De klantervaringscyclus:Hoe dynamisch is uw levering?

Juni 2013

Walther Ploos van AmstelVrije UniversiteitSlimstock Professionals

Winning at the moment of truth

• Buy anywhere• Fulfil anywhere• Return anywhere

Valkuilen en oplossingen• Dynamisch leveren:

de lessen van Coolblue en anderen• De copy-paste valkuilen• Een integrale aanpak werpt vruchten af• De belangrijkste oplossingen

Coolblue

• NPS• Keuze aan de klant• De klant aan het stuur• Demand management

Andere voorbeelden

Snap de klantervaringscyclus

Logistiek anders…

Bricks-and-mortar E-commerce

Klant Vaste relaties Wisselende relaties

Goederenstroom Een-richting Twee-richtingen

Ordergrootte Meer dan 1.000 euro 10-500 euro

Handling 20-50 eenheden/m3 50-500 eenheden/m3

Bestemmingen Geconcentreerd Verspreid

Besturing Push-pull Pull

Vraag Stabiel en voorspelbaar Dynamisch en onvoorspelbaar

Servicegraad 98-99% 100%

Verantwoordelijkheid Per schakel Kop-staart

De copy-paste valkuilen: de logistieke margekillers

• Lastige laatste meters• Hoge kosten van transport

en handling• Veel retouren• Ongebalanceerde voorraden• Revenue assurance: waar

blijft het geld?

Les 1: zet de klant aan het stuur

• Meer keuze uit alternatieven:bezorgen versus afhalen

• Bezorgen op afspraak • De bezorger van voorkeur• Veilig• Betalen voor extra's als ‘same

day’-levering en tijdvensters• Klant zelf laten optimaliseren

Les 2: transport en handling:afstemming is nodig

Voorraadbeheer

HandlingTransport

Les 2: transport en handling:cost-to-serve integraal aanpakken

Voorraadbeheer

HandlingTransport

Les 2: transport en handling:economy of scope and scale

Voorraadbeheer

HandlingTransport

Les 3: pak retouren aan

• Shoppers analytics Big Data en Process Mining

• Mijnpaspop.nl• Planning en besturing:

voorraad ligt bij consument• Exit-strategie voor producten• Kern competentie?

Les 4: verbeter voorraadbeheer:Sales and operations planning

Data alignment: transparantie van de keten als voorwaarde

Investeren in topteams

Les: 5 OTIFNENCBereik de perfecte order…

Dynamische levering:een integrale aanpak

strategie

Balanced scorecard

Doelstellingen

supply chain

planning en besturing

ICT

organisatie

strategie

Balanced scorecard

Doelstellingen

supply chain

planning en besturing

ICT

organisatie

Eerst een afgestemde waardeketen!

Dynamische levering:een integrale aanpak

Strategie

Balanced scorecard

Doelstellingen

supply chain

planning en besturing

ICT

organisatie

Strategie

Balanced scorecard

Doelstellingen

supply chain

planning en besturing

ICT

organisatie

Verspilling uit de keten halen

Synchrone planning en besturing

Governance en organisatie

Informatie delen

Een echte dynamic delivery:Bloed zweet en tranen

• Zet de consument aan het stuur• De juiste fulfilment partners• Gebruik ‘big data’ en ‘process mining’• Investeren in topteams• Data-alignment is basisvoorwaarde• Innoveer samen in de keten