통합커뮤니케이션 금융권적용방안및 사례소개 - cisco · 2016. 8. 5. · “hsbc...

통합커뮤니케이션통합커뮤니케이션금융권적용방안및사례소개사례소개

장재혁차장 ([email protected])장재혁차장 ([email protected])

시스코 UC 솔루션팀

2008 11

© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco ConfidentialC97-393219-00 1

2008. 11.

목차목차

“통합커뮤니케이션” 관련금융권주요관심사항

금융권적용방안및국내외사례금융권적용방안및국내외사례

본점

콜센터

시스코의 “통합커뮤니케이션” 비젼및전략

지점/영업점

시스코의 통합커뮤니케이션 비젼및전략


“통합커뮤니케이션” 관련금융권주요관심사항

주요관심 내용

영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스후선실시간업무지원

영상/음성 FAQ 서비스• 비디오 디스플레이 또는 음향기기를 활용하여 고객 질의를

FAQ식으로 정리하여 전달(광고 및 홍보 자료 포함)

• 영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스제공을 위해 본사에 위치한 전문인력을 활용

영업점

콜 집중화서비스• 영업점으로 들어오는 전화를 1차적으로 콜센터에서 받아주고,

꼭 필요한 전화만 영업점으로 재전송함으로써 영업점 직원의생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)터 생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)

콜센터-영업점상호백업 • 특정한 이유로 콜센터에서 고객 응대가 불가능할 경우 해당고객전화를 특정 영업점으로 전달하여 어떠한 상황에서도고객응대를 할 수 있는 기반마련콜

센터

가치고객서비스강화 객당 자산가치가 높은 곳에 주력(W ll t Sh 가 중요)

력 직원의업무이동성강화 • 직원의 위치에 상관없이 일관된 업무환경 제공을 위한 기반인 라 및 어 리케이션 입 필 성 대

가치고객서비스강화 • 고객당 자산가치가 높은 곳에 주력(Wallet Share가 중요)

본점-영업점커뮤니케이션 • 고객상담 중 담당자와의 질의가 필요할 경우 “전화메신저”를활용하여 단한번에 담당자 연결로 불필요한 시간 제거

원경쟁력

강화

직원의업무이동성강화인프라 및 어플리케이션 도입 필요성 증대


Video On Demand 서비스 • 신규 상품 출시 교육, 신규 직원 교육 등 지속적으로 필요한직원들의 경쟁력 강화를 위해 데스크탑 환경에서 필요한내용을 습득할 수 있는 인프라 기반 마련

직원

본점적용방안


층별무인리셉션솔루션층별무인리셉션솔루션

중앙에서 전 층의 방문자 관리를 위해원격 가상 리셉션 시스템을 활용원격 가상 리셉션 시스템을 활용

각 층별로 안내원이 필요없으며 중앙에위치한 안내원에 의해 방문객을 안내위치한 안내원에 의해 방문객을 안내

단순 자리 안내 이외에도 사내에서발생하는 모든 사항에 관련된 종합적인발생하는 모든 사항에 관련된 종합적인헬프데스크 역할을 담당

근무시간 후의 방문자 관리를 소수의근무시간 후의 방문자 관리를 소수의인원으로 효율적으로 관리할 수 있음

방문객이 없을 경우 사내 공지사항 및방문객이 없을 경우 사내 공지사항 및홍보영상을 방송하여 마케팅 도구로 활용


동보 전송 서비스 – 빌딩 인프라 장애 발생시 즉시 통보 서비스동 전송 서비 빌딩 인 라 장애 발생시 즉시 통 서비•빌딩 인프라에 문제 발생 시 즉시 IP전화기 상으로 메세지를 전달하여 미연에 혼란 방지• IP전화기 상의 화면에서 “OO시스템 장애 발생으로 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 10분뒤에 정상 복구될 예정입니다” 등의 안내로 선통지 후처리 방식으로 한꺼번에 걸려오는뒤에 정상 복구될 예정입니다 등의 안내로 선통지 후처리 방식으로 한꺼번에 걸려오는전화로부터 벗어나 복구 업무에 전념

