라우저 및 전화를 통해 접근 가능한 e메일, 팩스 및 음성 메시지를 망라한 단일 메일박스를 제공한다. UM 애플리케이션은 마이크로소프트 익스체인

지(Microsoft Exchange), 노벨 그룹와이즈(Novell GroupWise) 혹은 IBM 로터스 도미노/노츠

(IBM Lotus Domino/Notes)와 같은 기업 내 기존 e메일 시스템과 통합된다. UM의 진정한 가치는 통합 수신메일 박스에 있는데 이 통합 수신메일 박스는 과거에는 기업이 절실하게 필요로 하지는 않았으나 이제는 접속여부확인 기능, 파인드 미/팔로우 미(find me/follow me), 라이브 리플라이(live reply), 수신통화 검색/필터링(call screening/filtering) 및 음성 액세스(speech access) 기능 등 강화된 기능들과 통합됨에 따라 UM이 기업에게 매력적인 대안으로 떠오르게 되었다. 뿐만 아니라, 휴대폰을 통해서도 UM 접속이 가능하기 때문에 기업 입장에서는 중요도가 더욱 커지게 되었다. IDC의 ‘2006년 일본 내 VoIP 장비 기업 최종 사용자 조사’에 따르면 VoIP 애플리케이션을 UM으로 도입한 기업의 84%가 만족감

을 표시했다. 업체들이 UM을 IP 교환기 솔루션의 번들로 제공함에 따라 IP 통신 애플리케이션 도입은 새로운 추진력을 얻게 되었다. IDC 전망에 따르면 아태지역의 UM 애플리케이션 판매실적

은 2006년 4,400만 달러에서 2010년 8,100만 달러로 연평균 16.5%씩 성장하게 될 것이

다 (‘기업용 전세계 통합 메시징 애플리케이션 2006-2010년 전망 및 2005년도 업체 점유

율: 통합 커뮤니케이션으로 가는 길’). UM은 현재까지 UC 사용자 인터페이스 전략의 가장 근본적인 구성요소이다. 최종 사용자 조직에서 UC 구성 애플리케이션 전체를 포함하는 방향으로 UM 시스템을 확대해갈 것이므로 IDC는 UM의 성공에 따라 UC의 초기 도입의 성공 여부가 결정될 것이라는 판단이다. 일부 업체들은 아태지역에서 IP 교환기 솔루션과 함께 한정된 숫자의 UM 애플리케이션을 번들로 혹은 무료로 제공할 것이다. 그에 따라 무료 UM 애플리케이션을 완전한 UC 애플리케이션으로 업그레이드하는 발판이 구축될 것이다. IDC의 ‘2006년 아태지역 (일본 제외) 커뮤니케이션 조사’ (그림 9참조)에 따르면 역내 기업의 14.7%가 UM/UC를 제공하고 있고 15.3%는 도입을 계획 중이라고 답변했다. 향후 2년 동안 호주, 한국, 태국 및 중국의 경우 UM/UC 보급이 크게 확대될 것이다.

# AP14936P ©2007 IDC 14

그 림 9

2006년 아태지역 (일본 제외 ) 기업들의 UM/UC 도입 현황

호주 (n=43)

홍콩 (n=23)

인도 (n=88)

인도네시아 (n=56)

한국 (n=235)

말레이시아 (n=21)

중국 (n=148)

필리핀 (n=37)

싱가폴 (n=8)

타이완 (n=86)

태국 (n=38)

총계 (n=784)

(응답자 %)

N=784

주: 응답자수 가중치 적용 출처: ‘2006년 아태지역 (일본 제외) 커뮤니케이션 조사’

인스턴트 메시징

인스턴트 메시징 (IM)은 실시간 통신과 동일한 의미로서 젋은 층의 통신 문화에 엄청난 영향을 미쳐왔다. 인터넷 혁명시기에 성장한 세대가 이제 직장 생활을 시작하면서 직장 내 IM 의 활용이 더욱 확대되고 있다. 인스턴트 메시징은 또한 이동통신 분야에서도 비중

