1

EFEKTIVITAS PELAYANAN

IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN

DI BADAN PELAYANAN TERPADU DAN

PENANAMAN MODAL KOTA SERANG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam Menempuh Ujian Sarjana Program Strata Satu (S1)

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

Yekti Prestiana

072675

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG

2011

2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peran utama pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat

dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyatnya. Pemerintah sebagai pelayanan

masyarakat (public service) harus dapat memberikan pelayanan publik/umum yang

maksimal dan memberikan kepuasan masyarakat. Pelayanan publik pada dasarnya

mencakup aspek kehidupan masyarakat luas. Dalam kehidupan bernegara,

pemerintah memiliki fungsi melayani publik, dalam bentuk mengatur maupun

menerbitkan perizinan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang

pendidikan, kesehatan, usaha, kesejahteraan dan sebagainya.

Konsep tentang pelayanan publik memang tidak asing lagi, yakni suatu

kegiatan pemerintah yang melayani masyarakat dalam hal barang dan jasa, yang

orientasinya bukan kepada keuntungan semata, melainkan sudah merupakan

tanggung jawab tugas dan fungsi pemerintahan. Pemerintah sebagai lembaga

birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah

mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

3

Pada hakikatnya pelayanan publik itu adalah pemberian pemenuhan layanan kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi

masyarakat.

Pelayanan yang prima/baik adalah tujuan pelayanan, dalam memanfaatkan

tata pemerintahan yang baik (good governance). Oleh karena itu, pelayanan publik

menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda lagi. Pelayanan prima adalah suatu

layanan yang diberikan kepada publik/umum yang mampu memuaskan pihak yang

dilayani. Salah satu tolak ukur dalam pemberian pelayanan dapat dikatakan baik atau

prima bila kepuasan yang dilayani dapat tercapai.

Reformasi pelayanan publik telah dimulai sejak tahun 1990-an di negara-

negara maju, karena masyarakat menginginkan peningkatan kualitas pelayanan

publik yang mereka terima. Di Indonesia sendiri, upaya perbaikan pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebenarnya telah dilaksanakan sejak tahun 1980-an,

antara lain melalui Inpres nomor 5 tahun 1984 tentang pedoman penyederhanaan

dan pengendalian perizinan dibidang usaha. Upaya tersebut dilanjutkan dengan

keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81 tahun 1993

tentang pedoman tatalaksana pelayanan umum.

Tertera dalam Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang pemerintahan

daerah, pada prinsipnya telah menetapkan bidang pelayanan sebagai salah satu

kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh pemerintah kabupaten atau kota.

4

Kewenangan wajib bagi daerah pada dasarnya merupakan perwujudan otonomi yang

bertanggung jawab, yang memberikan pengakuan hak dan kewenangan daerah

dalam tugas dan kewajiban yang diemban oleh pemerintah daerah. Pemerintah

Daerah dituntut untuk melaksanakan pelayanan yang maksimal bagi masyarakatnya,

namun pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah pada masyarakat terkadang

pula tidak sesuai dengan keinginan masyarakatnya. Mengakibatkan pelayanan yang

dirasakan oleh masyarakat tidak maksimal.

Berlakunya undang-undang tentang pemerintahan daerah tersebut telah terjadi

berbagai perubahan mendasar dalam pengaturan pemerintahan daerah di Indonesia.

Tujuan utama dari pengaturan tersebut adalah untuk memberdayakan pemerintah

daerah agar mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara ekonomis,

efektif, efisien, dan akuntabel dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

(public service). Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh pemerintah

daerah juga didukung oleh Instruksi Presiden No.5 Tahun 2004 Tentang Percepatan

Pemberantasan Korupsi. Hal ini dimaksudkan untuk menjamin adanya akuntabilitas

dan transparansi pelayanan publik di daerah.

Peraturan mengenai otonomi daerah, dimana pemerintah daerah mengambil

alih wewenang dan bertanggung jawab kepada daerahnya, maka dengan adanya

kondisi tersebut, pemerintah daerah memberlakukan suatu ketentuan-ketentuan yang

mendasar, diantaranya adalah tentang perizinan yang diadakan selain untuk

menambah pendapatan daerah, juga dimaksudkan untuk mewujudkan tertib

5

administrasi dalam melaksanakan pembangunan didaerahnya. Perizinan adalah salah

satu bentuk pelaksanaan fungsi dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh

pemerintah terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan

dapat berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikat, penentuan kuota dan izin

untuk melakukan sesuatu. Izin biasanya harus dimiliki oleh suatu organisasi

perusahaan atau seseorang, sebelum yang bersangkutan dapat melakukan suatu

kegiatan atau tindakan. Salah satu fungsi pemerintah dibidang pemberian dan

pengendalian adalah fungsi pemberian izin kepada masyarakat dan organisasi

tertentu yang merupakan mekanisme pengendalian administratif yang harus

dilakukan.

Salah satu contoh produk kebijakan yang dibuat oleh pemerintah daerah

adalah berupa Peraturan Daerah. Peraturan Daerah adalah peraturan perundang-

undangan yang dibentuk oleh Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dengan persetujuan

bersama Kepala Daerah. Materi muatan peraturan daerah adalah seluruh materi

muatan dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah dan tugas pembantuan, dan

menampung kondisi khusus daerah serta penjabaran lebih lanjut Peraturan

Perundang-undangan yang lebih tinggi.

Seiring dengan berkembangnya Kota Serang menuju kearah yang lebih baik

terutama di dalam sektor pembangunan fisik, maka perlu adanya peningkatan

kegiatan pemerintah untuk mengatur dan menata bangunan. Salah satunya adalah

6

dengan diterbitkannya Peraturan Daerah No 12 tahun 2008 tentang Izin Mendirikan

Bangunan.

Organisasi yang ideal adalah organisasi yang mampu mencapai tujuan secara

optimal. Instansi sebagai organisasi dapat dikatakan produktif apabila telah

mencapai tujuan-tujuannya secara efektif dan efisien terutama di dalam hal

pemberian pelayanan terhadap yang dilayani. Efektif atau tidaknya suatu instansi

pemerintah dapat dilihat dari seberapa besar kemampuan instansi pemerintah

tersebut di dalam pencapaian tujuan sesuai target yang telah ditetapkan sebelumnya,

yaitu sebagai abdi masyarakat yang memberikan pelayanan terbaik kepada

masyarakat.

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) sebagai instansi

pemerintah yang bergerak pada bidang pelayanan ijin . walaupun usianya masih

sangat muda yaitu dua tahun tetapi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal

Kota Serang terus mengadakan pembenahan-pembenahan dalam hal pengelolaan

dan peningkatan kualitas pelayanannya. Badan Pelayanan Terpadu di sahkan oleh

Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 12 Tahun 2008, tentang Pembentukan dan

Susunan Organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (Lembaran

Daerah Kota Serang Tahun 2008 Nomor 15) dan Keputusan Walikota Serang Nomor

502/Kep.24-Org/2009 tentang pelimpahan sebagian kewenangan perijinan kepada

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal di Kota Serang.

7

Salah satu bentuk layanan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman

Modal adalah memberikan layanan ijin mendirikan bangunan kepada masyarakat

kota Serang. Oleh karena itu pembahasan akan difokuskan pada masalah tersebut.

Karena kenyataannya ijin mendirikan bangunan merupakan hal yang amat penting

bagi masyarakat dalam mendirikan suatu bangunan agar bangunan tersebut legal dan

mendapat ijin yang sah dari pemerintah.

IMB atau Ijin Mendirikan Bangunan, adalah ijin untuk mendirikan,

memperbaiki, menambah, mengubah, atau merenovasi suatu bangunan, termasuk

ijin kelayakan menggunakan bangunan (untuk bangunan yang sudah berdiri) yang

dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah. Pada prinsipnya, IMB bertujuan agar terjadi

keserasian antara lingkungan dan bangunan. Selain itu, dengan IMB diharapkan agar

bangunan yang akan dibangun aman bagi keselamatan jiwa penghuninya. Sebab

dalam pemberian IMB, dilakukan analisis terhadap desain bangunan tersebut,

apakah sudah memenuhi persyaratan bangunan dan lingkungan. Persyaratan

lingkungan meliputi penentuan garis sempadan (jarak maksimum bangunan terhadap

batas jalan), jarak bebas muka samping dan belakang bangunan, batas-batas persil

pembangunan dan jarak antar bangunan, keadaaan tanah tempat bangunan,dan lain-

lain. Sedangkan persyaratan bangunan antara lain meliputi luas denah bangunan,

tinggi bangunan, ukuran-ukuran ruang, pencahayaan dan pengudaraan.

Ijin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat IMB adalah Ijin yang

diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada perorangan atau Badan untuk

8

membangun. Surat Ijin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat SIMB

adalah Surat Ijin yang diterbitkan oleh Pemerintah Daerah kepada perorangan atau

Badan untuk membangun. Mendirikan Bangunan adalah setiap kegiatan

membangun, merubah, mengganti seluruhnya atau sebagian, memperluas bangunan

dan bangun-bangunan. Setiap mendirikan bangunan dan atau bangun-bangunan, baik

perorangan atau badan wajib memiliki Ijin Mendirikan Bangunan ( IMB ) yang

dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah.

Prinsip IMB bertujuan agar terjadi keserasian antara lingkungan dan

bangunan. Selain itu, dengan IMB diharapkan agar bangunan yang akan dibangun

aman bagi keselamatan jiwa penghuninya. Sebab dalam pemberian IMB, dilakukan

analisis terhadap desain dan keadaan bangunan tersebut, apakah sudah memenuhi

persyaratan bangunan dan lingkungan sekitar. Persyaratan lingkungan meliputi

penentuan garis sempadan jalan (jarak maksimum bangunan terhadap batas jalan),

jarak bebas muka samping dan belakang bangunan, batas-batas persil pembangunan

dan jarak antar bangunan, keadaaan tanah tempat bangunan, dan lain-lain.

Sedangkan persyaratan bangunan antara lain meliputi luas denah bangunan, tinggi

bangunan, ukuran-ukuran ruang, pencahayaan dan pengudaraan di dalam dan di area

pembangunan.

Data pemohon IMB dari bulan Januari sampai November tahun 2010, terdapat

280 jumlah pemohon, yang terdiri dari KPR-BTN, Rumah Tinggal, dan Jasa. Jumlah

pemohon pada KPR-BTN terdapat 52 pemohon. Selanjutnya jumlah pemohon pada

9

sektor rumah tinggal terdapat 92 pemohon, sektor jasa terdapat 136 pemohon.

Dilihat dari penjelasan sebelumnya, maka dapat terlihat bahwa data pemohon pada

fungsi bangunan jasa lebih besar dibandingkan dengan fungsi bangunan yang

lainnya. Hal ini dikarenakan fungsi bangunan jasa memiliki berbagai klasifikasi

bentuk fungsi bangunan, diantaranya seperti bangunan dengan fungsi pendidikan,

villa, rumah sakit, sarana dan prasarana, toko dan lain-lain. Jenis bangunan dengan

fungsi jasa adalah bangunan yang dibangun untuk menghasilkan laba.

Berdasarkan hasil observasi (studi lapangan) yang telah peneliti lakukan,

gejala permasalahan yang timbul sebagai berikut :

Pertama, Alur pelayanan masih terbelit-belit atau terlalu birokratis.

Pelayanan khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya dilakukan dengan melalui

proses yang terdiri dari berbagai meja yang dilalui, sehingga menyebabkan

penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam hal ini penyelesaian masalah

dalam proses pelayanan, staf pelayanan tidak mempunyai kewenangan

menyelesaikan masalah, dan di lain pihak masyarakat sulit bertemu dengan

penanggung jawab pelayanan. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan

waktu yang lama untuk diselesaikan.

Kedua, pelayanan pembuatan IMB masih dirasakan lambat, prosedur

pelayanan pembuatan IMB terdapat kepentingan - kepentingan organisasi atau badan

lain yang terkait untuk memenuhi persyaratan yang diperlukan. Kita ketahui

persyaratan pembuatan IMB pada fungsi bangunan jasa memerlukan persyaratan

10

dengan hierarki yang berkesinambungan baik dari tingkat bawah yaitu izin dari

lingkungan sekitar dalam hal ini diwakili oleh tetangga sekitar bangunan, lurah dan

camat. Pemberian izin ini akan memakan waktu yang cukup lama dimana izin

memerlukan persetujuan dari masyarakat sekitar.

Ketiga, kurangnya sumber daya manusia yang memadai pada Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang. Pada Bidang Tata

Bangunan yang menangani Izin Mendirikan Bangun hanya berjumlah 5 orang.

Jumlah tersebut tidak mencukupi kebutuhan pelayanan untuk pembuatan Izin

Mendirikan Bangunan (IMB). Normalnya minimal memiliki 10 petugas agar bisa

dengan cepat melayani masyarakat, sehingga masyarakat tidak lagi menunggu

terlalu lama.

Keempat, kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang tentang manfaat pembuatan IMB. Hal

ini terlihat dari banyaknya pemohon yang kurang mengerti dan mengetahui apa

fungsi dan manfaat IMB itu sendiri, berapa biaya yang diperlukan dan prosesnya

pembuatannya seperti apa, pemerintah daerah atau dinas terkait sendiri hanya

memberikan penyuluhan kepada tingkat kecamatan dan tidak kepada badan-badan

terkait yang berhubungan dengan pembuat IMB. Sosialisasi IMB selama ini,

dilakukan hanya melalui selebaran dan himbauan seperti papan reklame disepanjang

jalan, tanpa ada ketentuan atau persyaratan yang dibutuhkan.

11

Gambar 1.1

Bentuk Sosialisasi di Depan Polsek Taktakan

Kelima, Waktu pelayanan terkadang tidak sesuai dengan apa yang sudah

tertera dalam aturan yang berlaku. Waktu yang ditetapkan selama 15 hari tetapi tidak

ada kepastian waktu tentang selesainya membuat IMB dan terkadang molor melebihi

15 hari karena berbagai hal seperti petugas yang berwenang sedang tidak ada

ditempat dan lain hal.

12

Atas gejala-gejala tersebut maka peneliti kemudian merasa perlu untuk

melakukan penelitian lebih jauh terhadap pelayanan ijin mendirikan bangunan

dengan judul :

“EFEKTIVITAS PELAYANAN IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI

BADAN PELAYANAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL (BPTPM)

KOTA SERANG

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi dikaitkan dengan

tema/topik/judul dan fenomena yang akan diteliti. Dari berbagai pengamatan

ditemukan beberapa masalah dalam pelayanan ijin mendirikan bangunan yaitu :

1. Alur pelayanan masih terbelit-belit atau terlalu birokratis

2. Pelayanan pembuatan IMB masih dirasakan lambat, prosedur pelayanan

pembuatan IMB terdapat kepentingan - kepentingan organisasi atau badan lain

yang terkait untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan

3. Kurangnya sumber daya manusia yang memadai pada Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang

4. Kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh Badan Pelayanan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Serang tentang pembuatan IMB

5. Ketidakpastian waktu terhadap selesainya pelayanan

13

1.3 Batasan Masalah

Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah

peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,

peneliti mencoba membatasi penelitiannya yaitu: Efektivitas Pelayanan Ijin

Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal

Kota Serang

1.4 Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan

beberapa masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan di badan

pelayanan terpadu dan penanaman modal (BPTPM) Kota Serang?