OO시스템장애발생으로OO시스템장애발생으로불편을끼쳐드려

죄송합니다. 10분뒤에정상복구될예정입니다

메시지 전송 대상자 선택조직도에서 체크 박스 클릭하여 선택

지점, 사업부, 관련부서IP 전화기에 벨소리와 같이 메시지


긴급메시지를 위한 사용자 정의 그룹 등록 화면에 표시

사내인프라제어시스템사내인 라제어시 템

외부인의 출입허가 요청을 각자의자리에서 제어 및 관리

무인 리셉션 시스템과 연동되어 무인출입관리 시스템 운영이 가능해짐

빌딩내 IP카메라에서 취득된 영상을IP전화기 화면을 통하여 디스플레이IP전화기 화면을 통하여 디스플레이

여러곳에서 취득된 영상을 하나의화면에서 보여줌화면에서 보여줌


회의실 인프라 관리 솔루션

회의실 음향, 영상, 조명, 블라인드 시스템의 통합 연동으로 한번의터치로 다양한 모드 제공

회의실 인 라 관리 솔루션

터치로 다양한 모드 제공

IP전화기를 이용한 룸 오토메이션 관리


방문자관리솔루션방문자관리솔루션

자사 방문 고객 방문증에 RFID태그를부착하여 외부 방문자의 동선을부착하여 외부 방문자의 동선을실시간 관리

통제 구역등에 접근시통제 구역등에 접근시관리소프트웨어를 이용하여자동적으로 경고메세지 표시

빌딩내 자산에 착하여 자산빌딩내 주요자산에도 부착하여 자산추적 및 분실 방지 효과


UC-Pack 과 핸디 그룹웨어 (1) III. UC Solution 소개그룹웨어연동을통한업무편리성증대

• 그룹웨어에서 상대방 전화수신 여부 확인 후 발신 부재중으로 인한 시간낭비 방지


• 전화번호를 일일이 기억할 필요 없이 조직도에서 상대방 이름 클릭으로 즉시 발신

콜센터적용방안


다양한형태의영상/비디오콜센터

비디오셀프서비스, 비디오큐잉, 비디오상담원

다양한형태의영상/비디오콜센터

3G 게이트웨이를이용한 3G핸드폰과영상콜센터상담원연결

키오스크를이용한상담기능

양질의고급서비스가필요할경우실제면대면접촉경험지원

TelePresenceVideo Kiosks3G Mobile

양질의고급서비스가필요할경우실제면대면접촉경험지원

3G 단말기를통해영상상담원대기큐기능제공

Telepresence를활용한대고객서비스강화

영업점, 공공장소등에설치상담원을통한정보제공


영상/비디오콜센터기능및이점기능 기능설명 이점

비디오 메뉴고객은 화면을 통해 IVR 메뉴 확인 보다 빠르고 직관적인비디오 메뉴고객은 음성 또는 번호 입력을 통해서 메뉴 선택

보다 빠르고 직관적인고객 서비스

비디오셀프서비스

고객은 원하는 서비스에 대해 저장된 영상물이나실시간 영상을 선택할 수 있음

보다 풍부한 고객과의상호 작용

비디오 큐잉 고객은 가용한 상담원을 기다리는 동안 영상 시청 서비스 대기 시간에 대한고객의 민감도 조절

고객과 상담원이 일대일 영상으로 의사 소통

One way(한쪽만 보임) Two way(양쪽 모두 보임)차별화된 상담원

영상 상담원One-way(한쪽만 보임), Two-way(양쪽 모두 보임)

상담원은 추가적인 영상물을 고객에게 전송 가능

영상/음성을 통한 고객간의 의사 소통 녹취 가능

서비스 가능(“제가 관련 자료를보여 드리겠습니다”)

CVPCVP키오스크사용자 SIP

영상

RTP(video)

XML

SIP


상담원핸드폰

3GGateway SIP

Cisco MCU/Radvision SW

모바일뱅킹콜센터모바일뱅킹콜센터

ATM을 이용하는 것처럼 모든금융거래를 핸드폰을 이용

비디오화면을 이용하여 IVR메뉴탐색 및 동영상을 활용하여 다양한형태의 서비스 제공 가능

금융거래서비스 이외에도 야구장, 영화관 좌석 예약 등 시각적 지원이필요한 서비스에 다양하게 활용필요한 서비스에 다양하게 활용가능

Abbey bank in SpainAbbey bank in Spain


Mobile video banking anywhere, anytime, anyone can do

Significan’t – 비디오컨택센터h // i id k/

g 비디오컨택센터영국에서 청각장애자를 대상으로 비디오 수화서비스 제공

청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때

http://www.signvideo.me.uk/

청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때영상단말기를 통해 콜센터 수화가능 상담원이 의사 전달 제공

수화 특성상 신체 움직임을 정확히 전달해야 하므로 고화질의영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려

제한된 수화 상담원들로 인해 청각장애인들이 서비스를 받기위해서는 10일전에 미리 예약해야 했으나, 비디오 수화서비스오픈 후에는 15분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시오픈 후에는 5분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시서비스를 받을 수 있게 되었음

실제 구현 사례 동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=LO089bzRyLwy y

[금융권비즈니스에서의의미]