이 높아지고 있다. IDC의 최근 조사결과에 따르면 향후 12개월 동안 기업의 이동통신 애플리케이션 가운데 아태지역 (일본 제외)에서 예상 도입률이 가장 높은 것이 이동통신용 IM 및 개인정보관리자 (PIM) 애플리케이션인 것으로 밝혀졌다. 기업의 IM 애플리케이션은 현재 CRM과 같은 비동기 협업 애플리케이션 및 업무 애플리케이션과 통합되고 있다. IT 부서의 차단 노력에도 불구하고 야후 메신저나 MSN 메신저와 같은 웹 기반 IM 서비스가 직장 내에서 계속 사용되고 있다. 보안이 확보된 환경에서 IM을 사용할 수 있도록 IT 부서에서 노력중인 사실이 반증하듯 IM은 UC분야에서 자연스럽게 점점 더 큰 비중을 차지

하고 있다. UC에서 IM의 역할은 주로 업무상 의사소통을 개시하는 역할을 하며 IM 세션

이 웹 컨퍼런스나 음성통화로 이어지게 된다. 컨퍼런싱

협업 및 생산성과의 직접적인 상관관계 때문에 음성, 화상 및 웹 컨퍼런싱 애플리케이션

들이 기업에서 이제 선택사항이 아닌 필수사항이 되어가고 있다. 다양한 컨퍼런싱 애플리

케이션이 판매, 마케팅, 고객지원 및 온라인 교육에서 그룹 회의 및 파일 공유를 위해 도입되고 있다. 컨퍼런싱은 UC내에서 근로자간 협업 및 실시간 멀티미디어 통신을 지원하

는 중요한 역할을 수행할 것이다. 컨퍼런싱 애플리케이션과 UC의 통합을 불러온 요인들

은 다음과 같다.

©2007 IDC # AP14936P 15

음성, 화상 및 웹 컨퍼런싱 애플리케이션이 초기 성공으로 업체들은 컨퍼런싱 애플리케이션 과 기타 협업 애플리케이션 간에 IP 기반 시너지 효과를 거두고자 시도하게 되었다. 예를 들어, 음성, 실시간 채팅, 접속여부 확인 및 일정관리 기능이 웹 컨퍼런싱 솔루션에 모두 포함되어 있다.

컨퍼런싱 애플리케이션에 대한 의존도가 커짐에 따라 부서에서 회의 일정을 쉽고 빠르게 관리할 필요가 대두되고 있다. 이럴 경우 대기업의 IT 관리자들이 호스팅 서비스대신 중앙집중 구내설비를 고려할 가능성이 커지게 될 것이다.

이동 중에도 회의에 참석할 수 있도록 지원할 수 있도록 컨퍼런싱과 UC 애플리케이션의 통합이 가속화되고 있다.

‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에서 UC의 맥락 내에서 협업 툴로서의 웹 컨퍼런싱에 대한 인식을 아태지역 (일본 제외) 기업내 근로자들

을 대상으로 설문 조사하였다 (그림 10 참조). 응답자들은 이동성 구분과 무관하게 1-5등급 (1=전혀 유용하지 않음, 5=매우 유용함) 기준으로 평균적으로 약 3점을 주었다.

그 림 1 0

2007년 이동성 분류 별 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자들의 협업 툴로서 웹

컨퍼런싱에 대한 인식 (평균 평점 )

질문) 1-5등급 (1=전혀 유용하지 않음, 5=매우 유용함) 기준으로 동료 및 고객과의 협업 개선에 있어 웹

컨퍼런싱의 유용성을 평가한다면?