2. Unsur-unsur apa sajakah yang dapat menghambat efektivitas pelayanan ijin

mendirikan bangunan di badan pelayanan terpadu dan penanaman modal

(BPTPM) Kota Serang?

1.5 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui dan menjelaskan berapa besar efektivitas pelayanan ijin

mendirikan bangunan di badan pelayanan terpadu dan penanaman modal

(BPTPM) kota serang

14

2. Menjelaskan unsur-unsur yang menghambat terhadap efektivitas pelayanan

ijin mendirikan bangunan di badan pelayanan terpadu dan penanaman modal

(BPTPM) kota serang

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik teoritis maupun

praktis, antara lain :

1. Manfaat secara teoritis, yaitu :

a) Dalam rangka pengembangan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan.

b) Mengetahui prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang baik dan pemberdayaan

yang diberikan pemerintah masyarakat.

c) Dapat dijadikan sebagai bahan pemahaman untuk penelitian selanjutnya.

2. Manfaat secara Praktis, yaitu :

a) Untuk meningkatkan kualitas belajar dan referensi berfikir serta memberikan

wawasan yang luas bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti.

b) Mengetahui secara langsung bagaimana efektivitas pelayanan ijin mendirikan

bangunan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal kota Serang

c) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan masukan

kepada para pemerintah penyelenggara pelayanan ijin mendirikan bangunan

dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat di Kota

Serang.

15

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Yaitu menggambarkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan

diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, dari lingkup yang paling

umum hingga ke masalah yang spesifik, yang relevan dengan judul

penelitian.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi dikaitkan dengan

tema/topik/judul dan fenomena yang akan diteliti.

1.3 Batasan Masalah

Batasan Masalah adalah batasan penelitian yang peneliti ungkapkan sesuai

dengan kemampuan dan berfikir peneliti secara menyeluruh.

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yaitu memilih dan menetapkan masalah yang paling

urgen yang paling berkaitan dengan judul penelitian. Kalimat yang biasa

dipakai dalam perumusan masalah adalah kalimat pertanyaan.

1.5 Tujuan Penelitian

16

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai

dengan dilaksanakannya penelitian telah masalah yang telah dirumuskan.

Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah

penelitian.

1.6 Manfaat Penelitian

Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis temuan penelitian.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Teori

Mengkaji berbagai teori dan konsep-konsep yang relevan dengan permasalah

dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara

teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi teori

harus mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk

ke sumber aslinya.

2.2 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari

kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa ia

mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam hipotesis biasanya untuk

17

memperjelas maksud peneliti, kerangka berfikir dapat dilengkapi dengan sebuah

bagan yang menunjukan alur pikir peneliti serta kaitan antar variabel yang diteliti.

2.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diteliti, dan kana diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan berdasarkan kajian

teori dan kajian konseptual serta kerangka berfikir.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Menjelaskan metode yang paling dipergunakan dalam penelitian. Metode dalam

penelitian ini yaitu metode kuantitatif. Dimana banyak dituangkan melalui

angka.

3.2 Instrumen Penelitian

Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang

digunakan, proses pengumpulan data, dan teknik penentuan kualitas instrumen

(validitas dan reliabilitasnya).

3.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

18

Menjelaskan teknik analisis dan disertai rasionalisasinya. Teknik analisis data

harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Lokasi dan Jadwal Pnelitian dan

Menjelaskan lokasi penelitian, terkait tempat dan jadwal penelitian tersebut

dilaksanakan. Jadwal disajikan dalam bentuk tabel.

3.4 Tempat dan Waktu Penelitian

Menjelaskan tempat atau locus penelitian dan waktu penelitian dari awal hingga

selesai penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada Bab IV memaparkan Deskripsi Objek Penelitian. Deskripsi Data yakni data

mentah yang telah diolah menggunakan teknik analisis data yang relevan.

Pengujian Persyaratan Statistik dengan menggunakan uji statistik tertentu.

Intrepetasi Hasil Penelitian Dan Pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada Bab V merupakan bab penutup yang mengemukakan kesimpulan dan saran

dari analisa data yang ada pada bab sebelumnya, yang akhirnya diharapkan akan

dapat menjawab maksud dan tujuan dari pada penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

19

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Teori Organisasi Publik

Istilah publik berasal dari bahasa latin yang berarti “of people” yaitu yang

berkenaan dengan masyarakat. Sasaran organisasi publik adalah ditujukan kepada

masyarakat secara umum. Dalam literatur administrasi publik, pengertian organisasi

publik bermula dari konsep „barang publik‟ (public goods), yaitu adanya produk-

produk tertentu berupa barang dan jasa yang tidak dapat dipenuhi dengan mekanisme

pasar yang dilakukan individu-individu (Samuelson, 1954). Konsep ini menunjukan

adanya produk-produk yang bersifat kolektif dan harus diupayakan secara kolektif

pula. Inilah alasan mengapa organisasi publik harus diadakan.

Terdapat keidentikan pendefinisian para pakar tentang organisasi, berikut

merupakan pendefinisian tersebut :

Menurut Mooney dalam Syafii (1997 : 52) :

“Organization is the form of every human association for the attainment of

common purpose”.

Maksudnya, organisasi adalah sebagai bentuk setiap perserikatan orang- orang

untuk mencapai suatu tujuan utama.

20

Menurut Millet dalam Syafii (1997 : 52) :

“Organization is the structural framework within wich the work of many

individuals is carried an for the realization of common purpose”

Maksudnya, organisasi adalah sebagai kerangka struktur dimana pekerjaan

dari beberapa orang diselenggarakan untuk mewujudkan suatu tujuan bersama.

Menurut Simon dalam Syafii (1997 : 52) :

“Organization is the complex pattern of communication and other relations in

a groups of human being”

Menurut Bernard dalam Syafii (1997 : 52) :

“Organization is a system of cooperative activities of two or more person

something intangible and impersonal, largely a matter of relationship”

Maksudnya organisasi adalah sebagai sebuah sistem tentang aktivitas kerja

sama dua orang atau lebih dari sesuatu yang tidak berwujud dan tidak pandang bulu,

yang sebagian besar tentang persoalan silaturahmi.

Menurut Waldo dalam Syafii (1997: 52) :

“Organization is the structure of authoritative and habitual personal

interrelations in administrative system”

Maksudnya organisasi adalah sebagai suatu struktur dari kewenangan-

kewenangan dan kebiasaan-kebiasaan dalam hubungan antara orang-orang pada suatu

sistem administrasi.

Menurut Gulick dalam Syafii (1997 : 52)

“Organization is the means of interrelating the subdivisions of work by

allocating them to men who are placed in structure of authority, so that the work may

be coordinated by orders of superiors to sub ordinates, reaching from the top to the

bottom of the entire enterprise”

Maksudnya organisasi adalah sebagai suatu alat Saling berhubungan satuan-

satuan kerja yang memberikan mereka kepada orang-orang yang ditempatkan dalam

struktur kewenangan. Jadi dengan demikian pekerjaan dapat dikoordinasikan oleh

perintah para atasan kepada para bawahan yang menjangkau dari puncak sampai ke

dasar dari seluruh badan usaha.

21

Dapat diambil kesimpulan dari definisi-definisi tersebut bahwa organisasi

merupakan, antara lain :

2.1.1.1 Wadah atau tempat terselenggaranya administrasi

2.1.1.2 Di dalamnya terjadi berbagai hubungan antar-individu maupun

kelompok, baik dalam organisasi itu sendiri maupun keluar.

2.1.1.3 Terjadinya kerja sama dan pembagian tugas

2.1.1.4 Berlangsungnya proses aktivitas berdasarkan kinerja masing-masing

(Syafii, 1997 : 52)

Organisasi yang terbesar adalah organisasi yang mewadahi seluruh lapisan

masyarakat dengan ruang lingkup Negara yang disebut dengan organisasi publik.

Pengertian organisasi publik bermula dari konsep barang publik (public goods), yaitu

adanya produk- produk tertentu berupa barang dan jasa yang tidak dapat dipenuhi

dengan mekanisme pasar yang dilakukan individu- individu. Konsep ini menunjukan

adanya produk- produk yang bersifat kolektif dan harus diupayakan secara kolektif

pula. Ada beberapa bidang yang bersifat kolektif dimana organisasi publik

memainkan peranannya, antara lain penegakan hukum, pelayanan kesehatan,

pendidikan, keamanan nasional, jasa transportasi dan sebagainya.

Edgar H. Schein dalam Winardi (2006:27-28), seorang psikologi

keorganisasian terkenal berpendapat bahwa semua organisasi memiliki empat macam

ciri atau karakteristik sebagai berikut :

1) Koordinasi Upaya

22

Sering kali kita mendengar pernyataan bahwa dua “kepala” lebih baik

dibandingkan dengan satu “kepala”. Para individu yang bekerja sama dan

mengoordinasi upaya mental atau fisikal mereka dapat mencapai banyak hal yang

hebat dan menakjubkan. Perhatikan saja piramida-piramida di Mesir, tembok

besar di RCC, sebagai contah. Seluruh karya tersebut jauh melampaui bakat dan

kemampuan seorang individu tunggal. Koordinasi upaya memperbesar kontribusi-

kontribusi individual.

2) Tujuan umum bersama

Koordinasi upaya tidak mungkin terjadi, kecuali apabila pihak yang telah bersatu,

mencapai persetujuan untuk berupaya mencapai sesuatu yang nerupakan

kepentingan bersama. Sebuah tujuan umum bersama memberikan anggota

organisasi sebuah rangsangan untuk bertindak.

3) Pembagian kerja

Dengan jalan membagi-bagi tugas-tugas kompleks menjadi pekerjaan-pekerjaan

yang terspesialisasi, maka suatu organisasi dapat memanfaatkan sumber-sumber

daya manusianya secara efisien. Pembagian kerja memungkinkan para anggota

organissi-organisasi menjadi lebih terampil dan mampu karena tugas-tugas

terspesialisasi dilaksanakan berulang-ulang. (Catatan: ingat bahwa over

spesialisasi dapat menyebabkan timbulnya bosan dan sikap menentang).

23

4) Hieraki otoritas

Menurut teori organisasi tradisional, apabila ingin dicapai sesuatu hasil melalui

upaya kolektif formal, harus ada orang yang diberi otoritas untuk melaksanakan

kegiatan. Hal itu agar tujuan-tujuan yang diinginkan dialksanakan secara efektif

dan efisien. Para teoretisi organisasi telah merumuskan otoritas sebagai hak untuk

mengarahkan dan memimpin kegiatan-kegiatan pihak lain. Tanpa hieraki otoritas

yang jelas, koordinasi upaya akan mengalami kesulitan, bahkan kadang-kadang

tidak mungkin dilaksanakan. Akuntabilitas juga dibantu apabila orang-orang

bekerja dalam rantai komando (the chain of command).

Stewart dalam Kusdi (2009 : 44 - 45) mengemukakan 13 karakteristik

organisasi publik, diantaranya :

1. Target atau sasaran yang tidak terdefinisi secara jelas

2. Harapan- harapan yang beragam dan acap kali bersifat artificial dan politis

3. Tuntutan dari berbagai pihak yang berbeda

4. Tuntutan dari badan - badan yang mengucurkan anggaran

5. Penerima jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan kontribusi secara

langsung melainkan melalui mekanisme pajak

6. Sumber anggaran yang berbeda - beda

7. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan

8. Ada pengaruh dari perubahan politik

9. Tuntutan dan arahan yang harus dipatuhi dari pusat

10. Batasan- batasan yang ditetapkan oleh undang - undang

11. Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha - usaha yang

menghasilkan laba

24

12. Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar tujuan yang

secara formal telah ditetapkan

13. Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat

Fayol dalam Robbins (2007 : 39-40) mengusulkan empat belas prinsip

organisasi, yaitu :

1. Pembagian kerja. Prinsip ini sama dengan “pembagian kerja” Adam

Smith. Spesialisasi menambah hasil kerja dengan cara membuat para

pekerja lebih efisien.

2. Wewenang. Manajer harus dapat memberi perintah. Wewenang

memberikan hak ini kepadanya. Tetapi wewenang berjalan seiring dengan

tanggung jawab. Jika wewenang digunakan, timbulah tanggung jawab.

Agar efektif, wewenang seorang manajer harus sama dengan tanggung

jawabnya.

3. Disiplin. Para pegawai harus menaati dan menghormati peraturan yang

mengatur organisasi. Disiplin yang baik merupakan hasil dari

kepemimpinan yang efektif, suatu saling pengertian yang jelas antara

manajemen dan para pekerja tentang peraturan organisasi serta penerapan

hukuman yang adil bagi yang menyimpang dari peraturan tersebut.

4. Kesatuan komando. Setiap pegawai seharusnya menerima perintah dari

seorang atasan.

25

5. Kesatuan arah. Setiap kelompok aktivitas organisasi yang mempunyai

tujuan sama harus dipimpin oleh seorang manajer dengan menggunakan

sebuah rencana.

6. Mendahulukan kepentingan umum di atas kepentingan individu.

Kepentingan seorang pegawai atau kelompok pegawai tidak boleh

mendahulukan kepentingan organisasi secara keseluruhan.

7. Remunerasi. Para pekerja harus digaji sesuai dengan jasa yang telah

mereka berikan.

8. Sentralisasi. Ini merujuk kepada sejauh mana para bawahan terlihat dalam

pengambilan keputusan. Apakah pengambilan itu di sentralisasi (pada

manajemen) atau di desentralisasi (pada para bawahan) adalah masalah

proporsi yang tepat. Kuncinya terletak pada bagaimana menemukan pada

bagaimana menemukan tingkat sentralisasi yang optimal untuk setiap

situasi.

9. Rantai skalar. Garis wewenang dari manajemen puncak sampai ke tingkat

yang paling rendah merupakan rantai skalar. Komunikasi harus mengikuti

rantai ini. Tetapi, jika dengan mengikuti rantai tersebut malah tercipta

kelambatan, komunikasi silang dapat diizinkan jika disetujui oleh semua

pihak, sedangkan atasan harus diberi tahu.

10. Tata tertib. Orang dan bahan harus ditempatkan pada tempat dan waktu

yang tepat.

26

11. Keadilan. Para manajer harus selalu baik dan jujur terhadap para bawahan.

12. Stabilitas masa kerja para pegawai. Perputaran (turnover) pegawai yang

tinggi adalah tidak efisien. Manajemen harus menyediakan perencanaan

personalia yang teratur dan memastikan bahwa untuk mengisi kekosongan

harus selalu ada pengganti.

13. Inisiatif. Para pegawai yang diizinkan menciptakan dan melaksanakan

rencana-rencana akan berusaha keras.

14. Esprit de corps. Mendorong tim spirit akan membangun keselarasan dan

persatuan di dalam organisasi.

Sorensen membagi organisasi publik dalam empat kategori, yaitu :

Tabel 2.1

Tipologi Organisasi Publik

Tujuan

Hubungan

Kausal

Jelas Tidak Jelas

Pasti a. Efesiensi

Ekonomi

c. Legitimasi

Kelembagaan

Tidak

Pasti

b. Kriteria

Judgemental

d. Legitimasi

Kelembagaan

Organisasi publik kategori “a” adalah organisasi publik yang memiliki

berbagai tujuan yang terdefinisi secara jelas serta hubungan sebab akibat yang

27

diketahui dengan pasti dalam memproduksi public goods yang diberikan kepadanya,

contohnya terdapat pada BUMD/BUMN. Organisasi publik kategori “b” adalah

organisasi- organisasi publik dimana tujuan yang harus dicapai cukup jelas, akan

tetapi hubungan sebab akibat dalam proses operasionalnya tidak diketahui dengan

pasti. Contohnya adalah organisasi- organisasi publik yang menangani masalah

pendidikan.