금융사에서는 PB고객을대상으로별도의공간에영상단말기를위치해두고제한된부동산, 세금, 회계, 법률등의전문가와비디오상담을받을수있으므로증권사에서는제한된전문인력으로고객서비스구현

지방고객입장에서는본사의전문가들과상담받을수있으므로


지방고객입장에서는본사의전문가들과상담받을수있으므로특별한서비스를받고있음을느낄수있음

화상을이용한온라인회의및교육기회제공

• 공유하고자 하는 문서를 발표자가 방을 만들어올려두면 접속자는 발표자와 동일한 화면을 보면

발표자

올려두면 접속자는 발 자와 동일한 화면을 면서 회의 진행• 신상품 개발등의 회의를 위해 매번 이동해야 하는 번거로움을 피할 수 있음

or

는 번거로움을 피할 수 있음• 온라인 교육 목적으로 음성, 영상, 화면공유, 녹음을 기능 활용으로 VoD서비스 제공

VPN

접속자1 접속자2

참가자리스트

공유화면채팅창


노트패드

지점/영업점적용방안적용방안


CRM 연동을통한고객관리효율화• CRM시스템과 연동, 전화착신과 동시에 고객 정보 및 상담이력을 IP전화기 화면에 출력하고,PC에서자동전화걸기기능을제공함으로써고객관리를효율화하고새로운마케팅기회창출(콜센터와지점연동을통한고객만족도증대)(콜센터와지점연동을통한고객만족도증대)

IT센터

고객 CCM(IP 교환기)

CRM 연동서버

고객정보 직원IP 전화기

직접연결

고객정보 직원 전화기

IP 전화기에 고객정보 디스플레이

PSTN

콜센터

-직접연결-상담후연결

직원PC콜센터로

IVR 교환기 Forwarded Call form CallCenter

홍길동고객

콜센터전화


상담원CTI서버 직원 PC에 고객정보 Pop-up

자동전화걸기 제공

전화망관리체계효율화 (통화내역관리)• IP전화기 이용자의 전화 사용내역을 분석하여 내부통화, 이동전화, 국선통화 등에대해개인별/ 지점별로다양한분석통계제공• 향후 마케팅 관련 통화를 위한 발신은 “전화메신저”를 이용하여 산출된 통계를마케팅활동에적극활용할계획

일산 지점으로 통화는 6991111로걸면 전화 요금이 부과되지않습니다.기존과 같이 (031) 907-1111로걸면 시외요금이 부과됩니다

시스코IP PBX

전화망관리서버

주기적인자동알람메시지

걸면 시외요금이 부과됩니다.IP-PBX

주기적인자동알람메시지

4월 1일 4월 11일간 통화 내역

CDR

사용내역보고서DB기초데이터

4월 1일~4월 11일간 통화 내역1.지점간 : 100분

지점간 국선이용: 70분 : \21002.시내 : 150분 : \ 25003.시외 : 50분 : \10003.이동전화: 89분 : \ 9600합 계 : \15500

기초데이터수집및 DB 화

© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco ConfidentialC97-393219-00 19통화시간및요금확인 웹보고서예시

후선실시간업무지원서비스후선실시간업무지원서비스

본사전문인력 양질의 고객만족고객내방

여러명의

전문인력연결

양질의서비스제공 고객만족

담당자는 고객 소개

고객내방

지점/영업점 원스톱 서비스로전문인력 중응대 가능한인력을 선택

음성 영상을

담당자는 객 개후, 원격지의전문인력이 고객문의사항 지원

담당자 응대

고객 상담 중 본사전문인력을 통한대면 서비스가

원 톱 서비고객만족 증대

음성, 영상을통한 효율적인지원 인프라

필요에 따라자료공유를 통한advance된 방식지원

대면 서비스가필요할 경우, 화상이 준비된방으로 안내 지원방 안내


후선실시간업무지원서비스사례 : 인도은행• 소액대출이 1년에 70%씩성장영업점

후선실시간업무지원서비스사례 : 인도은행

• 창구근무직원들도소액대출관련지식습득필요성

• 실제매년 10%의소액대출기회를원스톱• 실제매년 10%의소액대출기회를원스톱서비스제공실패로기회상실

• 전문지식으로고객을설득할수있는전문인력보유로원스톱서비스달성전문인력 유 원 톱서비 달성필요성대두

• 매년놓치는 10%의소액대출기회확보

영업점근무인력에대한교육에도활용


• 영업점근무인력에대한교육에도활용본점전문인력

후선실시간업무지원어플리케이션후 실시 업무지원어플리케이- 시스코 “Expert Advisor”

콜센터상담원이영업점직원에게전화응대가가능한지를문의?

