헬프데스크 포탈 사용 가이드

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목차01

도입 배경

02업무 프로세스

03로그인

04비밀번호 및 계정등록 요청

05포털 화면 및 문의 방법

06 요청 사항 확인 및 과거 해결된 이슈 검색

07이슈 자동 종료

도입배경

원활한 서비스 및 체계적인 지원 관리

효율적이고 소통이 가능한 고객 서비스

만족도 조사를 통한 서비스 품질 향상

헬프데스크방식 장점

단편적인 접수 및 소통불가

처리 진행 상태 확인 불가

메일접수방식 단점

업무 프로세스

메일/포털

이슈등록

업무할당

진행/응답대기

해결/완료

• 메일/포털로 문의사항 접수• 업무할당• 진행 및 필요한 정보를 요청• 이슈 해결 및 완료

각 단계 별 진행 상태 및 해결방법은 포털에서 확인 가능하며 알림 메일로도 전송

로그인

비밀번호 및 계정등록 요청

포털 화면 및 문의 방법

• 제품결함 및 장애신고• 문의 및 요청 사항• 기능 및 제안사항

각 이슈 유형별 등록가능

포털 화면 및 문의 방법(등록)

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간단한 증상을 기입해주세요.

사용중인 제품을 선택해주세요.

자세한 증상 및 현상을 기술해주세요.

고객사 담당자 성함을 기입해주세요.

문제 해결에 도움이 되는 화면 또는로그를 첨부해주세요.

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포털 화면 및 문의 방법(처리상태확인)

지원대기중

접수가 되어 업무할당 대기상태

진행중/분석중

업무를 할당받고 진행 중인 상태

해결방안추가 정보요청 및 해결방법 조치 대기상태(중요)

해결됨/완료

문의/요청 사항에 대한 처리 완료상태

고객응답대기중

요청 사항 확인 및 과거 해결된 이슈 검색

현재 이슈 처리 요청 및 진행상태 확인 가능

이슈 번호 확인

요청 사항 확인 및 과거 해결된 이슈 검색(계속)

현재 이슈 처리 댓글 및 진행상태 확인 가능

요청 사항 확인 및 과거 해결된 이슈 검색(계속)

특정 상태를 선택할 경우 과거와 현재를 포함한모든 요청사항 확인가능

이슈 자동종료

고객응답대기 상태로 댓글이나 상태변화 등활동이 없을 경우 5업무일이 지나면무응답상태가 되어 자동으로 종료됩니다.해당 이슈는 검색 후 댓글을 작성할 경우다시 오픈됩니다.

감사합니다.

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