Organisasi publik kategori “c” adalah organisasi publik dimana tujuan

organisasi tidak secara jelas bisa didefinisikan (biasanya karena banyak stakeholder

yang terlibat), tetapi hubungan sebab akibat dalam kegiatan organisasi dapat

ditentukan secara pasti, contohnya rumah sakit, Bea cukai, perpajakan dan lain- lain.

Organisasi publik kategori “d” adalah organisasi publik dimana tujuan organisasi

maupun hubungan sebab akibat operasionalnya tidak dapat ditentukan secara jelas,

contohnya adalah kepolisian, ABRI/tentara dan lain-lain.

2.1.2 Teori Pelayanan

Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut untuk

dapat memberikan pelayanan publik/umum yang berkualitas. Pelayanan umum/publik

dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka melaksanakan peraturan

perundangan yang berlaku. Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat dua istilah

yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.

28

Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu

service. Menurut Reading (1986:380), pengertian service adalah pekerjaan yang

harus dilakukan seorang pelayan pada tuannya. Thoha (1989:78) menyatakan bahwa

pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau

kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan

kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Dari pengertian

di atas terlihat bahwa service atau pelayanan merupakan jasa yang diberikan oleh

orang perorangan organisasi swasta maupun instansi pemerintah.

Menurut Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya

sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia

dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan

melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan

keperluan orang, mengiyakan, menerima, menggunakan.

Misi utama dari pemerintah adalah melakukan perbaikan (pembangunan)

bukan menghasilkan uang (Osborne dan Gaebler,1990:24). Selain itu misi pemerintah

yang lain adalah menyelenggarakan pelayanan publik (public services). Sebagaimana

yang dijelaskan oleh Hughes dalam bukunya Public management and administration

29

(1994:89) bahwa pemerintah memiliki peran penting dalam menentukan standar

hidup riil dimana banyak orang menggantungkan diri pada pelayanan pemerintah

seperti kualitas pendidikan, rumah sakit, pelayanan masyarakat, lingkungan,

transportasi umum, hukum, perencanaan kota dan sebagainya.

Pemerintah dalam menjalankan misinya tersebut, dituntut untuk selalu

mengakomodir nilai-nilai pembangunan dan pelayanan publik yang terus mengalami

pergeseran. Nilai-nilai pembanguan tersebut saat ini lebih mengarah pada nilai-nilai

seperti self-esteem, liberation, atau indepedensi, sustainability, self reliant, dan

empowerment (Tjokrowinoto, 1996:157). Sedangkan dalam fungsi public service,

prinsip atau nilai-nilai yang menjadi acuan antara lain seperti yang dikemukakan oleh

Potter (1988) adalah : keterjangkauan (access), pilihan (choice), ketersediaan

informasi (information), penanganan komplain atau ganti rugi (redress), dan

keterwakilan (representation) (McKevitt, 1998:40-41).

Kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, negara. Sementara itu Inu Kencana mendefinisikan publik adalah

sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan,sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai dan norma yang ada. Oleh karena itu

pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu

produk secara fisik.

30

Kotler (dalam Nasution, 2001:61) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut

Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella, 1997:17-18), ada tiga

karakteristik utama pelayanan jasa yaitu :

1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat

performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek.

Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau ditest

sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan

barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat ditest kualitasnya

sebelum disampaikan kepada pelanggan.

2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki

kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang

sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula

performance sering bervariasi dari satu produser ke produser lainnya

bahkan dari waktu ke waktu.

3. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak

direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian

disampaikan kepada pelanggan, tetapi kualitas terjadi selama

31

penyampaian pelayanan, biasanya selama interaksi antara klien dan

penyedia jasa.

Peorwadaminta (1984 : 573) berpendapat bahwa pengertian melayani adalah

menolong menyediakan segala apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Sedangkan

pengertian pelayanan adalah perbuatan (cara, hal, dan sebagainya) melayani.

Definisi yang sangat simpel mengenai pelayanan dikemukakan oleh

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan atik Septi

Winarsih (2007 : 2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Boediono (2003 : 60) menerangkan bahwa :

“Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-

cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar

tercipta kepuasan dan keberhasilan.”

Kottler (2000) menyebutkan bahwa :

“Pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu

kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada

dasarnya tidak terwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan

dengan fisik produk.”

Dapat Disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikan

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan keberhasilan dalam

32

mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang menghasilkan produk berupa barang

maupun jasa.

Hal tersebut sesuai dengan apa yang telah dikemukakan oleh Normann (2000)

mengenai karakteristik pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat dibaca, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataan yang terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena

pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan terbaik.

Pengertian yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto

dan Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

pemecahan konsumen/pelanggan”

Budiono (2003 : 23) menyebutkan bahwa : Pelayanan publik adalah

pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain yang tidak termasuk

badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit).

33

Moenir (2000 : 26) juga menerangkan bahwa pengertian pelayanan

publik/umum adalah :

“Suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya”

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007 : 5) mengemukakan bahwa:

“Pelayanan publik/umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan”

Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003 : 42) menulis bahwa

hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan yang perlu diciptakan

untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya sebagai pelayan

masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan (customer service), yaitu :

1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan

Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat

dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya. Agar

setiap program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan

memerlukan komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi.

34

2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang Efektif

Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan

memiliki temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak di

barisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program

pelayanan kepada pelanggan.

3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien

Pelayanan pelanggan yang prima tidak dapat dicapai sekedar

mengendalikan dedikasi staf, walaupun pelayanan yang sopan dan

bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari staf tidak akan

menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai

ketinggalan zaman, atau kebijakan dan prosedur yang berlaku tidak

menghasilkan yang efisien.

4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan

Agar dapat menghasilkan pelayanan pelanggan yang prima, pimpinan

puncak organisasi harus menanamkan budaya cinta melayani di seluruh

kehidupan organisasi. Atau dapat juga disebut dengan pimpinan yang

berorientasi pada pelanggan.

5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan

Untuk mendapatkan pelayanan pelanggan secara prima harus dengan

cermat mengetahui secara pasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan

yang berubah dan bergerak secara dinamis.

35

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Agar terhindarkan dari situasi ketidakpastian dalam menetapkan mutu

pelayanan kepada pelanggan, secara berencana harus mengukur tingkat

kepuasan pelanggan. Upaya untuk meningkatkan tingkat kepuasan

pelanggan ini dapat dilakukan melalui survei atau pengkajian cepat.

7. Mengembangkan Sistem Penghargaan

Terutama di instansi pemerintah (birokrasi) masih berlaku penggajian

yang sama pada golongan yang sama, tanpa memandang apakah

pegawai tersebut melakukan pelayanan secara prima kepada pelanggan

atau tidak. Sistem penggajian tersebut tidak merangsang pegawai untuk

melaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan penuh dedikasi.

Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak diperlakukan sama.

Tidak mengenal penghargaan (reward).

Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai

pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberiksan pelayanan

terbaik/pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna

jasa/pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang

pada akhirnya terkait dengan mutu pelayanan. Maka pelayanan prima menunjuk pada

peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan.

36

Boediono (2003 : 63) kemudian menyimpulkan bahwa hakikat pelayanan

publik/umum yang prima adalah Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum :

a. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna (efisien dan efektif)

b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan, serta menibgkatan kesejahteraan masyarakat luas

Sutopo dan Adi Suryanto (2003 : 4) menjelaskan bahwa :

“Pelayanan prima merupakan terjemahan dan istilah Excellent Service yang

secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena

sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi

yang memberikan pelayanan. Dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

yang telah diberikan dapat dilihat pada saat aparatur pemerintah

memberikan layanan, yaitu dari segi waktu yang dapat lebih efektif dan

efisien, serta terdapat sarana penunjang yang memadai hingga pelayanan

dapat dilakukan dengan maksimal”

Sutopo dan Adi Suryanto (2003 : 7) seterusnya menjelaskan bahwa tujuan

prima adalah :

“Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuadkan pelanggan

atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa pelayanan

adalah pemberdayaan”

37

Azas-azas yang yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus

diperhatikan agar lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik. Adapun azas tersebut adalah: (Ridwan dan Sudrajad, 2009:101):

a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah, dan bisa diakses semua

pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibannya masing-

masing pihak.

38

Menurut Mahmudi (2005:235-236), Selain beberapa asas pelayanan publik

yang harus dipenuhi, instansi penyedia pelayanan publik dalam memberikan

pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik. Prinsip pelayanan

publik itu antara lain:

1) Kederhanaan prosedur

Prosedur pelayanan hendaknya mudah dan tidak terbelit-belit. Prinsip

“apabila dapat dipersulit mengapa dipermudah” harusnya ditinggalkan

dan diganti dengan “hendaknya dipermudah jangan dipersulit,

bahagiakan masyarakat, jangan ditakut-takuti.”

2) Kejelasan

Kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik; unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan,

sengketa, atau tuntutan dalam pelaksanakaan pelayanan publik; serta

rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya.

Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya

berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat, misalnya praktik

pencaloan dan pungutan lair di uar ketentuan yang ditetapkan.

3) Kepastian waktu

39

Pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses

pelayanan diselesaikan.

4) Akurasi produk pelayanan publik

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus

akurat, benar, tepat, dan sah.

5) Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan

teknologi informasi dan telekomunikasi.

6) Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada

masyarakat dalam pemberian pelayanan.

7) Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

8) Kemudahan akses

40

Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

tekhnologi telekomunikasi dan informasi.

9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serat

memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas).

10) Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,

tempat beribadah dan lain-lain.

Menurut Effendi, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik

yang lebih professional yaitu efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,

responsif, dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti

meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan

masa depannya sendiri (Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi

adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan

kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan

publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya

41

akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Cirinya

sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan

dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta

pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti akan adanya

kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur/tata cara pelayanan

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar

42

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun

tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam

hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi

apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang

dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

43

Menurut Albert dan Zemke dalam Ratminto (2007 : 79-80) organisasi-

organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga

kesamaan, yaitu :

1. Disusunnya strategi pelayanan yang baik

Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat

dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya. Agar setiap

program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukan

komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi. Dalam hal ini Strategi

pelayanan meliputi sosialisasi pelayanan, respon cepat untuk masyarakat,

kenyamanan ruang pelayanan, lokasi/tempat pelayanan yang strategis.

2. Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen

Dalam hal ini petugas atau Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,

sopan santun, ramah, serat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati

(ikhlas). Dalam hal ini Seperti kesopanan petugas, keramahan petugas,

tupoksi petugas, kedisiplinan petugas.

3. Sistem pelanggan yang ramah

Sistem yang dimaksud yaitu aturan yang sudah ditetapkan oleh Pemberi

layanan harusnya tidak memberatkan masyarakat. Dalam hal ini seperti

alur pelayanan, prosedur pelayanan, rincian waktu atau tarif pelayanan,

kemudakan akses pelayanan bagi masyarakat.

Setiap organisasi harus memenej ketiga faktor tersebut untuk mewujudkan

44

kepuasan pelanggan. Interaksi antara strategi, sistem, dan orang digaris depan serta

pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan

organisasi tersebut.

Interaksi diantara keempat faktor tersebut dikonsepkan Albert dan Zemke

sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar

dibawah ini :

Gambar 2.1

Model Segitiga Pelayanan

Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan, dikelompokkan

menjadi :

1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi. Kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

Strategi

Sistem SDM

Customer

45

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik

Pelayanan Publik Dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan

diwujudkan dalam bentuk :

1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara

pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi :

a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu.

b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu

diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui

satu pintu.

46

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima

pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan survei indeks kepuasan

masyarakat.

Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila

didukung oleh beberapa faktor :

1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana

2. Adanya aturan yang memadai

3. Organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis

4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup

minimum

5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan

yang dipertanggungjawabkan

6. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk

tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir, 2000:123-124)

Suatu pelayanan pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling

berhubungan yaitu organisasi pemberi pelayanan di satu pihak dan masyarakat

sebagai penerima pelayanan di pihak lainnya. Jika organisasi mampu memberikan

pelayanan yang optimal dan memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka dapat

dikatakan organisasi tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang memuaskan

pada masyarakat.

47

Menurut Ensiklopedi Administrasi adalah sejumlah orang (yang tidak mesti

berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh faktor kepentingan yang sama,

yang berbeda dengan kelompok orang lain. Penggolongan publik dapat dilakukan

dalam :

1. Publik intern, yakni publik di dalam lingkungan suatu instansi atau

perusahaan, misal dalam suatu perusahaan mulai dari penjaga malam

sampai dengan presiden direkturnya, adalah merupakan publik intern

dari perusahaan tersebut.

2. Publik ekstern, yakni publik di luar organisasi, instansi atau perusahaan

yang mempunyai kepentingan dengan instansi atau perusahaan tadi

(Westra dalam Ensiklopedi Administrasi, 1989:359).

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang

dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan kepada

seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali

dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya.

48

2.1.3 Teori Efektivitas Organisasi

Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau

akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi,

1989:149). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa

hasil, berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah

kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Pengertian efektivitas secara umum menunjuk pada tercapainya hasil, yang

senantiasa dan sering dikaitkan dengan pengertian efisien walaupun terdapat

perbedaan di antara keduanya. Penekanan efektivitas pada hasil yang akan dicapai,

sedangkan efisiensi lebih menekankan pada bagaimana cara mencapai hasil tersebut

dengan membandingkan input dan outputnya. Secara umum konsep efektivitas

digunakan untuk melihat derajat pencapaian tujuan atau keberhasilan organisasi di

dalam mencapai tujuannya.

Mahmudi (2005 : 92) berpendapat bahwa :

“Efektivitas terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan

hasil yang yang sesungguhnya dicapai. Efektivitas merupakan hubungan

antara output dan tujuan. Semakin besar kontribusi untungan terhadap

pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program, atau kegiatan”

Robbins (2003 :142) mengemukakan bahwa :

“Efektivitas kerja merupakan kemampuan suatu organisasi dalam

pencapaian tujuan serta efisien dengan sumber daya yang tersedia.

49

Organisasi yang efektif, merupakan organisasi yang mendesain struktur dan

budayanya sesuai dengan stakeholder”

Handayaningrat (2001 : 34) menyatakan bahwa Efektivitas adalah pengukuran

dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut Handoko (2003 :7) Efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih

tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Ducker dalam Handoko (2003 : 7) juga menyatakan bahwa Efektivitas

adalah melakukan pekerjaan yang benar (doing the right things), sedangkan efisiensi

adalah melakukan pekerjaan dengan benar (doing things right).