상황별다양한대응옵션

“yes” : 본인이지정한기본전화번호로전화연결요청

응대가가능하면고객정보(이름, 전화번호)를영업점직원에게실시간으로알려줌

전화번호로전화연결요청

“yes @ 4085274000” : 지정하는곳으로고객전화를연결요청


실시간으로알려줌“No” : 전화연결거부

영상/음성 FAQ서비스: 디지털광고/홍보영상/음성 FAQ서비스: 디지털광고/홍보

Apply for a card!

“HSBC Li !”• 2004년 50개 영업점을 시작으로

HSBC Li ! R di 서비스 실시도입효과

“HSBC Live!”HSBC Live! Radio서비스 실시

• 안내방송, 제품 판매정보, 뉴스, 마케팅캠페인 등 영업점 내방 고객에게필요한 다양한 정보를 음성으로 전달

입 과

• HSBC Live! TV를 활용하여 내방고객대상 필요한 메세지를 전달하였더니, 콜센터 및 지점쪽으로 응대하는 콜이

필 한 다양한 정 를 음성 전달• 2005년 400개 영업점으로 서비스

확대• 음성위주의 Radio서비스에서 HSBC

Li ! TV 를 시작하면서 은행의 비젼을

콜센터 및 지점쪽으로 응대하는 콜이기존 대비 33%가 늘어났음

• 2006년에 추가로 800개의 영업점에Live! TV 를 시작하면서 은행의 비젼을공유하거나 영상을 활요한 제품정보소개 등의 다양한 기능을 접목하기시작함

• 2006년에 추가로 800개의 영업점에새로이 구축


시작함

PC카메라를활용한온라인고객응대• “3-zone 서비스” : Citibank Online, ATM Service, Micro Sales• 시티은행 싱가폴, 태국, 인도네시아에서 서비스 중

• 쇼핑몰, 기차역, 지하철 등 왕래가 많은 지역에 온라인, 오프라인 채널 동시 가동으로 고객성향에 따른 최적의 면대면

접촉 기회 확보 ATM Mi시티접촉 기회 확보

• 고객도입 효과 : 잠재 및 신규고객 보유 및 확보

ATM서비스

Micro

Sales

시티은행온라인

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모바일키오스크기반온라인고객응대

인도네시아 BNI(B k N I d i )는 인도네시아 전역에 1 000개 지점 및 9백만명의


• 인도네시아 BNI(Bank Negara Indonesia)는 인도네시아 전역에 1,000개 지점 및 9백만명의고객 보유• 넓은 지역적 상황상 ATM 및 창구업무를 위해 이동성이 제공되는 오프라인 이동차량 확보

지점 All-in-One 녹취솔루션본사

Applications Data BaseS

지점 1pp

ServerServer 녹취기능이포함된라우터

Interactions Center 스토리지서버

WAN

지점 2

PSTN

녹취기능이포함된

• 지점에별도의녹취서버를둘필요없이지점에위치한라우터에녹취파일저장

• 각지점에설치된라우터에녹취된콜을임시보관/저장하며 이는네트워크를통해본사

라우터


• 각지점에설치된라우터에녹취된콜을임시보관/저장하며, 이는네트워크를통해본사스토리리시스템으로전송(밤시간)

• 네트워크장애도각지점에보관된녹취파일은네트워크복구시다시보내지도록설정

시스코의 “통합커뮤니케이션” 비젼및전략

WorkplaceResources

Cisco Unity Messaging

Application Environment

Unified CustomerContact Solutions

Unified MeetingPlace Conferencing

ApplicationsYahoo IM MOC Sametime Jabber Google Talk

Instant Messaging

AIMNokiaTreo

Mobile Devices

Motorola Samsung LGBlackberry My Yahoo!

Web Applications

Google Portal MySpaceDaily Note Citrix

Solutions+ Partners

Berbee NokiaARC

Session Unified IP 7985Cisco Unified IP Wireless Unified VideoEndpoints

Unified Personal

Email & Calendar

Exchange Lotus

Mobile Operating SystemsBusiness Applications300+ DeveloperPartnersSession Control

Unified IP 7985 Phone

Cisco Unified IP Phones

Wireless IP Phones Telepresence Unified Video

AdvantageUnified Personal CommunicatorExchange Email

Exchange Calendar Lotus Email

Lotus Calendar

SystemsLinux Windows Mobile Blackberry Symbian BrewERP CRM SCMQuality Mon Net Man Apps

PartnersVideo CCX WiFi

커뮤니케이션Cisco Unified CallManager®

Express and Cisco Unity Express on Cisco ISR

Cisco Unified CallManager

커뮤니케이션인프라

네트워크인프라


Routing Switching Availability WirelessManagement QoS Security

통합커뮤니케이션 금융권적용방안및 사례소개 - cisco · 2016. 8. 5. · “hsbc...

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