이동성 낮음

이동성 보통

이동성 높음

총계

(평균 평점)

N=28

평균 평점은 1-5등급 (1=전혀 유용하지 않음, 5=매우 유용함) 기준으로 함. 출처: ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’ (후원: 어바이어)

VoIP

VoIP는 기업의 전통적인 텔레포니 모델에 엄청난 변화를 가져오고 있다. 또한 대부분의 업무용 애플리케이션 및 통신 분야 업체들이 VoIP 시장에 주목하면서 이 VoIP는 다른 협업 툴 및 업무용 애플리케이션과 통합되어가고 있다. IP 통신이 UC의 기반임을 감안할 때 VoIP는 특히 근로자들이 지리적으로 분산되어 있을 경우 UC에서 중요한 역할을 수행한다. UC 내에서 음성 통신의 주요 원칙은 UC를 구성하는 다양한 협업 툴에 클릭 투 콜 (Click-to-Call) 기능을 탑재해서 비 음성 기반 협업체제가 손쉽게 VoIP 전화로 전환할 수 있게 된다는 것이다.

# AP14936P ©2007 IDC 16

이동성 (Mobility)

UC 클라이언트 프로그램이 이동통신 기기에도 탑재됨에 따라 이동성이 UC를 보완하는 역할을 한다 익스텐션 투 셀룰러 및 기타 FMC 표준들은 WiMAX와 같은 이동통신 및 무선 광대역 네트워크를 망라하는 완전한 통합 영역으로 UC를 끌어올릴 것이다. 이동성은 3G 이동통신 기기 및 WiMAX 지원기기를 통한 화상회의와 같은 멀티미디어 기능의 새로

운 가능성을 열어가고 있다. 이에 따라 향후 이동성이 높은 기업 사용자들의 업무 스타일

에 커다란 변화가 일어날 수 있다. 음성 액세스 (Speech Access)

음성 액세스는 문자-음성 전환 (TTS) 및 음성 인식을 포함한다. 지난 수년 동안 TTS를 기반으로 한 e메일, 연락처 및 일정 관리가 큰 인기를 얻지는 못했지만 음성 내비게이션 및 음성 기반 메시지 관리는 생산성 강화 및 차량 내 통신의 용이성이라는 측면에서 UC에 매우 강력한 가치를 더할 수 있다. IDC는 ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에서 음성 액세스에 대한 기업 근로자들의 인식을 파악했다 (그림 11 참조). 응답 내용에 따르면 가장 많은 응답자들이 이동통신 분야에서 음성 액세스의 가치를 인식한다고 답했으며 16건 가운데 6건의 경우 음성 액세스가 다중 업무를 하는데 도움이 되었다고 답변했다. 그러나 같은 수의 다른 응답자들은 음성 액세스에 대해 조심스러워하며 사용이 복잡하거나 어렵

다고 답했다.

그 림 11

2007년 아태지역 (일본 제외 ) 기업 근로자들의 업무 스타일에 대한 음성 액세스

의 영향인식

질문) 이동통신 및 일반전화에서 음성 액세스 기술 사용에 대한 인식은?

업무상 커뮤니케이션이 쉬워질 것임

멀티태스킹에 도움이 될 것임

이동 중 생산성 향상에 도움이 될 것임

사용이 복잡하거나 어려울 것임

기타

모름/의견 없음

(응답수)

N=28, 응답=33

주: 상기 결과는 복수 응답을 기준으로 한 것임. 출처: IDC ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’ (후원: 어바이어)

아울러 연락처 정보의 취합 및 일정관리 기능의 통합 등 UC의 다른 기능도 기업 사용자

들의 통신 경험을 강화한다.