Tangkilisan (2007 : 139) selanjutnya menerangkan bahwa dalam sebuah

organisasi, efektivitas organisasi diartikan sebagai :

“Tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga

tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara

optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada”

Etzioni (1964) mendefinisikan keefektivan sebagai sejauhmana sebuah

organisasi mewujudkan tujuan-tujuannya. Stogdill dalam Kasim (1993 : 8)

mengemukakan :

“Beberapa aspek dari organisasi lebih banyak diteliti, sedangkan aspek-

aspek lainnya masih belum banyak dijamah. Salahsatu aspek organisasi yang

banyak dipelajari adalah aspek efektivitas organisasi”

50

Robbins (2003 :28) berpendapat bahwa :

“Efektivitas suatu organisasi adalah efektif apabila organisasi itu mencapai

tujuan-tujuannya, dan mencapainya dengan mengubah masukan menjadi

keluaran dengan biaya paling rendah”

Dapat disimpulkan bahwa efektivitas sebuah organisasi merujuk pada sejauh

mana organisasi yang dapat melaksanakan kegiatan dan fungsinya dalam mencapai

tujuan yang telah ditetapkannya menggunakan sumber daya, serta sarana dan

prasarana yang tersedia.

Handayaningrat (2001 : 1.34) kemudian menyatakan :

“Efektivitas kerja dalam sebuah organisasi sangat ditentukan oleh desain

organisasi yang mampu mempertemukan kepentingan individual dengan

organisasi, serta strategi organisasi”

Tangkilisan (2007 : 140) juga mengemukakan bahwa efektivitas menyangkut

2 (dua) aspek, yaitu tujuan organisasi dan pelaksanaan fungsi atau cara untuk

mencapai tujuan tersebut.

Peters dan Waterman dalam Purtanto (2001 : 135) kemudian membuat suatu

kesimpulan bahwa organisasi yang dikelola dengan baik dan sangat efektif apabila

memiliki delapan karakteristik, yaitu :

a. Mempunyai bias terhadap tindakan dan penyelesaian pekerjaan

b. Selalu dekat dengan masyarakat atau pelanggan yang dilayani sehingga

mengetahui kebutuhannya

c. Memberikan otonomi yang tinggi kepada pegawai dan memupuk semangat

kewirausahaan

51

d. Peningkatan produktivitas melalui partisipasi

e. Pegawai mengerti akan kemauan pimpinan serta pimpinan terlibat aktif

pada permasalahan dalam semua tingkat

f. Dekat dengan usaha yang diketahui dan dipahami

g. Memiliki struktur organisasi yang luwes dan sederhana dengan staf

pendukung yang berjumlah minimal

h. Penggabungan kontrol yang ketat dengan desentralisasi

Faktor-faktor yang mempengaruhi keefektifan sebuah organisasi berdasarkan

berbagai hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat minimal empat faktor,

sebagaimana yang telah dikemukakan oleh Steers dalam Tangkilisan (2007 : 151)

sebagai berikut :

a. Karakteristik Organisasi, terdiri dari struktur dan teknologi. Struktur

secara singkat diartikan sebagai cara bagaimana orang-orang akan

dikelompokkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Sedangkan teknologi

menyangkut mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan

mentah menjadi keluaran jadi.

b. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek, yaitu internal dan

eksternal. Lingkungan internal dikenal sebagai iklim organisasi, yang

meliputi macam-macam atribut lingkungan yang mempunyai hubungan

dengan segi-segi efektivitas, khususnya atribut yang diukur pada

tingkat individual.

52

c. Karakteristik Pekerja, berkaitan dengan peranan perbedaan individu

para pekerja dalam hubungannya dengan efektivitas. Peranan tingkah

laku dalam efektivitas organisasi harus memnuhi persyaratan, yaitu

harus dapat menikmati prestasi peranan yang dapat diandalkan dari

para pekerjanya.

d. Kebijakan dan Praktik Manajemen, manajer memerankan peranan

sentral dalam keberhasilan suatu organisasi melalui perencanaan,

koordinasi, dan memperlancar kegiatan kearah yang menjadi sasaran.

Kebijakan yang baik adalah kebijakan yang secara jelas membawa kita

ke arah tujuan yang diinginkan.

Kasim (1993 : 25) berpendapat bahwa :

“Efektivitas tidak hanya dilihat dari segi pencapaian tujuan secara total saja,

akan tetapi dilihat juga dari segi kepentingan dan pencapaian tujuan secara

individual, dimana sampai sejauh mana para pegawai merasakan manfaat

dari suatu pekerjaan dalam organisasinya”

Menurut Robbins (2003 : 103) efektif tidaknya seorang pegawai dalam suatu

organisasi atau dalam organisasi kekaryaan (work organization) apabila:

a. Karyawan dapat melakukan ketepatan dalam menyelesaikan

pekerjaannya sesuai dengan target yang telah ditentukan.

b. Mampu melaksanakan tugas yang diembannya

c. Bertanggungjawab pada pekerjaannya

d. Mempunyai kreativitas dalam pekerjaannya

53

Gibson et al dalam Tangkilisan (2007 : 141) mengungkapkan bahwa

efektivitas organisasi dapat diukur dengan :

a. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai

b. Kejelasan strategi pencapaian tujuan

c. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap

d. Perencanaan yang matang

e. Penyusunan program yang tepat

f. Tersedianya sarana dan prasarana

g. Sistem pengawasan dan pengendalian yang sangat mendidik.

Pendekatan-Pendekatan dalam Efektivitas Organisasi Menurut Robbins dalam

Kusdi (2009:93) :

PENDEKATAN DEFINISI

(suatu organisasi disebut

efektif apabila…)

KAPAN DIGUNAKAN

(pendekatan ini diambil

apabila…)

Goal-Attainment Mampu mewujudkan tujuan-

tujuan-tujuan yang telah

ditetapkan

Tujuan-tujuan organisasi jelas,

memiliki kerangka waktu (time

bound), dan terukur

System Mampu memperoleh sumber-

sumber daya yang dibutuhkan

Antara input dan output

terdapat hubungan yang jelas

54

Strategic-

Constituency

Semua strategic constituencies

minimal merasa terpuaskan

Konstituen memiliki pengaruh

besar terhadap organisasi

sehingga organisasi harus

merespon berbagai tuntutan

mereka dengan baik

Competing Value Titik berat organisasi dalam

empat area pengukuran utama

sesuai atau cocok dengan

preferensi konstituen

Organisasi tidak mengetahui

secara jelas titik terberatnya,

atau terjadi perubahan kriteria

dari waktu ke waktu

Efektivitas lebih menekankan pada aspek tujuan dari suatu organisasi. Untuk

mengukur efektivitas pelayanan maka kita dapat melihatnya dari optimasi tujuan,

perspektif sistematika dan perilaku pegawai dalam organisasi. Dari konsep tersebut,

indikator-indikator efektivitas pelayanan aparat adalah sebagai berikut :

a. Optimasi tujuan

Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi

tujuan yaitu bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja,

apakah sesuai dengan yang telah direncanakan atau tidak. Kita

juga melihat apakah ada keluhan yang datang dari masyarakat

tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak, sebab

55

adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum

tercapai sepenuhnya.

b. Perspektif sistematika

Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas

pelayanan adalah perspektif sistematika yaitu melihat pada

kemampuan masing-masing pegawai dalam menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi tersebut,

apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan

kemampuan sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau

keahlian khusus.

c. Perilaku pegawai dalam organisasi

Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas

pelayanan adalah perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu

bagaimana tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan

pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun tingkat

kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita

melihat pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaannya, bagaimana konsentrasi pegawai

dalam bekerja.

56

2.1.4 Kebijakan Layanan Terpadu

Pembentukan kelembagaan layanan terpadu bermula dari instruksi menteri

dalam negeri no.25 tahun 1998 perihal pelayanan perizinan satu atap di daerah .

instruksi tersebut ditujuksn bagi segenap gubernur serta bupati/walikota untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan mempercepat perizinan bagi

penanam modal di daerah. Hal tersebut ditempuh dengan mengkoordinir satuan kerja

yang membidangi untuk memberikan pelayanan secara terpadu dalam satu atap.

Perizinan-perizinan dimaksud meliputi : izin lokasi, izin mendirikan bangunan, izin

gangguan, izin usaha perdagangan, izin trayek, izin peruntukkan penggunaan tanah,

kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil.

Permendagri Nomor 24 tahun 2006 tentang pedoman pendirian pelayanan

terpadu satu pintu merupakan bagian penjabaran Inpres No.3 tahun 2006. Dalam

kerangka kebijakan tersebut menginstrusikan kepada bebberapa departemen maupun

kementrian untuk secara umum melakukan penguatan kelembagaan dalam pelayanan

investasi melalui sinkronisasi peraturan pusat dan peraturan daerah serta kejelasan

ketentuan mengenai kewajiban analisa mengenai dampak lingkungan.

Adanya kelembagaan layanan terpadu satu pintu, seluruh perizinan dan non

perizinan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota dapat terlayani dalam satu

lembaga. Harapan yang ingin dicapai adalah adalah mendorong pertumbuhan

ekonomi melalui peningkatan investasi dengan memberikan perhatian yang lebih

besar pada peran usaha mikro, kecil, dan menengah. Tujuan yang ingin dicapai yaitu

57

meningkatkan kualitas layanan publik. Selain itu, memberikan akses lebih luas pada

masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. Karena itu diharapkan terwujud

pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau,

disamping untuk meningkatkan hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.

Bentuk layanan terpadu ini nantinya berbentuk kantor, dinas, atau badan. Dalam

penyelenggaraannya, bupati/walikota wajib melakukan penyederhanaan layanan

meliputi:

1. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan. Jangka waktu

penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan paling lama 15 hari

kerja terhitung sejak diterimanya berkas permohonan beserta

kelengkapannya.

2. Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi ketentuan yang ditetapkan

dalam peraturan daerah.

3. Kejelasan prosedur pelayanan perizinan dan non perizinan dapat ditelusuri

dan diketahui

4. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama untuk

dua atau lebih permohonan perizinan.

5. Pembebasan biaya perizinan bagi usaha mikro kecil menengah (UMKM)

yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang berlaku.

58

2.1.5 Layanan Terpadu dalam Konteks Otonomi Daerah

Pelaksanaan otonomi daerah sebagaimana tertuang dalam undang-undang

nomor 32 tahun 2004, dan UU no 33 thn 2004 merupakan salah satu hal yang

mendorong tiap-tiap pemerintah daerah untuk mampu mengelola daerahnya sesuai

dengan kewenangan yang telah diberikan. Pasal 14 UU no 32 th 2004 menyatakan

bahwa urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah untuk

kabupaten/kota merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota meliputi :

1. Perencanaan dan pengendalian pembangunan

2. Perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang.

3. Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat.

4. Penyediaan sarana dan prasarana umum

5. Penanganan bidang kesehatan

6. Penyelenggaraan pendidikan

7. Penanggulangan masalah sosial

8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan

9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah

10. Pengendalian lingkungan hidup

2.1.6 Izin Mendirikan Bangunan

Menurut Perda Kota Serang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Izin Mendirikan

Bangunan, bahwa Ijin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat IMB adalah

Ijin yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada perorangan atau Badan untuk

59

membangun. Surat Ijin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat SIMB

adalah Surat Ijin yang diterbitkan oleh Pemerintah Daerah kepada perorangan atau

Badan untuk membangun. Mendirikan Bangunan adalah setiap kegiatan membangun,

merubah, mengganti seluruhnya atau sebagian, memperluas bangunan dan bangun-

bangunan. Sedangkan menurut susanta (2009:6) Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

adalah:

“Izin yang diberikan oleh pemerintah daerah kepada pribadi, sekelompok

orang atau badan untuk membangun dalam rangka pemanfaatan ruang

sesuai dengan izin yng diberikan karena telah memenuhi ketentuan, tekhnis,

perencanaan serta lingkungan”

IMB tak hanya sekedar legalitas, untuk memelihara lingkungan secara umum,

biasanya space (area) antara jalan dan bangunan (GSB), antara jalan dan pagar (GSJ)

dan antara sungai dan bangunan (GSS) dipergunakan sebagai ruang hijau dan daerah

resapan air hujan. Apabila ternyata didaerah tersebut didirikan bangunan, maka akan

dikategorikan “melanggar” atau dinilai sebagai bangunan liar.

Segi administrasi, IMB sangat diperlukan karena secara legal bangunan yang

ber-IMB akan berbeda dengan rumah “bodong” (tanpa surat). Untuk meningkatkan

kesadaran masyarakat dalam memiliki IMB, pemerintah daerah melakukan

pemutihan bagi masyarakat yang bangunan rumahnya telah berdiri utuh namun belum

ber-IMB. Manfaat pemilikan IMB adalah bangunan diharapkan telah memiliki aspek-

aspek antara lain:

1.Aspek pertanahan

2.Aspek planologis

60

3.Aspek teknis bangunan

4.Aspek kesehatan

5.Aspek keselamatan, dan

6.Aspek kenyamanan

2.2 Kerangka Berfikir

Kerangka pemikiran merupakan alur berpikir peneliti dalam penelitian, untuk

mengetahui bagaimana alur berpikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan

penelitian maka dibuatlah kerangka berpikir sebagai berikut :

Efektivitas dalam sebuah organisasi sangat penting untuk mengukur target

dan tujuan dalam sebuah organisasi khususnya instansi pemerintah dimana tujuan

akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah memberikan pelayanan prima/sebaik-

baiknya (excellent service) kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat selaku

penerima layanan adalah perbandingan antara harapan dengan realita yang dialami

dan dirasakan oleh masyarakat setelah menerima pelayanan dari aparatur pemerintah.

Dapat dikatakan bahwa organisasi akan mencapai tingkat efektif apabila

didalamnya terdapat tujuan atau sasaran dan fungsi dalam sebuah organisasi. Adapun

tujuan atau sasaran dan fungsi organisasi ini telah ditetapkan pada saat awal suatu

organisasi dibentuk. Dan pelaksanaan fungsi berkaitan dengan cara pencapaian

sasaran atau tujuan organisasi. Oleh sebab itu peneliti menggambarkan bagaimana

model segitiga pelayanan (the service triangle) diterapkan pada pelayanan ijin

mendirikan bangunan yang hasilnya berupa efektivitas organisasi.

61

Maka untuk lebih memahami alur berpikir peneliti, kerangka berpikir tersebut

dapat dilihat melalui gambar bagan sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir

Efektivitas Pelayanan Ijin

Mendirikan Bangunan di Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman

Modal Kota Serang

Strategi

pelayanan

Sistem

pelayanan

SDM Pelayanan

Pemohon IMB

62

2.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti

dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Hipotesis

merupakan refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang

digunakan sebagai dasar argumentasinya.

Pada penelitian ini, hipotesis yang peneliti kemukakan adalah :

”Efektivitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang dikatakan

efektif dan efisien apabila mencapai angka minimal 70%”

Hasil tersebut di dapat dari perkiraan peneliti dengan fakta yang didapat dan

situasi yang ada di lapangan.

63

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Yaitu

yang dalam penjabarannya hasil penelitian lebih banyak dituangkan dalam angka-

angka. Peneliti menggunakan pendekatan masalah administrasi, yaitu sebuah

pendekatan yang dilakukan untuk mengatasi masalah-masalah administrasi pelayanan

publik/umum. Tipe penelitian ini bersifat deskriptif. Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel

atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang

satu dengan variabel yang lain. Metode ini meneliti status kelompok manusia, suatu

objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu keadaan peristiwa pada

masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,

sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki. Dalam hal ini masalah yang

penulis angkat adalah mengenai efektivitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan

Bangunan (IMB) di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang.

