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【日立ソリューションズセッション２】

事例に学ぶ顧客志向のサービス改善基盤

2013/7/3 株式会社日立ソリューションズサービスフロント本部センタサービス部

柳瀬康二

Prowise Business Forum in KANSAI 第19回


目次

1

1. はじめに

2. その「顧客志向」は顧客目線ですか？

3. 価値向上のためのITサービスマネジメント

4. ITサービスマネジメントの導入

5. まとめ


目次

2

1. はじめに




5. まとめ

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サービスの価値を管理し、継続的に改善

ＩＴサービスマネジメント（ITSM）とは

はじめに

主対サービス提供者例）サポートセンタ、ITサービス事業者、情報システム部門

目的

顧客

サービス提供者

ITサービスマネジメント

サービス価値向上

問合せ/ 要望

顧客ニーズ、他要件を満たすＩＴサービスを提供する活動


はじめに

4

CRMとITサービスマネジメントの関係

CRM

ITサービスマネジメント顧客との関係管理

サービスの価値管理問合せ管理

SFA （営業支援）

フィールドサポート管理

マーケティング管理

ナレッジ管理

契約管理

サービスレベル管理

構成管理

変更管理

問題管理

プリセールスサポート/運用


はじめに

5

ITサービスマネジメントのメリットは？

① 顧客志向のサービスを実現

② サービスを計画的に改善

③ プロセス標準化によるサービスレベル統一


はじめに

6

ITサービスマネジメントの特徴は？

① 北米やヨーロッパで普及

② 一部のプロセスから開始可能（スモールスタート）

③ サービスの戦略から運用までプロセスを定義


はじめに

7

商材やサービスの付加価値を向上

ITサービスマネジメントの導入効果

自社商材やサービスのグローバル化

企業の課題


はじめに

8

商材やサービスの付加価値向上だけでも苦労

それをグローバルでも実践？

しかし、どうやって？


はじめに – 本セッションのテーマ

9

日立ソリューションズがグローバル時代の価値向上施策をご提案します

本セッションのテーマ


目次

10

1. はじめに




5. まとめ


顧客満足度向上の指標

11

サービス提供

問合せクレーム

対応

顧客満足度向上の各指標

顧客

サービス主管部署

顧客の声のサービスへの反映状況

サービス提供の指標

サポートセンタの指標価値向上の指標

企画部署

エスカレーション率問合せ回答時間一次窓口解決率 etc.

稼働率障害発生数障害解決時間 etc.

サポートセンタ

営業


課題

12

商材やサービスの付加価値を向上

お客様からの「ありがとう」の言葉だけで

終わっていませんか？


顧客の声を反映するプロセスが明確でないと

発生する問題

・サービス改善は後回し

顧客へのサービス価値は停滞

サービス価値の停滞

・問合せやトラブルを解決し、納得頂ければクローズ


本当に「顧客志向」になるためには？

顧客の声を活用するプロセスの確立

プロセスを実現するプラットフォームの整備

顧客の声の反映状況を指標化、定期チェック

顧客志向になるためには

これらの実現方法の前に、

グローバル化の課題についてお話しさせてください


課題

15

商材やサービスの内容を現地語化するだけで

海外に受け入れられますか？

自社商材やサービスのグローバル化


海外パートナー

16

サービス提供

サポートプロセス、問合せシステムの提供

問合せ

本社海外パートナー（支社/販社）

海外顧客

海外パートナーに関する課題

日本独自のプロセス、システムを理解できない


海外パートナーからの拒絶

発生する問題

商習慣の違い

日本と海外の商習慣が異なる

日本海外

プロセス独自プロセス標準プロセス

情報共有暗黙知形式知

サポートの考え方品質重視効率重視

例えば


グローバルスタンダードのプロセスの導入

グローバルスタンダードと日本のプロセス融合

プロセスを動かすプラットフォーム

18

グローバル対応するためには

グローバル対応するためには


ITサービスマネジメント

19

2つの観点から見えてくること

商材やサービスの価値向上のためのグローバルスタンダードの導入

我々も現在取り組んでいる「ITサービスマネジメント」をご紹介します


目次

20

1. はじめに




5. まとめ


価値向上を中心にサービスのライフサイクルを管理

→ → →

継続的サービス改善

運用で得られた情報を各ライフサイクルにフィードバック、改善を実施

戦略

どのようなサービスが必要？

計画

どのようなサービスにする？

実現

どうやってサービスを実現？

運用

どうやってサービス価値を維持？

ITサービスマネジメントの実践方法

ITサービスマネジメントの実践


海外事例

22

地理的な壁： IT部門は、アジア太平洋地域、北米（南北アメリカ）、EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）の3地域に分散し、相互の連携はなかった。