©2007 IDC # AP14936P 17

고객과의 상호작용의 획기적 변화

UC의 경계는 CRM과 같이 더 새로운 비즈니스 애플리케이션을 포함하는 등 확대일로에 있다. UC는 단순한 고객 서비스 센터가 아니라 적극적인 업셀(upsell) 및 크로스셀(cross-sell) 활동을 통해 수익활동의 거점으로 탈바꿈 중인 고객지원 센터에 큰 가치를 제공할 수 있다. UC가 종합적인 멀티미디어 서비스를 제공하면서 고객지원센터는 단순한 고객 서비스를 초월하여 멀티미디어 기반의 판매 및 기타 요구사항까지도 수행하게 될 것이다. 고객들이 고객지원센터에 여러 가지 모드를 통해 접근이 가능해지면서 이는 고객과 상호

작용에 있어 분명한 변화를 의미한다. 이는 3G, HSDPA 및 기타 무선 광대역 서비스가 강력히 부상하고 있는 특히 아시아 기업들에 도움이 될 것이다. 비즈나스 차원의 장점

UC의 비전은 비즈니스 커뮤니케이션에 총체적인 접근법을 적용함으로써 업무 스타일 및 업무 그룹간 의사소통을 크게 개선하는 것이다. UC는 익스텐션 투 셀룰러에 의해 제공되

는 융합 ID를 다른 비즈니스 애플리케이션까지 연장하는 것을 목적으로 한다. 익스텐션 투 셀루러로 인한 업무의 유연성이 업무 스타일 및 생산성의 점진적 향상으로 이어지는 한편 현재의 통신체제에 의한 병목현상을 제거함으로써 UC는 더욱 가시적이고 결정적으

로 비즈니스 프로세스에 영향을 미칠 것이다. 조직 차원에서 이러한 장점은 운영상의 개선을 가져오고 개별 근로자 차원에서는 협업 개선 및 업무상 커뮤니케이션의 단순화가 이루어지면서 가시적인 개선이 나타날 것이다. 근본적으로 UC는 서로 다른 기기의 모든 커뮤니케이션을 총괄하는 단일 메일박스만을 관리함으로써 근로자의 시간 및 노력을 절감해준다. 더욱이 일정관리, 컨퍼런싱, 인스턴트 메시징 및 파인드 미/팔로우 미 등 강화된 기능과 음성 액세스 등 멀티미디어 기능이 통합되어 어디에서나 액세스가 가능하므로 시간과 장소의 제약 없이 협업 및 업무 스타일의 개선이 가능할 것이다.

그 림 1 2

2007년 아태지역 (일본 제외 ) 기업내 근로자들의 생산성 툴로서 UC에 대한 인식

질문) 통합 커뮤니케이션으로 인한 업무 스타일 변화의 전망은?

통합 커뮤니케이션 툴로서 비즈니스

커뮤니케이션을 단순화함

고객, 잠재고객 및 동료와의 커뮤니케이션이 용이해짐

동료들과 협업에 도움이 됨

업무상 결정을 정보를 바탕으로 신속하게 내리게 됨

모든 비즈니스 커뮤니케이션과 관련해 단일 애플리케이션에 지나치게 의존하게 함

업무 생산성에 실질적인 도움이 되지 않음

(응답수)

N=28, 응답=56

주: 상기 결과는 복수 응답을 기준으로 한 것임. 출처: IDC ‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’ (후원: 어바이어)

# AP14936P ©2007 IDC 18

‘2007년 아태지역 (일본 제외) 공동 이동성 및 통합 커뮤니케이션 조사’에서는 UC로 인한 업무 스타일 변화에 대한 기업 근로자들의 인식을 파악했다 (상기 그림 12 참조). 조사 결과에 따르면 가장 많은 응답자들 (19/56명)이 동료들과의 협업을 개선하는데 도움이 된다

고 답했다. 이동성이 유연성의 증가를 가져오는 반면 (그림 5 참조), UC는 여기에 협업의 개선이라는 가치까지 추가한다. 통합 커뮤니케이션 모델

UC 솔루션은 아래와 같이 수많은 다양한 형태로 구성이 가능하며 각각 고유한 장점을 지원한다.

복합 모델—이 솔루션은 하나의 솔루션에 통신 기능들을 긴 하게 통합하는 방식으로 중소기업 및 지점 규모일 경우 더욱 적합하다.