64

3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang akan

diteliti. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk angket

(kuesioner) dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Berdasarkan sumber

datanya, penelitian ini terbagi menjadi dua sumber yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya

(sampel/responden) dan masih bersifat mentah karena belum diolah atau

diinterprestasikan sifat dan kualifikasinya. Data ini diperoleh melalui cara:

a. Kuisioner ( angket )

Menyebarkan angket kepada sumber data jadi dalam hal ini pengumpulan

data dilakukan dengan memberi seperangkat prtanyaan tertulis mengenai

variabel yang diteliti.

b. Wawancara tidak terstruktur

Ini dilakukan melalui wawancara tidak terstruktur yaitu wawancara yang

bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah

tersusun secara sistematis dan lengkap tetapi hanya berupa garis-garis

permasalahan yang akan ditanyakan.

c. Observasi non partisipan

65

Observasi non partisipan adalah pengamatan secara tidak langsung dengan

sumber data. yaitu dengan mengamati secara tidak langsung pada

Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mendirikan Bangunan Pada Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang.

2. Data Sekunder

a. Studi Literatur/Kepustakaan

Pengumpulan data penelitian yang diperoleh dari berbagai referensi yang

relevan mengenai penelitian ini berdasarkan text book atau jurnal ilmiah.

b. Studi Dokumenter

Pengumpulan data penelitian diperoleh dari peraturan perundang-

undangan, laporan-laporan, catatan surat yang relevan dengan masalah

yang diteliti.

Instrumen penelitian dipergunakan untuk mengukur nilai variabel yang akan

diteliti. Instrumen yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk

angket yang telah divalidasi oleh ahli dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel.

Dalam hal ini peneliti menggunakan Skala Likert. Dimana skala ini digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam

bentuk pertanyaan yang diberi jawaban di setiap item instrumennya. Jawaban setiap

item diberi skor seperti berikut ini:

66

Berikut ini adalah indikator dari Efektivitas Pelayanan Izin Mendirikan

Bangunan (IMB) di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang :

Tabel 3.1

Kisi-kisi Instrumen Yang Diperlukan

Untuk mengetahui Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan

Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu Kota Serang

Variabel

Penelitian

Indikator

No Item

Instrumen

Pelayanan Ijin

mendirikan

bangunan di Badan

Pelayanan Terpadu

dan Penanaman

Modal Kota Serang

Strategi Semua keluhan atau

pengaduan akan dijawab

dan diselesaikan dengan

segera oleh BPTPM

1,2,3,4,5,6,7,

8,9,10,11

Masyarakat segera

mendapat respon jika

terjadi kesalahan

Skor Keterangan

4 Sangat Setuju

3 Setuju

2 Kurang Setuju

1 Tidak Setuju

67

Ada jaminan

keamanan/keselamatan

tehadap masyarakat

dalam mekanisme

pelayanan

Tanggap terhadap

kebutuhan masyarakat

Masyarakat mudah untuk

menghubungi petugas

untuk mandapatkan

pelayanan

Informasi yang diberikan

kepada masyarakat tepat

dan dapat

dipertanggungjawabkan

Sosialisasi menggunakan

media seperti Koran,

Baliho, website, iklan,

radio maupun televisi

Sosialisasi memuat

ketentuan ijin

mendirikan bangunan

dengan jelas

Ruang tunggu pelayanan

rapi dan bersih

Ruang tunggu pelayanan

nyaman

Lokasi kantor BPTPM

mudah dijangkau semua

masyarakat

Sumber daya

manusia

petugas ramah terhadap

masyarakat

12,13,14,15,

16 petugas sopan terhadap

masyarakat

Adanya kesesuaian

kemampuan petugas

dengan fungsi/tugas

Petugas selalu ada

selama jam kerja

Petugas menjelaskan

prosedur/mekanisme

pelayanan dengan baik

68

Sistem Prosedur yang diterapkan

jelas

17,18,19,20,

21,22 Alur pelayanan

sederhana

Pelayanan didukung

sarana dan prasarana

yang cukup memadai

Pelayanan mudah

diakses dengan

memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan

informatika (telematika)

Rincian waktu/tarif

pelayanan

diinformasikan secara

terbuka

Pelayanan selesai dengan

tepat waktu

3.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu instrumen.

Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu

mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu

menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Uji validitas

instrumen dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment.

Rumus :

n∑xy – (∑x)( ∑y)

rxy =

√ (n∑X2

– (∑x)2

)(n∑y2

– (∑y)2

)

69

Dimana :

r = Koefisien Korelasi Product Moment

Σx = Jumlah skor dalam sebaran x

Σy = Jumlah skor dalam sebaran y

Σxy = Jumlah hasil kali skor x dan y yang berpasangan

Σx2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran x

Σy2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran y

N = Jumlah sampel

3.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti percaya,

dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Dengan demikian reliabilitas dapat

diartikan sebagai keterpercayaan. Pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu

penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara

butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, variabel di katakan reliabel jika nilai

alphanya lebih dari 0.30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan

suatau instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila koefisien

70

reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut memiliki

reliabilitas yang cukup baik.

n ∑ Si²

r11 = 1 -

n – 1 ∑ St²

Dimana :

n = jumlah butir

Si² = variansi butir

St² = variansi total

3.2.3 Uji Normalitas Data

Uji normalitas merupakan pengujian data bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal atau

tidak. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji normalitas dengan

menggunakan uji grafik dapat digunakan dengan melihat grafik normal probability

plot, yaitu deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal pada

sebuah grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas (Husein, 2009:181).

71

3.2.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah semua nilai daripada karakteristik tertentu mengenai

sekelompok objek yang lengkap dan jelas (Husaini, 2008:42). Totalitas semua nilai

yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun

kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.

(Nawawi, 1985:141). Keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang

menjadi objek penelitian. (Ridwan, 2004:10).

Penelitian ini berhubungan dengan Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan

Bangunan, maka yang akan peneliti jadikan populasi adalah seluruh pemohon dalam

perijinan mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal

terhitung dari bulan Januari 2010 sampai bulan November 2010. Adapun rinciannya

ditunjukkan pada Tabel 3.2 berikut ini :

Tabel 3.2

Jumlah Pemohon Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu

Kota Serang Per November 2010

No. Jenis Perijinan Pemohon

1. KPR-BTN 52

2. Rumah tinggal 92

3. Jasa 136

Jumlah 280

(Sumber : Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang)

72

Peneliti akan menggunakan teknik proporsional sampling. Dalam hal ini

peneliti membedakan responden per jenis perijinannya seperti KPR-BTN, rumah

tinggal, jasa. Dan untuk mendapatkan data yang lebih akurat dari perolehan sampel

yang representatif, peneliti akan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

Keterangan :

n : Jumlah sampel yang dicari

N : Jumlah populasi

e : Persen kelonggaran karena ketidaktelitian akibat kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi sebesar

5% atau 0,05

Berdasarkan rumus tersebut maka ditetapkan bahwa jumlah sampel untuk

populasi 280 orang adalah 165 orang.

2)(1 eN

Nn 165

7,1

280

)05,0(2801

2802

73

3.2.5 Cara Pengambilan Anggota Sampel

Karena penelitian ini berhubungan dengan efektivitas pelayanan ijin

mendirikan bangunan, maka yang akan peneliti jadikan anggota sampel adalah

seluruh masyarakat yang menjadi pemohon ijin mendirikan bangunan di badan

pelayanan terpadu dan penanaman modal kota serang pada periode Januari 2010

sampai November 2010, yang terdiri dari jenis perijinan untuk KPR-BTN, Rumah

tinggal, dan Jasa dengan pembagian secara proporsional sebagai berikut :

Keterangan :

ni = Jumlah anggota sampel/responden per jenis perijinan

Ni = Populasi per jenis perijinan

N = Populasi

n = Jumlah sampel secara keseluruhan

(Nazir, 2003 : 92)

Diperoleh anggota sampel/responden per jenis perijinan sebagaimana yang

ditunjukkan dalam tabel berikut ini :

ni = nN

Ni

74

Tabel 3.3

Anggota Sampel Per Jenis Perijinan

No. Jenis Perijinan Responden

1 KPR-BTN 31165

280

52n

2 Rumah tinggal 54165

280

92n

3 Jasa 80165

280

136n

Jumlah 165

Sampel untuk sektor KPR-BTN adalah 31 pemohon, Rumah Tinggal 54

pemohon, dan Jasa 80 pemohon.

3.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Sebelum menganalisis data, kita harus mengetahui dahulu teknik pengolahan

data yang merupakan kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data dilaksanakan.

Teknik pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melalui tahapan

berikut ini:

75

1. Coding

Tahap memberi kode setiap jawaban (variabel) yang terdapat dalam

kuesioner, dengan memberikan kode pada setiap jawaban/variabel dengan

menggunakan simbol angka. (Adi, 2004: 119)

2. Editing

Yaitu tahap dimana data yang dikumpulkan melalui kuesioner sebelum

diolah perlu diperiksa lebih dahulu kebenarannya. (Adi, 2004:118)

3. Tabulating

Merupakan tahap pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang sudah

diberi kode kategori jawaban kemudian dimasukkan dalam tabel.

(Narbuko dan Achmadi, 2005: 155)

Pengolahan data merupakan langkah awal dari proses analisis data. Proses

pengolahan data merupakan tahapan, dimana data dipersiapkan, diklasifikasikan, dan

diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses selanjutnya, yaitu proses

analisis data. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis data

statistik sederhana, yaitu proses analisis terhadap data-data yang diperoleh melalui

penyebaran angket kepada responden yang kemudian dikelompokkan dengan tabel

frekuensi dan dihitung pada masing-masing kelompok sehingga diketahui unsur-

unsur yang dianggap terlibat dalam satu gejala atau peristiwa untuk memperjelas dan

menentukan permasalahan yang diteliti.

76

Uji t-test digunakan untuk menganalisis efektifitas pelayanan IMB di Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang, maka dalam pengujian

hipotesis deskriptif digunakan uji t-test dengan rumus:

Rumus:

t = X-µo

S

√n

Dimana:

t = Nilai t yang dihitung, selanjutanya disebut t hitung

X = Rata-rata x

µo= Nilai yang dihipotesiskan

S= Simpangan baku sampel

N= Jumlah anggota sampel

Langkah-langkah pengujian hipotesis deskriptif :

1. Menghitung rata-rata data

2. Menghitung simpangan baku

3. Menghitung harga t

4. Melihat harga t tabel

77

5. Menggambar kurve

6. Meletakan kedudukan t hitung dan t tabel dalam kurve yang telah

dibuat

7. Membuat keputusan pengujian hipotesis

3.4 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal

Kota Serang, yang bertempat dan beralamat di Jalan Jenderal Sudirman No.5 Ciceri

Kota Serang Provinsi Banten. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini dapat dilihat

dalam jadwal penelitian berikut ini :

78

Tabel 3.4

Jadwal Penelitian

No. Kegiatan

Tahun 2010 s/d 2011 Bulan ke:

9

10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Pengajuan

judul &

Perizinan

2

Observasi

awal &

pengumpula

n data

3 Penyusunan

Proposal

4 Seminar

proposal.

5 Sebar

kuisioner

6

Pengolahan

data &

analisis data

7

Pembuatan

laporan

hasil

penelitian

79

8

Sidang

Skripsi

9

Revisi

Skripsi

80

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang

Kota Serang berdiri berdasarkan UU No. 32 tahun 2007 tentang pembentukan

Kota Serang. Kota Serang terdiri dari 6 Kecamatan, 20 Kelurahan dan 46 Desa

dengan luas area 266,7 Km 2 dan berpenduduk sebanyak 493.232 jiwa. Wilayah Kota

Serang sebagian besar adalah dataran rendah yang memiliki ketinggian kurang dari

500 mdpl dan beriklim tropis dengan curah hujan yang cukup tinggi dan hari hujan

yang cukup banyak dengan ukuran tertinggi dalam sebulan 94 mm dan rata-rata 14

hari hujan.

Secara geografis Kota Serang memiliki posisi yang strategis karena menjadi

pusat Kota Provinsi Banten dan penghubung antara pulau Jawa dan pulau Sumatera,

juga bertetangga dengan ibukota RI Jakarta dengan jarak 70 Km 2 merupakan pasar

potensial bagi produk-produk Ibukota dari Provinsi Banten. Adapun batas-batas

wilayah Kota Serang sebagai berikut :

Sebelah Utara berbatasan dengan Laut Jawa

Sebelah Timut berbatasan dengan Kabupaten Serang

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Serang

81

Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Serang

4.2 Profil Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang dibentuk

berdasarkan Perda No. 12 tahun 2008 dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat

dalam mengurus perijinan. Segala pengurusan perizinan dilakukan terpadu sesuai

dengan amanat Permendagri No.20 tahun 2008 tentang Pelayanan Terpadu.

4.2.1 Dasar Hukum Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal :

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman

Modal

2. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat

Daerah

3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman

Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah

4. Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pembentukan dan

Susunan Organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang

5. Peraturan Walikota Serang Nomor 11 Tahun 2009 tentang Prosedur

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu pada Badan Pelayanan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Serang sebagaimana telah dirubah dengan Peraturan

82

Walikota Serang Nomor 20 Tahun 2010 tentang Prosedur Penyelenggaraan

Pelayanan Perizinan Terpadu Pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman

Modal Kota Serang

6. Keputusan Walikota Serang Nomor 502/Kep.24-Org/2009 tentang Pelimpahan

Kewenangan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu di Kota serang sebagaimana

telah diubah dengan Keputusan Walikota Serang Nomor 502/Kep.47-Org/2010

tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Penyelenggaraan Pelayanan

Perizinan Kepada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang.

83

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang

KEPALA

Drs. H. NANANG SAEFUDIN, M.Si

KELOMPOK

JABATAN

FUNGSIONAL

SEKRETARIAT

Ir. Wawan Hermawan,

MM

SUB BAGIAN

KEUANGAN

(Novi Kania M.,

SE.)