一貫性の向上：サービス提供方法の統一、ドキュメント化で、全社でプロセスを統一。地域に関わらずサービスレベルを統一した。

連携の欠如：複数のサポートチームが存在し、課題の管理、追跡、解決が非効率かつばらばらだった。

社内統合：全社共通のサービス管理フレームワークを導入。研究者に均一なサービスの提供が可能となった。

手続きの未整備：問合せの分類方法が明確でなく、対応遅れや情報不足が多発していた。

シームレス：問合せや要求受付の対応方法を統一。対応が迅速化し、問合せの傾向分析やレポーティングが可能になった。

ITサービスマネジメント導入前

ITサービスマネジメント導入後

A社事例優れたブロードバンドと光通信サービスを提供

世界最大規模の研究所

財務プロセスアウトソーシングを提供

B社事例

C社事例


目次

23

1. はじめに




5. まとめ


日本でITサービスマネジメントを導入するには

我々の構築経験も踏まえて、以下が重要であると考える

24

・プロセスの定義

・ITサービスマネジメントツールの選定


プロセスの定義について

25

プロセスの定義に必要なこと

① 現状のプロセスを分析、評価

② 早く効果が出る箇所からスモールスタート

③ 標準プロセスのカスタマイズ


ITサービスマネジメントツールについて

26

ツールに必要なこと

① 柔軟性：業務内容にツールを適応

② スモールスタート：一部の業務から手軽に開始

③ 網羅性：ITサービスマネジメントを一貫して実行

④ グローバル対応：多言語対応

⑤ 情報共有：登録情報を関係者で簡単に共有



27

オンプレミス SaaS

柔軟性 ○ △

キャパシティ △ ○

スモールスタート △ ○

網羅性 ○ △

グローバル対応製品依存

情報共有 ○ ○

機能性に優れているオンプレミス（パッケージ製品）スモールスタートに向いているSaaS

オンプレミス vs. SaaS



28

特長：SaaS型でありながら柔軟性、機能性が高い

オンプレミス従来型SaaS

柔軟性（機能） ○ △

柔軟性（キャパシティ） △ ○

スモールスタート △ ○

網羅性 ○ △

グローバル対応製品依存

情報共有 ○ ○

サービスプラットフォームのご紹介

ServiceNow

○

○

○

○

○ 16ヶ国語対応

○

SaaS



29

ServiceNow社とは

•2003年創立、2012年6月ニューヨーク証券取引所に上場 •顧客数は2011年で800社、2012年で1,500社（前年比160%） •グローバル2000の企業をメインに、著名なグローバルカンパニーが顧客

ServiceNowの特長

•SaaS型、多言語対応、ITILv3認定、拡張性

日立ソリューションズの役割

•国内初となる重要販売パートナー •ServiceNowのローカライゼーション（日本語化、機能改善） •導入、教育からサポートまで提供

のご紹介


日立ソリューションズが提供する価値

30

ITサービスマネジメントを最適な形で実現します

② コンサルテーション

現状のサービス提供の

課題と改善策を提示

④ カスタマイズ

設計したプロセスをツール

で実現

③ 運用設計

ITサービスマネジメントの

考えに沿って運用設計

① ローカライゼーション

・ツールの日本語化

・ユーザの声をベンダに届け、

ツールを改善




31

日立ソリューションズによる導入例

日本独自のニーズをServiceNow社にフィードバック

コンサルテーション運用設計

カスタマイズ

現状分析とそれに基づいた改善プロセスの計画

インシデントの分類方法や改善状況を見える化するためのKPI、レポート設計

ワークフローで作業を標準化、自動化 KPI、レポート定義


目次

32

1. はじめに




5. まとめ


日立ソリューションズからのご提案

33

日立ソリューションズはお客様のグローバルでの成功をサポートします

グローバル化が進む中、差別化の新しい施策が必要

価値向上を目的とするグローバルスタンダードの一つに ITサービスマネジメントがあります

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