통합 모델—이 경우 개별 구성 애플리케이션에 영향을 미치지 않고 단일 액세스 접점을 제공함으로써 복수의 SW 애플리케이션을 통합하여 UC 솔루션을 구성한다. 이러한 경우 메시지가 단일 저장소에 취합되지 않으므로 총체적인 통신체제 파괴는 회피할 수 있으므로 보안상의 우려가 덜하다. 만약 e메일 서버가 작동불능일 경우에도 최종 사용자들은 팩스나 음성메일 등 다른 유형의 메시지는 사용할 수 있다.

취합 모델—이 모델은 서버 혹은 메시지 저장소를 하나로 취합하고 접속여부 확인 등 특정 서비스를 공유함으로써 자원을 더욱 효율적으로 활용할 수 있는 방식이다.

서비스기반 아키텍처 (SOA) 모델—이 모델은 미들웨어 혹은 엔터프라이즈 버스를 중심으로 구축되며 통신 애플리케이션들을 웹 서비스 기반으로 통합한다. 이는 대규모의 SOA 기반 IT 인프라의 일부로서 UC를 구현할 경우 이상적이다. 이 모델이 타당성을 갖기 위해서는 여러 업체의 제품이 어우러진 IT 환경에서 원만한 UC 구현이 가능하도록 업체의 시스템 통합 능력이 우수해야 한다.

결국 최종 목적은 오픈 IP 환경에서 업계 표준을 기반으로 한 통신 애플리케이션들을 완벽

하게 통합하는 것이다. UC에 대한 관심이 새롭게 대두되면서 업체들이 모든 잡다한 협업 애플리케이션들을 UC에 포함하게 되었지만, UC의 중요 토대가 되는 애플리케이션 혹은 기능

들은 궁극적으로 최종 사용자의 선택에 의해 좌우될 것이다. 인스턴트 메시징, e메일 및 컨퍼런싱 등 수많은 근본적인 협업 애플리케이션은 UC에서도 계속 공존하며 비즈니스 프로세

스 유형, 팀원의 숫자 및 위치, 근로자의 선호도, 필요 반복 횟수, 조직의 역학구조 등 여러 요인에 의해 구체적 역할이 결정될 것이다. UC는 궁극적으로 협업 애플리케이션을 구분하는 많은 낡은 장벽을 허물어 사용자들이 다수의 통신기기상에서 아무런 단절 없이 다양한 협업 툴을 선택해 사용할 수 있도록 할 것이다. 비즈니스 커뮤니케이션이 이와 같이 진화한다면 사용자들은 UC의 활용을 정당화하는 새로운 근거를 발견하게 될 것이다.

도전 과제

어 바 이 어 사 의 도 전 과 제

어바이어의 원-엑스 모바일 에디션은 생산성 강화 측면에서 범위가 제한되어 있다. 그림 5에서 볼 수 있듯 더 짧은 시간 안에 더 많은 일을 처리할 수 있다는 의견을 제시한 응답

자 수는 가장 작았다 (14/78건). 원-엑스 모바일 에디션과 UC의 통합이 진전될수록 UC는 비즈니스 프로세스와 더욱 잘 부합하게 될 것이다. 시험 기간 동안 전화 회의, 통화 전환 등 일반전화와 같은 익스텐션 투 셀룰러의 특정 기능들은 최종 사용자들에게 별다른 영향

을 미치지 못했다. IDC는 그 원인을 해당 기능들의 사용이 복잡했거나 최종 사용자들이 그러한 일반 전화 기능을 사용하는 습관을 갖고 있지 않았기 때문이었다고 보고 있다.