SUB BAGIAN

UMUM

KEPEGAWAIAN

(H.Bunyamin,

SE)

SUB BAGIAN

PROGRAM &

EVLAP

(Hj. Fatiah,

SE)

BIDANG DATA

DAN SISTEM

INFORMASI

(Taruli Barita, HS)

SUB BIDANG

SISTEM TEKNOLOGI

INFORMASI

(Rudi Mulyana, ST)

SUB BIDANG PELAYANAN

INFORMASI DAN

PENGADUAN

(Zilbahagiani, SKM, MKM)

BIDANG

PENANAMAN

MODAL

(Drs. Khaerul

saleh,MM,M.Pd)

SUB BIDANG

PROMOSI DAN

PEMASARAN

(Tiktik

Rahmatika)

SUB BIDANG

BINA POTENSI

DAN

KERJASAMA

INVESTASI

BIDANG

PERIJINAN

USAHA

(Iis Nurbaeni,

S.Sos)

SUB BIDANG

PELAYANAN

DAN

PENDAFTARAN

PERIJINAN

USAHA

(H.Arifudin)

SUB BIDANG

PENGOLAHAN DAN

PENERBITAN

PERIJINAN USAHA

(Tb.A.Teguh P., S.STP)

TIM TEKNIS

BIDANG

PERIJINAN NON

USAHA

(Karsono,

S.Sos,M.Si)

SUB BID

PELAYANANN DAN

PENDAFTARAN

PERIJINAN NON

USAHA

(Ichwanudin, SE,MM)

SUB BID

PENGOLAHAN DAN

PENERBITAN

PERIJINAN NON

USAHA

(Kiki Rizky Berliana,

S.IP)

TIM TEKNIS

84

Tabel 4.1

Jumlah Pegawai

No. Status Pegawai Golongan Jumlah %

I II III IV

1. Pegawai Negeri

Sipil (PNS)

- 2 17 5 24 65

2. Tenaga Magang - - - - 13 35

TOTAL - 12 17 5 37 100%

VISI :

“Terdepan dalam Pelayanan dan Investasi Menuju Kota Serang Madani 2025”

MISI :

1. Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan usaha dan perizinan non

usaha

2. Memperkuat peran kelembagaan dan meningkatkan kualitas sumber daya

aparatur

3. Meningkatkan sistem informasi manajemen pelayanan yang berbasis

teknologi informasi

4. Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan

5. Meningkatkan iklim investasi yang kondusif dan efektivitas promosi

serta kerjasama penanaman modal

85

MOTTO :

“Serang One Stop Service (SOSS)”

JANJI PELAYANAN :

“Mudah, Cepat dan Transparan”

4.2.2 Jenis-jenis Izin Yang Dilayani

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang melayani 27

Perijinan terdiri dari 17 Perizinan Usaha seperti IMB, SIUP, TDP, TDI dan 10

Perizinan Non Usaha seperti IPPT, Izin Lokasi, Izin Layak Sehat Hotel/Restoran dan

lain sebagainya. Adapun Jenis-jenis Izin yang Dilayani sebagai berikut :

a) Perijinan Usaha

No. Jenis Izin Jangka Waktu Penyelesaian

1. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 15 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

2. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 5 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

3. Izin Pemasangan Reklame 12 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

4. Tanda Daftar Industri (TDI) 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

5. Izin Usaha Industri (IUI) Melalui

Persetujuan Prinsip

10 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

6. Izin Usaha Industri (IUI) Tanpa

Persetujuan Prinsip

10 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

7. Izin Perluasan 10 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

86

8. Izin Gangguan (HO) 5 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

9. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 3 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

10. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 3 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

11. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba

(STPW)

5 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

12. Tanda Daftar Gudang (TDG) 3 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

13. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) 3 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

14. Izin Depot Air Minum 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

15. Izim Usaha Kepariwisataan (IUK) 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

16. Izin Usaha Penyelenggaraan Bengkel

Umum

7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

17. Izin Usaha Angkutan 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

b) Perizinan Non Usaha

No. Jenis Izin Jangka Waktu Penyelesaian

1. Izin Lokasi 14 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

2. Izin Peruntukan Penggunaan tanah

(IPPT)

10 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

3. Izin Pemanfaatan Ruang Milik Jalan

(RUMIJA)

7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

4. Izin Pemakaian Tanah Milik Negara 14 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

87

dan Utilitas Atau Sarana Prasarana

Kekayaan Daerah

5. Izin Pengelolaan Sumber Daya Air 12 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

6. Izin Dispensasi Jalan 3 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

7. Sertifikat Laik Sehat 5 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

8. Izin Salon Kecantikan 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

9. Izin Penyelenggaraan Pendidikan dan

Pelatihan

7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

10. Izin Penyelenggaraan Kursus 7 Hari kerja setelah memenuhi persyaratan

4.2.3 Ketentuan Persyaratan Perizinan Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

1. Bangunan Rumah Tinggal Pemukiman Umum :

a. Mengisi formulir permohonan IMB

b. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP)

c. Foto copy bukti kepemilikan tanah atau perolehan tanah

d. Salinan akta pendirian untuk pemohon badan hukum

e. Gambar bangunan denah, tampak, potongan 2 (dua) eksemplar (sesuai

standar IMB)

f. Perhitungan konstruksi bangunan bagi bangunan bertingkat beton,

bangunan konstruksi baja

88

g. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik sendiri

h. Membayar retribusi Izin Mendirikan Bangunan

2. Bangunan Bukan Rumah Tinggal :

a. Mengisi formulir permohonan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

b. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Lunas PBB tahun terakhir

c. Foto copy bukti kepemilikan tanah

d. Salinan akta pendirian untuk pemohon badan hukum

e. Gambar bangunan denah, tampak, potongan 2 (dua) eksemplar (sesuai

standart IMB)

f. Perhitungan konstruksi bangunan bagi bangunan bertingkat beton,

bangunan konstruksi baja

g. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik sendiri

h. Site plan yang disetujui instansi berwenang

i. Foto copy Analisa Dampak Lingkungan (AMDAL)

j. Membayar retribusi Ijin Mendirikan Bangunan

3. Balik Nama IMB :

a. Mengisi formulir permohonan Ijin Mendirikan Bangunan

b. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Lunas PBB tahun terakhir

c. Foto copy bukti kepemilikan tanah atau perolehan tanah

89

d. Melampirkan SK Ijin Mendirikan Bangunan

e. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik lain

f. Membayar retribusi IMB

4. Biaya :

Keterangan:

BR = Biaya Retribusi

LB = Luas Bangunan

SHDB = Standard Harga Dasar Bangunan

KLB = Koefisien Lantai Bangunan

PGB = Prosentase Guna Bangunan

4.3 Deskripsi Data

4.3.1 Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pemohon IMB dari Januari 2010

sampai November 2010 pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal

Kota Serang yang berjumlah 165 responden yang terdiri dari pemohon untuk

sektor KPR-BTN adalah 31 pemohon, Rumah Tinggal 54 pemohon, Jasa 80

pemohon. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel dan diagram sebagai

berikut:

BR = LB X SHDB/M 2 X KLB X PGB

90

Tabel 4.2

Responden Penelitian

Diagram 4.1

Responden Penelitian Berdasarkan Perijinan

Dari jumlah responden sebanyak 165, terdiri dari 31 responden dari KRP-

BTN, 54 responden dari Rumah tinggal, dan 80 responden dari sektor Jasa.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

KPR-BTN Rumah Tinggal Jasa

54

80

No. Responden Penelitian Sampel

1. KPR-BTN 31

2. Rumah Tinggal 54

3. Jasa 80

Jumlah 165

31

91

peneliti mengategorikan responden menjadi 3 kategori, yaitu kategori

berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Diagram 4.2

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan diagram 4.2 diketahui jumlah responden keseluruhan adalah

sebanyak 165 responden, yang terdiri dari 110 responden laki-laki dan 55

responden perempuan. pemaparan tersebut adalah merupakan hasil penelitian

lapangan yang dilakukan oleh peneliti pada pemohon IMB periode januari

2010 sampai November tahun 2010 di Kota Serang. Dengan lebih banyaknya

identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki, menunjukkan bahwa

80

85

90

95

100

105

110

115

laki-laki perempuan

55

110

92

profesi wirausaha yang melakukan kegiatan jasa di Kota Serang lebih diminati

oleh laki-laki, hal ini tidak terlepas dari pola pikir dan menyukai tantangan

laki-laki dalam dunia usaha terutama jasa. Dengan banyaknya responden

berjenis kelamin laki-laki menunjukkan mayoritas keterwakilan seluruh

responden pemohon IMB dalam menilai efektivitas pelayanan ijin mendirikan

bangunan di badan pelayanan terpadu dan penanaman modal kota serang

periode januari 2010 sampai November 2010.

Diagram 4.3

Data Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa terdapat 4 tingkatan usia

responden yaitu, usia 21-30 tahun sebanyak 26 responden, usia 31-40 terdapat 85

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

21-30 31-40 41-50 51-60

26

85

44

10

93

responden, usia 41-50 terdapat 44 responden, dan usia 51-60 terdapat 10 responden.

dapat dideskripsikan bahwa responden memiliki usia yang bervariasi, Dari tabel di

atas terlihat bahwa persentase terbesar responden berada pada rentang usia 31-40

tahun sebesar 85 responden. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang

melakukan pelayanan pembuatan Surat Ijin mendirikan bangunan di Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang adalah kategori usia

produktif dan dewasa secara umur serta pemikiran, sehingga sadar akan pentingnya

melakukan pelayanan pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan dalam mendirikan

bangunan secara sah dan legal, sebagai bentuk kepatuhan masyarakat terhadap

peraturan pemerintah daerah yang berkaitan dengan perizinan.

94

Diagram 4.4

Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan diagram di atas dapat dijelaskan bahwa terdapat 4 tingkatan

pendidikan, mulai dari yang terendah untuk tingkat pendidikan SMA berjumlah 55

orang, untuk tingkat pendidikan D3 berjumlah 23 orang, untuk tingkat pendidikan S1

berjumlah 71 orang, dan yang terakhir untuk tingkat pendidikan S2 berjumlah 14

orang. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang melakukan pelayanan

pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman

Modal Kota Serang adalah rata-rata lulusan S1, mereka sadar akan pentingnya serta

manfaatnya memiliki IMB dalam kegiatan mendirikan sebuah bangunan baik untuk

rumah tinggal maupun jasa, selain itu pula mereka pun kritis dalam menilai

0

10

20

30

40

50

60

70

80

SMA D3 S1 S2

55

71

14

23

95

pelayanan pembuatan IMB di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang.

4.3.2 Analisa Data

Pada tahap ini peneliti akan memaparkan data dari hasil wawancara, observasi,

dan kuesioner kepada pemohon IMB periode Januari 2010 sampai November 2010 di

Kota Serang. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai bagaimana

efektifitas pelayanan ijin mendirikan bangunan yang dilakukaan oleh Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang. Adapun untuk lebih jelasnya

peneliti mengunakan bentuk diagram untuk memaparkan dan mengetahui hasil dari

jawaban responden :

96

DIAGRAM 4.5

Tanggapan Responden Mengenai Penyelesaian Keluhan atau Pengaduan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 37

responden menyatakan kurang setuju, dan 90 responden menyatakan setuju, dan 37

responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas

responden menyatakan setuju bahwa semua keluhan atau pengaduan dijawab dan

diselesaikan dengan segera oleh BPTPM. Hal ini dapat diartikan bahwa pegawai

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang segera merespon dan

melayani pemohon yang mengalami ketidakpuasan, karena prinsipnya yaitu

97

mengutamakan kepuasan pelanggan agar tidak merasa kecewa terhadap pelayanan di

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang.

DIAGRAM 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Respon Saat Terjadi Kesalahan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 6 responden menyatakan kurang

setuju, 157 responden menyatakan setuju, dan 2 responden menyatakan

sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab setuju bahwa masyarakat mendapat respon yang cepat saat

terjadi kesalahan, karena mereka tak merasakan komplain yang lama atau

ditunda-tunda, pihak BPTPM cepat merespon masyarakat saat terjadi

kesalahan.

98

DIAGRAM 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Jaminan

Keselamatan dan Keamanan Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju,

26 responden menyatakan kurang setuju, 129 responden menyatakan

setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju bahwa ada jaminan

keamanan dan keselamatan terhadap masyarakat dalam mekanisme

pelayanan, karena dalam hal ini responden merasa aman tanpa pernah

99

terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dalam mekanisme pelayanan maupun

pembayaran di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang.

DIAGRAM 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Ketanggapan Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 20

responden menyatakan kurang setuju, 137 responden menyatakan setuju, dan

7 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa Badan Pelayanan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Serang tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Hal

100

ini bisa dilihat dari para petugas yang langsung melayani para pemohon yang

ingin membuat IMB. pemohon merasakan kepuasan dalam menggunakan

pelayanan pembuatan IMB, karena pegawai Tanggap dengan apa yang

menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon IMB.

DIAGRAM 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Akses Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju,

9 responden menyatakan kurang setuju, 141 responden menyatakan setuju,

dan 13 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

101

Mayoritas responden menjawab setuju bahwa masyarakat mudah untuk

menghubungi petugas untuk mendapat pelayanan. Hal ini dibuktikan dari

adanya keramahan dan kehangatan yang diberikan oleh petugas Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang berupa survey dan

pengawasan terhadap pemohon yang memudahkan pemohon untuk

berkonsultasi secara langsung agar jelas apa yang dibutuhkan dalam

membuat IMB.

DIAGRAM 4.10

Tanggapan Responden Mengenai Keakuratan Informasi

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju,

14 responden menyatakan kurang setuju, 145 responden menyatakan

102

setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju bahwa Informasi yang

diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

Dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan IMB, Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal sudah menyampaikan informasi

yang akurat, sehingga tidak menyebabkan kesalahpahaman pemohon IMB

yang ingin mengurus dan membuat IMB.

DIAGRAM 4.11

Tanggapan Responden Mengenai Media Sosialisasi

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju,

19 responden menyatakan kurang setuju, 139 responden menyatakan

103

setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas menjawab setuju bahwa sosialisasi menggunakan

media seperti Koran, baliho, website, iklan radio maupun televisi. Hal ini

terbukti dari banyaknya baliho-baliho, Papan reklame IMB yang tersebar di

sepanjang kota serang baik di jalan protokol maupun di jalan menuju

pedesaan. Serta banyaknya iklan atau himbauan yang termuat di Koran-

koran lokal banten mengenai ajakan membuat IMB bagi yang belum

memiliki IMB.

DIAGRAM 4.12

Tanggapan Responden Mengenai Konten Sosialisasi

104

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju,

26 responden menyatakan kurang setuju, 129 responden menyatakan

setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju bahwa sosialisasi memuat

ketentuan ijin mendirikan bangunan dengan jelas , karena di dalam

Sosialisasi yang IMB berupa Baliho atau Papan Reklame tersebut termuat

perda yang menyatakan mewajibkan masyarakat membuat IMB yaitu Perda

No 18 Tahun 2008 dan Perda No 14 tahun 2009 .

DIAGRAM 4.13

Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan

dan Kebersihan Ruang Tunggu

105

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan kurang

setuju, 96 responden menyatakan setuju, dan 66 responden menyatakan

sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab setuju bahwa ruang tunggu pelayanan rapi dan bersih. Hal ini

dibuktikan dengan tertatanya kursi-kursi tamu dengan rapi selain itu tidak

ada sampah yang tercecer di dalam ruang tunggu.

DIAGRAM 4.14

Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Ruang Tunggu

106

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju,

43 responden menyatakan kurang setuju, 112 responden menyatakan

setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju bahwa ruang tunggu

pelayanan nyaman, hal ini dapat diartikan bahwa responden merasakan

kenyamanan pada saat menggunakan ruang tunggu pelayanan IMB yang

dilengkapi dengan 1 kursi panjang dan beberapa tempat duduk lainnya,

AC Split, serta dilengkapi dengan sebuah kulkas minuman untuk tamu

yang sedang menunggu di ruang tunggu. Kenyamanan ruang tunggu yang

dirasakan oleh pemohon IMB ini dipengaruhi oleh jumlah perlengkapan

ruang tunggu pelayanan yang sudah memadai yang disediakan oleh Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang.

107

DIAGRAM 4.15

Tanggapan Responden Mengenai Tempat, Lokasi, serta Sarana Pelayanan

Strategis

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju,

9 responden menyatakan kurang setuju, 128 responden menyatakan setuju,

dan 25 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa tempat, lokasi, serta sarana

pelayanan mudah dijangkau. Hal ini terkait dengan lokasi Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal yang strategis dan mudah dijangkau oleh

masyarakat yaitu berada di Jalan Sudirman No.5 Ciceri Serang, Persis

bersebelahan dengan kantor walikota serang . Serta memiliki sarana yang

108

memadai seperti lahan parkir yang luas untuk masyarakat yang datang

dengan membawa kendaraan.