업 계 전 반 의 도 전 과 제

익스텐션 투 셀룰러가 직면한 가장 큰 도전과제는 IP PBX, WLAN 및 이동통신 등 다양한 네트워크간에 끊김 없이 자연스러운 통화 절체가 이루어지지 못한다는 점일 것이다. 현재

©2007 IDC # AP14936P 19

의 솔루션들은 네크워크 간 자동 통화 절체를 지원하지 않으므로 네트워크간 이동 시 사용자의 조작이 필요하다. 이러한 기능을 구현하기 위해서는 이동통신 기기 측에서 광범위

한 통합 작업이 이루어져야 한다. 익스텐션 투 셀루러가 UC의 일부가 되기 위해서는 끊김 없는 통화절체는 더욱 중요하다. UC측면에서는 UC업계가 진화함에 따라 그 도전과제들이 더욱 분명해질 것이다. UC는 IP 네트워크와 마찬가지로 아직 진화단계에 있다. 대규모의 UC구현이 가능하기 위해서는 SIP가 업계 표준이 되어야 한다. UC는 IP 전화, 협업 애플리케이션 및 이동통신 기기 분야의 다양한 업계 이해관계자들의 긴 한 협력을 필요로 한다. 접속여부 확인 기능의 호환성은 아직도 요원한 목표이다. UC의 성공은 기존 인프라를 혼란시키지 않고도 통합과정

이 얼마나 간단하고 경제적으로 추진될 수 있느냐에 좌우될 것이다. 그러나 얼리 어답터

들의 경우 통합 문제를 해결해야 할 것이다. 기존의 비즈니스와 협업 애플리케이션을 UC와 통함함에 있어 기업은 내부 조직 및 문화적 도전과제들을 해결해야 할 것이다. 아울러 IT, 전화 및 이동통신을 발전, 통합하기 위한 장기적 비전과, 그러한 비전과 비즈니스 프로

세스간에 긴 한 조율이 필요할 것이다. 트로이 목마 및 복합적 위협과 같은 보안상 리스크가 UC에 대한 주요 저해요인이 될 것이다. IT 관리자들은 보안에 대한 우려로 인해 IP PBX의 내재적 보안 체제 활용하려고 할 것이고 이를 위해 UC와 IP PBX 소프트웨어간 긴 한 통합을 요구할 것이며 그 결과 유연

성이 줄어들게 될 것이다. 익스텐션 투 셀룰러를 UC에 통합하기 위해서는 사용자들이 비즈니스 커뮤니케이션을 처리하는 방식에 급진적인 변화가 요구된다. IT 관리자들은 업무 그룹 차원에서 먼저 선택적

으로 UC를 확장해야 할 것이다. 변화에 대한 저항이 중요한 장벽으로 부상할 것이다. 그러므로 복합 모드 기기를 통틀어 최대한 많은 기능을 통합하는 과정에서 절묘한 균형이 이루어지면서도 기기별 특수 기능들이 부각되도록 직관적인 사용자 인터페이스를 제공해

야 한다.

결론 이러한 여러 도전과제에도 불구하고 IT 업계는 UC 및 익스텐션 투 셀룰러의 커다란 가치

를 인식하고 관련 애플리케이션들에 비중을 두어 왔다. 최종 사용자의 선택에 있어 편리

성이 중대한 역할을 하지만 UC 및 익스텐션 투 셀룰러의 진정한 시험대는 생산성 지수 향상과 업무 스타일 개선여부에 있다고 할 수 있다. 익스텐션 투 셀룰러 애플리케이션은 휴대폰에서도 모든 일반전화 기능을 사용할 수 있는 유연성을 보장함으로써 근로자들의 생산성 지수 향상을 가져온다. 특히 익스텐션 투 셀룰러 애플리케이션을 통한 생산성 개선은 근로자의 이동성 수준에 따라 좌우된다 (그림 4 참조). UC는 익스텐션 투 셀룰러 경험을 좀 더 총체적인 수준으로 확대하고 유무선 영역을 통틀

어 데이터와 음성통신의 통합, 멀티미디어 및 텍스트의 통합, IT 와 전화의 통합 등 통신 융합의 진정한 가치를 구현한다. 오늘날의 기업 근로자들은 다수의 통신 인터페이스를 처리해야 하기 때문에 지루한 업무 스타일 및 지나친 시간소모를 감내해야 한다. UC는 익스

텐션 투 셀룰러의 유연성 및 높은 생산성 지수를 그대로 보존하고 다양한 유형의 커뮤니

케이션을 하나의 메일박스로 통합하여 정보의 흐름과 프로세스를 단순화한다. 이러한 측면에서 UC는 기업 근로자들의 업무 스타일을 크게 개선한다.

# AP14936P ©2007 IDC 20

용어 정의

프 로 슈 머 ( P r o s u m e r )

프로슈머들은 개인 및 업무 목적으로 휴대폰을 사용하는 이동통신 가입자들이다. 이들은 이동통신 사업자들과 직접적인 관계를 맺고 있으며 자신들의 회사로부터 이동통신 서비스 사용료의 일정부분을 보조 받는다.

익 스 텐 션 투 셀 룰 러 ( E x t e n s i o n t o C e l l u a r )

익스텐션 투 셀룰러는 기업의 IP PBX 플랫폼을 연장하여 SIP 기반 클라이언트를 통해 이동통신 기기와도 연결되도록 한다. 이로 인해 연결된 일반전화 및 휴대폰이 동시에 울리

게 되므로 일반전화로 걸려온 통화를 이동통신 기기에서도 받을 수 있게 된다. 또한 IP PBX 및 이동통신 네트워크 간 통화 절체를 위한 모바일-브릿징 컴포넌트를 포함하고 있다. 일반전화 교환기와 같은 기능 (예: 내선번호, 통화 전환, 전화회의)을 이동통신 기기에

서도 지원하도록 허용한다. 익스텐션 투 셀룰러 애플리케이션은 또한 휴대폰에 걸려온 국제 직접 다이얼 (IDD) 통화를 VoIP를 통해 라우팅하도록 지원한다.

백 서 관 련 사 항

본 백서는 IDC의 Go-to-Market Services에 의해 작성되었음. IDC의 Go-to-Market Services는 여러 기업들의 배포를 위해 본 자료를 다양한 형태로 제공함. IDC 자료 배포

를 허가하는 경우에도 그러한 행위가 피허가자의 인증, 혹은 피허가자의 견해를 암시하

는 것은 아님.

저 작 권 및 제 한 사 항

광고나 보도, 홍보 자료로 IDC 자료를 활용하거나 IDC에 대한 언급을 포함하고자 할 경우 IDC의 사전 서면 승인이 있어야 함. 허가 요청 연락처 +65.6829.7749 혹은 gmsap@idc.com 본 문서의 번역 혹은 현지화 작업은 IDC의 추가 사용허가를 필요로 함. IDC 혹은 IDC GMS 관련 상세 정보는 www.idc.com 혹은 www.idc.com/gmps에서 검색 바람. 저작권 2007 IDC. 서면허가 없이 복사하는 행위는 일체 불허함.

IDC 소개

시장 정보, 자문 서비스와 정보 기술, 이동 통신과 소비자 기술 시장 관련 이벤트를 서비스

하는 세계적인 글로벌 업체입니다. IDC는 IT 전문가, 기업 경영진, 투자업계가 기술 구매 및

사업 전략에 있어 사실을 바탕으로 한 의사결정을 할 수 있도록 지원합니다. 현재 900명이

넘는 IDC 전문가들이 전세계 90여 개국에서 기술 및 업계 동향 및 기회에 대한 국제적, 지

역별, 국가별 전문 자문 서비스를 제공하고 있습니다. 43년이 넘는 역사를 가진 IDC는 고객

들의 핵심 비즈니스 목표 달성을 위해 전략적인 자문을 제공해 왔으며 세계적인 기술분야

미디어, 조사 및 이벤트 주관 그룹인 IDG 그룹의 자회사입니다. IDC에 대해 더 자세히 알고

싶으실 경우 www.idc.com을 방문해주시기 바랍니다.

IDC 아태지역 본부: 80 Anson Road, 38th Fl. Fuji Xerox Towers Singapore 079907 Tel: +65.6226.0330 Fax: +65.6220.6116 www.idc.com