DIAGRAM 4.16

Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Petugas

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju,

138 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat

setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab

setuju bahwa petugas ramah terhadap masyarakat. Hal ini membuktikan

bahwa pegawai BPTPM sudah menerapkan budaya pelanggan yang baik

yaitu menunjukan sikap ramah kepada semua pelanggan tanpa adanya

109

diskriminasi atau membeda-bedakan mastarakat yang satu dengan yang

lainnya.

Diagram 4.17

Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 4

responden menyatakan kurang setuju, 139 responden menyatakan setuju, dan

21 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menjawab setuju bahwa petugas sopan terhadap

masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kesadaran pegawai dalam

110

menghargai pemohon IMB sebagai pengguna layanan, tentu saja akan

berdampak pada penilaian pemohon IMB kepada sikap pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan IMB. Pemohon IMB sebagai pengguna

pelayanan IMB layak dihormati oleh pegawai ketika mendapatkan pelayanan.

DIAGRAM 4.18

Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Tupoksi Petugas

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 27 responden menyatakan tidak setuju,

49 responden menyatakan kurang setuju, 87 responden menyatakan setuju,

dan 2 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

Mayoritas menjawab setuju bahwa adanya kesesuaian kemampuan petugas

dengan fungsi atau tugas, karena responden merasa dilayani oleh orang-

111

orang yang sudah kompeten paada bidangnya masing-masing. Sehingga

tidak terjadi gap saat pelayanan IMB.

DIAGRAM 4.19

Tanggapan Responden Mengenai Kedisiplinan Petugas

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 6 responden menyatakan tidak setuju,

15 responden menyatakan kurang setuju, 137 responden menyatakan

setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas menjawab setuju bahwa petugas selalu ada selama jam

kerja. Hal ini membuktikan bahwa petugas BPTPM sudah melaksanakan

112

kewajibannya dengan baik dan dapat menghilangkan anggapan “makan gaji

buta”.

DIAGRAM 4.20

Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Petugas Menjelaskan

Prosedur/Mekanisme

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 58 responden menyatakan kurang

setuju, 104 responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan

sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab setuju bahwa petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme

pelayanan dengan baik. Hal ini dapat diartikan bahwa pegawai mampu

113

membangun komunikasi dengan pemohon IMB saat berlangsungnya

pelayanan yang berkaitan dengan proses pelayanan pembuatan IMB.

DIAGRAM 4.21

Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Prosedur Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 23 responden menyatakan tidak setuju, 7

responden menyatakan kurang setuju, 127 responden menyatakan setuju, dan

8 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut.

Mayoritas menjawab setuju bahwa prosedur yang diterapkan jelas, karena

prosedur dan alur pelayanan sudah ditetapkan oleh pihak BPTPM berdasarkan

114

peraturan yang berlaku, ini membuat pemohon IMB merasa puas dengan

kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan IMB.

DIAGRAM 4.22

Tanggapan Responden Mengenai Alur Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju,

26 responden menyatakan kurang setuju, 103 responden menyatakan

setuju, dan 35 responden menyatakan sangat setuju mengenai pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju bahwa alur pelayanan

115

sederhana dan mereka tidak merasa diberatkan dengan adanya alur yang

ditetapkan pihak BPTPM.

DIAGRAM 4.23

Tanggapan Responden Mengenai Sarana dan Prasarana Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 26 responden menyatakan kurang

setuju, 139 responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.

Mayoritas menjawab setuju bahwa pelayanan didukung oleh sarana dan

prasarana yang cukup memadai. Masyarakat merasakan sendiri sarana dan

prasarana yang sudah memadai sehingga bisa mengefektifkan proses

pelayanan IMB.

116

DIAGRAM 4.24

Tanggapan Responden Mengenai Akses Pelayanan

Melalui Telematika

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 24 responden menyatakan kurang

setuju, 140 responden menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan

sangat setuju terhadap pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab

setuju bahwa pelayanan mudah diakses dengan menggunakan teknologi,

telekomunikasi dan informatika (telematika), hal ini bisa mempermudah

117

dalam pelayanan IMB karena teknologi informasi dapat membantu

manusia mengerjakan sesuatu secara efisien.

DIAGRAM 4.25

Tanggapan Responden Mengenai Keterbukaan Rincian Waktu/Tarif

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 22 responden menyatakan kurang

setuju, 113 responden menyatakan setuju, dan 30 responden menyatakan

sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas menjawab setuju

bahwa rincian waktu atau tarif pelayanan diinformasikan secara terbuka,

karena responden merasa pihak BPTPM sudah transparan dalam informasi

118

waktu dan biaya. Selain itu daftar biaya pun dipajang di ruang tunggu. Hal

ini dimaksudkan agar semua masyarakat bisa mengetahui dengan terbuka

perihal biaya pembuatan IMB.

DIAGRAM 4.26

Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Pelayanan

Dari data diatas dapat dilihat bahwa 12 responden menyatakan kurang

setuju, 126 responden menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan

sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Mayoritas responden

119

menjawab setuju bahwa pelayanan selesai dengan tepat waktu. Dalam hal

ini masyarakat merasa waktu pembuatan IMB tergolong cepat, dalam perda

tentang IMB ketentuan waktu pembuatan IMB telah ditetapkan setelah

persyaratan terpenuhi semua, Surat IMB dibuat selambat-lambatnya 15 hari

kerja. Pemohon sudah bisa mulai membangun saat Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang mengeluarkan izin

pendahuluan sebelum IMB yang asli terbit.

4.4 Pengujian persyaratan statistik

4.4.1 Uji Validitas Instrument

Pengujian validitas menggunakan analisis item, dengan

mengkorelasi skor tiap butir dengan total skor yang merupakan jumlah

keseluruhan dari tiap butir. Uji validitas ini menggunakan rumus dengan

bantuan SPSS Statistics 17.0:

Rumus:

n∑xy – (∑x)( ∑y)

rxy =

√ (n∑X2

– (∑x)2

)(n∑y2

– (∑y)2

)

Dari perhitungan SPSS Statistics 17.0, didapat hasil butir

pertanyaan no. 1 = 0,440 . Apabila koefisien korelasi sama dengan 0,148

(rtabel) atau lebih maka instrumen tersebut dianggap valid. Dari hasil

120

perhitungan terdapat 165 butir yang valid dengan skor sama dengan 0,148

atau di atas 0,148. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel seperti di bawah

ini :

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Instrumen (Uji Butir Pertanyaan)

No. Butir

Pertanyaan

Koefisien Korelasi r tabel Keterangan

1. 1 0,440 0,148 VALID

2. 2 0,402 0,148 VALID

3. 3 0,518 0,148 VALID

4. 4 0,326 0,148 VALID

5. 5 0,556 0,148 VALID

6. 6 0,485 0,148 VALID

7. 7 0,189 0,148 VALID

8. 8 0,518 0,148 VALID

9. 9 0,365 0,148 VALID

10. 10 0,371 0,148 VALID

121

11. 11 0,576 0,148 VALID

12. 12 0,474 0,148 VALID

13. 13 0,500 0,148 VALID

14. 14 0,464 0,148 VALID

15. 15 0,596 0,148 VALID

16. 16 0,336 0,148 VALID

17. 17 0,417 0,148 VALID

18. 18 0,653 0,148 VALID

19. 19 0,485 0,148 VALID

20. 20 0,474 0,148 VALID

21. 21 0,554 0,148 VALID

22. 22 0,411 0,148 VALID

122

4.4.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti

melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah

instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid

maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam pengukuran reliabilitas

menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS Statistics 17.0. Adapun

hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah nilai Alpha

Cronbach sebesar 0.814. Jika kita mengacu pada Siegle yang menggunakan pedoman

reliability instrumen adalah sebesar 0.3 artinya 0.814 > dari 0.3 sehingga instrumen

yang diuji dapat reliabel.

Tabel 4.4

Uji Reliabilitas Instrument

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.814 22

4.4.3 Uji Frekuensi dan Normalitas Data

Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian ini

maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan modus dan normalitas

data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena apabila data

123

yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah statistik non

parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang

digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam penelitian ini

menggunakan bantuan SPSS Statistics 17.0. SPSS atau Statistical Product and

Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan

perhitungan statistik dengan menggunakan komputer (Sarwono, 2006:71). Agar lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.5

Standar Deviasi Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

Statistics

total

N Valid 165

Missing 0

Mean 64.25

Std. Error of Mean .403

Median 65.00

Mode 66

Std. Deviation 5.179

Variance 26.822

Skewness -.505

Std. Error of Skewness .189

Kurtosis 1.602

Std. Error of Kurtosis .376

Range 38

Minimum 43

124

Maximum 81

Sum 10601

Sumber : data primer, Diolah 2011

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata atau mean dari nilai

efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan diketahui sebesar 64,25 dengan

standar error of mean 0,403. Dengan demikian rata-rata efektivitas pelayanan ijin

mendirikan bangunan, populasi penelitian adalah berkisar antara mean ± (2 x 0,403)

atau berkisar 64,25. Standar deviasi efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan

sebesar 5,179 artinya sebaran data berkisar antara 5,179.

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

total

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 43 1 .6 .6 .6

49 1 .6 .6 1.2

52 1 .6 .6 1.8

54 3 1.8 1.8 3.6

55 3 1.8 1.8 5.5

56 3 1.8 1.8 7.3

57 3 1.8 1.8 9.1

58 8 4.8 4.8 13.9

59 1 .6 .6 14.5

60 6 3.6 3.6 18.2

125

61 16 9.7 9.7 27.9

62 12 7.3 7.3 35.2

63 11 6.7 6.7 41.8

64 11 6.7 6.7 48.5

65 12 7.3 7.3 55.8

66 20 12.1 12.1 67.9

67 11 6.7 6.7 74.5

68 7 4.2 4.2 78.8

69 9 5.5 5.5 84.2

70 13 7.9 7.9 92.1

71 5 3.0 3.0 95.2

72 3 1.8 1.8 97.0

73 2 1.2 1.2 98.2

74 1 .6 .6 98.8

75 1 .6 .6 99.4

81 1 .6 .6 100.0

Total 165 100.0 100.0

Sumber : data primer, diolah 2011

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi efektivitas pelayanan ijin mendirikan

bangunan, menunjukan bahwa nilai-nilai pada efektivitas pelayanan ijin mendirikan

bangunan cukup bervariasi, dimana nilai terendah adalah 43 dan nilai tertinggi adalah

81. Demikian halnya dengan jumlah responden yang memperoleh nilai-nilai tersebut,

dimana dari 165 responden yang memperoleh nilai 43, 49, 52, 59, 74, 75, 81 masing-

masing hanya 1 orang atau 0,6 persen. Nilai 73 masing-masing terdiri dari 2 orang

atau 1,2 persen. Nilai 54, 55, 56, 57, 72 masing-masing terdiri dari 3 orang atau 1,8

126

persen. Nilai 71 masing-masing terdiri dari 5 orang atau 3,0 persen. Nilai 60 masing-

masing terdiri dari 6 orang atau 3,6 persen. Nilai 68 masing-masing terdiri dari 7

orang atau 4,2 persen. Nilai 58 masing-masing terdiri dari 8 orang atau 4,8 persen.

Nilai 69 masing-masing terdiri dari 9 orang atau 5,5 persen. Nilai 63, 64, 67 masing-

masing terdiri dari 11 orang atau 6,7 persen. Nilai 52, 65 masing-masing terdiri dari

12 orang atau 7,3 persen. Nilai 70 masing-masing terdiri dari 13 orang atau 7,9

persen. Nilai 66 masing-masing terdiri dari 20 orang atau 12,1 persen. Nilai 66

menunjukkan mode atau modus untuk efektivitas pelayanan ijin mendirikan

bangunan. Apabila dibandingkan dengan nilai tengah dari top score atau (target

maksimum) efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan sebesar 65.

Berdasarkan nilai distribusinya juga dapat diketahui distribusi efektivitas

pelayanan ijin mendirikan bangunan adalah normal. Hal ini diketahui dari skewness

sebesar -0,505 dan kurtosis yang menunjukan nilai sebesar 1,602 dimana nilai ini

berada pada angka kisaran antara -1 hingga 1 atau -2 hingga 2, berarti distribusi data

efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan adalah normal. Apabila digambarkan

bentuk distribusi data efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan, seperti pada

grafik di halaman selanjutnya:

127

Grafik 4.1

Distribusi Data Efektivitas Pelayanan IMB

Sumber : data primer, diolah 2011

128

4.5 Pengujian Hipotesis

Dalam Penelitian ini, peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut :

“Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang dikatakan efektif dan efisien

apabila mencapai angka minimal 70% dari nilai ideal yaitu 100%.

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikasi dari

hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian

hipotesis penelitian ini peneliti menggunakan rumus t-test satu sampel. Adapun

penghitungan pengujian hipotesis tersebut yakni sebagai berikut.

Berdasarkan data yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh adalah 4 x

165 x 22 = 14.520 (4 = nilai dari setiap jawaban selalu setiap pernyataan yang

dinyatakan pada responden, kriteria berdasarkan pada skala Likert. 165 = jumlah

sampel yang dijadikan responden. 22 = jumlah pernyataan yang ditanyakan kepada

responden). Sedangkan untuk skor penelitian (lihat ditabel distribusi data) adalah

sebesar 10601. Jadi, hipotesis efektivitas pelayanan pembuatan surat izin mendirikan

bangunan adalah jumlah data yang didapat dibagi dengan skor ideal 10601 : 14520 =

0,730 atau 73%.

Skor ideal yang didapat adalah 14520, jadi mean adalah 14520 : 165 = 88.

Nilai hipotesis dari Efektivitas Pelayanan ijin Mendirikan Bangunan di Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang adalah 0,7 x 88 = 61,6.

129

Jadi: H0 = μ0 ≥ 0,7 x 88 = 61,6

Ha = µ0 ≤ 0,7 x 88 = 61,6

Diketahui:

10601

X = = 64,2

165

μ0 = 61,6

S = 5,17

n = 165

Ditanya: t?

t = X – μ0

s

√ n

= 64,2 – 61,6

5,17

√12,8

= 2,6

0,4

130

= 6.5

Nilai thitung tersebut dibandingkan dengan ttabel dengan dk = n – 1 = 165 - 1 =

164 dengan taraf kesalahan 5% pada uji satu pihak kiri, maka nilai ttabel nya adalah

1,645 dan harga thitung nya adalah 6,5. Maka harga thitung lebih besar dari harga ttabel (

6,5 > 1,643) maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima

-6,5 -1,645 0 1,645 6,5

Gambar 4.1

kurva penerimaan dan penolakan hipotesis

131

4.6 Interpretasi Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dipaparkan, dapat dilihat pada

pengujian hipotesis t-test satu variabel didapat bahwa harga t hitung lebih besar

dari t tabel, maka berarti H0 ditolak dan Ha diterima karena nilainya mencapai 73

% dari 70% nilai yang dihipotesiskan.

Jawaban yang tepat untuk menjawab rumusan masalah yang telah ada

bahwa secara keseluruhan pelayanan pembuatan IMB Badan Pelayanan Terpadu

dan Penanaman Modal Kota Serang sudah berjalan efektif, hal ini dilihat dari

angka hasil penelitian yang mencapai angka 73%. Adapun unsur-unsur yang

menghambat efektivitas pelayanan ijin mendirikan bangunan di Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Terpadu Kota serang yaitu:

1. Belum diterapkannya sanksi yang tegas oleh Badan Pelayanan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Serang untuk mengatasi masih banyaknya

bangunan-bangunan liar tanpa memiliki IMB.

2. Kurangnya koordinasi antara pihak pengawas IMB dengan pegawai badan

pelayanan terpadu dan penanaman modal kota serang sehingga tidak adanya

keserasian dalam pengawasan IMB di Kota Serang.

3. Masih banyaknya pihak ketiga atau calo yang dengan bebas “berkeliaran” di

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang untuk

mengurus IMB masyarakat. Hal ini disebabkan oleh ketidakpahaman

masyarakat mengenai prosedur pelayanan dan ada pula pemohon yang

132

memiliki keterbatasan waktu untuk mengurus IMB sendiri sehingga

memilih menggunakan jasa calo untuk mengurus IMB.

4.7 Pembahasan

Dari hasil yang telah di paparkan, bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi,

Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu

dan Penanaman Modal Kota Serang mencapai angka 73% dari angka minimal

yang dihipotesiskan 70%. Ini berarti menunjukan kisaran nilai yang memuaskan

atau efektif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada interval berikut:

Grafik 3.1

Grafik Skala Penilaian Efektivitas Pelayanan IMB

73%

0-59% 60-79% 80-100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Sumber : Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.Hal 335.

Nilai 73% termasuk kedalam kategori memuaskan, karena berada antara 60-79%.

Dari interval tersebut dapat dilihat bahwa pada dasarnya pelayanan di

Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal dalam perhitungan statistiknya

angka yang dicapai termasuk kategori memuaskan atau pelayanan yang diberikan

sudah bisa dikatakan efektif. Berdasarkan temuan di lapangan memang

133

kebanyakan responden mengatakan pelayanan yang diberikan oleh Badan

Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal sudah cukup baik dalam pembuatan

IMB, kepatuhan dan kesadaran pemohon akan pentingnya IMB juga sangat baik,

mereka menyadari bahwa IMB itu sangat dibutuhkan untuk kelayakan bangunan

yang mereka punya. Tetapi ada satu hal yang perlu disoroti, yakni mengenai

sumber daya yang kurang memadai di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman

Modal baik dalam hal sarana dan prasarana maupun sumber daya manusianya.

Untuk mendeskripsikan pelayanan pembuatan IMB pada Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang peneliti mengkategorikan responden

menjadi 3 yaitu : pemohon dari KPR-BTN, pemohon dari Rumah tinggal, dan

pemohon dari sektor Jasa. Ketiga kategori responden tersebut memiliki persepsi

yang berbeda-beda saat membuat surat ijin mendirikan bangunan di badan

pelayanan terpadu dan penanaman modal kota serang. Adapun persepsi dari

ketiga kategori responden tersebut adalah :

1. KPR-BTN

Responden sektor KPR-BTN mengeluhkan bahwa Sumber Daya Manusia

masih sangat minim di BPTPM. Dalam hal ini hanya 5 pegawai saja yang

mengurus IMB, belum termasuk pegawai untuk survey ke lokasi bangunan

hanya 2 orang saja. Hal ini membuat pelayanan terasa lambat sedangkan

KPR-BTN ingin cepat selesai karena developer memburu target

penyelesaian rumah baru yang sudah dipesan oleh masyarakat. Sumber

134

daya manusia dibutuhkan untuk mendukung efektivitas pelayanan hampir

pada seluruh aspek pelayanan, maka kuantitas dan kualitas sumber daya

manusia pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang masih perlu terus ditingkatkan.

2. Rumah Tinggal

Responden sektor Rumah tinggal mengeluhkan bahwa masih banyak

pemohon yang merasa tidak paham dengan prosedur yang ditetapkan

BPTPM maka dari itu banyak pemohon yang menggunakan jasa orang ke

tiga untuk mengurus IMB.

3. Jasa

Responden sektor jasa banyak yang mengeluhkan bahwa Alur Pelayanan

masih terlalu rumit dan berbelit-belit sehingga memakan waktu yang lama

untuk mengurus IMB. Dalam hal ini banyak responden yang bertempat

tinggal di luar banten tetapi memiliki usaha di Kota Serang merasa

kerepotan jika harus pulang pergi ke Serang namun SIMB (surat ijin

mendirikan bangunan) masih saja belum selesai pada tepat waktu. Maka

perlu diadakan pemangkasan alur pelayanan agar menjadi lebih sederhana

dan lebih jelas.

Peneliti menggunakan teori Albert Zemke, dengan 3 indikator yakni

Strategi, Sumber Daya Manusia, Sistem. Strategi sebagai indikator pertama boleh

135

dikatakan sudah tercapai, yang dilihat dari kepatuhan pemohon yang ingin

membuat IMB dan tingkat kesadaran pemohon akan pentingnya IMB juga

menjadi salah satu alasan, terutama pada pemohon sektor jasa. Tetapi pada

pemohon sektor rumah tinggal masih kurang efektif, ini terlihat pada jumlah

pemohon selama tahun 2010 hanya terdapat 36 pemohon untuk KPR-BTN.

sosialisasi menurut hasil mengatakan bahwa telah efektif, tapi pada kenyataannya

sosialisasi yang dilakukan belum berjalan baik, karena yang dilakukan

pemerintah daerah atau dinas terkait sendiri hanya memberikan penyuluhan

kepada tingkat kecamatan dan tidak kepada badan-badan terkait yang

berhubungan dengan pembuat IMB. Sosialisasi IMB selama ini, dilakukan hanya

melalui selebaran dan himbauan seperti papan reklame disepanjang jalan, tanpa

ada ketentuan atau persyaratan yang dibutuhkan.

Sumber Daya Manusia sebagai indikator kedua, dalam hal ini respon

terhadap pemohon yang ingin membuat IMB baru atau IMB penambahan

bangunan direspon oleh pegawai dengan cepat. Respon pemohon terhadap perda

IMB dan resiko tidak memiliki IMB rata-rata mereka cukup mengetahui.

Terutama responden dari pihak jasa dan KPR-BTN, karena kalau ada pelanggaran

pihak dinas akan melakukan penyegelan pada bangunan tersebut dan yang

terparah adalah dengan melakukan pembongkaran pada bangunan.

Sistem sebagai indikator ketiga, Dalam hal prosedur pelayanan, dinas

menetapkan selambat-lambatnya mengeluarkan Surat Izin Mendirikan Bangunan

136

(SIMB) 15 hari kerja. Dalam proses pengurusan pembuatan IMB juga pihak dinas

tidak memberatkan, pemohon dapat mengurus langsung maupun melalui

perantara orang ke 3, juga menjadi alasan mengapa responden menjawab

memuaskan. pengawasan yang dilakukan oleh dinas dirasa masih kurang optimal

karena terlihat masih banyaknya bangunan liar dan bangunan yang tidak memiliki

IMB di Kota Serang, walaupun sering diadakan survei dan pendataan, kalaupun

ada sanksi, sanksi yang diberikan kurang tegas hanya berupa teguran saja.

137

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai

Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu

dan Penanaman Modal Kota Serang, peneliti menyimpulkan bahwa secara

keseluruhan pelayanan pembuatan IMB Badan Pelayanan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Serang sudah berjalan efektif, hal ini dilihat dari angka

hasil penelitian yang mencapai angka 73% dari minimal 70% angka yang

dihipotesiskan. Penelitian tentang Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan

Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang ini

menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan teori Albert dan Zemke,

di dalam teori ini terdapat 3 indikator yakni, Strategi, Sistem, Sumber Daya

Manusia.

Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Strategi

Ketepatan sosialisasi menurut hasil mengatakan bahwa telah efektif, tapi pada

kenyataannya sosialisasi yang dilakukan belum berjalan baik, karena yang

138

dilakukan pemerintah daerah atau dinas terkait sendiri hanya memberikan

penyuluhan kepada tingkat kecamatan dan tidak kepada badan-badan terkait

yang berhubungan dengan pembuat IMB. Sosialisasi IMB selama ini,

dilakukan hanya melalui selebaran dan himbauan seperti papan reklame

disepanjang jalan, tanpa ada ketentuan atau persyaratan yang dibutuhkan.

2. Sumber Daya Manusia

Respon terhadap pemohon yang ingin membuat IMB baru atau IMB

penambahan bangunan direspon oleh pegawai dengan cepat. Respon pemohon

terhadap perda IMB dan resiko tidak memiliki IMB rata-rata mereka cukup

mengetahui. Terutama responden dari pihak jasa dan KPR-BTN, karena kalau

ada pelanggaran pihak BPTPM akan melakukan penyegelan pada bangunan

tersebut dan yang terparah adalah dengan melakukan pembongkaran pada

bangunan.

3. Sistem

Dalam hal prosedur pelayanan, dinas menetapkan selambat-lambatnya

mengeluarkan Surat Izin Mendirikan Bangunan (SIMB) 15 hari kerja. Selain

itu diberikannya kemudahan dari pihak dinas untuk mengurus langsung atau

melalui perantara agar lebih efisien. Selain itu kepuasan terhadap pelayanan

banyak responden yang menjawab pelayanan yang di berikan sudah cukup

memuaskan walaupun ada juga yang menjawab kurang memuaskan, respon

yang baik dari aparatur seperti adanya survey dan pengawasan yang

139

dilakukan, sehingga pemohon mengetahui apa-apa saja yang kurang dari

persyaratan yang harus dipenuhi. Dalam proses pengurusan pembuatan IMB

juga pihak BPTPM tidak memberatkan, pemohon dapat mengurus langsung

maupun melalui perantara orang ke 3, pengawasan yang dilakukan oleh dinas

dirasa masih kurang optimal karena terlihat masih banyaknya bangunan liar

dan bangunan yang tidak memiliki IMB di Kota Serang, walaupun sering

diadakan survei dan pendataan, kalaupun ada sanksi, sanksi yang diberikan

kurang tegas hanya berupa teguran saja.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai

Efektivitas Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Terpadu

dan Penanaman Modal Kota Serang, peneliti menyampaikan beberapa saran

sebagai berikut:

1. Pihak Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Serang harus lebih proaktif mengenalkan dan mengajak

masyarakat yang belum memiliki IMB agar mempunyai IMB, hal

ini agar apa yang menjadi tujuan perda bisa tercapai.

2. Pihak BPTPM harus lebih meningkatkan pelayanan dalam

pembuatan IMB ini walau saat ini sudah dianggap baik oleh

masyarakat, tetapi harus ada inovasi-inovasi baru yang diciptakan,

140

seperti membuka pelayanan membuat IMB secara online.

3. Sumber Daya juga harus lebih di perhatikan lagi oleh BPTPM,

baik dalam hal SDM-nya maupun sarana dan prasarana lainnya.

Karena dengan adanya sumber daya dan fasilitas penunjang yang

memadai maka akan meningkatkan kinerja pegawai dalam

memberikan pelayanan. Pihak BPTPM juga harus lebih

meningkatkan pengawasan terhadap bangunan yang belum

memiliki IMB, maupun yang sudah memiliki IMB, agar tujuan

menciptakan lingkungan yang tertib dan teratur serta,

terpeliharanya keseimbangan ruang di Kota Serang dapat terwujud.

4. Pihak BPTPM harus lebih memberikan sanksi yang tegas kepada

para pemilik bangunan yang melanggar atau yang tidak memiliki

IMB. Agar memberikan efek jera bagi pemilik yang mendirikan

bangunan tanpa ijin.

5. Sosialisasi yang dilakukan harus lebih ditingkatkan lagi, bukan

lagi dalam hal penyuluhan atau pemasangan papan reklame di

jalan-jalan, tetapi sosialisasi yang dilakukan harus lebih luas.

6. Perlu diadakan pemangkasan alur pelayanan agar menjadi lebih

sederhana dan lebih jelas sehingga masyarakat tidak merasa

direpotkan untuk mengurus IMB.

141

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Edisi Revisi. Jakarta : Bumi

Aksara

Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi,

dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana

Prenada Media Group

Creswell, John. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen, Edisi ke 2. Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta.

Idrus, Muhammad. 2007. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta : Erlangga.

Joko Purtanto, Agus. 2001. Teori Organisasi . Jakarta : Universitas Terbuka

Jasin, Mochammad dkk. 2007. Implementasi Layanan Terpadu di Kabupaten/kota.

Jakarta : KPK Press

Kasim, Azhar. 1993. Pengukuran Efektivitas dalam Organisasi. Jakarta : Lembaga

Penerbit FE UI

Kusdi. 2009. Teori Organisasi dan Administrasi. Jakarta : Salemba Humanika

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : Unit Penerbitan

dan Percetakan

Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara

142

Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Maksimal. Yogyakarta : Pustaka Belajar

Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian menggunakan SPSS. Yogyakarta :

Andi Offset

Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga

Sutopo dan Adi Suryanto. 2003. Pelayanan Prima : Bahan Ajar Diklat Prajabatan

Golongan III. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara RI

Syafiie, Inu Kencana. 2006. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : Rineka Cipta

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2007. Manajemen Publik, Edisi ke 2. Jakarta : Grasindo

Tika, Moh. Pabundu. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta : Bumi Aksara

P. Robbins, Stephen. 1994. Teori Organisasi Struktur, Desain & Aplikasi. Jakarta :

Arcan

P. Robbins Stephen. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia

Pidekso, Ari. 2009. SPSS 17 Untuk Pengolahan Data Statistik. Yogyakarta : Andi

Offset

Poerwadinata, W. J. S. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Edisi ke 7. Jakarta :

Balai Pustaka

Priyatno, Duwi. 2008. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Yogyakarta :

Penerbit ANDI

143

Winardi, J. 2006. Teori Organisasi & Pengorganisasian. Jakarta : Raja Grafindo

Persada

Dokumen :

Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 12 tahun 2008 tentang Pembentukan dan

Susunana Organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal kota

Serang

Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 18 Tahun 2008 tentang Retribusi Izin

Mendirikan Bangunan

Keputusan Walikota Serang Nomor : 502/kep.47-Org/2010 tentang Pelimpahan

Sebagian Kewenangan Penyelenggaraan Perizinan Kepada Badan Pelayanan

Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang

Sumber Lain :

Etzoni, Amitai. 1964. Modern Organizations

http://en.wikipedia.org./wiki/AmitaiEtzioni & sa=x &oi. New York :

Eaglewood Cliffs. (Diakses 20 Desember 2010 Pukul 14.00 WIB)

Kottler, Jeffrey A. 2000. Doing Good : Passion and Commitment for Helping Others.

http://www.jeffreykottler.com/links/bio.html. Philadelphia : Accelerated

Development (Diakses 20 Desember 2010 Pukul 20.00 WIB)

144

Kusnan, Akhmad. 2006. Analisis Sikap Iklim Organisasi, Etos Kerja, dan Disiplin

Kerja dalam Menentukan Efektivitas Kinerja Organisasi di Garnisun Tetap III

Surabaya. http://www.damandiri.or.id/detail.php?id=335. Surabaya : Program

Pasca Sarjana Universitas Airlangga. (Diakses 15 februari 2011 Pukul 15.30

WIB)

Normann, Hans Theo, Steffen Theck & Jorg Oechssler. Tindakan Kenaikan atau

Penurunan Persaingan dalam Eksperimental Pasar Oligopoly.

http://personal.rhul.ac.uk/ulte/003/&sa=x&oi=translate&resume=g&ct=result

&prev=/search%3Fg%3Normann.%26hl%.3Did%26sa%3DG. Jurnal

Internasional Organisasi Industri. Webster (Diakses 12 Februari 2011 Pukul

10.10 WIB